1、職業(yè)道德的概念：

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德標準和規(guī)范，它也是從道義上要求人們以一定的思想，態(tài)度，作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德也是服務人員的基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，良好的職業(yè)道是推動文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上的自我完善。

2、服務人員應具有的職業(yè)道德：

(1)對待工作：

A、熱愛本職工作

熱愛本職工作時一切職業(yè)道德中最基本的道德原則，企業(yè)的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂、休閑、服務性行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權利和工作之便貪污受賄或謀取私利

②不索要客人小費，不暗示，不接受客人饋贈的禮物或者物品（除非是在不接受有失禮節(jié)的情況下）

③自覺抵制各種精神污染

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

（2）制度意識：

沒有規(guī)矩不成方圓，一個企業(yè)應該具備一流的服務，一流的效益就要以科學，嚴格的制度為前提，一個企業(yè)，公司的制度是為了實現(xiàn)這個企業(yè)共同的目標，反應這個企業(yè)各方面的共同要求，由企業(yè)或公司各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議

  企業(yè)的規(guī)章制度是具有引導作用，制約作用，激勵作用，每一位員工必須自覺遵守，各項規(guī)章制度，制度是這個企業(yè)的一種“憲法”具有它獨特的嚴肅性，群眾性、權威性、強制性、規(guī)范性等幾項特點，每一位員工必須自覺遵守，認真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣的堅決執(zhí)行，不論誰違反了制度都應該自覺接受制度的處罰，尤其是這個企業(yè)的管理者，更應該自覺遵守，帶頭執(zhí)行，管理者的以身作則就是企業(yè)員工無聲的命令。在很早以前有人將制度比喻成是一個爐火，也就有了后來管理業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的“爐火法則”爐火法則寓意任何人都不得凌駕于制度之上，任何人違反了公司的規(guī)章制度就猶如一個燒紅的火爐你去觸摸，不管是誰都會被灼傷。所以在一個企業(yè)或者一個公司企業(yè)的規(guī)章制度就是這個燒紅的火爐。它代表著至高無上的威懾性

（3）團隊意識：

團隊意識指群體性的整體配合意識，包括團隊的目標團隊的角色，團隊的關系，團隊的運作過程著四個方面，那么怎么才能樹立團隊意識呢？

A、培養(yǎng)員工的團隊情感：

培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊，只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心的去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

B、樹立員工共同的目標和利益：

團隊要重視每一個員工的利益，協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與團隊的利益關系，盡量使每一個員工的目標和利益與團隊的目標和利益是一致的，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體，為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力，為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。

C、擴大參與，加強溝通：

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策，要為管理者與員工之間的相互溝通、相互信任，相互合作的良好氛圍。

D、樹立團隊精神：

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體的配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失，大家時時處處要以大局觀念為重，以團隊利益為重，團結協(xié)作共同前進

（4）對待客人：

A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客，知錯就改

C、對待客人一視同仁。

3、職業(yè)道德的標準：

1）、熱愛本職工作具有奉獻精神

2）堅持賓客至上服務第一的思想

3）愛護企業(yè)和客人財物珍惜自己的職業(yè)榮譽

4）克己奉公不謀私利

5）堅持一視同仁不欺上瞞下

6）遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮

3、喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的服務細節(jié)，急客所急，為客排憂。

5、責任：盡職盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門上報求的圓滿的解決方式

6、協(xié)助：各部門之間要相互配合，真誠協(xié)助，不得相互扯皮，應同心協(xié)力解決疑難問題，維護公司，團隊的聲譽。

7、忠誠：忠誠老實，有事必辦，不能提供虛假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

8、時間觀念：準時上下班，不遲到，早退。無故曠工，要少請假。

9、工作作風：頭腦機靈，眼光靈活，口才流利，動作敏捷

10、工作態(tài)度：服務安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學。

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤，托起3公斤以下的物品行走不至于滑到。

12、工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。

（2）、服務態(tài)度：

1.主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺的把服務做在客人提出要求之前：

2.耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭遇到事不急促，嚴于律己，恭敬謙讓。

3.熱情：對待賓客要像對親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。

4.周到：賓客進入公司要周到的服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客有一種賓至如歸的感覺，像家一樣的感覺。