近年來(lái)，在一些服務(wù)窗口常常能見(jiàn)到客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)分器，有次去電信營(yíng)業(yè)廳辦完業(yè)務(wù)，服務(wù)員要我評(píng)分，說(shuō)是完成公司規(guī)定的客戶(hù)評(píng)價(jià)次數(shù)。服務(wù)人員的態(tài)度和辦事能力無(wú)可挑剔，但我對(duì)他們的整體服務(wù)并不滿(mǎn)意，流程設(shè)計(jì)不合理，本來(lái)可以通過(guò)電話(huà)解決的問(wèn)題，卻要求到柜臺(tái)辦理，等候時(shí)間長(zhǎng)，大廳座位少，站了很久感覺(jué)不舒服。這些應(yīng)該是支持部門(mén)和管理層的問(wèn)題，與一線客服無(wú)關(guān)，如果我摁了不滿(mǎn)意鍵，客服就成了替罪羊，管理者們會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員做得不夠好，就會(huì)給一線人員施加壓力，增加對(duì)他們的監(jiān)控和懲罰力度。這樣一來(lái)，真正的問(wèn)題被擱置，公司喪失了進(jìn)步和改善的機(jī)會(huì)，一線人員在顧客和管理層雙重壓迫下，對(duì)公司失去希望，對(duì)客戶(hù)失去熱情，變成“不滿(mǎn)意” 員工，隨后帶來(lái)“不滿(mǎn)意”服務(wù)，導(dǎo)致管理層施加更大壓力，公司就此陷入惡性循環(huán)。這種現(xiàn)象在公司比較普遍，主要是由管理層對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意管理認(rèn)識(shí)不夠造成的。    

剛接觸客戶(hù)滿(mǎn)意管理時(shí)，我認(rèn)為這是一個(gè)小兒科，找客服部的人弄幾張問(wèn)卷，做一下市場(chǎng)調(diào)查，開(kāi)幾場(chǎng)客戶(hù)座談會(huì)，收集一下意見(jiàn)，做得好的繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，做得不好的加以改進(jìn)就行了。隨著研究的深入，我發(fā)現(xiàn)這是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)，“客戶(hù)滿(mǎn)意”和企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，“客戶(hù)滿(mǎn)意管理”是很多著名公司的成功秘訣，也是解決企業(yè)諸多問(wèn)題的鑰匙。中國(guó)漢字包含很多智慧，比如企業(yè)的“企”，意思就是人在，企業(yè)在，人沒(méi)有了，企業(yè)就停止。企業(yè)是人的聚合體，驅(qū)動(dòng)人聚合的因素是滿(mǎn)意，很難想象，一個(gè)讓顧客和員工怨恨的企業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青。正因?yàn)槿绱?，客?hù)滿(mǎn)意管理被定為二十一世紀(jì)企業(yè)的基本戰(zhàn)略，決定著公司的存在或毀滅，發(fā)展或倒退。

客戶(hù)滿(mǎn)意管理思想發(fā)端于歐美，上世紀(jì)80年代，歐美絕大多數(shù)行業(yè)處于買(mǎi)方市場(chǎng)，如果不能使顧客滿(mǎn)意，即使是"好商品"也會(huì)賣(mài)不出去。斯堪的納維亞航空公司最早對(duì)這種經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化作出系統(tǒng)反應(yīng)，他們于1985年提出并實(shí)踐了"服務(wù)與管理"的觀點(diǎn)，他們的信念是，企業(yè)利潤(rùn)增加首先取決于服務(wù)的質(zhì)量，這意味著企業(yè)自覺(jué)地把由生產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

我國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意管理思想從90年代開(kāi)始萌芽，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商場(chǎng)、郵局、銀行、車(chē)站等服務(wù)窗口對(duì)顧客的惡劣態(tài)度成為全國(guó)消費(fèi)者集體聲討的對(duì)象。90年代以后，大街小巷貼滿(mǎn)了“顧客就是上帝”，“顧客滿(mǎn)意是我們最大的追求”等等字樣的標(biāo)語(yǔ)，其中一則不知被誰(shuí)從國(guó)外引進(jìn)的洋標(biāo)語(yǔ)，“第一、顧客是對(duì)的，第二、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第三，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。”也被作為客服典范，在中國(guó)大地廣為流傳。這些標(biāo)語(yǔ)讓消費(fèi)者們感到揚(yáng)眉吐氣，仿佛真的成了上帝一樣，后來(lái)發(fā)現(xiàn)那不過(guò)是企業(yè)在跟風(fēng)喊口號(hào)而已，怠慢顧客的現(xiàn)象依然存在。現(xiàn)在，這樣的標(biāo)語(yǔ)已不多見(jiàn)了，卻出現(xiàn)了評(píng)分器，應(yīng)該說(shuō)這是一種進(jìn)步，說(shuō)明企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意需要“管理”了。實(shí)際上，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮已經(jīng)讓中國(guó)各行各業(yè)的客戶(hù)服務(wù)有了很大轉(zhuǎn)變，客戶(hù)得到了前所未有的重視，消費(fèi)者和客服人員的地位發(fā)生著奇妙的變化，過(guò)去客服人員是上帝，消費(fèi)者需要看他們的臉色，現(xiàn)在消費(fèi)者成了上帝，客服人員卻飽受壓力，變成了奴隸，筆者認(rèn)為這是當(dāng)前服務(wù)行業(yè)離職率居高不下的重要原因。當(dāng)一種現(xiàn)象極端不好，改變它的時(shí)候常常會(huì)矯枉過(guò)正，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，這是當(dāng)今客戶(hù)滿(mǎn)意管理存在的誤區(qū)。

“客戶(hù)滿(mǎn)意”是由于宏觀環(huán)境的根本性變化而產(chǎn)生的一種戰(zhàn)略思想，新的管理思想誕生，首先是改變?nèi)藗兊挠^念和態(tài)度，在技巧方面有了一些改進(jìn)，過(guò)一段時(shí)間是思維模式的轉(zhuǎn)變，最后是管理體系的變革?？蛻?hù)滿(mǎn)意管理是一種由內(nèi)而外、全員全程的自覺(jué)行為，客戶(hù)滿(mǎn)意管理思想的精髓不是管理客戶(hù)，而是管理企業(yè)自己。由于認(rèn)識(shí)的滯后，很多企業(yè)仍然把作為基本戰(zhàn)略的客戶(hù)滿(mǎn)意當(dāng)作是一種服務(wù)思想，把客戶(hù)滿(mǎn)意看做是客服部門(mén)的事情，把本該全公司承擔(dān)的責(zé)任推給了一線人員，公司內(nèi)部管理成了一個(gè)黑箱，沒(méi)人知道什么環(huán)節(jié)，什么人導(dǎo)致了客戶(hù)不滿(mǎn)，也沒(méi)人知道公司該怎么做才能爭(zhēng)取到客戶(hù)。其結(jié)果就是形式主義泛濫，浪費(fèi)了公司的人力財(cái)力，甚至還會(huì)激化公司內(nèi)部矛盾，使公司面臨危機(jī)。

管理的每一次進(jìn)步都和環(huán)境息息相關(guān)，今天的競(jìng)爭(zhēng)和九十年代相比，更加激烈和殘酷，企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有客戶(hù)的滿(mǎn)意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，企業(yè)必須徹底實(shí)踐客戶(hù)滿(mǎn)意以爭(zhēng)取客戶(hù)的信賴(lài)與支持。得客戶(hù)者得天下，饒心吾認(rèn)為，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，管理者必須對(duì)本世紀(jì)最基本的戰(zhàn)略—客戶(hù)滿(mǎn)意管理有全新、全面的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)思維模式的轉(zhuǎn)變和管理模式的變革，才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青。