成功卸下客戶(hù)心理防御,突破溝通障礙的的幾道問(wèn)題.(10法則)

一、我們作這項(xiàng)工作的目的是為了改善我們的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)反應(yīng)我們的營(yíng)銷(xiāo)員在拜訪客戶(hù)的時(shí)候會(huì)常常引起客戶(hù)的反感，比如客戶(hù)工作時(shí)很不方便，營(yíng)銷(xiāo)員卻賴(lài)著不走，您有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的問(wèn)題？或您對(duì)這樣的問(wèn)題怎么看呢？

這一步驟的目的是:進(jìn)入客戶(hù)頻道，建立親和共識(shí)。當(dāng)銷(xiāo)售員提出這樣的問(wèn)題甚至提出更多客戶(hù)所經(jīng)歷過(guò)的反感場(chǎng)景的時(shí)候，很可能會(huì)點(diǎn)中客戶(hù)的“死穴”。因?yàn)槟闼岢龅恼强蛻?hù)所反感的問(wèn)題，因此他會(huì)很容易地接著你說(shuō)下去。此時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并在他發(fā)泄的過(guò)程中給與精神上的支持，你只需不斷地肯定客戶(hù)的觀點(diǎn)，運(yùn)用“沒(méi)錯(cuò)，您說(shuō)得太對(duì)了”“真是這樣?！钡鹊纫幌盗械目隙ㄕZ(yǔ)句來(lái)支持對(duì)方的觀點(diǎn)，同時(shí)可以慎重其事地把客戶(hù)所表達(dá)的當(dāng)面記錄在紙上。這時(shí)客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你不同于其它推銷(xiāo)員，而是和他站在一起的推銷(xiāo)員的管理者，而他自己不僅是在發(fā)泄內(nèi)心不滿(mǎn)的情緒也在做協(xié)助一家公司甚至整個(gè)行業(yè)改變銷(xiāo)售方式的有意義的工作，因此很容易地建立親和共識(shí)。這需要我們做一個(gè)很好的傾聽(tīng)者。

二、以前有沒(méi)有業(yè)務(wù)員來(lái)拜訪過(guò)您呢？您對(duì)他們的印象是什么樣呢？

這一步驟的目的是：了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員的意見(jiàn)和看法，明確客戶(hù)不喜歡的營(yíng)銷(xiāo)員是什么樣子的，知道今后怎么做才能避免客戶(hù)的反感。

三、您有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品？（列舉你所推薦的同類(lèi)產(chǎn)品）

這一步驟的目的是：了解客戶(hù)對(duì)你所推薦產(chǎn)品的看法。當(dāng)客戶(hù)采取正面的方式承認(rèn)他以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品的時(shí)候，他通常會(huì)對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有一些感性或理性的認(rèn)知，這時(shí)就需要我們借助接下來(lái)的問(wèn)題了解客戶(hù)內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。當(dāng)客戶(hù)的回答是否定的，這就說(shuō)明他對(duì)你所推薦的產(chǎn)品毫無(wú)認(rèn)識(shí)，這也是我們下一步所采取的工作點(diǎn)。

四、當(dāng)初是什么原因使您購(gòu)買(mǎi)的這份產(chǎn)品呢？是當(dāng)時(shí)您親自看到了產(chǎn)品的宣傳廣告以及相應(yīng)條款或使用說(shuō)明，認(rèn)為確實(shí)不錯(cuò)；還是聽(tīng)到別人說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品很好；再或是業(yè)務(wù)員的某種原因，讓您感覺(jué)不買(mǎi)不行？

這一步驟的目的是：讓客戶(hù)教你怎么做，并測(cè)知客戶(hù)接受外界信息是運(yùn)用哪項(xiàng)系統(tǒng)感元。（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)）人通常是通過(guò)三種感官基元辨識(shí)信息認(rèn)識(shí)周?chē)h(huán)境的，不過(guò)每個(gè)人都會(huì)偏重于其中的某一種感官基元。

有時(shí)客戶(hù)的回答很可能是：“當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員坐著不走，我感覺(jué)都挺不容易的，還是買(mǎi)吧?！睆倪@一問(wèn)題的回答上，直覺(jué)的判斷客戶(hù)是屬于感覺(jué)型的，并獲知要讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的方法就是坐著不走。只要你越是誠(chéng)懇的表現(xiàn)，客戶(hù)也就會(huì)越難以抗拒你。

有時(shí)客戶(hù)的回答也可能是：“我看它的條款還不錯(cuò)，就買(mǎi)了?！边@是屬于視覺(jué)型的回答方式，視感元趨于收集信息辨識(shí)周?chē)h(huán)境的首要地位。如果你想讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，就必須提供相關(guān)產(chǎn)品信譽(yù)的證明或優(yōu)勢(shì)的文本讓客戶(hù)自己查閱，他才有可能進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

有時(shí)客戶(hù)的回答可能是：“業(yè)務(wù)員總是到我們單位去，有很多人買(mǎi)了，都說(shuō)不錯(cuò)，我也就跟著買(mǎi)了?！边@是屬于聽(tīng)覺(jué)型的回答方式。因?yàn)榭蛻?hù)所接受到外界的信息，主要運(yùn)用的是他的耳朵。如果你希望今后讓他購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的話(huà)，就需要提供他人獲益的信息并不斷地講給他聽(tīng)，你才可能激發(fā)起他的購(gòu)買(mǎi)欲望。

五、現(xiàn)在為您服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)員還在繼續(xù)為您服務(wù)嗎？他的服務(wù)怎么樣？

這一步驟的目的是：了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在很多時(shí)候，往往我們向客戶(hù)介紹完產(chǎn)品后，客戶(hù)卻向他非常滿(mǎn)意的為他服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行咨詢(xún)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)。這一步驟有效地避免了這一情況的發(fā)生。

六、您對(duì)您所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的責(zé)任或利益清楚嗎？

您對(duì)現(xiàn)在的同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)和現(xiàn)在的產(chǎn)品怎么看？

在最近的一段時(shí)間有沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)員向您介紹類(lèi)似的產(chǎn)品呢？

這一步驟的目的是：越來(lái)越接近問(wèn)題的中心。

七、（運(yùn)用多擇一法及假設(shè)法：）如果您選擇這種產(chǎn)品的話(huà)，您會(huì)傾向于……（分享闡述各種產(chǎn)品所帶來(lái)的最終利益。如保險(xiǎn)行業(yè)：紅利？醫(yī)療保障？養(yǎng)老金？保健產(chǎn)品行業(yè)：降低血脂？促進(jìn)微循環(huán)？提高免疫力？二擇一法或三擇一法。并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)第一是什么？第二是什么？最后是什么？）

這一步驟的目的是：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的價(jià)值取向問(wèn)題用于獲知客戶(hù)的價(jià)值觀和價(jià)值層級(jí)，按照符合客戶(hù)的價(jià)值層級(jí)順序介紹產(chǎn)品利益。比如一位了解人壽保險(xiǎn)的客戶(hù)第一選擇是意外風(fēng)險(xiǎn)保障，那么她排列在最前面的價(jià)值觀很可能就是安全感。我們可以在今后順序介紹產(chǎn)品的利益，以符合她的價(jià)值觀排列。

八、謝謝您對(duì)我們工作的支持，我們作這項(xiàng)工作的目的是為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，我們一定會(huì)及時(shí)反饋給公司的，我想下次如果出現(xiàn)在不當(dāng)?shù)臅r(shí)間打擾您工作或休息的營(yíng)銷(xiāo)員決不會(huì)是我們公司的了。

這一步驟的目的是：卸下客戶(hù)心理防御。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)員提出這樣問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)很可能認(rèn)為你們之間的溝通就此結(jié)束，因此他會(huì)將內(nèi)心恢復(fù)到最初的放松狀態(tài)，這時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)故作停頓或收拾起自己的物品，再進(jìn)行下面的問(wèn)題。

九、有些客戶(hù)對(duì)我們說(shuō)想了解我們的產(chǎn)品希望能夠有一些資料您怎么看呢？

這一步驟的目的是：預(yù)設(shè)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)已經(jīng)承認(rèn)了了解產(chǎn)品看資料的事實(shí)，而不是要不要了解產(chǎn)品的問(wèn)題。

也就是說(shuō),如果您要選擇產(chǎn)品的話(huà),您是希望看一些資料先判斷一下呢,還是由營(yíng)銷(xiāo)員當(dāng)面登門(mén)拜訪?

這一步驟的目的是：以二擇一法讓客戶(hù)進(jìn)行選擇。無(wú)論客戶(hù)的選擇是什么都會(huì)給我們提供很大的機(jī)會(huì)。比如：當(dāng)客戶(hù)的回答是希望看一些資料先判斷一下，我們就可以依照客戶(hù)所講的擇日將資料送到客戶(hù)手中再進(jìn)行講解。

十、謝謝您,我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)為您準(zhǔn)備一些您剛剛說(shuō)過(guò)的某某方面的產(chǎn)品資料送給您.謝謝您對(duì)我們工作的支持.

在運(yùn)用這些法則時(shí)，就像我們?cè)?jīng)講到的：首先要明確客戶(hù)的不同類(lèi)型。這些問(wèn)題的設(shè)置是很重要的。另外是在成功突破溝通障礙的過(guò)程中,我們一直采用開(kāi)放式問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客戶(hù),而我們的做法恰恰是由客戶(hù)教給我們的。這一技巧的根本點(diǎn)在于通過(guò)問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)出客戶(hù)的解答，我們所采取的都是反問(wèn)句而非陳述句。我們要學(xué)會(huì)掌握反問(wèn)的技巧來(lái)協(xié)助客戶(hù)幫助我們找到方法.如:當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“如果我買(mǎi)的話(huà)早在幾年前就賣(mài)了?！睜I(yíng)銷(xiāo)員可以馬上反問(wèn)：“那您當(dāng)初是什么原因沒(méi)買(mǎi)呢？是您愛(ài)人不同意嗎？”這樣答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，馬上就可以測(cè)知他是否是有做主權(quán)購(gòu)買(mǎi)。