本文為向一位民營(yíng)醫(yī)院管理公司績(jī)效主管的“建言”，以醫(yī)院績(jī)效管理為案例。這位主管的問(wèn)題附后。

    很多企業(yè)高層急于推行績(jī)效管理，是希望員工們“動(dòng)起來(lái)”，至少要立刻提高士氣。但作為績(jī)效主管，您深知：績(jī)效管理是慢功夫，很難短期見(jiàn)效；即使員工“動(dòng)起來(lái)”，業(yè)績(jī)也未必會(huì)提高。這就需要做好“向上溝通”——分步驟、溝通三個(gè)問(wèn)題：

    第一步：推行績(jī)效管理之前，了解老板的思路。問(wèn)清楚：為什么老板認(rèn)為推行績(jī)效管理可以改進(jìn)業(yè)績(jī)？

    因?yàn)橐暯遣煌?，老板與經(jīng)理的“歸因邏輯”是不同的。老板認(rèn)為：以前員工有干勁，所以業(yè)績(jī)好；現(xiàn)在員工動(dòng)力不足，只要通過(guò)績(jī)效管理做好激勵(lì)，員工積極性提高了，業(yè)績(jī)就會(huì)提高；而經(jīng)理認(rèn)為：以前市場(chǎng)環(huán)境好，所以員工有干勁；現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)加劇，僅靠員工積極性是不夠的，必須從根本上調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、改進(jìn)管理基礎(chǔ)，業(yè)績(jī)才會(huì)提高。

    我們來(lái)“模擬”一段您與老板的對(duì)話，M代表您，C代表老板：

    M：您認(rèn)為，醫(yī)院的盈利下降，是因?yàn)閱T工沒(méi)有干勁，對(duì)嗎？（確認(rèn)問(wèn)題）

    C：對(duì)。所以要盡快做一套績(jī)效獎(jiǎng)金分配方案，把員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，“無(wú)利不起早”嘛。

    M：您能舉個(gè)例子嗎？比如，您說(shuō)過(guò)對(duì)體檢部的業(yè)績(jī)不滿意，您認(rèn)為，體檢部哪些方面的工作需要改進(jìn)？（深化問(wèn)題、探尋原因）

    C：體檢部今年的業(yè)績(jī)還不到去年的一半，積極性也不高。去年，他們的銷(xiāo)售人員天天出去“掃樓”（陌生拜訪），節(jié)假日經(jīng)常加班接待客戶；今年他們很少加班，也不往外跑了。體檢部轉(zhuǎn)到其他科室的客戶數(shù)量也在下降。

    M：這個(gè)問(wèn)題，我跟體檢部主任談過(guò)。他認(rèn)為：體檢業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，咱們醫(yī)院沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)，體檢套餐的性價(jià)比不高，去年“掃樓”拉來(lái)的客戶，今年只有不到40%續(xù)簽；不是他們不愿意加班，而是市場(chǎng)總量有限、客戶的選擇又越來(lái)越多，他們也沒(méi)辦法。（陳述事實(shí)，表明顧慮）

    提高客戶轉(zhuǎn)化率，體檢部主任認(rèn)為，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在“導(dǎo)醫(yī)”，這個(gè)問(wèn)題，我可以和幾位科室主管了解一下情況，先把導(dǎo)醫(yī)人員的提成方案設(shè)計(jì)出來(lái)。（拆分問(wèn)題，尋找“易上手、見(jiàn)效快”的突破點(diǎn)）

    C：導(dǎo)醫(yī)的提成方案可以先做。體檢業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，也沒(méi)有體檢部主任說(shuō)的那么難，寫(xiě)字樓掃完了，還有居民區(qū)嘛。再說(shuō)，哪家醫(yī)院沒(méi)有問(wèn)題？咱們醫(yī)院要是各方面都好，也就不需要銷(xiāo)售人員了。

    M：明白了，體檢部銷(xiāo)售人員的績(jī)效獎(jiǎng)金方案，需要重點(diǎn)體現(xiàn)在新市場(chǎng)開(kāi)拓方面，對(duì)嗎？（確認(rèn)階段性共識(shí)）您是否有時(shí)間，再談?wù)勂渌麕讉€(gè)科室？（逐條討論）

    ……

    企業(yè)其它方面的問(wèn)題，老板未必意識(shí)不到，但是各項(xiàng)工作仍有改進(jìn)的空間。按照以上對(duì)話的步驟——確認(rèn)、深化、歸因、討論、拆分、尋找突破點(diǎn)、確認(rèn)階段性共識(shí)——與老板確認(rèn)各個(gè)部門(mén)的績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)，先從這些改進(jìn)點(diǎn)入手，讓員工“動(dòng)起來(lái)”。

    第二步：推進(jìn)過(guò)程中，管理老板的預(yù)期。講清楚：哪些工作可以短期見(jiàn)效、哪些長(zhǎng)期見(jiàn)效、哪些不確定。

    企業(yè)的問(wèn)題往往是“系統(tǒng)性”的，績(jī)效方案不可能解決所有問(wèn)題。這就需要績(jī)效主管結(jié)合自己的分析，告訴老板：哪些工作可以改進(jìn)、哪些不確定能否改進(jìn)。分析必須結(jié)合事實(shí)和數(shù)據(jù)，尤其是針對(duì)不確定的問(wèn)題，需要做好工作記錄。

    仍以體檢部的績(jī)效為例，確定可以改進(jìn)的有：導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)醫(yī)人員對(duì)其它科室業(yè)務(wù)的熟悉程度、銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)的積極性等；不確定能否改進(jìn)的有：體檢客戶轉(zhuǎn)化率、體檢業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率等。為了做好工作記錄、深入分析問(wèn)題，在績(jī)效方案中，可設(shè)定一定比例的“過(guò)程考核”，比如：導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)滿意度考核占30%，客戶轉(zhuǎn)化業(yè)績(jī)占70%；銷(xiāo)售人員的潛在客戶拜訪數(shù)量占30%，客戶開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)占70%。

    這樣，在推進(jìn)過(guò)程中，不僅考核結(jié)果，也及時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵過(guò)程，為下一步改進(jìn)工作打好基礎(chǔ)?！斑^(guò)程考核”就是可以向老板承諾短期見(jiàn)效的工作，先讓員工“動(dòng)起來(lái)”，讓老板安心。

    第三步：取得階段性成果后，與老板復(fù)盤(pán)。想清楚：哪些“歸因邏輯”是正確的，哪些是錯(cuò)誤的；哪些考核項(xiàng)目是有效的、哪些是無(wú)效的；還有哪些需要納入考核的工作？

    如果績(jī)效方案推行順利，員工動(dòng)起來(lái)了，過(guò)程指標(biāo)完成得很好，業(yè)績(jī)卻沒(méi)有顯著改善，至此，老板已經(jīng)不能回避經(jīng)營(yíng)策略與管理基礎(chǔ)的問(wèn)題，就可以向老板建議：開(kāi)展深層次的變革。這個(gè)環(huán)節(jié)最考驗(yàn)績(jī)效主管的專業(yè)能力，績(jī)效管理的重點(diǎn)已經(jīng)從“個(gè)人績(jī)效”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖M織績(jī)效”，需要重新梳理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的因果邏輯。

    比如，導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)滿意度很高，但是體現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的“續(xù)簽率”與“轉(zhuǎn)化率”卻沒(méi)有提高，就說(shuō)明：體檢流程中仍存在很多需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)的改進(jìn)不是體檢部可以影響的，必須綜合分析改進(jìn)各科室的工作。協(xié)同各部門(mén)的工作，僅靠績(jī)效主管“上傳下達(dá)”的單點(diǎn)溝通很難做到，需要建立有效的議事機(jī)制，這方面，請(qǐng)參考我近期的文章：《HR如何推進(jìn)績(jī)效管理委員會(huì)的運(yùn)行》

    很多企業(yè)的績(jī)效管理推行失敗，原因在于一個(gè)字：“急”；老板急于出業(yè)績(jī)，HR急于追求“完美”的制度體系。

    但是，績(jī)效管理必須與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)階段與管理基礎(chǔ)相匹配，初次推行，宜“小處著手、循序漸進(jìn)”。不必追求“高大上”的工具和體系，不必試圖一次解決所有問(wèn)題，只要讓各級(jí)管理者和員工養(yǎng)成理性反思、持續(xù)改進(jìn)的習(xí)慣，把績(jī)效管理制度鞏固下來(lái)，就是成功。

附：民營(yíng)醫(yī)院管理公司績(jī)效主管的困惑

民營(yíng)醫(yī)院管理層認(rèn)為績(jī)效管理就是提成方案，作為實(shí)施者怎樣說(shuō)服他們？

    我是一名醫(yī)療行業(yè)的績(jī)效主管。

    說(shuō)來(lái)這兩年民營(yíng)醫(yī)療行業(yè)對(duì)于績(jī)效管理的概念和運(yùn)作都在大面積鋪開(kāi)，但是，大多對(duì)于績(jī)效管理都存在著片面的看法，目前，我所在的醫(yī)院管理公司就面臨著問(wèn)題，從老板到管理層一般都認(rèn)為績(jī)效管理就是提成方案，而且只要做好這個(gè)方案，員工就會(huì)有干勁，醫(yī)院就會(huì)再度超額盈利。

    值得指出的是，目前的民營(yíng)醫(yī)院已經(jīng)不再像過(guò)去那么掙錢(qián)，而且競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，盈利下降是必然的趨勢(shì)，當(dāng)然做了下屬很多家醫(yī)院的績(jī)效診斷之后，我認(rèn)為員工士氣低下和盈利下降是有很多方面的問(wèn)題的，是系統(tǒng)性的，可是到了匯報(bào)的時(shí)候老板和管理層卻對(duì)其他的管理問(wèn)題視而不見(jiàn)，或者輕描淡寫(xiě)，就是一個(gè)勁的催我要績(jī)效獎(jiǎng)金分配方案，我該如何去面對(duì)呢？