【課程大綱】 引言： 如何把路走好？ 首先，要看清方向，明確目標(biāo) 其次，注意腳下，不要被石頭絆倒 模塊一 職業(yè)生涯歷程篇——人貴自知之明，事應(yīng)循序
第一模塊：面對(duì)問(wèn)題 從容不迫 第一節(jié)：?jiǎn)栴}使管理者的存在變得有價(jià)值 處理問(wèn)題的基本原則 處理問(wèn)題的基本動(dòng)作 處理問(wèn)題的基本要領(lǐng) 第二節(jié)：明辨問(wèn)題處
第一部分 創(chuàng)世紀(jì)：策劃心態(tài)與模式 第一節(jié) 決策與策劃的重要性 1、本質(zhì)觀、動(dòng)態(tài)觀、系統(tǒng)觀 2、決策與策劃的主要任務(wù) 3、 營(yíng)銷策劃的基本6步驟 4、 科學(xué)與智慧三要素組合 第二節(jié)：市場(chǎng)策劃特征與原則
第一模塊：讓問(wèn)題浮出水面——集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷解讀 第一節(jié)：集團(tuán)市場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)比較 服務(wù)模式比較分析 中電信：政企客戶部+ICT與商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)中心 中移動(dòng)
第一模塊：重新定位——區(qū)域（農(nóng)村）市場(chǎng)趨勢(shì)解讀 第一講：整體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)的激增 正在蔓延的競(jìng)爭(zhēng) 選擇會(huì)成為“阻力” 案例：電信針對(duì)政企客戶推出整
第一模塊：思維方向——流量經(jīng)營(yíng)變革解讀 解讀：2011互聯(lián)網(wǎng)十大影響力應(yīng)用 “微力”無(wú)邊 雙面社會(huì)價(jià)值屬性待解 團(tuán)購(gòu)：“馬太效應(yīng)”加劇 模式缺失疑云
上篇：服務(wù)管理價(jià)值引擎篇 引言：如何評(píng)價(jià)你的服務(wù)管理工作？ 瑣碎、無(wú)形、看不到價(jià)值？ 第一節(jié) 重新認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)是人與人之間的行為付出 服務(wù)客戶帶來(lái)的“蝴蝶效應(yīng)”
第一模塊：樹立“全服務(wù)”意識(shí) 第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) •服營(yíng)協(xié)同認(rèn)知 •大服務(wù) •全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 •感受服務(wù)價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客
第一模塊：服務(wù)認(rèn)知及心態(tài)塑造 時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí) 短片欣賞：技術(shù)人員上門優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)表現(xiàn) 第一節(jié)：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 尊重 溝通 規(guī)范 互
上篇：客戶排隊(duì)等候原理解析 第一節(jié)：客戶等待類型 看得見(jiàn)的等待（Visible Waiting-in-line） 看不見(jiàn)的等待（Invisible Waiting-
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