績(jī)效管理操作手冊(cè)
目 錄

第一部分：
績(jī)效管理綜述一、 
績(jī)效管理二、 
績(jī)效管理過(guò)程三、 
績(jī)效管理適用對(duì)象四、
績(jī)效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容五、 
建立績(jī)效管理系統(tǒng)的條件
第二部分：
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立一、 
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)含義二、 
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)基本方法三、 
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立流程四、 
在實(shí)際工作中的應(yīng)用


第三部分：
工作目標(biāo)設(shè)定一、 
工作目標(biāo)設(shè)定的含義二、 
工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)

第四部分：
績(jī)效計(jì)劃一、 
績(jī)效計(jì)劃的含義二、 
經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的制定三、 
員工績(jī)效計(jì)劃的制定

第五部分：
績(jī)效輔導(dǎo)一、 
工作中的輔導(dǎo)二、 
中期回顧

第六部分：
績(jī)效評(píng)估與績(jī)效應(yīng)用一、 
績(jī)效評(píng)估二、 
績(jī)效結(jié)果應(yīng)用三、 
績(jī)效計(jì)劃修訂


一、 績(jī)效管理

　　績(jī)效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過(guò)程中的行為表現(xiàn)。

　　所謂績(jī)效管理是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的管理過(guò)程。績(jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，改進(jìn)與提高公司績(jī)效水平?？?jī)效管理首先要解決幾個(gè)問(wèn)題：（1）就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識(shí)。（2）績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。（3）績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。

　　績(jī)效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問(wèn)題主要包括：如何確定有效的目標(biāo)？如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識(shí)？如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？如何對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控？如何對(duì)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和對(duì)目標(biāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行改進(jìn)？績(jī)效管理中的績(jī)效和很多人通常所理解的“績(jī)效”不太一樣。在績(jī)效管理中，我們認(rèn)為績(jī)效首先是一種結(jié)果，即做了什么；其次是過(guò)程，即是用什么樣的行為做的；第三是績(jī)效本身的素質(zhì)。因此績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)。
　　績(jī)效管理是通過(guò)管理者與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行的業(yè)務(wù)管理循環(huán)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的改進(jìn)，所采用的手段為PDCA循環(huán)：圖1：績(jī)效管理的PDCA循環(huán)

　　績(jī)效管理的側(cè)重點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　☆ 計(jì)劃式而非判斷式

——著重于過(guò)程而非評(píng)價(jià)

——尋求對(duì)問(wèn)題的解決而非尋找錯(cuò)處

——體現(xiàn)在結(jié)果與行為兩個(gè)方面而非人力資源的程序

——是推動(dòng)性的而非威脅性

　　☆ 績(jī)效管理根本目的在于績(jī)效的改進(jìn)

——改進(jìn)與提高績(jī)效水平

——績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)列入下期績(jī)效計(jì)劃中

——績(jī)效改進(jìn)需管理者與員工雙方的共同努力

——績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì)

——績(jī)效管理循環(huán)的過(guò)程是績(jī)效改進(jìn)的過(guò)程

——績(jī)效管理過(guò)程也是員工能力與素質(zhì)開(kāi)發(fā)的過(guò)程

　　二、 績(jī)效管理過(guò)程

　　在上述的績(jī)效管理各環(huán)節(jié)過(guò)程中包括四個(gè)方面：計(jì)劃、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、報(bào)酬。

　?。ㄒ唬┛?jī)效管理中的計(jì)劃

　　1. 制定績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　績(jī)效目標(biāo)分為兩種

　?。?） 結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來(lái)源于公司的目標(biāo)、部門(mén)的目標(biāo)、市場(chǎng)需求目標(biāo)、以及員工個(gè)人目標(biāo)等。

　?。?） 行為目標(biāo)：指怎樣做

　　確定一個(gè)明智的目標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做，才能更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。

　　明智的目標(biāo)（SMART）原則是指：

　　S：具體的（反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)）

　　M：可衡量的（量化的）

　　A：可達(dá)到的（可以實(shí)現(xiàn)的）

　　R：相關(guān)的（與公司、部門(mén)目標(biāo)的一致性）

　　T：以時(shí)間為基礎(chǔ)的（階段時(shí)間內(nèi)）

　　2. 對(duì)目標(biāo)計(jì)劃的討論

　　在確定SMART目標(biāo)計(jì)劃后，組織員工進(jìn)行討論，推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)到一致認(rèn)同，并闡明每個(gè)員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)，共同樹(shù)立具有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達(dá)成共識(shí)、明確各自目標(biāo)分解的前提，同時(shí)也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。

　　3. 確定目標(biāo)計(jì)劃的結(jié)果

　　通過(guò)目標(biāo)計(jì)劃會(huì)議達(dá)到管理者與員工雙方溝通明確并接受，在管理者與員工之間建立有效的工作關(guān)系，員工意見(jiàn)得到聽(tīng)取和支持，從而確定監(jiān)控的時(shí)間點(diǎn)和方式。

　?。ǘ┛?jī)效管理中的輔導(dǎo)

　　在確定了階段性的SMART目標(biāo)和通過(guò)會(huì)議明確了各自的目標(biāo)之后，作為管理者的工作重點(diǎn)就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行對(duì)員工的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的方式有兩種：

　?。?） 會(huì)議式：指通過(guò)正式的會(huì)議實(shí)施輔導(dǎo)過(guò)程

　?。?） 非正式：指通過(guò)各種非正式渠道和方法實(shí)施對(duì)員工的輔導(dǎo)。

　　對(duì)員工實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過(guò)程中既要對(duì)員工的成績(jī)認(rèn)可，又要對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。幫助引導(dǎo)達(dá)到所需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和提供支援，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況雙方及時(shí)修正目標(biāo)，朝著實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)發(fā)展。這也是對(duì)怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（行為目標(biāo)）過(guò)程進(jìn)行了解和監(jiān)控。需要強(qiáng)調(diào)指出的是：良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。

　　對(duì)于員工的參與，要求員工能夠：

（1） 描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績(jī)）

（2） 對(duì)自己實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估

　　有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是：

（1） 隨著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的；

（2） 不僅限于在一些正式的會(huì)議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性；

（3） 明確并加強(qiáng)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值；

（4） 激勵(lì)員工，對(duì)員工施加推動(dòng)力（推動(dòng)力是指一種連續(xù)的需求或通常沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)注）

（5） 從員工獲得反饋并直接參與；

（6） 針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。

（三）績(jī)效管理中的評(píng)價(jià)

　　在階段性工作結(jié)束時(shí)，對(duì)階段性業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便能公正地、客觀地反映階段性的工作業(yè)績(jī)，目的在于對(duì)以目標(biāo)計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的程度進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行業(yè)績(jī)的評(píng)定，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下一階段業(yè)績(jī)的改進(jìn)。

　　通過(guò)實(shí)際實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績(jī)的發(fā)展表現(xiàn)趨勢(shì)。

　　在對(duì)階段性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)之前，要進(jìn)行信息收集，尤其是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的信息收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過(guò)會(huì)議的形式進(jìn)行階段性業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，包括對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)期業(yè)績(jī)的比較、管理者的反饋、支持與激勵(lì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計(jì)劃等。

　　在評(píng)價(jià)過(guò)程中需要管理者的具備較好的交流技能：如提問(wèn)、傾聽(tīng)、反饋和激勵(lì)等。

　　一般績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容和程序包括以下幾個(gè)方面：

（1） 量度：量度原則與方法

（2） 評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)資料的來(lái)源

（3） 反饋：反饋的形式和方法

（4） 信息：過(guò)去的表現(xiàn)與業(yè)績(jī)目標(biāo)的差距，需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的地方。一般評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是選擇主要的績(jī)效指標(biāo)KPI（定量和定性的指標(biāo)）來(lái)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。

　　（四）以考核為基礎(chǔ)的個(gè)人回報(bào)

　　個(gè)人績(jī)效回報(bào)形式包括：工資、獎(jiǎng)金、股權(quán)、福利、機(jī)會(huì)、職權(quán)等。確定合理的具有以實(shí)現(xiàn)和激勵(lì)為導(dǎo)向的業(yè)績(jī)報(bào)酬方面，公司目前以通過(guò)與績(jī)效管理相結(jié)合的方式構(gòu)建職位職能工資制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)員工職位的KPI（員工的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)）的設(shè)定，評(píng)定職位的輸出業(yè)績(jī)，對(duì)關(guān)鍵的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，綜合工作能力、工作態(tài)度等方面，并將它們與報(bào)酬相結(jié)合。

　　三、 績(jī)效管理適用對(duì)象

　　1、按管理層級(jí)劃分

　　績(jī)效管理系統(tǒng)的特點(diǎn)之一，是不同的績(jī)效管理對(duì)象承擔(dān)不同的工作職責(zé)，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)對(duì)應(yīng)不同的績(jī)效考核方法。因此界定和建立績(jī)效管理系統(tǒng)，首先要明確績(jī)效管理系統(tǒng)的適用對(duì)象。通常公司的績(jī)效管理系統(tǒng)適用于全體員工，包括管理層和普通員工。

　　管理層的特點(diǎn)是，對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，并具有較為綜合的影響力。對(duì)應(yīng)這樣的特點(diǎn)，對(duì)管理人員的考核，應(yīng)采用量化成分較多、約束力較強(qiáng)，獨(dú)立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估方式。

　　普通員工的特點(diǎn)是，工作基本由上級(jí)安排和設(shè)定，依賴(lài)性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單純，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。對(duì)應(yīng)這樣的特點(diǎn)，對(duì)普通員工的考核，應(yīng)采用量化成分少、需要上下級(jí)隨時(shí)、充分溝通，主要以工作過(guò)程為導(dǎo)向的績(jī)效衡量方式。

　　管理層的工作職責(zé)又可分為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直接管理職責(zé)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)間接管理職責(zé)兩大類(lèi)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)直接管理是指直接參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，作出的決策對(duì)企業(yè)效益與各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有直接影響。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)間接管理職能是指不直接參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但從事諸如各項(xiàng)管理程序的政策制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)管理及信息溝通等工作，其決策對(duì)企業(yè)效益與各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有間接影響的職能。

　　生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的直接管理職能與間接管理職能，因其工作的著力點(diǎn)不同，也應(yīng)在績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中針對(duì)其不同特點(diǎn)，選擇適宜的指標(biāo)進(jìn)行考核。

　　因此績(jī)效考核目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)該視考核對(duì)象的不同而有所區(qū)別，根據(jù)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施效果來(lái)看，通常原則如下：

　　中基層部門(mén)主管：績(jī)效考核目標(biāo)=績(jī)效目標(biāo)+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn)

　　一般性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo)=工作計(jì)劃+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn)

　　事務(wù)性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo)=應(yīng)負(fù)責(zé)任+例外工作+衡量指標(biāo)

　　例行性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo)=工作量+準(zhǔn)確性

　　應(yīng)急性工作人員：績(jī)效考核目標(biāo)=工作量+高壓線(xiàn)

　　2、按工作特征劃分

　　對(duì)每一崗位的工作都可以從穩(wěn)定性、程序性和獨(dú)立性三個(gè)方面的特征來(lái)考察。穩(wěn)定性是指工作內(nèi)容和工作環(huán)境的穩(wěn)定程度；程序性是指工作遵循某些規(guī)程的程度；獨(dú)立性是指允許個(gè)人在工作完成方面進(jìn)行自我決策的程度。

　　對(duì)某一特定崗位技能、工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人素質(zhì)等特征的要求就不同，程序性、穩(wěn)定性高而獨(dú)立性低的生產(chǎn)線(xiàn)工人只需要按照特定的規(guī)程進(jìn)行特定的工作，因此只需具備較低的和特別專(zhuān)門(mén)化的知識(shí)和技能；而高層經(jīng)理崗位則需要要豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新精神和應(yīng)變能力以應(yīng)對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)部管理活動(dòng)。

　　崗位性質(zhì)的不同，工作特征的差異就結(jié)果決定了績(jī)效考核的內(nèi)容和方法的差異。

　　對(duì)流水生產(chǎn)線(xiàn)上的工作其程序性、穩(wěn)定性高而獨(dú)立性低的崗位的考核，應(yīng)包含較多可量化的指標(biāo)，如上下班時(shí)間、操作的熟練程度、次品率等；高級(jí)經(jīng)理崗位具有較低的程序性、很高的獨(dú)立性和非穩(wěn)定性，其考核內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于經(jīng)理人員的能力和素質(zhì)、股東滿(mǎn)意度、以及公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)等方面；市場(chǎng)銷(xiāo)售工作具有一定的程序性、較高的獨(dú)立性，因此除考核銷(xiāo)售額外，還應(yīng)考核簽訂的合同數(shù)目、客戶(hù)檔案管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理、用戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)。

基層操作員工：標(biāo)準(zhǔn)比較法

中層管理人員：目標(biāo)管理法

高層管理人員：非結(jié)構(gòu)化法

　　四、 績(jī)效指標(biāo)的主要形式與內(nèi)容

　?。ㄒ唬?nbsp;關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

　　即用來(lái)衡量某一職位工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的價(jià)值在于：使經(jīng)營(yíng)管理者將精力集中在對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)上，及時(shí)診斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題并采取提高績(jī)效水平的改進(jìn)措施。

　　KPI指標(biāo)并不一定能直接用于或適合所有崗位的人員考核，但因?yàn)镵PI指標(biāo)能在相當(dāng)程度上反映組織的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和階段性方向，所以成為績(jī)效考核的基礎(chǔ)。關(guān)于KPI指標(biāo)的具體提取與分解方法在第三部分中予以詳細(xì)說(shuō)明。

　?。ǘ┕ぷ髂繕?biāo)與過(guò)程設(shè)定

　　即由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議確定員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果，并在考核期結(jié)束時(shí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，為員工績(jī)效打分的績(jī)效管理方式。它是一種對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性、過(guò)程性、輔助性、難以量化的主要工作任務(wù)完成情況的考核方法。

　?。ㄈ㎏PI與工作目標(biāo)的關(guān)系

　　KPI與工作目標(biāo)在績(jī)效管理系統(tǒng)中互相配合、互為補(bǔ)充。

　　1. 共同點(diǎn)在于：

　　都是依據(jù)目標(biāo)職位的工作職責(zé)和工作性質(zhì)而設(shè)定，反映由公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并且只反映目標(biāo)職位的最主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)效果，而非全部工作。

　　2. 不同點(diǎn)在于：

　　KPI可以用計(jì)算公式計(jì)算出員工經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的量化結(jié)果，側(cè)重考察員工對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有直接控制力的工作，它考察的是當(dāng)期績(jī)效和最終經(jīng)營(yíng)成果；工作目標(biāo)是由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以打分的形式，定性評(píng)價(jià)員工完成不易量化的主要工作情況，側(cè)重考察員工對(duì)經(jīng)營(yíng)成果無(wú)直接控制力的工作，它考察的是長(zhǎng)期性工作和工作的過(guò)程。使用工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，可以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)考核的不足，以便更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)主要包括工作目標(biāo)與目的的設(shè)定、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定、權(quán)重的確定、評(píng)估級(jí)別的評(píng)定等。

　　五、 建立績(jī)效管理系統(tǒng)的條件

　　建立新的績(jī)效管理系統(tǒng)要求有一些內(nèi)部和外部條件支持和保證，其中有一些是必不可少的，比如需要從流程和組織結(jié)構(gòu)上界定清楚各職能、職位對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)的支持程度；必須統(tǒng)一公司上下尤其是各級(jí)直線(xiàn)經(jīng)理對(duì)于績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)；建立暢順有效的信息溝通渠道等等。因此，要建立績(jī)效管理體系并希望能行之有效，應(yīng)當(dāng)具備一定的前提條件。

　　在第一部分中已經(jīng)提到績(jī)效管理各過(guò)程，由此根據(jù)第一環(huán)節(jié)—績(jī)效計(jì)劃的建立流程來(lái)看企業(yè)本身對(duì)于建立績(jī)效管理系統(tǒng)必備的支持條件：

　　界定職位工作職責(zé) 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定工作目標(biāo) 分配權(quán)重 指標(biāo)檢驗(yàn)

　　主要目的 理解所涉及職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作成果 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)，設(shè)定可衡量的具有代表性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 根據(jù)工作內(nèi)容與職責(zé)，設(shè)定工作目標(biāo)，考核難以量化的關(guān)鍵工作領(lǐng)域，作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充 根據(jù)各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及工作目標(biāo)的戰(zhàn)略重要性，以及員工對(duì)結(jié)果的影響力大小確定權(quán)重 檢查目標(biāo)分解情況的延續(xù)性、一致性、支持性

　　所需信息 組織結(jié)構(gòu)圖、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、工作內(nèi)容 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及工作計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述 企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述

　　參與者 高層規(guī)劃，人力資源部組織 上下級(jí)員工共同參與 上下級(jí)員工共同參與 上下級(jí)員工共同參與 人力資源部組織進(jìn)行

位工作職責(zé)的確定是制定績(jī)效計(jì)劃的基礎(chǔ)，也是理解目標(biāo)職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及主要工作成果的前提。

第二部分 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立

一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）基本概念

KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）是Key Performance Indicators的英文簡(jiǎn)寫(xiě)，是管理中“計(jì)劃—執(zhí)行—評(píng)價(jià)”中“評(píng)價(jià)”不可分割的一部分，反映個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)：是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī)效指標(biāo)。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具備如下幾項(xiàng)特點(diǎn)：

（一） 來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解

這首先意味著，作為衡量各職位工作績(jī)效的指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量?jī)?nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的職位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。

KPI來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，其第二層含義在于，KPI是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績(jī)效、具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)職位工作績(jī)效要求的具體體現(xiàn)。

最后一層含義在于，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng)公司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。

（二） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量

企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所衡量的部分。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。例如，銷(xiāo)售量與市場(chǎng)份額都是衡量銷(xiāo)售部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷(xiāo)售量是市場(chǎng)總規(guī)模與市場(chǎng)份額相乘的結(jié)果，其中市場(chǎng)總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，兩者相比，市場(chǎng)份額更體現(xiàn)了職位績(jī)效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

（三） KPI是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映

每個(gè)職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜，但KPI只對(duì)其中對(duì)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。

（四） KPI是組織上下認(rèn)同的

KPI不是由上級(jí)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過(guò)程由上級(jí)與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見(jiàn)的體現(xiàn)。它不是以上壓下的工具，而是組織中相關(guān)人員對(duì)職位工作績(jī)效要求的共同認(rèn)識(shí)。

KPI所具備的特點(diǎn)，決定了KPI在組織中舉足輕重的意義。首先，作為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI的制定有力地推動(dòng)公司戰(zhàn)略在各單位各部門(mén)得以執(zhí)行；其次，KPI為上下級(jí)對(duì)職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確保各層各類(lèi)人員努力方向的一致性；第三，KPI為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映，KPI幫助各職位員工集中精力處理對(duì)公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動(dòng)力的方面；第五，通過(guò)定期計(jì)算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問(wèn)題，采取行動(dòng)予以改進(jìn)。

具體來(lái)看KPI有助于：

（1） 根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標(biāo)計(jì)劃來(lái)確定部門(mén)/個(gè)人的業(yè)績(jī)指標(biāo)

（2） 監(jiān)測(cè)與業(yè)績(jī)目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過(guò)程

（3） 及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門(mén)/個(gè)人。

（4） KPI輸出是績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。

當(dāng)公司、部門(mén)乃至職位確定了明晰的KPI體系后，可以：

（1） 把個(gè)人和部門(mén)的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)；

（2） 對(duì)于管理者而言，階段性地對(duì)部門(mén)/個(gè)人的KPI輸出進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展；

（3） 集中測(cè)量公司所需要的行為；

（4） 定量和定性地對(duì)直接創(chuàng)造利潤(rùn)和間接創(chuàng)造利潤(rùn)的貢獻(xiàn)作出評(píng)估。

二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）設(shè)計(jì)的基本方法

目前常用的方法是“魚(yú)骨圖”分析法和“九宮圖”分析法，這些方法可以幫助我們?cè)趯?shí)際工作中抓住主要問(wèn)題，解決主要矛盾。 

“魚(yú)骨圖”分析的主要步驟：

（1） 確定個(gè)人/部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相互影響；

（2） 確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定義成功的關(guān)鍵要素，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需的策略手段。

（3） 確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，判斷一項(xiàng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。

依據(jù)公司級(jí)的KPI逐步分解到部門(mén)，進(jìn)而分解到部門(mén)，再由部門(mén)分解到各個(gè)職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門(mén)、各職位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定下來(lái)。

績(jī)效是具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，在所達(dá)到的階段性結(jié)果及過(guò)程中的行為表現(xiàn)。其中職位應(yīng)負(fù)責(zé)任的衡量就是通過(guò)職位的KPI體現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)KPI體現(xiàn)了員工對(duì)部門(mén)/公司貢獻(xiàn)的大小。

三、 KPI指標(biāo)體系建立流程

KPI指標(biāo)的提取，可以 “十字對(duì)焦、職責(zé)修正” 一句話(huà)概括。但在具體的操作過(guò)程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要運(yùn)用表格的方式說(shuō)明KPI指標(biāo)的提取流程。

圖2：KPI指標(biāo)提取總示意圖

（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系

企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項(xiàng)主要的支持性子目標(biāo)，而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)流程的支持才能在一定程度上達(dá)成。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作：

1. 企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚(yú)骨圖方式）；

2. 由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要的支持性子目標(biāo)（可用魚(yú)骨圖方式）

3. 將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)。

圖3：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚(yú)骨圖方式示例

圖4：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例

（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)

在確認(rèn)對(duì)各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。

表2：確認(rèn)流程目標(biāo)示例

流程總目標(biāo)：低成本快速滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求。 組織目標(biāo)要求（客戶(hù)滿(mǎn)意度高）

產(chǎn)品性能指標(biāo)合格品 服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率 工藝質(zhì)量合格率 準(zhǔn)時(shí)齊套發(fā)貨率

產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量 工程服務(wù)質(zhì)量 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品交付質(zhì)量

客戶(hù)要求 質(zhì)量 產(chǎn)品設(shè)計(jì)好 安裝能力強(qiáng) 質(zhì)量管理 發(fā)貨準(zhǔn)確

價(jià)格低 引進(jìn)成熟技術(shù)

服務(wù)好 提供安裝服務(wù)

交貨周期短 生產(chǎn)周期短 發(fā)貨及時(shí)

（三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門(mén)的聯(lián)系

本環(huán)節(jié)通過(guò)九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門(mén)層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門(mén)績(jī)效指標(biāo)建立聯(lián)系。

表3：確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門(mén)聯(lián)系示例

流程：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 各職能所承擔(dān)的流程中的角色

市場(chǎng)部 銷(xiāo)售部 財(cái)務(wù)部 研究部 開(kāi)發(fā)部

新產(chǎn)品概念選擇 市場(chǎng)論證 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)收集 ———— 可行性研究 技術(shù)力量評(píng)估 ————產(chǎn)品概念測(cè)試 ———— 市場(chǎng)測(cè)試 ———— 技術(shù)測(cè)試 ————產(chǎn)品建議開(kāi)發(fā)———— 費(fèi)用預(yù)算 組織預(yù)研

（四）部門(mén)級(jí)KPI指標(biāo)的提取

在本環(huán)節(jié)中要將從通過(guò)上述環(huán)節(jié)建立起來(lái)的流程重點(diǎn)、部門(mén)職責(zé)之間的聯(lián)系中提取部門(mén)級(jí)的KPI指標(biāo)。

表4：部門(mén)級(jí)KPI指標(biāo)提取示例

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）維度 指標(biāo)

測(cè)量主體 測(cè)量對(duì)象 測(cè)量結(jié)果

績(jī)效變量維度 時(shí)間 效率管理部 新產(chǎn)品（開(kāi)發(fā)） 上市時(shí)間 新產(chǎn)品上市時(shí)間

成本 投資部門(mén) 生產(chǎn)過(guò)程 成本降低 生產(chǎn)成本率

質(zhì)量 顧客管理部 產(chǎn)品與服務(wù) 滿(mǎn)足程度 客戶(hù)滿(mǎn)意率

數(shù)量 能力管理部 銷(xiāo)售過(guò)程 收入總額 銷(xiāo)售收入

（五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一

根據(jù)部門(mén)KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。

表5：KPI進(jìn)一步分解到職位示例

流程：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 市場(chǎng)部部門(mén)職責(zé) 部門(mén)內(nèi)職位職責(zé)

職位一 職位二

流程步驟 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo)

發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題，確認(rèn)客戶(hù)需求 發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì) 市場(chǎng)分析與客戶(hù)調(diào)研，制定市場(chǎng)策略 市場(chǎng)占有率 市場(chǎng)與客戶(hù)研究成果 市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)率 制定出市場(chǎng)策略，指導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)作 市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)率

銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

市場(chǎng)開(kāi)拓投入率減低率 客戶(hù)接受成功率提高率 銷(xiāo)售毛利率增長(zhǎng)率

公司市場(chǎng)領(lǐng)先周期 領(lǐng)先對(duì)手提前期 銷(xiāo)售收入月度增長(zhǎng)幅度

四、在實(shí)際工作中KPI的應(yīng)用

在KPI體系的建立過(guò)程中，尤其是在制定職位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)，需要明確的是建立起KPI體系并不是我們工作目標(biāo)的全部，更重要的是在KPI的建立過(guò)程，各部門(mén)、各職位對(duì)其關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)通過(guò)溝通討論，達(dá)成共識(shí)，運(yùn)用績(jī)效管理的思想和方法，來(lái)明確各部門(mén)和各個(gè)職位的關(guān)鍵貢獻(xiàn)，并據(jù)此運(yùn)用到確定各部門(mén)和各個(gè)人的工作目標(biāo)。在實(shí)際工作中圍繞KPI開(kāi)展工作，不斷進(jìn)行階段性的績(jī)效改進(jìn)，達(dá)到激勵(lì)、引導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和工作改進(jìn)的目的，避免無(wú)效勞動(dòng)。 

在實(shí)際工作過(guò)程中如何應(yīng)用KPI來(lái)改進(jìn)我們的工作，避免產(chǎn)生建立KPI與應(yīng)用KPI脫節(jié)現(xiàn)象？

（一） KPI是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，不是目標(biāo)，但可以借此確定目標(biāo)：1.KPI是反映一個(gè)部門(mén)或員工關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，即衡量業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的多少，從另一個(gè)角度看，是衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。

2.公司階段性目標(biāo)或工作中的重點(diǎn)不同，相應(yīng)各個(gè)部門(mén)的目標(biāo)也隨之發(fā)生變化，在階段性業(yè)績(jī)的衡量上重點(diǎn)也不同，因此關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI存在階段性、可變性或權(quán)重的可變性。

3.涉及到職位的員工業(yè)績(jī)指標(biāo)不一定是從部門(mén)KPI直接分解得到的，越到基層部門(mén)KPI就越難與職位直接相聯(lián)，但是應(yīng)對(duì)部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有貢獻(xiàn)，不同職位的業(yè)績(jī)指標(biāo)的權(quán)重也要根據(jù)部門(mén)的階段性目標(biāo)而變化。

4. 一旦各部門(mén)或職位的KPI明確后，相應(yīng)的工作重點(diǎn)即階段性關(guān)鍵的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)也就能夠明確，結(jié)合所在部門(mén)的工作目標(biāo)，每個(gè)人的工作重點(diǎn)也就是清楚的，即每個(gè)人對(duì)所在部門(mén)的目標(biāo)完成所做的關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)也就十分清楚了，避免了一些無(wú)效的，對(duì)目標(biāo)達(dá)成沒(méi)有意義的工作。

5. 部門(mén)管理者給下屬制定目標(biāo)的依據(jù)來(lái)自部門(mén)的KPI，部門(mén)的KPI來(lái)自公司的KPI.這樣保證每個(gè)職位都朝公司要求的總體目標(biāo)發(fā)展。

（二） 績(jī)效考核與績(jī)效改進(jìn)

績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)的一個(gè)環(huán)節(jié)，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)：

1. 績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。面向績(jī)效改進(jìn)的考核重點(diǎn)是問(wèn)題的解決及方法的改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn)。

2. 績(jī)效管理最重要的是讓員工明白公司對(duì)他的要求是什么，他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作；主管也要清楚公司對(duì)他的要求，對(duì)他所在部門(mén)的要求，即了解部門(mén)的KPI是什么，同時(shí)主管要了解員工的素質(zhì)，以便有針對(duì)性的分配工作和制定目標(biāo)。

（三） 通過(guò)KPI的討論，通過(guò)溝通，明確部門(mén)目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性

經(jīng)理在工作過(guò)程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，保證目標(biāo)達(dá)成的一致性，這比考核本身更重要。

（四） 評(píng)價(jià)員工的績(jī)效改進(jìn)情況及績(jī)效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評(píng)價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)

（五） 定量的KPI可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)，定性的KPI則需通過(guò)對(duì)事實(shí)的描述來(lái)體現(xiàn)

階段性績(jī)效改進(jìn)考核的過(guò)程（以一個(gè)季度為例，KPI已經(jīng)確定）：

1. 季度初，部門(mén)經(jīng)理根據(jù)公司的目標(biāo)圍繞本部門(mén)的KPI制定工作目標(biāo)計(jì)劃，目標(biāo)應(yīng)該是SMART的（具體的、可以量化的、可以實(shí)現(xiàn)的、與公司的目標(biāo)是一致的、階段性的），并根據(jù)目標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行輕重緩急的排序（優(yōu)先排序），明確相應(yīng)的權(quán)重。

2. 根據(jù)本部門(mén)的目標(biāo)計(jì)劃和職位的KPI，將目標(biāo)分解落實(shí)到具體責(zé)任人人，經(jīng)理與目標(biāo)執(zhí)行的責(zé)任人進(jìn)行溝通，在目標(biāo)上達(dá)成共識(shí)。

3. 目標(biāo)執(zhí)行的責(zé)任人在計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中，部門(mén)經(jīng)理與執(zhí)行責(zé)任人進(jìn)行溝通、輔導(dǎo)，了解執(zhí)行人的工作方式、方法，指正執(zhí)行過(guò)程中與目標(biāo)的偏差，以便朝著正確的目標(biāo)發(fā)展，同時(shí)經(jīng)理也很清楚員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，便于工作過(guò)程的輔導(dǎo)。

4. 在季度工作總結(jié)時(shí)，部門(mén)經(jīng)理及員工就有依據(jù)對(duì)部門(mén)主要業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)及目標(biāo)達(dá)成所做的工作進(jìn)行總結(jié)，部門(mén)經(jīng)理通過(guò)上一級(jí)主管副總的述職報(bào)告中體現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)情況，員工就其業(yè)績(jī)衡量的指標(biāo)/要素進(jìn)行總結(jié)。這樣部門(mén)明確所關(guān)注要達(dá)成的目標(biāo)，員工明確了圍繞這個(gè)目標(biāo)所做的有效工作。部門(mén)工作的焦點(diǎn)也就聚焦起來(lái)了。

5. 在進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)考核時(shí)，部門(mén)經(jīng)理與每個(gè)員工圍繞職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)/要素以及實(shí)際完成的情況進(jìn)行充分的面對(duì)面的溝通。根據(jù)過(guò)程中經(jīng)理所掌握的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，指出員工在達(dá)成目標(biāo)及工作過(guò)程中需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，同時(shí)在溝通中形成員工下一階段的工作目標(biāo)。這樣通過(guò)指出需要改進(jìn)的方面和下階段目標(biāo)的確定，引導(dǎo)員工朝著部門(mén)的目標(biāo)發(fā)展，同時(shí)在工作方式、方法、業(yè)績(jī)等方面的改進(jìn)，也有利于員工素質(zhì)、能力的提高。

6. 一般來(lái)說(shuō)，對(duì)部門(mén)經(jīng)理的績(jī)效改進(jìn)考核主要圍繞結(jié)果，目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)來(lái)進(jìn)行；對(duì)于員工的績(jī)效改進(jìn)考核主要看工作過(guò)程。

（六） 考核不是目的，是激勵(lì)的手段，促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)和提高，提高員工的素質(zhì)和能力才是考核的真正目的

績(jī)效管理及績(jī)效改進(jìn)是遵循PDCA循環(huán)來(lái)進(jìn)行的，通過(guò)PDCA不斷改進(jìn)、提高工作質(zhì)量和工作結(jié)果。

第三部分 工作目標(biāo)設(shè)定

一、工作目標(biāo)設(shè)定的含義

工作目標(biāo)設(shè)定是衡量被考核人員那些工作范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性，過(guò)程性，輔助性難以量化的關(guān)鍵任務(wù)的考核方法。對(duì)于部分職能部門(mén)的人員，他們的工作對(duì)于公司整體的成功起著至關(guān)重要的作用，但卻不能由績(jī)效量化指標(biāo)來(lái)衡量。在此情形下，工作目標(biāo)設(shè)定的價(jià)值就在于：

1. 提供了績(jī)效管理的客觀基礎(chǔ)和全面衡量標(biāo)準(zhǔn)，以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面，更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。

2. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)相互結(jié)合，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)活動(dòng)有更加清晰全面的了解。

3. 各層各類(lèi)人員都能對(duì)本職位職責(zé)與工作重點(diǎn)有更加明確的認(rèn)識(shí)。

組織中的每位基層員工對(duì)完成整體績(jī)效指標(biāo)起著堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)作用。然而每位員工由于更多地承擔(dān)整體程序中的一部分過(guò)程，這種對(duì)過(guò)程的努力很難用量化指標(biāo)來(lái)衡量。在這種情形下，工作目標(biāo)設(shè)定的價(jià)值在于：

1. 確保這些基層員工同樣能確立下一績(jī)效年度的績(jī)效計(jì)劃以明確組織對(duì)自己的績(jī)效期望以及自己下一年度的努力方向。

2. 對(duì)那些無(wú)法用量化結(jié)果來(lái)衡量的工作過(guò)程設(shè)定衡量使績(jī)效表現(xiàn)的差異得到區(qū)分。

3. 使所有員工的努力方向與組織的整體績(jī)效目標(biāo)相一致。

二、 工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)

（一） 工作目標(biāo)設(shè)計(jì)原則

1. 明確具體：有明確具體的結(jié)果或成果。

2. 可以衡量的：衡量可以包括質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間性或成本等，或能夠通過(guò)定性的等級(jí)劃分進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

3. 相互認(rèn)可：上級(jí)和下屬認(rèn)可所設(shè)定目標(biāo)。

4. 可實(shí)現(xiàn)性：既有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)的。

5. 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)密切相關(guān)：所設(shè)定的目標(biāo)必須是與企業(yè)緊密相關(guān)的。

（二） 工作目標(biāo)設(shè)計(jì)需具備的技能及背景知識(shí)

1. 職位分析能力：職位分析是一種對(duì)目標(biāo)職位所從事的活動(dòng)、主要目的及與其他職位間的相關(guān)性進(jìn)行分析的能力。

2. 背景知識(shí)：職位分析的結(jié)果是對(duì)職位所從事的主要活動(dòng)的了解。這種了解成了工作目標(biāo)設(shè)定的一種背景知識(shí)。同時(shí)，由于職位分析還包括了該目標(biāo)職位與其他職位間的相關(guān)性分析，其結(jié)果是了解了目標(biāo)職位的下道工序或客戶(hù)對(duì)該職位的所應(yīng)有產(chǎn)出的期望， 這種客戶(hù)期望的了解成了設(shè)定工作目標(biāo)的背景知識(shí)。

3. 工作職責(zé)描述能力：職位分析的結(jié)果是了解目標(biāo)職位所從事的各項(xiàng)工作活動(dòng)。 將這些工作活動(dòng)歸納合并成關(guān)鍵的職位職責(zé)并加以描述是設(shè)定工作目標(biāo)所需具備的能力。

4. 設(shè)定有效衡量的能力：對(duì)每一關(guān)鍵的職位職責(zé)制定出能夠區(qū)分績(jī)效差異的衡量， 這是整個(gè)目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵能力。

（三） 設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)考慮的問(wèn)題

1. 與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循同樣的原則，但側(cè)重不易量化衡量的領(lǐng)域。

2. 職能部門(mén)人員的工作目標(biāo)是作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充?；鶎訂T工的工作目標(biāo)是全年的績(jī)效計(jì)劃。

3. 只選擇對(duì)公司價(jià)值有貢獻(xiàn)的關(guān)鍵工作區(qū)域，而非所有工作內(nèi)容。

4. 選擇的工作目標(biāo)不宜過(guò)多，一般不超過(guò)5個(gè)。

5. 不同的工作目標(biāo)應(yīng)針對(duì)不同工作方面，不應(yīng)重復(fù)。

（四） 工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)級(jí)別的分類(lèi)

工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，不同于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考核，它不是根據(jù)現(xiàn)成的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出確切的績(jī)效結(jié)果，其完成效果是以上級(jí)對(duì)下級(jí)的評(píng)級(jí)實(shí)現(xiàn)的。評(píng)估級(jí)別是用來(lái)衡量被評(píng)估人工作表現(xiàn)的，是根據(jù)被考核對(duì)象在每項(xiàng)關(guān)鍵工作目標(biāo)上的完成情況，對(duì)其工作績(jī)效確定相應(yīng)級(jí)別檔次，主要可以分為三級(jí)（也可以根據(jù)不同目標(biāo)特點(diǎn)以及可以區(qū)分的程度可以進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分為五級(jí)甚至更多）：

。 第一級(jí)為未達(dá)到預(yù)期：?jiǎn)T工職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作中，數(shù)項(xiàng)或多數(shù)未達(dá)到基本目標(biāo)；關(guān)鍵工作表現(xiàn)低于合格水平，妨礙了上級(jí)單位整體業(yè)務(wù)和本單位整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；未表現(xiàn)出任職職位應(yīng)有的個(gè)人素質(zhì)及能力。

。 第二級(jí)為達(dá)到預(yù)期：?jiǎn)T工在職責(zé)范圍內(nèi)，大部分關(guān)鍵工作達(dá)到了基本目標(biāo)；在少數(shù)領(lǐng)域的表現(xiàn)達(dá)到了挑戰(zhàn)目標(biāo)；為上級(jí)單位整體業(yè)務(wù)和本單位工作目標(biāo)做出了貢獻(xiàn)；表現(xiàn)出了穩(wěn)定、合格的個(gè)人素質(zhì)與能力。

。 第三級(jí)為超出預(yù)期：?jiǎn)T工在職責(zé)范圍內(nèi)許多關(guān)鍵工作中，實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)；成功完成了額外的工作，并為上級(jí)單位的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和本單位工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出了貢獻(xiàn)；表現(xiàn)出了超過(guò)預(yù)期基本目標(biāo)要求的個(gè)人素質(zhì)及能力。

例如：

（1）工作效率：工作的時(shí)效性

等級(jí)一：完成任務(wù)所需的時(shí)間遠(yuǎn)低于規(guī)定時(shí)間，工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致；

等級(jí)二：總能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作，能夠達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；

等級(jí)三：尚能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作；

等級(jí)四：經(jīng)常需要上級(jí)的催促才能按時(shí)完成工作；

等級(jí)五：一貫拖延工作期限，即便在上級(jí)的催促下也不能按時(shí)完成工作。

（2）熟練程度：指具備完成任務(wù)所要求的認(rèn)知能力、身體的敏捷與協(xié)調(diào)性、注意力、言語(yǔ)理解等能力的程度。

等級(jí)一：有非常強(qiáng)的實(shí)際操作水平，對(duì)本職工作能夠駕輕就熟；

等級(jí)二：有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，順利地完成本職工作；

等級(jí)三：具備一般性水平，能完成任務(wù)；

等級(jí)四：工作時(shí)不得要領(lǐng)，反應(yīng)較為遲鈍；

等級(jí)五：素質(zhì)較差，無(wú)法勝任工作要求。

（五）工作目標(biāo)設(shè)定的設(shè)計(jì)流程

1.了解公司發(fā)展戰(zhàn)略及年度績(jī)效計(jì)劃，決定本部門(mén)的工作使命?？梢蕴岢鲆韵聠?wèn)題來(lái)幫助分析本部門(mén)的工作使命：

- 本部門(mén)在組織中及價(jià)值驅(qū)動(dòng)流程中處于何位置 

- 部門(mén)的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及產(chǎn)出是什么

- 通過(guò)該部門(mén)的工作實(shí)現(xiàn)了組織的哪些戰(zhàn)略目標(biāo)

- 在關(guān)鍵管理流程中與其他部門(mén)的合作及相關(guān)性如何

2. 進(jìn)行職位分析，列出主要工作活動(dòng)內(nèi)容，通過(guò)調(diào)查研究，思考回答下面幾方面的問(wèn)題，最后列出員工所要從事的主要工作活動(dòng)內(nèi)容。

- 本職位在組織中或工作流中的關(guān)鍵作用是什么

- 應(yīng)從事哪些工作活動(dòng)來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)其在組織中的作用或上一級(jí)的績(jī)效目標(biāo)或下道工序或客戶(hù)（內(nèi)，外部）期望

- 目前該職位的工作結(jié)果是如何衡量的

- 分析客戶(hù)（內(nèi)，外部）對(duì)該職位的主要期望

- 除了常規(guī)要完成的工作活動(dòng)內(nèi)容以外還要完成哪些特殊項(xiàng)目來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)上一級(jí)績(jī)效目標(biāo)及改進(jìn)本職位工作流程

3. 歸納合并工作活動(dòng)內(nèi)容，寫(xiě)出工作職責(zé)描述，根據(jù)主要工作職責(zé)，確定主要的工作目標(biāo)。

4. 確定每項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重，即根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)的重要性來(lái)決定每項(xiàng)衡量所占的權(quán)重。

5. 檢查所設(shè)定的目標(biāo)與原理的一致性及內(nèi)部一致性，即檢查所設(shè)的目標(biāo)是否明確具體的，可衡量的，所設(shè)的衡量是否是共同認(rèn)可的，所設(shè)的目標(biāo)是否既有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)的，所衡量的區(qū)域是否與企業(yè)目標(biāo)密切相關(guān)。最后檢查所設(shè)的工作目標(biāo)與其他職位的工作目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性及一致性，使該職位目標(biāo)與其他職位目標(biāo)間保持一致性及相互支持性。

（六）工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定過(guò)程中的職責(zé)分配

1.公司決策層負(fù)責(zé)決定公司的發(fā)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績(jī)效計(jì)劃，審核批準(zhǔn)各職能部門(mén)的工作職責(zé)；參與制定并審批工作目標(biāo)的設(shè)定及衡量標(biāo)準(zhǔn)；審核批準(zhǔn)考核方法。

2. 各部門(mén)根據(jù)各自工作職責(zé)，按職位進(jìn)行分解，確定每個(gè)職位的關(guān)鍵職責(zé)及關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域，對(duì)工作目標(biāo)設(shè)定提出建議。

3.公司人力資源部負(fù)責(zé)牽頭組織各級(jí)員工進(jìn)行工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)和選擇，收集匯總工作目標(biāo)設(shè)定及草擬考核方法并存檔。

（七）設(shè)定工作目標(biāo)的溝通方式

1.上級(jí)部門(mén)目標(biāo)溝通：讓員工了解上級(jí)部門(mén)績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)

2.培訓(xùn)：組織一次培訓(xùn)，將目標(biāo)設(shè)定的方法及原理告訴員工。

3.員工自定目標(biāo)：當(dāng)員工基本掌握設(shè)計(jì)目標(biāo)的方法后讓其自行制定目標(biāo)

4.經(jīng)理和員工討論目標(biāo)：

- 首先強(qiáng)調(diào)員工自己參與工作目標(biāo)設(shè)定的重要性，告訴員工最終要爭(zhēng)取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人。

- 介紹一下需討論的兩大內(nèi)容。績(jī)效目標(biāo)與能力選擇，幫助員工理解這兩步驟強(qiáng)調(diào)了“要干什么”和“怎么干”的聯(lián)系。在向下一步進(jìn)展前，先詢(xún)問(wèn)一下員工是否有什么要在此會(huì)議中討論的內(nèi)容以表達(dá)你對(duì)員工意見(jiàn)的興趣

- 逐條討論每項(xiàng)目標(biāo)，引導(dǎo)員工自己列出所有重要的績(jī)效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾。

- 雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成上級(jí)部門(mén)目標(biāo)和公司整體目標(biāo)，這樣能幫助員工認(rèn)識(shí)到自己工作對(duì)公司間的聯(lián)系來(lái)加強(qiáng)會(huì)后他/她對(duì)目標(biāo)的投入。

- 表示對(duì)員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心，以建立員工對(duì)完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾。

- 征求員工的意見(jiàn)，在整個(gè)討論過(guò)程中，自始至終征求員工的看法，尋求對(duì)完

- 工對(duì)完成目標(biāo)的擔(dān)憂(yōu)，并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo)。共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助。員工對(duì)完成自己工作所需的資源和協(xié)助會(huì)有較清晰的了解。

- 討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時(shí)間。

- 確認(rèn)最后的目標(biāo)。

- 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo)，這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會(huì)，同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到這是員工本人的職責(zé)。

重申您對(duì)員工達(dá)到目標(biāo)的信心，結(jié)束討論。

第四部分 績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理體系的第一個(gè)關(guān)鍵步驟，也是實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)的主要平臺(tái)和關(guān)鍵手段，通過(guò)它可以在公司內(nèi)建立起一種科學(xué)合理的管理機(jī)制，能有機(jī)地將股東的利益和員工的個(gè)人利益整合在一起，其價(jià)值已經(jīng)被國(guó)內(nèi)外眾多公司所認(rèn)同和接受。

進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程是各級(jí)經(jīng)理和員工進(jìn)行充分溝通、確定績(jī)效計(jì)劃、并填寫(xiě)績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格的過(guò)程，因此，本部分結(jié)合績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格闡述績(jī)效計(jì)劃的概念，方法及流程。

一、績(jī)效計(jì)劃的含義

績(jī)效計(jì)劃是被評(píng)估者和評(píng)估者雙方對(duì)員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績(jī)效進(jìn)行溝通的過(guò)程，并將溝通的結(jié)果落實(shí)為訂立正式書(shū)面協(xié)議即績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估表，它是雙方在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個(gè)內(nèi)部協(xié)議?？?jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)從公司最高層開(kāi)始，將績(jī)效目標(biāo)層層分解到各級(jí)子公司及部門(mén)，最終落實(shí)到個(gè)人。對(duì)于各子公司而言，這個(gè)步驟即為經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃過(guò)程，而對(duì)于員工而言，則為績(jī)效計(jì)劃過(guò)程。

因此，績(jī)效計(jì)劃作為績(jī)效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級(jí)之間承諾的績(jī)效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，使決策層能夠把精力集中在對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)決策上，確保公司總體戰(zhàn)略的逐步實(shí)施和年度工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于在公司內(nèi)部創(chuàng)造一種突出績(jī)效的企業(yè)文化?？?jī)效計(jì)劃制定的原則

不論是對(duì)于公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃，還是員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃，在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)應(yīng)該注意以下原則。

1. 價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則。要與提升公司價(jià)值和追求股東回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。

2. 流程系統(tǒng)化原則。與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算計(jì)劃、人力資源管理等管理程序緊密相連，配套使用。

3. 與公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度績(jī)效計(jì)劃相一致原則。設(shè)定績(jī)效計(jì)劃的最終目的，是為了保證公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以在考核內(nèi)容的選擇和指標(biāo)值的確定上，一定要緊緊圍繞公司的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。

4. 突出重點(diǎn)原則。員工擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)越多，所對(duì)應(yīng)的相應(yīng)工作成果也較多。但是在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定時(shí)，切忌面面俱到，而是要突出關(guān)鍵，突出重點(diǎn)，選擇那些與公司價(jià)值關(guān)聯(lián)度較大、與職位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)，而不是整個(gè)工作過(guò)程的具體化。

通常，員工績(jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵指標(biāo)最多不能超過(guò)6個(gè)，工作目標(biāo)不能超過(guò)5個(gè)，否則就會(huì)分散員工的注意力，影響其將精力集中在最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上。

5. 可行性原則。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)，一定是員工能夠控制的，要界定在員工職責(zé)和權(quán)利控制的范圍之內(nèi)，也就是說(shuō)要與員工的工作職責(zé)和權(quán)利相一致，否則就難以實(shí)現(xiàn)績(jī)效計(jì)劃所要求的目標(biāo)任務(wù)。同時(shí)，確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)過(guò)高，無(wú)法實(shí)現(xiàn)，不具激勵(lì)性；過(guò)低，不利于公司績(jī)效成長(zhǎng)。另外，在整個(gè)績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程中，要認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，解決好實(shí)施中遇到的障礙，使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)貼近實(shí)際，切實(shí)可行。

6. 全員參與原則。在績(jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)過(guò)程中，一定積極爭(zhēng)取并堅(jiān)持員工、各級(jí)管理者和管理層多方參與。這種參與可以使各方的潛在利益沖突暴露出來(lái)，便于通過(guò)一些政策性程序來(lái)解決這些沖突，從而確?？?jī)效計(jì)劃制訂得更加科學(xué)合理。

7. 足夠激勵(lì)原則。使考核結(jié)果與薪酬及其他非物質(zhì)獎(jiǎng)懲等激勵(lì)機(jī)制緊密相連，拉大績(jī)效突出者與其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主義，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶、激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，營(yíng)造一種突出績(jī)效的企業(yè)文化。

8. 客觀公正原則。要保持績(jī)效透明性，實(shí)施坦率的、公平的、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，做到系統(tǒng)地、客觀地評(píng)估績(jī)效。對(duì)工作性質(zhì)和難度基本一致的員工的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，應(yīng)該保持大體相同，確?？己诉^(guò)程公正，考核結(jié)論準(zhǔn)確無(wú)誤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)公平合理。

9. 綜合平衡原則。績(jī)效計(jì)劃是對(duì)職位整體工作職責(zé)的唯一考核手段，因此必須要通過(guò)合理分配關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容和權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)職位全部重要職責(zé)的合理衡量。

10. 職位特色原則。與薪酬系統(tǒng)不同，績(jī)效計(jì)劃針對(duì)每個(gè)職位而設(shè)定，而薪酬體系的首要設(shè)計(jì)思想之一便是將不同職位劃入有限的職級(jí)體系。因此，相似但不同的職位，其特色完全由績(jī)效管理體系來(lái)反映。這要求績(jī)效計(jì)劃內(nèi)容、形式的選擇和目標(biāo)的設(shè)定要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)中類(lèi)似職位各自的特色和共性。

二、 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的制定

各子公司及部門(mén)制定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的過(guò)程即總公司（集團(tuán)）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)的層層分解的過(guò)程，也是各子公司和總公司（集團(tuán)）之間就關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，權(quán)重和目標(biāo)值進(jìn)行溝通并達(dá)成一致的過(guò)程。

（一）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的要素

公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估表的要素主要包括以下幾方面：

1. 績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容：公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容包括各類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

2.權(quán)重：列出按績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容劃分的大類(lèi)權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡量性及對(duì)公司整體績(jī)效的影響程度。

3.目標(biāo)值的設(shè)定：對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類(lèi)，以界定指標(biāo)實(shí)際完成情況與指標(biāo)所得績(jī)效分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

4.績(jī)效評(píng)估周期：公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的評(píng)估周期一般為一年一次。

（二） 公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的步驟

1.集團(tuán)（總公司）下達(dá)績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)施文件。

2.確定集團(tuán)（總公司）績(jī)效考核指標(biāo)體系，提出考核方法，推動(dòng)計(jì)劃確定，搞好后續(xù)管理，收集匯總數(shù)據(jù)，計(jì)算績(jī)效分值。

3. 集團(tuán)（總公司）經(jīng)過(guò)與各子公司商討確定對(duì)公司的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

4. 各子公司經(jīng)過(guò)與各部門(mén)商討確定部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)。

三、員工績(jī)效計(jì)劃的制定

員工績(jī)效計(jì)劃過(guò)程即評(píng)估者和被評(píng)估者（各級(jí)員工和直接上級(jí)）之間進(jìn)行充分溝通，明確關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重，參照過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)及公司當(dāng)年的業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)及挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決定被評(píng)估人浮動(dòng)薪酬、獎(jiǎng)懲、升遷的基礎(chǔ)。同時(shí)，績(jī)效計(jì)劃還幫助員工設(shè)定一定的能力發(fā)展計(jì)劃，以保證員工績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。主要流程如下：

（一）員工績(jī)效計(jì)劃要素

員工績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格的主要組成要素如下：

1. 被評(píng)估者信息：通過(guò)填寫(xiě)職位、工號(hào)及級(jí)別，可將績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格與薪酬職級(jí)直接掛鉤，便于了解被評(píng)估者在公司中的相對(duì)職級(jí)及對(duì)應(yīng)的薪酬結(jié)構(gòu)，有利于建立一體化人力資源管理體系。

2. 評(píng)估者信息：便于了解被評(píng)估者的直接負(fù)責(zé)人和管理部門(mén)。通常，評(píng)估者是按業(yè)務(wù)管理權(quán)限來(lái)確定的，常常為上一級(jí)正職（或正職授權(quán)的副職）。

3. 關(guān)鍵職責(zé)：是設(shè)定績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容的基本依據(jù)，提供查閱、調(diào)整績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容的基本參照信息。

4. 績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容：包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)兩大部分，它用以全面衡量被評(píng)估者的重要工作成果，是績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格的主體。

5.權(quán)重：列出按績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容劃分的大類(lèi)權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡量性及對(duì)公司整體績(jī)效的影響程度，并便于查看不同職位類(lèi)型在大類(lèi)權(quán)重設(shè)置上的規(guī)律及一致性。

6. 指標(biāo)值的設(shè)定：對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類(lèi)，以界定指標(biāo)實(shí)際完成情況與指標(biāo)所得績(jī)效分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系。對(duì)工作目標(biāo)設(shè)定的完成效果評(píng)價(jià)則主要按照工作目標(biāo)設(shè)定中設(shè)制的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間進(jìn)行判定。

7.績(jī)效評(píng)估周期：績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格原則上以年度為周期。針對(duì)某些特定職位，如銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員等，根據(jù)其職務(wù)和應(yīng)完成的工作目標(biāo)等具體工作特點(diǎn)，也可以月度或季度為評(píng)估周期，設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)。

8.能力發(fā)展計(jì)劃：制定能力發(fā)展計(jì)劃，是以具體技能知識(shí)的方式，將企業(yè)對(duì)個(gè)人能力的要求落實(shí)到人，讓員工明了為實(shí)現(xiàn)其績(jī)效指標(biāo)需要發(fā)展什么樣的能力，如何發(fā)展，形成持續(xù)不斷、協(xié)調(diào)一致的發(fā)展道路。

（二）員工績(jī)效計(jì)劃的制定流程

對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，工作目標(biāo)設(shè)計(jì)的制定，我們?cè)谝逊謩e作了詳細(xì)的闡述。下面，我們將按設(shè)計(jì)流程的七個(gè)步驟來(lái)具體闡述員工個(gè)人績(jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)。

1.職位工作職責(zé)界定

職位工作職責(zé)界定，主要是通過(guò)工作分析的方法，對(duì)目標(biāo)職位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)實(shí)現(xiàn)的主要工作成果，用簡(jiǎn)煉而準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行書(shū)面描述。主要由人力資源部門(mén)協(xié)助公司高層管理者來(lái)完成的。職位工作職責(zé)界定是設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，做好績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。（詳細(xì)的職位分析方法請(qǐng)見(jiàn)工作分析手冊(cè)－職位分析，職位描述和職位評(píng)估）

職位職責(zé)界定完畢后，就可以開(kāi)始著手為其設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)了。

2.設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

這一步主要是根據(jù)公司的戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、職位工作職責(zé)的描述，為被評(píng)估者制定可衡量的、能夠量化的、具有代表性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這項(xiàng)工作由各級(jí)經(jīng)理根據(jù)直接下級(jí)的關(guān)鍵職責(zé)，結(jié)合本部門(mén)（本人）的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，與被考核人溝通確定被考核人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

總的來(lái)說(shuō)，在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇上，一定要力爭(zhēng)做到科學(xué)合理，以發(fā)揮績(jī)效管理的激勵(lì)約束作用，最大限度地提升員工績(jī)效水平。

3.工作目標(biāo)設(shè)定

公司內(nèi)部不同職位的工作性質(zhì)，存在著很大的差異，也并非所有職位都是可以用量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量的，比如職能部門(mén)，其工作內(nèi)容不少屬于宏觀管理，定性的含量比較大。因此，同樣，各級(jí)經(jīng)理需要與被考核人溝通，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，針對(duì)被評(píng)估者的職位職責(zé)描述和工作性質(zhì)，把一些具有長(zhǎng)期性、過(guò)程性、輔助性的關(guān)鍵工作納入工作目標(biāo)評(píng)價(jià)，作為對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一種重要補(bǔ)充和完善。 

在設(shè)定工作目標(biāo)與完成情況時(shí)要考慮以下問(wèn)題：

- 與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇遵循同樣的原則，但側(cè)重不易衡量的領(lǐng)域。

- 作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充，不能和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容重復(fù)，且由于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相對(duì)于工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，其客觀性更強(qiáng)，對(duì)績(jī)效的衡量也更精確，可以用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)衡量的工作領(lǐng)域應(yīng)首先考慮使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在無(wú)法科學(xué)量化的領(lǐng)域，在引入工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)。

- 只選擇對(duì)公司價(jià)值有貢獻(xiàn)的關(guān)鍵工作領(lǐng)域，而非所有工作內(nèi)容。

- 不宜過(guò)多，一般不超過(guò)5個(gè)。

- 不同工作目標(biāo)應(yīng)針對(duì)不同工作方面，不應(yīng)重復(fù)；而每個(gè)工作目標(biāo)，應(yīng)只針對(duì)單一的工作方面。

4.權(quán)重分配

權(quán)重是績(jī)效指標(biāo)體系的重要組成部分，通過(guò)對(duì)每個(gè)被評(píng)估者職位性質(zhì)、工作特點(diǎn)及對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，確定每類(lèi)及每項(xiàng)指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定整體及其中各項(xiàng)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以達(dá)到考核的科學(xué)合理。權(quán)重確定的具體方法一般為：

（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)完成效果之間的權(quán)重分配

一般來(lái)講，對(duì)一定層級(jí)以上的管理人員，績(jī)效計(jì)劃不設(shè)工作目標(biāo)完成效果，其權(quán)重為零，如各廠總經(jīng)理。而綜合職能部門(mén)，如人力資源部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、審計(jì)等，通常要設(shè)工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)。由于各單位部門(mén)在職能設(shè)置上的不同，在實(shí)際操作中權(quán)重的高低要視情況而確定。

（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的確定

在設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：一些典型通用指標(biāo)，如“客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工總數(shù)，部門(mén)管理費(fèi)用”等，在各部門(mén)及單位所占權(quán)重保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性。每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%，否則對(duì)綜合績(jī)效的影響太微弱。為體現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重的輕重緩急的不同，指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好也控制在5%以上。

（3）工作目標(biāo)權(quán)重的確定

工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)是獨(dú)立于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)完全不同的評(píng)價(jià)方法，其各項(xiàng)工作目標(biāo)或目的權(quán)重之和為100%.一般只有3～5項(xiàng)指標(biāo)，所以權(quán)重的分配比較容易拉開(kāi)差距。在權(quán)重分配時(shí)，也要遵循同關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配相同的原則。工作目標(biāo)權(quán)重，反映評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者工作目標(biāo)的期望。工作目標(biāo)越重要，被評(píng)估者對(duì)該項(xiàng)工作的直接影響力越大，權(quán)重就越高。

下表是我們?cè)诮Y(jié)合上述原則和方法基礎(chǔ)上，提出的一個(gè)不同層次人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重的分配建議表。

表6：各級(jí)員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重分配建議表

考核對(duì)象 內(nèi)容及權(quán)重

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)完成情況

各廠總經(jīng)理及以上管理者 100％

各中層管理人員 60％ 40％

各基層管理人員 20％ 80％

純粹操作/事務(wù)執(zhí)行員工 100％

5.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作的指標(biāo)值

績(jī)效計(jì)劃中的指標(biāo)值是用來(lái)衡量考核對(duì)象工作是否達(dá)到公司期望的參照標(biāo)準(zhǔn)，是確?？?jī)效管理體系公平客觀性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？?jī)效計(jì)劃及評(píng)估指標(biāo)針對(duì)績(jī)效計(jì)劃中考核的每一項(xiàng)內(nèi)容而設(shè)立，包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)，以及工作目標(biāo)完成效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它由評(píng)估者和被評(píng)估者雙方共同商定確立。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)的完成目標(biāo)設(shè)定均遵循以上原則，但它們的設(shè)定過(guò)程不完全相同。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)往往包括企業(yè)或部門(mén)的重要經(jīng)營(yíng)結(jié)果，其目標(biāo)值的設(shè)定直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，涉及到企業(yè)預(yù)算、概算等其它相關(guān)管理程序，因此往往需經(jīng)過(guò)正式的估測(cè)、試算，予以慎重確定。而工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，其衡量標(biāo)準(zhǔn)往往更多應(yīng)用于基層，應(yīng)用于對(duì)工作過(guò)程的衡量，因此與工作目標(biāo)設(shè)定的內(nèi)容密切相關(guān)，主要通過(guò)經(jīng)理人與員工之間的溝通即可完成。因此我們?cè)诮榻B工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)時(shí)，就其衡量標(biāo)準(zhǔn)一并進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，這里不再重復(fù)，而以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值設(shè)定作為討論的重點(diǎn)。

引用多家公司經(jīng)驗(yàn)，我們將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的指標(biāo)值設(shè)計(jì)為兩個(gè)，一是目標(biāo)指標(biāo)，二是挑戰(zhàn)指標(biāo)。

（1）目標(biāo)指標(biāo)

目標(biāo)指標(biāo)是指正好完成公司對(duì)該職位某項(xiàng)工作的期望時(shí)，職位應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場(chǎng)環(huán)境中、正常經(jīng)營(yíng)管理水平下部門(mén)或單位應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。目標(biāo)指標(biāo)的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及職位工作計(jì)劃，公司提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，各級(jí)經(jīng)理和員工共同商討認(rèn)同，按各級(jí)管理權(quán)限分別審核確認(rèn)。

確定目標(biāo)指標(biāo)時(shí)首先可參考過(guò)去相類(lèi)似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；其次可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，從而確定合理的水平；第三應(yīng)參考為上級(jí)職位相關(guān)指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值，保證下級(jí)單位對(duì)上級(jí)單位目標(biāo)值的分解；最后應(yīng)結(jié)合本公司戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于本公司關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)指標(biāo)的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，其完成意味著職位工作達(dá)到公司期望的水平。

（2）挑戰(zhàn)指標(biāo)

挑戰(zhàn)指標(biāo)是評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值。因此挑戰(zhàn)性目標(biāo)值的內(nèi)在含義可看作是對(duì)被評(píng)估者在某項(xiàng)指標(biāo)上完成效果的最高期望。

設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)時(shí)，要在基本目標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績(jī)效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)；反之亦然。比如A，B兩家子公司，銷(xiāo)售收入分別是1000萬(wàn)和6000萬(wàn)，由于盈利能力不同，年度利潤(rùn)目標(biāo)指標(biāo)定為A100萬(wàn)，B400萬(wàn)。但A的總規(guī)模小，即使績(jī)效完成再好，也最多實(shí)現(xiàn)150萬(wàn)利潤(rùn)，而B的總規(guī)模大，市場(chǎng)價(jià)格稍有提升，就可能實(shí)現(xiàn)500萬(wàn)利潤(rùn)。這樣的情況下，只設(shè)定目標(biāo)指標(biāo)對(duì)二者進(jìn)行同樣的考核顯然不合理。而如果將A的挑戰(zhàn)性目標(biāo)定為150萬(wàn)，B定為600萬(wàn)，就可以抵銷(xiāo)因指標(biāo)波動(dòng)性差異對(duì)績(jī)效考核結(jié)果造成的不良影響。

理論上講，無(wú)論是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者來(lái)協(xié)商確定。指標(biāo)值要在聽(tīng)取評(píng)估者和被評(píng)估者意見(jiàn)后，按管理權(quán)限審定。指標(biāo)值每年核定一次。指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調(diào)整，由被評(píng)估者向評(píng)估者提出書(shū)面申請(qǐng)，并按規(guī)定程序?qū)徟?。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)值為準(zhǔn)。

在確定過(guò)程中，尤其要注意公平地為各職位設(shè)定指標(biāo)，對(duì)相同類(lèi)型的職位統(tǒng)一要求，盡量避免同樣類(lèi)型職位的指標(biāo)值在相同情況下有高有低。對(duì)同樣類(lèi)型職位，其指標(biāo)值的差異可以因自然條件、當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)環(huán)境與企業(yè)資源多少產(chǎn)生，但不應(yīng)由于個(gè)人能力與過(guò)去績(jī)效水平不同產(chǎn)生差異。例如，不能由于某員工工作能力與管理水平高，就給其設(shè)定較高的目標(biāo)值，造成對(duì)其的衡量標(biāo)準(zhǔn)高于他人，所得績(jī)效分值低于其應(yīng)得的水平。

6.指標(biāo)檢驗(yàn)

作為績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵一步，要從橫向、縱向兩個(gè)方面檢查設(shè)計(jì)是否維持了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。從橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一；從縱向上，根據(jù)公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、職位工作職責(zé)描述，檢查各上級(jí)的考核指標(biāo)是否在下屬中得到了合理的承擔(dān)或進(jìn)一步分解，能否保證公司整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

7.制定能力發(fā)展計(jì)劃

在制定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定了相關(guān)的工作目標(biāo)之后，經(jīng)理和員工應(yīng)該就員工如何達(dá)到績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域，以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展行動(dòng)方案。

第五部分 績(jī)效輔導(dǎo)

一、工作中的輔導(dǎo)

作為上級(jí)，指導(dǎo)下屬員工是日常工作中最重要的職責(zé)之一，而且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的而非一定要等到有什么問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候才開(kāi)始進(jìn)行指導(dǎo)。通過(guò)經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開(kāi)始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問(wèn)題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶(hù)的期望。

（一）常用的輔導(dǎo)類(lèi)型

通常指導(dǎo)可以分為三類(lèi)：

1. 具體指示：對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。

2. 方向引導(dǎo)：對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播及大方向指引。

3. 鼓勵(lì)：對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專(zhuān)業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵(lì)或建議，以促動(dòng)更好的效果。

（二）選擇適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)契機(jī)

一般有如下四種情形發(fā)生時(shí)，您可用到日常指導(dǎo)的技巧

1. 當(dāng)員工希望您對(duì)某種情狀發(fā)表意見(jiàn)時(shí)。例如，在績(jī)效管理回顧階段或員工過(guò)來(lái)向您請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)，以及向您征詢(xún)對(duì)某個(gè)新想法的看法時(shí)，如：改進(jìn)流程的新點(diǎn)子。

2. 當(dāng)員工希望您解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，尤其是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問(wèn)題。

3. 當(dāng)您發(fā)現(xiàn)一個(gè)需要采取改進(jìn)措施的機(jī)會(huì)時(shí)，例如，當(dāng)您注意到有某項(xiàng)工作可以作得更好、更快時(shí)，您也可以指導(dǎo)他人采取措施，改進(jìn)作法，適應(yīng)企業(yè)，部門(mén)及流程的變化。

4. 當(dāng)您手下的員工通過(guò)培訓(xùn)掌握了新的技能，而您希望鼓勵(lì)他們運(yùn)用于實(shí)際工作中時(shí)。

（三）輔導(dǎo)的內(nèi)容

作為上級(jí)，很明顯，您身上承擔(dān)很多的責(zé)任，你并不會(huì)有時(shí)間去跟蹤并指導(dǎo)每位下屬員工的每一次具體發(fā)生的問(wèn)題或每個(gè)要改進(jìn)的方面。而應(yīng)該把精力放在那些對(duì)完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或已制定的工作目標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，這樣就使你的時(shí)間能有效地應(yīng)用在員工能取得績(jī)效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高下屬員工的績(jī)效。

上級(jí)管理人員經(jīng)常忽視了員工“怎么做”，而只是注重最后的績(jī)效結(jié)果。這樣會(huì)導(dǎo)致部分下屬人員用影響公司整體利益的方式去完成結(jié)果。例如：只顧自己的目標(biāo)而影響他人或某些行為加劇了部門(mén)與部門(mén)之間的沖突等。您在工作中如果注意對(duì)下屬人員工作方法的指導(dǎo)就會(huì)避免類(lèi)似的問(wèn)題發(fā)生。另外，您如果對(duì)做事的方式加以指導(dǎo)，員工今后會(huì)自己獨(dú)立地運(yùn)用這種方式去服務(wù)于其他場(chǎng)景或解決其他的問(wèn)題。

有效的指導(dǎo)須平衡“問(wèn)”與“告訴”兩者之間的量的關(guān)系。大量研究證明詢(xún)問(wèn)信息，想法，建議等。比僅僅告訴他人怎么做要有效得多。當(dāng)您用“問(wèn)”的方式時(shí)，下屬需自己去思考解決問(wèn)題的方法。如果您不重視或認(rèn)真傾聽(tīng)下屬的想法或感覺(jué)，下屬人員會(huì)對(duì)你告訴他應(yīng)做什么或應(yīng)改什么持有反感。所以在指導(dǎo)中多用“問(wèn)”的方式對(duì)下屬日后真正在行動(dòng)上落實(shí)改進(jìn)的方案較為有效。當(dāng)然，你在某些場(chǎng)合還是要用“告訴”的方式。當(dāng)您要提供一些下屬人員所缺乏的資訊。由于您的工作資歷與所積累的經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)有一些下屬員工所不具備的想法和訊息，你可能要告訴他們以便讓他們?cè)诰邆溥@些訊息的基礎(chǔ)上用自己的思考來(lái)處理這些訊息以推導(dǎo)解決問(wèn)題的方法。

（四）輔導(dǎo)步驟

1.強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性

用一種積極的方式來(lái)開(kāi)始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對(duì)此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問(wèn)題。

2.詢(xún)問(wèn)具體情況

利用此機(jī)會(huì)更多地收集到真實(shí)的情況。您收集的情況越具體真實(shí)，您的指導(dǎo)也就越有效。您可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)收集具體的信息，征求員工對(duì)此問(wèn)題的認(rèn)識(shí)及想法。最后總結(jié)一下您的理解以確認(rèn)已對(duì)所有事實(shí)有清楚了解。

3.商議期望達(dá)成的結(jié)果

在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么?？赡苁窍聦賳T工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)緊密相關(guān)。雙方對(duì)最終想獲得的結(jié)果，有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)是至關(guān)重要的。因?yàn)槿绻p方對(duì)想達(dá)到的結(jié)果意見(jiàn)不一致就會(huì)對(duì)為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。最終完成目標(biāo)的是下屬人員本人。

4.討論可采用的解決問(wèn)題的方法

在對(duì)理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開(kāi)始討論用什么樣的方法來(lái)達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)：

- 那你將采用什么方法來(lái)處理……？

- 如果……你將怎么辦？

- 如果……你將怎么說(shuō)？

當(dāng)有幾種解決問(wèn)題的方法時(shí)，開(kāi)誠(chéng)布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。

5.設(shè)定下次討論時(shí)間

在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間。以讓下屬人員感覺(jué)到你始終關(guān)注他/她這方面的改進(jìn)情況。

二、中期回顧

（一）中期回顧的目的和意義

中期回顧的目的與平時(shí)日常工作中經(jīng)常性指導(dǎo)是相同的。可以理解為是一次較正式的跟蹤指導(dǎo)，提供必要的指導(dǎo)以確保他們能達(dá)到或超越既定的績(jī)效指標(biāo)及工作計(jì)劃?？?jī)效管理系統(tǒng)通常應(yīng)該設(shè)置中期回顧，比如在年初計(jì)劃了績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)后180天后有一次回顧，最終年末是綜合績(jī)效評(píng)估考核。

有效地進(jìn)行中期回顧是表示上級(jí)幫助下級(jí)完成績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)的誠(chéng)意。上級(jí)人員并非擔(dān)任一種裁判的角色來(lái)判別下屬是否完成目標(biāo)，而是承擔(dān)了教練員的角色來(lái)幫助下屬成功。為了保證年度績(jī)效考核指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)理要定期了解員工績(jī)效計(jì)劃完成情況，根據(jù)管理幅度、工作運(yùn)行周期和不同指標(biāo)的特點(diǎn)，對(duì)績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)的進(jìn)展區(qū)別不同情況實(shí)行日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)或年報(bào)，并采取工作進(jìn)度匯報(bào)分析會(huì)、指導(dǎo)會(huì)或書(shū)面通知等方法，使這項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。

（二）中期回顧的準(zhǔn)備工作——收集績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

1.數(shù)據(jù)收集的程序

人力資源部于每個(gè)月末或季度末給有關(guān)職能部門(mén)或下一級(jí)單位人力資源部下達(dá)書(shū)面通知，對(duì)數(shù)據(jù)收集提出具體要求，于每個(gè)月或季度末將員工績(jī)效計(jì)劃完成情況數(shù)據(jù)報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)審核，然后報(bào)人力資源部。

2.數(shù)據(jù)收集的角色分配

人力資源部負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總；職能部門(mén)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的審計(jì)確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，最后將審定后數(shù)據(jù)報(bào)人力資源部。

3.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集方式

人力資源部于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門(mén)上報(bào)一次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成情況：

- 財(cái)務(wù)類(lèi)和市場(chǎng)類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，一般由本單位綜合職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供。

- 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)和學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，由相關(guān)部門(mén)提供，或采取問(wèn)卷、測(cè)評(píng)等方法獲取。對(duì)于那些需要采取問(wèn)卷、測(cè)評(píng)等方法才能獲取的指標(biāo)，如客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、職工隊(duì)伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。

4.工作目標(biāo)完成效果收集方式

人力資源部于每半年末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門(mén)上報(bào)一次工作目標(biāo)完成情況材料，上下級(jí)雙方都可以整理或收集一些下屬人員績(jī)效完成情況以及工作方式，行為，能力方面的信息，判斷年終完成績(jī)效計(jì)劃的可能性。

5.數(shù)據(jù)收集過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題

為保證數(shù)據(jù)采集結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，對(duì)上報(bào)的考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審查、審計(jì)，也可采取個(gè)別談話(huà)、征求客戶(hù)意見(jiàn)、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽(tīng)取監(jiān)督部門(mén)意見(jiàn)等方式，對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時(shí)采取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程序報(bào)批。對(duì)出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時(shí)予以糾正處理。

（三）個(gè)人績(jī)效反饋

績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行情況收集完成后，人力資源部要組織有關(guān)部門(mén)對(duì)績(jī)效計(jì)劃完成情況進(jìn)行全面的綜合分析，并對(duì)每個(gè)員工的績(jī)效完成情況作出階段性評(píng)估結(jié)論，并以書(shū)面形式向員工進(jìn)行反饋。反饋的主要內(nèi)容，應(yīng)包括經(jīng)理審核后的考核結(jié)果，并根據(jù)其績(jī)效完成情況，肯定成績(jī)，指出問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)工作的建議和要求，幫助制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并與績(jī)效計(jì)劃一并存入個(gè)人績(jī)效檔案，作為年度考核分析的依據(jù)。員工如對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果存有異議，可按管理權(quán)限逐級(jí)反映，如需要更改，按程序?qū)徟?/span>

績(jī)效考核結(jié)果可按管理權(quán)限逐級(jí)進(jìn)行反饋。正職由其上一級(jí)正職（或正職授權(quán)的分管副職）反饋，副職由正職反饋。

最有效的績(jī)效反饋形式是上下級(jí)人員間的中期回顧會(huì)議，這也是績(jī)效管理系統(tǒng)中設(shè)置中期回顧的根本所在，即：促使上級(jí)在百忙中抽出時(shí)間來(lái)與下屬人員進(jìn)行績(jī)效溝通。會(huì)議中可討論完成績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)的進(jìn)展情況，討論個(gè)人行為方式或能力表現(xiàn)情況，討論一個(gè)改進(jìn)績(jī)效或改進(jìn)能力的行動(dòng)計(jì)劃。

（四）績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)調(diào)整

一般情況下，員工個(gè)人的績(jī)效計(jì)劃目標(biāo)每年核定一次。一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。如在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或績(jī)效指導(dǎo)過(guò)程中發(fā)覺(jué)：由于公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或遇到一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀因素，績(jī)效目標(biāo)確實(shí)難以完成，需要調(diào)整的，員工可以向經(jīng)理人提出書(shū)面申請(qǐng)，由人力資源部組織有關(guān)職能部門(mén)重新審定，并經(jīng)高層管理者批準(zhǔn)后，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)為準(zhǔn)。

第六部分 績(jī)效評(píng)估與績(jī)效應(yīng)用

真正的績(jī)效管理系統(tǒng)并不僅僅是簡(jiǎn)單的年初設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，然后年終進(jìn)行考核，而是一種通過(guò)年初進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃，讓職位在職者本人明確該努力的方向，在績(jī)效年度內(nèi)不斷努力，上級(jí)人員不斷提供指導(dǎo)與反饋，層層幫助完成各層級(jí)的目標(biāo)。所以績(jī)效管理系統(tǒng)不只是對(duì)績(jī)效目標(biāo)最終完成情況的考評(píng)，而應(yīng)是對(duì)績(jī)效目標(biāo)全過(guò)程、全方位的管理，包括績(jī)效目標(biāo)的確定、執(zhí)行過(guò)程中的日?；螂A段檢查指導(dǎo)、反饋、修正、考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)等，它是一個(gè)周期性循環(huán)的過(guò)程。這個(gè)周期性循環(huán)的過(guò)程的最后也是較關(guān)鍵的一步是：制定科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方法，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估與考核，并進(jìn)行正確的獎(jiǎng)勵(lì)。

績(jī)效評(píng)估考核工作通常由人力資源部負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)，有關(guān)部門(mén)予以配合。

一、績(jī)效評(píng)估

（一）目的

對(duì)過(guò)去的實(shí)際績(jī)效與計(jì)劃績(jī)效間的差異作一次正式評(píng)估以探尋如何改進(jìn)和提高今后的績(jī)效。

（二）評(píng)估與考核內(nèi)容

1. 對(duì)過(guò)去一年實(shí)際績(jī)效的回顧及評(píng)估，其中包括收集關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)執(zhí)行的結(jié)果，將實(shí)際結(jié)果與已設(shè)定的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，評(píng)出分?jǐn)?shù)級(jí)別。

2. 為下一績(jī)效年度制定或調(diào)整關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)及能力發(fā)展計(jì)劃。

3. 確定報(bào)酬調(diào)整和獎(jiǎng)勵(lì)方案。

（三）收集執(zhí)行結(jié)果

1. 由人力資源部負(fù)責(zé)組織，有關(guān)部門(mén)或單位予以配合。

2. 對(duì)于工作目標(biāo)的考核，應(yīng)在進(jìn)行考核會(huì)議前要做一些計(jì)劃和準(zhǔn)備工作，收集有關(guān)人員的績(jī)效具體執(zhí)行情況，傾聽(tīng)各相關(guān)方面的反饋：即該下屬人員的內(nèi)、外部客戶(hù)反饋。有關(guān)的文檔、數(shù)據(jù)信息，回想一下你平時(shí)的觀察。對(duì)員工實(shí)際績(jī)效與個(gè)人行為方式及能力表現(xiàn)有較清晰的了解，并初步評(píng)估員工的績(jī)效、分?jǐn)?shù)級(jí)別和能力表現(xiàn)情況。安排好與下屬進(jìn)行績(jī)效討論的會(huì)議時(shí)間，向下屬傳遞一個(gè)信息：你很重視此次會(huì)議。

3. 讓員工準(zhǔn)備：?jiǎn)T工必須在評(píng)估會(huì)議前知道會(huì)議的議程。最好在兩周前通知并讓其了解會(huì)議的目的，讓員工自己準(zhǔn)備一些已完成績(jī)效的資料并事先進(jìn)行自我評(píng)估。

（四）個(gè)人績(jī)效分值的計(jì)算

為使員工工作績(jī)效相互間具有可比性，以便有效地實(shí)施獎(jiǎng)懲，通常采用績(jī)效分值計(jì)算法，評(píng)估員工個(gè)人工作績(jī)效完成情況。個(gè)人績(jī)效分值計(jì)算公式為：

個(gè)人績(jī)效分值=∑（KPIi績(jī)效分值×KPIi權(quán)重）×KPI總權(quán)重+∑（工作目標(biāo)完成分值×權(quán)重）×工作目標(biāo)總權(quán)重

（五）個(gè)人績(jī)效反饋

年度考核結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將績(jī)效結(jié)果反饋給被評(píng)估人，在被評(píng)估人沒(méi)有異議的情況下，再與個(gè)人獎(jiǎng)懲進(jìn)行掛鉤。被評(píng)估人若有異議，可通過(guò)公司制定的申訴程序進(jìn)行申訴。

象中期回顧一樣，可采用績(jī)效評(píng)估討論會(huì)議來(lái)進(jìn)行績(jī)效反饋。

（六）績(jī)效評(píng)估討論

1.強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)估的目的及會(huì)議將討論的議程

設(shè)定一個(gè)寬松的討論氛圍，介紹績(jī)效評(píng)估主要的目的是探尋今后如何提高績(jī)效。重申員工參與的重要性。逐項(xiàng)討論指標(biāo)或目標(biāo)完成情況。在雙方均有準(zhǔn)備的情況下，對(duì)績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格上所列指標(biāo)或目標(biāo)的完成情況進(jìn)行逐條討論，讓下屬對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)或目標(biāo)先作一總結(jié)。分享您對(duì)其績(jī)效的觀察。無(wú)須對(duì)具體的細(xì)節(jié)加以討論而是注重較突顯的成果，目標(biāo)達(dá)到或超越的情況。

2.逐項(xiàng)評(píng)估分?jǐn)?shù)級(jí)別

在對(duì)所有列出的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)的完成效果逐項(xiàng)討論后， 讓下屬先對(duì)其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)的完成情況根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)給予分?jǐn)?shù)級(jí)別，指出那些您覺(jué)得較合適的分?jǐn)?shù)級(jí)別，討論那些您覺(jué)得有差異的分?jǐn)?shù)級(jí)別，尋找和回顧績(jī)效事實(shí)，注重績(jī)效事實(shí)而非人員本身，獲得對(duì)分?jǐn)?shù)的一致認(rèn)同。如果先期目標(biāo)和衡量指標(biāo)較清晰，在日常工作中又不斷進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)及中期回顧，在綜合績(jī)效評(píng)估會(huì)議上獲得認(rèn)同的難度就會(huì)大大降低，因?yàn)閱T工不會(huì)對(duì)結(jié)果感到特別的驚訝。

3.進(jìn)行績(jī)效診斷

在評(píng)估中，對(duì)那些完成較好的績(jī)效指標(biāo)及目標(biāo)以及那些未完成的指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行原因分析，在哪些方面員工表現(xiàn)出貫有的行為模式以獲得了某些強(qiáng)項(xiàng)或?qū)е铝四承┤蹴?xiàng)？有哪些方面如果采用了不同的做法就可能達(dá)到目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)？

4.商討改進(jìn)計(jì)劃

告訴員工加總各項(xiàng)分值后的個(gè)人績(jī)效評(píng)估得分。詢(xún)問(wèn)為保持良好績(jī)效，解決相關(guān)問(wèn)題可以采取的行動(dòng)方案。記錄這些行動(dòng)方案為制定下年度績(jī)效計(jì)劃備用。制定相應(yīng)能力發(fā)展領(lǐng)域、具體行動(dòng)和期望結(jié)果。

5.上級(jí)經(jīng)理審閱

各級(jí)經(jīng)理將屬下員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果上報(bào)給上級(jí)經(jīng)理進(jìn)行審閱，上級(jí)經(jīng)理提供自己對(duì)于績(jī)效評(píng)估的意見(jiàn)并和評(píng)估雙方進(jìn)行最終評(píng)估結(jié)果認(rèn)定

二、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用

績(jī)效管理必須與薪酬等激勵(lì)機(jī)制相掛鉤才能體現(xiàn)其價(jià)值。如何根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果確定合理的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，是保證績(jī)效考核激勵(lì)作用的主要手段和核心問(wèn)題。在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系的同時(shí)，我們也根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)同步為各級(jí)員工設(shè)計(jì)了與績(jī)效掛鉤的薪酬體系。 

通常績(jī)效結(jié)果會(huì)應(yīng)用于如下方面：

1. 工資晉升（具體晉升情況因企業(yè)情況而定）

2. 績(jī)效獎(jiǎng)金的確定（具體確定辦法因企業(yè)情況而定）

3. 職業(yè)發(fā)展

績(jī)效管理的最終目的是提高生產(chǎn)率和效率，通過(guò)每位員工的成功而促成企業(yè)的成功。當(dāng)員工績(jī)效評(píng)估的分?jǐn)?shù)級(jí)別較低時(shí)，應(yīng)商討如何提高完成績(jī)效所需的能力來(lái)提高績(jī)效，并制定行動(dòng)計(jì)劃。要根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合其他考核，發(fā)掘出績(jī)效突出、素質(zhì)好、有創(chuàng)新能力的優(yōu)秀管理人員和員工，通過(guò)崗位輪換、特殊培訓(xùn)等方式，從素質(zhì)和能力上進(jìn)行全面培養(yǎng)，在班子調(diào)整補(bǔ)充人員時(shí)，優(yōu)先予以提拔重用。同時(shí)，要通過(guò)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的對(duì)比、分析，找出被考核者素質(zhì)與任職崗位的差距，按照公司經(jīng)營(yíng)方針與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)管理人員的要求，設(shè)計(jì)并實(shí)施有針對(duì)性的培養(yǎng)計(jì)劃，及時(shí)提高管理人員的能力和水平。

對(duì)那些績(jī)效不能達(dá)到要求，能力改進(jìn)并不明顯的員工要考慮是否有其他合適的崗位比原崗位更能發(fā)揮其作用。通過(guò)對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的考慮，使工作績(jī)效、工作能力或行為方式與員工個(gè)人的職業(yè)前景互為連結(jié)，從而強(qiáng)化了提高績(jī)效和能力的意識(shí)，促使所有員工努力去提高能力，完成績(jī)效目標(biāo)。也使將人力成本向績(jī)效轉(zhuǎn)化，向人力資本的轉(zhuǎn)化得到具體的落實(shí)。

為了更好地對(duì)績(jī)效不同表現(xiàn)者的管理，可參考以下的人才矩陣模型。

表7：人才矩陣模型

能力和潛力
高
中
低
不合格 合格 中等 優(yōu)秀
績(jī)效

4.其他獎(jiǎng)勵(lì)

實(shí)行績(jī)效與薪酬掛鉤，雖然對(duì)提升員工的績(jī)效水平有較好的激勵(lì)作用，也是一種主要的激勵(lì)手段。但是不可否認(rèn)其本身也存在一些局限性，同時(shí)因組織因素、環(huán)境因素和個(gè)人因素又造成了固定工資增長(zhǎng)和激勵(lì)性獎(jiǎng)金具體操作的難度和復(fù)雜性，這些問(wèn)題解決不好，將損害績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用。

在實(shí)際操作中應(yīng)積極地規(guī)避這些消極因素，可以在更大范圍內(nèi)考慮獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)的方式。實(shí)現(xiàn)以工資增長(zhǎng)和績(jī)效獎(jiǎng)金為主要獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)手段，配合其他獎(jiǎng)勵(lì)方式，并給獎(jiǎng)勵(lì)配備一個(gè)連續(xù)的政策框架，充分發(fā)揮其他獎(jiǎng)勵(lì)的潛在作用，可以較好地彌補(bǔ)績(jī)效工資的制約作用。下面對(duì)其他獎(jiǎng)勵(lì)方式作一簡(jiǎn)要的介紹：

了解掌握獎(jiǎng)勵(lì)的不同形式，以及不同獎(jiǎng)勵(lì)的效應(yīng)，是實(shí)施有效獎(jiǎng)勵(lì)的第一步。從廣義角度講，可以將獎(jiǎng)勵(lì)分為兩大類(lèi)：

一類(lèi)是外在獎(jiǎng)勵(lì)。包括工資增長(zhǎng)、績(jī)效獎(jiǎng)金和其他具有酬勞性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，如職位的提升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、考察學(xué)習(xí)、旅游渡假、來(lái)自高層的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)。

二類(lèi)是內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)。包括員工對(duì)自己的獎(jiǎng)勵(lì)（如成就感），福利，授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，賦予挑戰(zhàn)性的職責(zé)，重要而有意義的工作，在設(shè)定目標(biāo)和制定決策時(shí)的影響力等。

以上講的獎(jiǎng)勵(lì)的形式，可根據(jù)不同類(lèi)型人員、不同地點(diǎn)時(shí)間以及員工不同的獎(jiǎng)勵(lì)需求選擇不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式，這樣才能達(dá)到真正激勵(lì)的目的，也就是說(shuō)要獎(jiǎng)勵(lì)正確的東西，獎(jiǎng)勵(lì)員工希望得到的東西，就是我們?cè)趯?shí)施獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)應(yīng)該遵循的一個(gè)原則。另外在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)還應(yīng)該把握不要把認(rèn)識(shí)局限于績(jī)效最好的員工上；獎(jiǎng)勵(lì)還要具體、及時(shí)。

三、績(jī)效計(jì)劃修訂

由于公司戰(zhàn)略方向或每年公司的側(cè)重點(diǎn)會(huì)隨著公司發(fā)展的不同階段或外界競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的改變而作相應(yīng)的調(diào)整，各層級(jí)部門(mén)或員工的工作目標(biāo)也會(huì)作相應(yīng)的調(diào)整?？?jī)效考核完成后，在廣泛聽(tīng)取各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該對(duì)績(jī)效管理的實(shí)踐進(jìn)行全面地總結(jié)分析，具體可從以下幾個(gè)方面考慮：

1.績(jī)效計(jì)劃的績(jī)效考核內(nèi)容（包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定）

找出最成功的部分是哪些？最難操作的是哪些？意義不大的是哪些？工作目標(biāo)調(diào)整將反映在主要工作活動(dòng)內(nèi)容或關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域。另外，即使是相同的工作活動(dòng)內(nèi)容或相同的關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域，也可以因?yàn)橥瓿稍摻Y(jié)果區(qū)域的能力或外界因素等原因而作相應(yīng)的調(diào)整，這種調(diào)整會(huì)反映在衡量標(biāo)準(zhǔn)上。

2.績(jī)效計(jì)劃目標(biāo)值（包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)與挑戰(zhàn)指標(biāo)，以及工作目標(biāo)設(shè)定的完成標(biāo)準(zhǔn)）

根據(jù)實(shí)際完成情況與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，以確定指標(biāo)值確定的是否合理，并對(duì)下一年績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)值的確定提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)。

3.績(jī)效指導(dǎo)與強(qiáng)化的方法及績(jī)效考核與回報(bào)方法。

對(duì)指導(dǎo)及考核方法進(jìn)行全面的驗(yàn)證分析，剔除不合理的因素，并進(jìn)行修正。在全面總結(jié)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司新的年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算目標(biāo)，對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行重新修訂，進(jìn)入下一輪績(jī)效計(jì)劃的運(yùn)行。　　

KPI考評(píng) ——企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)

企業(yè)績(jī)效評(píng)估經(jīng)常遇到的一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題就是，很難確定客觀、量化的績(jī)效指標(biāo)。其實(shí)，對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行量化并不現(xiàn)實(shí)，也沒(méi)有必要這么做。通過(guò)行為性的指標(biāo)體系，也同樣可以衡量企業(yè)績(jī)效。 

企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI：Key Process Indication)是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。 

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)：S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。 

建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)，即企業(yè)級(jí)KPI。 

接下來(lái)，各部門(mén)的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門(mén)級(jí)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門(mén)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門(mén)級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 

然后，各部門(mén)的主管和部門(mén)的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門(mén)管理者的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。 

指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問(wèn)題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問(wèn)題。 

最后，必須對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核。比如，審核這樣的一些問(wèn)題：多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80%以上的工作目標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作？等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。 

每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過(guò)程，或影響過(guò)程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。比如，跨部門(mén)的指標(biāo)就不能作為基層員工的考核指標(biāo)，而應(yīng)作為部門(mén)主管或更高層主管的考核指標(biāo)。 

績(jī)效管理是管理雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標(biāo)的依據(jù)來(lái)自部門(mén)的KPI，部門(mén)的KPI來(lái)自上級(jí)部門(mén)的KPI，上級(jí)部門(mén)的KPI來(lái)自企業(yè)級(jí)KPI。只有這樣，才能保證每個(gè)職位都是按照企業(yè)要求的方向去努力。 

善用KPI考評(píng)企業(yè)，將有助于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)集成化，提高企業(yè)的效率，精簡(jiǎn)不必要的機(jī)構(gòu)、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。

KPI 別讓狗急時(shí)才能跳墻

“失敗一定有原因，成功一定有方法！”

有一次到一個(gè)企業(yè)推銷(xiāo)產(chǎn)品，看到一個(gè)員工的工作間上貼著一行明顯的紙條：“今年要是不能通過(guò)自學(xué)考試，我就在厚街（東莞最繁華的街道）裸奔。”我問(wèn)他，真要這么做？他說(shuō)是的。他給我舉了一個(gè)他們培訓(xùn)班學(xué)員的例子，那位學(xué)員在上一期學(xué)習(xí)時(shí)承諾了一件事，如果辦不到就跳海，結(jié)果在下期課堂上老師問(wèn)他時(shí)，他的確沒(méi)有辦成，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)是在深圳小梅沙海邊賓館進(jìn)行的，課間這位老兄果真當(dāng)著全體學(xué)員的面，說(shuō)：“各位同學(xué)，我沒(méi)有成功，我要兌現(xiàn)我的諾言?！鄙碇餮b領(lǐng)帶，“撲嗵”跳下海去。言語(yǔ)中，這位員工流露出對(duì)他“英雄”同學(xué)的敬佩。

難道成功非要悶頭自己向前走，一定要硬碰硬的承諾，要置之死地而后生，就沒(méi)有真正的解決方法？

工作生活中需要做成功的事太多了，如果要都這么承諾的話(huà)，可能被街上的唾沫淹死、被海水淹死Ｎ的Ｎ次方次了。

中國(guó)有句俗語(yǔ)，“狗急跳墻！”雜技團(tuán)如果要給觀眾表演“狗急跳墻”的話(huà)，我想，是不會(huì)每次都讓“狗急了”才去“跳墻”的，他們一定會(huì)找一種方法和規(guī)律，訓(xùn)練好了以后，讓狗隨時(shí)都能跳過(guò)墻去。能讓狗跳墻，這是雜技團(tuán)訓(xùn)練狗的成功，是他們找到了一條成功的方法和規(guī)律。

“ＫＰＩ關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”技術(shù)就是成功的科學(xué)方法，它可以適合于所有想要做企業(yè)成功和達(dá)到生活目標(biāo)的人！簡(jiǎn)單說(shuō)它的過(guò)程就是：定目標(biāo)、設(shè)計(jì)指標(biāo)、不斷檢查過(guò)程和結(jié)果。難點(diǎn)就在定目標(biāo)和設(shè)計(jì)指標(biāo)上?！叮耍校伞瓣P(guān)鍵績(jī)效”指引成功》（北京大學(xué)出版社）一書(shū)告訴了我們找指標(biāo)的很多方法，除了關(guān)鍵成功因素ＣＳＦ法和關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域ＫＲＡ法外，目標(biāo)策略法ＫＳＯ、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊法ＫＢＡ、綜合分析法找主要因素ＰＦ等，都是第一次看到。這里面還有很多非常有意義的定義，如成功的過(guò)程、指標(biāo)、衡量、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)等，還有一些比較，如愿望與目標(biāo)、目標(biāo)與任務(wù)、指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)與指標(biāo)等等，這是一些非常有實(shí)用價(jià)值的概念。

實(shí)際上，這本書(shū)最大的作用在于為職場(chǎng)上處理各類(lèi)事情，提供了一個(gè)分析和促進(jìn)成功的方法，為個(gè)人、部門(mén)、企業(yè)提高業(yè)績(jī)，走向成功，提供了科學(xué)的管理工具——ＫＰＩ關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)技術(shù)。

KPI績(jī)效考核的難點(diǎn)分析

企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI-Key Process Indication）是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)， 是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系是做好績(jī)效管理工作的關(guān)鍵。

　　績(jī)效管理最重要的是讓員工明白企業(yè)對(duì)他的要求是什么，以及他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作，他的工作的報(bào)酬會(huì)是什么樣的。主管回答這些問(wèn)題的前提是他清楚地了解企業(yè)對(duì)他的要求是什么，對(duì)所在部門(mén)的要求是什么，說(shuō)到底，也就是了解部門(mén)的KPI是什么。同時(shí)，主管也要了解員工的素質(zhì)，以便有針對(duì)性地分配工作與制定目標(biāo)。
　　
　　績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核主要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。面向績(jī)效改進(jìn)的考核，往往不和薪酬直接掛鉤，但可以為價(jià)值評(píng)價(jià)提供依據(jù)。這種考核中主管對(duì)員工的評(píng)價(jià)不僅反饋員工的工作表現(xiàn)，而且可以充分體現(xiàn)主管的管理藝術(shù)。主管在工作過(guò)程中與下屬不斷溝通，不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，不斷記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，這比考核本身更重要。
　　
　　面向價(jià)值評(píng)價(jià)的績(jī)效考核，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是公正與公平，因?yàn)樗蛦T工的利益直接掛鉤。這種考核要求主管的評(píng)價(jià)要比較準(zhǔn)確，而且對(duì)同類(lèi)人員的考核要嚴(yán)格把握同一尺度，這對(duì)于行政服務(wù)人員、一線(xiàn)生產(chǎn)人員比較好操作。因?yàn)檫@種職位的價(jià)值創(chuàng)造周期比較短，很快就可以體現(xiàn)出他們的行動(dòng)結(jié)果，而且，標(biāo)準(zhǔn)也比較明確，工作的重復(fù)性也較強(qiáng)。但對(duì)于職位內(nèi)容變動(dòng)較大，或價(jià)值創(chuàng)造周期較長(zhǎng)的職位來(lái)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)就比較難操作。有一種方法可以將二者統(tǒng)一起來(lái)，就是在日常的考核中強(qiáng)調(diào)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，而在需要進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)的時(shí)候，由人力資源部門(mén)制定全企業(yè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尺度。這樣，一方面，評(píng)價(jià)的結(jié)果會(huì)比較公平；另一方面，員工的績(jī)效改進(jìn)也已達(dá)到較高水平，員工可以憑借自己出色的工作表現(xiàn)獲得較高的報(bào)酬與認(rèn)可。評(píng)價(jià)員工的績(jī)效改進(jìn)情況及績(jī)效結(jié)果，KPI基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評(píng)價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)。

績(jī)效考核制度－KPI關(guān)健績(jī)效目標(biāo)考核

1、目的
為加強(qiáng)和提升員工工作績(jī)效和公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，增強(qiáng)企業(yè)活力，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，特制定本制度。
2、范圍
本制度適用于公司注塑中心所有班組長(zhǎng)以上員工。
3、職責(zé)
3、1企管辦為本制度的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)本制度的制定與推行。
3、2總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部等職能部門(mén)為本制度的輔助推行部門(mén)，負(fù)責(zé)本制度關(guān)健績(jī)效指標(biāo)（KPI）的收集整理和提報(bào)。
3、3注塑中心副總、董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)本制度的審核和批準(zhǔn)，有本制度的最終解釋權(quán)。
4、內(nèi)容
本制度包括對(duì)員工德、能、勤、績(jī)四方面考核，根據(jù)SMART原則，關(guān)健績(jī)效指標(biāo)（KPI）粗分為三部分：5S考核、目標(biāo)達(dá)成考核、人事考核，并根據(jù)功能別和職位別不同進(jìn)行分解和賦予不同權(quán)重。
4、1現(xiàn)場(chǎng)5S考核
4、1、1考核內(nèi)容：見(jiàn)附表1
4、1、2考核實(shí)施：由注塑中心協(xié)同企管辦和總經(jīng)辦根據(jù)考核內(nèi)容定期稽查，每周公布一次數(shù)據(jù)，月統(tǒng)計(jì)結(jié)果匯總分?jǐn)?shù)于次月5日前提報(bào)企管辦。
4、2目標(biāo)達(dá)成考核
4、2、1考核內(nèi)容：關(guān)健績(jī)效指標(biāo)（KPI）
4、2、1、1產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率：品管部按不同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的成品統(tǒng)計(jì)，每周統(tǒng)計(jì)一次合格率的具體數(shù)據(jù)并公布，按月平均值計(jì)算的產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、2廢品率：車(chē)間統(tǒng)計(jì)員根據(jù)每日各車(chē)間班組提報(bào)的廢滯品處理單和班組交接單，統(tǒng)計(jì)各車(chē)間班組廢品率，日?qǐng)?bào)于次日9：00前提報(bào)生產(chǎn)部和品管部，周報(bào)于次周一下午14：00前提報(bào)生產(chǎn)部和品管部，月報(bào)于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、3來(lái)料檢驗(yàn)達(dá)成率：品管部IQC在接到倉(cāng)庫(kù)開(kāi)具送檢單后半個(gè)工作日內(nèi)完成來(lái)料的檢驗(yàn)工作并開(kāi)具檢驗(yàn)報(bào)告，倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)檢驗(yàn)時(shí)間，品管統(tǒng)計(jì)每周與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)來(lái)料檢驗(yàn)達(dá)成情況填寫(xiě)周報(bào)于次周一下午14：00前提報(bào)品管部長(zhǎng)，月報(bào)經(jīng)品管部長(zhǎng)簽字后于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、4試模樣品檢驗(yàn)達(dá)成率：接確認(rèn)單后2小時(shí)內(nèi)做好確認(rèn)工作，試模組確認(rèn)檢驗(yàn)時(shí)間，品管部月報(bào)試模組確認(rèn)后于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、5品質(zhì)異常處理達(dá)成率：出現(xiàn)品質(zhì)異常后，需及時(shí)予以處理，具體時(shí)間以與生產(chǎn)部協(xié)商為準(zhǔn)，出現(xiàn)逾期未處理或處理不妥善情況，由生產(chǎn)部門(mén)開(kāi)具異常反饋單報(bào)注塑中心副總解決。品管部統(tǒng)計(jì)每月品質(zhì)異常數(shù)據(jù)，生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)每月品質(zhì)異常反饋單數(shù)，于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、6顧客質(zhì)量投訴率：以銷(xiāo)貨退回或返工單數(shù)為準(zhǔn)，品管部每月將數(shù)據(jù)匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、7顧訴處理達(dá)成率：品管部每月將當(dāng)月顧訴處理報(bào)告匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、8交貨達(dá)成率：計(jì)劃部以顧客交期為準(zhǔn)，如出現(xiàn)異常更改以更改后的訂單執(zhí)行日期為準(zhǔn)（需經(jīng)顧客確認(rèn)）；生產(chǎn)部門(mén)以生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)度日期為準(zhǔn)，如出現(xiàn)異常更改生產(chǎn)計(jì)劃以更改后的生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)度日期為準(zhǔn)；數(shù)據(jù)由跟單員每月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、9計(jì)劃排單準(zhǔn)確率：以計(jì)劃部生產(chǎn)計(jì)劃安排與生產(chǎn)調(diào)度科計(jì)劃排單執(zhí)行情況差異為準(zhǔn)，計(jì)劃部每月將數(shù)據(jù)匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、10產(chǎn)品定額達(dá)成率：生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)每日按車(chē)間班組生產(chǎn)情況統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品定額達(dá)成數(shù)據(jù)，日?qǐng)?bào)于次日9：00前提報(bào)生產(chǎn)部和計(jì)劃部，周報(bào)于次周一下午14：00前提報(bào)生產(chǎn)部和計(jì)劃部，月報(bào)經(jīng)計(jì)劃部、生產(chǎn)部審核后于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、11原材料利用率：部門(mén)原材料利用率由倉(cāng)庫(kù)依財(cái)務(wù)部門(mén)要求按時(shí)提報(bào)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；車(chē)間與班組原材料利用率由生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)提報(bào)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；倉(cāng)庫(kù)與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)將相關(guān)數(shù)據(jù)于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、12安全事故達(dá)成率：車(chē)間主任每周向生產(chǎn)部長(zhǎng)提報(bào)各班組安全事故發(fā)生情況，生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)按月將數(shù)據(jù)匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、13標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間達(dá)成率（調(diào)機(jī)、試模、修模等）：以生產(chǎn)調(diào)度科制定編排的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為準(zhǔn)，生產(chǎn)調(diào)度科將數(shù)據(jù)匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、14返修率（試模、修模等）：車(chē)間主任每日向生產(chǎn)部提報(bào)返修數(shù)據(jù)，車(chē)間統(tǒng)計(jì)將數(shù)據(jù)按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、15設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃達(dá)成率：設(shè)備技術(shù)科需按時(shí)監(jiān)控完成設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃，并分配班組與設(shè)備組之間的保養(yǎng)維修任務(wù)，生產(chǎn)部長(zhǎng)隨時(shí)抽檢達(dá)成情況，將數(shù)據(jù)按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、16物料控制達(dá)成率：計(jì)劃部將呆滯料品及生產(chǎn)用料控制情況的相關(guān)數(shù)據(jù)按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、17采購(gòu)控制達(dá)成率：計(jì)劃部將采購(gòu)用料控制及交期時(shí)間達(dá)成情況的相關(guān)數(shù)據(jù)按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、18異常及時(shí)反饋率：各部門(mén)、車(chē)間、班組在有異常發(fā)生時(shí)需及時(shí)提報(bào)上級(jí)或相關(guān)部門(mén)；
4、2、1、19數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（倉(cāng)帳、統(tǒng)計(jì)）：倉(cāng)帳數(shù)據(jù)由計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部稽核，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)由計(jì)劃部和生產(chǎn)部稽核，按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦； 
4、2、1、20提報(bào)時(shí)間達(dá)成率（倉(cāng)帳、統(tǒng)計(jì)）：倉(cāng)帳數(shù)據(jù)提報(bào)時(shí)間由計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部稽核，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提報(bào)時(shí)間由計(jì)劃部和生產(chǎn)部稽核，計(jì)劃部統(tǒng)一按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、21外發(fā)紙箱回收率：倉(cāng)庫(kù)將紙箱回收出入庫(kù)數(shù)據(jù)提報(bào)計(jì)劃部核對(duì)外發(fā)紙箱的月回收率，于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、22收發(fā)料準(zhǔn)確率：由計(jì)劃部和生產(chǎn)車(chē)間稽核，計(jì)劃部統(tǒng)一按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、23工藝標(biāo)準(zhǔn)收發(fā)及時(shí)率：依車(chē)間及品管部信息反饋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，由品管部按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、24交辦事項(xiàng)達(dá)成率：依會(huì)議跟蹤調(diào)查表及部門(mén)聯(lián)絡(luò)單由總經(jīng)辦統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)，按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、25統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目達(dá)成率：由總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部定期稽核生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目達(dá)成情況，按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、26工資核算準(zhǔn)確率：依財(cái)務(wù)部及車(chē)間員工信息反饋由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、27工資核算時(shí)間達(dá)成率：依財(cái)務(wù)部按工資核算時(shí)間達(dá)成統(tǒng)計(jì)，于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、28文件收發(fā)準(zhǔn)確率：依各相關(guān)部門(mén)文件收發(fā)信息反饋由生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)，按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、29文件收發(fā)時(shí)間達(dá)成率：依各相關(guān)部門(mén)文件收發(fā)限1個(gè)工作日計(jì)，由生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、30首件確認(rèn)達(dá)成率：依生產(chǎn)部相關(guān)車(chē)間確認(rèn)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、31巡檢達(dá)成率：依相關(guān)巡檢記錄表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核對(duì)巡檢時(shí)間、印章及抽查產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，由品管部統(tǒng)計(jì)按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、32最終檢驗(yàn)達(dá)成率：依品管部相關(guān)終檢記錄表或檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核對(duì)，由品管部統(tǒng)計(jì)按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、2、1、33來(lái)料廢品率：依生產(chǎn)車(chē)間退料單（來(lái)料不合格）為準(zhǔn)由車(chē)間統(tǒng)計(jì)，按月匯總于次月5日前提報(bào)企管辦。
4、3人事考核
4、3、1考勤：保衛(wèi)組統(tǒng)計(jì)當(dāng)月員工考勤數(shù)據(jù)于次月3日前交總經(jīng)辦審核后，由
總經(jīng)辦于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、3、2獎(jiǎng)懲：總經(jīng)辦統(tǒng)計(jì)當(dāng)月員工獎(jiǎng)懲數(shù)據(jù)于次月5日前提報(bào)企管辦；
4、3、3人事績(jī)效：各功能、職能部門(mén)主管于每月10日收到企管辦的考核表后，
依考核表人事考核評(píng)價(jià)項(xiàng)目初核分?jǐn)?shù)，12日前初核完畢交上級(jí)部門(mén)復(fù)核分?jǐn)?shù)，上級(jí)部門(mén)復(fù)核完畢后于14日前交企管辦。
5、考核方法
5、1績(jī)效獎(jiǎng)金：
獎(jiǎng)金占比 部級(jí) 科級(jí) 主任級(jí) 班組級(jí) 文員
公司 450元 350元 300元 200元 75元
個(gè)人 450元 350元 300元 200元 75元
合計(jì) 900元 700元 600元 400元 150元
5、2考核評(píng)分：共分為A、B、C、D、E五類(lèi)：
評(píng)級(jí) 分值 部級(jí)（元） 科級(jí) 主任級(jí) 班組級(jí) 文員
A 90-100 900×（90-100%） 700×（90-100%） 600×（90-100%） 400×（90-100%） 150×（90-100%）
B 80-90 900×（80-90%） 700×（80-90%） 600×（80-90%） 400×（80-90%） 150×（80-90%）
C 70-80 900×（70-80%） 700×（70-80%） 600×（70-80%） 400×（70-80%） 150×（70-80%）
D 60-70 900×（60-70%） 700×（60-70%） 600×（60-70%） 400×（60-70%） 150×（60-70%）
E 60以下 900×（0-60%） 700×（0-60%） 600×（0-60%） 400×（0-60%） 150×（0-60%）
備注：1、連續(xù)三次為"A"，也就是90分以上者，將視情況給予其加薪或升遷。 2、連續(xù)三次為"E"，也就是60分以下者，將視情況給予其減薪、降級(jí)或予以辭退。

5、3考核時(shí)間
5、3、1相關(guān)部門(mén)于每月5日前將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)交企管辦；
5、3、2企管辦于每月10日前將數(shù)據(jù)匯總填表交一級(jí)部門(mén)審核；
5、3、3一級(jí)部門(mén)于每月12日前審核完畢交二級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)；
5、3、4二級(jí)部門(mén)于每月14日前批準(zhǔn)完畢交企管辦通報(bào)歸檔。
5、4績(jī)效考核面談：績(jī)效考核結(jié)束后，應(yīng)由直接上級(jí)安排對(duì)下屬的績(jī)效考核面談?？?jī)效考核面談應(yīng)在考核結(jié)束后一周內(nèi)由上級(jí)主管安排，并由被評(píng)者加注意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)辦備案。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與KPI

現(xiàn)在很多企業(yè)都在導(dǎo)入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI Key Perform關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)ance Indicator）體系。我們看到，很多企業(yè)都知道KPI體系很好，是績(jī)效管理、目標(biāo)管理、組織設(shè)計(jì)乃至戰(zhàn)略管理的依據(jù)，但對(duì)如何構(gòu)建KPI體系，往往無(wú)從下手，而如何應(yīng)用KPI體系，就更加迷茫。以下談?wù)勥@兩個(gè)問(wèn)題的解決思路。 
一、 如何構(gòu)建KPI體系 
首先要明確公司的愿景目標(biāo)（Vision）,公司所有的績(jī)效 結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)都必須與公司的目標(biāo)相一致。 
在明確愿景及長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)后，接下來(lái)我們應(yīng)該思考：要達(dá)成公司的愿景，哪些結(jié)果領(lǐng)域是最為關(guān)鍵的？要從中歸納出公司的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA Key Result Area）。彼德 . 杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)在市場(chǎng)地位、創(chuàng)新、生產(chǎn)率、實(shí)物及金融資產(chǎn)、利潤(rùn)、管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)、工人表現(xiàn)和態(tài)度、公共責(zé)任感8個(gè)方面制定目標(biāo)。杜拉克提出的是一般企業(yè)KRA的定位框架，對(duì)于我們具體企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展階段、內(nèi)部狀況因素來(lái)確定KRA。 
明確KRA后，接下來(lái)就是如何衡量這些關(guān)鍵的結(jié)果領(lǐng)域，從而得到公司的KPI，然后再將公司的KPI分解到各部門(mén)或責(zé)任中心。 
二、 如何應(yīng)用KPI體系 
KPI體系有多個(gè)應(yīng)用方向。從目標(biāo)管理和績(jī)效管理角度，首先面臨的是如何設(shè)立目標(biāo)的問(wèn)題。 
這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的公式： 目標(biāo)=指標(biāo)+時(shí)間+程度 
但并不是就每一個(gè)KPI都制定目標(biāo)。KPI在強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的同時(shí)，也考慮了績(jī)效的全面性和均衡性，事實(shí)上根據(jù) 木桶原理----最短的木板決定盛水量，也必須考慮績(jī)效的均衡。而目標(biāo)更強(qiáng)調(diào)階段性和突出重點(diǎn)。對(duì)個(gè)人和部門(mén)來(lái)說(shuō)，一般設(shè)立5-6項(xiàng)目標(biāo)已經(jīng)足夠，再多了就難以聚焦（FOCUS），反不利于目標(biāo)的達(dá)成。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)針對(duì)基本的績(jī)效方面（如收入、成本）及最薄弱環(huán)節(jié)（最短的木板）來(lái)設(shè)立目標(biāo)。

KPI：績(jī)效管理的關(guān)鍵

KPI（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

KPI符合一個(gè)重要的管理原理——“二八原理”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。 

（一）建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系遵循的原則 

1．目標(biāo)導(dǎo)向：即KPI必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、職務(wù)目標(biāo)等來(lái)進(jìn)行確定。 

2．注重工作質(zhì)量：因工作質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，但又難以衡量，因此，對(duì)工作質(zhì)量建立指標(biāo)進(jìn)行控制特別重要。 

3．可操作性：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)必須從技術(shù)上保證指標(biāo)的可操作性，對(duì)每一指標(biāo)都必須給予明確的定義，建立完善的信息收集渠道。 

4．強(qiáng)調(diào)輸入和輸出過(guò)程的控制：設(shè)立KPI指標(biāo)，要優(yōu)先考慮流程的輸入和輸出狀況，將兩者之間的過(guò)程視為一個(gè)整體，進(jìn)行端點(diǎn)控制。 

（二）確立KPI指標(biāo)應(yīng)把握的要點(diǎn) 

1．把個(gè)人和部門(mén)的目標(biāo)與公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。以全局的觀念來(lái)思考問(wèn)題。 

2．指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務(wù)流程基本未變，則關(guān)鍵指標(biāo)的項(xiàng)目也不應(yīng)有較大的變動(dòng)。 

3．指標(biāo)應(yīng)該可控制，可以達(dá)到。 

4．關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單明了，容易被執(zhí)行這所接受和理解。 

5．對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要進(jìn)行規(guī)范定義，可以對(duì)每一KPI指標(biāo)建立“KPI定義指標(biāo)表”。 

（三）運(yùn)用KPI進(jìn)行績(jī)效考核的難點(diǎn) 

績(jī)效管理最重要的是讓員工明白企業(yè)對(duì)他的要求是什么，以及他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作，他的工作的報(bào)酬會(huì)是什么樣的。主管回答這些問(wèn)題的前提是他清楚地了解企業(yè)對(duì)他的要求是什么，對(duì)所在部門(mén)的要求是什么，說(shuō)到底，也就是了解部門(mén)的KPI是什么。同時(shí)，主管也要了解員工的素質(zhì)，以便有針對(duì)性的分配工作與制定目標(biāo)。 

績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核主要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。面向績(jī)效改進(jìn)的考核是遵循PDCA循環(huán)模式的，它的重點(diǎn)是問(wèn)題的解決及方法的改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn)。它往往不和薪酬直接掛鉤，但可以為價(jià)值評(píng)價(jià)提供依據(jù)。這種考核中主管對(duì)員工的評(píng)價(jià)不僅反饋員工的工作表現(xiàn)，而且可以充分體現(xiàn)主管的管理藝術(shù)。因?yàn)橹鞴艿哪繕?biāo)和員工的目標(biāo)是一致的，且員工的成績(jī)也是主管的成績(jī)。這樣，主管和員工的關(guān)系就比較融洽。主管在工作過(guò)程中與下屬不斷溝通，不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，不斷記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，這比考核本身更重要。 

我們從KPI中如果能分析出每個(gè)職位的正確定位，那么這些職位上員工的待遇跟他所在的職位是沒(méi)有關(guān)系的。面向價(jià)值評(píng)價(jià)的績(jī)效考核，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是公正與公平，因?yàn)樗蛦T工的利益直接掛鉤。這種考核要求主管的評(píng)價(jià)要比較準(zhǔn)確，而且對(duì)同類(lèi)人員的考核要嚴(yán)格把握同一尺度，這對(duì)于行政服務(wù)人員、一線(xiàn)生產(chǎn)人員比較好操作。因?yàn)檫@種職位的價(jià)值創(chuàng)造周期比較短，很快就可以體現(xiàn)出他們的行動(dòng)結(jié)果，而且，標(biāo)準(zhǔn)也比較明確，工作的重復(fù)性也較強(qiáng)。但對(duì)于職位內(nèi)容變動(dòng)較大，或價(jià)值創(chuàng)造周期較長(zhǎng)的職位來(lái)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)就比較難操作。 

有一種方法可以將二者統(tǒng)一起來(lái)，就是在日常的考核中強(qiáng)調(diào)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，而在需進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)的時(shí)候，由人力資源部門(mén)制定全企業(yè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尺度。這樣，一方面，評(píng)價(jià)的結(jié)果會(huì)比較公平；另一方面，員工的績(jī)效改進(jìn)也已達(dá)到較高水平，員工可以憑借自己的出色的工作表現(xiàn)獲得較高的報(bào)酬與認(rèn)可。評(píng)價(jià)員工的績(jī)效改進(jìn)情況及績(jī)效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評(píng)價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)。

目標(biāo)制定與KPI

一、戰(zhàn)略落實(shí)中的問(wèn)題

在一個(gè)規(guī)范、有序的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝、要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須有一套清晰的戰(zhàn)略。沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè)通常只能著眼于現(xiàn)在，為短期的物質(zhì)利益而疲于經(jīng)營(yíng)，最終往往落得銷(xiāo)聲匿跡。戰(zhàn)略定義和決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)明確自身需要搭建什么樣的架構(gòu)，需要建設(shè)什么樣的文化，如何去吸引和培養(yǎng)人才。

戰(zhàn)略源自組織的使命和遠(yuǎn)景。只有先明確了組織存在的根本理由和價(jià)值之所在，預(yù)見(jiàn)并逐步清晰了組織要達(dá)到的目標(biāo)狀態(tài)，才能制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略。戰(zhàn)略本身也是一種構(gòu)想，是對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，以及對(duì)現(xiàn)在的指導(dǎo)。企業(yè)的戰(zhàn)略構(gòu)想通常形成于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者；他們?cè)诶斫馄髽I(yè)的使命和遠(yuǎn)景的基礎(chǔ)上，綜合考慮企業(yè)外部的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境，以及企業(yè)的現(xiàn)狀，通過(guò)一系列非因果決定的邏輯、非線(xiàn)性思考進(jìn)行戰(zhàn)略分析，從而確定企業(yè)的戰(zhàn)略。

戰(zhàn)略制定出來(lái)之后，就需要考慮如何去落實(shí)戰(zhàn)略。戰(zhàn)略通常以目標(biāo)的形式表現(xiàn)出來(lái)；因?yàn)槟繕?biāo)是可見(jiàn)的，便于傳遞和理解，從而使企業(yè)所有成員的努力都能夠朝向一個(gè)共同的東西，以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略意圖。

但在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)即使有了一個(gè)好的戰(zhàn)略，并制定出了相應(yīng)的目標(biāo)，也往往難以落實(shí)，這樣的例子屢見(jiàn)不鮮，其原因何在？影響戰(zhàn)略落實(shí)的因素有很多，包括外部環(huán)境的變化、企業(yè)成員的素質(zhì)、企業(yè)文化等；而從目標(biāo)本身來(lái)看，它能否得到有效的傳遞，是戰(zhàn)略能否得以落實(shí)的極為重要的先決條件。在此我們也就不難理解，為什么德魯克提出的“目標(biāo)管理”（Management By Objects）能夠成為在管理學(xué)歷史上有著深遠(yuǎn)影響意義的概念了。

二、KPI及其作用

目標(biāo)管理的內(nèi)涵是，在組織內(nèi)部更有效地層層傳遞和落實(shí)組織的戰(zhàn)略，使組織所有的行為都圍繞同一個(gè)目標(biāo)展開(kāi)，保證“力往一處使”。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成果可以用“績(jī)效”來(lái)衡量，績(jī)效的內(nèi)涵就是企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可以說(shuō)，目標(biāo)管理是績(jī)效管理的核心和表現(xiàn)形式，二者在本質(zhì)上是一回事。

績(jī)效管理的一個(gè)重要問(wèn)題是：如何保證目標(biāo)在傳遞和落實(shí)的過(guò)程中不偏失？或者說(shuō)，如何制定各級(jí)目標(biāo)以支持戰(zhàn)略性目標(biāo)最為有效地實(shí)現(xiàn)？要解決它，我們需要借助一些方法和工具，而KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）體系是得到廣泛應(yīng)用的一種工具。

KPI從企業(yè)的戰(zhàn)略分析得到，是企業(yè)的決策層負(fù)責(zé)制定的指標(biāo)體系；它架起了戰(zhàn)略性目標(biāo)和具體實(shí)施績(jī)效管理之間的橋梁。一套完整的KPI體系反映了企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略的不同衡量方面，搭建起了一個(gè)空的“骨架”，需要再填補(bǔ)“血肉”：比如，“開(kāi)拓新客戶(hù)的數(shù)量”是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的一個(gè)重要指標(biāo)，但具體開(kāi)拓多少？在哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)開(kāi)拓？這些都有待明確。KPI提供了一個(gè)牽引的方向，牽引企業(yè)所有成員的行為圍繞這些指向戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)開(kāi)展；而且，由于這些指標(biāo)的設(shè)定來(lái)自戰(zhàn)略，所以KPI相對(duì)穩(wěn)定。它為制定可操作、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)提供了依據(jù)：指標(biāo)經(jīng)過(guò)賦值就成為目標(biāo)。

其實(shí)，通過(guò)溝通直接進(jìn)行目標(biāo)的傳遞也無(wú)不可；但關(guān)鍵的問(wèn)題是，如何能保證目標(biāo)傳遞和落實(shí)的有效性？戰(zhàn)略性目標(biāo)通常都是概括性的、整體的，不容易直接據(jù)此制定更細(xì)化的、支持性的目標(biāo)；而且，如果管理者的理解力不足，如果管理者過(guò)于關(guān)注本部門(mén)利益，等等……這些都影響到溝通的有效性，影響到戰(zhàn)略的落實(shí)。而KPI這個(gè)工具體系，則把目標(biāo)的制定直接和企業(yè)的戰(zhàn)略連接到一起，其優(yōu)點(diǎn)如下：

避免了因戰(zhàn)略性目標(biāo)本身的整體性和溝通風(fēng)險(xiǎn)造成的傳遞困難，給各級(jí)管理者以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和角度，幫助制定基于戰(zhàn)略、支持戰(zhàn)略的各級(jí)目標(biāo)。

使各級(jí)管理者意識(shí)到自身、本部門(mén)在組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)中的位置和職責(zé)。KPI體系是一整個(gè)系統(tǒng)的，相應(yīng)的部門(mén)（即部門(mén)管理者）要承擔(dān)起相應(yīng)的KPI，而其承擔(dān)的KPI代表了部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值。這有助于打破部門(mén)本位主義，使管理者真正著眼于整個(gè)組織看待自己。

三、KPI體系如何確定

從操作方法來(lái)看，如何才能分析出一套導(dǎo)向戰(zhàn)略的KPI體系呢？“均衡計(jì)分卡”是管理中經(jīng)常使用的一種分析方法。它徹底改變了過(guò)去只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的組織績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、流程、人員四個(gè)角度綜合、全面的衡量組織的績(jī)效。

基于均衡計(jì)分卡的思路，我們可以組織各級(jí)管理者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，從以上四個(gè)角度出發(fā)，先找出所有公司層面關(guān)注的KPI，再討論出各個(gè)部門(mén)對(duì)這些KPI的承擔(dān)和支持情況，找出下一級(jí)的、更細(xì)分的KPI，…… 采用相同的方法經(jīng)過(guò)層層分解，就可以分析出一套完整的支持組織戰(zhàn)略的KPI體系。這樣，不僅在形式上（共同討論），而且在內(nèi)容上（縱向分解、有內(nèi)在邏輯的）就制定出了一套完整而有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系，集中反映了對(duì)戰(zhàn)略的衡量。

在制定KPI時(shí)需注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

完整性，要從全面的角度衡量組織的戰(zhàn)略；

關(guān)鍵性，找出最關(guān)鍵的指標(biāo)，便于集中資源；

結(jié)果性，績(jī)效管理的本質(zhì)是結(jié)果，只有結(jié)果才真正對(duì)戰(zhàn)略有價(jià)值；

可衡量，指標(biāo)可以是定量的也可以是定性的，但一定要可以衡量；

同一層面，避免在一個(gè)層面（部門(mén)）出現(xiàn)不同層面（部門(mén)/個(gè)人）承擔(dān)的指標(biāo)。

用以上方法分析得出的KPI體系可能不是最優(yōu)的，但管理的要義在于“模糊的準(zhǔn)確”，只要是能夠?qū)驊?zhàn)略，能夠全面的衡量戰(zhàn)略，有助于落實(shí)戰(zhàn)略，就是有效的，就應(yīng)當(dāng)去嘗試、實(shí)踐。

四、目標(biāo)如何制定

從組織結(jié)構(gòu)的角度來(lái)看，KPI系統(tǒng)是一個(gè)縱向的指標(biāo)體系：先確定公司層面關(guān)注的KPI，再確定部門(mén)乃至個(gè)人要承擔(dān)的KPI，由于KPI體系是經(jīng)過(guò)層層分解，這樣，就在指標(biāo)體系上把戰(zhàn)略落到“人”了。而要把戰(zhàn)略具體落實(shí)，需要“顯性化”，要對(duì)每個(gè)層面的KPI進(jìn)行賦值，形成一個(gè)相對(duì)應(yīng)的縱向的目標(biāo)體系。所以，在落實(shí)戰(zhàn)略時(shí)有“兩條線(xiàn)”：一條是指標(biāo)體系，是工具；另一條是目標(biāo)體系，利用指標(biāo)工具得到。

當(dāng)然，目標(biāo)體系本身還是一個(gè)溝通與傳遞的體系，即使使用KPI體系這一工具，具體的目標(biāo)制定還需要各級(jí)管理者之間進(jìn)行溝通：下級(jí)管理者必須參與更高一級(jí)目標(biāo)的制定，由此他才能清楚本部門(mén)在更大系統(tǒng)中的位置，也能夠讓上級(jí)管理者更明確對(duì)其部門(mén)的要求，從而保證制定出適當(dāng)、有效的子目標(biāo)。這樣，通過(guò)層層制定出相應(yīng)的目標(biāo)，形成一條不發(fā)生偏失的“目標(biāo)線(xiàn)”，保障戰(zhàn)略有效傳遞和落實(shí)到具體的操作層面。

具體到績(jī)效管理的實(shí)施上，各部門(mén)承擔(dān)的KPI是由戰(zhàn)略決定的，但具體到某個(gè)年度時(shí)，并不需要對(duì)其所有承擔(dān)的KPI進(jìn)行賦值、制定目標(biāo)。因?yàn)閼?zhàn)略目標(biāo)是相對(duì)長(zhǎng)期的，而具體到年度時(shí)一定會(huì)有所偏重，要求在選擇全面衡量戰(zhàn)略的KPI時(shí)要根據(jù)戰(zhàn)略有所取舍。具體的年度目標(biāo)的制定，是在全面分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境、狀況的基礎(chǔ)上，根據(jù)年度戰(zhàn)略構(gòu)想，對(duì)本年度確定的KPI進(jìn)行賦值，從而得到的。

在這其中，KPI只是一個(gè)工具體系；而制定目標(biāo)的關(guān)鍵還在于“人”與“人”的溝通和理解，需要管理者和自己的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、外部客戶(hù)、供應(yīng)商進(jìn)行360°全方位的溝通。管理，在制定目標(biāo)、落實(shí)戰(zhàn)略的時(shí)候，就是一個(gè)溝通、落實(shí)的過(guò)程。

所謂戰(zhàn)略的落實(shí)，正是通過(guò)這種階段性目標(biāo)狀態(tài)的不斷定義和實(shí)現(xiàn)而逐步達(dá)到的。

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）

KPI（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

　　KPI法符合一個(gè)重要的管理原理——“二八原則”在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，在在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。

一、 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系遵循的原則

1、 目標(biāo)導(dǎo)向。即KPI必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、職務(wù)目標(biāo)等來(lái)進(jìn)行確定。

2、 注重工作質(zhì)量。因工作質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，但又難以衡量，因此，對(duì)工作質(zhì)量建立指標(biāo)進(jìn)行控制特別重要。

3、 可操作性。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)必須從技術(shù)上保證指標(biāo)的可操作性，對(duì)每一指標(biāo)都必須給予明確的定義，建立完善的信息收集渠道。

4、 強(qiáng)調(diào)輸入和輸出過(guò)程的控制。設(shè)立KPI指標(biāo)，要優(yōu)先考慮流程的輸入和輸出狀況，將兩者之間的過(guò)程視為一個(gè)整體，進(jìn)行端點(diǎn)控制。

二、確立KPI指標(biāo)應(yīng)把握的要點(diǎn)

1、 把個(gè)人和部門(mén)的目標(biāo)與公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。以全局的觀念來(lái)思考問(wèn)題。

2、 指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務(wù)流程基本未變，則關(guān)鍵指標(biāo)的項(xiàng)目也不應(yīng)有較大的變動(dòng)。

3、 指標(biāo)應(yīng)該可控制，可以達(dá)到。

4、 關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單明了，容易被執(zhí)行這所接受和理解。

5、 對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要進(jìn)行規(guī)范定義，可以對(duì)每一KPI指標(biāo)建立"KPI定義指標(biāo)表"。 

三、運(yùn)用KPI進(jìn)行績(jī)效考核的難點(diǎn)

　　績(jī)效管理最重要的是讓員工明白企業(yè)對(duì)他的要求是什么，以及他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作，他的工作的報(bào)酬會(huì)是什么樣的。主管回答這些問(wèn)題的前提是他清楚地了解企業(yè)對(duì)他的要求是什么，對(duì)所在部門(mén)的要求是什么，說(shuō)到底，也就是了解部門(mén)的KPI是什么。同時(shí)，主管也要了解員工的素質(zhì)，以便有針對(duì)性的分配工作與制定目標(biāo)。

　　績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核主要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。面向績(jī)效改進(jìn)的考核是遵循PDCA循環(huán)模式的，它的重點(diǎn)是問(wèn)題的解決及方法的改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn)。它往往不和薪酬直接掛鉤，但可以為價(jià)值評(píng)價(jià)提供依據(jù)。這種考核中主管對(duì)員工的評(píng)價(jià)不僅反饋員工的工作表現(xiàn)，而且可以充分體現(xiàn)主管的管理藝術(shù)。因?yàn)橹鞴艿哪繕?biāo)和員工的目標(biāo)是一致的，且員工的成績(jī)也是主管的成績(jī)，這樣，主管和員工的關(guān)系就比較融洽。主管在工作過(guò)程中與下屬不斷溝通，不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，不斷記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，這比考核本身更重要。

　　我們從KPI中如果能分析出每個(gè)職位的正確定位，那么這些職位上員工的待遇跟他所在的職位是沒(méi)有關(guān)系的。面向價(jià)值評(píng)價(jià)的績(jī)效考核，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是公正與公平，因?yàn)樗蛦T工的利益直接掛鉤。這種考核要求主管的評(píng)價(jià)要比較準(zhǔn)確，而且對(duì)同類(lèi)人員的考核要嚴(yán)格把握同一尺度，這對(duì)于行政服務(wù)人員、一線(xiàn)生產(chǎn)人員比較好操作。因?yàn)檫@種職位的價(jià)值創(chuàng)造周期比較短，很快就可以體現(xiàn)出他們的行動(dòng)結(jié)果，而且，標(biāo)準(zhǔn)也比較明確，工作的重復(fù)性也較強(qiáng)。但對(duì)于職位內(nèi)容變動(dòng)較大，或價(jià)值創(chuàng)造周期較長(zhǎng)的職位來(lái)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)就比較難操作。

　　有一種方法可以將二者統(tǒng)一起來(lái)，就是在日常的考核中強(qiáng)調(diào)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，而在需進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)的時(shí)候，由人力資源部門(mén)制定全企業(yè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尺度。這樣，一方面，評(píng)價(jià)的結(jié)果會(huì)比較公平；另一方面，員工的績(jī)效改進(jìn)也已達(dá)到較高水平，員工可以憑借自己的出色的工作表現(xiàn)獲得較高的報(bào)酬與認(rèn)可。評(píng)價(jià)員工的績(jī)效改進(jìn)情況及績(jī)效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評(píng)價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)。

KPI考評(píng)－企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)

企業(yè)績(jī)效評(píng)估經(jīng)常遇到的一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題就是，很難確定客觀、量化的績(jī)效指標(biāo)。其實(shí)，對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行量化并不現(xiàn)實(shí)，也沒(méi)有必要怎么做。通過(guò)行為性的指標(biāo)體系，也同樣可以衡量企業(yè)績(jī)效。 

企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI：Key process Indication）是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以次為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做號(hào)績(jī)效管理的關(guān)鍵。 

確定關(guān)鍵績(jī)效有一個(gè)重要的SMART原則。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)：S 代表具體（Specific），指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M 代表可度量（Measurable），指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A 代表可實(shí)現(xiàn)（Attainable），指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；R 代表實(shí)現(xiàn)性（Realistic）， 指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；T 代表有時(shí)限（Time bound），注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定限期。 

建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性。首相明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI），即企業(yè)級(jí)KPI。 

接下來(lái)，各部門(mén)的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門(mén)級(jí)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門(mén)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)（技術(shù)、組織、人），確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分析出各部門(mén)級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 

然后，各部門(mén)的主管和部門(mén)的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對(duì)KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門(mén)管理者的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。 

指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問(wèn)題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問(wèn)題。 

最后，必須對(duì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核。比如，審核這樣的一些問(wèn)題：多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80％以上的工作目標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作？等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。 

每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過(guò)程，或影響過(guò)程中的某個(gè)點(diǎn)。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。比如，跨部門(mén)的指標(biāo)就不能作為基層員工的考核指標(biāo)，而應(yīng)作為部門(mén)主管或更高層主管的考核指標(biāo)。 

績(jī)效管理是管理雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標(biāo)的依據(jù)來(lái)自部門(mén)的KPI，部門(mén)的KPI來(lái)自上級(jí)部門(mén)的KPI，上級(jí)部門(mén)的KPI來(lái)自企業(yè)級(jí)KPI。只有這樣，才能保證每個(gè)職位都是按照企業(yè)要求的方向去努力。 

善用KPI考評(píng)企業(yè)，將有助與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)集成化，提高企業(yè)的效率，精簡(jiǎn)不必要的機(jī)構(gòu)、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。