1搶先提供服務(wù)

在客戶尚未表明需求前搶先提供服務(wù)。比如在制證中心發(fā)執(zhí)照，見(jiàn)到客戶向你走來(lái)時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客戶，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客戶來(lái)到總臺(tái)前，你應(yīng)搶先詢問(wèn):“先生/小姐，您是要領(lǐng)取執(zhí)照嗎?”通過(guò)主動(dòng)的介紹和問(wèn)詢，既了解客人的真正需求，又幫助他（或她）領(lǐng)取到了自己的執(zhí)照，從而達(dá)成共識(shí)。

2 觀察客戶的肢體語(yǔ)言

客服人員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)客戶服務(wù)和解答問(wèn)題的時(shí)機(jī)，主動(dòng)打招呼。如客戶正在大廳忽然若有所思地把目光投向客服人員時(shí)，客服應(yīng)不失時(shí)機(jī)地向前詢問(wèn)客戶有何疑問(wèn)?？头?yīng)隨時(shí)注意客戶的任何情緒在客戶開(kāi)口之前主動(dòng)服務(wù)，這樣便會(huì)贏得客戶心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。同時(shí)，應(yīng)該面帶微笑，給客戶比較親切的感覺(jué)。

3 了解客戶的習(xí)慣

用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求客戶的潛在需求。語(yǔ)言是人與人之間思想交流的重要工具，客戶的需求有的顯而易見(jiàn)，如客戶攜帶很多文件；有的則不明顯，如客戶到取號(hào)機(jī)前取號(hào)時(shí)并未明確辦事窗口，一般都需要進(jìn)一步交流挖掘客戶需求。作為咨詢引導(dǎo)，應(yīng)該做到不讓客戶感覺(jué)反感，不像推銷(xiāo)產(chǎn)品的職員，你所要做的是你的服務(wù)和你的努力幫客戶解決問(wèn)題。

4 熟悉辦事人的辦事心理

對(duì)于經(jīng)常來(lái)大廳辦事的辦事人“進(jìn)行人臉識(shí)別”，通過(guò)“取號(hào)”這個(gè)動(dòng)作了解辦事人常辦的業(yè)務(wù)，如某企業(yè)來(lái)辦理工商變更和到稅務(wù)窗口辦稅的都經(jīng)常是熟悉的面孔。對(duì)于，這些熟悉辦事人即可根據(jù)以往的情況來(lái)提前分析辦事人此行要到達(dá)辦事窗口。

5 積累服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)

應(yīng)在日常工作中，積累對(duì)增值工作相關(guān)知識(shí)的了解。在辦事人詢問(wèn)時(shí)，能提供簡(jiǎn)潔的回復(fù)。例如準(zhǔn)確提供辦事人去其他辦事處辦事的地點(diǎn)等，雖然這些詢問(wèn)往往超出客服人員本身的職責(zé)和經(jīng)驗(yàn)范圍，但是客服人員如果日常不主動(dòng)、自覺(jué)積累，就無(wú)法給辦事人提供更廣泛的服務(wù)。