《營業(yè)廳標準化服務流程建設和營銷提升》

課程時間：2天

課程對象：大堂經(jīng)理，柜員，理財經(jīng)理，客戶經(jīng)理

課程大綱：

一、銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢

1.銀行轉型，不轉不行

2.國外銀行的發(fā)展經(jīng)驗借鑒

3.國內各家銀行的轉型看點

4.案例分析：中國銀行杭州分行營業(yè)部標準化網(wǎng)點展示

二、廳堂人員職業(yè)形象和服務禮儀規(guī)范

1.職業(yè)形象的重要性

2.如何塑造銀行職業(yè)形象

3.規(guī)范化服務禮儀：臨柜六步法

4.標準化晨會流程

5.現(xiàn)場訓練

三、廳堂人員角色轉變與專業(yè)分工

1.   網(wǎng)點崗位組織架構

2.   崗位協(xié)助體系與專業(yè)分工

3.   柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人的角色轉變及崗責要求

4.   大堂經(jīng)理的角色定位及崗責要求

1）       大堂經(jīng)理崗的重要性

2）       大堂經(jīng)理的角色定位

3）       大堂經(jīng)理需具備的綜合素質

4）       大堂經(jīng)理的工作流程

四、廳堂人員應具備的服務營銷技巧

1.營銷心態(tài)與素質

2.客戶分類與需求分析

3.服務營銷基本流程和技巧

4.案例分析及現(xiàn)場角色演練

五、廳堂陣地營銷管理和技巧

1.視覺、觸點營銷要點和技巧

2.全員營銷——聯(lián)動營銷管理

3.全員營銷分潤制度建議

4.案例分析、現(xiàn)場情景演練

六、如何處理客戶抱怨和投訴

1.正確認識客戶抱怨和投訴

2.如何處理客戶抱怨和投訴

3.案例分析：客戶保全與投訴處理

七、情景模擬演練匯報