十個(gè)理想的組織能使每一個(gè)員工的潛力都得到發(fā)揮，／個(gè)健康的組織最鮮明的特點(diǎn)就是建立在信賴基礎(chǔ)上的溝通。


案例簡介


北歐聯(lián)合銀行在斯堪的納維亞半島的4個(gè)國家都有分行，其業(yè)務(wù)遍布全球。它306  是世界上最大的25家銀行之一，旗下約有3萬名員工。這個(gè)案例說明在一家大型機(jī)構(gòu)中，教練是怎樣被作為一項(xiàng)嚴(yán)肅的工具和方法來使用的，以及教練的一些其他作用。這個(gè)案例來自于我在北歐聯(lián)合銀行下屬保險(xiǎn)公司(Nordea Life & Pension，以下簡稱保險(xiǎn)公司”）與460名員工一起在整個(gè)銀行系統(tǒng)中工作時(shí)的觀察和發(fā)現(xiàn)。這個(gè)案例體現(xiàn)了“流”的不同含義，指出了它的一些重要特征和實(shí)際用途。


精益流程在北歐聯(lián)合銀行的實(shí)施


2006年1月19日，北歐聯(lián)合銀行專為推行精益流程而設(shè)立的部門——精益管理部門的時(shí)任總經(jīng)理Jarle Haug宣布將在整個(gè)銀行內(nèi)部推行精益流程。他說：材有證據(jù)顯示，精益流程將會提高我們的效率。這一工方式之所以如此盛行，是因?yàn)樗岣吡藛T工的參與度，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的合作，并提供了大量的改進(jìn)措施?！? （北歐聯(lián)合銀行內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，2006-1-19）此前在零售銀行、銀行共用電子數(shù)據(jù)處理及技術(shù)部試行的精益流程已被證明是成功的。他們還計(jì)劃開設(shè)一家新銀行，其運(yùn)營將會完全遵從精益流程的方針，以客戶為重，提高效率，不斷追求進(jìn)步。


教練技術(shù)講師張高睿分享Haug相信通過提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部的工作效率，北歐聯(lián)合銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁└憬莸姆?wù)，同時(shí)也能夠更好地處理不斷增加的客戶咨詢。由此可見，精益管理部刁是建立在不斷追求進(jìn)步的平臺之上，其中著重使用了精益流程的三條原則：第一，減少浪費(fèi)。即剔除任何無法增加產(chǎn)品利益及顧客利益的行為。第二，最小化變量。即達(dá)到高度標(biāo)準(zhǔn)化，將錯(cuò)誤減到最少。第三，增強(qiáng)靈活性。即剔除一切妨礙對客戶需求做出及時(shí)有效回應(yīng)的種種限制。


教練技術(shù)講師張高睿分享保險(xiǎn)公司的管理團(tuán)隊(duì)宣布將要在來年實(shí)施精益流程。管理層提出這一計(jì)劃的理念是員工應(yīng)當(dāng)為客戶的滿意而感到高興；工作應(yīng)該是簡單的、給人以享受的；在成功的過程中，每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)有所貢獻(xiàn)。精益流程的原理很明確：增強(qiáng)客戶的滿意度；增強(qiáng)員工和管理層的愉悅感；最后同樣重要的是，要保證在精益流程的開展過程中，管理者要有較強(qiáng)的能力。管理層指出所有程序都將日益簡  307化，因此，生產(chǎn)過程、工作流程及個(gè)案處理都要得到詳盡的檢視，以剔除其中被稱為“瓶頸問題”的阻滯之處。


教練技術(shù)講師張高睿分享雖然意識到在改變整個(gè)系統(tǒng)之前，需要時(shí)間來改變思維方式，所以在一定時(shí)期內(nèi)的表現(xiàn)難以達(dá)到預(yù)期，但高級管理層對必要的提議、相關(guān)的改變和提高仍然抱著支持的態(tài)度。顯而易見，思維方式和焦點(diǎn)要想轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模枰扇∨c客戶溝通的新方式、增加員工的參與度、使管理人員更多地接觸到精益流程的技巧與教練的方法。在期望增加服務(wù)量、減少時(shí)間、提高質(zhì)量的同時(shí)，管理人員在日常工作中為員工提供教練、貫徹精益流程理念的能力也應(yīng)當(dāng)有所提高。這樣一來，一種不斷追求進(jìn)步的企業(yè)文化就會逐漸形成，每個(gè)人都相信變化和發(fā)展很快就會發(fā)生。


保險(xiǎn)公司決定采取漸進(jìn)的方式實(shí)施精益流程，他們聘請了一位接受過專門訓(xùn)練的教練來負(fù)責(zé)精益流程在各部門的實(shí)施，同時(shí)一批精益流程方面的專家也會給予協(xié)助。  i


為了這一計(jì)劃的成功實(shí)施，公司設(shè)立了一個(gè)指導(dǎo)小組、一個(gè)項(xiàng)目管理小組和一個(gè)項(xiàng)目小組。教練最重要的任務(wù)就是要通過多方面的教練工作，使這三個(gè)小組能夠認(rèn)清、反思并積極應(yīng)對重組過程中遇到的困難。在各種研討會上，教練發(fā)揮著極其重要的作用：啟發(fā)參與者更深入地思考，提出更難回答的問題，或是使參與者更具有團(tuán)隊(duì)精神。


教練技術(shù)講師張高睿分享由于精益流程要求管理者在生產(chǎn)中采取新的思考方式和行動方法，保險(xiǎn)公司司專門為管理人員開辦了各種研討會，以使他們明確自己的責(zé)任和承擔(dān)這種責(zé)任所需的核心能力。另外，項(xiàng)目小組還提供一些特定資源來支持管理人員的教練及其反饋。這些措施是為了設(shè)計(jì)出與管理人員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、工作要求及在精益流程新環(huán)境中實(shí)施管理將會遇到的問題相符的研討會，通過這些研討會來提高他們的技能和參與度。要想使管理人員接受這些新的理念，最重要的是要讓他們看到績效管理是如何在個(gè)人層面上創(chuàng)造價(jià)值的，又是如何在日常工作中幫助每一位員工取得成功的。在這一過程中，人們一再提出的問題是：在精益流程的環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)乒者的作用和目的是什么？