【課程對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員 【課程目標(biāo)】  1、課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練;  2、幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象;  3、學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)性格分析與分類(lèi)、針對(duì)不同性格的客戶(hù)采用不同的溝通方法。  4、掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開(kāi)展多方交流，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。  【課程時(shí)間】2-3太難 【課程大綱】：禮儀培訓(xùn)—通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容概括  第一章、  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求 一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象” 二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧 三、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)  第二章、  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀 一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練 (一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 (二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 (三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練 (四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 (五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練 (六）、眼神與完美表情訓(xùn)練 (七）、鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練 (八）、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練 (九）、迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀 二、柜臺(tái)服務(wù)六流程  (一) 、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐  (二) 、了解：笑相問(wèn)、雙手接  (三) 、辦理：快速辦、巧提示  (四) 、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦  (五) 、成交：巧締結(jié)、快速辦  (六) 、送客：雙手遞、起立送 三、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀 (一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo) (二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn) (三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo) (四）、體驗(yàn)區(qū)溝通  四、等待區(qū)服務(wù)禮儀 (一）、客戶(hù)咨詢(xún)禮儀 (二）、給客戶(hù)派單禮儀 (三）、客戶(hù)引導(dǎo)禮儀 第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧 一、贏者心態(tài) 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動(dòng)出擊、 凡事全力以赴 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 (一）、壓力與情緒管理策略 、自我激勵(lì)八大技巧 、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 第四章、禮儀培訓(xùn)—通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練 一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容; 2、聲音語(yǔ)言;3、態(tài)度、情緒信心  二 、營(yíng)造溝通氛圍 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”                              四、深入對(duì)方情境 五、高效引導(dǎo)技巧 六、三明治法則 七、高效溝通四要訣 八、高效溝通六步曲 九、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避 第五章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧 一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析 二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿意最大 VS 公司損失最小 三、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情; 四、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式： 五、影響處理客戶(hù)不滿抱怨投訴效果的三大因素： 六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟： 七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧 八、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候…… 十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策 十三、資源整合技巧 十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) 十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判  禮儀培訓(xùn)—通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程總結(jié)。