第一模塊：營(yíng)銷(xiāo)前奏——洞察客戶心理 第一節(jié)： 客戶心理分析  客戶分類(lèi)  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話  客戶需要感到自已受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個(gè)客戶需要的待遇  客戶心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈”  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望”  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃”  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)” 第二節(jié)： 客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次數(shù)  語(yǔ)音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話次數(shù)與時(shí)間慣性 討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？  無(wú)形特征  語(yǔ)音  語(yǔ)氣  聲調(diào)  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分  根據(jù)客戶情緒分類(lèi)  理性的客戶  投訴的客戶  發(fā)怒的客戶  困難的客戶  根據(jù)客戶性格分類(lèi)  多血質(zhì)客戶  膽汁質(zhì)客戶  粘液質(zhì)客戶  抑郁質(zhì)客戶  根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣分類(lèi)  實(shí)用型客戶  表達(dá)型客戶  沖動(dòng)型客戶  根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類(lèi)  高價(jià)值客戶  一般價(jià)值客戶  普通客戶  根據(jù)客戶投訴心理分類(lèi)  發(fā)泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 第四節(jié)：基于客戶特征的離網(wǎng)異動(dòng)判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)  多日零通話  撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話 第二模塊：串聯(lián)成線——實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一——開(kāi)場(chǎng)白前30秒  開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)  公司介紹  部門(mén)介紹  個(gè)人介紹  免費(fèi)電話  確認(rèn)對(duì)方身份 小練習(xí)：陌生客戶開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方信任  讓對(duì)方恐懼  讓對(duì)方困惑  讓對(duì)方緊張  關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方興奮  讓對(duì)方恐懼  讓對(duì)方困惑  讓對(duì)方擔(dān)心  喬吉拉德法 案例：?jiǎn)碳碌墓适? 案例：?jiǎn)碳堑碾娫挔I(yíng)銷(xiāo)話術(shù) 喬吉拉德話術(shù)的妙處？ 第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧二——挖掘客戶需求  信息層+問(wèn)題層 案例：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求 第三節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧三——有效的產(chǎn)品介紹  體驗(yàn)介紹法  對(duì)比介紹法  價(jià)值提煉法  客戶心目中的價(jià)值 案例：賣(mài)衣服的售貨員 案例：200IP電話為您節(jié)約成本  主次介紹法  客戶見(jiàn)證法 第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧四——客戶異議處理  正確認(rèn)識(shí)客戶異議  面對(duì)異議的正確心態(tài)  客戶異議處理的四種有效方法  客戶常見(jiàn)異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)  費(fèi)用太貴了，  這個(gè)服務(wù)不適合我  這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀  你們都是騙人的  我有錢(qián)，不需要省錢(qián)  等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。 第五節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧五——把握促成信號(hào)  促成信號(hào)的把握  什么是促成信號(hào)？  促成的語(yǔ)言信號(hào) 第六節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧六——促成技巧  常見(jiàn)的6種促成技巧 第七節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧七——電話結(jié)束語(yǔ)  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束溝通  讓客戶滿意的結(jié)束溝通 結(jié)束：電話營(yíng)銷(xiāo)高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神