當(dāng)顧客在賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致商品破損時(shí),應(yīng)采取以下技巧進(jìn)行處理。(1)尊重、體諒顧客。顧客絕對(duì)不是故意想要損壞商品的。因此,在處理顧客損壞商品時(shí)不可一昧地責(zé)難顧客,把一切責(zé)任都?xì)w咎于顧客身上,而應(yīng)當(dāng)站在
顧客的抱怨有時(shí)是因賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)而起。這類抱怨不像商品抱怨郎樣事實(shí)明確,責(zé)任清晰。由于服務(wù)是無(wú)形的,發(fā)生問(wèn)題只能依靠昕取雙方扮敘述,在取證上較為困難。而且,在責(zé)任的判斷上缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)。例如對(duì)于&
在化解顧客憤怒時(shí),處理人員應(yīng)切記以下戒律,以便順利地平息顧客的憤怒。①立刻與顧客講道理。②急于得出一個(gè)結(jié)論。③盲目地一味道歉。④與顧客說(shuō)"這是常有的事"、"少見(jiàn)多怪&qu
通常憤怒顧客的抱怨是最難處理的。顧客在憤怒的情況下很難與其進(jìn)行理性的面談,同時(shí)也可能會(huì)做出一些不理智的行為。因此掌握化解顧客憤怒的方法是相當(dāng)必要的。零售企業(yè)處理人員應(yīng)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待頓客的
當(dāng)處理由于誤會(huì)而產(chǎn)生的顧客抱怨時(shí),處理人員一定要平靜、仔細(xì)地把事情的原因告訴顧客,讓顧客了解真實(shí)情況。但是,如果把原因說(shuō)得太明確的話,容易造成顧客惱羞成怒,所以,要特別注意。處理人員在向顧客解釋或說(shuō)明
在處理顧客抱怨時(shí),首先要冷靜地聆聽(tīng)顧客的委曲,整體把握其不滿的真正原因,然后一定要妥善而且誠(chéng)懇地使用"非常抱歉"等道歉性話語(yǔ)以平息顧客的不滿情緒,引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來(lái)
處理顧客抱怨需要了解顧客不滿的真正原因,然后有針對(duì)性地采取解決扮辦法,然而了解顧客抱怨原因并不是一件簡(jiǎn)單的工作。處理人員除了需要掌握傾聽(tīng)的技巧外,還要善于從顧客表情和身體的反應(yīng)中把握顧客的心理,了解顧
上門(mén)處理一般是不能由電話和信函加以解決,需要處理人登門(mén)拜訪的顧客抱怨,是性質(zhì)比較嚴(yán)重、零售企業(yè)責(zé)任較大的顧客抱怨事件。上門(mén)處理法需要很高的處理技巧。零售企業(yè)在決定使用上門(mén)面談處理法之前,要慎選處理人員
函抱怨也是一種傳統(tǒng)的處理方式,它通常是針對(duì)從外地寄來(lái)的抱怨案件、不易口頭解釋的抱怨事件;書(shū)面的證據(jù),成為問(wèn)題解決上不可缺少的必要條件時(shí);按照法律規(guī)定,必須以書(shū)面形式解決的。對(duì)零售企業(yè)而言,通過(guò)信函處理
正確確認(rèn)顧客抱怨問(wèn)題的重點(diǎn)如下:(1)讓申訴者說(shuō)話,處理人員則要仔細(xì)地聆聽(tīng)。當(dāng)顧客對(duì)零售企業(yè)產(chǎn)生抱怨或抱怨時(shí),其情緒一般都比較激動(dòng),處理接待人員要以冷靜的心情,認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的不滿,不要做任何解釋,要讓
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