【課程背景】

目前在中國(guó)移動(dòng)三大服務(wù)窗口中，電話(huà)外呼班組是與客戶(hù)間接接觸的服務(wù)平臺(tái)，是中國(guó)移動(dòng)對(duì)外服務(wù)窗口的重要組成部分。由于近年來(lái)移動(dòng)公司市場(chǎng)發(fā)展迅速，客戶(hù)增長(zhǎng)速度迅猛，各種業(yè)務(wù)需求大量增加，電話(huà)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)需求與日俱增，電話(huà)服務(wù)人員日常業(yè)務(wù)繁忙，工作壓力較大。外呼不同于營(yíng)業(yè)廳和客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)模式，因?yàn)榉?wù)模式是間接接觸客戶(hù)，要求電話(huà)經(jīng)理具有更多的客戶(hù)接觸的技能。

電話(huà)經(jīng)理和外呼班組是一個(gè)相對(duì)靜態(tài)的服務(wù)模式，具有客戶(hù)接觸頻繁、服務(wù)模式相對(duì)單一、客戶(hù)溝通素養(yǎng)要求高、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能要求高等特點(diǎn)。大部分外呼客戶(hù)具備隱性需求，因此電話(huà)服務(wù)人員需要提升自身的服務(wù)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在短暫的接觸服務(wù)中把握關(guān)鍵要點(diǎn)，第一時(shí)間提升客戶(hù)的感知度（信任度），就會(huì)增加客戶(hù)溝通的深度，借助自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)把握客戶(hù)的自身需求，為客戶(hù)提供良好服務(wù)和業(yè)務(wù)推薦，就會(huì)顯著提升客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)推薦的績(jī)效增長(zhǎng)。（專(zhuān)業(yè)—信任—依賴(lài)—建議—采納）。很多實(shí)際案例印證，電話(huà)經(jīng)理外呼服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，尤其是業(yè)務(wù)推薦營(yíng)銷(xiāo)潛力是很大的。上海康裕憑借多年為中國(guó)移動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)的深厚積累，開(kāi)發(fā)了一套完全匹外呼人員、電話(huà)經(jīng)理實(shí)際工作的綜合技能提升課程，幾年來(lái)，已為中國(guó)移動(dòng)各省、市公司培訓(xùn)一線外呼人員超過(guò)萬(wàn)余人，為上百個(gè)電話(huà)經(jīng)理班組建立了專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)外呼服務(wù)模式，最大化的提升了營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)熱情和營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的提升。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

      實(shí)現(xiàn) “五化”型外呼綜合技能人才目標(biāo)

2  服務(wù)模式專(zhuān)業(yè)化

2  服務(wù)溝通統(tǒng)一化

2  服務(wù)過(guò)程規(guī)范化

2  營(yíng)銷(xiāo)推薦需求化

2  咨詢(xún)解答標(biāo)準(zhǔn)化

【課程特色】

2  工作觀念的改變是提升技能的重要因素

2  一線的實(shí)際案例輔助，使學(xué)員與自身工作匹配

2  以技能知識(shí)為框架；以隨堂訓(xùn)練為填充

2  各模塊服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能都經(jīng)過(guò)課堂實(shí)戰(zhàn)練習(xí)進(jìn)行固化

2  融入職業(yè)觀和潛力開(kāi)發(fā)的指導(dǎo)，學(xué)員有超值收獲

【培訓(xùn)對(duì)象】

2  營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員

2  廳經(jīng)理、值班長(zhǎng)

2  社會(huì)渠道銷(xiāo)售人員

【課程天數(shù)】

2  兩天模式

【課程大綱】

第一單元：付出創(chuàng)造未來(lái)

第一講：工作觀念改變自己的未來(lái)

Ø  優(yōu)秀的電話(huà)經(jīng)理角色描繪

ü  客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

ü  聲音魅力的傳遞者

ü  客戶(hù)不見(jiàn)面的朋友

ü  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主力軍

Ø 努力付出就有回報(bào)

ü  每個(gè)人每一份私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)在別人面前表現(xiàn)出來(lái)！

Ø 不斷訓(xùn)練才會(huì)將知識(shí)變成技能

ü  一個(gè)公司最大的成本支出是擁有眾多的沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員。

Ø 成功來(lái)自于持續(xù)的積累

ü  如果你沒(méi)有耐心等待成功的到來(lái)，那你只好用一生的耐心的等待  失??！

第二講： 電話(huà)外呼在企業(yè)中的重要角色

Ø  及時(shí)把握不同客戶(hù)群體的需求

Ø  通過(guò)有目標(biāo)的銷(xiāo)售增加企業(yè)收益

Ø  建立客戶(hù)關(guān)系有效維系的橋梁

Ø  有效的降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)所需的成本

第三講： 減輕壓力，建立積極的心態(tài)

Ø  習(xí)慣于對(duì)自己說(shuō)YES!

Ø  學(xué)會(huì)說(shuō)“太好了”不要說(shuō)“不可能”！

Ø  成功和借口永遠(yuǎn)不再同一屋檐下！

第二單元：專(zhuān)業(yè)溝通服務(wù)素養(yǎng)

第一講： 我們傳遞給客戶(hù)的是什么？

Ø  感受品質(zhì)

ü  服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受度

Ø  獲得價(jià)值

ü  客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象

Ø  享受感覺(jué)

ü  客戶(hù)更在意服務(wù)結(jié)束后你對(duì)他的態(tài)度

Ø  印象深刻

ü  一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)永久難忘

第二講： 電話(huà)外呼的特質(zhì)

Ø  主動(dòng)尋求與接觸

Ø  聲音的魅力接觸

Ø  遠(yuǎn)程溝通的藝術(shù)

第三講： 塑造良好的外呼環(huán)境和心態(tài)

Ø  環(huán)境準(zhǔn)備

ü  工作臺(tái)面規(guī)范

Ø  心態(tài)準(zhǔn)備

ü  如何保持溝通興奮度

Ø  專(zhuān)業(yè)的電話(huà)服務(wù)溝通

ü  說(shuō)具有同理心的話(huà)

ü  說(shuō)客戶(hù)感興趣的話(huà)

ü  說(shuō)有共同點(diǎn)的話(huà)

ü  說(shuō)贊賞客戶(hù)的話(huà)

ü  說(shuō)建立親近感的話(huà)

Ø  建立親近感（客戶(hù)接觸的法則）

ü  具備說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為

ü  確認(rèn)溝通要點(diǎn)

ü  如何進(jìn)行語(yǔ)言匹配

 第四講： 客戶(hù)電話(huà)問(wèn)訊解答服務(wù)

Ø  客戶(hù)明顯問(wèn)訊和不明顯問(wèn)訊的區(qū)分甄別

Ø  業(yè)務(wù)介紹功能和利益的區(qū)分

Ø  業(yè)務(wù)資費(fèi)說(shuō)明有哪些層次

Ø  不同客戶(hù)喜歡的開(kāi)通方式

Ø  什么是關(guān)鍵點(diǎn)告知

Ø  你是否真正確認(rèn)了客戶(hù)理解

Ø  以心感人人心歸 用心待客客心留

 第五講： 電話(huà)外呼壓力疏解

Ø   情緒的種類(lèi)與心理剖析

Ø  不要為自己貼上負(fù)面標(biāo)簽

Ø  情緒控制的“STOP”法則

Ø  有效影響客戶(hù)的情緒

Ø  積極的外呼心態(tài)調(diào)整三步法

第六講： 魅力語(yǔ)音溝通塑造

Ø  優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)的“七要“

Ø  科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練要素

Ø  呼吸、共鳴、吐字

Ø  溝通三要素“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)“

第三單元：需求導(dǎo)向外呼營(yíng)銷(xiāo)

第一講：外呼營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白

Ø  相同背景法

Ø  緣故推薦法

Ø  孤兒客戶(hù)法

第二講：客戶(hù)需求探尋

Ø  有效需求發(fā)掘四步曲

Ø  客戶(hù)資料發(fā)掘六個(gè)角度

Ø  產(chǎn)生需要——必須品（應(yīng)用類(lèi)增值業(yè)務(wù)舉例）

Ø  獲得快樂(lè)——錦上添花（信息傳播類(lèi)增值業(yè)務(wù)舉例）

Ø  如何將客戶(hù)需要變成想要

ü  客戶(hù)需要并不會(huì)馬上購(gòu)買(mǎi)

ü  客戶(hù)想要才會(huì)立即采取行動(dòng)

第三講：產(chǎn)品價(jià)值推薦

Ø  激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望（新業(yè)務(wù)推薦案例解析）

Ø  產(chǎn)品通俗說(shuō)明（常見(jiàn)增值業(yè)務(wù)推薦案例解析）

Ø  銷(xiāo)售中神奇的三句話(huà)

Ø  需求導(dǎo)向業(yè)務(wù)銷(xiāo)售七大要點(diǎn)

Ø  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)推薦接觸話(huà)術(shù)整合練習(xí)

第四講：客戶(hù)拒絕異議處理

Ø  客戶(hù)產(chǎn)生異議六大原因

Ø  有效的客戶(hù)拒絕處理

ü  忽視法  補(bǔ)償法  排除法 太極法

Ø  客戶(hù)常見(jiàn)推薦拒絕應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)模擬演練

第五講：締結(jié)成交——臨門(mén)一腳的方法

Ø  如何讓客戶(hù)說(shuō)“好”

Ø  制約肯定回答

Ø  假定成交選擇

Ø  最后機(jī)會(huì)成交法

Ø  不敢果斷射門(mén)的球員不是好球員

第六講：外呼客戶(hù)投訴處理要點(diǎn)

Ø  客戶(hù)投訴的四種心理滿(mǎn)足需求

Ø  電話(huà)投訴處理的五個(gè)誤區(qū)

Ø  電話(huà)投訴處理五步法

第七講：外呼客戶(hù)有效關(guān)懷

Ø  客戶(hù)關(guān)懷的要點(diǎn)

Ø  電話(huà)關(guān)懷（問(wèn)卷調(diào)查）

Ø  成為客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)顧問(wèn)

【效果評(píng)估】

  全面提升電話(huà)經(jīng)理和外呼人員整體素養(yǎng)

  增強(qiáng)員工的工作認(rèn)知度，增加公司凝聚力

  將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)有效結(jié)合，形成專(zhuān)業(yè)外呼營(yíng)銷(xiāo)模式

  極大提升外呼班組業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?，后期?jī)效明顯