序號(hào)

項(xiàng)    目

內(nèi)            容

1

服務(wù)意識(shí)

一、職業(yè)分析：醫(yī)院需要什么樣的員工？

二、案例鑒賞：“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示

三、員工的角色定位

  1、醫(yī)院的代言人2、信息的傳播者3、服務(wù)大使 4、溝通橋梁

四、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的心態(tài)

  1、積極的心態(tài) 2、學(xué)習(xí)的心態(tài)  3、服務(wù)的心態(tài)4、感恩的心態(tài)

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

七、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)

八、追求卓越服務(wù)：1、用心服務(wù) 2、快樂(lè)服務(wù) 3、獲得患者好感的五大要訣

2

禮儀的作用

禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象

禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)

3

職

業(yè)

形

象

塑

造

表情禮儀

一、醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)塑造怎樣的形象？首因效應(yīng)、親和效應(yīng)

二、微笑服務(wù)的魅力：

微笑的秘訣和技巧，微笑的三結(jié)合（眼睛、語(yǔ)言、身體）

三、目光交流的方法：活用眼神與患者進(jìn)行交流、看的禁忌

儀容儀表

一、工作人員儀容規(guī)范：發(fā)型發(fā)式、面容修飾

二、制服著裝的基本原則和禁忌

三、自我形象檢查表

儀態(tài)禮儀

站姿規(guī)范：1、站姿要領(lǐng)      2、站姿禁忌      3、站姿練習(xí)  

二、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

三、坐姿規(guī)范：1、常用坐姿      2、坐姿禁忌      3、坐姿練習(xí)

四、走姿規(guī)范：1、行走要領(lǐng)      2、行走禁忌      3、走姿練習(xí)

五、蹲姿規(guī)范：1、蹲姿要領(lǐng)      2、蹲姿禁忌

六、常用手勢(shì)與規(guī)范

引導(dǎo)手勢(shì)的方位與手位

展示物品及資料的遞接

手勢(shì)禁忌

4

服務(wù)語(yǔ)言禮儀

一、醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)

口齒清晰、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣正確、用詞文雅

二、服務(wù)敬語(yǔ)與謙語(yǔ)：

1、得體的稱(chēng)呼 2、歡迎語(yǔ) 3、問(wèn)候語(yǔ) 4、告別語(yǔ) 5、道歉語(yǔ) 6、致謝語(yǔ)

三、醫(yī)護(hù)工作規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練：解釋、指導(dǎo)、囑咐、關(guān)懷

四、服務(wù)忌語(yǔ)

五、電話禮儀

1、醫(yī)院常規(guī)電話接聽(tīng)的規(guī)范

2、電話的轉(zhuǎn)接和電話記錄的要求

3、醫(yī)護(hù)人員的手機(jī)禮儀

5

服務(wù)接待禮儀

1、接待的規(guī)范——主動(dòng)、熱情、耐心、周到

2、待客的“三到”和“三聲”、“三S原則”、接一顧二招呼三

3、介紹、握手、名片禮儀

4、引領(lǐng)、拉門(mén)、進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、禮遇客人的禮儀

5、注意細(xì)節(jié)：請(qǐng)客落座、端茶送水、助臂禮儀、助掛禮儀

6、禮貌送客

6

有效溝通

一、人際交往與溝通的基本原則

1、溝通的基本理念：（1）雙向 （2）反饋 （3）同理心 （4）共贏

2、白金法則：“以對(duì)方為中心”

3、人際交往3A原則：（1）接受  （2）重視   （3）贊美

二、有效溝通的技巧

1、溝通的基礎(chǔ)：尊重——自尊和尊重他人

2、傾聽(tīng)的重要性：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——怎樣才算有效傾聽(tīng)？ 

3、說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話不當(dāng)是造成患者不滿并導(dǎo)致投訴的主要原因

（2）說(shuō)什么？交談話題的選擇，交談的禁忌。 

（3）怎么說(shuō)？用患者喜歡的句式說(shuō)，使用積極正面的語(yǔ)言 

4、有效贊美——送人玫瑰，手留余香！ 

三、異議和報(bào)怨的處理

1、正確認(rèn)識(shí)異議

2、處理患者異議應(yīng)遵循的原則

3、處理患者抱怨的程序與技巧

——將每一句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子

四、同事之間的和諧共贏——通往明星員工之路