76、古之善為道者，非以明民，將以愚之。民之難治，以其智多。故以智治國(guó)，國(guó)之賊；不以智治國(guó)，國(guó)之福。 77、江海之所以能為百谷王者，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，
道家經(jīng)典語錄 1、道可道，非常道。名可名，非常名。無名天地之始；有名萬物之母。 2、天下皆知美之為美，斯惡已。皆知善之為善，斯不善已。 3、有無相生，難易相成，長(zhǎng)短相形，高下相盈，音聲相和，前后相隨。
服務(wù)藍(lán)圖具有直觀性強(qiáng)、易于溝通、易于理解的優(yōu)點(diǎn)，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：①促使企業(yè)全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)過程，更好地滿足顧客的需要。②有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，
服務(wù)藍(lán)圖 - 使用服務(wù)藍(lán)圖還應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：①建立服務(wù)藍(lán)圖不是集個(gè)人或某一個(gè)職能部門的事，一般需要建立一個(gè)開發(fā)小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務(wù)人員的積極參與。②對(duì)已存在的服務(wù)過程，必須按照
（1）提供一個(gè)全局觀點(diǎn) 讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。（2）識(shí)別雇員與客戶之間的互動(dòng)線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)
根據(jù)不同的意圖，服務(wù)藍(lán)圖可以用不同的方法閱讀。如果你的意圖是了解顧客對(duì)過程的觀點(diǎn)，可以從左到右閱讀，跟蹤顧客行為部分的事件進(jìn)行。隨之而來會(huì)提出這樣的問題：顧客是怎樣使服務(wù)產(chǎn)生的?顧客有什么選擇?顧客是
（一）繪制什么服務(wù)過程繪制什么過程依賴于組織或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。如果目標(biāo)未被準(zhǔn)確定義，識(shí)別過程將非常艱難。需要提出的問題有：為何要繪制服務(wù)藍(lán)圖?我們的目標(biāo)是什么?服務(wù)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里?我們是關(guān)注整個(gè)服
（一）識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程藍(lán)圖可以在不同水平上進(jìn)行開發(fā)，這需要在出發(fā)點(diǎn)上就達(dá)成共識(shí)?？爝f藍(lán)圖，是在基本的概念水平上建立的，幾乎沒有什么細(xì)節(jié)，基于細(xì)分市場(chǎng)的變量或特殊服務(wù)也沒有列出。也可以開發(fā)這樣
注意問題：①對(duì)已存在的服務(wù)過程，必須按照實(shí)際情況建立服務(wù)藍(lán)圖。②對(duì)于不同服務(wù)過程需要建立不同的服務(wù)藍(lán)圖。③在進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中，可借助計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)。
藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的特殊符號(hào)、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。當(dāng)你深刻
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