所謂的服務(wù)失誤可以這么來(lái)理解： 它指服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 指服務(wù)提供方未按規(guī)范操作； 指服務(wù)提供者提供錯(cuò)誤的服務(wù)； 指非客戶原因產(chǎn)生的服務(wù)錯(cuò)誤。 從服務(wù)的本質(zhì)來(lái)看服務(wù)失誤是不可避免的。
在服務(wù)當(dāng)中，站在客戶的角度為他著想，往往能為客戶提供意想不到的小驚奇，超越客戶的期望，從而令客戶成為滿意客戶，甚至忠誠(chéng)客戶。 在投訴處理中，更加需要站在客戶的角度為他著想。可能是為他提供必要的便利
作為自由職業(yè)培訓(xùn)師，因?yàn)椤白杂伞?，所以沒(méi)有人逼著年底交總結(jié)。 但每一年都會(huì)在年終寫(xiě)一寫(xiě)總結(jié)，算是給過(guò)去的一年劃個(gè)圓滿的句號(hào)。 過(guò)去的2013，我專注的。 2013年，繼續(xù)著我專注的營(yíng)業(yè)廳系列的課程，
今年上了很多基層班組長(zhǎng)的課程。班組長(zhǎng)班組是企業(yè)中最小的組織單位，但卻是企業(yè)最重要的細(xì)胞.同時(shí)班組長(zhǎng)是班組中最核心的人物?！∮袃蓚€(gè)90%的數(shù)據(jù)，或許可以讓我們通過(guò)數(shù)據(jù)感受班組長(zhǎng)的作用。企業(yè)90%的基
有學(xué)員問(wèn)我：“林瑜老師，您覺(jué)得如何成為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員？” 如何成為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員我想首先業(yè)務(wù)扎實(shí)是基礎(chǔ)。 我印象很深刻的一個(gè)事情，有一回在上《疑難客戶投訴處理技巧》的課程上，在“案例分析與分享”這個(gè)
接到深圳移動(dòng)的培訓(xùn)需求是在一個(gè)多月前，直到課前一周才收到具體需求反饋。 從服務(wù)能力提升，轉(zhuǎn)向投訴處理能力的提升，并且從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，是有難度的。 難度點(diǎn)一：學(xué)員想解決的投訴問(wèn)題，很多不是人力因素造成，
在做新一代營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型培訓(xùn)的時(shí)候，詳細(xì)做了一些課前調(diào)研，有一些現(xiàn)狀和問(wèn)題還是挺值得思考，與大家分享。(系列分享一） 營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要特征是，對(duì)銷售的重視，而銷售又以終端銷售和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售為重點(diǎn)。在一
這次到昆山移動(dòng)為營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)上＜營(yíng)業(yè)廳短板提升與細(xì)節(jié)管理＞的課程，課后把滿意度調(diào)查細(xì)看了一遍，感到欣慰的事，基本上所有的學(xué)員都把問(wèn)卷上的“課程收獲”、“印象最深刻的環(huán)節(jié)”等需要?jiǎng)庸P把感受寫(xiě)出來(lái)的項(xiàng)目都密
各大運(yùn)營(yíng)商新業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷推陳出新，特別是3G時(shí)代的到來(lái)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)肯定是有增無(wú)減。 相對(duì)應(yīng)的，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷逐漸成為營(yíng)業(yè)廳的重頭戲之一。營(yíng)銷能力也是營(yíng)業(yè)員必備的職業(yè)技能之一。 但“營(yíng)銷難做”卻是
常常到各地講課，特別是針對(duì)對(duì)象為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員/營(yíng)銷代表的授課。總會(huì)在課間與學(xué)員交流的時(shí)候，聽(tīng)到這樣的感嘆：“林老師，您說(shuō)得很對(duì)，我們也理解客戶，確實(shí)我們?cè)诜?wù)上/現(xiàn)場(chǎng)管理/流程上確實(shí)給客戶帶來(lái)不便了，
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