假如你是顧客，在你購(gòu)買(mǎi)一件商品以前——不管是有形的還是無(wú)形，你首先在乎的是什么呢？打個(gè)比方，你在買(mǎi)一雙皮鞋之前，你應(yīng)該會(huì)先檢查皮鞋是否是真皮的，膠粘得牢不牢固，鞋底耐不耐磨。這說(shuō)明，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)一個(gè)商品時(shí)，最先考慮的是質(zhì)量！


上酒店住宿，上餐廳吃飯，你會(huì)在意客房是否干凈、舒適，食物是否衛(wèi)生、可口，這些都屬于商品的質(zhì)量范圍之內(nèi)，甚至連服務(wù)員的態(tài)度，也包括在其中。因?yàn)榉?wù)也是一種商品。


而商品的質(zhì)量，是獲取顧客滿(mǎn)意的最基本要求。假如連商品都不合格，怎么能讓顧客滿(mǎn)意呢？所以，在我們想要獲取更多利潤(rùn)，創(chuàng)造更多滿(mǎn)意顧客之前，首先應(yīng)該提高商品的質(zhì)量。


康•尼•希爾頓，是希爾頓大酒店的創(chuàng)始人。1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條最厲害的一年，全美國(guó)的飯店倒閉了80％，希爾頓飯店也一家接著一家地虧損，一度欠債達(dá)50萬(wàn)美元。即使處在這樣的狀況中，希爾頓仍然對(duì)員工說(shuō)：“不管在什么情況下，都不能把心里的愁云擺在臉上。


無(wú)論飯店本身遭遇何等困難，我希望你們臉上的微笑永遠(yuǎn)是顧客的陽(yáng)光。”在這種以微笑為內(nèi)涵的服務(wù)原則的熏陶下，所有的希爾頓員工都成為了微笑的天使。每一個(gè)員工都時(shí)時(shí)記住老板的名言：“顧客需要我們的微笑?！?br />

正是因?yàn)橄栴D員工秉持這種“把顧客的滿(mǎn)意當(dāng)成唯一的工作任務(wù)”的態(tài)度，才讓希爾頓飯店的身影遍布世界各地，使康•尼•希爾頓的酒店王朝，一直到今天，還在穩(wěn)步發(fā)展。


曾經(jīng)有一位名叫德瑞德里克的人，入住希爾頓飯店。第二天早上剛一開(kāi)門(mén)，就聽(tīng)見(jiàn)服務(wù)員用悅耳的聲音問(wèn)：“德瑞德里克先生，早上好！”德瑞德里克非常奇怪，不是奇怪服務(wù)員的禮貌舉動(dòng)，而是奇怪服務(wù)員竟然準(zhǔn)確地叫出了自己的名字。因?yàn)樵谒臍v次出差中，即使再高級(jí)的酒店，也從沒(méi)有服務(wù)員能只看見(jiàn)客人的臉就直接叫出名字。


接下來(lái)的事，更讓德瑞德里克奇怪，當(dāng)他到一樓時(shí)，一樓的服務(wù)員也叫出了他的名字。德瑞德里克向服務(wù)員說(shuō)出了他的疑惑，服務(wù)員面帶微笑解釋道：“因?yàn)槲医拥搅藰巧系碾娫?huà)，說(shuō)您下來(lái)了?！?br />原來(lái)，不只是她，希爾頓的每一個(gè)樓層的服務(wù)員，都能隨時(shí)叫出自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的每個(gè)房客的名字，以便提高效率，在最短的時(shí)間內(nèi)提供最細(xì)致周到的服務(wù)。


吃早餐的時(shí)候，德瑞德里克要了一點(diǎn)點(diǎn)心，他看見(jiàn)菜中間有一道黑黑的東西，便問(wèn)服務(wù)員是什么。服務(wù)員上前看了一眼，然后退后一步回答了他。德瑞德里克又問(wèn)旁邊那個(gè)紅的是什么。服務(wù)員又上前看了一眼，隨后又后退一步告訴了他。德瑞德里克奇怪地問(wèn)，為什么每回答一句都要后退一步？她笑著回答：“為了避免說(shuō)話(huà)時(shí)不慎將唾液濺到客人的早點(diǎn)上。”


優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量——無(wú)可挑剔的服務(wù)，就是希爾頓酒店王朝崛起的秘訣。


“顧客就是上帝”，這句話(huà)已經(jīng)流行了幾十年了，話(huà)雖老套，但的確蘊(yùn)含了商場(chǎng)上最至高無(wú)上的原則，你擁有多少滿(mǎn)意顧客，就擁有多少財(cái)富。相反，你流失了多少顧客，你就損失了多少利潤(rùn)。

20世紀(jì)80年代，德國(guó)奧迪汽車(chē)公司麻煩連連。其中最引人注目的，就是因汽車(chē)“突然加速”，造成７人死亡、400人受傷的一連串事故而遭到起訴。同時(shí)，甚至有人在美國(guó)的電視節(jié)目中嚴(yán)厲指出，奧迪汽車(chē)在司機(jī)停車(chē)的時(shí)候會(huì)突然無(wú)緣無(wú)故地加速，撞上前面的墻。

對(duì)此，奧迪汽車(chē)公司一再辯解說(shuō)，他們的研究結(jié)果表明，問(wèn)題不出在奧迪公司，而是出在司機(jī)身上。他們?cè)诎l(fā)布新聞時(shí)著重強(qiáng)調(diào)說(shuō)，每次都是有特殊身體特征的司機(jī)才發(fā)生意外，譬如矮小的婦人。同時(shí)聲稱(chēng)，車(chē)子會(huì)突然加速是因?yàn)檫@些司機(jī)在想踩煞車(chē)時(shí)，誤踩了油門(mén)。

盡管事實(shí)上奧迪汽車(chē)確實(shí)是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，但實(shí)際上即使有形商品——汽車(chē)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，他們的無(wú)形商品——服務(wù)的質(zhì)量也是不合格的的。一味地推脫責(zé)任，一味地申辯，違反了“顧客就是上帝”的準(zhǔn)則，使顧客受到羞辱，同時(shí)讓顧客感到奧迪汽車(chē)公司不負(fù)責(zé)任，讓顧客駕駛這種危險(xiǎn)的汽車(chē)竟然還撒手不管。

因此，不管奧迪公司的車(chē)如何“無(wú)辜”，它的無(wú)形商品不合格——不尊重顧客的行為，使公司付出了巨大代價(jià)，導(dǎo)致奧迪汽車(chē)在美國(guó)的銷(xiāo)售量明顯下降。有一段時(shí)間，甚至連停車(chē)場(chǎng)管理員都拒絕碰奧迪車(chē)。

    從以上這兩則不同的事例中我們可以看到，不同的顧客滿(mǎn)意度，造成了不同的結(jié)果，而造成不同的顧客滿(mǎn)意度的最基本原因，又是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不同。所以，假如一個(gè)企業(yè)想要獲得成功，想要成長(zhǎng)壯大，想要做成百年老店，首先要做的就是改善商品的質(zhì)量，為顧客帶去更多的滿(mǎn)意。