星級(jí)酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)手冊(cè)

第一節(jié)  概述及組織結(jié)構(gòu)

   一、概述

 餐飲部包括中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部門(mén)。   

    餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過(guò)為客人提供熱情、周到、細(xì)膩的服務(wù)，使賓客獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受，充分體現(xiàn)管理理念。(與此同時(shí)，餐飲部還應(yīng)努力控制餐飲成本，提高餐飲經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)水平。)

    高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品不僅意味著要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，而且要在色、香、味、形、器等方面不斷創(chuàng)新。此外為客人提供營(yíng)養(yǎng)配餐，將飲食與保健相結(jié)合，以滿(mǎn)足客人高層次的餐飲需求。為此，要求行政總廚、各廚師長(zhǎng)以及主要的廚師均接受過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。有條件的酒店還可設(shè)立專(zhuān)業(yè)營(yíng)養(yǎng)配餐師。

    餐飲部不僅要為客人提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品，而且要為客人在溫馨、典雅、富麗堂皇且具有濃郁文化藝術(shù)色彩的就餐環(huán)境中，享受到笑容可掬、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員熱情周到、賓至如歸的細(xì)微服務(wù)，使客人不僅得到物質(zhì)上和生理上的滿(mǎn)足，而且得到精神上和心理上的極大享受。

除了做好對(duì)外營(yíng)業(yè)以外，餐飲部還要做好員工食堂的管理工作。管理好員工食堂具有重要意義，它不僅可以保證員工的身體健康，而且可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工能夠以愉快的心情和高昂的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖如下

二節(jié)  崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

一、辦公室

(一)餐飲總監(jiān)

直接上級(jí)：駐店經(jīng)理

直接下屬：餐飲部經(jīng)理、行政總廚、辦公室秘書(shū)、康樂(lè)部經(jīng)理

崗位職責(zé)

餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)酒店的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項(xiàng)工作。

    1．制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。   

    2．推廣飲食銷(xiāo)售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制訂促銷(xiāo)計(jì)劃，如有特色的食品節(jié)、時(shí)令菜式及飲品等。   

    3．制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門(mén)的食品(飲品)質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。

    4．控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利。

    5．制訂服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與行政總廚研究新菜點(diǎn)，推出新菜單，并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)

    6．抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材，通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。

    7．抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。

    8．抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫(kù)房的安全。   

    9．指導(dǎo)、監(jiān)督和管理酒店娛樂(lè)部的工作，提高娛樂(lè)部營(yíng)業(yè)收入。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，男，年齡30歲以上。

文化程度：具有大學(xué)以上學(xué)歷或同等文化程度。

外語(yǔ)水平：具有國(guó)家六級(jí)以上英語(yǔ)水平。能與外賓用英語(yǔ)交談。

工作經(jīng)驗(yàn)：有10年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐飲各部門(mén)的崗位職責(zé)和工作程序；能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略，善于組織和開(kāi)展各種食品展銷(xiāo)活動(dòng)；并具有酒店預(yù)、算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算。

特殊要求：了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。有犧牲精神，能夠吃苦，能承受工作壓力。無(wú)家庭拖累。

(二)餐飲部經(jīng)理

直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)

直接下屬：各餐廳經(jīng)理

崗位職責(zé)

    1．巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧等的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

    2．檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐用品，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

    3．參加餐飲總監(jiān)主持的工作例會(huì)，提出合理化建議，匯報(bào)各餐廳的經(jīng)營(yíng)情況。

    4．做好各餐廳經(jīng)理的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，帶頭執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

    5．發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系，滿(mǎn)足客人的特殊需要，處理客人投訴。

    6．與行政總廚密切聯(lián)系和合作，提出有關(guān)食品銷(xiāo)售建議，及時(shí)將客人需求反饋給廚師長(zhǎng)，為食品原料的采購(gòu)和廚房出菜提供依據(jù)。

    7．完成餐飲總監(jiān)交給的其它任務(wù)。餐飲總監(jiān)不在時(shí)，代行總監(jiān)職責(zé)。

素質(zhì)要求

與餐飲總監(jiān)的素質(zhì)要求相同

(三)秘書(shū)

直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

    1．完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

    2．制定本部門(mén)的各種報(bào)表、表格，并對(duì)各種報(bào)表分類(lèi)保存，定期裝訂存檔。

    3．參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。   

    4．處理部門(mén)日常事務(wù)，接聽(tīng)電話(huà)，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。

    5．保管好酒店內(nèi)部部門(mén)間的往來(lái)文件。

    6：幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。

    7．作好PO單(Purchasing Order)、PR單(Purchasing Request)的記錄。

    8．作好考勤統(tǒng)計(jì)，發(fā)放部門(mén)員工的各種補(bǔ)貼和勞保用品。

    9．計(jì)算每日部門(mén)各廳堂收入，并收集、整理餐廳及康樂(lè)部每日?qǐng)?bào)表。

    10．做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律修養(yǎng)。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女，年齡在24歲以上，身高1.65～1.69米。

文化程度：具有大專(zhuān)以上學(xué)在。

外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，具備流利的英文會(huì)話(huà)和寫(xiě)作能力。有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲工作的基本程序和運(yùn)作情況。

特殊要求：熟練操作各種辦公室自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用電腦應(yīng)用軟件。具有起草文件、報(bào)告、報(bào)表的能力。

(四)文員

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．協(xié)助餐飲部秘書(shū)工作，完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)。

2．制定本部門(mén)的各種報(bào)表、表格并定期裝訂，分類(lèi)存檔。

3．參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。

4．處理部門(mén)日常事務(wù)、接聽(tīng)電話(huà)、做好記錄，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。

5．保管好酒店內(nèi)部部門(mén)間的往來(lái)文件。

6．幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。

7．作好PO單、PR單的記錄。

8．作好考勤統(tǒng)計(jì)、計(jì)算，發(fā)放部門(mén)員工的各種補(bǔ)貼和勞保用品。

9．計(jì)算每日部門(mén)各廳堂收入，并收集、整理餐廳每日?qǐng)?bào)表。

10．做好餐廳部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律修養(yǎng)。   

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女，年齡在22歲以上，身高1.65～1.69米。

文化程度：具有大專(zhuān)以上文化程度。

外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)水平，有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲工作的基本程序和運(yùn)作情況。

特殊要求：熟練操作各種辦公室自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用電腦應(yīng)用軟件。并具有文件、報(bào)告、報(bào)表起草能力。

二、宴會(huì)廳

(一)宴會(huì)廳經(jīng)理

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：領(lǐng)班

崗位職責(zé)

全面管理宴會(huì)廳的接待服務(wù)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會(huì)服務(wù)，完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。

    1．每月參加餐飲部例會(huì)，并在餐前召開(kāi)班前會(huì)，布置任務(wù)。

    2．制定本部門(mén)安全、衛(wèi)生、行為規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度，并督導(dǎo)實(shí)施。

    3．安排領(lǐng)班和服務(wù)班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，確保宴會(huì)廳各環(huán)節(jié)的銜接。

    4．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的順利進(jìn)行，處理各種問(wèn)題和客人投訴。

    5．負(fù)責(zé)宴會(huì)廳人事安排，績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

    6．督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)員工的培訓(xùn)，保證屬下的工作態(tài)度和能力達(dá)到該崗位的要求。   

    7．全面負(fù)責(zé)宴會(huì)廳硬件設(shè)施設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)。

    8．適時(shí)將宴會(huì)廳的經(jīng)營(yíng)狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。

    9．與其他相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)合作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：年齡26歲以上，身高：男1.76～1.79米，女：1.65～1.69米。身體健康，儀表端莊大方。

文化程度：旅游專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化程度，具有餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面知識(shí)。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上餐廳管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。   

特殊要求：具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于評(píng)估員工、培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作；能熟練的制作各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。

(二)宴會(huì)領(lǐng)班

直接上級(jí)：宴會(huì)廳經(jīng)理

直接下屬：宴會(huì)廳服務(wù)員

崗位職責(zé)

督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。

    1．檢查服務(wù)員的儀表、儀容及出勤狀況。

    2．了解每日宴會(huì)安排情況并向本班組傳達(dá)布置任務(wù)，進(jìn)行分工。

    3．帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開(kāi)餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，擺臺(tái)并檢查、準(zhǔn)備服務(wù)用具。

    4．開(kāi)餐時(shí)間督導(dǎo)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。

    5．全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴。

    6．負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。

    7．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作。

    8．定期對(duì)本組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。向宴會(huì)廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織、實(shí)施本組員工培訓(xùn)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律觀

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。年齡24歲以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。

文化程度：具有大專(zhuān)以上文化程度。   

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能與客人保持良好溝通。

工作經(jīng)驗(yàn)：有2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉宴會(huì)服務(wù)程序。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。

(三)宴會(huì)廳服務(wù)員

直接上級(jí)：領(lǐng)班

直接下屬：無(wú) 

    崗位職責(zé)

    為客人提供高效率、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。   

    1．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

    2．開(kāi)餐時(shí)，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

    3．關(guān)注病殘和幼小的客人，提供特殊服務(wù)。   

    4．盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)，將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

    5．當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作；宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作。

6．完成上級(jí)指派的其他工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律觀

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。年齡23歲以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。 

文化程度：高中以上文化程度。   

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧，熟記菜單、酒水單的全部?jī)?nèi)容。

三、酒吧

(一)酒吧主管

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1．制定酒吧的安全衛(wèi)生、酒水控制、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，并組織實(shí)施。

2．制定各種雞尾酒的配方和調(diào)制方法。

3．建議并組織與酒水供應(yīng)商搞酒水促銷(xiāo)活動(dòng)。

4．參加餐飲部例會(huì)，了解酒店運(yùn)營(yíng)情況，召開(kāi)班前會(huì)，布置任務(wù)。

5．安排酒吧領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作。

6．處理客人對(duì)飲品的投訴，主動(dòng)了解客人的反饋意見(jiàn)及建議。

7．負(fù)責(zé)酒吧的人員安排、績(jī)效評(píng)估。

8．督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保服務(wù)人員的素質(zhì)和工作態(tài)度。

9．負(fù)責(zé)本酒吧所有硬件設(shè)施、工具、用具的保養(yǎng)和更新。

10．將本部門(mén)狀況及時(shí)向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。  

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。瀟灑大方，男，1.76～1.79米。年齡25歲以上。

文化程度：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，有餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面知識(shí)。

外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上酒吧管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。

特殊要求：具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于評(píng)估員工，培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬工作，能熟練的制作各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。

(二)酒吧領(lǐng)班

直接上級(jí)：酒吧主管

直接下屬：服務(wù)員、調(diào)酒員

    崗位職責(zé)

    協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)員工向客人提供高質(zhì)量、高效率的酒水服務(wù)。

    1．安排班次，布置任務(wù)，檢查服務(wù)員的儀表儀容和出勤狀況。

    2．營(yíng)業(yè)前檢查清潔衛(wèi)生、設(shè)備狀況，確保用具和飲料的充足，隨時(shí)做好控制，確保酒吧正常運(yùn)營(yíng)。

    3．控制客人情況，及時(shí)解決客人提出的問(wèn)題，處理客人投訴，盡量了解客人并與之建立良好的關(guān)系。

    4．對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，向酒吧經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織員工的培訓(xùn)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：年齡23歲以上。男，1.76～1.79米，身體健康，儀表端莊，瀟灑大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。

文化程度：具有大專(zhuān)以上文化程度。

外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能與客人保持良好溝通。

工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上酒吧工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活，熟記菜單、酒水單，熟練掌握調(diào)酒技術(shù)。

崗位職責(zé)

    全面管理中餐廳，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。

    1．每日參加餐飲部例會(huì)，并于開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)。 

    2．安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。

    3．與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每月或每日的特選菜單。

    4．控制全餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。   

    5．按中餐特點(diǎn)適時(shí)擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計(jì)劃及餐廳裝飾計(jì)劃并i組織實(shí)施。

    6．對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。

    7．處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋、建議。

    8．負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。   

    9．督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。

    10．負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的維護(hù)和更新。

    11．做好與其它部門(mén)間的溝通與合作。   

    12．適時(shí)填寫(xiě)每日餐廳經(jīng)理日?qǐng)?bào)表，將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴，匯報(bào)給餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)。

素質(zhì)要求   

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)；

自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。男，1.76～1.78米；女，1.65～1.69米。   

文化程度：具有大專(zhuān)以上文化程度，有餐飲管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面的知識(shí)。

外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上中餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作；了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類(lèi)客人的實(shí)際問(wèn)題。能熟練的制作各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。

(二)中餐廳領(lǐng)班

直接上級(jí)：中餐廳經(jīng)理

直接下屬：中餐廳服務(wù)員

崗位職責(zé)   

    1．營(yíng)業(yè)時(shí)向服務(wù)員布置任務(wù)，并督導(dǎo)服務(wù)員的工作。

    2．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

    3．營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，帶頭為客人服務(wù)。

    4．對(duì)特殊客人及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。

    5．處理客人投訴。

    6．開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)、清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。

    7．負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫(xiě)提貨單。

    8．每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。   

9．定期對(duì)各領(lǐng)班及迎賓員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1.76～1.79米；女，1.65～1.69米。年齡24歲以上。

文化程度：具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。   

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能與客人保持良好溝通。

工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活。了解飲食服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序，熟記菜單、酒水單的全部?jī)?nèi)容。

(三)中餐迎賓員

直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

熱情地迎送客人，安排客人就座，負(fù)責(zé)餐廳的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

1．主動(dòng)問(wèn)候客人，向客人介紹餐廳情況。

2．為客人引座、選臺(tái)。

3．安排客人就座，呈送菜單。

4．為客人保存衣物。

5．接聽(tīng)電話(huà)。

6．接受和安排預(yù)訂，進(jìn)行登記，及時(shí)通知全體服務(wù)人員。

7．準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。

素質(zhì)要求

基本條件：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，高尚的職業(yè)道德。   

自然條件：身體健康、身材勻稱(chēng)、儀表端莊、五官端正。身高1.67—1.69米。25歲以下女性。

文化程度：具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能與客人保持良好的溝通。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對(duì)性服務(wù)。

特殊要求：反應(yīng)靈敏，動(dòng)作協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅。

(四)中餐廳服務(wù)員

直接上級(jí)：中餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

    崗位職責(zé)   

    為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。   

    1．開(kāi)餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自已所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

    2．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái)；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤(pán)。準(zhǔn)備開(kāi)餐用具：托盤(pán)、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車(chē)和開(kāi)餐所需的一切餐具。

    3．開(kāi)餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。

    4．盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

    5．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。

    6．迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開(kāi)餐后的整潔和衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1.76～1.79米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。

(五)傳菜員

直接上級(jí)：中餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

    服從領(lǐng)班安排、準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。

    1．聽(tīng)從領(lǐng)班布置的開(kāi)餐任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。

    2．按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

    3．通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦菜和不能供應(yīng)的菜。

    4．根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。

    5．做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。

    6．傳菜過(guò)程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。

    7．用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤(pán)，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德以及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1．74-1.79米；女，1.65-1.69米。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練得服務(wù)技巧。

五、西餐廳

（一）西餐廳經(jīng)理

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：西餐廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)西餐廳的一切事務(wù)，對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格地管理，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求，檢查領(lǐng)班、領(lǐng)位員、酒水員和服務(wù)員的工作。

2．協(xié)調(diào)與其它餐廳的關(guān)系。

3．及時(shí)傳達(dá)餐飲部的各項(xiàng)通知。

4．參加餐飲部的每日例會(huì)。

5．與客人進(jìn)行必要的交流。

6．妥善地解決客人的投訴。

7．團(tuán)結(jié)餐廳的全體員工。

8．隨時(shí)檢查餐廳的衛(wèi)生情況和開(kāi)餐的準(zhǔn)備工作。

9．主持召開(kāi)每日餐前例會(huì)。

10．主持餐廳的培訓(xùn)工作。

11．填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)報(bào)告。

12．處理意外和特殊事件。   

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：氣質(zhì)高雅，身體健康，儀表端莊大方，年齡26歲以上。男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。   

文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷，有餐飲管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面知識(shí)。

外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上西餐廳管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類(lèi)客人的問(wèn)題。

特殊要求：具有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于培訓(xùn)員工并激勵(lì)下屬員工工作；能熟練的制作各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。

(二)西餐廳領(lǐng)班

直接上級(jí)：西餐廳經(jīng)理

直接下屬：酒水員、服務(wù)員

崗位職責(zé)

帶領(lǐng)服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．每日為服務(wù)員安排具體的工作。

2. 隨時(shí)檢查服務(wù)員的工作，確保所提供的服務(wù)和食品的質(zhì)量。

3．直接負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生工作。

4．利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷(xiāo)。

5．及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)員在工作中出現(xiàn)的失誤。

6．負(fù)責(zé)餐廳各種餐具、用具和設(shè)施的清點(diǎn)、保管。

7．與客人進(jìn)行適當(dāng)交流，安排預(yù)訂的餐位。

8．熟悉并在必要時(shí)接替領(lǐng)位員、酒水員的工作。

9．檢查餐廳日常用品庫(kù)存情況。

10．保持與廚房和酒吧的良好關(guān)系。

11．結(jié)束工作后，對(duì)餐廳進(jìn)行全面檢查。 

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。身高：男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年齡23歲以上。

文化程度：大專(zhuān)或同等學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平，能與客人保持良好的溝通。

工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上西餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏。

(三)西餐廳迎賓員

直接上級(jí)：西餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)   

熱情、周到地迎送客人，安排客人就座，負(fù)責(zé)餐廳的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

1．．主動(dòng)問(wèn)候客人，向客人介紹餐廳情況。

2．為客人引座、選臺(tái)。   

3．安排客人就座，呈送菜單。

4．為客人保存衣物。

5．接聽(tīng)電話(huà)。

6．接受和安排預(yù)訂，進(jìn)行登記，及時(shí)通知全體服務(wù)人員。

7．準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康、身材勻稱(chēng)、儀表端莊、五官端正。男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年齡20歲以上。

文化程度：具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平，能與客人保持良好的溝通。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，了解西餐服務(wù)程序和特殊服務(wù)要求。

特殊要求：反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。

(四)西餐廳服務(wù)員

直接上級(jí)：西餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)   

嚴(yán)格按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．打掃餐廳內(nèi)外的衛(wèi)生。

2．做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

3．熱情地問(wèn)候光顧餐廳的客人。

4．為客人介紹菜單。

5．填寫(xiě)食品訂單并送交廚房。

6．為客人提供食品服務(wù)。

7．協(xié)助酒水員為客人提供飲料服務(wù)。

8．結(jié)束工作后整理餐廳，鎖好貴重用品。

9．將剩余食品送還廚房。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有工作責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1．74～ 1.78米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年西餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序和服務(wù)技巧。

特殊要求：眼明手快，機(jī)智靈活。   

(三)西餐廳酒水員

直接上級(jí)：西餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)餐廳酒水韻服務(wù)和推銷(xiāo)。

1．開(kāi)餐前準(zhǔn)備酒車(chē)和展示臺(tái)。

2．檢查酒單是否清潔、正確。

3．檢查和擦拭酒杯。

4．為客人訂飲料、服務(wù)飲料。

5．準(zhǔn)備酒籃和冰桶。

6．向客人展示和介紹酒單。

7．為客人訂酒、服務(wù)酒。

8．為客人介紹和服務(wù)餐后酒。

9．向客人推銷(xiāo)和服務(wù)雪茄煙。

10．為客人制作并服務(wù)特殊的咖啡。

11．登記賣(mài)出的酒水和雪茄煙。

12．結(jié)束工作時(shí)，將所有的酒車(chē)和展示酒送還酒吧。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，代表端莊，五官端正。男，174～178米。年齡26歲以上。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有一定餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握服務(wù)程序和服務(wù)技巧。

特殊要求：靈活，動(dòng)作協(xié)調(diào)，反應(yīng)靈敏。

六、咖啡廳

(一)咖啡廳經(jīng)理

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：咖啡廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)

組織并激勵(lì)員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，樹(shù)立良好的餐廳形象。完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。   

  1．調(diào)查和了解市場(chǎng)情況，掌握酒店和餐廳經(jīng)營(yíng)情況。制定短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，即經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。安排下屬班次，合理分工。

  2．保持并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。

  3．參加餐飲部例會(huì)，并于開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作。

  4．檢查并督導(dǎo)食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及規(guī)章制度的落實(shí)。

  5. 組織協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)部關(guān)系及餐廳與其他相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系。

  6．審核餐廳的營(yíng)業(yè)收支情況，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。

  7．定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提出員工獎(jiǎng)懲方案，并組織對(duì)本餐廳人員培訓(xùn)。

  8．完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。   

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。年齡26歲以上。

文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有餐飲管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面知識(shí)。

外語(yǔ)水平：具有高級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上西餐廳管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

特殊要求：善于評(píng)估員工、培訓(xùn)員工并激勵(lì)員工工作。

(二)咖啡廳領(lǐng)班

直接上級(jí)：咖啡廳經(jīng)理

直接下屬：服務(wù)員

崗位職責(zé)

  協(xié)助餐廳經(jīng)理開(kāi)展工作，督導(dǎo)服務(wù)員，保持良好的服務(wù)質(zhì)量，組織帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

    1．營(yíng)業(yè)時(shí)間向服務(wù)員分配服務(wù)工作及本餐廳的清潔工作。

    2．協(xié)調(diào)溝通餐廳傳菜組及廚房的工作，監(jiān)督菜肴質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即與廚師長(zhǎng)協(xié)調(diào)。

    3．檢查并督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正。對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注。介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜點(diǎn)，回答客人問(wèn)題。

   4．檢查帳本是否正確。

   5．處理客人投訴。

   6．開(kāi)餐前，檢查擺臺(tái)、清潔衛(wèi)生及餐廳用品供應(yīng)、設(shè)備、設(shè)施的完好情況。

   7．負(fù)責(zé)餐廳用品的補(bǔ)充并填寫(xiě)提貨單。

   8．完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有大專(zhuān)學(xué)歷或同等文化程度。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平，能與客人保持良好溝通。

工作經(jīng)驗(yàn)：有2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏。

(三)咖啡廳迎賓員

直接上級(jí)：咖啡廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

    崗位職責(zé)

    最大限度地爭(zhēng)取餐廳前過(guò)往的客人進(jìn)入餐廳消費(fèi)。向就餐客人提供優(yōu)質(zhì)的引領(lǐng)服務(wù)。   

    1．向過(guò)往客人微笑問(wèn)候，并主動(dòng)向客人推薦本餐廳。

    2．按照本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人就座，并提供就餐前的接待服務(wù)。

    3．了解客人特別需求及是否簽單，并將有關(guān)信息及時(shí)通知領(lǐng)班和收款員。

    4．保持菜單的清潔、完整和數(shù)量的充足。

    5．保持餐廳大門(mén)展示臺(tái)、領(lǐng)位臺(tái)的清潔。

    6．歡迎客人，并表示歡迎客人再次光臨。

    7．完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：儀表端莊、氣質(zhì)高雅。女性，身高1．65～1．69米。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。

(四)咖啡廳服務(wù)員

直接上級(jí)：咖啡廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求。

1．做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備。

2．保持地面、服務(wù)邊臺(tái)及餐具的清潔衛(wèi)生。

3．按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、撤臺(tái)、更換煙灰缸，清洗餐具，打掃衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)。

4．關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確、快捷地提供服務(wù)并與客人保持良好關(guān)系．檢查菜品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

6．注意了解客人的意見(jiàn)和要求，及時(shí)將反饋信息向領(lǐng)班報(bào)告。

7．幫助客人開(kāi)帳單結(jié)帳。

8．完成上級(jí)特別指派任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康、儀表端莊、五官端正，身高：女，1.65米～1.69米；男，1．75～1.79米。   

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)學(xué)校畢業(yè)的學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序與服務(wù)技巧。

特殊要求：動(dòng)作協(xié)調(diào)，眼明手快，機(jī)智靈活。

七、中廚房

(一)行政總廚

直接上級(jí)：餐飲總監(jiān)

直接下屬：中餐廚師長(zhǎng)，西餐廚師長(zhǎng)，管事部經(jīng)理

崗位職責(zé)   

    1．根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。

    2．制定各廚房的操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行。

    3．根據(jù)各廚房原料使用情況和庫(kù)房存貨數(shù)量，制訂原料訂購(gòu)計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。

    4．負(fù)責(zé)簽批原料出庫(kù)單及填寫(xiě)廚房原料使用報(bào)表。經(jīng)常檢查原材料庫(kù)存情況，防止變質(zhì)、短缺。

    5．確保合理使用原材料，控制菜品的裝盤(pán)、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。

    6．巡視檢查各廚房工作情況，合理安排廚師技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。

    7．檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制定訂購(gòu)計(jì)劃。

    8．根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜品，增加品種，促進(jìn)銷(xiāo)售。

    9．聽(tīng)取客人意見(jiàn)，了解菜品銷(xiāo)售情況，不斷改進(jìn)提高食品質(zhì)量。

    10．每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。

    11．定期實(shí)施和開(kāi)展廚師技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)廚師技術(shù)水平進(jìn)行考核、評(píng)估。

    12．負(fù)責(zé)員工餐廳的運(yùn)行和管理，不斷改善員工的生活待遇和生活質(zhì)量。

素質(zhì)要求

基本條件：有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，品貌端正，無(wú)傳染病。年齡35歲以上，男性為宜。

文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷，受過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)訓(xùn)練、廚房管理以及營(yíng)養(yǎng)學(xué)方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上廚師長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。

(二)中餐廚師長(zhǎng)

直接上級(jí)：行政總廚

直接下屬：中餐廚師領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1. 在行政總廚的領(lǐng)導(dǎo)下，主持中餐廚房的日常工作。

2. 協(xié)助行政總廚制定菜單，根據(jù)季節(jié)變化，不斷創(chuàng)新菜品和推出每月(周、日）的特色菜。   

3. 調(diào)動(dòng)廚師積極性，監(jiān)督菜品質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客對(duì)食品的要求。

4.．監(jiān)督宴會(huì)、酒會(huì)、團(tuán)體餐的準(zhǔn)備工作和出菜過(guò)程。

5. 制定訂采購(gòu)計(jì)劃，及時(shí)提供采購(gòu)單，簽署廚房每日提貨單。

6. 堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)廚師的菜品投料和技術(shù)操作。

7．監(jiān)督廚師正確使用和維護(hù)廚房設(shè)備。

8. 評(píng)估廚師的工作表現(xiàn)，檢查屬下廚師的儀容儀表、衛(wèi)生狀況。按規(guī)定著裝，合理調(diào)配技術(shù)力量，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。

9. 完成食品成本控制，嚴(yán)禁偷竊和偷吃現(xiàn)象。

10. 合理排班，監(jiān)督出菜順序和速度，創(chuàng)造良好工作環(huán)境。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有為烹飪業(yè)做貢獻(xiàn)的事業(yè)心，在工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)。

自然條件：身體健康，品貌端正，年齡在30歲以上之男性。

文化程度：廚師烹飪專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，高中以上學(xué)歷。經(jīng)過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

外語(yǔ)水平：要求達(dá)到中級(jí)外語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有五年以上廚師長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。   

特殊要求：特級(jí)廚師證書(shū)，掌握各種烹飪技術(shù)(冷菜，熱菜，面點(diǎn))。

(三)中餐熱菜領(lǐng)班

直接上級(jí)：中餐廚師長(zhǎng)

直接下屬：中餐廚師

崗位職責(zé)

    1．全面掌握本菜系的烹飪技術(shù)，對(duì)其它菜系有一定了解。

    2．協(xié)助中餐廚師長(zhǎng)制作菜單，懂得成本核算。

    3．檢查廚師的儀容、儀表及工作服，監(jiān)督廚師按程序操作。

    4．開(kāi)餐前檢查所有烹飪調(diào)料，檢查各崗位的準(zhǔn)備工作。

    5．檢查零點(diǎn)菜單、宴會(huì)菜單、原料切配、菜肴質(zhì)量，對(duì)所有食品從原料到半成品到制成菜肴都要嚴(yán)格把關(guān)，有權(quán)將質(zhì)量不合格的菜肴退回重做。

    6．檢查爐灶、冰箱、煤氣、案臺(tái)、電源等的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，并與工程部聯(lián)系進(jìn)行維修。

    7．記錄中外賓客對(duì)菜肴的意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)并加以提高。負(fù)責(zé)本組員工的出勤和考核工作，落實(shí)熱菜間的衛(wèi)生責(zé)任制，并每天檢查本組員工的個(gè)人衛(wèi)生。

    8．決定本組員工的調(diào)配，指定重要宴會(huì)及重點(diǎn)賓客菜肴制作的人選并督促落實(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高本組員工的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，以便完成酒店所交給的各項(xiàng)任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有一定的管理能力。

自然條件：男性，身體健康，品貌端正，年齡在25歲以上。

文化程度：廚師烹飪專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，經(jīng)過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，高中以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：要求具有初級(jí)以上外語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上的中餐廚房工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：有一年的廚房領(lǐng)班實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

(四)中餐熱菜廚師

直接上級(jí)：中餐熱菜領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

    1．負(fù)責(zé)零點(diǎn)菜及一般宴會(huì)菜的烹制。滿(mǎn)足客人對(duì)菜品提出的特殊烹飪要求。

    2．熟練地烹制廚房提供的季節(jié)、月、周、日特色菜。

  3．遵守酒店領(lǐng)取原料的規(guī)定，按廚師長(zhǎng)所簽署的領(lǐng)料單，領(lǐng)取每日廚房菜品制作所需原料。

  4．負(fù)責(zé)制作當(dāng)天所需半成品配制和補(bǔ)充各種調(diào)料。

  5．上班后，準(zhǔn)備好制作菜品用的烹調(diào)廚具，檢查烹調(diào)設(shè)備。

  6．開(kāi)餐完畢，消洗廚具，并按規(guī)定擺放，關(guān)閉設(shè)備開(kāi)關(guān)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)。

自然條件：身體健康，品貌端正，年齡在25歲以上之男性。

文化程度：廚師烹飪專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，高中以上學(xué)歷。   

外語(yǔ)水平：要求英語(yǔ)達(dá)到初級(jí)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上中餐熱菜工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：有國(guó)家部局認(rèn)可的中級(jí)烹調(diào)證書(shū)。經(jīng)過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(五)中餐廚房墩板廚師

直接上級(jí)：中餐熱菜領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

    1．負(fù)責(zé)對(duì)肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品烹制前的刀工處理，如切片、切絲、剁餡、改花刀等。

    2. 負(fù)責(zé)對(duì)已進(jìn)行刀工處理的各種不同原料加味醬制。

    3．從傳菜員處接過(guò)客人點(diǎn)菜單，按“先到單先配制”的原則配制。

    4．服從廚師長(zhǎng)、廚師領(lǐng)班指揮，按照宴會(huì)菜單提前加工處理好所需的各種原料。

    5．如餐廳所供應(yīng)的某種菜的原料已用盡，應(yīng)及時(shí)通知傳菜員，再通過(guò)服務(wù)員告知客人，以免引起客人誤會(huì)。

    6．開(kāi)餐完畢，負(fù)責(zé)將所有烹制菜品所用的肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品放入冰箱妥善保存。

    7．負(fù)責(zé)本操作崗位的衛(wèi)生，定期徹底清洗冰箱。

素質(zhì)要求   

有3年以上墩板廚師工作經(jīng)驗(yàn)，其余素質(zhì)與中餐熱菜廚師的素質(zhì)要求相同。

(六)中餐冷菜廚師

直接上級(jí)：中餐廚師長(zhǎng)

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé) 

    1．每天檢查本冷菜間所用的設(shè)備、冷藏柜、電冰箱等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知工程部維修。

    2．負(fù)責(zé)鹵水、冷菜、拼盤(pán)以及水果盤(pán)的制作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生制度。

    3．每天檢查冰箱內(nèi)的食品質(zhì)量，應(yīng)做到當(dāng)天制作當(dāng)天出售。變質(zhì)食品絕對(duì)不能烹制拼盤(pán)出售，生熟食品分開(kāi)存放。每天對(duì)菜墩、刀具及其他工具進(jìn)行消毒。

    4．注意個(gè)人衛(wèi)生，堅(jiān)決做到“五四”制。

    5．根據(jù)每天任務(wù)的大小，提前一天開(kāi)出食品原料、水果、青菜、調(diào)料等的用料數(shù)量，上交廚師長(zhǎng)訂購(gòu)或領(lǐng)料。   

    6．當(dāng)班結(jié)束后，做好交換班工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。

素質(zhì)要求

有3年以上中餐冷菜工作經(jīng)驗(yàn)，其余素質(zhì)與中餐熱菜廚師的素質(zhì)要求相同。

(七)中餐面點(diǎn)領(lǐng)班

直接上級(jí)：中餐廚師長(zhǎng)

直接下屬：面點(diǎn)廚師

  崗位職責(zé)

  1．負(fù)責(zé)食品成本核算，協(xié)助廚師長(zhǎng)制定中餐供應(yīng)的面點(diǎn)品種和售價(jià)。

  2．負(fù)責(zé)各種面點(diǎn)及風(fēng)味小吃的制作。

  3．制定面點(diǎn)原料的采購(gòu)計(jì)劃。   

  4．根據(jù)季節(jié)變化及客人的口味特點(diǎn)給客人提供各式點(diǎn)心及小吃。

  5．監(jiān)督屬下人員執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，防止食品污染、避免浪費(fèi)，絕對(duì)不向人提供霉變、過(guò)期的不合格食品。

  6．開(kāi)餐完畢后，檢查本工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備開(kāi)關(guān)是否關(guān)好，工具是否清潔擺放齊。

素質(zhì)要求

有3年以上廚房中餐面點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，其他素質(zhì)與中餐熱菜領(lǐng)班相同。

(八)中餐面點(diǎn)廚師

直接上級(jí)：中餐面點(diǎn)領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)中式面點(diǎn)及風(fēng)味小吃的制作。

2．按比例配制食品，控制食品成本。

3．從領(lǐng)班處接受提貨單，提取每天制作面點(diǎn)所需原料。

4．嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。

5．把當(dāng)日所剩面點(diǎn)制品按要求放入冰箱或指定地方。

6．下班后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備的開(kāi)關(guān)。

素質(zhì)要求

與中餐面點(diǎn)領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。

八、西廚房

(一)西餐廚師長(zhǎng)

直接上級(jí)：行政總廚

直接下屬：西餐廚師領(lǐng)班

崗位職責(zé)

    1．協(xié)助行政總廚制定西餐廳菜牌、廚房菜譜及食品價(jià)格。

    2．給屬下廚師布置工作并對(duì)員工的工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督。

    3．合理配備廚師力量，確保上菜質(zhì)量和上菜速度。

    4．監(jiān)督、檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生和勞動(dòng)紀(jì)律。   

    5．協(xié)助行政總廚檢驗(yàn)食品質(zhì)量，制定原料采購(gòu)計(jì)劃，減少烹調(diào)原料在使用過(guò)程中不必要的浪費(fèi)、損壞。

    6．監(jiān)督屬下嚴(yán)格按照程序操作，不使用不衛(wèi)生的工具和用具。

    7．加強(qiáng)廚房?jī)?nèi)各種設(shè)備的管理，合理使用，經(jīng)常進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：男性，身體健康，品貌端正。年齡在30歲以上。

文化程度：受過(guò)專(zhuān)業(yè)技訓(xùn)訓(xùn)練和廚房管理培訓(xùn)。

外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上西餐廚師長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，精通西餐烹飪知識(shí)，較為全面掌握西餐制作技法。

特殊要求：在行業(yè)中有一定知名度，具有國(guó)家級(jí)高級(jí)技術(shù)職稱(chēng)證書(shū)。經(jīng)過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。(在西方國(guó)家聘請(qǐng)西餐廚．師長(zhǎng)為佳)

(二)西餐廚師領(lǐng)班

直接上級(jí)：西餐廚師長(zhǎng)

直接下屬：西餐廚師

崗位職責(zé)

    1．與廚師長(zhǎng)一起安排員工工作。

    2．監(jiān)督員工的工作，安排工作細(xì)節(jié)和具體工作任務(wù)。

    3．監(jiān)督、檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生和勞動(dòng)紀(jì)律。

    4．與主管清潔衛(wèi)生的管事部保持密切聯(lián)系，確保廚房衛(wèi)生、清潔。

    5．負(fù)責(zé)監(jiān)督廚房食品質(zhì)量。

    6．在菜品制作過(guò)程中，嚴(yán)禁使用不衛(wèi)生或被污染、變質(zhì)的原料、輔料和調(diào)料。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

自然條件：身體健康，品貌端正，無(wú)傳染病。

文化程度：高中以上文化程度，烹飪專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。

外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上西廚工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：有國(guó)家認(rèn)可的中級(jí)烹調(diào)證書(shū)。經(jīng)過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(三)西餐廚師

直接上級(jí)：西餐廚師領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．按照菜品的投料標(biāo)準(zhǔn)和烹制方法，制作西餐菜品。

2．清理自己的工作臺(tái)面，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，減少浪費(fèi)。

3．按照操作規(guī)程使用各種設(shè)備，清潔各種用具，并按規(guī)定擺放好。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。

自然條件：身體健康，品貌端正，年齡在20歲以上。

文化程度：廚師烹飪專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。

外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上西餐制作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：具有中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書(shū)。

九、西餅廚房

(一)西餅廚師長(zhǎng)

直接上級(jí)：行政總廚

直接下屬：西餐面點(diǎn)領(lǐng)班

崗位職責(zé)

    1．根據(jù)每天的住客率及平時(shí)散客進(jìn)餐情況安排每天的業(yè)務(wù)量，管理西餐面包面點(diǎn)生產(chǎn)的全過(guò)程。

    2．接收各種西餅定單，尤其是生日蛋糕定單。

    3．監(jiān)督部屬按質(zhì)、按時(shí)、按量完成每天的業(yè)務(wù)工作。

    4．率領(lǐng)部屬員工認(rèn)真鉆研技術(shù)，不斷提高西餅的質(zhì)量并創(chuàng)造新品種。

    5．安排員工班次，適時(shí)換休。

    6．管理西餅廚房的一切原料、用品及設(shè)備，根據(jù)需要填寫(xiě)采購(gòu)單。

    7．保養(yǎng)西餅廚房的一切設(shè)備，確保每次用完都洗刷干凈，放回固定的位置。

    8．監(jiān)督西餅廚房的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒管事部處理。杜絕老鼠、蟑螂等害蟲(chóng)的侵入。

    9．監(jiān)督西餅廚房廚師嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。

    10．加強(qiáng)外銷(xiāo)，增強(qiáng)對(duì)市民的吸引力。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熟悉西餅制作的基本技術(shù)和全部生產(chǎn)流程。工作踏實(shí)、仔細(xì)，有創(chuàng)造力。有較好的人際溝通能力。會(huì)操作西餅廚房的所有設(shè)備。

自然條件：年齡30歲以上，男性為宜。

文化程度：中專(zhuān)以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：在中外合資酒店擔(dān)任西餅廚師8年以上，并做過(guò)2年以上西餅廚師長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)營(yíng)養(yǎng)配餐的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(二)西餐面點(diǎn)領(lǐng)班

直接上級(jí)：西餐廚師長(zhǎng)

直接下屬：面包師、西點(diǎn)師

崗位職責(zé)

    1．與西餐廚師長(zhǎng)一起安排工作，努力提高銷(xiāo)售量，控制生產(chǎn)成本。

    2．安排、督導(dǎo)員工的工作。

    3．與管事部密切合作，確保工作區(qū)域的整潔。

    4．嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，努力生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，最大限度減少生產(chǎn)過(guò)程中的損失和浪費(fèi)。

    5．檢查本區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

    6．不斷改進(jìn)食品質(zhì)量，降低食品成本。

    7．每日準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)面點(diǎn)制品并及時(shí)補(bǔ)充。

    8．帶頭提高面點(diǎn)制作技藝。   

素質(zhì)要求

與西餅廚師長(zhǎng)的素質(zhì)要求基本相同，有5年以上西餐面點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)西餐面包師

直接上級(jí)：西餐面點(diǎn)領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．準(zhǔn)備所有的烤制配料，烤制各種面包。

2．工作中嚴(yán)格按照投料標(biāo)準(zhǔn)和程序操作。

3．保持工作區(qū)域和設(shè)備的清潔衛(wèi)生。

4．確保各種面包的足量供應(yīng)。

素質(zhì)要求

與西餐面點(diǎn)領(lǐng)班的素質(zhì)要求基本相同。

(四)西餐面點(diǎn)師

直接上級(jí)：西餐面點(diǎn)領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．裝飾蛋糕，根據(jù)要求整形。

2．根據(jù)菜單準(zhǔn)備所需的糕點(diǎn)。

3．準(zhǔn)備各種制作糕點(diǎn)所需的餡料。

4．制作開(kāi)餐時(shí)所需的各種零點(diǎn)糕點(diǎn)和特色糕點(diǎn)。

5．控制烤箱的溫度和時(shí)間。   

6．搞好并保持工作區(qū)域和各種機(jī)器設(shè)備的清潔衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

與西餐面包師的素質(zhì)要求基本相同，有2年以上西餐面點(diǎn)制作經(jīng)驗(yàn)。

十、管事部

(一)管事部經(jīng)理

直接上級(jí)：行政總廚

直接下屬：管事部領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1．保持整潔規(guī)范的職業(yè)形象，為屬下樹(shù)立典范。

2．督導(dǎo)領(lǐng)班和洗碗工的工作。

3．檢查各種設(shè)備，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

4．負(fù)責(zé)各種器皿的盤(pán)點(diǎn)工作，做好記錄，并保管好。

5．申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)必需的物品，如各種用具和清洗劑。

6．與宴會(huì)部領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)及各餐廳溝通，保證提供營(yíng)業(yè)所需餐具。

7．督導(dǎo)和檢查廚房區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康、精力充沛。

文化程度：高中以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：工作細(xì)心。

(二)管事部領(lǐng)班

直接上級(jí)：管事部經(jīng)理

直接下屬：洗碗工

崗位職責(zé)

1．檢查廚房、洗碗間和員工食堂的清潔衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

2．督導(dǎo)屬下按照規(guī)范清洗各種器皿，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。

3．申領(lǐng)所需的清潔用品。

4．定期盤(pán)點(diǎn)，報(bào)告損壞、短缺器皿的情況，做好記錄。

5．完成上級(jí)所交給的其它工作。

素質(zhì)要求

與管事部經(jīng)理的素質(zhì)要求相同，有2年以上酒店餐飲工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)洗碗工

直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．接收、收集、清洗、保養(yǎng)各種器皿。

2．檢查和操作洗碗機(jī)。

3．清洗洗碗用具和保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：對(duì)工作有責(zé)任心。

自然條件：身體健康。

文化程度：初中以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：工作細(xì)心、耐心。

十一、員工餐廳

(一)員工餐廳主管

直接上級(jí)：行政總廚

直接下屬：?jiǎn)T工餐廳領(lǐng)班、廚師領(lǐng)班

崗位職責(zé)

    1．嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及酒店制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，全面負(fù)責(zé)員工餐廳及廚房的日常運(yùn)作。

    2．定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)餐廳的采購(gòu)、成本核算情況。

    3．了解市場(chǎng)行情，合理安排采購(gòu)。

    4．與廚師領(lǐng)班一起商討制定每周菜譜。在有限的資金內(nèi)想方設(shè)法提高食品質(zhì)量。

    5．負(fù)責(zé)管理員工餐廳的財(cái)產(chǎn)，確保財(cái)產(chǎn)不被破壞或丟失。

    6．負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工進(jìn)行考勤、考核及培訓(xùn)。   

    7．參加部門(mén)例會(huì)，并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)會(huì)議精神。

    8．督導(dǎo)廚師及清潔工履行崗位職責(zé)，完成不同班次的任務(wù)。

    9．考核評(píng)價(jià)廚師工作表現(xiàn)，根據(jù)酒店規(guī)章獎(jiǎng)懲廚師。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有廚房、餐廳管理組織能力，善于協(xié)調(diào)各班次之間的矛盾和解決有關(guān)問(wèn)題。

自然條件：30歲以上，男女均可，身體健康，能承受工作壓力。

文化程度：大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：不限。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店基層管理和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具有酒店管理一般知識(shí)和餐廳廚房管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

(二)員工餐廳廚師領(lǐng)班

直接上級(jí)：?jiǎn)T工餐廳主管

直接下屬：?jiǎn)T工餐廳廚師

崗位職責(zé)

    1．與餐廳主管共同研究制定每日菜譜，并按廚房工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，認(rèn)真細(xì)致地制作員工食品，包括冷葷、熱菜和西點(diǎn)、主食，保證食品質(zhì)量。

    2．嚴(yán)格執(zhí)行與主管一起撰寫(xiě)的成本核算標(biāo)準(zhǔn)，努力降低各種費(fèi)用消耗。

    3．搞好廚房清潔衛(wèi)生工作，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

    4．嚴(yán)格監(jiān)督廚房各種設(shè)備的使用和清洗工作，確保各類(lèi)設(shè)備經(jīng)久耐用。

    5．協(xié)助每日開(kāi)餐。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有兩種以上菜系的飲食風(fēng)味制作和加工能力，懂得成本核算和控制的基本方法。有培訓(xùn)新員工的能力，具有廚房設(shè)備保養(yǎng)的基本知識(shí)。

自然條件：年齡30歲以上，男性，身體健康。

文化程度：烹飪專(zhuān)業(yè)技校以上學(xué)歷。   

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或10年以上餐廳廚師工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)員工餐廳廚師

直接上級(jí)：廚師領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．根據(jù)每日菜譜制作食品，確保食品質(zhì)量。

2．嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》標(biāo)準(zhǔn)和酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3．努力鉆研烹飪業(yè)務(wù)，提高烹飪水準(zhǔn)。

4．根據(jù)季節(jié)的變化適時(shí)調(diào)配菜肴。

5．按規(guī)定手續(xù)領(lǐng)取食品物料，妥善保存未用完的食品。

6．協(xié)助每日開(kāi)餐。

素質(zhì)要求   

基本素質(zhì)：具有當(dāng)?shù)丶页２穗鹊闹谱髂芰?，懂得成本核算的基本方法?/span>

自然條件：年齡25歲以上，男性，身體健康。

文化程度：烹飪專(zhuān)業(yè)技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上餐廳廚師工作經(jīng)驗(yàn)。

(四)員工餐廳領(lǐng)班

直接上級(jí)：?jiǎn)T工餐廳主管

直接下屬：清潔工

崗位職責(zé)

    1．為員工提供必要的用餐環(huán)境，率領(lǐng)清潔工整理好餐廳的桌椅，擺放好餐具、餐盤(pán)。

    2．負(fù)責(zé)每餐劃餐卡、收票和餐券統(tǒng)計(jì)工作。   

    3．巡視就餐環(huán)境，保證餐桌、地面干凈，餐后按要求打掃衛(wèi)生。

    4．及時(shí)要求廚師添米飯、饅頭等食物。

    5．負(fù)責(zé)員工餐廳設(shè)備設(shè)施的報(bào)修。

    6．負(fù)責(zé)員工餐廳及廚房的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)。   

    7．負(fù)責(zé)監(jiān)督餐具和廚房用具的洗滌和保管。   

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有酒店一般知識(shí)，包括餐廳服務(wù)、鋪臺(tái)、上菜，餐廳衛(wèi)生、環(huán)境布置等專(zhuān)業(yè)知識(shí)及一般酒水常識(shí)。

自然條件：30歲以上女性，身體健康。

文化程度：高中或技校服務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。   

(五)員工餐廳清潔工

直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)員工餐廳的清潔衛(wèi)生，收拾桌面。

2．負(fù)責(zé)餐具的洗滌、清毒、存放。

3．負(fù)責(zé)廚房用具的洗滌、清毒、存放。

4．負(fù)責(zé)廚房爐臺(tái)、煙道口、墻面、地面的清洗。

5．負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的清洗打掃。

6．協(xié)助廚師做蔬菜類(lèi)粗加工和洗滌。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：懂得衛(wèi)生基本常識(shí)，整潔干凈利索。

自然條件：年齡30歲以上，女性，身體健康。

文化程度：初中文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店工作經(jīng)驗(yàn)者更好。

第三節(jié)  工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、宴會(huì)部的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

(一)宴會(huì)的準(zhǔn)備工作

1．餐具準(zhǔn)備

1)取回餐具：根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)及菜單，從管事部取回所需數(shù)量。

2)擦拭餐具：服務(wù)員負(fù)責(zé)將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干。

3)擺放餐具：將擦拭干凈的餐具按不同種類(lèi)整齊擺放在大托盤(pán)里備用。

4)準(zhǔn)備其它用品：

·準(zhǔn)備相對(duì)數(shù)量的潔凈口布和臺(tái)布。

·準(zhǔn)備相對(duì)數(shù)量的火柴、牙簽、菜單等。

·準(zhǔn)備足夠的服務(wù)托盤(pán)。

2．鋪臺(tái)布

1)準(zhǔn)備

·準(zhǔn)備干凈平整的臺(tái)布。

·檢查臺(tái)面是否干凈，桌架是否牢固。

2)鋪臺(tái)布

·雙手持臺(tái)布，站在椅子一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)蓋住臺(tái)面，中股向上。

·調(diào)整臺(tái)布，使四周下垂部分均等。

·用兩塊臺(tái)布拼鋪長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，須保證兩塊臺(tái)布的中股方向一致且重疊。

·用幾塊臺(tái)布拼鋪圓臺(tái)時(shí)，須保證臺(tái)布中股方向一致，下垂部分均等。

·桌面臺(tái)布平整，無(wú)皺褶突起。

3．指示字牌的準(zhǔn)備

1)準(zhǔn)備

    ·準(zhǔn)備干凈的字牌架。

    ·根據(jù)訂單上字牌內(nèi)容的要求，準(zhǔn)備所需的字母，如果是中文字牌，則由專(zhuān)人書(shū)寫(xiě)。   

    2)插貼字牌

    ·按照訂單上字牌格式的要求，將字母整齊的插在字牌上，或?qū)⒅形募垬硬逶谧峙萍苌稀?/span>

    ·檢查字樣的內(nèi)容及格式是否與訂單字牌要求相符。

    3)擺放就位

    在宴會(huì)開(kāi)始前半小時(shí)，將準(zhǔn)備好的指示牌放在餐廳門(mén)口一側(cè)(與客人到來(lái)方向相對(duì)的一側(cè))，或客人要求的位置。

  4．宴會(huì)的例會(huì)

    1)召集人員：在開(kāi)餐前一小時(shí)，召集所有參加服務(wù)的人員開(kāi)會(huì)。

    2)講解：由經(jīng)理或領(lǐng)班對(duì)參加服務(wù)的人員講解宴會(huì)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)，包括：人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、宴會(huì)形式、服務(wù)方法、食品和飲料、參加宴會(huì)的重要客人、以及客人提出的特殊要求。

    3)分配工作：

    ·由經(jīng)理或領(lǐng)班向每個(gè)服務(wù)人員分配具體的工作并講解時(shí)間、質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。

    ·指定各工作環(huán)節(jié)的檢查人。

    4)檢查儀表、儀容：檢查每個(gè)服務(wù)人員的儀表、儀容是否符合要求。

    5．宴會(huì)訂單的理解

    1)了解客人的情況：取來(lái)訂單后，了解客人姓名、公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、時(shí)間、日期等。

    2)了解宴會(huì)方面的內(nèi)容：   

    ·宴會(huì)人數(shù)、宴會(huì)形式、宴會(huì)地點(diǎn)、價(jià)格和付款方式等。

    ·宴會(huì)的臺(tái)形、食品和飲料方面的細(xì)節(jié)。

    3)了解其它要求：仔細(xì)閱讀以明確是否有其它要求，如橫幅、麥克風(fēng)、樂(lè)隊(duì)、貴賓室的安排等。

    6．宴會(huì)前房間的檢查

    1)檢查房間內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：在宴會(huì)開(kāi)始前一小時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班對(duì)宴會(huì)房間進(jìn)行檢查(檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，包括：照明設(shè)備、空調(diào)、電話(huà)、背景音樂(lè)等)。

    2)檢查擺臺(tái)情況：

    ·臺(tái)形是否符合要求。

    ·臺(tái)面上的餐具及用具是否干凈、整潔、齊全。

    ·臺(tái)號(hào)是否正確。

    ·餐椅是否干凈、牢固、擺放整齊。

    ·檢查菜單。

    3)檢查后臺(tái)準(zhǔn)備情況：各種備用的餐具及用具是否齊全、充足、整齊。

    4)檢查其它設(shè)備情況：檢查其它設(shè)備是否符合訂單要求，包括：舞臺(tái)、講臺(tái)、橫幅、指示牌、麥克風(fēng)、音響系統(tǒng)、接待臺(tái)、酒吧臺(tái)等，位置是否正確，工作是否正常。   

    5)檢查清潔狀況：檢查地毯、門(mén)、墻壁及房?jī)?nèi)的裝飾物是否干凈。

    7．宴會(huì)臺(tái)形的設(shè)計(jì)

    1)確認(rèn)主臺(tái)的位置：

    ·根據(jù)訂單，將主臺(tái)定在明顯的位置上。

    ·如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。

    2)確認(rèn)其它臺(tái)的位置：按訂單要求依次定出其它臺(tái)的位置，臺(tái)與臺(tái)之間等距，臺(tái)間距離不得小于2米。

    3)調(diào)整：最后重新調(diào)整整體臺(tái)形，使整體臺(tái)形效果符合訂單要求。

    8．宴會(huì)廳餐椅的運(yùn)送和存放

    1)收集餐椅：將每10把餐椅疊放在一起。

    2)運(yùn)送：將10把餐椅一起用推椅車(chē)運(yùn)送。

    3)存放時(shí)將每10把餐椅方向一致整齊放在一起。

    9．宴會(huì)餐桌的運(yùn)送和存放

    1)收集餐桌：將餐桌放倒，將桌腿收起。

    2)運(yùn)送：

    ·運(yùn)送長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，用雙手將長(zhǎng)臺(tái)提起，不得在地毯上拉拖前進(jìn)。

    ·運(yùn)送圓臺(tái)時(shí)，要將圓臺(tái)豎起，用雙手推臺(tái)面，滾動(dòng)運(yùn)送。

    ·運(yùn)送特大和特殊臺(tái)面時(shí)，要由多人將臺(tái)面抬起運(yùn)送。

    3)存放：將餐桌分類(lèi)，方向一致，整齊地堆放在一起。

    10．大型宴會(huì)的準(zhǔn)備工作

    1)安排人員：根據(jù)宴會(huì)活動(dòng)的人數(shù)和要求，提前配備參加宴會(huì)服務(wù)的人

   2)準(zhǔn)備所需餐具：根據(jù)宴會(huì)的要求，通知管事部提前準(zhǔn)備所需餐具，對(duì)其它用具、用品要根據(jù)需求提前提貨、備好。

    3)培訓(xùn)：提前對(duì)所有參加服務(wù)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)服務(wù)人員都能準(zhǔn)確掌握宴會(huì)活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容細(xì)節(jié)和安排，了解自己的具體工作內(nèi)容、工作方法、質(zhì)量和效率要求。

    4)演練：全體人員進(jìn)行實(shí)地演練，演練中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

    11．中餐宴會(huì)的后臺(tái)準(zhǔn)備

    1)確定后臺(tái)的位置：

    ·根據(jù)訂單的人數(shù)、菜單及所需各種餐具、用具數(shù)量，確定后臺(tái)的大小和位置。

    ·確保后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

    2)準(zhǔn)備各種餐具和用具：

·根據(jù)宴會(huì)規(guī)模準(zhǔn)備適量潔凈的餐具和用具，包括：碟、湯勺、湯碗、甜食盤(pán)、甜食叉、茶杯、茶壺、分菜勺、毛巾、毛巾碟、醬油壺、煙缸、服務(wù)托盤(pán)、溫車(chē)等。

    ·將吃碟、湯碗、湯勺分類(lèi)整齊地碼放在溫車(chē)?yán)?，在開(kāi)餐前一小時(shí)開(kāi)始加熱。

    ·將毛巾平整的放在毛巾碟里，在開(kāi)餐前一小時(shí)將毛巾浸濕放入溫箱開(kāi)始加熱。

    ·將醬油倒在醬油壺內(nèi)備好。

    ·將其它各種餐具，用具分類(lèi)整齊地碼放在邊臺(tái)上。

    3)檢查：檢查所需各種用具是否種類(lèi)齊全、干凈，數(shù)量充足。

    12．西餐宴會(huì)的后臺(tái)準(zhǔn)備

    1)選定后臺(tái)的位置：

    ·根據(jù)訂單人數(shù)、宴會(huì)的規(guī)模和菜單及所需各種餐具、用具數(shù)量，確定后臺(tái)的大小和位置。

    ·確保后臺(tái)的清潔衛(wèi)生。

    2)準(zhǔn)備各種餐具和用具：

    ·根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，準(zhǔn)備適量干凈的餐具和用具，包括：湯碟、面包籃、甜食盤(pán)、水扎、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤(pán)、煙缸蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等，湯碟需墊花紙，面包籃需墊口布花，糖罐、奶罐需放置在有花紙的甜食盤(pán)上。   

    ·將準(zhǔn)備好的各種餐具和用具分類(lèi)、整齊地碼放在長(zhǎng)臺(tái)上。

    3)檢查：全面檢查各種餐具和用具種類(lèi)、數(shù)量是否齊全、潔凈、無(wú)異物、無(wú)破損。

    13．奶缸、糖盅的擺放

    1)準(zhǔn)備：將干凈的糖盅里裝滿(mǎn)糖，奶罐里倒入新鮮的淡奶。

    2)擺放：

  ·按照3至4人一套的標(biāo)準(zhǔn)，提供適量糖盅、奶罐。

  ·將糖盅、奶罐放在墊有花紙的甜食盤(pán)上。

  ·客人面對(duì)糖盅、奶罐時(shí)，需糖盅在左、奶罐在右。

(二)宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)

  1．中餐宴會(huì)擺臺(tái)(參見(jiàn)本章末附圖)

  1)準(zhǔn)備餐具和用具：將擺臺(tái)用的各種干凈餐具和用具準(zhǔn)備好(臺(tái)布、口布、銀墊碟、銀勺、筷子、筷子架、小湯勺、小湯碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙簽筒、煙缸、轉(zhuǎn)臺(tái)、分菜用大勺、火柴、菜單、鮮花等)。

    2)擺臺(tái)：

    ·將臺(tái)布鋪好，臺(tái)布干凈、平整，中股向上，方向一致。

    ·轉(zhuǎn)臺(tái)要擺在餐桌中央。   

    ·擺放銀墊碟，與桌邊的距離為1．5厘米。

    ·小湯勺放在小湯碗里，勺把向左，擺在銀墊碟的左上方，間距1．5厘米。

    ·筷子架擺在墊碟的右側(cè)，與桌邊的距離為20厘米，長(zhǎng)柄銀勺在左筷子在右，擺在筷子架上，筷子與桌邊的距離為1．5厘米。

    ·水杯(飲品杯)、果酒杯、白酒杯平行擺在銀墊碟上方，間距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。

    ·口布花擺在銀墊碟上。

    ·每桌擺放2個(gè)牙簽筒。

    ·每一份菜單擺在酒杯的上方。

    ·鮮花擺在轉(zhuǎn)臺(tái)的中心。

    ·擺放好餐椅，使每把餐椅之間距離相等。

    3)檢查臺(tái)面：對(duì)臺(tái)面做整體的檢查，臺(tái)面要干凈、整齊，餐具和用具要齊全，擺放一致。

    2．中餐宴會(huì)服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    宴會(huì)開(kāi)餐前半小時(shí)一切準(zhǔn)備工作就序。

    將醬油倒在醬油碟中。

    打開(kāi)餐廳門(mén)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎賓。

    服務(wù)員在餐桌旁，面向門(mén)口站好。

    2)迎接客人：客人來(lái)后要先向客人問(wèn)好，為客人搬開(kāi)餐椅，從客人右側(cè)為客人把口布鋪好，然后撤下筷子套。

    3)服務(wù)熱毛巾：將放有熱毛巾的毛巾碟放在客人的左側(cè)。

    4)服務(wù)酒、飲料：詢(xún)問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側(cè)服務(wù)。

    5)服務(wù)食品：

    ·菜取來(lái)后要先向客人展示并報(bào)菜名。

    ·均勻地把菜分在吃碟里。

    ·將吃碟從客人的右側(cè)放在墊碟上。

    ·從右側(cè)將用過(guò)的吃碟撤下，然后分下一道菜。

    ·如果菜單中有需用手去皮的菜品(如海鮮)時(shí)，上菜同時(shí)配洗手盅，吃完菜一同撤下。

    6)清臺(tái)：在上水果之前要清臺(tái)，將醬油碟、小湯碗、小湯勺、筷子、銀勺、筷子架一同撤下。   

    7)服務(wù)水果：

    ·先將甜食叉擺在墊碟的右側(cè)。

    ·將水果盤(pán)從客人的右側(cè)放在墊碟上。

    ·待客人用完水果后，從右側(cè)將水果盤(pán)、甜食叉、墊碟一同撤下。

    8)服務(wù)茶水和熱毛巾：

    ·將茶杯擺在客人面前，然后將熱茶水從右側(cè)倒入杯中。

    ·同時(shí)為客人服務(wù)第二道熱毛巾。

    9)送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要為客人搬開(kāi)餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)。

    3．中餐宴會(huì)臺(tái)上分菜   

    1)擺放小吃碟：先用托盤(pán)將吃碟取來(lái)，然后站在分菜口處，將吃碟均勻地?cái)[在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣上。

    2)取菜、報(bào)菜名：從廚房將菜取來(lái)，將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)中央，向客人報(bào)出菜名。

    3)分菜：   

    ·分菜時(shí)要站在分菜口處，用分菜勺分菜。

    ·分菜前先目測(cè)一下菜量，然后均勻地將菜分到每個(gè)小吃碟里。

    ·不要將菜汁、湯汁滴在轉(zhuǎn)臺(tái)上。

    4)為客人上菜：將分好菜的吃碟分別放到每位客人面前的墊碟上。

    5)撤空菜盤(pán)：

    ·從分菜口處將分完菜的空菜盤(pán)連同分菜勺一同撤下。

    ·準(zhǔn)備分下道菜。

    4．常規(guī)西餐宴會(huì)擺臺(tái)(參見(jiàn)本章末附圖)

    1)準(zhǔn)備餐具和用具：按照宴會(huì)的規(guī)模備足干凈餐具和用具，包括臺(tái)布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤(pán)、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺(tái)、菜單、火柴、鮮花等。

    2)擺臺(tái)：

    ·鋪臺(tái)布，臺(tái)布要平整，中股向上，方向一致。

    ·擺口布花，位置、方向要一致，間距相等。

    ·擺放餐具，主刀擺在口布的右側(cè)，主叉擺在口布的左側(cè)，湯勺擺在主刀的右側(cè)，小刀擺在湯勺的右側(cè)，小叉擺在主叉的左側(cè)。根據(jù)宴會(huì)菜單的需要，可在右手邊主刀與湯勺之間、左手邊主叉與小叉之間添加一套刀叉(如本章末圖示)。甜食叉擺在口布的上方，叉把朝向右邊，甜食勺擺在甜食叉的上方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤(pán)上：擺在小叉的左側(cè)，黃油碟擺在面包盤(pán)的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。

    ·八人圓臺(tái)，每桌對(duì)稱(chēng)擺放2對(duì)椒鹽瓶、1個(gè)蠟燭臺(tái)、一盆鮮花、每位1份菜單擺在煙灰缸上面，店徽朝向客人。

    ·擺放餐椅，使其觸及臺(tái)布，餐椅之間距離相等。

    3)檢查臺(tái)面：對(duì)臺(tái)面進(jìn)行全面檢查，臺(tái)面干凈整齊，餐具和用具齊全，擺放一致。

5．西餐宴會(huì)服務(wù)

1)準(zhǔn)備工作：

    ·開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。

    ·在水杯中注入4／5的冰水，點(diǎn)燃蠟燭。   

    ·面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里。

    ·將餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人。

    ·服務(wù)員站在桌旁，并面向門(mén)口方向。

    2)迎接客人：待客人進(jìn)來(lái)后向客人問(wèn)好，為客人搬送餐椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上口布。   

    3)服務(wù)酒水：一般情況下是先為客人服務(wù)白葡萄酒或按客人要求進(jìn)行服務(wù)。

    4)服務(wù)頭盤(pán)：

    ·服務(wù)頭盤(pán)時(shí)，從客人的右側(cè)為客人上菜。

    ·先給女賓和主賓上菜。   

    ·客人全部放下刀叉后，詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤盤(pán)，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤(pán)和刀叉一同撤下。

    5)服務(wù)湯：

    ·將湯碗放在湯碟上面，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)。

    ·待多數(shù)客人不再飲用時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤湯，得到客人的允許后，要從客人的右側(cè)將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下。

    6)服務(wù)酒水：

    ·先請(qǐng)主人試酒，然后再為客人服務(wù)紅酒。

    ·詢(xún)問(wèn)客人是否還用白酒，如不用，將白酒杯撤下。

    7)服務(wù)主菜：

    ·服務(wù)主菜時(shí)，從客人的右側(cè)為客人上菜。

    ·客人全部放下刀叉后，上前詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤盤(pán)，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤(pán)和主刀叉一同撤下。

    8)清臺(tái)：

    ·用托盤(pán)將面包盤(pán)、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下。

    ·用服務(wù)叉、勺將臺(tái)面殘留物收走。   

    9)服務(wù)甜食：

    ·先將甜食叉、勺打開(kāi)，左叉、右勺。

    ·從客人的右側(cè)為客人上甜食。

    ·客人全部放下刀叉后，上前詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤盤(pán)，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤(pán)和甜食叉勺一同撤下。

    10)服務(wù)咖啡和茶：

    ·先將糖盅、奶罐在餐桌上擺好。

    ·將咖啡杯擺在客人的面前。

    ·用新鮮、熱的咖啡和茶為客人服務(wù)。

    11)送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要為客人搬開(kāi)餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)。

  6．早餐自助臺(tái)的擺放

  1)準(zhǔn)備餐具：準(zhǔn)備擺臺(tái)需用的各類(lèi)用品，包括：臺(tái)布、臺(tái)裙、主盤(pán)、甜食盤(pán)、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊全。

   2)設(shè)計(jì)臺(tái)型：根據(jù)用餐人數(shù)的多少，設(shè)計(jì)臺(tái)型。

   3)擺臺(tái)：

    ·先鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙。

    ·把自助餐爐整齊地?cái)[放好。

    ·服務(wù)叉勺要擺在靠近自助餐爐前邊的甜食盤(pán)中。

    ·主盤(pán)要擺在靠近自助餐爐的地方。

    ·每個(gè)自助餐爐下邊要擺放兩盒酒精。

    ·在適當(dāng)?shù)奈恢蒙险R地?cái)[上甜食盤(pán)和湯碗。

    ·把裝飾品擺在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，擺放時(shí)必須牢固。

  4)檢查臺(tái)面：對(duì)整個(gè)臺(tái)面進(jìn)行檢查，檢查擺放的各種餐具和用具是否齊全和符和要求。

    7．宴會(huì)廳中式自助早餐擺臺(tái)

    1)準(zhǔn)備餐具和用具：將擺臺(tái)用的各種餐具和用具準(zhǔn)備好，包括：臺(tái)布、口紙、筷子、筷子架、小湯勺、小湯碗、醬油碟、茶杯、茶碟、牙簽筒、花瓶等。

    2)擺臺(tái)：

    ·先鋪好臺(tái)布，臺(tái)布要平整，中股向上，方向一致。

    ·擺放口紙，位置、方向要一致。

    ·擺放餐具，筷子架擺在口紙的右側(cè)，筷子要配上筷子套擺在筷子架上，筷子底部與桌邊的距離為1厘米，小湯勺擺在湯碗里，勺把向左與醬油碟平行擺在口紙的上方。

    每桌對(duì)稱(chēng)擺放2個(gè)煙缸、牙簽筒，花瓶擺在餐桌中央。

    擺放餐椅使其觸及臺(tái)布，餐椅之間距離相等。

    3)檢查臺(tái)面：對(duì)臺(tái)面進(jìn)行全面檢查，檢查臺(tái)面上的餐具和用具是否整潔齊全，擺放得是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

    8。宴會(huì)西餐廳自助早餐的擺臺(tái)

    1)準(zhǔn)備餐具和用具：包括臺(tái)布、口紙、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡勺、椒鹽瓶、糖盅、奶罐、煙缸、花瓶等，要求數(shù)量充足，清潔干凈。

    2)擺臺(tái)：

    擺臺(tái)布，中股向上，方向一致，平整無(wú)皺褶。

·擺放口紙，距桌沿距離為2厘米，方向一致，擺放整齊，間距相等。擺放餐具，在口紙的左側(cè)擺放主叉，右側(cè)擺放主刀，距桌沿距離為2厘米；在口紙的上方擺放甜食勺；勺把向右，距桌沿距離為20厘米，在甜食勺上方擺放咖啡具。

    ·每桌對(duì)稱(chēng)擺放2對(duì)椒鹽瓶、2對(duì)糖盅、奶罐、2個(gè)煙缸，花瓶擺在餐桌中央。

    ·擺放餐椅使其觸及臺(tái)布，餐椅之間距離相等。

    3)檢查臺(tái)面：整體檢查臺(tái)面上擺放的各種餐具和用具，數(shù)量是否正確，位置是否準(zhǔn)確，整體效果是否符合要求。

    9．自助餐宴會(huì)的服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好，自助餐臺(tái)的食品要上齊并加熱，將餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門(mén)口位置。

    2)迎接客人：客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人拉開(kāi)座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。

    3)服務(wù)飲料：詢(xún)問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯中。

    4)開(kāi)餐服務(wù)：

    ·客人開(kāi)始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下。   

    ·隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸。

    ·客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤(pán)等餐具和食品撤下來(lái)。   

    ·保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品。

    5)服務(wù)咖啡和茶：

    ·客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶。

    ·先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上。

    ·詢(xún)問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù)。

    6)送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要為客人搬開(kāi)餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)。

   10．酒會(huì)的擺臺(tái)

   1)準(zhǔn)備餐具和用具：將擺臺(tái)用的各種干凈餐具和用具準(zhǔn)備好(臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、自助餐爐、甜品盤(pán)、甜品叉、服務(wù)叉勺、酒精、蠟燭、口紙、牙簽筒、煙缸、火柴、鮮花、服務(wù)托盤(pán))。

    2)擺放食品：

    ·根據(jù)菜單要求設(shè)計(jì)臺(tái)形。

    ·鋪上臺(tái)布，圍上臺(tái)裙，保持干凈、平整。

    ·根據(jù)菜單將自助餐爐擺放整齊。   

    ·甜品叉、甜品盤(pán)要均勻地?cái)[在臺(tái)上。

    ·服務(wù)叉勺要放在甜食盤(pán)上，擺在自助餐爐前。

    ·將酒精擺在自助餐爐下面：

    ·食品臺(tái)要整潔、美觀、便于使客人使用。

    3)擺酒會(huì)桌：

    ·根據(jù)客人人數(shù)將酒會(huì)桌分別設(shè)在餐廳不同位置上，以便客人使用。

    ·鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙，要平整、干凈。

    ·鮮花擺在臺(tái)的中央。

    ·每臺(tái)要分別對(duì)稱(chēng)擺放2個(gè)煙缸、2個(gè)牙簽筒、2個(gè)蠟燭臺(tái)、2個(gè)口紙杯。

    ·臺(tái)面要整潔、美觀，擺放要一致。

    4)擺設(shè)酒臺(tái)：   

    ·酒臺(tái)設(shè)在便于取飲料的位置上。

    ·鋪上臺(tái)布，圍上臺(tái)裙。

    ·將準(zhǔn)備好的口紙，服務(wù)托盤(pán)放在吧臺(tái)上。

    5)總體檢查：對(duì)總體擺臺(tái)進(jìn)行檢查，臺(tái)形需合理、美觀，各種餐具用具整潔、齊全、充足。

    11．酒會(huì)服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    ·酒會(huì)開(kāi)始前45分鐘，將自助餐爐里加上熱水，點(diǎn)燃酒精加熱后，將各種食品上齊。

    ·各種酒水、飲料準(zhǔn)備好。   

    ·開(kāi)始前15分鐘將酒會(huì)桌上的蠟燭點(diǎn)燃。

    2)迎接客人：

    ·酒會(huì)開(kāi)始時(shí)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人，并用計(jì)時(shí)器計(jì)人數(shù)。

    ·服務(wù)員用托盤(pán)端好酒水，站在餐廳里迎候客人。

    3)酒會(huì)服務(wù)：

    酒會(huì)開(kāi)始后，服務(wù)員要隨時(shí)、主動(dòng)地為客人服務(wù)酒水，服務(wù)酒水時(shí)，要將酒杯用口紙墊著遞給客人。   

    ·隨時(shí)清理酒會(huì)桌上客人用過(guò)的餐具。

    ·隨時(shí)更換煙缸，添加口紙，牙簽。

    ·保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加甜食盤(pán)、甜食叉和甜食品。

    ·酒會(huì)中保證客人有充足的飲料和食品。

    4)送客：酒會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要禮貌地目送客人離開(kāi)。

    12．會(huì)議擺臺(tái)

    1)準(zhǔn)備用具：根據(jù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好(會(huì)議桌、綠臺(tái)呢、臺(tái)裙、口布、水杯、會(huì)議桌、椅、杯墊、水扎、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花

等)。

    2)確定臺(tái)形：根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會(huì)議的臺(tái)形。

    3)擺臺(tái)：

    ·先鋪好臺(tái)，要干凈：平整。

    ·擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線(xiàn)上。

    ·每位擺放一份紙、鉛筆，擺放紙時(shí)與桌沿距離為1厘米，鉛筆要筆尖朝上成45度角擺在紙上。

    ·水杯要放在杯墊上，擺在紙的右上方，要擺放整齊，側(cè)看成一條直線(xiàn)。

    ·煙缸按每3人擺放一個(gè)，擺在一條直線(xiàn)上。

    ·水扎按3至4人擺放一個(gè)，擺放在口布花上。

    4)擺放其它餐具：按訂單要求將所需設(shè)備擺放好，并調(diào)試好麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、電視、錄相機(jī)等。

    5)檢查：檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種餐具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

    13．會(huì)議服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    ·會(huì)議開(kāi)始前1小時(shí)，要將冰水準(zhǔn)備好，咖啡吧準(zhǔn)備好，其它各種設(shè)備要調(diào)試好。

    ·將會(huì)議門(mén)打開(kāi)。

    根據(jù)客人的要求，將指示牌擺放在特定位置。

    2)會(huì)議服務(wù)：

     ·會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要在會(huì)議室的后面等候。   

     ·要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話(huà)，在周?chē)ぷ鞯姆?wù)員也要保持安靜。

     ·通常每半小時(shí)為客人更換一次煙缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)。

     ·會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。

    3)清理會(huì)場(chǎng)：

    ·會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。

    ·將會(huì)議用餐具、設(shè)備整理好。

    14．會(huì)議咖啡吧的擺臺(tái)   

    1)準(zhǔn)備用具：根據(jù)訂單的人數(shù)，將所需的各種用具準(zhǔn)備好。

    2)根據(jù)訂單的人數(shù)和要求，確定咖啡吧的位置和大小。

    3)擺臺(tái)：

    ·鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙，要平整、干凈。

    ·將每套咖啡餐具整齊地?cái)[放在咖啡吧的一側(cè)。

    ·將茶袋裝在用口布?jí)|好的甜食盤(pán)上。

    ·將加熱爐擦拭干凈擺在咖啡吧的另一側(cè)。

    ·糖盅、奶罐、口紙等，要整齊地?cái)[放在咖啡吧與加熱爐之間正前方。

    4)檢查：檢查臺(tái)面是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種餐具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。   

    15．咖啡吧的服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    ·先分別將糖盅里裝滿(mǎn)糖，奶罐里倒入新鮮的淡奶。

    ·茶袋，口紙擺在規(guī)定的位置上。

    ·將新鮮的熱咖啡和開(kāi)水，分別裝在兩個(gè)加熱壺里，放在加熱爐上加熱。

    2)服務(wù)咖啡和茶：

    ·客人用咖啡、茶時(shí)，要詢(xún)問(wèn)客人用咖啡或用茶，并為客人倒在杯里。

    ·要保證咖啡的新鮮和熱度。

    ·要隨時(shí)補(bǔ)充咖啡、開(kāi)水、糖、淡奶等。   

    ·隨時(shí)將客人用過(guò)的咖啡杯撤掉。

    ·及時(shí)清理桌上的廢糖袋、廢茶袋等，保持臺(tái)面的整潔。

    16．貴賓室的擺臺(tái)

    1)準(zhǔn)備工作：根據(jù)訂單所標(biāo)明的人數(shù)和房間地點(diǎn)，將茶杯、煙缸、火柴、鮮花準(zhǔn)備好。

    2)擺臺(tái)： 

    ·根據(jù)訂單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺放好。

    ·茶幾中央擺放鮮花，按臺(tái)型擺放煙缸、火柴。

    ·擺設(shè)一個(gè)酒吧或茶水臺(tái)。

    ·在房間四周擺放花草、屏風(fēng)等裝飾物。

    ·整個(gè)房間要整潔、美觀、舒適。

    17．貴賓休息廳的服務(wù)

    1)迎接客人進(jìn)入室內(nèi)就座：

    ·領(lǐng)位員要站在門(mén)外一側(cè)(與客人到來(lái)方向相對(duì))迎候客人。

    ·客人抵達(dá)后，主動(dòng)與客人禮貌地打招呼：“您好，先生或女士”。

    ·用手示意客人進(jìn)入：“請(qǐng)您這邊走”。

    ·在客人左前方1．5米距離處領(lǐng)引客人入座。

    2)為客人服務(wù)：

    ·客人就座后，立即為客人送茶。

    ·根據(jù)客人其它要求服務(wù)其它飲料。

    ·在客人談話(huà)中斷間隙，為客人添加飲料。   

    ·等候服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員要保持正確站姿，不得隨意走動(dòng)和交談。

    18．簽字儀式的擺臺(tái)

    1)確定臺(tái)形：根據(jù)訂單的人數(shù)和要求，來(lái)確定簽字臺(tái)的大小和位置，簽字臺(tái)后側(cè)留出空間。

    2)擺臺(tái)：

    ·將簽字臺(tái)用平整、干凈的臺(tái)呢鋪好。

    ·長(zhǎng)形臺(tái)用長(zhǎng)型造型的鮮花，擺在簽字臺(tái)的中間。

    ·按簽字人數(shù)的要求，擺放相應(yīng)數(shù)目的座椅。

    ·在簽字臺(tái)側(cè)前方擺放一個(gè)吧臺(tái)。

    ·將其它設(shè)備按要求擺好。

    ·在簽字臺(tái)后面擺放略長(zhǎng)于簽字臺(tái)的屏風(fēng)。   

    ·將高度超過(guò)0．5米的花草擺放在屏風(fēng)兩端稍靠前的位置。

    19．簽字儀式的服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：根據(jù)訂單的人數(shù)和要求，將酒水、酒杯、服務(wù)托盤(pán)、口紙等在酒吧臺(tái)上擺放好。   

    2)服務(wù)酒水：

    ·待客人簽字儀式完畢，服務(wù)員要立刻用托盤(pán)將酒水送到所有客人面前。

    ·主要客人要由專(zhuān)人服務(wù)酒水。

    ·待客人干杯后，要立刻用托盤(pán)將空酒杯撤走。

    20．外賣(mài)活動(dòng)的準(zhǔn)備

    1)理解訂單：仔細(xì)閱讀訂單，了解清楚外賣(mài)的地點(diǎn)、時(shí)間、外賣(mài)形式、人數(shù)、所需用品、設(shè)備及特殊要求等。

    2)列出用品清單：根據(jù)外賣(mài)形式、人數(shù)及客人的要求，列出一份詳細(xì)的所需用品清單。   

    3)準(zhǔn)備所需用品：按照所列的清單，將各種用品準(zhǔn)備齊全，并擦拭干凈。

    4)訂車(chē)：提前同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，根據(jù)需求預(yù)訂車(chē)輛。   

    5)與其它部門(mén)聯(lián)系：提前同廚房、飲料部、管事部等其它有管部門(mén)聯(lián)系，明確有關(guān)外賣(mài)活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容。

    6)裝車(chē)：按要求準(zhǔn)時(shí)將外賣(mài)所需用品裝車(chē)。

    21．外賣(mài)活動(dòng)的擺臺(tái)

    1)確定臺(tái)形：根據(jù)地形和要求來(lái)確定擺臺(tái)的位置、大小及具體臺(tái)形。

    2)擺臺(tái)：

    ·按要求擺臺(tái)，鋪上臺(tái)布，圍上臺(tái)裙：

    ·根據(jù)外賣(mài)的形式和要求，將各種餐具和用具按規(guī)定擺放好。

    3)檢查：擺臺(tái)完畢后，仔細(xì)檢查一遍是否符合要求，擺放的各種器具是否整潔、齊全。 

    22．外賣(mài)活動(dòng)的后臺(tái)準(zhǔn)備

    1)確定位置：根據(jù)地形條件，選擇一個(gè)便于服務(wù)又不影響客人活動(dòng)的地方做后臺(tái)場(chǎng)地。

    2)擺放各種器具：   

    ·根據(jù)外賣(mài)活動(dòng)的形式和需求，將各種備用的餐具、用具和其它物品分類(lèi)整齊地碼放好。

    ·準(zhǔn)備好餐具筐、杯筐、垃圾袋，放在適當(dāng)?shù)牡胤健?/span>

    ·管事部需派專(zhuān)人負(fù)責(zé)各種餐具的管理。

    23．外賣(mài)活動(dòng)的服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    ·根據(jù)外賣(mài)的形式，提前將一切準(zhǔn)備工作做好。

    ·事先與客人聯(lián)系，了解客人是否有其它特殊要求。

    2)服務(wù)：

    ·根據(jù)外賣(mài)的形式和要求，按規(guī)定為客人提供各種服務(wù)。

    ·服務(wù)時(shí)要有禮貌，尊重客人的習(xí)慣。

    ·服務(wù)中對(duì)客人提出的要求，要盡量幫助解決。與當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T配合好，剎用現(xiàn)有的一切條件使客人滿(mǎn)意。

    3)清理場(chǎng)地：活動(dòng)結(jié)束后，要把場(chǎng)地清理干凈，垃圾倒掉。

(三)宴會(huì)的其他管理工作

1．結(jié)帳

    1)準(zhǔn)備結(jié)帳：準(zhǔn)備空白帳單、帳單夾、宴會(huì)訂單。

    2)填寫(xiě)帳單：

    ·仔細(xì)看明宴會(huì)訂單上各項(xiàng)內(nèi)容的費(fèi)用。

    ·將各項(xiàng)費(fèi)用清楚地填寫(xiě)在帳單上，并計(jì)算出正確的數(shù)目。

    ·仔細(xì)檢查一遍填寫(xiě)完畢的帳單，確保其準(zhǔn)確性。

    3)請(qǐng)客人結(jié)帳：

    ·宴會(huì)結(jié)束后，將填寫(xiě)的帳單、筆放在帳單夾內(nèi)，遞交客人核審并簽字。

    ·客人結(jié)帳時(shí)，不允許催促客人或暗示客人付小費(fèi)。

    ·待客人付完款后，要迅速為客人準(zhǔn)備好收據(jù)，向客人致謝和征詢(xún)客人對(duì)宴會(huì)的意見(jiàn)。   

    2．宴會(huì)廳員工的工作分派

    1)排班：   

    ·每天由經(jīng)理根據(jù)宴會(huì)的形式、人數(shù)及工作量，為每位員工安排出第二天

  的班次，并抄寫(xiě)在排班表上。

    ·每位員工需按照排班表上的班次上班。

    2)分派工作：

    ·每天上班后，由經(jīng)理或領(lǐng)班根據(jù)宴會(huì)活動(dòng)的不同需求，對(duì)每位員工做具體的工作安排。

    ·每位員工必須服從經(jīng)理或領(lǐng)班的工作安排，并做好自己的工作。

    3)檢查工作：工作中經(jīng)理或領(lǐng)班對(duì)每位員工的工作質(zhì)量隨時(shí)進(jìn)行檢查。

    3．宴會(huì)廳布巾的管理

    1)由領(lǐng)位員每天對(duì)宴會(huì)廳使用的各種布巾進(jìn)行清點(diǎn)，并分類(lèi)登記。

    2)領(lǐng)位員每天都要根據(jù)宴會(huì)活動(dòng)的需求，將各種布巾提前準(zhǔn)備充足，特殊情況時(shí)要及時(shí)告知經(jīng)理。

    3)從布巾室取回的干凈布巾，要按不同的規(guī)格，分類(lèi)整齊地碼放在布巾柜里。

    4)使用耐，領(lǐng)位員要進(jìn)行控制，按需求使用不同規(guī)格的布巾。

    5)對(duì)特殊的布巾，要做特殊的保管。

    6)每次宴會(huì)活動(dòng)結(jié)束后，領(lǐng)位員要及時(shí)將所有用過(guò)的布巾送到洗衣房進(jìn)行清洗。

    4。宴會(huì)廳庫(kù)房的管理

    1)每天由專(zhuān)人對(duì)庫(kù)房進(jìn)行檢查和整理，對(duì)各種日常用品和設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)，并分類(lèi)登記。

    2)根據(jù)宴會(huì)活動(dòng)要求，提前填寫(xiě)提貨單，補(bǔ)充各種用品，保證宴會(huì)活動(dòng)的使用。

    3)使用各種用品時(shí)，須由經(jīng)理或領(lǐng)班嚴(yán)格按照需用的數(shù)量發(fā)放。

    4)每天由專(zhuān)人對(duì)庫(kù)房進(jìn)行清理，保持庫(kù)房清潔、整齊，以便取放各種物品和設(shè)備時(shí)方便省時(shí)。

二、酒水服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

    (一)準(zhǔn)備工作

    1．酒單的擺放和展示   

    1)準(zhǔn)備酒單：按臺(tái)數(shù)準(zhǔn)備酒單，酒單應(yīng)干凈、整潔、無(wú)破損。

    2)擺放酒單：酒單從中頁(yè)打開(kāi)成90度角，立在每個(gè)吧桌上，擺放的位置、方向要一致。

    3)展示酒單：當(dāng)客人就座后，服務(wù)員將酒單打開(kāi)第一頁(yè)，雙手遞給客人，先給女士，后給男士。

  2．展示架的擺放

  1)清理酒架：酒架應(yīng)牢固，無(wú)塵土、水跡。 

  2)準(zhǔn)備酒瓶和飲料，瓶體要干凈，商標(biāo)無(wú)破損，瓶口無(wú)污跡，且品種齊全。

  3)擺放：   

  ·所有酒商標(biāo)正面朝向客人。

  ·名貴的酒擺在突出的位置。

  ·各種酒類(lèi)分類(lèi)擺放整齊，順序一致。

(二)酒水服務(wù)

1．吧臺(tái)用具的擺放

1)清潔吧臺(tái)   

吧臺(tái)應(yīng)干凈，無(wú)塵土和水跡。

2)準(zhǔn)備用具

用具應(yīng)齊全。

花瓶    口紙杯  煙缸  火柴  插賬單的專(zhuān)用杯

3)放用具

·所有用具干凈無(wú)破損，口紙放滿(mǎn)。

·每個(gè)吧座前放一煙缸。

·煙缸邊沿放火柴，火柴上店徽應(yīng)朝向客人。

·煙缸后面依次放口紙杯、花瓶、帳單簿。

2．接受點(diǎn)酒

1)將酒單打開(kāi)第一頁(yè)雙手遞給客人(酒單應(yīng)完好無(wú)污跡、無(wú)破損)。

2)如有女士請(qǐng)先給女士。

3)給客人一定的選擇時(shí)間，然后詢(xún)問(wèn)客人是否可以訂單。

4)與客人保持目光接觸。

5)聽(tīng)清客人所訂飲料。

6)訂單寫(xiě)清楚、完整。

  7)訂完單后向客人復(fù)述一遍所訂飲料。

  8)對(duì)一些烈酒或特殊飲料應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人如何飲用。

  9)最后向客人道謝。

  3．軟飲料的服務(wù)

  1)向客人微笑禮貌問(wèn)候。

  2)將干凈標(biāo)墊放于桌上，店徽朝向客人。

  3)從右側(cè)為客人服務(wù)酒水，倒飲料時(shí)，瓶口不能觸到杯口。

  4)服務(wù)飲料的同進(jìn)，告訴客人所服務(wù)的飲料名稱(chēng)。

  5)所有飲料用托盤(pán)服務(wù)，服務(wù)酒水要使用正確的裝飾物。

  6)服務(wù)時(shí)手拿杯柄或杯子的下半部。

  7)所有飲料或酒水應(yīng)于三分鐘之內(nèi)送到客人面前。

  8)客人再訂飲料時(shí)，要更換杯子。

  9)免費(fèi)送小吃、花生米等。

  10)瓶裝飲料和罐裝飲料無(wú)須在客人面前打開(kāi)。

  11)各種果汁不加冰或檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰。

  12)各類(lèi)果汁、飲料不能過(guò)期。

  13)用托盤(pán)服務(wù)各種軟飲料。

  14)從右側(cè)服務(wù)，先女后男。

  15)當(dāng)杯中剩1／3時(shí)，為客人添加飲料或詢(xún)問(wèn)客人是否要第二杯。

  16)空瓶及時(shí)撤下。

  4．烈酒的服務(wù)

   1)加冰或直飲烈酒時(shí)，用厚底烈酒杯；飲用混合烈酒時(shí)用Hi—Ball杯，同時(shí)使用調(diào)酒杯和攪棒。

    2)酒杯干凈無(wú)水跡，無(wú)破損，攪棒干凈，托盤(pán)干凈。

    3)一般喝烈酒或混合烈酒加3～4塊冰。

    4)正確使用裝飾物，如客人有特殊要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足。

    5)烈酒用量酒器倒入杯中，附加飲料倒入調(diào)酒杯中，在客人面前服務(wù)。

    6)服務(wù)混合酒時(shí)；攪棒提前放入Hi—Ball杯中。

    7)在小吃盤(pán)中放兩片半圓的Lemon Piece，并同Cherry串在一起。

    8)同時(shí)服務(wù)一個(gè)鹽盤(pán)。   

    5．英國(guó)茶服務(wù)程序

    1)準(zhǔn)備茶壺、茶杯、茶碟等用具，保證其干凈、無(wú)茶銹、無(wú)破損，茶勺無(wú)水跡。

    2)奶罐內(nèi)倒入2／3的鮮牛奶，糖盅內(nèi)放4袋白砂糖、蔗糖、減肥糖。

    3)用沸水沏茶，每壺放一袋英國(guó)茶。

    4)沏茶時(shí)水倒入壺中4／5的位置。

    5)從右側(cè)服務(wù)。

    6)將茶碟、茶杯、茶勺放桌上，勺和杯成45角，將茶倒入4／5中。

    7)壺內(nèi)水剩l／3時(shí)為客人加開(kāi)水。

    6．灑吧關(guān)門(mén)前為客人訂最后一次飲料：

    1)酒吧關(guān)門(mén)前30分鐘應(yīng)詢(xún)問(wèn)所有的客人是否還添加飲料。

    2)在服務(wù)完最后一杯時(shí)，為所有客人結(jié)帳，并禮貌地告訴客人關(guān)門(mén)時(shí)間。

    3)如客人在Last Order后進(jìn)入，可視營(yíng)業(yè)情況適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，但應(yīng)告之關(guān)門(mén)時(shí)間。

    7．為客人結(jié)帳：

    1)核對(duì)帳單，保證臺(tái)號(hào)金額正確，準(zhǔn)備帳單夾和筆。

    2)客人要求結(jié)帳時(shí)才結(jié)帳。

    3)用帳單夾將帳單雙手遞給客人。

    4)客人簽單后，應(yīng)請(qǐng)客人寫(xiě)正楷，并核對(duì)房卡是否正確。

    5)如用信用卡要核對(duì)，然后簽名。

    8．送客程序：

    1)當(dāng)客人起身時(shí)，主動(dòng)搬開(kāi)座椅，先幫女士和老年人。

    2)檢查客人是否有遺失物。

    3)當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)和各位客人熱情告別(不能顯示過(guò)份高興)。

    4)用語(yǔ)：

     We hope to see you again．

    It has been a pleasure to serve you，please come again．

     9．酒吧關(guān)門(mén)后的收尾工作   

    1)清洗所有用具。將用過(guò)的攪棒、杯子、量酒器、搖酒器清洗干凈，無(wú)水跡。

    2)收集裝飾物。所有干凈的裝飾物用保鮮紙包好放入冰箱，確保新鮮衛(wèi)生。

    3)清理桌椅、水池、冰箱及機(jī)器。

    ·撤走所有用具，桌面及桌椅保持干凈。

    ·將剩冰塊倒掉，冰池內(nèi)干凈無(wú)積水和污物。

    ·將洗杯機(jī)水放掉，杯筐擦干凈，冰箱擦干凈。

    4)鎖柜。將所有酒水整齊放好并鎖好。

    5)清理地面倒垃圾。將所有垃圾倒掉，保證垃圾干凈無(wú)污跡，用墩布將地面擦干凈。   

    6)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額、提貨單和報(bào)告。將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額填寫(xiě)在每日?qǐng)?bào)表上，并將當(dāng)天發(fā)生的情況及時(shí)記錄下來(lái)，根據(jù)當(dāng)天的銷(xiāo)售情況填寫(xiě)提貨單。

    7)切斷冰箱外的一切電源，再次檢查安全情況。   

    8)鎖好門(mén)，將鑰匙交至規(guī)定的部門(mén)并進(jìn)行登記簽名。   

    10．酒水灑在客人身上的處理

    1)馬上向客人道歉。

    2)用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣服上的水跡。

    3)迅速將浸濕的用具拿走。

    4)領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意換下衣服，由酒店免費(fèi)為客人清洗。如客人同意清洗，應(yīng)馬上通知洗衣房，在最短的時(shí)間內(nèi)幫客人洗凈送還，并再次道歉。

  11．處理客人投訴

  1)仔細(xì)聽(tīng)取客人的投訴，理解客人投訴的原因。使客人感到您很愿意幫助客人解決問(wèn)題。

    2)問(wèn)清客人姓名，如是住店客人，問(wèn)清客人房間號(hào)。

    3)向客人道歉，耐心傾聽(tīng)，先不做任何解釋。

    4)如是我們的錯(cuò)誤應(yīng)馬上改正。

    5)如不是我們的錯(cuò)誤，應(yīng)向客人表示道歉，再向客人解釋我們的原則和酒店的規(guī)定。

    6)最后向客人致謝，因?yàn)榭腿说呐u(píng)，使我們能有機(jī)會(huì)完善我們的服務(wù)。

    7)所有投訴應(yīng)記錄在每日?qǐng)?bào)告上。

    12．宴會(huì)布告單的管理程序

    1)當(dāng)布告單發(fā)至酒吧時(shí)應(yīng)確認(rèn)簽字已收到此單，如不清楚應(yīng)及時(shí)核對(duì)。

    2)如收到取消布告單的通知應(yīng)與原訂單一起保存。

    3)收到單子后照地點(diǎn)分發(fā)到各酒吧。

    4)根據(jù)日期，按時(shí)間順序排列，以便隨時(shí)查找。

    5)當(dāng)宴會(huì)結(jié)束后，將單子與此宴會(huì)的酒水報(bào)告單訂在一起存檔。

    13．從酒庫(kù)提貨程序   

    1)根據(jù)酒吧的庫(kù)存量填寫(xiě)當(dāng)天的提貨單，并由飲料部經(jīng)理簽字方可生效。

    2)每日開(kāi)吧前去庫(kù)提貨。

    3)提貨時(shí)照單子核對(duì)名稱(chēng)，數(shù)量是否準(zhǔn)確。

    4)核對(duì)后簽字，一式三份，一份成控，一份酒庫(kù)，一份酒吧存檔。

    5)各種酒水?dāng)[放整齊，需冷凍的放入冰柜。

    6)飲料擦凈后方可上架放柜。

    7)包裝及時(shí)清理。

   14．轉(zhuǎn)流酒水程序

    1)營(yíng)業(yè)時(shí)，如某種酒水用完，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流。

    2)如客人點(diǎn)了本酒吧無(wú)庫(kù)存的酒水，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流。

    3)由出酒水的酒吧填寫(xiě)轉(zhuǎn)流單，寫(xiě)清名稱(chēng)、日期、數(shù)量。

    4)轉(zhuǎn)流單由兩個(gè)酒吧的領(lǐng)班或當(dāng)事人共同簽字生效。

    5)一式三份，一份交成控辦公室，另兩份分別于兩吧放一月，然后交飲料部存檔。

    15．報(bào)損單的填寫(xiě)程序

    當(dāng)酒水變質(zhì)、酒水破損、客人退回、上錯(cuò)酒水時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)報(bào)損單：

    1)各酒吧隨時(shí)備好報(bào)損單，一式三份保存好。

    2)字跡清楚、日期、地點(diǎn)、原因、酒名、份量、單位，如是訂錯(cuò)或客人退回應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽字。

    3)飲料部經(jīng)理簽字。

    4)一份交成控室，一份酒吧保存，一份餐飲部存檔。

    16．準(zhǔn)備服務(wù)咖啡用具程序

1)將咖啡機(jī)接通電源。

2)將咖啡壺注滿(mǎn)涼水。

3)取10勺咖啡粉放在墊有濾紙的塑料碗內(nèi)，并插入咖啡機(jī)里。

4)奶糖罐應(yīng)干凈，白糖、蔗糖、減肥糖從左到右依次放在糖罐內(nèi)。

    5)要求干凈無(wú)破損，整齊地?cái)[放好。

    17．準(zhǔn)備布置蛋糕車(chē)程序

    1)清理蛋糕車(chē)內(nèi)外，使之潔亮，無(wú)異物。

    2)接通電源，待車(chē)內(nèi)亮燈后再查一遍，以確保車(chē)內(nèi)干凈光潔。

    3)擦亮銀器再將花紙墊在盤(pán)上。

    4)將銀墊盤(pán)分別擺放于車(chē)內(nèi)各層之上。

    5)將蛋糕鏟放在車(chē)內(nèi)一個(gè)干凈盤(pán)內(nèi)。

    6)價(jià)目牌干凈并放于明顯的位置。

    7)將蛋糕放于車(chē)內(nèi)的銀墊盤(pán)上。

    8)各種蛋糕按形式、口味、顏色間隔擺放。   

    9)放好蛋糕，將車(chē)門(mén)關(guān)緊，以防冷氣外流。

    18．茶具展示架的擺放   

    1)將展示架用干布擦凈，并擦干凈展示的茶具、茶葉盒等。達(dá)到光潔、無(wú)異物、無(wú)污跡。   

    2)將各種成套的紫砂茶具、茶葉盒，按顏色及款式分別擺放于茶架各層。

    19．檢查餐具

    1)墊布平整、干凈，刀、叉、勺光潔無(wú)水印，分類(lèi)擺放于抽屜內(nèi)，同時(shí)放好備用糖和奶，保證充足。

    2)邊柜各層墊布干凈平整，咖啡用具充足，無(wú)茶銹和破損。

    20．服務(wù)員的儀表儀容

    1)工作服須干凈平整，名牌須佩于胸前的左上方。

    2)必須著酒店發(fā)的工作鞋，并經(jīng)常上油擦亮，保持干凈無(wú)塵土。

    3)頭發(fā)干凈整齊，不許留怪發(fā)型，男士不許留長(zhǎng)發(fā)；女士發(fā)長(zhǎng)不許遮眼。

    4)手和指甲要干凈，不許留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。

    5)女工需化淡裝，除一枚戒指外，不得配帶其它首飾。

    21．迎接、引領(lǐng)客人程序

    1)遇見(jiàn)客人應(yīng)微笑，禮貌地招呼、問(wèn)候。

    2)向客人表示歡迎，最好能稱(chēng)呼客人的姓名或尊稱(chēng)。

    3)引客人入座、搬椅子，待客人坐下后將椅子輕輕送回。

    4)為客人接拿衣物并存放好，遵循女士?jī)?yōu)先。

    5)如酒吧客滿(mǎn)，請(qǐng)客人稍候，巡視一下有無(wú)空位子，如實(shí)在沒(méi)有，建議客人去店內(nèi)其它酒吧。   

    6)如椅子不夠，臨時(shí)有其他客人加入，可從最近的空臺(tái)上暫撤一把。

    22．為客人訂飲料程序

    1)準(zhǔn)備好訂單并將訂單上的日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等項(xiàng)目填好。

    2)走近客人問(wèn)可否開(kāi)單。

   3)建議性地向客人推銷(xiāo)葡萄酒和雞尾酒，并將客人的要求填入訂單上，為客人重復(fù)訂單內(nèi)容，詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，有無(wú)差錯(cuò)。

    23．飲料的服務(wù)

    1)從吧臺(tái)將飲品放入托盤(pán)中送到客人面前。

    2)走到客人面前時(shí)，提醒客人注意，從客人右側(cè)服務(wù)，同時(shí)報(bào)出飲料名稱(chēng)。

    3)放好杯墊后放飲料杯，將杯上的商標(biāo)對(duì)著客人，手握瓶子的背面。

    4)斟倒香檳需分兩次，先倒一點(diǎn)等泡沫沉下后，再倒第二次。

    5)紅酒放在鋪有干凈口布的籃子內(nèi)。

    6)白酒放在冰桶內(nèi)，桶內(nèi)放有冰和水。

    7)右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商標(biāo)對(duì)客人展示，待客人同意后開(kāi)啟瓶蓋。

    8)先將瓶口視封開(kāi)啟，左手扶瓶，右手用酒鉆垂直鉆入2／3處拔起，不能發(fā)出太大聲音，并用口布將瓶口擦凈，將塞送到客人面前。

   9)先在主人的杯中倒一點(diǎn)，請(qǐng)主人品嘗，獲主人同意后，按女士先，男士后的順序，依次斟酒，最后給主人斟酒。

   10)白酒倒七分滿(mǎn)，紅酒倒八分滿(mǎn)。

   24．為客人服務(wù)第二杯飲料的程序：

    1)在客人飲料第一杯僅剩1／3時(shí)，主動(dòng)問(wèn)客人是否要第二杯。

    2)抓住時(shí)機(jī)，建議性地推銷(xiāo)，如客人不要同樣的飲料，可推薦其它飲品。

    3)當(dāng)客人同意用第二杯飲料時(shí)，立即服務(wù)，并為客人換一個(gè)干凈杯子。

    4)報(bào)出酒水名稱(chēng)，請(qǐng)客人享用。

    25．無(wú)咖啡因咖啡服務(wù)程序：

    1)備咖啡杯、碟、勺，干凈無(wú)污跡。

    2)備一壺?zé)崴?，兩袋無(wú)咖啡因咖啡，放在一個(gè)墊碟上。

    3)將裝有白砂糖、黃糖、減肥糖的盅及奶罐放于墊有花紙墊的盤(pán)。

    4)將勺放于碟右前方。

    5)將杯壺放咖啡的墊碟、糖、奶依次放于臺(tái)面上，由客人自己取用。

    26．推銷(xiāo)酒水的技巧程序：

    1)熟練掌握各種酒水知識(shí)。

    2)面帶微笑，熱誠(chéng)地為客人介紹酒水。

    3)晚餐后，向客人推銷(xiāo)含酒精的飲品，如雞尾酒、杜松子酒、威士忌、白蘭地等。

    4)根據(jù)國(guó)籍不同，推薦不同的酒水，如德國(guó)人可向他們推薦生啤等新鮮啤酒。

    5)向客人介紹本星期的特選，如特制雞尾酒。   

三、中餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

    (一)接聽(tīng)電話(huà)

    1．拿起電話(huà)：電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)。

    2．問(wèn)候客人：   

    1)用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人。

    2)準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱(chēng)和自己姓名。

    3)表示愿意為客人提供服務(wù)。   

    3．傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答：

    1)如客人先報(bào)出自己姓名，應(yīng)立刻稱(chēng)呼客人的姓名。   

    2)仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)。   

    3)準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題。   

    4)如果當(dāng)時(shí)有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話(huà)及姓名，告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。

    4．向客人致謝：與客人結(jié)束談話(huà)前，需對(duì)客人表示感謝。

   (二)接受客人預(yù)訂

    1．問(wèn)候客人：

    1)當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員問(wèn)候客人。

    2)當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的姓名，并表示愿意為客人提供服務(wù)。

    2．接受預(yù)訂：

    1)禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話(huà)，客人用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上。

    2)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。

    3)如客人需訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)為客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。   

   3．重述客人預(yù)訂：重述預(yù)訂客人的姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。

   4．電話(huà)預(yù)訂：如果客人采用電話(huà)預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話(huà)的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。   

   5．通知有關(guān)人員：通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂的人數(shù)擺臺(tái)，如客人有特殊要求，告知經(jīng)理或廚師長(zhǎng)。

 (三)零點(diǎn)擺臺(tái)   

  1．鋪臺(tái)布：   

  1)選擇尺寸適中的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、熨燙平整。   

  2)手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無(wú)皺褶，臺(tái)布四周下垂部分相等。   

    3)鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。   

    2．?dāng)[煙缸、牙簽筒、火柴、鮮花：   

    1)圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間對(duì)稱(chēng)擺放煙缸，兩個(gè)煙缸的連線(xiàn)與兩個(gè)牙簽筒的連線(xiàn)垂直，火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)   

盤(pán)側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上，鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。   

    2)長(zhǎng)方桌擺放法：中股縫距靠近桌邊10公分處擺放煙缸，火柴擺在煙缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鮮花擺在中股縫正中間。   

  3．一套餐具的擺放：   

    1)銀盤(pán)距離桌邊1指，銀盤(pán)上面擺放吃盤(pán)。   

    2)餐盤(pán)左前方擺放小碗，碗內(nèi)擺放小勺、勺把向正左側(cè)，餐盤(pán)右前方擺放小醬碟。   

    3)小醬碟右擺放銀筷架、小醬碟、小碗中心在一條連線(xiàn)上。   

    4)銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿距離為3指。   

    5)銀筷架勺托右邊擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。   

    6)小碗正前方擺放高腳水杯，杯碗間距1指。   

    7)餐盤(pán)上立式擺放折疊口布花。   

    4．每套餐具的擺放：   

   1)圓臺(tái)上每桌餐具的擺放：主位面向窗戶(hù)，副主位在主位對(duì)面位置，每套餐具間距離相等且不得小于10公分。   

   2)長(zhǎng)方桌每套餐具的擺放：長(zhǎng)方桌的兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，長(zhǎng)邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對(duì)齊。

    5．?dāng)[放椅子：

    1)圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后，其它座椅間距相等。

    2)長(zhǎng)方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌邊距離為10厘米。

    3)所有長(zhǎng)方桌的扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行的直線(xiàn)上。

    6．最后檢查：擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。

   (四)引領(lǐng)客人入位

    1．問(wèn)候客人：當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問(wèn)候客人。

    1)問(wèn)候客人時(shí)，遵循女士?jī)?yōu)先的原則。

    2)使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言問(wèn)候客人。

    3)如果知道客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓名或職務(wù)。

    2．確定客人的預(yù)訂：

    1)確定客人是否有預(yù)訂，如客人尚未做預(yù)訂，應(yīng)立即為客人做預(yù)訂。

    2)詢(xún)問(wèn)客人是否有吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座。

    3．協(xié)助客人存放衣物：

    1)協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品。

    2)將取衣牌交給客人。

    4．引領(lǐng)客人入位：

    1)左手拿菜牌，右手為客人指示方向。

    2)引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，與客人保持規(guī)定的距離：1～15米。

    3)將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢(xún)客人的意見(jiàn)。

    4)幫助客人輕輕地搬開(kāi)座椅，待客人落座前輕輕送回。

    5)當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次把菜單送至客人手中。

    6)告訴客人今日廚師長(zhǎng)推薦菜品的內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。

   (五)領(lǐng)位員與服務(wù)員交接

    領(lǐng)位員招呼服務(wù)員接待客人，并就就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓名。

   (六)鋪口布

    1．客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。

    2．一般情況下應(yīng)該在客人的右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下(如長(zhǎng)方桌一側(cè)靠墻壁)，可以在客人的左側(cè)為客人鋪口布。

    3．鋪口布時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角找開(kāi)，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。

    4．當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。

    5．如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的需要，幫助兒童鋪口布。

   (七)小毛巾的服務(wù)

1．第一次毛巾服務(wù)：

1)客人入座后，提供第一次服務(wù)。

2)將毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，擺放在托盤(pán)里。

3)服務(wù)毛巾時(shí)要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。

4）客人用國(guó)過(guò)毛巾后，經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。

2. 第二次毛巾服務(wù)：客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次一樣。

  (八)飲料單的確定

    1．詢(xún)問(wèn)：服務(wù)員為客人上過(guò)毛巾后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢(xún)問(wèn)客人是否需要飲料或開(kāi)胃酒。   

    2．推薦：

   1)如客人難以決定喝何種飲料或開(kāi)胃酒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒，并注意客人的國(guó)籍、民族和客人性別。

    2)推銷(xiāo)及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受。

    3．填寫(xiě)飲料單：

    1)在飲料單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。   

     2)將客人所訂飲料整齊地書(shū)寫(xiě)在訂單上，字跡要清楚。

    3)書(shū)寫(xiě)時(shí)站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。

    4)記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。

    4．重述訂單內(nèi)容：為客人重述訂單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。

      (九)服務(wù)飲料

  1．取飲料：

  1)填寫(xiě)完畢飲料單后，服務(wù)員去酒吧取飲料。

  2)在托盤(pán)中擺放飲料：根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤(pán)的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤(pán)里側(cè)。

    3)取飲料時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。

    2．服務(wù)飲料：   

    1)飲料取回后，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料。

    2)客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小，軟飲杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于拿放的位置。

   3)斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“Excuse Me，sir／Madam．Here’s your-．．，’

   4)斟倒飲料的速度不宜太快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。

   5)對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)。

  3．添加飲料：隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的飲料杯中僅剩下1／3飲料時(shí)，立即詢(xún)問(wèn)客人是否添加，如客人同意添加，開(kāi)具飲料單為客人添加，如

客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯。

   (十)食品單的確定

    1．征詢(xún)：服務(wù)員為客人服務(wù)開(kāi)胃酒后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢(xún)問(wèn)客人是否可以訂食品單。

    2．推薦：

    1)為客人介紹菜單及菜的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受。

    2)要有推銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)推銷(xiāo)高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦菜品。

    3)必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小，食品搭配情況。

    3．填寫(xiě)訂單：

    1)在食品的訂單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。

    2)將客人的食品整齊地書(shū)寫(xiě)在食品單上，字跡要清楚，一式三份。

    3)食品訂單的填寫(xiě)順序?yàn)槔洳?、湯、熱菜、小吃、炒飯或炒面、甜食等，并注明甜食服?wù)時(shí)間。

    4)書(shū)寫(xiě)時(shí)，將訂單放在左掌心，站直身體，不能將訂單放在客人的餐桌上。  

4．重述訂單內(nèi)容：為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得確認(rèn)。

5．送出訂單：

1)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。

2)用最快的速度把訂單分別送到廚房、傳菜部、收款員。

  (十一)客人餐盤(pán)的更換

1．準(zhǔn)備工作：

1)客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換吃盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。

    2)一般情況下，不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤(pán)。

    3)從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在托盤(pán)上。

    2．更換餐盤(pán)：

    1)服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人是否可以撤換餐盤(pán)。

    2)得到客人允許后，拿起銀托上用過(guò)的餐盤(pán)，放在托盤(pán)中。

    3)將干凈的餐盤(pán)放在銀托上。

    4)按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換餐盤(pán)。

    (十二)煙灰缸的更換(與咖啡廳更換煙缸的程序相同)

    (十三)傳菜員的傳菜服務(wù)程序

    1．準(zhǔn)備工作：

    1)在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右的長(zhǎng)托盤(pán)及5個(gè)圓托盤(pán)。

   2)準(zhǔn)備銀托：將干凈的銀托整齊的擺放在傳菜臺(tái)的左側(cè)，大銀托10個(gè)，小銀托20個(gè)。

    3)用固體酒精保溫米飯。

    4)準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具。

    2．傳送冷菜：

    1)由傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫(xiě)清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期。

    2)檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。

    3)通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。

    3．傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。

    4．傳送熱菜：   

    1)傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，后傳雞、鴨、肉類(lèi)，最后傳送蔬菜、炒飯類(lèi)，如客人有特殊要求，即按特殊要求傳菜。

    2)小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

    5．傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘。

    6．餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作：

    1)將所有銀托放回銀器柜。

    2)托盤(pán)及餐具送管事部清洗。

    3)將所剩米飯交給廚師。

    4)更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。

    傳菜工作其它注意事項(xiàng)：

    1．傳菜部領(lǐng)班檢查食品的質(zhì)量及數(shù)量：   

    1)每一道菜從色、香、味、形上要符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)。

    2)每道菜做出來(lái)以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格。

    3)保證食品新鮮、不變質(zhì)，才可以將菜送進(jìn)餐廳。

    2．餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類(lèi)、份量與客人訂單一致，然后再端到客人的餐桌上，杏則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。

    3．妥善解決客人關(guān)于食品的投訴：

    1)如果客人投訴食品，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理。

    2)餐廳經(jīng)理向客人道歉，征得客人的同意后，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。

    3)餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日?qǐng)?bào)表上，以通知餐飲總臨。   

   (十四)客人桌面的清潔

    1．客人用餐過(guò)程中桌面的清潔：客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤(pán)、空碗、空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時(shí)撤掉。

    2．客人用完正餐后，桌面的清潔：

    1)征得客人同意，清潔客人就餐桌。

    2)清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤(pán)應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面。注意不能影響客人的交談。

    3)撤餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類(lèi)擺放且整齊有序。

    4)撤完餐具后，如客人的餐桌上有菜汁跡或其它污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布。

    3．客人用完甜食后的清潔：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。

   (十五)餐廳關(guān)門(mén)前最后訂單的確定：

    1．為客人送上菜單：

    1)餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘時(shí)，服務(wù)員手拿菜單，站在主人的右側(cè)，輕聲告訴客人，餐廳將要關(guān)門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人是否還須添加食品、甜食和水果。

    2)如主人決定添加食品或甜食，服務(wù)員馬上打開(kāi)菜單相應(yīng)的一頁(yè)，將菜單遞給客人，并表示愿意為客人提供服務(wù)。

    3)如主人不再添加食品或甜食，服務(wù)員誠(chéng)懇地為打擾客人談話(huà)而道歉。

    2．為客人做最后的訂單：

    1)若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹，使客人便于選擇。

    2)客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫(xiě)訂單，分別送至廚房、傳菜部。 

   (十六)結(jié)帳：

1．為客人拿帳單：

    1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，立即去收款臺(tái)為客人取帳單。

    2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確。

   3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持夾上端，左手輕托結(jié)帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其它客人看到帳單。 

    2．請(qǐng)客人簽單：

    1)如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)清房間號(hào)、正楷姓名及簽字。

    2)客人簽好后，服務(wù)員將帳單重新放在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起結(jié)帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人。

    3．信用卡結(jié)帳：

    1)如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡和帳單送回收款臺(tái)。

    2)收款員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無(wú)誤后將收據(jù)、帳單和信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回餐廳。

    3)將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡上的簽字一致。

    4)將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。

    5)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款處。

    4．現(xiàn)金結(jié)帳：

    1)如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。    

    2)收款員收完錢(qián)后，服務(wù)員將第一頁(yè)及所找零錢(qián)夾在結(jié)帳夾內(nèi)，送還客人。   

    3)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢(qián)遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人。

    4)客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員應(yīng)迅速離開(kāi)餐桌。

    5．支票結(jié)帳：

    1)如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證號(hào)碼及聯(lián)系電話(huà)，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員。

    2)收款員結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話(huà)后，服務(wù)員將帳單的第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后送還給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。

    3)如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼，并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把帳單第一頁(yè)及支票存根交還客人時(shí)在客人面前銷(xiāo)毀密碼，并真誠(chéng)

地感謝客人。

    6．結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)完帳并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙缸。

    (十七)為客人開(kāi)發(fā)票

    1．詢(xún)問(wèn)客人有關(guān)信息：

    1)客人結(jié)帳時(shí)，如提出開(kāi)具發(fā)票的要求，服務(wù)員需禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票上需要寫(xiě)明的單位名稱(chēng)。   

    2)禮貌地告訴客人，帳單的第一頁(yè)將留在計(jì)財(cái)部存檔，并告訴客人所需等待的時(shí)間。

    2．開(kāi)具發(fā)票：

    1)服務(wù)員將帳單的第一頁(yè)交給收款員，并告訴收款員發(fā)票上應(yīng)寫(xiě)的單位名稱(chēng)，請(qǐng)收款員為客人開(kāi)具發(fā)票。

    2)檢查收款員開(kāi)具的發(fā)票，單位名稱(chēng)是否正確，數(shù)字填寫(xiě)是否正確。

    3．為客人送上發(fā)票：將發(fā)票夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從客人的右側(cè)交給客人并再次感謝客人在本餐廳的消費(fèi)。

   (十八)與客人道別

    1．協(xié)助客人離開(kāi)座位：當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來(lái)到客人身后，幫助客人搬開(kāi)椅子，便于客人站立。

    2．向客人致謝：

    1)服務(wù)員面帶微笑，有禮貌地感謝客人的光臨。

    2)對(duì)客人道再見(jiàn)時(shí)，不應(yīng)表示出過(guò)份高興，避免客人誤會(huì)服務(wù)員著急下班回家。

    3)客人離開(kāi)餐位并走出餐廳后，服務(wù)員方可拿托盤(pán)走到餐桌邊清潔餐具。

    3．送客人離開(kāi)餐廳：領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳，并再次對(duì)客人的光臨表示感謝。

五、西餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

(一)西餐廳迎賓員工作程序

1．提前到達(dá)工作崗位，做好迎賓的準(zhǔn)備工作。

2．精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，熱情歡迎前來(lái)就餐的客人。

    3．主動(dòng)問(wèn)候客人，問(wèn)清就餐人數(shù)。 

    4．引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳，走在客人斜前方。

    5．安排適當(dāng)?shù)牟妥?，?qǐng)客人就座。

    6．與客人交談過(guò)程中，注意使用敬語(yǔ)。

    7．遞上菜單和酒單，請(qǐng)客人先看。(或由盯臺(tái)服務(wù)員和酒水員上)

    8．招呼值臺(tái)服務(wù)員上前服務(wù)。   

   (二)值臺(tái)服務(wù)

    1．客人入坐后，盯臺(tái)的服務(wù)員主動(dòng)上前，熱情地問(wèn)候客人。

    2．服務(wù)員為客人斟一杯冰水，晚餐要點(diǎn)燃蠟燭。

    3．酒水員或服務(wù)員遞上酒單，詢(xún)問(wèn)客人喜歡何種餐前酒，根據(jù)客人的要求準(zhǔn)備餐前酒，從客人右側(cè)將酒擺上桌并重復(fù)酒品的名稱(chēng)。

    4．服務(wù)員遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。

    5．從客人的左邊上黃油，放在面包盤(pán)上方或上盛滿(mǎn)小包裝黃油和果醬的盅，將面包籃放在餐臺(tái)適當(dāng)?shù)奈恢谩?/span>

    6．領(lǐng)班接受客人的點(diǎn)菜，順時(shí)針進(jìn)行。

    7．服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)菜品，上適當(dāng)?shù)你y餐具。

    8．酒水員或服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)菜品，主動(dòng)介紹紅、白葡萄酒。

    9．紅葡萄酒用專(zhuān)用酒架盛裝，白葡萄酒則用專(zhuān)用冰桶，保持最佳飲用溫度。

    10．將客人所點(diǎn)酒的標(biāo)簽展示給客人看，請(qǐng)主人認(rèn)可。

    11．開(kāi)啟葡萄酒，并用手巾擦干凈瓶口，將酒瓶塞遞給客人鑒賞。

    12．在酒杯中斟少量酒遞給主人品嘗，待主人認(rèn)可后，再為所有客人斟酒，量不超過(guò)酒杯容量的2／3，順時(shí)針進(jìn)行，有女士時(shí)，先女士后男賓。

    13．斟酒之后將酒瓶放在酒架或冰桶上。

    14．按順序上菜，先頭盤(pán)，第二道上湯，第三道上沙拉，第四道上主菜，第五道上甜品，最后是咖啡或茶。上菜撤盤(pán)，始終堅(jiān)持“右上右撤’’的原則，上菜時(shí)，注意報(bào)菜名。   

    15．客人用完主菜后，用托盤(pán)將面包盤(pán)、面包刀、黃油盤(pán)、鹽胡椒瓶全部撤下(水杯除外)，清理臺(tái)面。

    16．上甜品和水果，上配套使用的餐具。   

    17．客人用完甜品和水果后，上咖啡或茶，配上糖盅、奶罐。

    18．酒水員在適當(dāng)時(shí)機(jī)推銷(xiāo)餐后酒。

    19．備好帳單，請(qǐng)客人結(jié)帳，帳單用帳單夾夾著，遞交主人。

20．客人結(jié)帳后，幫助客人拉開(kāi)椅子，向客人道別。

21．客人離開(kāi)后，收拾餐臺(tái)，并檢查客人有無(wú)遺留物品。

22．更換臺(tái)布，重新擺臺(tái)。

   (三)賓客在就餐過(guò)程中的注意事項(xiàng)

    1．注意客人的進(jìn)餐情況，掌握時(shí)機(jī)，推銷(xiāo)酒品和飲料，及時(shí)添加酒水(除洋酒以外客人杯中酒水不少于杯容量的1/3)。

  2．及時(shí)添加牛油和面包。

  3．經(jīng)常更換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)不能超過(guò)兩個(gè)煙頭。

  4．及時(shí)撤下客人用過(guò)的餐具和清理廢棄物。

  5．注意個(gè)人舉止，杜絕不禮貌行為，使用敬語(yǔ)。

  6．禁止大聲說(shuō)話(huà)以免影響客人進(jìn)餐。

  7．精神飽滿(mǎn)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

  8．對(duì)于客人的示意，服務(wù)人員不能無(wú)動(dòng)于衷。   

  9．不能索要或暗示客人給小費(fèi)。

  10．無(wú)論何時(shí)，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信條，客人無(wú)禮，亦需忍耐。

六、咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

(一)餐前準(zhǔn)備工作

1．餐廳衛(wèi)生：

1)打掃備餐間衛(wèi)生，擦拭桌椅。

2)清潔白助餐臺(tái)，補(bǔ)充餐具。

2．整理邊柜：

    1)整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類(lèi)餐具擺放整齊。

    2)準(zhǔn)備齊全各類(lèi)咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片。

    3)準(zhǔn)備充足的翻臺(tái)餐具。

    4)準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類(lèi)袋糖。

    5)清潔各種醬瓶，將醬料盛入醬容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作。

   6)準(zhǔn)備長(zhǎng)、圓兩種服務(wù)托盤(pán)。

   7)準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管。

8)準(zhǔn)備各種訂單本。

3．檢查臺(tái)面：

    1)檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅及煙缸是否干凈。

    2)補(bǔ)充胡椒、鹽和各類(lèi)糖袋。

    3)將火柴的磷面向內(nèi)，把寫(xiě)有酒店電話(huà)號(hào)碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)壁上。

    4)檢查臺(tái)面上的各類(lèi)餐具是否清潔。

   (二)迎領(lǐng)客人(領(lǐng)位員)

    1．迎接客人：   

    1)保持正確的站姿和儀容儀表。

    2)向客人微笑并打招呼。

    3)盡可能的稱(chēng)呼客人的姓名。

    2．引導(dǎo)客人入座：

    1)問(wèn)清客人是否選擇無(wú)煙區(qū)。

    2)在客人左前方1．5米距離引導(dǎo)客人。

    3)根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙、客人特殊要求等為客人安排餐桌，并詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。 

    4)按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序?yàn)榭腿税衢_(kāi)椅，示意客人入座，當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送。   

    3．口布與菜單的服務(wù)：

    1)站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布。

    2)將菜單打開(kāi)，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序，雙手遞給客人。

    4．告別歸位：

    1)離開(kāi)客人時(shí)，應(yīng)向客人示意。

    2)回到領(lǐng)位位置。

   (三)上菜單

    1．菜單的準(zhǔn)備工作：

    1)干凈、無(wú)污染、無(wú)磨損、邊角整齊。   

    2)按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備足夠的菜單。將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單及時(shí)處   

理掉，并通知經(jīng)理。   

    3)熟悉各種飲料和食品：   

    ·各種飲料和食品的基本價(jià)格。

    ·各種菜的準(zhǔn)備時(shí)間、制作過(guò)程及原料。

    ·各種食品的不同制作方法。

    ·每日特別推薦項(xiàng)目。   

    ·菜單中的任何變化。

    ·葡萄酒的酒質(zhì)評(píng)判。

    2．為客人遞送菜單：

    1)站在客人右側(cè)0．5米。   

    2)按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。

    3)將菜單打開(kāi)到第一頁(yè)，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單。

    4)遞送菜單時(shí)，向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯。

    3．致謝：接過(guò)菜單后，對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”。

    4．推薦飲料和食品：

    1)用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的樣式、大小、味道、溫度和特點(diǎn)。    

    2)描述時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了。

    3)將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容。

    4)盡量推薦低成本、高價(jià)格的食品和飲料。

    5．預(yù)測(cè)客人需要。

    1)對(duì)有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的食品和飲料。

    2)對(duì)公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的食品和飲料。

    3)對(duì)重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料。

    4)對(duì)菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助。

    5)對(duì)獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸。

    6)對(duì)于特別的場(chǎng)合須配備香檳酒和葡萄酒。

    7)對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客人，推薦的食品量需充足，價(jià)格適中。

    8)對(duì)家宴，要請(qǐng)兒童參與選擇。

    9)對(duì)情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。

    10)對(duì)素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。

    6．當(dāng)客人接受建議或推薦后，應(yīng)禮貌地感謝客人。

   (四)訂餐單的書(shū)寫(xiě)

    1．訂餐單：

    1)干凈、清楚、整齊。

    2)一式三聯(lián)：廚房、服務(wù)員、收款員。

    2．填寫(xiě)訂餐單項(xiàng)目：

    1)在訂單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、就餐客人人數(shù)、餐臺(tái)號(hào)、日期及具體訂單的時(shí)間。

    2)注明客人是否分單付帳。    

    3)根據(jù)客人的就餐情況，在訂單上給客人編號(hào)訂位。

    3．分類(lèi)開(kāi)單：

    1)開(kāi)胃菜、湯、頭盤(pán)寫(xiě)在訂單的最上面。

    2)主菜寫(xiě)在中間。

    3)甜食和飲品單獨(dú)開(kāi)訂單。

    4)冷菜單獨(dú)開(kāi)單。   

    4．特殊要求：

    1)注明各種菜所需配汁和調(diào)料。

    2)注明各種西餐肉類(lèi)菜所需要的火候。

    3)注明客人的特殊要求。

   (五)為客人訂單

    1．準(zhǔn)備訂單：

    1)準(zhǔn)備好筆和訂單本。   

    2)站在客人右側(cè)0．5米處，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。

    2．訂單：

    1)身體微微向前傾，講話(huà)聲音適中，不得打擾其他客人。

    2)耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份、味道。

    3)讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人。

    4)給客人以相應(yīng)的幫助和建議。

    5)問(wèn)清客人所訂食品的火候及配料。

    6)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。

    3．復(fù)述訂單：

    1)字跡書(shū)寫(xiě)清楚。

    2)向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯(cuò)誤。

    3)收回菜單并向客人致謝。

(六)訂單的傳送

訂單的分類(lèi)和交送部門(mén)：

1．第一聯(lián)交給餐廳收款員計(jì)帳。

2．第二聯(lián)交給廚房，制作食品。

3．第三聯(lián)交給傳菜員，用作核對(duì)食品和飲料的憑證。

(七)從廚房取菜

1．托盤(pán)的準(zhǔn)備：服務(wù)用的托盤(pán)必須潔凈、無(wú)異味。

2．食品和飲料的出處和服務(wù)順序：   

1)從熱廚房取熱菜和中式菜肴。

2)從冷廚房取冷菜和三明治、果盤(pán)。

3)從甜食房取甜點(diǎn)和面包。

4)先上開(kāi)胃菜、湯、頭盤(pán)及沙拉。   

5)再上主菜、三明治、及中式菜肴。

6)最后上甜點(diǎn)及咖啡和茶。

3．取菜：

1)牢記每張訂單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)和菜名。

2)根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜。