客戶(hù)：中國(guó)工商銀行 地點(diǎn)：浙江省 - 嘉興 時(shí)間：2014/10/25 0:00:00 一：商業(yè)銀行客戶(hù)心理分析概述 1、什么是客戶(hù)心理分析 2、為什么研究客戶(hù)心理分析 3、客戶(hù)心理分析對(duì)營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系 二：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的心理分析 1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程不同階段的心理狀態(tài) 2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程不同階段的側(cè)重點(diǎn) 3、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的因素 4、影響購(gòu)買(mǎi)決策的不同角色 5、客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)的特殊心理 三：客戶(hù)的氣質(zhì)類(lèi)型與不同細(xì)分群體客戶(hù)消費(fèi)心理分析 1、客戶(hù)氣質(zhì)類(lèi)型分析 2、不同氣質(zhì)類(lèi)型客戶(hù)的行為特征 3、基于客戶(hù)消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分 4、如何從客戶(hù)心理細(xì)分出發(fā)考慮客戶(hù)品牌 5、男性客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 6、女性客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 7、不同年齡階段客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 8、不同職業(yè)客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 公務(wù)員、金領(lǐng)、白領(lǐng)、農(nóng)民等不同職業(yè)客戶(hù)消費(fèi)心理分析 9、不同資產(chǎn)狀況客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 10、不同年齡的消費(fèi)者的價(jià)值觀分析 11、社會(huì)文化對(duì)客戶(hù)心理的影響 四：商業(yè)銀行實(shí)施交叉銷(xiāo)售的重大價(jià)值 1、銀行業(yè)實(shí)施交叉銷(xiāo)售的必要性 2、交叉銷(xiāo)售提供給商業(yè)銀行的利益 1）交叉銷(xiāo)售有利于顧客保持 2）交叉銷(xiāo)售有利于提高顧客滿(mǎn)意度 3）交叉銷(xiāo)售能夠增加商業(yè)銀行的利潤(rùn) 4）交叉銷(xiāo)售有助于金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) 3、交叉銷(xiāo)售與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 4、交叉銷(xiāo)售與顧客贏利性 5、信息技術(shù)對(duì)交叉銷(xiāo)售的影響 五：客戶(hù)真正需求挖掘與交叉銷(xiāo)售 1、客戶(hù)相關(guān)決策者類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 2、客戶(hù)需求的三個(gè)維度 3、客戶(hù)需求的四個(gè)層次 4、不同類(lèi)型客戶(hù)的需求特征 4、客戶(hù)需求探詢(xún)流程：SPIN/FAB模型 5、掌握臨門(mén)一腳的方法：顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，并不是銷(xiāo)售的結(jié)束 六：交叉銷(xiāo)售的產(chǎn)品創(chuàng)新與實(shí)施步驟 1、整合服務(wù)渠道和產(chǎn)品渠道 2、構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 3、注重與客戶(hù)的溝通 4、推介滿(mǎn)足客戶(hù)需要的金融產(chǎn)品 5、如何贏得新客戶(hù)與保有老客戶(hù) 7、高效營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的軟件行為 8、金融業(yè)交叉銷(xiāo)售實(shí)施過(guò)程 1）整合顧客信息 2）識(shí)別交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 3）實(shí)施交叉銷(xiāo)售 4）交叉銷(xiāo)售的效果評(píng)估 9、CRM管理成為交叉銷(xiāo)售的關(guān)鍵 七：交叉營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式” 1、如何營(yíng)造與擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望 2、營(yíng)銷(xiāo)中解決方案式銷(xiāo)售的巨大價(jià)值 3、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求包與客戶(hù)產(chǎn)品包的對(duì)接 4、業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式” 5、把我們的營(yíng)銷(xiāo)效率提高十倍：營(yíng)銷(xiāo)中SPIN模式與混合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 八：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、答疑 示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)講解演練