正確確認顧客抱怨問題的重點如下:

(1)讓申訴者說話,處理人員則要仔細地聆聽。當顧客對零售企業(yè)產生

抱怨或抱怨時,其情緒一般都比較激動,處理接待人員要以冷靜的心情,認

真傾聽顧客的不滿,不要做任何解釋,要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來,使顧

客心情平靜下來,然后再詢問一些細節(jié)問題,確認問題的所在。

在傾聽時,要運用一些肢體語言,表達自己對顧客的關注與同情。例如:

目光平視顧客,表情嚴肅地點頭,使顧客充分意識到你在默認他的問題。假

如,不能讓對方說話,也就不能確認與了解問題的癥結所在了。

(2)要明確了解對方所說的話。對于抱怨的內容,覺得還不是很清楚時,

要請對方進一步說明。但措詞要委婉,例如:

"我還有一點不是十分明白,能否麻煩您再解釋一下?"

"請您幫我再確認一下問題的所在。"

"為了解您的問題重點,我有兩三點還想請教一下,不知可否……"

盡量不要讓顧客產生被人詢問的印象。要仔細地聆聽對方說話,并表示

同感,這樣能幫助顧客說明問題的關鍵所在。