（一）識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程

藍(lán)圖可以在不同水平上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這需要在出發(fā)點(diǎn)上就達(dá)成共識(shí)?？爝f藍(lán)圖，是在基本的概念水平上建立的，幾乎沒(méi)有什么細(xì)節(jié)，基于細(xì)分市場(chǎng)的變量或特殊服務(wù)也沒(méi)有列出。也可以開(kāi)發(fā)這樣一些藍(lán)圖，描述兩天的快遞業(yè)務(wù)、龐大的帳目系統(tǒng)、互連網(wǎng)輔助的服務(wù)，或儲(chǔ)運(yùn)中心業(yè)務(wù)。這些藍(lán)圖都與概念藍(lán)圖具有某些共同的特性，但也各有特色?；蛘撸绻l(fā)現(xiàn)“貨物分揀”和“裝貨”部分出現(xiàn)了問(wèn)題和瓶頸現(xiàn)象，并耽誤了顧客收件的時(shí)間，針對(duì)這兩個(gè)步驟可以開(kāi)發(fā)更為詳細(xì)的子過(guò)程藍(lán)圖?？傊R(shí)別需要繪制藍(lán)圖的過(guò)程，首先要對(duì)建立服務(wù)藍(lán)圖的意圖做出分析。

（二）識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷

市場(chǎng)細(xì)分的一個(gè)基本前提是，每個(gè)細(xì)分部分的需求是不同的，因而對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過(guò)程因細(xì)分市場(chǎng)不同而變化，這時(shí)為某位特定的顧客或某類(lèi)細(xì)分顧客開(kāi)發(fā)藍(lán)圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細(xì)分顧客納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。但是，如果需要達(dá)到不同水平，開(kāi)發(fā)單獨(dú)的藍(lán)圖就一定要避免含糊不清，并使藍(lán)圖效能最大化。

（三）從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程

該步驟包括描繪顧客在購(gòu)物、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過(guò)程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客就是參與服務(wù)的雇員。從顧客的角度識(shí)別服務(wù)可以避免把注意力集中在對(duì)顧客沒(méi)有影響的過(guò)程和步驟上。該步驟要求必須對(duì)顧客是誰(shuí)（有時(shí)不是一個(gè)小任務(wù)）達(dá)成共識(shí)，有時(shí)為確定顧客如何感受服務(wù)過(guò)程還要進(jìn)行細(xì)致的研究。如果細(xì)分市場(chǎng)以不同方式感受服務(wù)，就要為每個(gè)不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。

有時(shí)，從顧客角度看到的服務(wù)起始點(diǎn)并不容易被意識(shí)到。如對(duì)理發(fā)服務(wù)的研究顯示，顧客認(rèn)為服務(wù)的起點(diǎn)是給沙龍打電話(huà)預(yù)約，但是發(fā)型師卻基本不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個(gè)步驟。同樣在透見(jiàn)服務(wù)中，病人把開(kāi)車(chē)去診所、停車(chē)、尋找透視部門(mén)也視為服務(wù)經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務(wù)開(kāi)發(fā)藍(lán)圖時(shí)，在這一步驟可以從顧客的視角把服務(wù)錄制或拍攝下來(lái)，這會(huì)大有益處。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線(xiàn)工作的人并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么。

（四）描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為

首先畫(huà)上互動(dòng)線(xiàn)和可視線(xiàn)，然后從顧客和服務(wù)人員的觀點(diǎn)出發(fā)繪制過(guò)程、辨別出前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。對(duì)于現(xiàn)有服務(wù)的描繪，可以向一線(xiàn)服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕后發(fā)生。

（五）把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連

下面可以畫(huà)出內(nèi)部互動(dòng)線(xiàn)，隨后即可識(shí)別出服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門(mén)的聯(lián)系。在這一過(guò)程中，內(nèi)部行為對(duì)顧客的直接或間接影響方才顯現(xiàn)出來(lái)。從內(nèi)部服務(wù)過(guò)程與顧客關(guān)聯(lián)的角度出發(fā)，它會(huì)呈現(xiàn)出更大的重要性。

（六）在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示

最后在藍(lán)圖上添加有形展示，說(shuō)明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個(gè)步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過(guò)程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍(lán)圖在該階段也非常有用，它能夠幫助分析有形物質(zhì)的影響及其整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位的一致性。