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吳峰:通信/銀行服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2016-01-20 2064
客戶:廣東省國(guó)家稅務(wù)局 地點(diǎn):廣東省 - 廣州 時(shí)間:2014/9/3 0:00:00 《辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》 課程方案 【課程說(shuō)明】 在辦稅服務(wù)廳的管理中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象:   1、每天都在忙,都是不知道在忙什么,工作沒(méi)有成效   ——缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知;   2、總在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視,但發(fā)現(xiàn)不了什么問(wèn)題   ——缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)、技能;   3、現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)或改善   ——缺乏事務(wù)跟進(jìn)與反饋的能力;   4、辦稅服務(wù)廳里擠滿了人,但是大家都在拼命工作,客戶總“消滅”不完?   ——缺乏現(xiàn)場(chǎng)客戶分流、人員配置能力;   5、客戶在辦稅服務(wù)廳制造各種“麻煩”,影響正常秩序   ——缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力;   ……。 辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員是辦稅服務(wù)廳的靈魂,既要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì),又要滿足客戶的需求,還要應(yīng)付各種突發(fā)事件,同時(shí)與上級(jí)保持聯(lián)系。一個(gè)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)水平如何,主要取決于現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理水平。 本課程從辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者素質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)管理體系7法寶,讓學(xué)員全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并掌握辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的技能方法,幫助其提高現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 【課程目標(biāo)】 1、使現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知; 2、提升辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力; 3、將課程所傳送的知識(shí)和技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中的問(wèn)題對(duì)癥下藥,全面提升辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 【課程對(duì)象】辦稅服務(wù)廳主任 【課程時(shí)長(zhǎng)】0.5天/期 【課程內(nèi)容】 前言: 1、“第三只眼”看辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 2、現(xiàn)場(chǎng)管理者的五大困惑 3、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的六大誤解 4、“你可以做得更好!”——高效現(xiàn)場(chǎng)管理的衡量標(biāo)準(zhǔn) 模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)與素質(zhì)技能要求 1、“找準(zhǔn)自己的位置”——現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位 2、“抓住工作重心”——現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé) 3、現(xiàn)場(chǎng)管理者的素質(zhì)技能要求 1)溝通、激勵(lì)能力 2)形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 3)洞察力與敏捷思維 4)熟練的專業(yè)技能 5)豐富的納稅知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 模塊二、“站得高,看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系 1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理 1)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn) 2)現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo) 2、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則 3、現(xiàn)場(chǎng)管理7法寶 看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題!在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視中,敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。 1)眼看 2)鼻聞 3)聽(tīng)聲 4)提問(wèn) 5)體驗(yàn) 6)目視+走動(dòng)管理 7)人性化管理在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用 4、客戶排隊(duì)(客戶等候)管理 1)造成客戶等候時(shí)間長(zhǎng)的主要原因分析 2)客戶排隊(duì)等候心理分析 3)客戶排隊(duì)管理的三大要點(diǎn) 4)等候過(guò)程的客戶關(guān)懷 5、客戶分流管理 1)正確認(rèn)識(shí)客戶分流 2)辦稅服務(wù)廳兩種主要形式的客戶分流優(yōu)劣分析 3)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)分流的兩大核心 4)辦稅服務(wù)廳客戶分流三法 6、現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)度和管理 1)讓合適的人做合適的事——如何選人? 2)有效安排辦稅服務(wù)廳崗位——如何用人? 3)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)閑忙時(shí)切換流程 7、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理 1)突發(fā)事件管理的意義 2)緊急情況應(yīng)對(duì)策略 3)辦稅服務(wù)廳緊急情況的應(yīng)對(duì)模式分析 《辦稅服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 課程方案 【課程背景】 正如美國(guó)管理學(xué)家哈漠所說(shuō):團(tuán)隊(duì)是一個(gè)偉大的創(chuàng)造,它是現(xiàn)代管理的一個(gè)基礎(chǔ),是一個(gè)平臺(tái),也是重新構(gòu)建組織的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。在日新月異的社會(huì)變革中,如何塑造陽(yáng)光心態(tài),來(lái)不斷適應(yīng)新的環(huán)境,打造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì),對(duì)組織發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 本課程最主要的目的,在于通過(guò)學(xué)習(xí)掌握塑造陽(yáng)光心態(tài)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的基本技能、方法和技巧,提升高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理水平。 【課程收獲】 1、學(xué)習(xí)塑造團(tuán)隊(duì)陽(yáng)光心態(tài)的有效方法,培養(yǎng)主動(dòng)積極的良好心態(tài); 2、學(xué)習(xí)高效團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ),了解高效團(tuán)隊(duì)的基本特征; 3、學(xué)習(xí)高效團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)模型,掌握高效團(tuán)隊(duì)運(yùn)行規(guī)律; 4、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則、程序和方法,掌握有效運(yùn)行高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的方法和技巧; 【課程對(duì)象】辦稅服務(wù)廳主任 【培訓(xùn)時(shí)間】0.5天 【培訓(xùn)方式】集中講授+案例研討+模擬演練 【課程大綱】 第一單元 高效團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)模型(1小時(shí)) 1、高效團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)模型 1)信任 2)目標(biāo)的共識(shí) 3)承諾與投入 4)自我定位與相互定位 5)知識(shí)和技能 6)溝通 2、案例分析、討論:大雁的故事給我們什么啟示? 第二單元 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效方法(1小時(shí)) 1、組建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵要素 1)如何選擇團(tuán)隊(duì)的成員; 2)團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系如何協(xié)調(diào); 3)如何解決成員的沖突; 2、案例分析、討論:團(tuán)隊(duì)的成員能力不足應(yīng)該如何處理 結(jié)語(yǔ)
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