星級酒店餐飲部經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊

第一節(jié)  概述及組織結(jié)構(gòu)

   一、概述

 餐飲部包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等，屬于酒店管理系統(tǒng)，是酒店重要的創(chuàng)收部門。   

    餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過為客人提供熱情、周到、細膩的服務(wù)，使賓客獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受，充分體現(xiàn)管理理念。(與此同時，餐飲部還應(yīng)努力控制餐飲成本，提高餐飲經(jīng)營的利潤水平。)

    高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品不僅意味著要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，而且要在色、香、味、形、器等方面不斷創(chuàng)新。此外為客人提供營養(yǎng)配餐，將飲食與保健相結(jié)合，以滿足客人高層次的餐飲需求。為此，要求行政總廚、各廚師長以及主要的廚師均接受過營養(yǎng)配餐知識方面的專業(yè)培訓(xùn)。有條件的酒店還可設(shè)立專業(yè)營養(yǎng)配餐師。

    餐飲部不僅要為客人提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品，而且要為客人在溫馨、典雅、富麗堂皇且具有濃郁文化藝術(shù)色彩的就餐環(huán)境中，享受到笑容可掬、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員熱情周到、賓至如歸的細微服務(wù)，使客人不僅得到物質(zhì)上和生理上的滿足，而且得到精神上和心理上的極大享受。

除了做好對外營業(yè)以外，餐飲部還要做好員工食堂的管理工作。管理好員工食堂具有重要意義，它不僅可以保證員工的身體健康，而且可以調(diào)動員工的積極性，使員工能夠以愉快的心情和高昂的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

餐飲部組織機構(gòu)圖如下

二節(jié)  崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

一、辦公室

(一)餐飲總監(jiān)

直接上級：駐店經(jīng)理

直接下屬：餐飲部經(jīng)理、行政總廚、辦公室秘書、康樂部經(jīng)理

崗位職責(zé)

餐飲總監(jiān)負責(zé)酒店的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項工作。

    1．制定年度、月度營業(yè)計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。分析和報告年度、月度的經(jīng)營情況。   

    2．推廣飲食銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制訂促銷計劃，如有特色的食品節(jié)、時令菜式及飲品等。   

    3．制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門的食品(飲品)質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。

    4．控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強食品原料及物品的管理，降低費用，增加盈利。

    5．制訂服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度，定期與行政總廚研究新菜點，推出新菜單，并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗

    6．抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。

    7．抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。

    8．抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。   

    9．指導(dǎo)、監(jiān)督和管理酒店娛樂部的工作，提高娛樂部營業(yè)收入。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，男，年齡30歲以上。

文化程度：具有大學(xué)以上學(xué)歷或同等文化程度。

外語水平：具有國家六級以上英語水平。能與外賓用英語交談。

工作經(jīng)驗：有10年以上合資酒店管理經(jīng)驗，掌握餐飲各部門的崗位職責(zé)和工作程序；能夠根據(jù)市場變化和客人的需求，及時調(diào)整餐飲經(jīng)營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動；并具有酒店預(yù)、算管理知識，能編制餐飲部預(yù)算。

特殊要求：了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營的法規(guī)制度。有犧牲精神，能夠吃苦，能承受工作壓力。無家庭拖累。

(二)餐飲部經(jīng)理

直接上級：餐飲總監(jiān)

直接下屬：各餐廳經(jīng)理

崗位職責(zé)

    1．巡視各餐廳、宴會廳、酒吧等的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動。

    2．檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、開餐用品，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

    3．參加餐飲總監(jiān)主持的工作例會，提出合理化建議，匯報各餐廳的經(jīng)營情況。

    4．做好各餐廳經(jīng)理的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，帶頭執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。

    5．發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊需要，處理客人投訴。

    6．與行政總廚密切聯(lián)系和合作，提出有關(guān)食品銷售建議，及時將客人需求反饋給廚師長，為食品原料的采購和廚房出菜提供依據(jù)。

    7．完成餐飲總監(jiān)交給的其它任務(wù)。餐飲總監(jiān)不在時，代行總監(jiān)職責(zé)。

素質(zhì)要求

與餐飲總監(jiān)的素質(zhì)要求相同

(三)秘書

直接上級：餐飲總監(jiān)

直接下屬：無

崗位職責(zé)

    1．完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項工作任務(wù)。

    2．制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂存檔。

    3．參加部門例會，做好會議記錄。   

    4．處理部門日常事務(wù)，接聽電話，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達上級的指示。

    5．保管好酒店內(nèi)部部門間的往來文件。

    6：幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。

    7．作好PO單(Purchasing Order)、PR單(Purchasing Request)的記錄。

    8．作好考勤統(tǒng)計，發(fā)放部門員工的各種補貼和勞保用品。

    9．計算每日部門各廳堂收入，并收集、整理餐廳及康樂部每日報表。

    10．做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律修養(yǎng)。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女，年齡在24歲以上，身高1.65～1.69米。

文化程度：具有大專以上學(xué)在。

外語水平：高級英語水平，具備流利的英文會話和寫作能力。有第二外語基礎(chǔ)。

工作經(jīng)驗：有3年秘書工作經(jīng)驗，了解餐飲工作的基本程序和運作情況。

特殊要求：熟練操作各種辦公室自動化設(shè)備，通曉常用電腦應(yīng)用軟件。具有起草文件、報告、報表的能力。

(四)文員

直接上級：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．協(xié)助餐飲部秘書工作，完成餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理交給的各項任務(wù)。

2．制定本部門的各種報表、表格并定期裝訂，分類存檔。

3．參加部門例會，做好會議記錄。

4．處理部門日常事務(wù)、接聽電話、做好記錄，準(zhǔn)確傳達上級的指示。

5．保管好酒店內(nèi)部部門間的往來文件。

6．幫助餐飲總監(jiān)整理各種文件、資料及回函。

7．作好PO單、PR單的記錄。

8．作好考勤統(tǒng)計、計算，發(fā)放部門員工的各種補貼和勞保用品。

9．計算每日部門各廳堂收入，并收集、整理餐廳每日報表。

10．做好餐廳部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管以及辦公室的衛(wèi)生工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律修養(yǎng)。   

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女，年齡在22歲以上，身高1.65～1.69米。

文化程度：具有大專以上文化程度。

外語水平：具有高級英語水平，有第二外語基礎(chǔ)。

工作經(jīng)驗：有3年秘書工作經(jīng)驗，了解餐飲工作的基本程序和運作情況。

特殊要求：熟練操作各種辦公室自動化設(shè)備，通曉常用電腦應(yīng)用軟件。并具有文件、報告、報表起草能力。

二、宴會廳

(一)宴會廳經(jīng)理

直接上級：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：領(lǐng)班

崗位職責(zé)

全面管理宴會廳的接待服務(wù)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會服務(wù)，完成每月營業(yè)指標(biāo)。

    1．每月參加餐飲部例會，并在餐前召開班前會，布置任務(wù)。

    2．制定本部門安全、衛(wèi)生、行為規(guī)范等各項規(guī)章制度，并督導(dǎo)實施。

    3．安排領(lǐng)班和服務(wù)班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，確保宴會廳各環(huán)節(jié)的銜接。

    4．全面負責(zé)宴會的順利進行，處理各種問題和客人投訴。

    5．負責(zé)宴會廳人事安排，績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

    6．督導(dǎo)實施宴會員工的培訓(xùn)，保證屬下的工作態(tài)度和能力達到該崗位的要求。   

    7．全面負責(zé)宴會廳硬件設(shè)施設(shè)備的清潔、維護、保養(yǎng)。

    8．適時將宴會廳的經(jīng)營狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報。

    9．與其他相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)合作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：年齡26歲以上，身高：男1.76～1.79米，女：1.65～1.69米。身體健康，儀表端莊大方。

文化程度：旅游專業(yè)大專以上文化程度，具有餐飲管理、市場營銷學(xué)等方面知識。

外語水平：具有中級英語水平。

工作經(jīng)驗：有5年以上餐廳管理經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類客人的實際問題。   

特殊要求：具有很強的語言表達能力，善于評估員工、培訓(xùn)員工并激勵下屬員工工作；能熟練的制作各類營業(yè)報表。

(二)宴會領(lǐng)班

直接上級：宴會廳經(jīng)理

直接下屬：宴會廳服務(wù)員

崗位職責(zé)

督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務(wù)。

    1．檢查服務(wù)員的儀表、儀容及出勤狀況。

    2．了解每日宴會安排情況并向本班組傳達布置任務(wù)，進行分工。

    3．帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項準(zhǔn)備工作，擺臺并檢查、準(zhǔn)備服務(wù)用具。

    4．開餐時間督導(dǎo)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。

    5．全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。

    6．負責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備的維護、保養(yǎng)、清潔。

    7．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，宴會結(jié)束后，做好收尾工作。

    8．定期對本組員工進行績效評估。向宴會廳經(jīng)理提出獎懲建議，組織、實施本組員工培訓(xùn)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律觀

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。年齡24歲以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。

文化程度：具有大專以上文化程度。   

外語水平：具有中級英語會話能力，能與客人保持良好溝通。

工作經(jīng)驗：有2年餐廳工作經(jīng)驗，熟悉宴會服務(wù)程序。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行工作，反應(yīng)靈敏，機智靈活。

(三)宴會廳服務(wù)員

直接上級：領(lǐng)班

直接下屬：無 

    崗位職責(zé)

    為客人提供高效率、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。   

    1．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作。

    2．開餐時，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

    3．關(guān)注病殘和幼小的客人，提供特殊服務(wù)。   

    4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

    5．當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作；宴會結(jié)束后，做好收尾工作。

6．完成上級指派的其他工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律觀

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。年齡23歲以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。 

文化程度：高中以上文化程度。   

外語水平：具有中級餐廳服務(wù)英語會話能力。

工作經(jīng)驗：有1年餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧，熟記菜單、酒水單的全部內(nèi)容。

三、酒吧

(一)酒吧主管

直接上級：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1．制定酒吧的安全衛(wèi)生、酒水控制、服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度，并組織實施。

2．制定各種雞尾酒的配方和調(diào)制方法。

3．建議并組織與酒水供應(yīng)商搞酒水促銷活動。

4．參加餐飲部例會，了解酒店運營情況，召開班前會，布置任務(wù)。

5．安排酒吧領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作。

6．處理客人對飲品的投訴，主動了解客人的反饋意見及建議。

7．負責(zé)酒吧的人員安排、績效評估。

8．督導(dǎo)實施培訓(xùn)，確保服務(wù)人員的素質(zhì)和工作態(tài)度。

9．負責(zé)本酒吧所有硬件設(shè)施、工具、用具的保養(yǎng)和更新。

10．將本部門狀況及時向餐飲部經(jīng)理匯報。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。  

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。瀟灑大方，男，1.76～1.79米。年齡25歲以上。

文化程度：具有大專以上學(xué)歷，有餐飲管理、市場營銷等方面知識。

外語水平：具有高級英語水平。

工作經(jīng)驗：有3年以上餐廳工作經(jīng)驗，2年以上酒吧管理經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類客人的實際問題。

特殊要求：具有很強的語言表達能力，善于評估員工，培訓(xùn)員工并激勵下屬工作，能熟練的制作各類營業(yè)報表。

(二)酒吧領(lǐng)班

直接上級：酒吧主管

直接下屬：服務(wù)員、調(diào)酒員

    崗位職責(zé)

    協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)員工向客人提供高質(zhì)量、高效率的酒水服務(wù)。

    1．安排班次，布置任務(wù)，檢查服務(wù)員的儀表儀容和出勤狀況。

    2．營業(yè)前檢查清潔衛(wèi)生、設(shè)備狀況，確保用具和飲料的充足，隨時做好控制，確保酒吧正常運營。

    3．控制客人情況，及時解決客人提出的問題，處理客人投訴，盡量了解客人并與之建立良好的關(guān)系。

    4．對員工進行評估，向酒吧經(jīng)理提出獎懲建議，組織員工的培訓(xùn)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：年齡23歲以上。男，1.76～1.79米，身體健康，儀表端莊，瀟灑大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。

文化程度：具有大專以上文化程度。

外語水平：具有高級英語會話能力，能與客人保持良好溝通。

工作經(jīng)驗：有1年以上酒吧工作經(jīng)驗。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行工作，反應(yīng)靈敏，機智靈活，熟記菜單、酒水單，熟練掌握調(diào)酒技術(shù)。

崗位職責(zé)

    全面管理中餐廳，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成每月營業(yè)指標(biāo)。

    1．每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會，布置任務(wù)。 

    2．安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。

    3．與廚師長合作，共同完成每月或每日的特選菜單。

    4．控制全餐廳的經(jīng)營情況，確保服務(wù)質(zhì)量。   

    5．按中餐特點適時擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計劃及餐廳裝飾計劃并i組織實施。

    6．對重要客人及宴會客人予以特殊關(guān)注。

    7．處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋、建議。

    8．負責(zé)餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施。   

    9．督導(dǎo)實施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)知識和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。

    10．負責(zé)餐廳硬件設(shè)施的維護和更新。

    11．做好與其它部門間的溝通與合作。   

    12．適時填寫每日餐廳經(jīng)理日報表，將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴，匯報給餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)。

素質(zhì)要求   

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)；

自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。男，1.76～1.78米；女，1.65～1.69米。   

文化程度：具有大專以上文化程度，有餐飲管理、市場營銷學(xué)等方面的知識。

外語水平：具有高級英語水平。

工作經(jīng)驗：有3年以上中餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗。

特殊要求：具有很強的語言表達能力，善于培訓(xùn)員工并激勵下屬員工工作；了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類客人的實際問題。能熟練的制作各類營業(yè)報表。

(二)中餐廳領(lǐng)班

直接上級：中餐廳經(jīng)理

直接下屬：中餐廳服務(wù)員

崗位職責(zé)   

    1．營業(yè)時向服務(wù)員布置任務(wù)，并督導(dǎo)服務(wù)員的工作。

    2．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

    3．營業(yè)繁忙時，帶頭為客人服務(wù)。

    4．對特殊客人及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜點，并回答客人問題。

    5．處理客人投訴。

    6．開餐前檢查餐廳擺臺、清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。

    7．負責(zé)餐廳用具的補充并填寫提貨單。

    8．每日停止?fàn)I業(yè)后，負責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。   

9．定期對各領(lǐng)班及迎賓員進行績效評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議，并組織實施培訓(xùn)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1.76～1.79米；女，1.65～1.69米。年齡24歲以上。

文化程度：具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。   

外語水平：具有中級英語會話能力，能與客人保持良好溝通。

工作經(jīng)驗：有2年以上餐廳工作經(jīng)驗。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行工作，反應(yīng)靈敏、機智靈活。了解飲食服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序，熟記菜單、酒水單的全部內(nèi)容。

(三)中餐迎賓員

直接上級：餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

熱情地迎送客人，安排客人就座，負責(zé)餐廳的對外聯(lián)絡(luò)。

1．主動問候客人，向客人介紹餐廳情況。

2．為客人引座、選臺。

3．安排客人就座，呈送菜單。

4．為客人保存衣物。

5．接聽電話。

6．接受和安排預(yù)訂，進行登記，及時通知全體服務(wù)人員。

7．準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。

素質(zhì)要求

基本條件：具有強烈的工作責(zé)任心，高尚的職業(yè)道德。   

自然條件：身體健康、身材勻稱、儀表端莊、五官端正。身高1.67—1.69米。25歲以下女性。

文化程度：具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。

外語水平：具有中級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。

工作經(jīng)驗：2年餐廳工作經(jīng)驗，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對性服務(wù)。

特殊要求：反應(yīng)靈敏，動作協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅。

(四)中餐廳服務(wù)員

直接上級：中餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無

    崗位職責(zé)   

    為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。   

    1．開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自已所負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

    2．服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用具：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。

    3．開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。

    4．盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

    5．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。

    6．迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1.76～1.79米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷。

外語水平：具有初級餐廳服務(wù)英語會話能力。

工作經(jīng)驗：有1年餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。

(五)傳菜員

直接上級：中餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

    服從領(lǐng)班安排、準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。

    1．聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。

    2．按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

    3．通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供應(yīng)的菜。

    4．根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號。

    5．做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。

    6．傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。

    7．用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德以及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1．74-1.79米；女，1.65-1.69米。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。

外語水平：具有初級餐廳服務(wù)英語會話能力。

工作經(jīng)驗：有1年餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練得服務(wù)技巧。

五、西餐廳

（一）西餐廳經(jīng)理

直接上級：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：西餐廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)

負責(zé)西餐廳的一切事務(wù)，對員工進行嚴(yán)格地管理，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求，檢查領(lǐng)班、領(lǐng)位員、酒水員和服務(wù)員的工作。

2．協(xié)調(diào)與其它餐廳的關(guān)系。

3．及時傳達餐飲部的各項通知。

4．參加餐飲部的每日例會。

5．與客人進行必要的交流。

6．妥善地解決客人的投訴。

7．團結(jié)餐廳的全體員工。

8．隨時檢查餐廳的衛(wèi)生情況和開餐的準(zhǔn)備工作。

9．主持召開每日餐前例會。

10．主持餐廳的培訓(xùn)工作。

11．填寫每日營業(yè)報告。

12．處理意外和特殊事件。   

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：氣質(zhì)高雅，身體健康，儀表端莊大方，年齡26歲以上。男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。   

文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷，有餐飲管理和市場營銷學(xué)等方面知識。

外語水平：具有高級英語會話水平。

工作經(jīng)驗：有3年以上西餐廳管理經(jīng)驗，掌握餐廳的標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序，善于處理各類客人的問題。

特殊要求：具有很強的語言表達能力，善于培訓(xùn)員工并激勵下屬員工工作；能熟練的制作各類營業(yè)報表。

(二)西餐廳領(lǐng)班

直接上級：西餐廳經(jīng)理

直接下屬：酒水員、服務(wù)員

崗位職責(zé)

帶領(lǐng)服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．每日為服務(wù)員安排具體的工作。

2. 隨時檢查服務(wù)員的工作，確保所提供的服務(wù)和食品的質(zhì)量。

3．直接負責(zé)餐廳的衛(wèi)生工作。

4．利用一切機會進行推銷。

5．及時彌補服務(wù)員在工作中出現(xiàn)的失誤。

6．負責(zé)餐廳各種餐具、用具和設(shè)施的清點、保管。

7．與客人進行適當(dāng)交流，安排預(yù)訂的餐位。

8．熟悉并在必要時接替領(lǐng)位員、酒水員的工作。

9．檢查餐廳日常用品庫存情況。

10．保持與廚房和酒吧的良好關(guān)系。

11．結(jié)束工作后，對餐廳進行全面檢查。 

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。身高：男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年齡23歲以上。

文化程度：大專或同等學(xué)歷。

外語水平：具有中級英語會話水平，能與客人保持良好的溝通。

工作經(jīng)驗：有2年以上西餐廳工作經(jīng)驗。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行工作，反應(yīng)靈敏。

(三)西餐廳迎賓員

直接上級：西餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)   

熱情、周到地迎送客人，安排客人就座，負責(zé)餐廳的對外聯(lián)絡(luò)。

1．．主動問候客人，向客人介紹餐廳情況。

2．為客人引座、選臺。   

3．安排客人就座，呈送菜單。

4．為客人保存衣物。

5．接聽電話。

6．接受和安排預(yù)訂，進行登記，及時通知全體服務(wù)人員。

7．準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的工作責(zé)任心，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康、身材勻稱、儀表端莊、五官端正。男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年齡20歲以上。

文化程度：具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。

外語水平：具有中級英語會話水平，能與客人保持良好的溝通。

工作經(jīng)驗：2年餐廳工作經(jīng)驗，了解西餐服務(wù)程序和特殊服務(wù)要求。

特殊要求：反應(yīng)靈敏，機智靈活。

(四)西餐廳服務(wù)員

直接上級：西餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)   

嚴(yán)格按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．打掃餐廳內(nèi)外的衛(wèi)生。

2．做好開餐前的各項準(zhǔn)備。

3．熱情地問候光顧餐廳的客人。

4．為客人介紹菜單。

5．填寫食品訂單并送交廚房。

6．為客人提供食品服務(wù)。

7．協(xié)助酒水員為客人提供飲料服務(wù)。

8．結(jié)束工作后整理餐廳，鎖好貴重用品。

9．將剩余食品送還廚房。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有工作責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1．74～ 1.78米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。

外語水平：具有中級餐廳服務(wù)英語水平。

工作經(jīng)驗：1年西餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)程序和服務(wù)技巧。

特殊要求：眼明手快，機智靈活。   

(三)西餐廳酒水員

直接上級：西餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

負責(zé)餐廳酒水韻服務(wù)和推銷。

1．開餐前準(zhǔn)備酒車和展示臺。

2．檢查酒單是否清潔、正確。

3．檢查和擦拭酒杯。

4．為客人訂飲料、服務(wù)飲料。

5．準(zhǔn)備酒籃和冰桶。

6．向客人展示和介紹酒單。

7．為客人訂酒、服務(wù)酒。

8．為客人介紹和服務(wù)餐后酒。

9．向客人推銷和服務(wù)雪茄煙。

10．為客人制作并服務(wù)特殊的咖啡。

11．登記賣出的酒水和雪茄煙。

12．結(jié)束工作時，將所有的酒車和展示酒送還酒吧。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，代表端莊，五官端正。男，174～178米。年齡26歲以上。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。

外語水平：具有中級餐廳服務(wù)英語水平。

工作經(jīng)驗：有一定餐廳工作經(jīng)驗，掌握服務(wù)程序和服務(wù)技巧。

特殊要求：靈活，動作協(xié)調(diào)，反應(yīng)靈敏。

六、咖啡廳

(一)咖啡廳經(jīng)理

直接上級：餐飲部經(jīng)理

直接下屬：咖啡廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)

組織并激勵員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，樹立良好的餐廳形象。完成酒店下達的經(jīng)濟指標(biāo)。   

  1．調(diào)查和了解市場情況，掌握酒店和餐廳經(jīng)營情況。制定短期經(jīng)營目標(biāo)，即經(jīng)營計劃。安排下屬班次，合理分工。

  2．保持并發(fā)展客戶關(guān)系。

  3．參加餐飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會布置任務(wù)，完成上傳下達工作。

  4．檢查并督導(dǎo)食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及規(guī)章制度的落實。

  5. 組織協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)部關(guān)系及餐廳與其他相關(guān)部門的聯(lián)系。

  6．審核餐廳的營業(yè)收支情況，填寫營業(yè)報告。

  7．定期對下屬進行績效評估，提出員工獎懲方案，并組織對本餐廳人員培訓(xùn)。

  8．完成上級特別指派的任務(wù)。   

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。年齡26歲以上。

文化程度：大專以上學(xué)歷，具有餐飲管理，市場營銷學(xué)等方面知識。

外語水平：具有高級英語水平。

工作經(jīng)驗：3年以上西餐廳管理經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

特殊要求：善于評估員工、培訓(xùn)員工并激勵員工工作。

(二)咖啡廳領(lǐng)班

直接上級：咖啡廳經(jīng)理

直接下屬：服務(wù)員

崗位職責(zé)

  協(xié)助餐廳經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)服務(wù)員，保持良好的服務(wù)質(zhì)量，組織帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定經(jīng)營指標(biāo)。

    1．營業(yè)時間向服務(wù)員分配服務(wù)工作及本餐廳的清潔工作。

    2．協(xié)調(diào)溝通餐廳傳菜組及廚房的工作，監(jiān)督菜肴質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即與廚師長協(xié)調(diào)。

    3．檢查并督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正。對特殊及重要客人給予關(guān)注。介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜點，回答客人問題。

   4．檢查帳本是否正確。

   5．處理客人投訴。

   6．開餐前，檢查擺臺、清潔衛(wèi)生及餐廳用品供應(yīng)、設(shè)備、設(shè)施的完好情況。

   7．負責(zé)餐廳用品的補充并填寫提貨單。

   8．完成上級特別指派的任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有大專學(xué)歷或同等文化程度。

外語水平：具有中級英語會話水平，能與客人保持良好溝通。

工作經(jīng)驗：有2年餐廳工作經(jīng)驗。

特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行工作，反應(yīng)靈敏。

(三)咖啡廳迎賓員

直接上級：咖啡廳領(lǐng)班

直接下屬：無

    崗位職責(zé)

    最大限度地爭取餐廳前過往的客人進入餐廳消費。向就餐客人提供優(yōu)質(zhì)的引領(lǐng)服務(wù)。   

    1．向過往客人微笑問候，并主動向客人推薦本餐廳。

    2．按照本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人就座，并提供就餐前的接待服務(wù)。

    3．了解客人特別需求及是否簽單，并將有關(guān)信息及時通知領(lǐng)班和收款員。

    4．保持菜單的清潔、完整和數(shù)量的充足。

    5．保持餐廳大門展示臺、領(lǐng)位臺的清潔。

    6．歡迎客人，并表示歡迎客人再次光臨。

    7．完成上級特別指派的任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：儀表端莊、氣質(zhì)高雅。女性，身高1．65～1．69米。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。

外語水平：具有中級餐廳服務(wù)英語會話水平。

工作經(jīng)驗：1年以上餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。

(四)咖啡廳服務(wù)員

直接上級：咖啡廳領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足客人的需求。

1．做好開餐前的準(zhǔn)備。

2．保持地面、服務(wù)邊臺及餐具的清潔衛(wèi)生。

3．按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺、撤臺、更換煙灰缸，清洗餐具，打掃衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)。

4．關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確、快捷地提供服務(wù)并與客人保持良好關(guān)系．檢查菜品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

6．注意了解客人的意見和要求，及時將反饋信息向領(lǐng)班報告。

7．幫助客人開帳單結(jié)帳。

8．完成上級特別指派任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康、儀表端莊、五官端正，身高：女，1.65米～1.69米；男，1．75～1.79米。   

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)學(xué)校畢業(yè)的學(xué)歷。

外語水平：具有中級餐廳服務(wù)英語會話能力。

工作經(jīng)驗：1年以上餐廳工作經(jīng)驗，掌握餐廳服務(wù)程序與服務(wù)技巧。

特殊要求：動作協(xié)調(diào)，眼明手快，機智靈活。

七、中廚房

(一)行政總廚

直接上級：餐飲總監(jiān)

直接下屬：中餐廚師長，西餐廚師長，管事部經(jīng)理

崗位職責(zé)   

    1．根據(jù)酒店各餐廳的特點和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。

    2．制定各廚房的操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進行。

    3．根據(jù)各廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量，制訂原料訂購計劃，控制原料的進貨質(zhì)量。

    4．負責(zé)簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報表。經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)、短缺。

    5．確保合理使用原材料，控制菜品的裝盤、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。

    6．巡視檢查各廚房工作情況，合理安排廚師技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。

    7．檢查各廚房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制定訂購計劃。

    8．根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜品，增加品種，促進銷售。

    9．聽取客人意見，了解菜品銷售情況，不斷改進提高食品質(zhì)量。

    10．每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。

    11．定期實施和開展廚師技術(shù)培訓(xùn)，對廚師技術(shù)水平進行考核、評估。

    12．負責(zé)員工餐廳的運行和管理，不斷改善員工的生活待遇和生活質(zhì)量。

素質(zhì)要求

基本條件：有強烈的工作責(zé)任心，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，品貌端正，無傳染病。年齡35歲以上，男性為宜。

文化程度：大專以上學(xué)歷，受過專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練、廚房管理以及營養(yǎng)學(xué)方面的專業(yè)培訓(xùn)。

外語水平：中級以上英語會話水平。

工作經(jīng)驗：10年以上廚師長工作經(jīng)驗，有豐富的實際操作經(jīng)驗。

(二)中餐廚師長

直接上級：行政總廚

直接下屬：中餐廚師領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1. 在行政總廚的領(lǐng)導(dǎo)下，主持中餐廚房的日常工作。

2. 協(xié)助行政總廚制定菜單，根據(jù)季節(jié)變化，不斷創(chuàng)新菜品和推出每月(周、日）的特色菜。   

3. 調(diào)動廚師積極性，監(jiān)督菜品質(zhì)量，滿足顧客對食品的要求。

4.．監(jiān)督宴會、酒會、團體餐的準(zhǔn)備工作和出菜過程。

5. 制定訂采購計劃，及時提供采購單，簽署廚房每日提貨單。

6. 堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)廚師的菜品投料和技術(shù)操作。

7．監(jiān)督廚師正確使用和維護廚房設(shè)備。

8. 評估廚師的工作表現(xiàn)，檢查屬下廚師的儀容儀表、衛(wèi)生狀況。按規(guī)定著裝，合理調(diào)配技術(shù)力量，加強團結(jié)協(xié)作。

9. 完成食品成本控制，嚴(yán)禁偷竊和偷吃現(xiàn)象。

10. 合理排班，監(jiān)督出菜順序和速度，創(chuàng)造良好工作環(huán)境。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有為烹飪業(yè)做貢獻的事業(yè)心，在工作上認(rèn)真負責(zé)。

自然條件：身體健康，品貌端正，年齡在30歲以上之男性。

文化程度：廚師烹飪專業(yè)畢業(yè)，高中以上學(xué)歷。經(jīng)過營養(yǎng)配餐的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

外語水平：要求達到中級外語水平。

工作經(jīng)驗：有五年以上廚師長管理經(jīng)驗。   

特殊要求：特級廚師證書，掌握各種烹飪技術(shù)(冷菜，熱菜，面點)。

(三)中餐熱菜領(lǐng)班

直接上級：中餐廚師長

直接下屬：中餐廚師

崗位職責(zé)

    1．全面掌握本菜系的烹飪技術(shù)，對其它菜系有一定了解。

    2．協(xié)助中餐廚師長制作菜單，懂得成本核算。

    3．檢查廚師的儀容、儀表及工作服，監(jiān)督廚師按程序操作。

    4．開餐前檢查所有烹飪調(diào)料，檢查各崗位的準(zhǔn)備工作。

    5．檢查零點菜單、宴會菜單、原料切配、菜肴質(zhì)量，對所有食品從原料到半成品到制成菜肴都要嚴(yán)格把關(guān)，有權(quán)將質(zhì)量不合格的菜肴退回重做。

    6．檢查爐灶、冰箱、煤氣、案臺、電源等的運轉(zhuǎn)情況和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)故障及時向廚師長匯報，并與工程部聯(lián)系進行維修。

    7．記錄中外賓客對菜肴的意見和建議，以便改進并加以提高。負責(zé)本組員工的出勤和考核工作，落實熱菜間的衛(wèi)生責(zé)任制，并每天檢查本組員工的個人衛(wèi)生。

    8．決定本組員工的調(diào)配，指定重要宴會及重點賓客菜肴制作的人選并督促落實，加強培訓(xùn)，提高本組員工的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，以便完成酒店所交給的各項任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有較強的工作責(zé)任心，有一定的管理能力。

自然條件：男性，身體健康，品貌端正，年齡在25歲以上。

文化程度：廚師烹飪專業(yè)畢業(yè)，經(jīng)過營養(yǎng)配餐的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，高中以上學(xué)歷。

外語水平：要求具有初級以上外語水平。

工作經(jīng)驗：5年以上的中餐廚房工作經(jīng)驗。

特殊要求：有一年的廚房領(lǐng)班實踐經(jīng)驗。

(四)中餐熱菜廚師

直接上級：中餐熱菜領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

    1．負責(zé)零點菜及一般宴會菜的烹制。滿足客人對菜品提出的特殊烹飪要求。

    2．熟練地烹制廚房提供的季節(jié)、月、周、日特色菜。

  3．遵守酒店領(lǐng)取原料的規(guī)定，按廚師長所簽署的領(lǐng)料單，領(lǐng)取每日廚房菜品制作所需原料。

  4．負責(zé)制作當(dāng)天所需半成品配制和補充各種調(diào)料。

  5．上班后，準(zhǔn)備好制作菜品用的烹調(diào)廚具，檢查烹調(diào)設(shè)備。

  6．開餐完畢，消洗廚具，并按規(guī)定擺放，關(guān)閉設(shè)備開關(guān)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，在工作中認(rèn)真負責(zé)。

自然條件：身體健康，品貌端正，年齡在25歲以上之男性。

文化程度：廚師烹飪專業(yè)畢業(yè)，高中以上學(xué)歷。   

外語水平：要求英語達到初級水平。

工作經(jīng)驗：有3年以上中餐熱菜工作經(jīng)驗。

特殊要求：有國家部局認(rèn)可的中級烹調(diào)證書。經(jīng)過營養(yǎng)配餐的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(五)中餐廚房墩板廚師

直接上級：中餐熱菜領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

    1．負責(zé)對肉類、禽類、水產(chǎn)品烹制前的刀工處理，如切片、切絲、剁餡、改花刀等。

    2. 負責(zé)對已進行刀工處理的各種不同原料加味醬制。

    3．從傳菜員處接過客人點菜單，按“先到單先配制”的原則配制。

    4．服從廚師長、廚師領(lǐng)班指揮，按照宴會菜單提前加工處理好所需的各種原料。

    5．如餐廳所供應(yīng)的某種菜的原料已用盡，應(yīng)及時通知傳菜員，再通過服務(wù)員告知客人，以免引起客人誤會。

    6．開餐完畢，負責(zé)將所有烹制菜品所用的肉類、禽類、水產(chǎn)品放入冰箱妥善保存。

    7．負責(zé)本操作崗位的衛(wèi)生，定期徹底清洗冰箱。

素質(zhì)要求   

有3年以上墩板廚師工作經(jīng)驗，其余素質(zhì)與中餐熱菜廚師的素質(zhì)要求相同。

(六)中餐冷菜廚師

直接上級：中餐廚師長

直接下屬：無

崗位職責(zé) 

    1．每天檢查本冷菜間所用的設(shè)備、冷藏柜、電冰箱等運轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部維修。

    2．負責(zé)鹵水、冷菜、拼盤以及水果盤的制作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生制度。

    3．每天檢查冰箱內(nèi)的食品質(zhì)量，應(yīng)做到當(dāng)天制作當(dāng)天出售。變質(zhì)食品絕對不能烹制拼盤出售，生熟食品分開存放。每天對菜墩、刀具及其他工具進行消毒。

    4．注意個人衛(wèi)生，堅決做到“五四”制。

    5．根據(jù)每天任務(wù)的大小，提前一天開出食品原料、水果、青菜、調(diào)料等的用料數(shù)量，上交廚師長訂購或領(lǐng)料。   

    6．當(dāng)班結(jié)束后，做好交換班工作。營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。

素質(zhì)要求

有3年以上中餐冷菜工作經(jīng)驗，其余素質(zhì)與中餐熱菜廚師的素質(zhì)要求相同。

(七)中餐面點領(lǐng)班

直接上級：中餐廚師長

直接下屬：面點廚師

  崗位職責(zé)

  1．負責(zé)食品成本核算，協(xié)助廚師長制定中餐供應(yīng)的面點品種和售價。

  2．負責(zé)各種面點及風(fēng)味小吃的制作。

  3．制定面點原料的采購計劃。   

  4．根據(jù)季節(jié)變化及客人的口味特點給客人提供各式點心及小吃。

  5．監(jiān)督屬下人員執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，防止食品污染、避免浪費，絕對不向人提供霉變、過期的不合格食品。

  6．開餐完畢后，檢查本工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備開關(guān)是否關(guān)好，工具是否清潔擺放齊。

素質(zhì)要求

有3年以上廚房中餐面點工作經(jīng)驗，其他素質(zhì)與中餐熱菜領(lǐng)班相同。

(八)中餐面點廚師

直接上級：中餐面點領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．負責(zé)中式面點及風(fēng)味小吃的制作。

2．按比例配制食品，控制食品成本。

3．從領(lǐng)班處接受提貨單，提取每天制作面點所需原料。

4．嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。

5．把當(dāng)日所剩面點制品按要求放入冰箱或指定地方。

6．下班后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備的開關(guān)。

素質(zhì)要求

與中餐面點領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。

八、西廚房

(一)西餐廚師長

直接上級：行政總廚

直接下屬：西餐廚師領(lǐng)班

崗位職責(zé)

    1．協(xié)助行政總廚制定西餐廳菜牌、廚房菜譜及食品價格。

    2．給屬下廚師布置工作并對員工的工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督。

    3．合理配備廚師力量，確保上菜質(zhì)量和上菜速度。

    4．監(jiān)督、檢查員工的個人衛(wèi)生和勞動紀(jì)律。   

    5．協(xié)助行政總廚檢驗食品質(zhì)量，制定原料采購計劃，減少烹調(diào)原料在使用過程中不必要的浪費、損壞。

    6．監(jiān)督屬下嚴(yán)格按照程序操作，不使用不衛(wèi)生的工具和用具。

    7．加強廚房內(nèi)各種設(shè)備的管理，合理使用，經(jīng)常進行清潔和保養(yǎng)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有強烈的工作責(zé)任心，對工作認(rèn)真負責(zé)，有高尚的職業(yè)道德。

自然條件：男性，身體健康，品貌端正。年齡在30歲以上。

文化程度：受過專業(yè)技訓(xùn)訓(xùn)練和廚房管理培訓(xùn)。

外語水平：中級以上英語水平。

工作經(jīng)驗：3年以上西餐廚師長工作經(jīng)驗，精通西餐烹飪知識，較為全面掌握西餐制作技法。

特殊要求：在行業(yè)中有一定知名度，具有國家級高級技術(shù)職稱證書。經(jīng)過營養(yǎng)配餐的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。(在西方國家聘請西餐廚．師長為佳)

(二)西餐廚師領(lǐng)班

直接上級：西餐廚師長

直接下屬：西餐廚師

崗位職責(zé)

    1．與廚師長一起安排員工工作。

    2．監(jiān)督員工的工作，安排工作細節(jié)和具體工作任務(wù)。

    3．監(jiān)督、檢查員工的個人衛(wèi)生和勞動紀(jì)律。

    4．與主管清潔衛(wèi)生的管事部保持密切聯(lián)系，確保廚房衛(wèi)生、清潔。

    5．負責(zé)監(jiān)督廚房食品質(zhì)量。

    6．在菜品制作過程中，嚴(yán)禁使用不衛(wèi)生或被污染、變質(zhì)的原料、輔料和調(diào)料。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，對工作認(rèn)真負責(zé)。

自然條件：身體健康，品貌端正，無傳染病。

文化程度：高中以上文化程度，烹飪專業(yè)畢業(yè)。

外語水平：中級英語水平。

工作經(jīng)驗：有5年以上西廚工作經(jīng)驗。

特殊要求：有國家認(rèn)可的中級烹調(diào)證書。經(jīng)過營養(yǎng)配餐的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(三)西餐廚師

直接上級：西餐廚師領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．按照菜品的投料標(biāo)準(zhǔn)和烹制方法，制作西餐菜品。

2．清理自己的工作臺面，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，減少浪費。

3．按照操作規(guī)程使用各種設(shè)備，清潔各種用具，并按規(guī)定擺放好。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有強烈的工作責(zé)任心。

自然條件：身體健康，品貌端正，年齡在20歲以上。

文化程度：廚師烹飪專業(yè)畢業(yè)。

外語水平：初級英語水平。

工作經(jīng)驗：有兩年以上西餐制作經(jīng)驗。

特殊要求：具有中級技術(shù)等級證書。

九、西餅廚房

(一)西餅廚師長

直接上級：行政總廚

直接下屬：西餐面點領(lǐng)班

崗位職責(zé)

    1．根據(jù)每天的住客率及平時散客進餐情況安排每天的業(yè)務(wù)量，管理西餐面包面點生產(chǎn)的全過程。

    2．接收各種西餅定單，尤其是生日蛋糕定單。

    3．監(jiān)督部屬按質(zhì)、按時、按量完成每天的業(yè)務(wù)工作。

    4．率領(lǐng)部屬員工認(rèn)真鉆研技術(shù)，不斷提高西餅的質(zhì)量并創(chuàng)造新品種。

    5．安排員工班次，適時換休。

    6．管理西餅廚房的一切原料、用品及設(shè)備，根據(jù)需要填寫采購單。

    7．保養(yǎng)西餅廚房的一切設(shè)備，確保每次用完都洗刷干凈，放回固定的位置。

    8．監(jiān)督西餅廚房的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒管事部處理。杜絕老鼠、蟑螂等害蟲的侵入。

    9．監(jiān)督西餅廚房廚師嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。

    10．加強外銷，增強對市民的吸引力。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熟悉西餅制作的基本技術(shù)和全部生產(chǎn)流程。工作踏實、仔細，有創(chuàng)造力。有較好的人際溝通能力。會操作西餅廚房的所有設(shè)備。

自然條件：年齡30歲以上，男性為宜。

文化程度：中專以上學(xué)歷。

外語水平：中級英語水平。

工作經(jīng)驗：在中外合資酒店擔(dān)任西餅廚師8年以上，并做過2年以上西餅廚師長，經(jīng)過營養(yǎng)配餐的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(二)西餐面點領(lǐng)班

直接上級：西餐廚師長

直接下屬：面包師、西點師

崗位職責(zé)

    1．與西餐廚師長一起安排工作，努力提高銷售量，控制生產(chǎn)成本。

    2．安排、督導(dǎo)員工的工作。

    3．與管事部密切合作，確保工作區(qū)域的整潔。

    4．嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，努力生產(chǎn)優(yōu)勢產(chǎn)品，最大限度減少生產(chǎn)過程中的損失和浪費。

    5．檢查本區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

    6．不斷改進食品質(zhì)量，降低食品成本。

    7．每日準(zhǔn)時供應(yīng)面點制品并及時補充。

    8．帶頭提高面點制作技藝。   

素質(zhì)要求

與西餅廚師長的素質(zhì)要求基本相同，有5年以上西餐面點工作經(jīng)驗。

(三)西餐面包師

直接上級：西餐面點領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．準(zhǔn)備所有的烤制配料，烤制各種面包。

2．工作中嚴(yán)格按照投料標(biāo)準(zhǔn)和程序操作。

3．保持工作區(qū)域和設(shè)備的清潔衛(wèi)生。

4．確保各種面包的足量供應(yīng)。

素質(zhì)要求

與西餐面點領(lǐng)班的素質(zhì)要求基本相同。

(四)西餐面點師

直接上級：西餐面點領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．裝飾蛋糕，根據(jù)要求整形。

2．根據(jù)菜單準(zhǔn)備所需的糕點。

3．準(zhǔn)備各種制作糕點所需的餡料。

4．制作開餐時所需的各種零點糕點和特色糕點。

5．控制烤箱的溫度和時間。   

6．搞好并保持工作區(qū)域和各種機器設(shè)備的清潔衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

與西餐面包師的素質(zhì)要求基本相同，有2年以上西餐面點制作經(jīng)驗。

十、管事部

(一)管事部經(jīng)理

直接上級：行政總廚

直接下屬：管事部領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1．保持整潔規(guī)范的職業(yè)形象，為屬下樹立典范。

2．督導(dǎo)領(lǐng)班和洗碗工的工作。

3．檢查各種設(shè)備，確保其正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

4．負責(zé)各種器皿的盤點工作，做好記錄，并保管好。

5．申請購買必需的物品，如各種用具和清洗劑。

6．與宴會部領(lǐng)班、廚師長及各餐廳溝通，保證提供營業(yè)所需餐具。

7．督導(dǎo)和檢查廚房區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的工作責(zé)任心和高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康、精力充沛。

文化程度：高中以上學(xué)歷。

外語水平：初級英語水平。

工作經(jīng)驗：3年以上酒店工作經(jīng)驗。

特殊要求：工作細心。

(二)管事部領(lǐng)班

直接上級：管事部經(jīng)理

直接下屬：洗碗工

崗位職責(zé)

1．檢查廚房、洗碗間和員工食堂的清潔衛(wèi)生是否達到標(biāo)準(zhǔn)。

2．督導(dǎo)屬下按照規(guī)范清洗各種器皿，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。

3．申領(lǐng)所需的清潔用品。

4．定期盤點，報告損壞、短缺器皿的情況，做好記錄。

5．完成上級所交給的其它工作。

素質(zhì)要求

與管事部經(jīng)理的素質(zhì)要求相同，有2年以上酒店餐飲工作經(jīng)驗。

(三)洗碗工

直接上級：管事部領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．接收、收集、清洗、保養(yǎng)各種器皿。

2．檢查和操作洗碗機。

3．清洗洗碗用具和保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：對工作有責(zé)任心。

自然條件：身體健康。

文化程度：初中以上文化程度。

工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。

特殊要求：工作細心、耐心。

十一、員工餐廳

(一)員工餐廳主管

直接上級：行政總廚

直接下屬：員工餐廳領(lǐng)班、廚師領(lǐng)班

崗位職責(zé)

    1．嚴(yán)格執(zhí)行國家及酒店制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，全面負責(zé)員工餐廳及廚房的日常運作。

    2．定期向部門經(jīng)理匯報餐廳的采購、成本核算情況。

    3．了解市場行情，合理安排采購。

    4．與廚師領(lǐng)班一起商討制定每周菜譜。在有限的資金內(nèi)想方設(shè)法提高食品質(zhì)量。

    5．負責(zé)管理員工餐廳的財產(chǎn)，確保財產(chǎn)不被破壞或丟失。

    6．負責(zé)對部屬員工進行考勤、考核及培訓(xùn)。   

    7．參加部門例會，并負責(zé)向員工傳達會議精神。

    8．督導(dǎo)廚師及清潔工履行崗位職責(zé)，完成不同班次的任務(wù)。

    9．考核評價廚師工作表現(xiàn)，根據(jù)酒店規(guī)章獎懲廚師。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有廚房、餐廳管理組織能力，善于協(xié)調(diào)各班次之間的矛盾和解決有關(guān)問題。

自然條件：30歲以上，男女均可，身體健康，能承受工作壓力。

文化程度：大專以上或同等學(xué)歷。

外語水平：不限。

工作經(jīng)驗：5年以上酒店基層管理和服務(wù)工作經(jīng)驗，具有酒店管理一般知識和餐廳廚房管理專業(yè)知識。

(二)員工餐廳廚師領(lǐng)班

直接上級：員工餐廳主管

直接下屬：員工餐廳廚師

崗位職責(zé)

    1．與餐廳主管共同研究制定每日菜譜，并按廚房工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，認(rèn)真細致地制作員工食品，包括冷葷、熱菜和西點、主食，保證食品質(zhì)量。

    2．嚴(yán)格執(zhí)行與主管一起撰寫的成本核算標(biāo)準(zhǔn)，努力降低各種費用消耗。

    3．搞好廚房清潔衛(wèi)生工作，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

    4．嚴(yán)格監(jiān)督廚房各種設(shè)備的使用和清洗工作，確保各類設(shè)備經(jīng)久耐用。

    5．協(xié)助每日開餐。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有兩種以上菜系的飲食風(fēng)味制作和加工能力，懂得成本核算和控制的基本方法。有培訓(xùn)新員工的能力，具有廚房設(shè)備保養(yǎng)的基本知識。

自然條件：年齡30歲以上，男性，身體健康。

文化程度：烹飪專業(yè)技校以上學(xué)歷。   

工作經(jīng)驗：5年以上酒店工作經(jīng)驗或10年以上餐廳廚師工作經(jīng)驗。

(三)員工餐廳廚師

直接上級：廚師領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．根據(jù)每日菜譜制作食品，確保食品質(zhì)量。

2．嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》標(biāo)準(zhǔn)和酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3．努力鉆研烹飪業(yè)務(wù)，提高烹飪水準(zhǔn)。

4．根據(jù)季節(jié)的變化適時調(diào)配菜肴。

5．按規(guī)定手續(xù)領(lǐng)取食品物料，妥善保存未用完的食品。

6．協(xié)助每日開餐。

素質(zhì)要求   

基本素質(zhì)：具有當(dāng)?shù)丶页２穗鹊闹谱髂芰?，懂得成本核算的基本方法?/span>

自然條件：年齡25歲以上，男性，身體健康。

文化程度：烹飪專業(yè)技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗：3年以上餐廳廚師工作經(jīng)驗。

(四)員工餐廳領(lǐng)班

直接上級：員工餐廳主管

直接下屬：清潔工

崗位職責(zé)

    1．為員工提供必要的用餐環(huán)境，率領(lǐng)清潔工整理好餐廳的桌椅，擺放好餐具、餐盤。

    2．負責(zé)每餐劃餐卡、收票和餐券統(tǒng)計工作。   

    3．巡視就餐環(huán)境，保證餐桌、地面干凈，餐后按要求打掃衛(wèi)生。

    4．及時要求廚師添米飯、饅頭等食物。

    5．負責(zé)員工餐廳設(shè)備設(shè)施的報修。

    6．負責(zé)員工餐廳及廚房的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)。   

    7．負責(zé)監(jiān)督餐具和廚房用具的洗滌和保管。   

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有酒店一般知識，包括餐廳服務(wù)、鋪臺、上菜，餐廳衛(wèi)生、環(huán)境布置等專業(yè)知識及一般酒水常識。

自然條件：30歲以上女性，身體健康。

文化程度：高中或技校服務(wù)專業(yè)畢業(yè)。

工作經(jīng)驗：2年以上酒店餐廳工作經(jīng)驗。   

(五)員工餐廳清潔工

直接上級：餐廳領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．負責(zé)員工餐廳的清潔衛(wèi)生，收拾桌面。

2．負責(zé)餐具的洗滌、清毒、存放。

3．負責(zé)廚房用具的洗滌、清毒、存放。

4．負責(zé)廚房爐臺、煙道口、墻面、地面的清洗。

5．負責(zé)廚房設(shè)備的清洗打掃。

6．協(xié)助廚師做蔬菜類粗加工和洗滌。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：懂得衛(wèi)生基本常識，整潔干凈利索。

自然條件：年齡30歲以上，女性，身體健康。

文化程度：初中文化程度。

工作經(jīng)驗：有酒店工作經(jīng)驗者更好。

第三節(jié)  工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、宴會部的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

(一)宴會的準(zhǔn)備工作

1．餐具準(zhǔn)備

1)取回餐具：根據(jù)宴會的人數(shù)及菜單，從管事部取回所需數(shù)量。

2)擦拭餐具：服務(wù)員負責(zé)將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干。

3)擺放餐具：將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在大托盤里備用。

4)準(zhǔn)備其它用品：

·準(zhǔn)備相對數(shù)量的潔凈口布和臺布。

·準(zhǔn)備相對數(shù)量的火柴、牙簽、菜單等。

·準(zhǔn)備足夠的服務(wù)托盤。

2．鋪臺布

1)準(zhǔn)備

·準(zhǔn)備干凈平整的臺布。

·檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固。

2)鋪臺布

·雙手持臺布，站在椅子一側(cè)，將臺布抖開蓋住臺面，中股向上。

·調(diào)整臺布，使四周下垂部分均等。

·用兩塊臺布拼鋪長臺時，須保證兩塊臺布的中股方向一致且重疊。

·用幾塊臺布拼鋪圓臺時，須保證臺布中股方向一致，下垂部分均等。

·桌面臺布平整，無皺褶突起。

3．指示字牌的準(zhǔn)備

1)準(zhǔn)備

    ·準(zhǔn)備干凈的字牌架。

    ·根據(jù)訂單上字牌內(nèi)容的要求，準(zhǔn)備所需的字母，如果是中文字牌，則由專人書寫。   

    2)插貼字牌

    ·按照訂單上字牌格式的要求，將字母整齊的插在字牌上，或?qū)⒅形募垬硬逶谧峙萍苌稀?/span>

    ·檢查字樣的內(nèi)容及格式是否與訂單字牌要求相符。

    3)擺放就位

    在宴會開始前半小時，將準(zhǔn)備好的指示牌放在餐廳門口一側(cè)(與客人到來方向相對的一側(cè))，或客人要求的位置。

  4．宴會的例會

    1)召集人員：在開餐前一小時，召集所有參加服務(wù)的人員開會。

    2)講解：由經(jīng)理或領(lǐng)班對參加服務(wù)的人員講解宴會的內(nèi)容和注意事項，包括：人數(shù)、時間、地點、宴會形式、服務(wù)方法、食品和飲料、參加宴會的重要客人、以及客人提出的特殊要求。

    3)分配工作：

    ·由經(jīng)理或領(lǐng)班向每個服務(wù)人員分配具體的工作并講解時間、質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。

    ·指定各工作環(huán)節(jié)的檢查人。

    4)檢查儀表、儀容：檢查每個服務(wù)人員的儀表、儀容是否符合要求。

    5．宴會訂單的理解

    1)了解客人的情況：取來訂單后，了解客人姓名、公司名稱、地址、聯(lián)系電話、時間、日期等。

    2)了解宴會方面的內(nèi)容：   

    ·宴會人數(shù)、宴會形式、宴會地點、價格和付款方式等。

    ·宴會的臺形、食品和飲料方面的細節(jié)。

    3)了解其它要求：仔細閱讀以明確是否有其它要求，如橫幅、麥克風(fēng)、樂隊、貴賓室的安排等。

    6．宴會前房間的檢查

    1)檢查房間內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：在宴會開始前一小時，由經(jīng)理或領(lǐng)班對宴會房間進行檢查(檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常，包括：照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂等)。

    2)檢查擺臺情況：

    ·臺形是否符合要求。

    ·臺面上的餐具及用具是否干凈、整潔、齊全。

    ·臺號是否正確。

    ·餐椅是否干凈、牢固、擺放整齊。

    ·檢查菜單。

    3)檢查后臺準(zhǔn)備情況：各種備用的餐具及用具是否齊全、充足、整齊。

    4)檢查其它設(shè)備情況：檢查其它設(shè)備是否符合訂單要求，包括：舞臺、講臺、橫幅、指示牌、麥克風(fēng)、音響系統(tǒng)、接待臺、酒吧臺等，位置是否正確，工作是否正常。   

    5)檢查清潔狀況：檢查地毯、門、墻壁及房內(nèi)的裝飾物是否干凈。

    7．宴會臺形的設(shè)計

    1)確認(rèn)主臺的位置：

    ·根據(jù)訂單，將主臺定在明顯的位置上。

    ·如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。

    2)確認(rèn)其它臺的位置：按訂單要求依次定出其它臺的位置，臺與臺之間等距，臺間距離不得小于2米。

    3)調(diào)整：最后重新調(diào)整整體臺形，使整體臺形效果符合訂單要求。

    8．宴會廳餐椅的運送和存放

    1)收集餐椅：將每10把餐椅疊放在一起。

    2)運送：將10把餐椅一起用推椅車運送。

    3)存放時將每10把餐椅方向一致整齊放在一起。

    9．宴會餐桌的運送和存放

    1)收集餐桌：將餐桌放倒，將桌腿收起。

    2)運送：

    ·運送長臺時，用雙手將長臺提起，不得在地毯上拉拖前進。

    ·運送圓臺時，要將圓臺豎起，用雙手推臺面，滾動運送。

    ·運送特大和特殊臺面時，要由多人將臺面抬起運送。

    3)存放：將餐桌分類，方向一致，整齊地堆放在一起。

    10．大型宴會的準(zhǔn)備工作

    1)安排人員：根據(jù)宴會活動的人數(shù)和要求，提前配備參加宴會服務(wù)的人

   2)準(zhǔn)備所需餐具：根據(jù)宴會的要求，通知管事部提前準(zhǔn)備所需餐具，對其它用具、用品要根據(jù)需求提前提貨、備好。

    3)培訓(xùn)：提前對所有參加服務(wù)的人員進行培訓(xùn)，使每個服務(wù)人員都能準(zhǔn)確掌握宴會活動的各項內(nèi)容細節(jié)和安排，了解自己的具體工作內(nèi)容、工作方法、質(zhì)量和效率要求。

    4)演練：全體人員進行實地演練，演練中發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

    11．中餐宴會的后臺準(zhǔn)備

    1)確定后臺的位置：

    ·根據(jù)訂單的人數(shù)、菜單及所需各種餐具、用具數(shù)量，確定后臺的大小和位置。

    ·確保后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

    2)準(zhǔn)備各種餐具和用具：

·根據(jù)宴會規(guī)模準(zhǔn)備適量潔凈的餐具和用具，包括：碟、湯勺、湯碗、甜食盤、甜食叉、茶杯、茶壺、分菜勺、毛巾、毛巾碟、醬油壺、煙缸、服務(wù)托盤、溫車等。

    ·將吃碟、湯碗、湯勺分類整齊地碼放在溫車?yán)铮陂_餐前一小時開始加熱。

    ·將毛巾平整的放在毛巾碟里，在開餐前一小時將毛巾浸濕放入溫箱開始加熱。

    ·將醬油倒在醬油壺內(nèi)備好。

    ·將其它各種餐具，用具分類整齊地碼放在邊臺上。

    3)檢查：檢查所需各種用具是否種類齊全、干凈，數(shù)量充足。

    12．西餐宴會的后臺準(zhǔn)備

    1)選定后臺的位置：

    ·根據(jù)訂單人數(shù)、宴會的規(guī)模和菜單及所需各種餐具、用具數(shù)量，確定后臺的大小和位置。

    ·確保后臺的清潔衛(wèi)生。

    2)準(zhǔn)備各種餐具和用具：

    ·根據(jù)宴會的規(guī)模，準(zhǔn)備適量干凈的餐具和用具，包括：湯碟、面包籃、甜食盤、水扎、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤、煙缸蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等，湯碟需墊花紙，面包籃需墊口布花，糖罐、奶罐需放置在有花紙的甜食盤上。   

    ·將準(zhǔn)備好的各種餐具和用具分類、整齊地碼放在長臺上。

    3)檢查：全面檢查各種餐具和用具種類、數(shù)量是否齊全、潔凈、無異物、無破損。

    13．奶缸、糖盅的擺放

    1)準(zhǔn)備：將干凈的糖盅里裝滿糖，奶罐里倒入新鮮的淡奶。

    2)擺放：

  ·按照3至4人一套的標(biāo)準(zhǔn)，提供適量糖盅、奶罐。

  ·將糖盅、奶罐放在墊有花紙的甜食盤上。

  ·客人面對糖盅、奶罐時，需糖盅在左、奶罐在右。

(二)宴會擺臺與服務(wù)

  1．中餐宴會擺臺(參見本章末附圖)

  1)準(zhǔn)備餐具和用具：將擺臺用的各種干凈餐具和用具準(zhǔn)備好(臺布、口布、銀墊碟、銀勺、筷子、筷子架、小湯勺、小湯碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙簽筒、煙缸、轉(zhuǎn)臺、分菜用大勺、火柴、菜單、鮮花等)。

    2)擺臺：

    ·將臺布鋪好，臺布干凈、平整，中股向上，方向一致。

    ·轉(zhuǎn)臺要擺在餐桌中央。   

    ·擺放銀墊碟，與桌邊的距離為1．5厘米。

    ·小湯勺放在小湯碗里，勺把向左，擺在銀墊碟的左上方，間距1．5厘米。

    ·筷子架擺在墊碟的右側(cè)，與桌邊的距離為20厘米，長柄銀勺在左筷子在右，擺在筷子架上，筷子與桌邊的距離為1．5厘米。

    ·水杯(飲品杯)、果酒杯、白酒杯平行擺在銀墊碟上方，間距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。

    ·口布花擺在銀墊碟上。

    ·每桌擺放2個牙簽筒。

    ·每一份菜單擺在酒杯的上方。

    ·鮮花擺在轉(zhuǎn)臺的中心。

    ·擺放好餐椅，使每把餐椅之間距離相等。

    3)檢查臺面：對臺面做整體的檢查，臺面要干凈、整齊，餐具和用具要齊全，擺放一致。

    2．中餐宴會服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    宴會開餐前半小時一切準(zhǔn)備工作就序。

    將醬油倒在醬油碟中。

    打開餐廳門，領(lǐng)位員站在門口迎賓。

    服務(wù)員在餐桌旁，面向門口站好。

    2)迎接客人：客人來后要先向客人問好，為客人搬開餐椅，從客人右側(cè)為客人把口布鋪好，然后撤下筷子套。

    3)服務(wù)熱毛巾：將放有熱毛巾的毛巾碟放在客人的左側(cè)。

    4)服務(wù)酒、飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)服務(wù)。

    5)服務(wù)食品：

    ·菜取來后要先向客人展示并報菜名。

    ·均勻地把菜分在吃碟里。

    ·將吃碟從客人的右側(cè)放在墊碟上。

    ·從右側(cè)將用過的吃碟撤下，然后分下一道菜。

    ·如果菜單中有需用手去皮的菜品(如海鮮)時，上菜同時配洗手盅，吃完菜一同撤下。

    6)清臺：在上水果之前要清臺，將醬油碟、小湯碗、小湯勺、筷子、銀勺、筷子架一同撤下。   

    7)服務(wù)水果：

    ·先將甜食叉擺在墊碟的右側(cè)。

    ·將水果盤從客人的右側(cè)放在墊碟上。

    ·待客人用完水果后，從右側(cè)將水果盤、甜食叉、墊碟一同撤下。

    8)服務(wù)茶水和熱毛巾：

    ·將茶杯擺在客人面前，然后將熱茶水從右側(cè)倒入杯中。

    ·同時為客人服務(wù)第二道熱毛巾。

    9)送客：宴會結(jié)束時，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。

    3．中餐宴會臺上分菜   

    1)擺放小吃碟：先用托盤將吃碟取來，然后站在分菜口處，將吃碟均勻地擺在轉(zhuǎn)臺邊緣上。

    2)取菜、報菜名：從廚房將菜取來，將菜放在轉(zhuǎn)臺中央，向客人報出菜名。

    3)分菜：   

    ·分菜時要站在分菜口處，用分菜勺分菜。

    ·分菜前先目測一下菜量，然后均勻地將菜分到每個小吃碟里。

    ·不要將菜汁、湯汁滴在轉(zhuǎn)臺上。

    4)為客人上菜：將分好菜的吃碟分別放到每位客人面前的墊碟上。

    5)撤空菜盤：

    ·從分菜口處將分完菜的空菜盤連同分菜勺一同撤下。

    ·準(zhǔn)備分下道菜。

    4．常規(guī)西餐宴會擺臺(參見本章末附圖)

    1)準(zhǔn)備餐具和用具：按照宴會的規(guī)模備足干凈餐具和用具，包括臺布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等。

    2)擺臺：

    ·鋪臺布，臺布要平整，中股向上，方向一致。

    ·擺口布花，位置、方向要一致，間距相等。

    ·擺放餐具，主刀擺在口布的右側(cè)，主叉擺在口布的左側(cè)，湯勺擺在主刀的右側(cè)，小刀擺在湯勺的右側(cè)，小叉擺在主叉的左側(cè)。根據(jù)宴會菜單的需要，可在右手邊主刀與湯勺之間、左手邊主叉與小叉之間添加一套刀叉(如本章末圖示)。甜食叉擺在口布的上方，叉把朝向右邊，甜食勺擺在甜食叉的上方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤上：擺在小叉的左側(cè)，黃油碟擺在面包盤的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。

    ·八人圓臺，每桌對稱擺放2對椒鹽瓶、1個蠟燭臺、一盆鮮花、每位1份菜單擺在煙灰缸上面，店徽朝向客人。

    ·擺放餐椅，使其觸及臺布，餐椅之間距離相等。

    3)檢查臺面：對臺面進行全面檢查，臺面干凈整齊，餐具和用具齊全，擺放一致。

5．西餐宴會服務(wù)

1)準(zhǔn)備工作：

    ·開餐前半小時，將一切準(zhǔn)備工作做好。

    ·在水杯中注入4／5的冰水，點燃蠟燭。   

    ·面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里。

    ·將餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人。

    ·服務(wù)員站在桌旁，并面向門口方向。

    2)迎接客人：待客人進來后向客人問好，為客人搬送餐椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上口布。   

    3)服務(wù)酒水：一般情況下是先為客人服務(wù)白葡萄酒或按客人要求進行服務(wù)。

    4)服務(wù)頭盤：

    ·服務(wù)頭盤時，從客人的右側(cè)為客人上菜。

    ·先給女賓和主賓上菜。   

    ·客人全部放下刀叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和刀叉一同撤下。

    5)服務(wù)湯：

    ·將湯碗放在湯碟上面，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)。

    ·待多數(shù)客人不再飲用時，詢問客人是否可以撤湯，得到客人的允許后，要從客人的右側(cè)將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下。

    6)服務(wù)酒水：

    ·先請主人試酒，然后再為客人服務(wù)紅酒。

    ·詢問客人是否還用白酒，如不用，將白酒杯撤下。

    7)服務(wù)主菜：

    ·服務(wù)主菜時，從客人的右側(cè)為客人上菜。

    ·客人全部放下刀叉后，上前詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和主刀叉一同撤下。

    8)清臺：

    ·用托盤將面包盤、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下。

    ·用服務(wù)叉、勺將臺面殘留物收走。   

    9)服務(wù)甜食：

    ·先將甜食叉、勺打開，左叉、右勺。

    ·從客人的右側(cè)為客人上甜食。

    ·客人全部放下刀叉后，上前詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和甜食叉勺一同撤下。

    10)服務(wù)咖啡和茶：

    ·先將糖盅、奶罐在餐桌上擺好。

    ·將咖啡杯擺在客人的面前。

    ·用新鮮、熱的咖啡和茶為客人服務(wù)。

    11)送客：宴會結(jié)束時，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。

  6．早餐自助臺的擺放

  1)準(zhǔn)備餐具：準(zhǔn)備擺臺需用的各類用品，包括：臺布、臺裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊全。

   2)設(shè)計臺型：根據(jù)用餐人數(shù)的多少，設(shè)計臺型。

   3)擺臺：

    ·先鋪好臺布，圍上臺裙。

    ·把自助餐爐整齊地擺放好。

    ·服務(wù)叉勺要擺在靠近自助餐爐前邊的甜食盤中。

    ·主盤要擺在靠近自助餐爐的地方。

    ·每個自助餐爐下邊要擺放兩盒酒精。

    ·在適當(dāng)?shù)奈恢蒙险R地擺上甜食盤和湯碗。

    ·把裝飾品擺在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希瑪[放時必須牢固。

  4)檢查臺面：對整個臺面進行檢查，檢查擺放的各種餐具和用具是否齊全和符和要求。

    7．宴會廳中式自助早餐擺臺

    1)準(zhǔn)備餐具和用具：將擺臺用的各種餐具和用具準(zhǔn)備好，包括：臺布、口紙、筷子、筷子架、小湯勺、小湯碗、醬油碟、茶杯、茶碟、牙簽筒、花瓶等。

    2)擺臺：

    ·先鋪好臺布，臺布要平整，中股向上，方向一致。

    ·擺放口紙，位置、方向要一致。

    ·擺放餐具，筷子架擺在口紙的右側(cè)，筷子要配上筷子套擺在筷子架上，筷子底部與桌邊的距離為1厘米，小湯勺擺在湯碗里，勺把向左與醬油碟平行擺在口紙的上方。

    每桌對稱擺放2個煙缸、牙簽筒，花瓶擺在餐桌中央。

    擺放餐椅使其觸及臺布，餐椅之間距離相等。

    3)檢查臺面：對臺面進行全面檢查，檢查臺面上的餐具和用具是否整潔齊全，擺放得是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

    8。宴會西餐廳自助早餐的擺臺

    1)準(zhǔn)備餐具和用具：包括臺布、口紙、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡勺、椒鹽瓶、糖盅、奶罐、煙缸、花瓶等，要求數(shù)量充足，清潔干凈。

    2)擺臺：

    擺臺布，中股向上，方向一致，平整無皺褶。

·擺放口紙，距桌沿距離為2厘米，方向一致，擺放整齊，間距相等。擺放餐具，在口紙的左側(cè)擺放主叉，右側(cè)擺放主刀，距桌沿距離為2厘米；在口紙的上方擺放甜食勺；勺把向右，距桌沿距離為20厘米，在甜食勺上方擺放咖啡具。

    ·每桌對稱擺放2對椒鹽瓶、2對糖盅、奶罐、2個煙缸，花瓶擺在餐桌中央。

    ·擺放餐椅使其觸及臺布，餐椅之間距離相等。

    3)檢查臺面：整體檢查臺面上擺放的各種餐具和用具，數(shù)量是否正確，位置是否準(zhǔn)確，整體效果是否符合要求。

    9．自助餐宴會的服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自助餐臺的食品要上齊并加熱，將餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。

    2)迎接客人：客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。

    3)服務(wù)飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯中。

    4)開餐服務(wù)：

    ·客人開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下。   

    ·隨時為客人添加飲料，更換煙缸。

    ·客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具和食品撤下來。   

    ·保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。

    5)服務(wù)咖啡和茶：

    ·客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶。

    ·先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上。

    ·詢問客人用咖啡還是用茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù)。

    6)送客：宴會結(jié)束時，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。

   10．酒會的擺臺

   1)準(zhǔn)備餐具和用具：將擺臺用的各種干凈餐具和用具準(zhǔn)備好(臺布、口布、臺裙、自助餐爐、甜品盤、甜品叉、服務(wù)叉勺、酒精、蠟燭、口紙、牙簽筒、煙缸、火柴、鮮花、服務(wù)托盤)。

    2)擺放食品：

    ·根據(jù)菜單要求設(shè)計臺形。

    ·鋪上臺布，圍上臺裙，保持干凈、平整。

    ·根據(jù)菜單將自助餐爐擺放整齊。   

    ·甜品叉、甜品盤要均勻地擺在臺上。

    ·服務(wù)叉勺要放在甜食盤上，擺在自助餐爐前。

    ·將酒精擺在自助餐爐下面：

    ·食品臺要整潔、美觀、便于使客人使用。

    3)擺酒會桌：

    ·根據(jù)客人人數(shù)將酒會桌分別設(shè)在餐廳不同位置上，以便客人使用。

    ·鋪好臺布，圍上臺裙，要平整、干凈。

    ·鮮花擺在臺的中央。

    ·每臺要分別對稱擺放2個煙缸、2個牙簽筒、2個蠟燭臺、2個口紙杯。

    ·臺面要整潔、美觀，擺放要一致。

    4)擺設(shè)酒臺：   

    ·酒臺設(shè)在便于取飲料的位置上。

    ·鋪上臺布，圍上臺裙。

    ·將準(zhǔn)備好的口紙，服務(wù)托盤放在吧臺上。

    5)總體檢查：對總體擺臺進行檢查，臺形需合理、美觀，各種餐具用具整潔、齊全、充足。

    11．酒會服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    ·酒會開始前45分鐘，將自助餐爐里加上熱水，點燃酒精加熱后，將各種食品上齊。

    ·各種酒水、飲料準(zhǔn)備好。   

    ·開始前15分鐘將酒會桌上的蠟燭點燃。

    2)迎接客人：

    ·酒會開始時，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，并用計時器計人數(shù)。

    ·服務(wù)員用托盤端好酒水，站在餐廳里迎候客人。

    3)酒會服務(wù)：

    酒會開始后，服務(wù)員要隨時、主動地為客人服務(wù)酒水，服務(wù)酒水時，要將酒杯用口紙墊著遞給客人。   

    ·隨時清理酒會桌上客人用過的餐具。

    ·隨時更換煙缸，添加口紙，牙簽。

    ·保持食品臺的整潔，隨時添加甜食盤、甜食叉和甜食品。

    ·酒會中保證客人有充足的飲料和食品。

    4)送客：酒會結(jié)束時，服務(wù)員要禮貌地目送客人離開。

    12．會議擺臺

    1)準(zhǔn)備用具：根據(jù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好(會議桌、綠臺呢、臺裙、口布、水杯、會議桌、椅、杯墊、水扎、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花

等)。

    2)確定臺形：根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會議的臺形。

    3)擺臺：

    ·先鋪好臺，要干凈：平整。

    ·擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上。

    ·每位擺放一份紙、鉛筆，擺放紙時與桌沿距離為1厘米，鉛筆要筆尖朝上成45度角擺在紙上。

    ·水杯要放在杯墊上，擺在紙的右上方，要擺放整齊，側(cè)看成一條直線。

    ·煙缸按每3人擺放一個，擺在一條直線上。

    ·水扎按3至4人擺放一個，擺放在口布花上。

    4)擺放其它餐具：按訂單要求將所需設(shè)備擺放好，并調(diào)試好麥克風(fēng)、幻燈機、電視、錄相機等。

    5)檢查：檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種餐具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

    13．會議服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    ·會議開始前1小時，要將冰水準(zhǔn)備好，咖啡吧準(zhǔn)備好，其它各種設(shè)備要調(diào)試好。

    ·將會議門打開。

    根據(jù)客人的要求，將指示牌擺放在特定位置。

    2)會議服務(wù)：

     ·會議開始后，服務(wù)員要在會議室的后面等候。   

     ·要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜。

     ·通常每半小時為客人更換一次煙缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務(wù)。

     ·會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。

    3)清理會場：

    ·會議結(jié)束后，要仔細檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。

    ·將會議用餐具、設(shè)備整理好。

    14．會議咖啡吧的擺臺   

    1)準(zhǔn)備用具：根據(jù)訂單的人數(shù)，將所需的各種用具準(zhǔn)備好。

    2)根據(jù)訂單的人數(shù)和要求，確定咖啡吧的位置和大小。

    3)擺臺：

    ·鋪好臺布，圍上臺裙，要平整、干凈。

    ·將每套咖啡餐具整齊地擺放在咖啡吧的一側(cè)。

    ·將茶袋裝在用口布墊好的甜食盤上。

    ·將加熱爐擦拭干凈擺在咖啡吧的另一側(cè)。

    ·糖盅、奶罐、口紙等，要整齊地擺放在咖啡吧與加熱爐之間正前方。

    4)檢查：檢查臺面是否符合要求，臺面要整潔，各種餐具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。   

    15．咖啡吧的服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    ·先分別將糖盅里裝滿糖，奶罐里倒入新鮮的淡奶。

    ·茶袋，口紙擺在規(guī)定的位置上。

    ·將新鮮的熱咖啡和開水，分別裝在兩個加熱壺里，放在加熱爐上加熱。

    2)服務(wù)咖啡和茶：

    ·客人用咖啡、茶時，要詢問客人用咖啡或用茶，并為客人倒在杯里。

    ·要保證咖啡的新鮮和熱度。

    ·要隨時補充咖啡、開水、糖、淡奶等。   

    ·隨時將客人用過的咖啡杯撤掉。

    ·及時清理桌上的廢糖袋、廢茶袋等，保持臺面的整潔。

    16．貴賓室的擺臺

    1)準(zhǔn)備工作：根據(jù)訂單所標(biāo)明的人數(shù)和房間地點，將茶杯、煙缸、火柴、鮮花準(zhǔn)備好。

    2)擺臺： 

    ·根據(jù)訂單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺放好。

    ·茶幾中央擺放鮮花，按臺型擺放煙缸、火柴。

    ·擺設(shè)一個酒吧或茶水臺。

    ·在房間四周擺放花草、屏風(fēng)等裝飾物。

    ·整個房間要整潔、美觀、舒適。

    17．貴賓休息廳的服務(wù)

    1)迎接客人進入室內(nèi)就座：

    ·領(lǐng)位員要站在門外一側(cè)(與客人到來方向相對)迎候客人。

    ·客人抵達后，主動與客人禮貌地打招呼：“您好，先生或女士”。

    ·用手示意客人進入：“請您這邊走”。

    ·在客人左前方1．5米距離處領(lǐng)引客人入座。

    2)為客人服務(wù)：

    ·客人就座后，立即為客人送茶。

    ·根據(jù)客人其它要求服務(wù)其它飲料。

    ·在客人談話中斷間隙，為客人添加飲料。   

    ·等候服務(wù)時，服務(wù)人員要保持正確站姿，不得隨意走動和交談。

    18．簽字儀式的擺臺

    1)確定臺形：根據(jù)訂單的人數(shù)和要求，來確定簽字臺的大小和位置，簽字臺后側(cè)留出空間。

    2)擺臺：

    ·將簽字臺用平整、干凈的臺呢鋪好。

    ·長形臺用長型造型的鮮花，擺在簽字臺的中間。

    ·按簽字人數(shù)的要求，擺放相應(yīng)數(shù)目的座椅。

    ·在簽字臺側(cè)前方擺放一個吧臺。

    ·將其它設(shè)備按要求擺好。

    ·在簽字臺后面擺放略長于簽字臺的屏風(fēng)。   

    ·將高度超過0．5米的花草擺放在屏風(fēng)兩端稍靠前的位置。

    19．簽字儀式的服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：根據(jù)訂單的人數(shù)和要求，將酒水、酒杯、服務(wù)托盤、口紙等在酒吧臺上擺放好。   

    2)服務(wù)酒水：

    ·待客人簽字儀式完畢，服務(wù)員要立刻用托盤將酒水送到所有客人面前。

    ·主要客人要由專人服務(wù)酒水。

    ·待客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤走。

    20．外賣活動的準(zhǔn)備

    1)理解訂單：仔細閱讀訂單，了解清楚外賣的地點、時間、外賣形式、人數(shù)、所需用品、設(shè)備及特殊要求等。

    2)列出用品清單：根據(jù)外賣形式、人數(shù)及客人的要求，列出一份詳細的所需用品清單。   

    3)準(zhǔn)備所需用品：按照所列的清單，將各種用品準(zhǔn)備齊全，并擦拭干凈。

    4)訂車：提前同有關(guān)部門聯(lián)系，根據(jù)需求預(yù)訂車輛。   

    5)與其它部門聯(lián)系：提前同廚房、飲料部、管事部等其它有管部門聯(lián)系，明確有關(guān)外賣活動的各項內(nèi)容。

    6)裝車：按要求準(zhǔn)時將外賣所需用品裝車。

    21．外賣活動的擺臺

    1)確定臺形：根據(jù)地形和要求來確定擺臺的位置、大小及具體臺形。

    2)擺臺：

    ·按要求擺臺，鋪上臺布，圍上臺裙：

    ·根據(jù)外賣的形式和要求，將各種餐具和用具按規(guī)定擺放好。

    3)檢查：擺臺完畢后，仔細檢查一遍是否符合要求，擺放的各種器具是否整潔、齊全。 

    22．外賣活動的后臺準(zhǔn)備

    1)確定位置：根據(jù)地形條件，選擇一個便于服務(wù)又不影響客人活動的地方做后臺場地。

    2)擺放各種器具：   

    ·根據(jù)外賣活動的形式和需求，將各種備用的餐具、用具和其它物品分類整齊地碼放好。

    ·準(zhǔn)備好餐具筐、杯筐、垃圾袋，放在適當(dāng)?shù)牡胤健?/span>

    ·管事部需派專人負責(zé)各種餐具的管理。

    23．外賣活動的服務(wù)

    1)準(zhǔn)備工作：

    ·根據(jù)外賣的形式，提前將一切準(zhǔn)備工作做好。

    ·事先與客人聯(lián)系，了解客人是否有其它特殊要求。

    2)服務(wù)：

    ·根據(jù)外賣的形式和要求，按規(guī)定為客人提供各種服務(wù)。

    ·服務(wù)時要有禮貌，尊重客人的習(xí)慣。

    ·服務(wù)中對客人提出的要求，要盡量幫助解決。與當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T配合好，剎用現(xiàn)有的一切條件使客人滿意。

    3)清理場地：活動結(jié)束后，要把場地清理干凈，垃圾倒掉。

(三)宴會的其他管理工作

1．結(jié)帳

    1)準(zhǔn)備結(jié)帳：準(zhǔn)備空白帳單、帳單夾、宴會訂單。

    2)填寫帳單：

    ·仔細看明宴會訂單上各項內(nèi)容的費用。

    ·將各項費用清楚地填寫在帳單上，并計算出正確的數(shù)目。

    ·仔細檢查一遍填寫完畢的帳單，確保其準(zhǔn)確性。

    3)請客人結(jié)帳：

    ·宴會結(jié)束后，將填寫的帳單、筆放在帳單夾內(nèi)，遞交客人核審并簽字。

    ·客人結(jié)帳時，不允許催促客人或暗示客人付小費。

    ·待客人付完款后，要迅速為客人準(zhǔn)備好收據(jù)，向客人致謝和征詢客人對宴會的意見。   

    2．宴會廳員工的工作分派

    1)排班：   

    ·每天由經(jīng)理根據(jù)宴會的形式、人數(shù)及工作量，為每位員工安排出第二天

  的班次，并抄寫在排班表上。

    ·每位員工需按照排班表上的班次上班。

    2)分派工作：

    ·每天上班后，由經(jīng)理或領(lǐng)班根據(jù)宴會活動的不同需求，對每位員工做具體的工作安排。

    ·每位員工必須服從經(jīng)理或領(lǐng)班的工作安排，并做好自己的工作。

    3)檢查工作：工作中經(jīng)理或領(lǐng)班對每位員工的工作質(zhì)量隨時進行檢查。

    3．宴會廳布巾的管理

    1)由領(lǐng)位員每天對宴會廳使用的各種布巾進行清點，并分類登記。

    2)領(lǐng)位員每天都要根據(jù)宴會活動的需求，將各種布巾提前準(zhǔn)備充足，特殊情況時要及時告知經(jīng)理。

    3)從布巾室取回的干凈布巾，要按不同的規(guī)格，分類整齊地碼放在布巾柜里。

    4)使用耐，領(lǐng)位員要進行控制，按需求使用不同規(guī)格的布巾。

    5)對特殊的布巾，要做特殊的保管。

    6)每次宴會活動結(jié)束后，領(lǐng)位員要及時將所有用過的布巾送到洗衣房進行清洗。

    4。宴會廳庫房的管理

    1)每天由專人對庫房進行檢查和整理，對各種日常用品和設(shè)備進行清點，并分類登記。

    2)根據(jù)宴會活動要求，提前填寫提貨單，補充各種用品，保證宴會活動的使用。

    3)使用各種用品時，須由經(jīng)理或領(lǐng)班嚴(yán)格按照需用的數(shù)量發(fā)放。

    4)每天由專人對庫房進行清理，保持庫房清潔、整齊，以便取放各種物品和設(shè)備時方便省時。

二、酒水服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

    (一)準(zhǔn)備工作

    1．酒單的擺放和展示   

    1)準(zhǔn)備酒單：按臺數(shù)準(zhǔn)備酒單，酒單應(yīng)干凈、整潔、無破損。

    2)擺放酒單：酒單從中頁打開成90度角，立在每個吧桌上，擺放的位置、方向要一致。

    3)展示酒單：當(dāng)客人就座后，服務(wù)員將酒單打開第一頁，雙手遞給客人，先給女士，后給男士。

  2．展示架的擺放

  1)清理酒架：酒架應(yīng)牢固，無塵土、水跡。 

  2)準(zhǔn)備酒瓶和飲料，瓶體要干凈，商標(biāo)無破損，瓶口無污跡，且品種齊全。

  3)擺放：   

  ·所有酒商標(biāo)正面朝向客人。

  ·名貴的酒擺在突出的位置。

  ·各種酒類分類擺放整齊，順序一致。

(二)酒水服務(wù)

1．吧臺用具的擺放

1)清潔吧臺   

吧臺應(yīng)干凈，無塵土和水跡。

2)準(zhǔn)備用具

用具應(yīng)齊全。

花瓶    口紙杯  煙缸  火柴  插賬單的專用杯

3)放用具

·所有用具干凈無破損，口紙放滿。

·每個吧座前放一煙缸。

·煙缸邊沿放火柴，火柴上店徽應(yīng)朝向客人。

·煙缸后面依次放口紙杯、花瓶、帳單簿。

2．接受點酒

1)將酒單打開第一頁雙手遞給客人(酒單應(yīng)完好無污跡、無破損)。

2)如有女士請先給女士。

3)給客人一定的選擇時間，然后詢問客人是否可以訂單。

4)與客人保持目光接觸。

5)聽清客人所訂飲料。

6)訂單寫清楚、完整。

  7)訂完單后向客人復(fù)述一遍所訂飲料。

  8)對一些烈酒或特殊飲料應(yīng)詢問客人如何飲用。

  9)最后向客人道謝。

  3．軟飲料的服務(wù)

  1)向客人微笑禮貌問候。

  2)將干凈標(biāo)墊放于桌上，店徽朝向客人。

  3)從右側(cè)為客人服務(wù)酒水，倒飲料時，瓶口不能觸到杯口。

  4)服務(wù)飲料的同進，告訴客人所服務(wù)的飲料名稱。

  5)所有飲料用托盤服務(wù)，服務(wù)酒水要使用正確的裝飾物。

  6)服務(wù)時手拿杯柄或杯子的下半部。

  7)所有飲料或酒水應(yīng)于三分鐘之內(nèi)送到客人面前。

  8)客人再訂飲料時，要更換杯子。

  9)免費送小吃、花生米等。

  10)瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開。

  11)各種果汁不加冰或檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰。

  12)各類果汁、飲料不能過期。

  13)用托盤服務(wù)各種軟飲料。

  14)從右側(cè)服務(wù)，先女后男。

  15)當(dāng)杯中剩1／3時，為客人添加飲料或詢問客人是否要第二杯。

  16)空瓶及時撤下。

  4．烈酒的服務(wù)

   1)加冰或直飲烈酒時，用厚底烈酒杯；飲用混合烈酒時用Hi—Ball杯，同時使用調(diào)酒杯和攪棒。

    2)酒杯干凈無水跡，無破損，攪棒干凈，托盤干凈。

    3)一般喝烈酒或混合烈酒加3～4塊冰。

    4)正確使用裝飾物，如客人有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。

    5)烈酒用量酒器倒入杯中，附加飲料倒入調(diào)酒杯中，在客人面前服務(wù)。

    6)服務(wù)混合酒時；攪棒提前放入Hi—Ball杯中。

    7)在小吃盤中放兩片半圓的Lemon Piece，并同Cherry串在一起。

    8)同時服務(wù)一個鹽盤。   

    5．英國茶服務(wù)程序

    1)準(zhǔn)備茶壺、茶杯、茶碟等用具，保證其干凈、無茶銹、無破損，茶勺無水跡。

    2)奶罐內(nèi)倒入2／3的鮮牛奶，糖盅內(nèi)放4袋白砂糖、蔗糖、減肥糖。

    3)用沸水沏茶，每壺放一袋英國茶。

    4)沏茶時水倒入壺中4／5的位置。

    5)從右側(cè)服務(wù)。

    6)將茶碟、茶杯、茶勺放桌上，勺和杯成45角，將茶倒入4／5中。

    7)壺內(nèi)水剩l／3時為客人加開水。

    6．灑吧關(guān)門前為客人訂最后一次飲料：

    1)酒吧關(guān)門前30分鐘應(yīng)詢問所有的客人是否還添加飲料。

    2)在服務(wù)完最后一杯時，為所有客人結(jié)帳，并禮貌地告訴客人關(guān)門時間。

    3)如客人在Last Order后進入，可視營業(yè)情況適當(dāng)延長時間，但應(yīng)告之關(guān)門時間。

    7．為客人結(jié)帳：

    1)核對帳單，保證臺號金額正確，準(zhǔn)備帳單夾和筆。

    2)客人要求結(jié)帳時才結(jié)帳。

    3)用帳單夾將帳單雙手遞給客人。

    4)客人簽單后，應(yīng)請客人寫正楷，并核對房卡是否正確。

    5)如用信用卡要核對，然后簽名。

    8．送客程序：

    1)當(dāng)客人起身時，主動搬開座椅，先幫女士和老年人。

    2)檢查客人是否有遺失物。

    3)當(dāng)客人離開時，主動和各位客人熱情告別(不能顯示過份高興)。

    4)用語：

     We hope to see you again．

    It has been a pleasure to serve you，please come again．

     9．酒吧關(guān)門后的收尾工作   

    1)清洗所有用具。將用過的攪棒、杯子、量酒器、搖酒器清洗干凈，無水跡。

    2)收集裝飾物。所有干凈的裝飾物用保鮮紙包好放入冰箱，確保新鮮衛(wèi)生。

    3)清理桌椅、水池、冰箱及機器。

    ·撤走所有用具，桌面及桌椅保持干凈。

    ·將剩冰塊倒掉，冰池內(nèi)干凈無積水和污物。

    ·將洗杯機水放掉，杯筐擦干凈，冰箱擦干凈。

    4)鎖柜。將所有酒水整齊放好并鎖好。

    5)清理地面倒垃圾。將所有垃圾倒掉，保證垃圾干凈無污跡，用墩布將地面擦干凈。   

    6)統(tǒng)計營業(yè)額、提貨單和報告。將當(dāng)天的營業(yè)額填寫在每日報表上，并將當(dāng)天發(fā)生的情況及時記錄下來，根據(jù)當(dāng)天的銷售情況填寫提貨單。

    7)切斷冰箱外的一切電源，再次檢查安全情況。   

    8)鎖好門，將鑰匙交至規(guī)定的部門并進行登記簽名。   

    10．酒水灑在客人身上的處理

    1)馬上向客人道歉。

    2)用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣服上的水跡。

    3)迅速將浸濕的用具拿走。

    4)領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意換下衣服，由酒店免費為客人清洗。如客人同意清洗，應(yīng)馬上通知洗衣房，在最短的時間內(nèi)幫客人洗凈送還，并再次道歉。

  11．處理客人投訴

  1)仔細聽取客人的投訴，理解客人投訴的原因。使客人感到您很愿意幫助客人解決問題。

    2)問清客人姓名，如是住店客人，問清客人房間號。

    3)向客人道歉，耐心傾聽，先不做任何解釋。

    4)如是我們的錯誤應(yīng)馬上改正。

    5)如不是我們的錯誤，應(yīng)向客人表示道歉，再向客人解釋我們的原則和酒店的規(guī)定。

    6)最后向客人致謝，因為客人的批評，使我們能有機會完善我們的服務(wù)。

    7)所有投訴應(yīng)記錄在每日報告上。

    12．宴會布告單的管理程序

    1)當(dāng)布告單發(fā)至酒吧時應(yīng)確認(rèn)簽字已收到此單，如不清楚應(yīng)及時核對。

    2)如收到取消布告單的通知應(yīng)與原訂單一起保存。

    3)收到單子后照地點分發(fā)到各酒吧。

    4)根據(jù)日期，按時間順序排列，以便隨時查找。

    5)當(dāng)宴會結(jié)束后，將單子與此宴會的酒水報告單訂在一起存檔。

    13．從酒庫提貨程序   

    1)根據(jù)酒吧的庫存量填寫當(dāng)天的提貨單，并由飲料部經(jīng)理簽字方可生效。

    2)每日開吧前去庫提貨。

    3)提貨時照單子核對名稱，數(shù)量是否準(zhǔn)確。

    4)核對后簽字，一式三份，一份成控，一份酒庫，一份酒吧存檔。

    5)各種酒水?dāng)[放整齊，需冷凍的放入冰柜。

    6)飲料擦凈后方可上架放柜。

    7)包裝及時清理。

   14．轉(zhuǎn)流酒水程序

    1)營業(yè)時，如某種酒水用完，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流。

    2)如客人點了本酒吧無庫存的酒水，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流。

    3)由出酒水的酒吧填寫轉(zhuǎn)流單，寫清名稱、日期、數(shù)量。

    4)轉(zhuǎn)流單由兩個酒吧的領(lǐng)班或當(dāng)事人共同簽字生效。

    5)一式三份，一份交成控辦公室，另兩份分別于兩吧放一月，然后交飲料部存檔。

    15．報損單的填寫程序

    當(dāng)酒水變質(zhì)、酒水破損、客人退回、上錯酒水時，應(yīng)填寫報損單：

    1)各酒吧隨時備好報損單，一式三份保存好。

    2)字跡清楚、日期、地點、原因、酒名、份量、單位，如是訂錯或客人退回應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽字。

    3)飲料部經(jīng)理簽字。

    4)一份交成控室，一份酒吧保存，一份餐飲部存檔。

    16．準(zhǔn)備服務(wù)咖啡用具程序

1)將咖啡機接通電源。

2)將咖啡壺注滿涼水。

3)取10勺咖啡粉放在墊有濾紙的塑料碗內(nèi)，并插入咖啡機里。

4)奶糖罐應(yīng)干凈，白糖、蔗糖、減肥糖從左到右依次放在糖罐內(nèi)。

    5)要求干凈無破損，整齊地擺放好。

    17．準(zhǔn)備布置蛋糕車程序

    1)清理蛋糕車內(nèi)外，使之潔亮，無異物。

    2)接通電源，待車內(nèi)亮燈后再查一遍，以確保車內(nèi)干凈光潔。

    3)擦亮銀器再將花紙墊在盤上。

    4)將銀墊盤分別擺放于車內(nèi)各層之上。

    5)將蛋糕鏟放在車內(nèi)一個干凈盤內(nèi)。

    6)價目牌干凈并放于明顯的位置。

    7)將蛋糕放于車內(nèi)的銀墊盤上。

    8)各種蛋糕按形式、口味、顏色間隔擺放。   

    9)放好蛋糕，將車門關(guān)緊，以防冷氣外流。

    18．茶具展示架的擺放   

    1)將展示架用干布擦凈，并擦干凈展示的茶具、茶葉盒等。達到光潔、無異物、無污跡。   

    2)將各種成套的紫砂茶具、茶葉盒，按顏色及款式分別擺放于茶架各層。

    19．檢查餐具

    1)墊布平整、干凈，刀、叉、勺光潔無水印，分類擺放于抽屜內(nèi)，同時放好備用糖和奶，保證充足。

    2)邊柜各層墊布干凈平整，咖啡用具充足，無茶銹和破損。

    20．服務(wù)員的儀表儀容

    1)工作服須干凈平整，名牌須佩于胸前的左上方。

    2)必須著酒店發(fā)的工作鞋，并經(jīng)常上油擦亮，保持干凈無塵土。

    3)頭發(fā)干凈整齊，不許留怪發(fā)型，男士不許留長發(fā)；女士發(fā)長不許遮眼。

    4)手和指甲要干凈，不許留長指甲和涂指甲油。

    5)女工需化淡裝，除一枚戒指外，不得配帶其它首飾。

    21．迎接、引領(lǐng)客人程序

    1)遇見客人應(yīng)微笑，禮貌地招呼、問候。

    2)向客人表示歡迎，最好能稱呼客人的姓名或尊稱。

    3)引客人入座、搬椅子，待客人坐下后將椅子輕輕送回。

    4)為客人接拿衣物并存放好，遵循女士優(yōu)先。

    5)如酒吧客滿，請客人稍候，巡視一下有無空位子，如實在沒有，建議客人去店內(nèi)其它酒吧。   

    6)如椅子不夠，臨時有其他客人加入，可從最近的空臺上暫撤一把。

    22．為客人訂飲料程序

    1)準(zhǔn)備好訂單并將訂單上的日期、臺號、人數(shù)等項目填好。

    2)走近客人問可否開單。

   3)建議性地向客人推銷葡萄酒和雞尾酒，并將客人的要求填入訂單上，為客人重復(fù)訂單內(nèi)容，詢問客人是否滿意，有無差錯。

    23．飲料的服務(wù)

    1)從吧臺將飲品放入托盤中送到客人面前。

    2)走到客人面前時，提醒客人注意，從客人右側(cè)服務(wù)，同時報出飲料名稱。

    3)放好杯墊后放飲料杯，將杯上的商標(biāo)對著客人，手握瓶子的背面。

    4)斟倒香檳需分兩次，先倒一點等泡沫沉下后，再倒第二次。

    5)紅酒放在鋪有干凈口布的籃子內(nèi)。

    6)白酒放在冰桶內(nèi)，桶內(nèi)放有冰和水。

    7)右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商標(biāo)對客人展示，待客人同意后開啟瓶蓋。

    8)先將瓶口視封開啟，左手扶瓶，右手用酒鉆垂直鉆入2／3處拔起，不能發(fā)出太大聲音，并用口布將瓶口擦凈，將塞送到客人面前。

   9)先在主人的杯中倒一點，請主人品嘗，獲主人同意后，按女士先，男士后的順序，依次斟酒，最后給主人斟酒。

   10)白酒倒七分滿，紅酒倒八分滿。

   24．為客人服務(wù)第二杯飲料的程序：

    1)在客人飲料第一杯僅剩1／3時，主動問客人是否要第二杯。

    2)抓住時機，建議性地推銷，如客人不要同樣的飲料，可推薦其它飲品。

    3)當(dāng)客人同意用第二杯飲料時，立即服務(wù)，并為客人換一個干凈杯子。

    4)報出酒水名稱，請客人享用。

    25．無咖啡因咖啡服務(wù)程序：

    1)備咖啡杯、碟、勺，干凈無污跡。

    2)備一壺?zé)崴?，兩袋無咖啡因咖啡，放在一個墊碟上。

    3)將裝有白砂糖、黃糖、減肥糖的盅及奶罐放于墊有花紙墊的盤。

    4)將勺放于碟右前方。

    5)將杯壺放咖啡的墊碟、糖、奶依次放于臺面上，由客人自己取用。

    26．推銷酒水的技巧程序：

    1)熟練掌握各種酒水知識。

    2)面帶微笑，熱誠地為客人介紹酒水。

    3)晚餐后，向客人推銷含酒精的飲品，如雞尾酒、杜松子酒、威士忌、白蘭地等。

    4)根據(jù)國籍不同，推薦不同的酒水，如德國人可向他們推薦生啤等新鮮啤酒。

    5)向客人介紹本星期的特選，如特制雞尾酒。   

三、中餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

    (一)接聽電話

    1．拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

    2．問候客人：   

    1)用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人。

    2)準(zhǔn)確報出餐廳名稱和自己姓名。

    3)表示愿意為客人提供服務(wù)。   

    3．傾聽客人問題并給予回答：

    1)如客人先報出自己姓名，應(yīng)立刻稱呼客人的姓名。   

    2)仔細聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提問，以獲確認(rèn)。   

    3)準(zhǔn)確回答客人問題。   

    4)如果當(dāng)時有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。

    4．向客人致謝：與客人結(jié)束談話前，需對客人表示感謝。

   (二)接受客人預(yù)訂

    1．問候客人：

    1)當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員問候客人。

    2)當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的姓名，并表示愿意為客人提供服務(wù)。

    2．接受預(yù)訂：

    1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)、用餐時間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上。

    2)詢問客人對就餐是否有其它特殊要求。

    3)如客人需訂宴會，應(yīng)主動為客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。   

   3．重述客人預(yù)訂：重述預(yù)訂客人的姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。

   4．電話預(yù)訂：如果客人采用電話預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。   

   5．通知有關(guān)人員：通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂的人數(shù)擺臺，如客人有特殊要求，告知經(jīng)理或廚師長。

 (三)零點擺臺   

  1．鋪臺布：   

  1)選擇尺寸適中的臺布，需干凈、無破損、熨燙平整。   

  2)手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無皺褶，臺布四周下垂部分相等。   

    3)鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度。   

    2．?dāng)[煙缸、牙簽筒、火柴、鮮花：   

    1)圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個煙缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直，火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)   

盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上，鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。   

    2)長方桌擺放法：中股縫距靠近桌邊10公分處擺放煙缸，火柴擺在煙缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鮮花擺在中股縫正中間。   

  3．一套餐具的擺放：   

    1)銀盤距離桌邊1指，銀盤上面擺放吃盤。   

    2)餐盤左前方擺放小碗，碗內(nèi)擺放小勺、勺把向正左側(cè)，餐盤右前方擺放小醬碟。   

    3)小醬碟右擺放銀筷架、小醬碟、小碗中心在一條連線上。   

    4)銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿距離為3指。   

    5)銀筷架勺托右邊擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。   

    6)小碗正前方擺放高腳水杯，杯碗間距1指。   

    7)餐盤上立式擺放折疊口布花。   

    4．每套餐具的擺放：   

   1)圓臺上每桌餐具的擺放：主位面向窗戶，副主位在主位對面位置，每套餐具間距離相等且不得小于10公分。   

   2)長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個長邊上各擺放兩套餐具，長邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對齊。

    5．?dāng)[放椅子：

    1)圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后，其它座椅間距相等。

    2)長方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長方桌邊距離為10厘米。

    3)所有長方桌的扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行的直線上。

    6．最后檢查：擺臺應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。

   (四)引領(lǐng)客人入位

    1．問候客人：當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問候客人。

    1)問候客人時，遵循女士優(yōu)先的原則。

    2)使用專業(yè)語言問候客人。

    3)如果知道客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)稱呼客人的姓名或職務(wù)。

    2．確定客人的預(yù)訂：

    1)確定客人是否有預(yù)訂，如客人尚未做預(yù)訂，應(yīng)立即為客人做預(yù)訂。

    2)詢問客人是否有吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座。

    3．協(xié)助客人存放衣物：

    1)協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品。

    2)將取衣牌交給客人。

    4．引領(lǐng)客人入位：

    1)左手拿菜牌，右手為客人指示方向。

    2)引領(lǐng)客人進餐廳時，與客人保持規(guī)定的距離：1～15米。

    3)將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見。

    4)幫助客人輕輕地搬開座椅，待客人落座前輕輕送回。

    5)當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次把菜單送至客人手中。

    6)告訴客人今日廚師長推薦菜品的內(nèi)容，并大概介紹其特點。

   (五)領(lǐng)位員與服務(wù)員交接

    領(lǐng)位員招呼服務(wù)員接待客人，并就就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名。

   (六)鋪口布

    1．客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則。

    2．一般情況下應(yīng)該在客人的右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下(如長方桌一側(cè)靠墻壁)，可以在客人的左側(cè)為客人鋪口布。

    3．鋪口布時應(yīng)站在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角找開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。

    4．當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。

    5．如有兒童用餐，要根據(jù)家長的需要，幫助兒童鋪口布。

   (七)小毛巾的服務(wù)

1．第一次毛巾服務(wù)：

1)客人入座后，提供第一次服務(wù)。

2)將毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，擺放在托盤里。

3)服務(wù)毛巾時要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則。

4）客人用國過毛巾后，經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。

2. 第二次毛巾服務(wù)：客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次一樣。

  (八)飲料單的確定

    1．詢問：服務(wù)員為客人上過毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或開胃酒。   

    2．推薦：

   1)如客人難以決定喝何種飲料或開胃酒，服務(wù)員應(yīng)主動上前向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和客人性別。

    2)推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。

    3．填寫飲料單：

    1)在飲料單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。   

     2)將客人所訂飲料整齊地書寫在訂單上，字跡要清楚。

    3)書寫時站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。

    4)記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。

    4．重述訂單內(nèi)容：為客人重述訂單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。

      (九)服務(wù)飲料

  1．取飲料：

  1)填寫完畢飲料單后，服務(wù)員去酒吧取飲料。

  2)在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤里側(cè)。

    3)取飲料時間不得超過5分鐘。

    2．服務(wù)飲料：   

    1)飲料取回后，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料。

    2)客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小，軟飲杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于拿放的位置。

   3)斟倒飲料時要對客人說：“Excuse Me，sir／Madam．Here’s your-．．，’

   4)斟倒飲料的速度不宜太快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。

   5)對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序為客人提供飲料服務(wù)。

  3．添加飲料：隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的飲料杯中僅剩下1／3飲料時，立即詢問客人是否添加，如客人同意添加，開具飲料單為客人添加，如

客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯。

   (十)食品單的確定

    1．征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)開胃酒后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單。

    2．推薦：

    1)為客人介紹菜單及菜的特點，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受。

    2)要有推銷意識，及時推銷高檔菜品及廚師長特薦菜品。

    3)必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小，食品搭配情況。

    3．填寫訂單：

    1)在食品的訂單上寫清服務(wù)員的姓名、客人人數(shù)、臺號、日期及送單時間。

    2)將客人的食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式三份。

    3)食品訂單的填寫順序為冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或炒面、甜食等，并注明甜食服務(wù)時間。

    4)書寫時，將訂單放在左掌心，站直身體，不能將訂單放在客人的餐桌上。  

4．重述訂單內(nèi)容：為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得確認(rèn)。

5．送出訂單：

1)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上。

2)用最快的速度把訂單分別送到廚房、傳菜部、收款員。

  (十一)客人餐盤的更換

1．準(zhǔn)備工作：

1)客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人換吃盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。

    2)一般情況下，不超過兩道菜為客人換一次餐盤。

    3)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。

    2．更換餐盤：

    1)服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤。

    2)得到客人允許后，拿起銀托上用過的餐盤，放在托盤中。

    3)將干凈的餐盤放在銀托上。

    4)按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。

    (十二)煙灰缸的更換(與咖啡廳更換煙缸的程序相同)

    (十三)傳菜員的傳菜服務(wù)程序

    1．準(zhǔn)備工作：

    1)在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備10個左右的長托盤及5個圓托盤。

   2)準(zhǔn)備銀托：將干凈的銀托整齊的擺放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個。

    3)用固體酒精保溫米飯。

    4)準(zhǔn)備干凈無損的餐具。

    2．傳送冷菜：

    1)由傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期。

    2)檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。

    3)通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳。

    3．傳送熱湯：預(yù)計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳。

    4．傳送熱菜：   

    1)傳送熱菜時，先傳高檔菜，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按特殊要求傳菜。

    2)小吃配相應(yīng)的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

    5．傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘。

    6．餐廳營業(yè)結(jié)束的收尾工作：

    1)將所有銀托放回銀器柜。

    2)托盤及餐具送管事部清洗。

    3)將所剩米飯交給廚師。

    4)更換傳菜臺的臺布。

    傳菜工作其它注意事項：

    1．傳菜部領(lǐng)班檢查食品的質(zhì)量及數(shù)量：   

    1)每一道菜從色、香、味、形上要符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長。

    2)每道菜做出來以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格。

    3)保證食品新鮮、不變質(zhì)，才可以將菜送進餐廳。

    2．餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類、份量與客人訂單一致，然后再端到客人的餐桌上，杏則退回廚房，請廚師長解決。

    3．妥善解決客人關(guān)于食品的投訴：

    1)如果客人投訴食品，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意，馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理。

    2)餐廳經(jīng)理向客人道歉，征得客人的同意后，請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。

    3)餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上，以通知餐飲總臨。   

   (十四)客人桌面的清潔

    1．客人用餐過程中桌面的清潔：客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗、空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時撤掉。

    2．客人用完正餐后，桌面的清潔：

    1)征得客人同意，清潔客人就餐桌。

    2)清潔餐桌時，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面。注意不能影響客人的交談。

    3)撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。

    4)撤完餐具后，如客人的餐桌上有菜汁跡或其它污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布。

    3．客人用完甜食后的清潔：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。

   (十五)餐廳關(guān)門前最后訂單的確定：

    1．為客人送上菜單：

    1)餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘時，服務(wù)員手拿菜單，站在主人的右側(cè)，輕聲告訴客人，餐廳將要關(guān)門，詢問客人是否還須添加食品、甜食和水果。

    2)如主人決定添加食品或甜食，服務(wù)員馬上打開菜單相應(yīng)的一頁，將菜單遞給客人，并表示愿意為客人提供服務(wù)。

    3)如主人不再添加食品或甜食，服務(wù)員誠懇地為打擾客人談話而道歉。

    2．為客人做最后的訂單：

    1)若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹，使客人便于選擇。

    2)客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫訂單，分別送至廚房、傳菜部。 

   (十六)結(jié)帳：

1．為客人拿帳單：

    1)當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，立即去收款臺為客人取帳單。

    2)服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確。

   3)將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持夾上端，左手輕托結(jié)帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其它客人看到帳單。 

    2．請客人簽單：

    1)如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字。

    2)客人簽好后，服務(wù)員將帳單重新放在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起結(jié)帳夾，并真誠地感謝客人。

    3．信用卡結(jié)帳：

    1)如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請客人等候，并將信用卡和帳單送回收款臺。

    2)收款員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后將收據(jù)、帳單和信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回餐廳。

    3)將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡上的簽字一致。

    4)將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人。

    5)將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款處。

    4．現(xiàn)金結(jié)帳：

    1)如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。    

    2)收款員收完錢后，服務(wù)員將第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾內(nèi)，送還客人。   

    3)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人。

    4)客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員應(yīng)迅速離開餐桌。

    5．支票結(jié)帳：

    1)如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證號碼及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員。

    2)收款員結(jié)完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單的第一聯(lián)及支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人。

    3)如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼，并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把帳單第一頁及支票存根交還客人時在客人面前銷毀密碼，并真誠

地感謝客人。

    6．結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)完帳并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙缸。

    (十七)為客人開發(fā)票

    1．詢問客人有關(guān)信息：

    1)客人結(jié)帳時，如提出開具發(fā)票的要求，服務(wù)員需禮貌地詢問客人發(fā)票上需要寫明的單位名稱。   

    2)禮貌地告訴客人，帳單的第一頁將留在計財部存檔，并告訴客人所需等待的時間。

    2．開具發(fā)票：

    1)服務(wù)員將帳單的第一頁交給收款員，并告訴收款員發(fā)票上應(yīng)寫的單位名稱，請收款員為客人開具發(fā)票。

    2)檢查收款員開具的發(fā)票，單位名稱是否正確，數(shù)字填寫是否正確。

    3．為客人送上發(fā)票：將發(fā)票夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從客人的右側(cè)交給客人并再次感謝客人在本餐廳的消費。

   (十八)與客人道別

    1．協(xié)助客人離開座位：當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。

    2．向客人致謝：

    1)服務(wù)員面帶微笑，有禮貌地感謝客人的光臨。

    2)對客人道再見時，不應(yīng)表示出過份高興，避免客人誤會服務(wù)員著急下班回家。

    3)客人離開餐位并走出餐廳后，服務(wù)員方可拿托盤走到餐桌邊清潔餐具。

    3．送客人離開餐廳：領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳，并再次對客人的光臨表示感謝。

五、西餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

(一)西餐廳迎賓員工作程序

1．提前到達工作崗位，做好迎賓的準(zhǔn)備工作。

2．精神飽滿，面帶微笑，熱情歡迎前來就餐的客人。

    3．主動問候客人，問清就餐人數(shù)。 

    4．引領(lǐng)客人進餐廳，走在客人斜前方。

    5．安排適當(dāng)?shù)牟妥溃埧腿司妥?/span>

    6．與客人交談過程中，注意使用敬語。

    7．遞上菜單和酒單，請客人先看。(或由盯臺服務(wù)員和酒水員上)

    8．招呼值臺服務(wù)員上前服務(wù)。   

   (二)值臺服務(wù)

    1．客人入坐后，盯臺的服務(wù)員主動上前，熱情地問候客人。

    2．服務(wù)員為客人斟一杯冰水，晚餐要點燃蠟燭。

    3．酒水員或服務(wù)員遞上酒單，詢問客人喜歡何種餐前酒，根據(jù)客人的要求準(zhǔn)備餐前酒，從客人右側(cè)將酒擺上桌并重復(fù)酒品的名稱。

    4．服務(wù)員遞上菜單，請客人點菜。

    5．從客人的左邊上黃油，放在面包盤上方或上盛滿小包裝黃油和果醬的盅，將面包籃放在餐臺適當(dāng)?shù)奈恢谩?/span>

    6．領(lǐng)班接受客人的點菜，順時針進行。

    7．服務(wù)員根據(jù)客人所點菜品，上適當(dāng)?shù)你y餐具。

    8．酒水員或服務(wù)員根據(jù)客人所點菜品，主動介紹紅、白葡萄酒。

    9．紅葡萄酒用專用酒架盛裝，白葡萄酒則用專用冰桶，保持最佳飲用溫度。

    10．將客人所點酒的標(biāo)簽展示給客人看，請主人認(rèn)可。

    11．開啟葡萄酒，并用手巾擦干凈瓶口，將酒瓶塞遞給客人鑒賞。

    12．在酒杯中斟少量酒遞給主人品嘗，待主人認(rèn)可后，再為所有客人斟酒，量不超過酒杯容量的2／3，順時針進行，有女士時，先女士后男賓。

    13．斟酒之后將酒瓶放在酒架或冰桶上。

    14．按順序上菜，先頭盤，第二道上湯，第三道上沙拉，第四道上主菜，第五道上甜品，最后是咖啡或茶。上菜撤盤，始終堅持“右上右撤’’的原則，上菜時，注意報菜名。   

    15．客人用完主菜后，用托盤將面包盤、面包刀、黃油盤、鹽胡椒瓶全部撤下(水杯除外)，清理臺面。

    16．上甜品和水果，上配套使用的餐具。   

    17．客人用完甜品和水果后，上咖啡或茶，配上糖盅、奶罐。

    18．酒水員在適當(dāng)時機推銷餐后酒。

    19．備好帳單，請客人結(jié)帳，帳單用帳單夾夾著，遞交主人。

20．客人結(jié)帳后，幫助客人拉開椅子，向客人道別。

21．客人離開后，收拾餐臺，并檢查客人有無遺留物品。

22．更換臺布，重新擺臺。

   (三)賓客在就餐過程中的注意事項

    1．注意客人的進餐情況，掌握時機，推銷酒品和飲料，及時添加酒水(除洋酒以外客人杯中酒水不少于杯容量的1/3)。

  2．及時添加牛油和面包。

  3．經(jīng)常更換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭。

  4．及時撤下客人用過的餐具和清理廢棄物。

  5．注意個人舉止，杜絕不禮貌行為，使用敬語。

  6．禁止大聲說話以免影響客人進餐。

  7．精神飽滿，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

  8．對于客人的示意，服務(wù)人員不能無動于衷。   

  9．不能索要或暗示客人給小費。

  10．無論何時，牢記“客人永遠是對的”的信條，客人無禮，亦需忍耐。

六、咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

(一)餐前準(zhǔn)備工作

1．餐廳衛(wèi)生：

1)打掃備餐間衛(wèi)生，擦拭桌椅。

2)清潔白助餐臺，補充餐具。

2．整理邊柜：

    1)整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具擺放整齊。

    2)準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片。

    3)準(zhǔn)備充足的翻臺餐具。

    4)準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖。

    5)清潔各種醬瓶，將醬料盛入醬容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作。

   6)準(zhǔn)備長、圓兩種服務(wù)托盤。

   7)準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管。

8)準(zhǔn)備各種訂單本。

3．檢查臺面：

    1)檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅及煙缸是否干凈。

    2)補充胡椒、鹽和各類糖袋。

    3)將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有酒店電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)壁上。

    4)檢查臺面上的各類餐具是否清潔。

   (二)迎領(lǐng)客人(領(lǐng)位員)

    1．迎接客人：   

    1)保持正確的站姿和儀容儀表。

    2)向客人微笑并打招呼。

    3)盡可能的稱呼客人的姓名。

    2．引導(dǎo)客人入座：

    1)問清客人是否選擇無煙區(qū)。

    2)在客人左前方1．5米距離引導(dǎo)客人。

    3)根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙、客人特殊要求等為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意。 

    4)按女士優(yōu)先，先賓后主的次序為客人搬開椅，示意客人入座，當(dāng)客人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送。   

    3．口布與菜單的服務(wù)：

    1)站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布。

    2)將菜單打開，按女士優(yōu)先，先賓后主的次序，雙手遞給客人。

    4．告別歸位：

    1)離開客人時，應(yīng)向客人示意。

    2)回到領(lǐng)位位置。

   (三)上菜單

    1．菜單的準(zhǔn)備工作：

    1)干凈、無污染、無磨損、邊角整齊。   

    2)按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備足夠的菜單。將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單及時處   

理掉，并通知經(jīng)理。   

    3)熟悉各種飲料和食品：   

    ·各種飲料和食品的基本價格。

    ·各種菜的準(zhǔn)備時間、制作過程及原料。

    ·各種食品的不同制作方法。

    ·每日特別推薦項目。   

    ·菜單中的任何變化。

    ·葡萄酒的酒質(zhì)評判。

    2．為客人遞送菜單：

    1)站在客人右側(cè)0．5米。   

    2)按女士優(yōu)先，先賓后主的次序按順時針方向依次進行。

    3)將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單。

    4)遞送菜單時，向客人簡單介紹菜單上的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯。

    3．致謝：接過菜單后，對客人說：“謝謝”。

    4．推薦飲料和食品：

    1)用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的樣式、大小、味道、溫度和特點。    

    2)描述時，語言要簡潔明了。

    3)將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容。

    4)盡量推薦低成本、高價格的食品和飲料。

    5．預(yù)測客人需要。

    1)對有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時間較短的食品和飲料。

    2)對公司付款的客人應(yīng)推薦價格較高的食品和飲料。

    3)對重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料。

    4)對菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助。

    5)對獨自一人進餐的客人應(yīng)給予友善的接觸。

    6)對于特別的場合須配備香檳酒和葡萄酒。

    7)對經(jīng)濟型的客人，推薦的食品量需充足，價格適中。

    8)對家宴，要請兒童參與選擇。

    9)對情侶要請女士來選擇。

    10)對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。

    6．當(dāng)客人接受建議或推薦后，應(yīng)禮貌地感謝客人。

   (四)訂餐單的書寫

    1．訂餐單：

    1)干凈、清楚、整齊。

    2)一式三聯(lián)：廚房、服務(wù)員、收款員。

    2．填寫訂餐單項目：

    1)在訂單上寫清服務(wù)員的姓名、就餐客人人數(shù)、餐臺號、日期及具體訂單的時間。

    2)注明客人是否分單付帳。    

    3)根據(jù)客人的就餐情況，在訂單上給客人編號訂位。

    3．分類開單：

    1)開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面。

    2)主菜寫在中間。

    3)甜食和飲品單獨開訂單。

    4)冷菜單獨開單。   

    4．特殊要求：

    1)注明各種菜所需配汁和調(diào)料。

    2)注明各種西餐肉類菜所需要的火候。

    3)注明客人的特殊要求。

   (五)為客人訂單

    1．準(zhǔn)備訂單：

    1)準(zhǔn)備好筆和訂單本。   

    2)站在客人右側(cè)0．5米處，按女士優(yōu)先，先賓后主的次序按順時針方向依次進行。

    2．訂單：

    1)身體微微向前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人。

    2)耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份、味道。

    3)讓客人有時間考慮，避免催促客人。

    4)給客人以相應(yīng)的幫助和建議。

    5)問清客人所訂食品的火候及配料。

    6)詢問客人有無特殊要求。

    3．復(fù)述訂單：

    1)字跡書寫清楚。

    2)向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯誤。

    3)收回菜單并向客人致謝。

(六)訂單的傳送

訂單的分類和交送部門：

1．第一聯(lián)交給餐廳收款員計帳。

2．第二聯(lián)交給廚房，制作食品。

3．第三聯(lián)交給傳菜員，用作核對食品和飲料的憑證。

(七)從廚房取菜

1．托盤的準(zhǔn)備：服務(wù)用的托盤必須潔凈、無異味。

2．食品和飲料的出處和服務(wù)順序：   

1)從熱廚房取熱菜和中式菜肴。

2)從冷廚房取冷菜和三明治、果盤。

3)從甜食房取甜點和面包。

4)先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉。   

5)再上主菜、三明治、及中式菜肴。

6)最后上甜點及咖啡和茶。

3．取菜：

1)牢記每張訂單的時間、臺號和菜名。

2)根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時間，從廚房按順序取菜。

3)及時告知廚師你所要菜的臺號和菜名。

4)取菜時應(yīng)先取冷菜，后取熱菜。

4．取好菜放入服務(wù)托盤：

1)把取好的菜放入服務(wù)托盤上。

2)配汁、配料、菜品擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確。

3)熱菜用盤蓋蓋好。

4)檢查所有擺在服務(wù)托盤上的菜是否擺放平穩(wěn)。

5)核對所取菜的數(shù)量是否與訂單的數(shù)量相符。

5．進入餐廳：

1)將取好的菜從服務(wù)員的訂單上劃掉。

2)左手將服務(wù)托盤托穩(wěn)，穩(wěn)步進入餐廳。