《柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧 》

第一講   臨柜人員角色定位與職責(zé)

1、臨柜人員的使命

（1）為客戶提供滿意服務(wù)

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務(wù)文化

2、臨柜人員的工作職責(zé)

（1）業(yè)務(wù)咨詢

（2）客戶識(shí)別分流

（3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)

（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務(wù)組織與管理

（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序

3、臨柜人員的日常工作程序

(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作

l 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別

l 分流引導(dǎo)客戶

l 向客戶提供咨詢服務(wù)

l 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)

l 處理客戶的投訴和異議

l 環(huán)境檢查

l 服務(wù)管理

(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

(4)每月工作

l  統(tǒng)計(jì)

l  匯報(bào)

l  總結(jié)

第二講  客戶識(shí)別分流技巧

1、客戶識(shí)別的核

2、客戶分流的目標(biāo)

3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

4、識(shí)別客戶的方法

5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)

第三講  金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程

（1）專業(yè)銷(xiāo)售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式

（5）同理心傾聽(tīng)技巧

3、金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)

（2）客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧

第四講  客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

3、客戶投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟