處理顧客抱怨需要了解顧客不滿的真正原因,然后有針對(duì)性地采取解決

扮辦法,然而了解顧客抱怨原因并不是一件簡(jiǎn)單的工作。處理人員除了需要

掌握傾聽的技巧外,還要善于從顧客表情和身體的反應(yīng)中把握顧客的心理,

了解顧客的真實(shí)意圖。

    所謂顧客的反應(yīng),就是當(dāng)處理人員與顧客交談時(shí),對(duì)方臉上產(chǎn)生的表情

變化或者態(tài)度、說(shuō)話方式的變化。

    就表情而言,如果顧客的眼神凌厲,眉頭緊鎖,額頭出汗,嘴唇顫抖,

撿部肌肉僵硬,這些表現(xiàn)都說(shuō)明顧客在提出抱怨時(shí)情緒已變得很激動(dòng)。在語(yǔ)

言上,他們通常會(huì)不由自主地提高音量、語(yǔ)意不清、說(shuō)話速度加快,而且有

討會(huì)反復(fù)重復(fù)他們的不滿。這些說(shuō)明顧客處在精神極度興奮之中。就顧客身

體語(yǔ)言而言,如果身體不自覺地晃動(dòng),兩手緊緊抓住衣角或其他物品,則表

明顧客心中不安及精神緊張。有時(shí)顧客的兩手會(huì)做出揮舞等激烈的動(dòng)作,這

是顧客急于發(fā)泄情緒,希望引起對(duì)方高度重視的不自覺的身體表現(xiàn)。

    只有切實(shí)了解顧客的真實(shí)意圖,才可能使解決的方法對(duì)癥下藥,最終化