基米德有句名言：“給我一個(gè)支點(diǎn)，我能撬起地球?！痹诮?jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售過(guò)程中，“支點(diǎn)”就是細(xì)節(jié)，“地球”就是效益。只有在細(xì)節(jié)上精益求精，效益才會(huì)被“撬起來(lái)”。

“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)?！睜I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)展示魅力，細(xì)節(jié)決定成敗?？梢哉f(shuō)，細(xì)節(jié)就是我們的名片，是不容忽視的。

細(xì)節(jié)之一：叫出對(duì)方的名字

世界上最美妙的聲音是什么？當(dāng)某銷(xiāo)售高手被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，他回答：“聽(tīng)到自己的名字從別人的口中說(shuō)出來(lái)。”

這個(gè)細(xì)節(jié)如此重要嗎？

是的?？▋?nèi)基10歲時(shí)，發(fā)現(xiàn)人們都對(duì)自己的名字非常重視，便利用這一點(diǎn)贏得了與他人的合作。有一天，他抓住了一只懷孕的兔子，很快便有了一窩小兔，但卻沒(méi)有東西來(lái)喂養(yǎng)它們。于是，卡內(nèi)基想出一個(gè)絕妙的主意，他告訴鄰居家的孩子們，誰(shuí)能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來(lái)喂兔子，他就會(huì)以誰(shuí)的名字來(lái)給這些小兔子命名。這個(gè)方法果然發(fā)揮了神奇的作用，孩子們爭(zhēng)先恐后地采野菜喂小兔子。

可見(jiàn)，名字對(duì)一個(gè)人而言是多么重要的一件事。如果銷(xiāo)售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來(lái)，等于給他一個(gè)很巧妙的贊美，會(huì)使客戶感到親切、融洽；反之，客戶會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感、陌生感，進(jìn)而增加雙方的隔閡，使銷(xiāo)售員處于非常不利的地位。

細(xì)節(jié)之二：記好銷(xiāo)售日記

（一）銷(xiāo)售日記的重要性

1、細(xì)分顧客：盡管所有的客戶都是不同的，但他們卻有一些相似性。相似的客戶具有相似的客戶價(jià)值，因此我們需要經(jīng)過(guò)細(xì)分找到具有相似客戶價(jià)值的客戶群體，并據(jù)此提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)。

2、總結(jié)學(xué)習(xí)：如果我們每天都對(duì)相關(guān)的客戶信息進(jìn)行整理，就會(huì)自然而然地引發(fā)自己的思考：這個(gè)客戶為什么買(mǎi)我們的產(chǎn)品？那個(gè)客戶為什么總是在猶豫，還有沒(méi)有促成的可能？另一個(gè)顧客沒(méi)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，主要的原因是什么？一旦這些思考養(yǎng)成習(xí)慣，并能夠舉一反三，銷(xiāo)售員促成交易的能力將大大增強(qiáng)。

（二）銷(xiāo)售日記的填寫(xiě)規(guī)范

為了使銷(xiāo)售日記中顧客的信息詳實(shí)準(zhǔn)確，銷(xiāo)售人員在填寫(xiě)時(shí)，應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1、客戶的基本情況：指客戶的姓名和電話。

2、顧客需求信息：指顧客想訂購(gòu)的產(chǎn)品及其型號(hào)。

3、顧客描述：不同公司的情況會(huì)各有不同，銷(xiāo)售人員可能會(huì)覺(jué)得比較繁瑣，我們不妨梳理一下，其實(shí)不論銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，客戶描述無(wú)非是三個(gè)方面的內(nèi)容：一是顧客家的基本情況；二是顧客本人的情況；三是顧客對(duì)產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況。

4、顧客跟進(jìn)情況：即我們電話跟進(jìn)的時(shí)間和情況。

5、訂購(gòu)情況及原因：即交易是否達(dá)成，如果已訂購(gòu)，要填上銷(xiāo)售單號(hào)和日期；如果未訂購(gòu)，要注明未訂購(gòu)原因。

細(xì)節(jié)之三：消除客戶的抱怨

（一）消除客戶抱怨的必要性

客戶無(wú)原由的拒絕、情緒化的怨氣、無(wú)理的指責(zé)是銷(xiāo)售中的干擾因素?！澳銈儺a(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護(hù)你們?cè)趺锤愕摹?、“我們不要”等等。拒絕和挑剔無(wú)處不在，抱怨始終考驗(yàn)著銷(xiāo)售員。只有你過(guò)了這一關(guān)，才有可能達(dá)到勝利的彼岸。

（二）消除客戶抱怨需“五步走”

第一步：忽略過(guò)激言行

客戶的抱怨很少來(lái)源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。因此，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對(duì)待它，而是要認(rèn)真分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。

第二步：學(xué)會(huì)用心傾聽(tīng)

忽略過(guò)激言行的同時(shí)，還需要表現(xiàn)出傾聽(tīng)的姿態(tài)，傳達(dá)端正的態(tài)度和誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望，讓客戶感覺(jué)到被重視和被尊重。這一點(diǎn)非常重要。傾聽(tīng)姿態(tài)除了展現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)外，更能傳達(dá)你的真誠(chéng)和責(zé)任心，說(shuō)明你是一個(gè)穩(wěn)重且可以信任的人。看著對(duì)方的眼睛，認(rèn)真地傾聽(tīng)，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶說(shuō)出心中的怨氣。

聽(tīng)其言，觀其行，從紛繁的抱怨中收集解決問(wèn)題所需要的信息。到底問(wèn)題出在哪里——是自己做得不好？產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)？還是客戶自身存在問(wèn)題？只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。

第三步：換位思考

想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人。換位思考經(jīng)常被提及，但做到并不容易。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測(cè)去推斷對(duì)方的意圖，輕則有偏，重則相反。

換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而達(dá)到心領(lǐng)神會(huì)的效果；另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會(huì)客戶的善良本意。

第四步：善意迎合

迎合主要是針對(duì)客戶無(wú)理要求和指責(zé)的拖延與淡化。它和認(rèn)可不同，側(cè)重于對(duì)客戶的理解，是一種溝通技巧。同時(shí)，你需要從心中把它和阿諛?lè)畛袊?yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，你沒(méi)有拍誰(shuí)的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對(duì)方自省的時(shí)間，所以，沒(méi)必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠(chéng)和坦然，因?yàn)槟銓捜萘藢?duì)方的抱怨。

其實(shí)，當(dāng)客戶當(dāng)面指出你的不足時(shí)，說(shuō)明他對(duì)你還是基本認(rèn)可的，對(duì)你的公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。你與客戶存在認(rèn)識(shí)上的差異，只能說(shuō)明你們的溝通才剛剛開(kāi)始，彼此需要建立溝通的渠道。迎合，正是為了讓客戶對(duì)你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。

第五步：說(shuō)出真實(shí)感受

雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對(duì)于建立真正的信任則無(wú)能為力。這時(shí)，說(shuō)出你的真實(shí)感受是非常必要的。回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，你可以首先指出其積極的一面：“我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力?！蓖ǔ?，客戶會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)出了他自己都沒(méi)有意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，你真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受。相信此時(shí)，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動(dòng)也會(huì)告一段落。

細(xì)節(jié)之四：無(wú)論如何也要避免的銷(xiāo)售用語(yǔ)

要想做成生意，你必須使用更高超的語(yǔ)言技巧，以免使自己聽(tīng)起來(lái)就像一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的推銷(xiāo)員。如果你聽(tīng)起來(lái)像一名不誠(chéng)實(shí)的推銷(xiāo)員，那么就很可能失去客戶的信任。

以下是幾個(gè)絕對(duì)不能運(yùn)用的銷(xiāo)售語(yǔ)言：

“實(shí)話跟您說(shuō)”，這句話聽(tīng)起來(lái)就不老實(shí)，所有的銷(xiāo)售課程都會(huì)建議將這句話從你的詞典中刪掉。

“跟您說(shuō)句最最實(shí)在的話吧”，這句話比“實(shí)話對(duì)您說(shuō)”更加糟糕?？蛻袈?tīng)到這句話會(huì)疑心大增。

“老實(shí)說(shuō)”，這句話后面跟著的幾乎永遠(yuǎn)是謊言。

“我說(shuō)的就是這個(gè)意思”，不，你不是。這可能是最不老實(shí)的一句話了。

“我能為您做點(diǎn)什么”，這是所有零售銷(xiāo)售員的口頭禪。其實(shí)，你應(yīng)該想想：這句話在零售業(yè)盛行了一百多年之后，有沒(méi)有什么更新穎一點(diǎn)、更從顧客角度出發(fā)的說(shuō)法。

“您懂了嗎”，當(dāng)你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時(shí)候，可能到最后都要加上這句話，你覺(jué)得好像這是為顧客負(fù)責(zé)任，但你恰恰沒(méi)有意識(shí)到，當(dāng)顧客聽(tīng)到這句話的時(shí)候，他會(huì)覺(jué)得你在把他當(dāng)成傻子對(duì)待。

細(xì)節(jié)之五：任何時(shí)候都應(yīng)該避免的思維方式

1、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：永遠(yuǎn)不要這么做，這么做真的是成事不足、敗事有余。如果你沒(méi)有關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話要說(shuō)，那么就什么也不要說(shuō)。當(dāng)銷(xiāo)售員在潛在顧客面前說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話時(shí)，自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人、朋友、親戚甚至家人，這樣做反而讓顧客反感。

2、宣揚(yáng)道德：永遠(yuǎn)不要跟顧客說(shuō)自己人品多好，而要讓你的人品在行動(dòng)中凸顯出來(lái)。要知道，道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見(jiàn)。如果你覺(jué)得有必要以某種方式來(lái)證明自己，最好就選取一個(gè)事例，說(shuō)說(shuō)自己當(dāng)時(shí)的做法和反應(yīng)。但是，永遠(yuǎn)不要用“人品好”這樣的詞來(lái)自賣(mài)自夸。

文章來(lái)源：廣東眾博管理顧問(wèn)有限公司

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