超市前臺(tái)，有的大賣(mài)場(chǎng)稱之為客服部，主要由收銀、稽核、服務(wù)臺(tái)和現(xiàn)金房組成，一些超市還設(shè)有團(tuán)購(gòu)接待部及會(huì)員接待中心，一般情況下，營(yíng)業(yè)面積在5000平方米以上的大賣(mài)場(chǎng)才會(huì)有這樣的前臺(tái)格局。就防損而言，客服部門(mén)雖不能直接為賣(mài)場(chǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)，但降低損耗本身就等于創(chuàng)造利潤(rùn)。

收銀區(qū)防損

為細(xì)分收銀區(qū)防損，我們從對(duì)顧客的防損、對(duì)收銀員和顧客聯(lián)合的防損、對(duì)收銀員自身的防損3個(gè)方面再加以說(shuō)明。

顧客的防損

對(duì)顧客的防損一定要加強(qiáng)收銀員的防損意識(shí)，顧客的防損具體表現(xiàn)為：

顧客拿在手中或放在購(gòu)物車(chē)及購(gòu)物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車(chē)下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無(wú)漏掉的商品。

對(duì)于一些盒裝商品，收銀員要開(kāi)盒檢查、防止顧客將一些高價(jià)值的商品調(diào)換到低價(jià)商品包裝里；對(duì)于一些非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開(kāi)箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油、口香糖等小件的商品?br />
要核對(duì)所掃商品是否與售出商品一致，尤其是生鮮食品及干果的稱重碼，一定要核對(duì)商品名稱、型號(hào)、重量、價(jià)格。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新核對(duì)條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。

要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理。

收銀員和顧客聯(lián)合的防損

收銀員和顧客聯(lián)合偷盜行為一般發(fā)生在收銀員與其關(guān)系密切的顧客之間，具體表現(xiàn)為：
用鍵盤(pán)的數(shù)量鍵少輸入實(shí)際購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，當(dāng)顧客來(lái)結(jié)賬時(shí)，顧客買(mǎi)10件相同商品，但收銀員可能就輸入5件商品，其余5件商品就免費(fèi)贈(zèng)送了。

用其他商品編碼減少應(yīng)收金額。比如顧客買(mǎi)了一瓶五糧液，收銀員看四下無(wú)人，輸入可口可樂(lè)的編碼，收銀員在偷輸編碼之前要記下可口可樂(lè)的編碼并倒背如流，才能夠很快地把編碼輸入POS機(jī)。

用取消功能。立即更正：打完的最后一行商品不要了，立即更正可以取消最后一行；取消單品：指取消在交易進(jìn)行中的某個(gè)單品；取消交易：取消尚未付款的交易，在整筆交易交錢(qián)之前，把整單都取消；在比較大的超市，取消交易、取消收款都要由收銀主管完成，也有些超市這兩種工作都由收銀員來(lái)做，這樣會(huì)后患無(wú)窮。

收銀員自身的防損

主要表現(xiàn)為不給顧客小票。各超市都規(guī)定要給顧客小票，那么如何不給顧客小票又看起來(lái)合理？其慣用的辦法有：

主機(jī)斷電。有的收銀員每次上班時(shí)都要調(diào)一遍所有電源插銷(xiāo)，而且有時(shí)會(huì)把本來(lái)插得很結(jié)實(shí)的插銷(xiāo)故意拔起來(lái)一點(diǎn)，這樣，POS機(jī)一天會(huì)產(chǎn)生幾次斷電，為竊款制造有利機(jī)會(huì)。正常情況下，當(dāng)一筆交易已輸入完，小計(jì)也已結(jié)束，收銀員告知顧客金額，顧客付款，按總計(jì)，這筆交易就會(huì)完成，小票也會(huì)打印出來(lái)。但在總計(jì)之前如果用腳碰一下下面的插銷(xiāo)而產(chǎn)生斷電無(wú)法打印小票，收銀員就會(huì)對(duì)顧客說(shuō)：“收銀機(jī)壞了，我得找工程師，大概得需要很長(zhǎng)時(shí)間?！币话銇?lái)講顧客不愿意等，寧愿付完款不要小票就離開(kāi)。收銀員采取這種行為時(shí)，并不是對(duì)所有顧客都能采取這種方式。
打印機(jī)色帶問(wèn)題。把色帶放到小彈簧片的后面，打印時(shí)出現(xiàn)空白色帶，給顧客造成假象：POS機(jī)出問(wèn)題了！實(shí)際上如果打印出來(lái)，上面的數(shù)量、單品、金額都不是顧客所買(mǎi)的東西，一般新開(kāi)業(yè)的超市，三四個(gè)月后收銀員就可以瘋狂作案。

卡紙。開(kāi)業(yè)一兩個(gè)月后，收銀員在工作中就會(huì)總結(jié)出何種情況下會(huì)卡紙而有意讓它時(shí)常發(fā)生，這樣顧客要小票時(shí)，收銀員就有足夠的理由不給顧客小票。收銀員正是利用顧客不愿等待的心理。

因沒(méi)有計(jì)入系統(tǒng)而多出來(lái)的錢(qián)收銀員會(huì)利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其取出，主要有：

利用錢(qián)箱，錢(qián)箱一般分為兩層，下面有一層用來(lái)放大票，有的有縫隙。把錢(qián)箱的上層拿掉之后，發(fā)現(xiàn)下面平平整整地鋪滿百元鈔票，收銀員就是把長(zhǎng)款先放到錢(qián)箱的下層，以備過(guò)后取出來(lái)。

利用服飾。收銀員把很小的套袖戴在衣服里面，竊款后把錢(qián)偷偷地塞進(jìn)套袖，這個(gè)動(dòng)作非常隱蔽，一般情況下探頭也監(jiān)測(cè)不到。也有的收銀員利用護(hù)腕具有松緊性的特點(diǎn)來(lái)竊款，往里面塞100元也不會(huì)被發(fā)現(xiàn)。

利用中途兌款。收銀員要到金庫(kù)兌款，在去金庫(kù)之前，收銀員從錢(qián)箱中把錢(qián)拿取出來(lái)，也許拿出來(lái)是500元，到金庫(kù)后卻只有200元，另外的300是他計(jì)算好的長(zhǎng)款，在去往金庫(kù)的途中就可以順利地把300元拿出來(lái)。有的超市采取收銀主管或主管助理夾著包走動(dòng)式為收銀員兌零錢(qián)，就是為了減少收銀員兌款途中竊款。

利用下班后的點(diǎn)款。收銀員統(tǒng)一下班，一起到現(xiàn)金房里去點(diǎn)款，點(diǎn)款過(guò)后填一個(gè)銀行的送款單，在混亂中，也很容易竊款。

利用零錢(qián)袋。有些超市，每個(gè)收銀員有兩個(gè)袋子，一個(gè)是收銀袋，一個(gè)是零錢(qián)袋，零錢(qián)袋由收銀員自己保管，下班之后把自己的零錢(qián)放到收銀袋里。一般來(lái)講，下班后先數(shù)零錢(qián)再數(shù)貨款。零錢(qián)袋一般是500元，如果收銀袋長(zhǎng)出來(lái)100元，收銀員就會(huì)在零錢(qián)袋里放600元，再交上去的貨款肯定是不多不少的。

稽核區(qū)防損

稽核口要做好防損工作，服務(wù)至關(guān)重要。以顧客的心理，核查等于是對(duì)他們的不信任、不尊重，往往產(chǎn)生逆反心理。所以，稽核員要突出服務(wù)意識(shí)，讓顧客支持自己的工作。

首先，當(dāng)顧客走向出口時(shí)，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品，估算出大概的金額，并特別留意大件或較貴重的商品，這樣會(huì)節(jié)省核查的時(shí)間，不致讓顧客產(chǎn)生反感。

與此同時(shí)，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經(jīng)常見(jiàn)到您來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物”、“我們?cè)诟恪黉N(xiāo)活動(dòng)，希望您參加”等等話題，延長(zhǎng)核查的時(shí)間，以便看得更仔細(xì)（依照小票上打出的店名、日期、時(shí)間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進(jìn)行核查）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。

稽核章上千萬(wàn)不能印成“稽核”兩字，可印成“請(qǐng)保留電腦小票，以便商品退換、保修”或“請(qǐng)保留電腦小票，以便核實(shí)收銀的標(biāo)準(zhǔn)?！边@樣，顧客感覺(jué)到商場(chǎng)是站在顧客的角度考慮問(wèn)題，為顧客著想，也就會(huì)支持稽核員進(jìn)行核查工作。

總之，前臺(tái)收銀區(qū)的防損要加強(qiáng)管理，提高收銀員與稽核的素質(zhì)：

收銀員要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的收銀流程：迎候語(yǔ)、掃描商品、報(bào)單價(jià)、判斷價(jià)格、報(bào)總價(jià)、收現(xiàn)金、點(diǎn)鈔、唱收、開(kāi)錢(qián)箱、找零錢(qián)、唱付、關(guān)錢(qián)箱、裝袋、送語(yǔ)。每一個(gè)商品都要求報(bào)單價(jià)，主要是保安站在收銀臺(tái)后面，聽(tīng)到收銀員報(bào)的商品單價(jià)，就會(huì)知道收銀員是否誤掃描；顧客聽(tīng)到收銀員報(bào)單價(jià)，也能知道收銀員掃描的商品價(jià)格和在賣(mài)場(chǎng)里看到的商品價(jià)格是否一致，這樣也會(huì)起到監(jiān)督的作用。

稽核員要有很好的服務(wù)意識(shí)，熟悉商品的基本價(jià)格，能夠快速估算出商品的大體價(jià)格；另外要細(xì)心，能仔細(xì)觀察顧客，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，從而提高稽核的速度和質(zhì)量。