崗位：救生員            直接上級：泳館領班

一．         崗位職責：

1．              服從管理。工作守時。遵章守紀，認真完成本職工作任務

2．              按公司要求統(tǒng)一著裝，保持飽滿的精神狀況，按時上崗。

3．              定期組織救生知識。技能培訓并熟練掌握水中救生和陸地人工呼吸的搶救技術，不斷練習，努力提高自己的專業(yè)知識和技能。

4．              待客禮貌熱情。主動迎送客人，并為客人講解游泳健身的基本常識和注意事項。

5．              思想集中，密切關注顧客的動向，即時勸阻泳客的危險舉動，保證客人的人身安全。

6．              尊重上級。團結同事，與部門保持良好的溝通，監(jiān)守工作崗位，協(xié)助池區(qū)服務員做好服務與銷售工作

7．              執(zhí)行泳館池區(qū)衛(wèi)生標準，協(xié)助池區(qū)服務員完成衛(wèi)生周計劃和日常衛(wèi)生保潔工作，配合清潔員做池區(qū)衛(wèi)生工作。

8．              愛護設施設備，正確操作和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)異常即時上報。

9．              認真做好來客人數(shù)登記，按時測量，測試水溫水質，及時調整保證水況達標。

10. 定期組織救生知識培訓。

二．任職要求：

1.職業(yè)道德：

   賓客至上，優(yōu)質服務，有較強的服務意識；待客禮貌.熱情周到.助人為樂，不卑不亢；儀表端莊.講究衛(wèi)生。愛護財物，自尊自愛，不圖小利。

2.知識要求

 （1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷并取得救生證。

 （2）專業(yè)知識：掌握所屬崗位服務的基本知識和技能，了解衛(wèi)生知識，掌握本酒店的經(jīng)營項目和服務項目，了解所屬崗位的各種服務設施的使用和保養(yǎng)方法。

 （3）相關知識：了解***人文地理。旅游資源。購物場所，懂得急救措施。

3.能力要求

 （1）有熟練的技術操作能力，按操作程序能獨立完成所屬崗位的接待服務工作。

 （2）具有敏捷的反應能力，能妥善處理泳池里客人的危險情況。

 （3）有一定的語言文字表達能力，口齒清楚，講話流利。

序號

標準

1

營業(yè)前整理好游泳池的清潔衛(wèi)生

2

將設備設施擺放整齊，檢查各種設備.救生器材是否完好

3

檢查水質和溫度是否符合標準。池水水質每日檢查2次；水溫每日上午.下午.晚上測量3次；室內及池水的溫度.濕度按時向客人公布

4

正式營業(yè)前準備好為賓客服務各種用品，整理好個人衛(wèi)生，準備迎接賓客

序號

標準

1

營業(yè)前整理好游泳池的清潔衛(wèi)生，池區(qū)四周場地：地面無垃圾.無積水.無青苔；茶幾.躺椅整潔干凈.無污跡垃圾桶外表干凈.無污跡，桶內垃圾經(jīng)常清理

2

池區(qū)墻壁：墻面.臺階無污跡；窗臺.通風罩無灰塵.無雜物

3

池壁無水粒.無污跡.游泳池無污垢.無毛發(fā)；水質清澈透明。

4

設施設備表面無灰塵，屋內按時清洗，定時保養(yǎng)

崗位：池區(qū)服務員

直接上司：泳館領班

一．         崗位職責：

1.     服從管理。工作守時。尊章守紀，認真完成本職工作任務。

2.     保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài)。按時上崗。

3.     嚴格執(zhí)行泳池的衛(wèi)生標準，認真完成衛(wèi)生周計劃，隨時巡視池區(qū)四周衛(wèi)生做好池區(qū)保潔防滑工作，避免客人摔傷；即時處理池區(qū)池中衛(wèi)生異?，F(xiàn)象，保證客人良好的健康環(huán)境

4.     熱勤服務。禮貌周到。主動介紹泳池情況和入池規(guī)則，協(xié)助救生員指導客人安全健身。

5.     熟悉康樂中心各項服務內容，適時為客人介紹，并做好救生圈?；宓淖庥梅展ぷ?。

6.     及時整理客用物品，保持池區(qū)整體美觀，隨時留意客人動向，做好顧客迎送。引導服務工作。

7.     完成上級分辦的其他工作任務。

二．任職要求

1.職業(yè)道德：

  賓客至上，優(yōu)質服務，有較強的服務意識；待客禮貌。熱情周到。助人為樂，不卑不亢；儀表端莊。講究衛(wèi)生。愛護財物，自尊自愛，不圖小利。

2.知識要求

 （1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷。

 （2）專業(yè)知識：掌握本崗位服務的基本知識和技能，了解衛(wèi)生知識，掌握本酒店經(jīng)營項目和服務項目，理解該崗位的設備設施的使用和保養(yǎng)方法。

 （3）相關知識：了解***人文地理。旅游資源。購物場所，懂得幾種結帳手續(xù)。

3.能力要求

 （1）有熟悉的技術操作能力，按操作程序能獨立完成本崗位的接待服務工作。

 （2）具有一定的應變能力，能妥善處理服務過程中出現(xiàn)的一般性問題。

 （3）有一定的語言文字表達能力，口齒清楚，講話流利。

            迎                                      客

序號

步驟

操作標準

備注

1

迎客問好

接到客至信息后，更衣區(qū)服務員主動上前致歡迎詞：“歡迎光臨，先生（小姐）您好，請出示一下您的手牌?！?/p>

2

協(xié)助更衣

看清客人手牌后，將客人帶至相應衣柜前，協(xié)助客人開啟衣柜，招呼客人更衣，將客人衣服按操作要求分類掛好，并主動幫客人圍好浴巾，關好柜門，提醒客人對衣柜進行檢查確認。

圓領杉：衣?lián)螐南轮辽咸兹搿Ｎ鞣憾镀胶髵烊?。褲子：用專用褲夾撐平展后垂掛或用普通衣?lián)螌⒀澴诱郫B弄平整后掛置。注意提醒客人取出口袋內物品。

3

引導入池

將客人引至浴區(qū)，交于浴區(qū)服務員，回位待崗

    送    客

1

協(xié)助更衣

看清客人手牌后，將客人帶至相應衣柜前，協(xié)助客人開啟衣柜，招呼客人更衣，將客人衣服按由內到外的順序一一取出交于客人更換。更衣完畢后，提醒客人檢查物品是否有遺漏，確認無誤后關閉柜門，取下手牌，交還客人，提醒客人可在梳妝臺前稍做整理。

2

引導相應區(qū)域

送客至大堂，并致送賓語：“歡迎先生（小姐）下次光臨！”

時間

工作內容

7：45——8：00

自查儀容儀表，參加A班班前例會。了解當日會議及主要工作任務

8：00——8：20

與上一班交接物品.檢查衛(wèi)生并進行工作交接；檢查衣柜上鎖情況；設施設備運行情況。水質情況；檢查衛(wèi)生及布草擺放情況：物品是否擺放整齊；衛(wèi)生是否合格并做商品易耗報表呈交收銀臺并詢問有無其他需要跟進的工作。

8：20——9：00

早班衛(wèi)生：擦拭地腳線；空調通風口；清洗面盆。鏡面。

9: 00 ——10:00

與布草公司進行布草的收發(fā)工作（臟布草送出.干凈布草回收）

10：00—11：00

自覺合理輪班進餐

11：00---11：30

將干凈布草整理擺放整齊

11：30—12：30

領消耗品，以舊換新

12：30—15：30

作好對客服及推銷工作

15：30—16：00

完成本班衛(wèi)生工作，沖淋間.地面保潔

16：00—16：20

與下一班交接商品及檢查衛(wèi)生。

16：20—16：30

班后例會，總結當日工作

時間

工作內容

15：45---16：00

自查儀容儀表，參加B班班前會議

16：00---16：40

與上一班交接物品，檢查衛(wèi)生，替換員工進餐

16：40---23：30

標準的服務要求，作好對客服務及推銷工作

崗位：更衣室服務員

直接上級：更衣領班

一.崗位職責

1.     服從管理.工作守時.遵章守紀，認真完成本職工作任務

2.     保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài).按時上崗

3.     嚴格執(zhí)行更衣室的衛(wèi)生標準，保持更衣室空氣清新，定時定期除臭除潮

4.     定期檢查更衣柜，愛護室內各項設施設備，密碼柜的情況，做到使用時正確操作，異常時即時報修，保證兩柜的安全性和方便性

5.     準備好各項服務物品，及時補足。對客熱心服務，禮貌周到，積極主動的協(xié)助客人開柜更衣，并提醒客人注意保管好貴重物品和手牌，拾到客人遺留及時上交登記。做好特殊客人的重點跟進工作和防止客人物品被盜.遺失的安全保險工作。

6.     掌握康樂中心各項服務項目和消費標準，主動與客交流，熱情介紹。做好全員銷售工作。

7.     團結同事.相互協(xié)作，做好與池區(qū)和前廳客服交接工作

8.     努力學習.積極上進，保持正確的人生價值觀，堅決與不和理.不合法的思想和行為做斗爭

9.     完成上級分辦的其他工作任務

二．任職要求：

1.職業(yè)道德：

  賓客至上，優(yōu)質服務，有較強的服務意識；待客禮貌.熱情周到.助人為樂，不卑不亢；儀表端莊.講究衛(wèi)生.愛護財物，自尊自愛，不圖小利。

2.知識要求：

 （1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷

 （2）專業(yè)知識：掌握所屬崗位服務的基本知識和技能，了解衛(wèi)生知識，掌握本酒店的經(jīng)營項目和服務項目，了解所屬崗位的各種服務設施的使用和保養(yǎng)方法

 （3）相關知識：了解***人文地理.旅游資源.購物場所，懂得幾種結帳手續(xù)

3.能力要求

 （1）有熟練的技術能力。按操作程序能獨立完成所屬崗位的接待工作。

 （2）具有一定的應變能力。能妥善處理服務過程中出現(xiàn)的一般性問題

 （3）有一定的語言表達能力?？邶X清楚，講話流利。

步驟

操作標準

問好

見到賓客主動問好，迎賓領客至更衣室，為賓客開柜.準備好拖鞋，并向賓客介紹游泳館的各項服務設施和位置

密切關注顧客

賓客更衣完畢后，帶客人到瓷區(qū)，提示客人過消毒池，小心地滑?？腿擞斡就戤吅?，應引領客人入沖淋間，當賓客沖淋，更衣完畢后，應主動上前征求客人對服務及項目的意見和建議，及時上報

結帳

當賓客示意結帳時，服務員要主動上前，將帳單遞送給賓客。如果賓客要求掛帳，服務員要請賓客出示其房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請賓客對帳單后簽字，服務員要認真審核賓客筆跡；如前臺收銀處未對賓客資料進行確認或認定筆跡不一致時，服務員要請賓客以現(xiàn)金支付

送客

當賓客示意離開時，服務員應上前將客人送至出口，并提示賓客不要忘記隨身物品，并幫助賓客穿戴好衣帽；送賓客至門口并禮貌的向賓客道別，希望其下次光臨

清掃場地

及時清掃場地，并整理物品，將賓客使用過的毛巾送布草間更換新毛巾，放入消毒箱中進行消毒，并做好下次迎候賓客的準備

崗位：泳館服務員

直接上級：泳館領班

一．             崗位職責：

1.     服從管理。工作守時。遵章守紀，認真完成本職任務

2.     保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài).按時上崗

3.     嚴格執(zhí)行泳館的衛(wèi)生標準，做到日日清潔.周周大掃除，崗中及時處理衛(wèi)生異常問題，確保館內衛(wèi)生時時達標

4.     做好開館前.閉館后的洗浴物品的補充和準備工作，熟悉館內各項設施設備的正確操作，做好設施設備的維護和保養(yǎng)工作，定期請工程部人員進行檢修，有問題及時處理

5.     注意節(jié)能降耗，在正常服務的情況下做好電水節(jié)能和洗浴物品的節(jié)約

6.     熱情服務.禮貌.積極主動的協(xié)助客人更衣和淋浴，并提醒客人注意保管好貴重物品和手牌，隨時提醒客人小心地滑，做好防滑.防盜安全工作

7.     提示客人著泳衣.泳帽先沖淋再入池，并為客人介紹本店

崗位：演藝廳服務員

直接上級：演藝廳領班

一．         崗位職責：

1.     服從管理，工作守時，遵守紀律，認真完成本職工作

2.     保持儀容儀表的整潔，保持良好的精神狀態(tài)，按時上崗

3.     嚴格執(zhí)行演藝廳衛(wèi)生標準，落實本區(qū)衛(wèi)生周計劃，保證日常衛(wèi)生達標，注意開窗開門通風，保持演藝廳空氣清新

4.     檢查服務用具是否備齊，按規(guī)定準備和擺放好服務物品

5.     熱情，禮貌，細致，周到的為人提供服務，注意在音樂干擾下，與客交談時的語言，語調和暗的燈光下的各項操作安全

6.     熟悉酒水，點心，小食的品種，價格和分量，能熟練填寫各種業(yè)務單據(jù)，努力做好銷售工作

7.     演出完畢后，引導客人疏散，主動為客人介紹其他服務項目，并與相關區(qū)域同事交接，協(xié)助同事做好客人的接待工作

8.     清理演藝廳，查看設施設備是否完好，檢查是否有可能造成隱患的電線，煙頭，填寫交班記錄，然后將鑰匙交總控統(tǒng)一保管

9.     完成上級交代的任務

10. 按時參加班組例會，積極接受培訓，團結同事，熱心集體活動，努力提高自身的綜合素質和業(yè)務技能

二．         任職要求：

1職業(yè)道德：

  賓客至上，優(yōu)質服務，有較強的服務意識；待客禮貌.熱情周到.祝人為樂，不卑不亢；儀表端莊.講究衛(wèi)生.愛護財物，自尊自愛，不圖小利

2.知識要求

 （1）文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷

 （2）專業(yè)知識：掌握服務的基本知識和技能，了解食品飲料.營養(yǎng)，價格，衛(wèi)生知識，了解所屬工作崗位的各種服務設施和服務項目。熟悉餐廳各種器具.布件的使用方法和保養(yǎng)知識

 （3）相關知識：了解主要客源國旅游者的生活忌諱.和習俗，懂得幾種結帳手續(xù)

3.能力要求

 （1）有熟練的技術操作能力。按操作程序能獨立完成崗位的接待服務工作

 （2）具有一定的應變能力。能妥善處理服務過程中出現(xiàn)的一般性問題

 （3）有一定的語言文字表達能力?？邶X清楚，講話流利

序號

步驟

操作標準

1

迎客問候

觀客人至休息廳，主動上前問候語：“先生（小姐）下午（晚上）好！”.“您這邊請”。

2

引客入座詢問需求

跟隨客人直至客人選好位置坐定，幫助客人調好座椅，蓋好空調被，打開電視，然后站在客人側前方，略向前傾，輕聲詢問客人：1.需要什么消費品？2.是否需要足療服務，有無熟悉技師？

3

通知鐘房

如客人有足療需求，則退出后迅速通知總控：“五樓休息大廳*號臺需要技師*位”?；颉靶枰?span style="font-family:Times New Roman;">*號技師上鐘”。

4

開單確認輸單出品

如客人要酒水.香煙等消費品，則根據(jù)客人的需求開具酒水消費單，經(jīng)客人認同確認后請客人簽字。手持單據(jù)迅速到總控進行電腦輸單，至五樓吧臺領取相應消費品，送至客人處

5

巡場服務

隨時觀察整個休息大廳，如有客人示意則迅速上前詢問需求并提供服務，做到眼明腳快

6

送客并清理現(xiàn)場

觀客人起身離開，迅速上前詢問客人需要去哪一區(qū)域，指引其相應區(qū)域交于該區(qū)域服務員，返回清理現(xiàn)場后，繼續(xù)巡場服務。