流程管理的基本原則

執(zhí)行力專(zhuān)家孫軍正

一、    關(guān)注顧客，緊盯戰(zhàn)略

“顧客是上帝，顧客是我們的衣食父母”，經(jīng)常在企業(yè)看到這樣的口號(hào)，但真正落實(shí)的不多。關(guān)注顧客需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才有發(fā)展前景。實(shí)施流程管理的企業(yè)，設(shè)計(jì)流程從顧客需求出發(fā)，并賦予員工相應(yīng)的權(quán)利，方可真正滿(mǎn)足顧客需求。海底撈發(fā)現(xiàn)顧客不滿(mǎn)意，員工有給客戶(hù)免單的權(quán)利，“讓離炮聲最近的人做出決策”，方可更好滿(mǎn)足顧客需求。

企業(yè)誕生就是一種戰(zhàn)略選擇，戰(zhàn)略不是選擇做什么，而是選擇不做什么。流程是戰(zhàn)略落地的管道，實(shí)施流程管理的企業(yè)，設(shè)計(jì)流程應(yīng)緊盯企業(yè)戰(zhàn)略，思考每一個(gè)流程為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)了什么價(jià)值，否則設(shè)計(jì)流程就會(huì)失去目標(biāo)，失去了目標(biāo)，設(shè)計(jì)流程就是盲人摸象。

二、    系統(tǒng)思考，統(tǒng)籌規(guī)劃

系統(tǒng)思考是一種能力，實(shí)施流程管理的企業(yè)應(yīng)思考流程與戰(zhàn)略、組織、授權(quán)分權(quán)、制度、績(jī)效考核、企業(yè)文化等方面的如何進(jìn)行銜接，統(tǒng)籌規(guī)劃，方有成功的可能性。如果把流程管理孤立開(kāi)來(lái)，就會(huì)頭重腳輕，得不償失。沒(méi)有系統(tǒng)思考，就沒(méi)有流程管理。

三、    老板帶頭，全員參與

實(shí)施流程管理老板必須帶頭打破等級(jí)觀念，信任員工，發(fā)揮全體員工的主觀能動(dòng)性，人的思維無(wú)限，人的潛力無(wú)限。實(shí)施流程管理，既需要強(qiáng)勢(shì)的老板推動(dòng)，也需要全體員工的積極參與，二者相輔相成，缺一不可。實(shí)施流程管理，老板帶頭是關(guān)鍵，全員參與是保證。

四、    責(zé)任共擔(dān)，工具規(guī)范

流程管理需要每個(gè)崗位各司其職，擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。員工為什么不負(fù)責(zé)，大多數(shù)時(shí)候是因?yàn)楣芾碚邲](méi)有給員工賦予責(zé)任。員工是個(gè)個(gè)都是“珍珠”，實(shí)施流程管理將“珍珠”串起來(lái)，管理者與員工實(shí)行責(zé)任共擔(dān)，“項(xiàng)鏈”才會(huì)璀璨奪目。如果是“鐵路警察，各管一段”，串起來(lái)也毫無(wú)意義。

實(shí)施流程管理，需要統(tǒng)一繪圖軟件，包括流程圖編號(hào)、符號(hào)、格式，流程說(shuō)明文件格式，表單格式等，尤其是實(shí)施ERP的企業(yè)更是如此。你用Word畫(huà)圖，他用Viso畫(huà)圖，最后肯定亂套。

五、    不斷優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)

實(shí)施流程管理，至少每年對(duì)所有流程進(jìn)行一次全面評(píng)審、優(yōu)化，評(píng)價(jià)每個(gè)流程對(duì)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。流程優(yōu)化無(wú)時(shí)不刻都要進(jìn)行，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工或同行有好的做法，會(huì)議形成的決議等情況之時(shí)，都應(yīng)考慮是否需要對(duì)本企業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化。實(shí)施流程管理，只有不斷優(yōu)化，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，否則就會(huì)原地踏步。