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孫紅偉:星級酒店客房部運營管理手冊（孫紅偉）

企業(yè)管理

2016-01-20 47425

星級酒店客房部運營管理手冊

第1章質(zhì)量目標

客房部作為重要對客服務(wù)部門，質(zhì)量目標為：

一、賓客滿意度>86%

二衛(wèi)生合格率>94%

三安全生產(chǎn)合格率100%

第2章部門概述

客房部是飯店重要的對客服務(wù)部門，包括樓層、工服房和公共區(qū)域等部位。其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的房間和配套設(shè)施以及熱情周到的服務(wù)。同時負責飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，飯店所有員工制服的保管及收發(fā)，并對樓層的布巾和客人衣物進行洗滌和發(fā)放，充分、合理利用能源，做好日常經(jīng)營活動中成本和費用的控制。

客房部的工作直接關(guān)系到飯店的整體聲譽及服務(wù)形象,因此，要求每位員工牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨和“敬業(yè)、求實、高效、協(xié)作”的企業(yè)精神，以星級標準嚴格要求自己努力完成各項工作任務(wù)和指令。

第3 章組織結(jié)構(gòu)圖

客房部經(jīng)理

PA領(lǐng)班

樓層領(lǐng)班

客房主管

第4章 崗位職責

4.1崗位名稱：客房部經(jīng)理

直接上級：主管副總

直接下級：客房主管

資質(zhì)要求：具有星級酒店相同崗位兩年以上工作經(jīng)驗,大專以上學(xué)歷，身體健康，二十五歲至四十歲，掌握一門外語，具有較好的會話、閱讀能力。熟悉飯店各部門的基本工作程序。

崗位職責：

4.1.1對主管副總負責，全面負責客房部的經(jīng)營管理工作。

4.1.2對部門管理人員進行指導(dǎo)，制訂培訓(xùn)計劃及人員編制。

4.1.3制訂部門各項業(yè)務(wù)指標、規(guī)章，完成賓館下達的各項任務(wù)指標。

4.1.4對員工素質(zhì)、服務(wù)水準、工作效率負有管理和培訓(xùn)的重要責任。

4.1.5不斷收集客人對客房服務(wù)的有關(guān)建議，完善工作程序，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.1.6協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的關(guān)系，保證日常工作正常運轉(zhuǎn)。

4.1.7及時收集下級執(zhí)行情況的信息，調(diào)整各項工作部屬。

4.1.8每天檢查有關(guān)報表，掌握客房的出租情況。

4.1.9了解消防知識，確保所屬各崗位在安全的前提下正常運轉(zhuǎn)。

4.1.10了解市場環(huán)境和所處市場的地位及市場目標，進行有計劃的分析，完成各項工作報告，提出合理化建議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

4.1.11不斷完善管理，提高服務(wù)質(zhì)量，遇有重大問題需請示主管總經(jīng)理。

4.2崗位名稱：客房主管

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：客房領(lǐng)班

資質(zhì)要求：高中、中專畢業(yè)，23－28歲標準的普通話，有較好的英語會話和一般的閱讀能力。在客房工作3年以上，從事管理工作2年以上。掌握客房服務(wù)程序和客房管理，有較強的組織能力，工作計劃性強，能在工作中發(fā)現(xiàn)和解決問題。

崗位職責：

4.2.1 制定樓層工作計劃，上報部門經(jīng)理，參加部門例會，并傳達上級批示和任務(wù)。

4.2.2 督導(dǎo)樓層領(lǐng)班對樓層的管理，確保工作程序的標準化及各種規(guī)章制度的落實。

4.2.3 檢查員工儀容儀表及各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，確?？头繕菍有l(wèi)生和服務(wù)符合標準，對違反工作規(guī)程的員工作出處理并上報經(jīng)理。

4.2.4 負責本部門所使用的機器設(shè)備的維護保養(yǎng)運轉(zhuǎn)正常，并負責財產(chǎn)管理、易耗品的控制。

4.2.5 負責員工的思想動態(tài)工作，經(jīng)常找員工談心，了解員工的思想情緒，解決因工作產(chǎn)生的投訴及重大問題并及時匯報經(jīng)理。

4.2.6 做好與其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通和合作。

4.2.7 處理當班發(fā)生的客人投訴，并向經(jīng)理匯報。

4.2.8 每天抽查領(lǐng)班查過的房間，負責所有出租房保持最佳狀態(tài)。

4.2.9接受部門經(jīng)理布置的額外任務(wù)，并組織下屬迅速處理。

4.2.10 合理調(diào)配人力，安排工作，調(diào)動員工積極性。

4.2.11 負責對下屬的培訓(xùn)，提高員工的工作技能技巧。

4.2.12 嚴格檢查酒店規(guī)章制度及客房部有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行、落實情況，定期對本部門員工進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。

4.2.13 向經(jīng)理匯報當天的工作，并就部門工作提供合理化建議。

4.2.14 填寫每天工作檢查表，做好工作記錄。

4.3崗位名稱：客務(wù)中心文員

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：無

資質(zhì)要求：善于與人溝通。從事本崗位一年以上。中專以上學(xué)歷、外向，頭腦靈活，工作細致、負責。二十歲左右，掌握一門外語，能與客溝通。熟悉酒店各部門的工作程序。具有熟練的打字技巧、房務(wù)部內(nèi)部各工作程序知識、了解和滿足客人要求的能力、與本部門員工和其它部門聯(lián)系的能力。

崗位職責：

4.3.1負責與各部門保持溝通，做好協(xié)調(diào)工作。

4.3.2負責打字和填寫客房工作需要的各種表格和單據(jù)。

4.3.3負責部門內(nèi)部的文書工作，拾撿物品的登記保管和各類物品發(fā)放。

4.3.4負責保管客房部所有鑰匙。

4.3.5及時將各領(lǐng)班報告的干凈房報告給前廳并輸入電腦。

4.3.6通過電話了解客人的要求，解答客人提出的問題，為客人提供有效的服務(wù)。

4.3.7負責客衣收取、發(fā)放，并詳細登記。

4.3.8完成上級臨時分派的有關(guān)工作。

4.4崗位名稱：客房領(lǐng)班

直接上級：客房主管

直接下級：服務(wù)員

資質(zhì)要求：掌握客房服務(wù)程序和客房管理，有較強的組織能力，工作計劃性強，能在工作中發(fā)現(xiàn)和解決問題善于與人溝通，高中、中專畢業(yè)，23－28歲，流利的普通話，有較好的英語會話和一般的閱讀能力。在客房工作二年以上，從事管理工作一年以上。

崗位職責：

4.4.1參加領(lǐng)班例會，傳達有關(guān)通知和決議，對執(zhí)行效果負責。

4.4.2組織班前會，檢查上崗人員儀表，儀容和考勤情況。

4.4.3檢查飯店和部門制定的各項規(guī)章制度在樓層執(zhí)行的情況。

4.4.4檢查管轄區(qū)內(nèi)的清潔及服務(wù)效果。

4.4.5親自為VIP貴賓服務(wù)，并負責保證對一般客人的服務(wù)水準。

4.4.6負責本樓層房間物品檢查、填報、領(lǐng)取和管理，做好成本控制。

4.4.7對客人用過餐具要及時通知文員。

4.4.8對報修工作負責，報修半小時無人到場或到場半小時后房間仍未恢復(fù)，應(yīng)立即報告主管。

4.4.9負責做好樓層員工的在崗培訓(xùn)，對下屬進行工作績效評估。

4.4.10嚴格掌握樓層的一切動態(tài)，發(fā)現(xiàn)并解決不安全隱患。

4.5崗位名稱：PA領(lǐng)班

直接上級：客房主管

直接下級：保潔員

資質(zhì)要求：合理安排人員做好區(qū)域衛(wèi)生。正確引導(dǎo)使用各類清潔劑和工具。掌握石材和地毯的清潔方法。應(yīng)急處理各類事宜。有相關(guān)工作經(jīng)驗兩年以上者。中專以上文化程度，三十歲左右。能使用普通話。聽從主管的安排，較好的完成本職工作，有一定凝聚力。

崗位職責：

4.5.1負責檢查廳堂所轄區(qū)域的衛(wèi)生、清潔工作。

4.5.2負責檢查公用衛(wèi)生間物品的更換工作。

4.5.3負責檢查廳堂和所轄區(qū)域設(shè)備的維修及保養(yǎng)工作。

4.5.4負責檢查廳堂茶幾煙缸的撤換工作。

4.5.5負責管轄區(qū)域的安全巡視。

4.5.6負責檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

4.5.7負責檢查賓館外圍衛(wèi)生及養(yǎng)護工作。

4.5.8負責檢查并整理總經(jīng)理辦公室的工作。

4.5.9控制并有效使用清潔用品。

4.6崗位名稱：工服庫管員

直接上級：客房部主管

直接下級：無

資質(zhì)要求：從事本崗位一年以上，懂相關(guān)的財務(wù)知識。中專以上學(xué)歷，25歲左右。

崗位職責：

4.6.1熟知客房部的工作程序。

4.6.2熟悉庫房的管理，確保物品的控制。

4.6.3控制物品的保質(zhì)期和客用品的質(zhì)量。

4.6.4做好物品的領(lǐng)用和工服洗滌的登記。

4.6.5按照要求填寫各類表格和登記。

4.6.6保證各部門經(jīng)理工服的正常洗滌。

4.6.7確保樓層棉織品洗滌的數(shù)量和質(zhì)量。

4.6.8為樓層收發(fā)棉織品。

4.6.9做好每月的盤點工作。

4.6.10協(xié)助客務(wù)中心送修理單。

4.6.11整理庫房、保證整齊，物品碼放規(guī)范。

4.6.12認真完成上級交給的其它工作。

4.7崗位名稱：客房服務(wù)員

直接上級：客房領(lǐng)班

直接下級：無

資質(zhì)要求：掌握做床、清掃房間及衛(wèi)生間的程序和標準。熟悉飯店和客房規(guī)章制度。有向上級報告樓層需要修理的設(shè)備的能力。做好物品消耗控制。有禮貌地與客人用英語溝通的能力。從事本崗位一年以上。初中以上學(xué)歷。

崗位職責：

4.7.1清掃和整理客房及衛(wèi)生間，補齊棉織品和其他用品，確保自己負責的房間和責任區(qū)（工作間、樓道、電梯廳等）的清潔、整齊，以符合飯店的標準。

4.7.2及時向領(lǐng)班報告需要維修的設(shè)備。

4.7.3及時收取客人洗衣，檢查洗衣單各欄是否填寫正確，認真填寫收取客衣記錄。

4.7.4保管好清潔工具和客房用具，認真做好每月一次的棉織品盤點工作。

4.7.5確保樓層磁卡鑰匙的安全，按規(guī)定保管和使用并做好房間、樓道的安全、消防工作。

4.7.6及時上繳客人的遺留物品和書刊畫報等。

4.7.7禮貌、友好地滿足客人的需要，完成好分派的其它工作。

4.8 崗位名稱：PA保潔員

直接上級：PA領(lǐng)班

直接下級：無

資質(zhì)要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗一年以上者。初中以上文化程序，中等身材。三十歲左右。能使用普通話。

崗位職責：

4.8.1保持區(qū)域無塵土、水跡、地面清潔無雜物。

4.8.2保證各項設(shè)備設(shè)施正常有效，出現(xiàn)問題及時報修。

4.8.3從事清潔工作動作要輕巧、規(guī)范，注意禮讓客人。

4.8.4保證衛(wèi)生紙、洗手液和香皂的及時補充。

4.8.5負責客廁的設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和報修工作。

4.8.6負責廳堂所轄區(qū)域的衛(wèi)生、清潔工作及外圍玻璃的清潔。

4.8.7負責公用衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。

4.8.8負責廳堂和所轄區(qū)域設(shè)備的維修及報修工作。

4.8.9負責廳堂茶幾煙缸的撤換工作。

4.8.10負責區(qū)域安全巡視的工作。

第5章標準作業(yè)程序

5.1 文員接聽電話 (客房中心文員)適用

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	接聽	1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話： 2、用熱情的語言問候客人，并報清崗位名稱，表示愿意為客人服務(wù)：	您好，客務(wù)中心
二	詢問	1、認真聽記客人電話內(nèi)容，對聽不清的地方,禮貌地請客人重復(fù)一遍，并在記錄本上登記。 2、認真傾聽對方的陳述，同時發(fā)出“是的”、“好的”等，表明你在傾聽。 3、為獲得客人確認，須重復(fù)主要細節(jié)。 4、禮貌地提醒客人是否還需其它幫助。		記錄本
三	解答	迅速、準確、禮貌地解答客人的提問，如果是力所能及的，應(yīng)說：“好的，我馬上給您送來”，如果不是自己權(quán)限范圍內(nèi)能辦好的，應(yīng)委婉對客人說：“請稍等好嗎？”
四	結(jié) 束	1、禮貌地向客人道別。 2、待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話。	好的，再見
五	記錄	將事情的概況記錄在電話記錄本上，并注明時間、房號和客人要求。

5.2客房中心對鑰匙的管理(客房中心文員)適用

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù) 語述	配備
一	熟悉用處和數(shù)量	1、客房中心文員要對部門的所有鑰匙做到心中有數(shù)，包括鑰匙的所用之處和數(shù)量。 2、每日將鑰匙的用途分類統(tǒng)一放在鑰匙柜內(nèi)固定位置，做到一目了然，不得混亂。		鑰匙柜
二	領(lǐng)用和借出	1、嚴格按借出、領(lǐng)用鑰匙制度辦理發(fā)放，借出鑰匙手續(xù)，必須要求領(lǐng)用鑰匙人在鑰匙登記本上簽名，注明領(lǐng)用時間。 2、無關(guān)人員要領(lǐng)用或借用鑰匙時，必須請示部門經(jīng)理，不得隨便借出。		記錄本
三	收取	1、使用人歸還鑰匙時，客房中心文員要將鑰匙清點清楚，確認鑰匙如數(shù)、無損，如有損壞和缺數(shù)應(yīng)馬上報告部門經(jīng)理。 2、經(jīng)確認，客房中心文員要監(jiān)督在鑰匙登記本上簽名并注明還回時間。 3、將鑰匙擺在鑰匙柜內(nèi)規(guī)定位置。 4、將鑰匙柜門鎖好。
四	交班	1、將鑰匙柜門打開，與下一班文員一起清點鑰匙數(shù)量。 2、經(jīng)清點確認后，雙方在鑰匙登記本上簽名。 3、關(guān)好鑰匙柜門后，保管好鑰匙柜門鑰匙。

5.3 客房中心工作記錄本填寫 (客房中心文員)適用

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	登記	1、寫清接聽電話的日期、時間。 2、記下來電者的姓名或地點（如：房號）以及要求。 3、簽上登記者的姓名（值班員）。		記錄本
二	落實	1、立即呼叫有關(guān)人員，告之要解決的問題。 2、記錄被呼叫人員的姓名。 3、每半小時跟查事情落實的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管。		對講機
三	匯報	向經(jīng)理匯報所發(fā)生的情況及落實情況。
四	記錄	及時記錄落實的情況，已落實好的在“備注’。欄中注明“OK”，末落實好的作好交接班記錄。

5.4 客人遺留物品的處理 (客房中心文員)適用

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	上交	1、客房服務(wù)員檢查走客房、空房或酒店其他工作人員在公共區(qū)域內(nèi)撿拾到客人物品時，應(yīng)上交客房服務(wù)中心。
二	登記	1、在遺留物品登記表中清楚地填寫表中各項欄目。 2、在登記本上統(tǒng)一記錄、編號、備案。 3、特殊客人及貴重物品要及時上報。		記錄本
三	保管	1、由客房中心文員使用專柜對客人遺留的物品進行保管。 2、貴重物品如：金銀手飾、現(xiàn)金等必須存入酒店保管箱內(nèi)。 3、某些物殊物品如：必須在低溫條件下保存的藥品等，必須按特性保管。 4、根據(jù)酒店對遺留物品保質(zhì)期的規(guī)定，對貴重物品保存期限為1年，一般物品3－6個月，食品3天至7天。
四	發(fā) 放	1、在確認客人所丟物品無誤時，請客人在遺留物品登記本中的認領(lǐng)欄內(nèi)簽字并記錄證件號。 2、當賓客用電話或其它方式問起有關(guān)遺留物品事宜，要在1天內(nèi)給予答復(fù)。 3、當客人遺留物品已查實，及時與客人聯(lián)系，根據(jù)客人要求處理。以穩(wěn)妥的方式保證客人收到所失物品。		失物招領(lǐng)單

5.5維修申請單的填寫與傳遞 (客房中心文員)適用

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù) 語述	配備
一	檢查發(fā)現(xiàn)	1．在清理房間時檢查設(shè)施是否完好。 2．對存有問題的設(shè)施要進行檢查，并報客房中心。 3．自己能修的，在工作單上說明不必上報。
二	報工程	1．客房中心分類填寫報修單。 2．將填好的報修單及時送到工程辦公室。 3．對于急修項目，直接打電話通知工程辦主管，后補報修單。		報修單
三	盯工程	1．為工程部人員打開房門。 2．嚴禁工程人員使用對客服務(wù)設(shè)施。 3．嚴禁工程人員動用或移動客人物品。
四	驗收	1．對工程人員修好的項目進行檢查，是否修理徹底完好。 2．對修好的項目在報修單上簽字確認。
五	反饋	將修理結(jié)果報給客房中心。

附圖：

客房部與工程部接口圖

發(fā)現(xiàn)工程問題

自修

確認

客房中心

分類填寫工程單

交工程簽收人

觀察修理

驗收簽字

反饋

急報

電話通知后補工程單

5.6 前臺急需房間出租的應(yīng)急處理(客房中心文員)適用

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	通知樓層	1、客務(wù)中心文員接到前臺急需房間出租的通知必須迅速通知樓層領(lǐng)班并報給主管。 2、客務(wù)中心文員要告知樓層領(lǐng)班預(yù)抵客人的情況和房號，并要了解一下清掃房間的時間。		對講機
二	做好工作	1、文員要在記錄本上記錄前臺發(fā)出通知的員工姓名和時間。 2、樓層領(lǐng)班要組織員工以最快速度清掃房間，并檢查合格后報客房中心。		記錄本
三	通知前臺	客房中心文員接到樓層領(lǐng)班的報房信息，要迅速將該房間在電腦中改成“空房”狀況，并電話通知前臺可以出租。

5.7 客房主管標準作業(yè)程序

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	部門例會	1、根據(jù)昨天檢查情況和經(jīng)理的會議內(nèi)容布置工作。 2、按客房出租情況對人力進行合理調(diào)整。 3、對于重要事項向領(lǐng)班傳達。 4、聽取并解決領(lǐng)班提出的各類問題。		會議本
二	檢查各崗	1、對客房部的公共區(qū)域現(xiàn)場檢查，確保清潔狀況達到標準。 2、檢查各崗人員情況及儀容儀表。 3、及時糾正和解決各類問題。		記錄本
三	工作內(nèi)容	1、協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系。 2、定期對員工進行培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 3、掌握員工的思想動態(tài)及時向上級匯報有關(guān)事宜。 4、根據(jù)部門計劃和出租情況合理安排房間的大清潔。 5、控制客用品的消耗和棉織品的洗滌費用。 6、確保賓館內(nèi)部所有區(qū)域的環(huán)境整齊清潔。
四	檢查工作　實施情況	1、檢查VIP客房狀況和會議室布置情況。 2、檢查房間衛(wèi)生情況。 3、檢查員工的工具清理和工作車狀況。 4、檢查各崗人員是否按規(guī)范程序操作。 5、檢查部門例會落實情況。		工作表
五	匯　總	1、當日的工作匯報。 2、次日的工作計劃。 3、公布部門內(nèi)部的獎懲。
六	總　結(jié)	1、當月工作總結(jié)與下月工作計劃。 2、總結(jié)本月的成本費用和辦公費用。

5.8客房部“會議單簽收及布置”

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	接收會議單	1、查看會議單要求和日期。 2、各條件允許下簽收此單。
二	布置會議室	1、根據(jù)會議單要求布置臺型，配套物品。 2、備好茶杯和會議用品。 3、掛好橫幅。 4、安排清理會議室衛(wèi)生。 5、根據(jù)會議單擺杯子數(shù)量和坐椅。		圖釘茶葉
三	檢查會議室	1、按照會議單要求檢查各項工作。 2、檢查衛(wèi)生和設(shè)備是否能正常使用。 3、檢查會議用品是否備齊。

5.9會議服務(wù)

項目	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一、	檢查	1、是否符合會議單的標準。 2、所需物品是否完好無缺。
二	會前準備	1、提前15分鐘到達會場。 2、備好開水。 3、打開音響設(shè)施，把空調(diào)調(diào)至適當溫度 4、站立門的一側(cè)（門把手一側(cè)）迎接客人。 5、接待貴賓需主管負責布置。	您好	暖水瓶
三	服務(wù)次序	1、先主后賓。 2、從右側(cè)為賓客倒茶水服務(wù)。
四	倒水的標準	1、用小拇指與無名指之間夾杯蓋側(cè)于一旁緊貼杯子一側(cè)緩緩倒入。 2、水位要求八成滿。
五	時間	1、應(yīng)間隔6——7分鐘進入會場。 2、服務(wù)完畢，在門的一側(cè)站立隨時為客人開關(guān)門。
六	結(jié)束工作	1、全方位檢查會場。 2、關(guān)閉音響、燈具；一切電源開關(guān)杜絕一切不安全隱患。 3、鎖門。

5.10 客房領(lǐng)班檢查房間

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	房門及取電盒	1、門鎖開啟時轉(zhuǎn)動要靈活，開門關(guān)門沒有不正常的聲音。 2、門后磁吸工作正常，火警示意圖完好無損。 3、門后“請即打掃房間”牌完好。 4、取電盒工作正常。 5、門面、門框干凈無破損。
二	衣柜	1、無異味。 2、衣架按要求每邊各擺放三個。 3、衣架桿無塵。 4、柜門工作正常，無塵、無破損。
三	小吧臺	1、吧鏡干凈、明亮。 2、酒杯干凈無指紋、無污跡、無水珠。 3、吧臺面無塵，冰箱內(nèi)飲料配備齊全，且飲料英文品名統(tǒng)一朝外；如有客人需要。 4、冰箱內(nèi)外干凈無塵、無水、無臭味，定期除霜。 5、住客房灌滿當天新鮮開水，瓶身保持干凈。
四	組合柜、行李柜、書桌、電視機柜	1、抽屜活動自如，內(nèi)部不能有塵。 2、家具表面干凈無塵，無脫色和破損。 3、洗衣袋、針線包等需補充齊全。 4、煙缸要干凈，并擺放整齊，火柴數(shù)量不低于五根，梳妝鏡明亮，上沿沒有灰塵。 5、文件夾里的物品需補充齊全，擺放規(guī)范。 6、電視機工作正常，無重臺、雪花現(xiàn)象。
五	天花板	1、墻角無蜘蛛網(wǎng)。 2、無裂縫、漏水或霉點現(xiàn)象。
六	茶幾	1、干凈、無塵土。 2、托盤內(nèi)物品齊全。 3、按要求擺放物品。

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
七	落地燈	1、燈罩接縫處要放在后部。 2、開關(guān)活動正常。 3、燈泡、燈罩沒有積塵。
八	圏椅	1、座墊布料無破損、無污跡。 2、座墊下不能藏有紙屑、遺留物品及灰塵。
九	垃圾桶	1、不能有垃圾。 2、垃圾桶內(nèi)外要清潔干凈，垃圾袋平整。
十	墻壁	1、墻紙無污跡和破損。 2、壁燈燈具不能有手指印或污跡，擺放統(tǒng)一的方位。
十一	床	1、床鋪鋪疊完美、平整。 2、床罩干凈，床單、枕套無頭發(fā)、無污跡、無破損。 3、床頭柜內(nèi)、外無塵、無破損，拖鞋擺放正確，數(shù)量補充齊全。 4、床頭板上沿無積塵。
十二	電話	1、電話機和電話線干凈衛(wèi)生，電話線按要求繞好，電話置于床頭柜上靠衛(wèi)生間一邊的位置。 2、電話機工作正常。
十三	壁畫、地腳線	1、壁畫要懸掛正，不能斜歪。 2、壁畫、地腳線不能有積塵。
十四	地毯	1、無損壞，吸塵干凈。 2、檢查干凈程度如何。 3、地毯邊不能有積塵和雜物。 4、不能有咖啡漬、茶漬、口香糖膠漬等頑固污漬，一旦發(fā)現(xiàn)，馬上安排員工進行去漬。
十五	窗簾	1、窗簾需清潔及懸掛美觀。 2、遮光布不能外露。 3、窗簾鉤不能松脫，窗簾要求完好，并且操作自如。
十六	溫度調(diào)節(jié)	1、空調(diào)調(diào)節(jié)器工作正常，干凈無塵。 2、溫度調(diào)至適中，一般定在22攝氏度。 3、出風口不得發(fā)出不正常的響聲，出風口必須干凈衛(wèi)生。 4、房間不得有異味及蚊蟲。

5.11客房領(lǐng)班檢查“衛(wèi)生間”

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	門	1、門鎖轉(zhuǎn)動靈活。 2、門的表面及門框無破損、無塵。
二	鏡子	1、無污跡、水珠、灰塵。 2、無破裂和脫水銀現(xiàn)象。
三	天花板	1、天花板無移動或松脫。 2、抽風機運轉(zhuǎn)正常并且干凈、無塵、無噪音。
四	面盆及臺面、浴盆	1、所有不銹鋼制品要保持光潔。 2、瓷盆內(nèi)無水珠、無肥皂漬、無毛發(fā)。 3、冷、熱水供給正常。 4、盆內(nèi)活塞無積存的毛發(fā)，且運轉(zhuǎn)正常。 5、皂碟不能有肥皂漬。 6、浴缸內(nèi)防滑點干凈、無污跡。 7、云石臺面清潔明亮，不能有磨損或腐蝕，如有要及時報告并處理。
五	馬桶	1、水箱蓋、座板干凈衛(wèi)生，無松脫現(xiàn)象。 2、水箱內(nèi)無水垢。 3、內(nèi)壁、外壁干凈無垢。 4、馬桶沖水拉手操作要正常，水箱不能有滴水聲。
六	浴室用品	1、漱口杯、浴帽、沐浴液、洗發(fā)液、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、梳子、牙刷、香皂、面巾紙、毛巾必須補充齊全。 2、漱口杯必須消毒、干凈、無水珠、指紋、污跡。
七	氣味	地漏上無雜物，無異味。
八	地面	1、地面干燥無損。 2、無煙頭雜物及毛發(fā)。

5.12 PA領(lǐng)班工作流程

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	客廁標準	1、保持客廁無塵土、水跡；保持地面干亮。 2、保持客廁無飛蟲、無異味。 3、保持客廁用品正常使用。 4、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
二	工作程序	1. 提前10分鐘上崗，布置當日工作重點。 2. 檢查并指導(dǎo)衛(wèi)生標準。 3. 如發(fā)現(xiàn)工程問題通過客務(wù)中心報修。 4. 按照標準和規(guī)范要求員工吸塵、擦塵工作。 5. 檢查員工儀容、儀表及服務(wù)態(tài)度。 6. 向主管匯報當天的工作。		記錄本
三	物品申領(lǐng)	1、通過庫房統(tǒng)一領(lǐng)取。 2、控制客用品的使用數(shù)量。 3、注意清潔劑的使用，杜絕浪費。
四	工具保養(yǎng)	1. 愛護酒店設(shè)施和使用工具。 2. 定期對使用工具進行保養(yǎng)。 3. 遵守工具的使用方法，不得違章操作。

5.13做房標準程序

項次	流程步驟	要點說明（有客）	離店	空房	夜床做法
一	備車	1、將工作車準備整齊。 2、推至要打掃的房間門口。	同前	同前
二	敲門	1、有節(jié)奏的敲三下，每次間隔5秒。 2、按門鈴2下。、報自己身份“你好、服務(wù)員”。	同前	同前	同前
三	開門	1、首先要征詢客人意見，根據(jù)客人意見操作。 2、為確認客人是否在房間將門開30度角后再次敲門。 3、開門的同時記錄進入時間。	同前	同（3）	同前
四	拉窗簾	1、將窗簾拉開，沙簾關(guān)閉。 2、遮光簾不能外漏。	同前		拉上遮光簾
五	收垃圾	1、對煙灰缸進行清理。 2、對使用過的一次性客用品進行清理 3、清理垃圾桶。	同前		同前
六	做床	見鋪床方法。	同前		開夜床管理規(guī)定
七	做衛(wèi)生間	見衛(wèi)生間清掃程序。	同前	同前	拉浴簾
八	擦塵	見擦塵規(guī)范。	加家具邊角	同前
九	補充物品	1、按要求補齊所需物品。 2、物品碼放整齊、美觀。	同前
十	吸地并檢查	1、由內(nèi)到外進行吸塵。 2、注意邊角及家具背面和床底。 3、采用退步法來操作實行。 4、查看所需物品有無遺漏。 5、查看房間整體印象。	加吸床下
十一	關(guān)閉電源	1、房間控制柜上的全部開關(guān)呈關(guān)閉狀態(tài)。 2、所有燈具的電源開關(guān)呈關(guān)閉狀態(tài)。 3、拔下取電卡。	同前	同前
十二	鎖門并記錄	1、鎖門、反推房門檢查是否鎖好。 2、在工作表上記錄出房的時間。	同前	同前

5.14 客房服務(wù)員清掃衛(wèi)生間標準程序

項次	流程步驟	要點說明（有客）	離店	空房	夜床做法
一	敲門	進入衛(wèi)生間。	同前	同前	同前
二	開燈	打開衛(wèi)生間電源開關(guān)并檢查燈泡。	同前	開放面盆浴缸水龍頭放銹水，沖恭桶	同前
三	清理	清理煙灰缸和垃圾桶。	同前		同前
四	撤出	收出客人用過的毛巾。	同前		同前
五	消毒	對面盆、浴缸、恭桶、煙灰缸、地面進行消毒并擦干。	同前		同前
六	檢查	檢查設(shè)備有無損壞，衛(wèi)生間客用品有無短缺。	同前	同前	同前
七	補充	補充毛巾、衛(wèi)生用品。	同前		更換客人用過的毛巾
八	關(guān)門	查看有無漏項并關(guān)燈，將門關(guān)至三十度角。	同前	同前	同前

.15客房服務(wù)員做床標準程序

項次

流程步驟

要點說明

服務(wù)語述

配備

一

撤床

1、將床罩、棉被逐層取下。

2、床單逐層撤下并檢查有無雜物或損壞。

3、枕套撤下并檢查，有無雜物或損壞。

工作車

二

拉床

1、將床拉出距床頭板35——50公分。

2、檢查防滑墊是否平整。

三

鋪床

1、第一層床單正面向上，并四角包齊。

2、第二層床單正面向下。

3、鋪棉被，與床墊平行并緊帖床頭板。

4、套枕套，平整、飽滿、封口。

5、上床罩，床尾距地毯1——2公分，兩側(cè)平行。

6、將第二層床單反包棉被，30公分左右。

7、把套好的枕頭平行放在床頭，開口向外。

8、用床罩將枕頭罩住在枕頭之間打出平。

9、行線整齊、平整。

四

復(fù)位

1、將床推回與床頭板平行。

2、對床罩包角，并看是否美觀。

5.16樓層公共區(qū)域清潔程序

項次	項目	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	滅火器，防火門及把手	無塵垢，每日擦拭。		塵布
二	眉線，地腳線，服務(wù)臺，窗臺，門框，窗戶玻璃	每日擦拭無塵，干凈明亮。
三	樓梯，地面，金屬扶手，梯角線	每日擦拭無塵　，無垢。
四	開水間地面，墻面，消毒池，送水車	每日擦拭無塵　，并注意維護。
五	員工衛(wèi)生間；地面，墻面，馬桶	沖洗干凈，無異味，每日清潔擦拭，無垢無雜物。
六	走廊垃圾筒及表面	每日清理垃圾，換水，擦拭，無污漬，干凈明亮。
七	走廊開關(guān)，按鈕，安全出口燈，應(yīng)急燈	每日擦拭無塵。
八	管道間	清潔無雜物，無垃圾。
九	電梯廳；地面，電梯門	每日擦拭無塵，無垢。
十	樓道地毯及會議室地毯	吸塵及維護保養(yǎng)。
十一	墻紙	干凈無破損，無污跡。		刷子

5.17 客房服務(wù)員房間大清潔程序

項次	流程步驟	要點說明	注意
一	撤洗窗簾、浴簾、被套、床罩、翻床墊	1、將紗簾、厚簾、浴簾拆下。 2、更換干凈的棉被套。 3、翻床墊(同翻床墊程序與標準)，抹凈床腳。 4、將床上布巾撤出，將床罩、毛毯、枕心、棉被折放于床上。	1、保管好窗簾鉤； 2、布巾撤出，必須放在布巾車上； 3、檢查床腳穩(wěn)固情況； 4、窗簾軌；
二	抹窗戶玻璃、窗軌及窗鎖、門軸上油	1、用玻璃清潔劑抹窗戶玻璃，并用玻璃刮刮干凈。 2、用濕布抹干凈窗軌、窗框。 3、給窗鎖、門軸上機油，將窗戶關(guān)上。	1、操作時要戴膠手套； 2、窗軌清潔時，要將窗戶推開，里外清潔。
三	抹電線、電插座、電話機、電視機插頭撥掉	1、用干抹布將房內(nèi)所有電線、電插頭、插板抹干凈； 2、用酒精消毒、清洗電話機； 3、用干抹布抹干凈電視機全身，并移開電視機抹桌面塵。	1、不能用濕抹布抹電線、電插頭、插板且一定要先將電源總開關(guān)關(guān)掉； 2、電話機、電視機一定要用干抹布抹干。
四	清潔房間的墻紙、地毯天花板、出風口、壁畫燈罩、冰箱	1、先將煙感器抹干凈，將空調(diào)出風口擋板取出到衛(wèi)生間沖洗。 2、用吸塵器的管吸天花板和死角蜘蛛網(wǎng)。 3、將壁畫、燈罩抹干凈，如燈罩上塑料紙已無，要用吸塵器吸干凈。 4、用指定稀釋的清潔劑擦洗被污的墻紙，再用抹布抹干。 5、用清水或地毯水對地毯污點進行局面清潔。 6、清潔冰箱(略)。	抹壁畫時，不要用力過猛。
五	鋪床	略	床面要鋪得平整，緊湊。
六	房間家具抹塵、打蠟	1、按抹塵的順序，從門鈴開始將房間家具抹塵。 2、將家具抽屜、柜內(nèi)清潔干凈。 3、按抹家具的順序，將房間家具打蠟。	1、抹塵時要注意死角位置； 2、家具打蠟時，要將蠟水噴灑均勻，用量適度； 3、家具搬運后要按原樣擺好。

項次	流程步驟	要點說明	注意
七	清潔衛(wèi)生間抽風機、日光燈槽板、金屬籠頭、浴簾桿、毛巾架、水箱、三缸	1、將報廢地毯放于衛(wèi)生間門前地毯上，將清潔工具帶入放在報廢地毯上。 2、將衛(wèi)生間抽風機和日光槽板取下來洗干凈抹干并裝回。 3、用清潔劑將衛(wèi)生間內(nèi)的金屬器清洗干凈(水籠頭、浴簾桿、毛巾架等)，然后用干抹布擦亮。 4、使用專用清潔工具和清潔劑刷洗馬桶、水箱內(nèi)水垢并清潔外部污垢。 5、用適當酸性清潔劑清潔面盆、浴缸下水口黃跡、浴缸防滑點，并將衛(wèi)生間內(nèi)各邊角的白膠刷洗干凈。 6、用清水沖洗三次。	1、工作時要小心地滑；
八	清潔衛(wèi)生間的墻壁、鏡面，大理石臺面、衛(wèi)生間地板	1. 先用規(guī)定的清潔劑和工具將衛(wèi)生間墻壁四周擦洗，最后用水沖凈。 2. 用同樣的方法將大理石臺面洗凈。 3. 用玻璃清潔劑將衛(wèi)生間鏡面刮洗干凈。 4. 用指定清潔劑擦洗地面，然后用水沖凈。	注意地滑
九	抹干衛(wèi)生間的墻壁、鏡面，大理石臺面、衛(wèi)生間地板	1、用干布按順序?qū)⑿l(wèi)生間四周墻壁、門板、三缸、地板抹干凈。 2、用干布再將衛(wèi)生間金屬表面擦凈，干燥光亮無污跡。
十	吸塵、補齊物品	1、將家具、床搬開吸塵，最后吸衛(wèi)生間地面塵。 2、補齊所有房間、衛(wèi)生間物品。	注意邊角位的吸塵。

5.18客房服務(wù)員收取客人洗衣

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	檢查詢問	1、每天16：00M以前，樓層早班要查房間有無洗衣，并電話通知客房中心詢問DND客人有無洗衣。 2、整理房間時，首先要查看客人是否有洗衣.。
二	檢查登記	1、收取的洗衣，要認真檢查客人簽名、日期、房號、件數(shù)是否齊全。 2、認真清點檢查客人填寫件數(shù)是否與洗衣袋內(nèi)件數(shù)相符，不相符則及時與客人說明并更改。 3、看清衣服是否有破損、污點、紐扣不全，如有，要及時找客人說明，同時，要注意掏清口袋，如有錢物時，及時交還客人并登記。 4、注意客人的特殊要求，即干洗、濕洗、熨燙、去污、修補、快洗服務(wù)、正常服務(wù)、回交時間等，并做好記錄和交接。		記錄本
三	通知收取	1、正常服務(wù)是次日下午五點送回。 2、有快洗服務(wù)，要及時通知客房中心可滿足客人要求后收取。 3、沒有填寫洗衣單的洗衣不予送洗。 4、收出洗衣后直接交到客房中心。

5.19 客房服務(wù)員日常工作流程

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	早班服務(wù)員工作程序	1、八點準時到樓層報到，聆聽領(lǐng)班的工作布置，領(lǐng)取磁卡鑰匙。 2、清理房間衛(wèi)生(先做掛“請即打掃牌”的房間，走房和VIP房間，特別要先做領(lǐng)班布置的房間。 3、工作至二點如還有掛“請勿打擾”牌的房間，向領(lǐng)班報告。 4、下班前清理，補充工作車和用具，清理工作間，向領(lǐng)班報告情況。 5、交回磁卡鑰匙，上交客人遺留物品。		工作車
二	中班服務(wù)員工作程序	1、三點準時到辦公室報到。 2、清理樓道衛(wèi)生。 3、按要求做計劃衛(wèi)生。 4、與正常班交接工作，領(lǐng)取樓層磁卡鑰匙。 5、清理工作間，繼續(xù)完成白班留下來的工作，清理房間。 6、打開水，開夜床。 7、做每日工作表，填寫房態(tài)表。 8、下班前清理工作間。 9、向夜班領(lǐng)班匯報工作，交回磁卡鑰匙。		塵布小桶
三	夜班服務(wù)員工作程序	1、二十三點準時報到與中班交接工作。 2、巡視樓層，解答客人提出的問題。 3、吃飯時間，要有人留辦公室值班。 4、一點三十分左右開始打掃會議室衛(wèi)生及電梯間衛(wèi)生。 5、到樓層巡視。 6、交還鑰匙，與早班服務(wù)員交接工作。		塵布

5.20客房物品碼放（家具）

項次	名稱	數(shù)量	標準位置
一	行李柜	1	距壁柜40公分，與寫字臺相貼。
二	寫字臺	1	右側(cè)與行李柜相貼。
三	梳妝鏡	1	寫字臺正上方20公分高處。
四	臺燈	1	寫字臺左上角，距寫字臺邊10公分。
五	寫字椅	1	與寫字臺對應(yīng)，椅背距寫字臺5公分。
六	電視柜	1	與寫字臺右側(cè)相貼，對齊。
七	電視	1	電視柜上方，底邊距電視柜邊緣10公分。
八	遙控器	1	電視機右側(cè)與電視機平行，底邊對齊。
九	茶幾	1	正對窗臺正中，桌邊距墻壁10公分。
十	圈椅	2	茶幾兩側(cè)，略傾斜，與茶幾成30度角。
十一	落地燈	1	圈椅左側(cè)，燈罩距墻壁5公分。
十二	電控柜	1	與寫字臺對應(yīng)，兩床中間，兩邊距床各10公分。
十三	床頭板	1	床頭位置，緊貼墻壁，取墻面正中。
十四	床	2	床頭柜兩側(cè)平行，與床頭板無空隙。
十五	床頭燈	2	依施工位置為標準，燈罩距墻壁5公分。
十六	壁畫	1	與窗戶相對墻壁上方三分之二處，正中位置。

5.21客房物品碼放（服務(wù)用品）

項次	名稱	數(shù)量	標準位置
一	安全指示圖	1	房門后上方，正中位置。
二	請即打掃牌	1	掛在門后把手上，中文朝上。
三	衣架	6	壁柜內(nèi)橫桿上，每邊各3個，每個相距1公分。
四	服務(wù)指南	1	寫字臺上方正中位置，距底邊2公分。
五	電話號碼簿	1	寫字臺左側(cè)抽屜內(nèi)貼近右側(cè)邊。
六	垃圾桶	2	（1）寫字臺下方右側(cè)，右邊距寫字臺1公分，前方與寫字臺對齊平行。（2）卷紙盒正下方，后方距墻壁1公分。
七	煙灰缸	2	（1）寫字臺右上角兩邊距離寫字臺銅條各2公分（2）茶幾正中位置，距托盤5公分。
八	托盤	2	（1）茶幾后上方，距煙灰缸5公分。（2）衛(wèi)生間臺面一角，兩邊距墻壁1公分。
九	茶杯	2	托盤前方兩角位置，杯子距盤邊2公分，杯把與托盤成45度角。
十	暖壺	1	托盤上層二分之一處，正中位置，把手向右側(cè)。
十一	紗窗	2	內(nèi)窗軌上，保持關(guān)閉狀態(tài)。
十二	厚窗簾	2	外窗軌上，保持打開狀態(tài)盡量顯露玻璃。
十三	電話	1	電控柜左上角，底邊與電控柜內(nèi)框相貼。
十四	便條本墊	1	電控柜右下角，緊貼電控柜內(nèi)框。
十五	床上用品	單人床	白拍、枕頭（2）、棉被、床蓋、床單（2）、枕袋（2）被罩（1）
十六	備用毛毯	2	電視柜下方抽屜內(nèi)。
十七	口杯	2	衛(wèi)生間臺面右上角，與墻面距離5公分，兩杯間距5公分。
十八	方巾	2	衛(wèi)生間托盤前方，兩條方巾平行。
十九	中巾	2	中巾架中間位置，下方兩端對齊，開口相對。
二十	地巾	1	浴盆邊沿正中位置。
二十一	浴巾	2	浴巾架上，兩條浴巾四周對齊，毛邊向里底邊與浴巾架底邊齊。
二十二	浴簾	1	浴簾桿上，折起位于衛(wèi)生間門后，折疊勻稱有垂感。

5.22客房物品碼放（易耗品）

項次	名稱	數(shù)量	標準位置
一	洗衣袋	2	寫字臺抽屜內(nèi)，折起后店標向上靠右側(cè)兩個并排。
二	洗衣單	2	寫字臺右抽屜內(nèi)，洗衣袋右側(cè)，從上到下依次為濕洗單，干洗單、洗衣價目表。
三	垃圾袋	2	打開與垃圾桶內(nèi)四壁相貼。
四	信紙	4	服務(wù)指南內(nèi)最上方。
五	信封	4	服務(wù)指南內(nèi)中層，普封、航封各兩個上下錯開，平行擺放
六	賓館介紹	1	服務(wù)指南內(nèi)最下層，正中位置。
七	火柴	2	放煙灰缸上，正面朝上，不少于五根。
八	茶葉	4	茶幾托盤內(nèi)兩茶杯中間，兩包重疊并排放。
九	杯墊	4	墊于口杯、茶杯下。
十	禁煙卡	1	電控柜正中靠上，與電控柜內(nèi)框相貼。
十一	擦鞋布	2	電控柜下層正中靠前，兩個上下錯開重疊擺放。
十二	拖鞋	2	電控柜下層靠前，擦鞋布兩側(cè)，以底邊為準距電控柜與擦鞋布各兩公分。
十三	便簽紙	4	便條本夾上。
十四	圓珠筆	1	便條本夾上，右側(cè)。
十五	清潔袋	1	卷紙盒上方，疊起后名稱向上。
十六	卷紙	1	卷紙盒內(nèi)，起始處疊成三角形露于外。
十七	洗發(fā)液	2	衛(wèi)生間托盤上方最高處，兩個并排立起沐浴液右側(cè)。
十八	沐浴液	2	衛(wèi)生間托盤上方最高處，兩個并排立起洗發(fā)液左側(cè)。
十九	香皂	2	衛(wèi)生間托盤內(nèi)兩個并排，洗發(fā)液、沐浴液前1公分。
二十	梳子	2	衛(wèi)生間托盤內(nèi)兩個并排香皂前方。
二十一	牙具	2	衛(wèi)生間托盤內(nèi)最下層，兩個并排梳子前方。
二十二	浴帽	2	衛(wèi)生間托盤內(nèi)下方，左右兩角各一，緊貼托盤邊沿。
二十三	杯套	2	套在消毒后的口杯上。

5.23工服庫管員工作流程

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	工服洗滌與管理	1. 收到經(jīng)理工服，做好登記和收發(fā)工作。 2. 符合洗滌標準，嚴格把關(guān)。 3. 保證工服洗滌質(zhì)量。 4. 做好員工入職和辭職對工服的領(lǐng)用歸還工作。 5. 做好員工工服的領(lǐng)用、統(tǒng)計和收發(fā)工作。		記錄本
二	客用品的　申　　領(lǐng)	1 根據(jù)樓層領(lǐng)班物品統(tǒng)計申領(lǐng)單，申核后開物品申領(lǐng)單。 2 由經(jīng)理簽字后，到賓館庫房領(lǐng)取。 3 根據(jù)樓層申領(lǐng)單進行發(fā)放。 4 嚴格控制數(shù)量和質(zhì)量，對于過期的物品或不合格物品不得領(lǐng)用。		申領(lǐng)單
三	棉織送洗	1、須符合棉織送洗程序。 2、嚴格把關(guān)，確保送洗與回收的數(shù)量一致。 3、確保洗滌的質(zhì)量，對不達標的必須回洗。 4、由對方造成損壞的，必須追究其責任。		洗滌單
四	庫房管理	1 每月盤點房務(wù)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)。 2 統(tǒng)計本月的物品消耗，做出成本核算。 3 符合庫房管理規(guī)定，進出庫必須開單。 4 做好報損物品的統(tǒng)計，并上報工作。 5 庫房內(nèi)存放物品要整齊，并標識。		盤查表

5.24客房部物品申購程序

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	打簽報	1．根據(jù)實際情況寫名簽報內(nèi)容、購買用途及數(shù)量、名稱。 2．說明質(zhì)量要求。		簽報信紙
二	待批	1．將寫好的簽報交給總辦。
三	與采購部取得聯(lián)系	1．將已批示簽報及時轉(zhuǎn)交采購部。
四	驗收	1．急需物品可協(xié)同采購共同完成。 2．物品到貨后根據(jù)實際進行驗收。 3．對驗收合格的物品通知本部庫管領(lǐng)用。

5.25臟餐具回收處理程序

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	發(fā)現(xiàn)臟餐具	1．服務(wù)員打掃房間時發(fā)現(xiàn)有臟餐具及時撤到服務(wù)臺。 2．電話通知客房中心臟餐位置。
二	與餐飲部聯(lián)系	1．客房中心文員電話通知餐飲部吧臺。 2．做好相關(guān)記錄。		記錄本
三	檢查	1．服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)臟餐未收取，需及時通知客房中心。 2．如領(lǐng)班、主管發(fā)現(xiàn)樓層有餐具，經(jīng)與客房中心核實，仍未做處理的及時通知餐飲部。
四	要求	1．撤出臟餐時應(yīng)注意不能將臟餐外溢。 2．輕拿輕放避免損壞餐具。 3．對住宅房間的臟餐應(yīng)經(jīng)客人同意后再做處理。

5.26 客房服務(wù) (附圖)

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	客人入住	1．接到前臺人員通知。 2．登記在入住記錄本上。		記錄本
二	通知	1．通知相關(guān)領(lǐng)班入住房號。 2．領(lǐng)班告之相關(guān)員工入住房號。		對講機
三	送開水	1．接到通知后三分鐘內(nèi)必須送開水。 2．向客人簡要介紹賓館設(shè)施(根據(jù)實際情況)。
四	打掃房間	1．根據(jù)客人要求提供相應(yīng)服務(wù)。 2．按照打掃房間程序為客人打掃房間。
五	開夜床	1．為客人更換開水。 2．按照開夜床要求進行開夜床服務(wù)。
六	客人離店	1．對房內(nèi)進行檢查，并及時上報結(jié)果。

附圖：

客房服務(wù)流程圖

客人入住

客房中心

登記并通知

相關(guān)員工送水

住客房

提供相應(yīng)服務(wù)

每天打掃房間并開夜床

客人離店

5.27結(jié)帳房處理(附圖)

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)語述	配備
一	接到通知	1．接到前臺人員的通知。 2．在結(jié)帳房登記本上登記。		對講機記錄本
二	傳達通知	1．立即用對講機向相關(guān)領(lǐng)班講清房號并登記。 2．領(lǐng)班收到后立即通知相關(guān)員工。
三	進行檢查	1．客房丟失物品、損壞物品。 2．客人遺留物品。 3．有無不安全隱患。
四	上報結(jié)果	1．根據(jù)房間檢查情況上報客房中心。 2．對上報結(jié)果收到信息后2分鐘內(nèi)上報。
五	反饋	1．客房中心根據(jù)員工檢查情況報給前臺。 2．對于需賠償項目及時開賠償單送到前臺。 3．對于遺留物品做好登記和保管。

附圖：

結(jié)帳房操作流程圖

前臺通知

客房中心登記

通知前臺并開賠償單

通知相關(guān)領(lǐng)班

通知員工

對房間進行檢查

遺留物品

物品損壞

上報檢查結(jié)果

5.28 VIP客人接待

項次	流程步驟	要點說明	服務(wù)術(shù)語	配備
一	接收	1、簽收銷售部門或前廳部門預(yù)定單，并上報主管。 2、根據(jù)預(yù)定單類型做好準備。
二	準備	1、安排對工作比較認真負責的員工專人負責。 2、相關(guān)領(lǐng)班參于衛(wèi)生清理和物品準備工作。 3、按照預(yù)定單類型進行布置。 4、安排PA領(lǐng)班對公共區(qū)域進行清理，并專人負責客用衛(wèi)生間。
三	檢查	1、主管要對準備房內(nèi)進行檢查，從衛(wèi)生工程舒適等方面。 2、經(jīng)理要對準備房內(nèi)檢查，以保讓賓客正常入住。
四	迎接	1、主管要對相關(guān)區(qū)域進行檢查，包括衛(wèi)生、氣味、等。 2、安排較優(yōu)秀的員工，或領(lǐng)班根據(jù)客人的要求提供迎賓茶服務(wù)。 3、經(jīng)理要配合賓館做好迎接工作。
五	服務(wù)	1、安排專人負責房內(nèi)衛(wèi)生和服務(wù)工作，做到客人每次回來房內(nèi)都是干凈的。 2、V1的客人經(jīng)理在店檢查服務(wù)內(nèi)容，并解決突發(fā)事件。 3、V2、V3 的客人主管在店檢查指導(dǎo)工作，并解決突發(fā)事件。
六	配合	1、由主管對房內(nèi)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 2、配合賓館做好送客工作。

5.29 客房中心文員電腦操作標準作業(yè)程序

項　次	流程步驟	要點說明	備　注
一	進入系統(tǒng)	掃照電腦提示輸入口令及密碼
二	房態(tài)介紹	1．當進入客房模塊后看到由格子組成的界面即為房態(tài)圖； 2．房態(tài)圖通過不同的顏色來顯示房間的當前狀態(tài)：紅色代表維修房；藍色代表住客房；白色代表干凈房；白色加一黑條線代表臟房，當單擊一個格子時，系統(tǒng)認為選中此房間。
三	設(shè)置干凈房操作程序	1．臟房－干凈房（1）用鼠標單擊顯示為臟房的房間。（2）點擊模塊中清掃按鈕使其顏色變淡。（3）出現(xiàn)提示后點“確定”即可。 2．干凈房－臟房。（1）當遇到房態(tài)改錯等情況時可用次操作。（2）將要更改的房間選中，點擊清掃。（3）出現(xiàn)提示后點“確定”即可。	當對多間房進行清掃時可按住鍵盤ctrl用鼠標可選中多間房
四	送水和洗衣操作程序	1．將需要服務(wù)的房間內(nèi)容選中，點擊相應(yīng)的按鈕。 2．房間的顏色會發(fā)生變化；送水顯示一條紫色；洗衣房間顯示一條綠色；使服務(wù)人員和前臺得知。
五	設(shè)置維修房操作程序	1．選中要維修的房間。 2．點擊“維修”按鈕。 3．顯示出維修房配置界面后輸入維修房的起期與止期，在原因欄中輸入維修原因。	如修改維修項目時，只能修改原因。
六	其它	1．通過“當前狀態(tài)”可查詢酒店當前的房間賓客及基本帳務(wù)信息。 2．通過“可用房”可查詢酒店一段日期的可用房。 3．選擇“問訊”可直接進入問訊模塊

第6章 規(guī)章制度

6.1客房部儀容儀表的規(guī)定

6.1.1遇到客人時應(yīng)主動打招呼問好，遇到同事及各級領(lǐng)導(dǎo)均需以禮相待，互相打招呼問好并禮讓。

6.1.2微笑服務(wù)、笑容親切、自然、貫穿服務(wù)全過程。

6.1.3堅持敬語服務(wù)，文明禮貌用語，熟練使用“六聲十一字”。六聲：客人進店有歡迎聲、客人離店有告別聲、見到客人有問好聲，不是處有道歉聲，客人表揚有致謝聲、體貼客人有問候聲。十一字：您請、您好、謝謝、再見、對不起。

6.1.4與客人談話時，態(tài)度應(yīng)端莊大方、口齒清晰、音量速度適中、手勿插腰或插入口袋或指手劃腳,不得在客人面前抓耳、撓腮、摳鼻、剔牙、梳頭、哼小調(diào)、化妝、吹口哨等有失職業(yè)風度的動作。

6.1.5服務(wù)過程中，對賓客不得使用否定語，不得與客人爭辯。

6.1.6客人提出要求，應(yīng)認真傾聽、積極解決、不推諉、不準有不耐煩的情緒表現(xiàn)。

6.1.7儀容儀表要符合飯店的要求，女員工不留披肩發(fā)，如有長發(fā)，應(yīng)盤好，不濃妝艷抹、不留長指甲、涂染指甲、佩帶飾物、應(yīng)淡妝上崗。男員工不留長發(fā)、怪發(fā)、大鬢角、小胡子、員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生。工服上無污跡、干凈、整齊、上衣紐扣要隨時扣好。

6.2客房部工作紀律

6.2.1永遠做一名堂堂正正、遵紀守法的員工。

6.2.2認真執(zhí)行考勤制度，按時上下班，不遲到、早退，提前十分鐘到客務(wù)中心簽到。

6.2.3堅守工作崗位，不得擅離職守。

6.2.4工作時間禁止睡覺，吃零食和咀嚼口香糖。

6.2.5禁止串崗聊天，禁止嬉笑打鬧、大聲喧華，以免影響客人。

6.2.6不得使用客用電梯。

6.2.7嚴格執(zhí)行“鑰匙的管理制度”，客房鑰匙需按規(guī)定領(lǐng)取或交回，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意放置，客房服務(wù)員和領(lǐng)班能為飯店工程維修工、行李員送行李時開放房門，不能給陌生人及其它無關(guān)人員開門，甚至是服務(wù)員熟悉的客人，要求開門均需有禮貌請客人與前臺聯(lián)系。

6.2.8無特殊原因不能在飯店接待來往親友及無關(guān)人員，不得在工作時間打私人電話，影響電話正常使用。

6.2.9員工不得私拿及使用客用品和房間用品，更不能轉(zhuǎn)交他人使用。

6.2.10遺留物品及撿拾物品，服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)立即上交。

任何人不能因任何原因，緩交或私自處理，否則將進行嚴肅處理。

6.2.11不得有意或故意違反部門規(guī)章制度，工作流程安全須知等。

6.2.12不得聚眾鬧事、煽動及參與吵架歐斗事件，不得搬弄是非或煽動員工參與怠工罷工等活動。

6.2.13不得偷竊，騙取客人、同事、飯店的財物。

6.2.14工作時，禁止吸煙、喝酒、賭博等。

6.2.15員工必須按本部門所規(guī)定的標準和操作程序盡職盡責地去完成自己的工作，并接受上級領(lǐng)班、主管的檢查，不得頂撞上級。

6.2.16上班時，始終保持微笑，不可因私人情緒影響工作。

6.2.17員工不得隨意進入客房休息、洗澡、看電視、動用房間設(shè)施等。

6.2.18員工不得私收小費、禮物和侵占客人遺留物品，更不得索取小費。

6.2.19員工不得收藏、傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房收出的一律上繳。

6.2.20下班后禁止再工作區(qū)域逗留。

6.2.21再工作中不畏苦、不怕臟、不惜力、相互團結(jié)、同舟共濟、敬崗愛業(yè)，爭做先進。

6.3客房部磁卡鑰匙管理規(guī)定

6.3.1所有磁卡鑰匙由客房部辦公室秘書統(tǒng)一保管，存放在指定的鑰匙箱內(nèi)，其他人無權(quán)涉足該區(qū)。

6.3.2磁卡鑰匙由各樓層班長統(tǒng)一到客房部辦公室領(lǐng)取，并在下班前收回送到客房部辦公室，客房部辦公室設(shè)有專門磁卡鑰匙登記記錄本，無論是領(lǐng)取與交回都要在記錄本上簽字，并按記錄本的內(nèi)容逐一填寫。

6.3.3磁卡鑰匙要隨身攜帶，掛在指定的位置上，不許隨意亂放，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予書面警告一次；如有再犯，將加重處理，直至解雇。

6.3.4服務(wù)員之間要做好磁卡鑰匙的交接工作，交接工作要在客房部辦公室完成。

6.3.5按規(guī)定要求使用，保管好所用的磁卡鑰匙，防止磁卡鑰匙被磁化。

6.3.6工作中萬一磁卡鑰匙不慎丟失，要立刻報告客房部經(jīng)理或客房部辦公室，不得拖延，并立即報安全部。否則，帶來的后果由當事人負全部責任。

6.3.7磁卡鑰匙的制作經(jīng)客房部申請同意后，由客房部秘書負責辦理，有電腦房負責制作。

6.3.8工作中因不慎或過失將磁卡鑰匙丟失，給予書面警告處分；丟失磁卡鑰匙后不及時報告的，給予解雇處分。

6.3.9客房部辦公室秘書在磁卡鑰匙的管理工作中，磁卡鑰匙的登記不得擅自涂改，不準不按規(guī)定將磁卡鑰匙發(fā)放給工作人員。

6.4客房部開門制度

6.4.1客房部員工嚴禁為他人開啟房門（非工作需要）。

6.4.2除工作需要外必須遵守以下程序。

6.4.2.1報給客房中心，由客房中心向前臺說明客人要求。

6.4.2.2按前臺人員答復(fù)操作，并做好記錄。

6.4.2.3開門前必須核對房主的相關(guān)證件，相符后方可開門。

6.4.3并在工作單特別工作一欄中注明。

6.5清潔機器安全使用制度

6.5.1停止使用時撥掉電源插頭，機器接通電源必須有人照管，不得離開。不能使用受傷的電線或插頭，要撥插頭時，需抓住插頭，不能扯電線，不能濕手接觸插頭。切斷電源前先關(guān)上所有控制鍵。

6.5.2不能將電線當作手柄去拉或拖動任何機器，關(guān)門時勿壓上電線，勿將電線拉到棱角鋒利的物體周圍或角落里。勿將機器或重物碾越電線，電線要遠離燙熱區(qū)。

6.5.3吸塵器切勿吸燃燒或冒煙的物體，諸如煙頭，火柴或熱的灰燼和水以及有毒粉塵。

6.5.4在樓梯上使用時尤其要留神，不要擋路，有人通過要提醒。

6.5.5當工作區(qū)域有易燃易爆氣體時，切勿使用任何機器。

6.5.6勿讓小孩將機器當玩具耍，周圍有小孩時，使用時必須小心。

6.5.7如果機器不正常工作，或者曾跌落，損傷，棄于戶外或掉入水中，請立即向領(lǐng)班報告。

6.5.8任何機器使用完畢后要作清潔，存放在干燥地方。

6.5.9在操作時要按正確的操作方法進行。

6.6接待VIP管理規(guī)定

6.6.1根據(jù)銷售部或前臺預(yù)定單，視為VIP房或重要客人；

6.6.2住VIP或重要客人的房間一定要引起高度重視；

6.6.3凡列為重要接待的客人必須遵守以下規(guī)定：

6.6.3.1根據(jù)房號和要求事先做好準備。根據(jù)季節(jié)調(diào)好房間溫度。夏季15℃，冬季28℃，保持恒溫23-25℃。

6.6.3.2客人到店前2小時打開水，備好綠茶、拖鞋、綠植及洗漱三件套（洗發(fā)水、香皂、牙刷、盒紙）。

6.6.3.3安排專人負責房間衛(wèi)生，根據(jù)預(yù)定單客人時間安排，進行房間二次清理（可利用客人開會時間，客人娛樂運動時間?？腿擞貌蜁r間）。

6.6.3.4安排利用客人用晚餐的時間對房間進行開夜床服務(wù)，內(nèi)容包括：1、開夜床；2、拉浴簾，鋪腳墊；3、開、關(guān)燈，碼放拖鞋；4、關(guān)閉窗簾及窗戶；5、清理房間衛(wèi)生，對于使用過的做更換或清理。衛(wèi)生要求恢復(fù)空房狀態(tài)，客人物品不動；6、更換開水。

6.6.3.5通知工程部對水、電、設(shè)備進行檢查?？头孔龊帽O(jiān)督、檢查工作，保證正常使用。

6.6.3.6VIP用房經(jīng)理必須檢查，重要客人用房主管必須檢查，并記錄備案。

6.6.3.7對客服務(wù)要迅速、熱情，接到信息后第一時間完成。對滿足不了的事項要立即上報。

6.6.3.8客人的迎接和送由銷售部安排，迎賓由禮賓人員來操作。

6.7接待會議管理規(guī)定

6.7.1簽收會議單：

6.7.1.1看清會議日期、開會時間、地點、臺形、人數(shù)、收費、負責人、是否填寫清楚、條件許可。

6.7.1.2要求：綠植、麥克、投影、白板、茶水、錄音、主席臺人數(shù)、桌簽、能否有條件滿足。

6.7.1.3查看與其它會議有無沖突，時間是否允許。

6.7.1.4如條件不允許，又未向開單人提出的，誰簽誰負責。

6.7.2會場準備：

6.7.2.1根據(jù)會議單做準備工作。

6.7.2.2要求在開會的前一天會場必須符合會議單的要求。

6.7.2.3檢查音響、燈光、位數(shù)、溫度，夜班嚴格過關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

6.7.3整理會場：

6.7.3.1中場會場由營銷部負責。

6.7.3.2結(jié)束會場或當日散會場由房務(wù)負責。

6.7.3.3根據(jù)實際情況中、夜班做清理工作，根據(jù)明天會議做準備工作。

6.7.4會場收費：文員開會議單傳前臺認可后，留存根，并累計當月收入。

6.7.5會場服務(wù)（見標準作業(yè)程序）。

6.8開夜床的管理規(guī)定

6.8.1進門打開廊燈，關(guān)好厚窗簾。

6.8.2按統(tǒng)一的方法疊好床蓋，床蓋不得放在地毯上。

6.8.3打開床頭燈，大床單人時要開有電話的一邊。

6.8.4拉開床單及棉被疊成三角，長度約在110公分，三角的一邊成30度。

6.8.5三角下邊的底單一定要拉平，塞進床墊下邊，倒垃圾、清潔煙灰缸。將客人用過的水杯放到衛(wèi)生間清洗。

6.8.6更換衛(wèi)生間用過的棉織品，(除特殊情況下，地巾不換)，倒垃圾、清洗水杯。擦干面盆及鏡子，整理或補充衛(wèi)生紙和擦手紙，馬桶沖洗干凈將蓋蓋好。浴簾放在浴盆內(nèi)。

6.8.7關(guān)廊燈，關(guān)門，登記工作表(工作表要注明人數(shù)，DND，G/IN，G/R等)。

6.8.8VIP房除以上工作外，還要補充房間文具用品及衛(wèi)生間用品。

6.9洗衣收取

6.9.1查看洗衣單是否填寫，檢查是否屬實，并向客人說明回來時間。

6.9.2根據(jù)洗衣單核對衣服數(shù)量，并檢查衣物有無污跡或破損，與客人說明。

6.9.3收出后交給客房中心并簽字。

6.9.4客房中心收到后登記轉(zhuǎn)交給庫管，并把三、四聯(lián)洗衣單放入洗衣袋。

6.9.5洗衣回來后，文員核對洗衣價格和數(shù)量，將第二聯(lián)送到前臺收銀處掛帳，第一聯(lián)存根。

6.9.6將洗衣送入客人房間，掛在壁柜內(nèi)，壁柜門打開。

6.9.7如客人交現(xiàn)金，將現(xiàn)金和洗衣單一塊交到前臺收銀處。

6.9.8如有意外及時與領(lǐng)班聯(lián)系并解決。但洗衣單未填清楚或件數(shù)不對，客人未簽姓名，都不能按洗衣處理。

6.10檢查走客房管理規(guī)定

6.10.1取電，檢查房間整體情況，有問題上報。

6.10.2認真檢查設(shè)備、設(shè)施有無損壞。

6.10.3檢查賓館物品有無缺少。

6.10.4檢查有無客人遺留物品。

6.10.5檢查有無國家違禁物品，要立即上報。

6.10.6檢查有無不安全隱患。

6.10.7房間有異味可進行開窗通風。

6.10.8關(guān)閉房間的所有電源。

6.10.9檢查房間結(jié)果限時三分鐘上報,團隊房每1分鐘/間上報有效。

6.11關(guān)于DND處理

6.11.1DND房間不要打擾。

6.11.2如果房中一直是DND，下午14：00后由文員統(tǒng)一往房間打電話問詢，并在記錄本上登記。

6.11.3記錄內(nèi)容包括：占線、無人接聽、客人的要求意見。

6.11.4如果長期占線，或無人接聽，由樓層領(lǐng)班親自到房間進行查看，是否有異常發(fā)生，DND房間不進行打掃。

6.11.5客房中心通知走客房時，先打電話，敲門，再進行查房。

6.11.6往房間打電話由文員統(tǒng)一拔打，個人拔打是違紀行為。

6.12吸塵器的使用

6.12.1由內(nèi)到外進行吸塵。

6.12.2注意邊角及家具背面和床底。

6.12.3采取退步法操作進行。

6.12.4只用來吸細碎物，大物和尖硬物要手撿。

6.12.5吸塵器的電源線及開關(guān)沒有破損的能使用。

6.12.6一般吸塵器為真空吸塵器，嚴禁用來吸水或潮濕物。

6.12.7吸過的地毯要求平整，無雜物，無腳印，無劃痕。

6.12.8吸塵器跟工作車在一個方向，不能并排在樓道內(nèi)，線要纏起。

6.13關(guān)于花園水池清理規(guī)定

6.13.1此項工作由PA負責。

6.13.2要求水池清澈見底，并養(yǎng)觀賞魚。

6.13.3每天清理一次水面漂浮物，保證環(huán)境雅致。

6.13.4每半月對水池清理一次，并換水。

6.13.5店徽保持光亮，每周上光一次。

6.13.6保持噴水口和下水口干凈無雜物。

6.13.7店徽噴水須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，噴水后及時將店徽水跡擦干。

6.14、地面打蠟方法

6.14.1準備工作：

6.14.1.1準備175單刷機、針盤、起蠟墊、洗地墊、吸水機、水桶、底蠟、面蠟、起蠟水、地面清潔劑、雨鞋、小心地滑牌、涂蠟器、蠟桶、接線板等和廢床單。

6.14.1.2將欲打蠟區(qū)域用“小心地滑”牌圍起來。

6.14.1.3服務(wù)員穿好雨鞋。

6.14.2起蠟

6.14.2.1用水桶盛60~80度的熱水，將起蠟水按1：4～1：6稀釋。

6.14.2.2將稀釋好的蠟水用舀子潑在欲打蠟的地面上，等待5～10分鐘。

6.14.2.3利用等待的時間裝好針盤、起蠟墊，接通175電源。

6.14.2.4用175單刷機刷洗地面，使舊蠟與地面脫離。

6.14.2.5用吸水機吸去污水。

6.14.2.6用扁鏟清除邊角和機器未清除的舊蠟。

6.14.2.7將175單刷機換上洗地盤，按比例稀釋地面清潔劑，并倒入單刷機水箱內(nèi)。

6.14.2.8將已經(jīng)起完蠟的地面用地面清潔劑刷洗一遍。

6.14.2.9用吸水機吸凈污水。

6.14.2.10用潮濕的墩布擦拭地面一遍。

6.14.2.11等待30分鐘，地面完全干燥。

6.14.3打蠟

6.14.3.1將底蠟倒入蠟桶內(nèi)。

6.14.3.2用涂蠟器沾底蠟涂抹于地面上，共2~4遍，待干。

6.14.3.3清理蠟桶，更換涂蠟器毛頭。

6.14.3.4將面蠟倒入清理干凈的桶內(nèi)。

6.14.3.5用涂蠟器沾面蠟涂抹于底蠟上，共涂(2~4遍)每遍之間隔30分鐘。

注意事項：起蠟、打蠟全過程必須留人看守。

6.14.4質(zhì)量標準：蠟面平整，沒有漏打，要有鏡面感。

6.15擦塵原則和注意事項

6.15.1順時針方向或逆時針方向從上至下擦塵。

6.15.2布要保持干凈，不易太濕，折疊使用。

6.15.3擦電器設(shè)備時，不能用濕布，而且要切斷( 關(guān)閉)電源。

6.15.4擦塵時，要注意每一個角落，如壁柜內(nèi)等。

6.15.5擦塵中，要注意家具、設(shè)備是否完好。

6.15.6安排擦塵的計劃衛(wèi)生。

6.16不銹鋼清潔保養(yǎng)規(guī)范

6.16.1準備工作：準備一塊潮濕的抹布、一塊干抹布、一瓶不鋼清潔保養(yǎng)劑。、

6.16.1.1清潔工作：使用潮濕的抹布擦拭不銹鋼表面。

6.16.2保養(yǎng)工作

6.16.2.1打開不銹鋼清潔劑。

6.16.2.2將不銹鋼清潔劑倒入噴壺內(nèi)。

6.16.2.3使噴嘴對準不銹鋼表面，均勻噴在不銹鋼表面上。

6.16.2.4用干抹布按照不銹鋼的紋路擦拭。

6.16.3質(zhì)量標準：不銹鋼表面無污跡、無色差、無手印。

6.17刷洗地毯規(guī)范

6.17.1準備工作

6.17.1.1準備175單刷機，高泡地毯清潔劑、地毯刷盤、吸水機、鼓風機、報廢床單、長把刷、吸塵器。

6.17.1.2執(zhí)行地毯吸塵規(guī)范，對欲洗地毯吸塵。

6.17.1.3執(zhí)行地毯去污規(guī)范，對地毯上的污漬進行清潔。

6.17.1.4按使用說明書的兌比比例，將高泡地毯水用30⁰度溫水稀釋。

6.17.1.5將稀釋好的地毯水倒入175單刷機水箱內(nèi)。

6.17.1.6接通175單刷機電源。

6.17.2清潔工作

6.17.2.1從內(nèi)向外退著橫向刷洗，邊刷邊放水。

6.17.2.2每另起一行與上一行重疊1/3。

6.17.3吸污水：將洗過地毯上的污水用吸水機吸干凈。

6.17.4梳理：用長把刷順著同一方向梳理地毯毛。

6.17.5干燥

6.17.5.1打開空調(diào)，幫助空氣流通。

6.17.5.2如果清洗封閉的區(qū)域，可用鼓風機吹干。

6.17.5.3如果清洗后不能封閉的區(qū)域，要用報廢床單罩住，等待自然干燥。

6.17.6吸塵：待地毯干燥后，執(zhí)行吸塵規(guī)范吸塵。

6.17.7質(zhì)量標準：地毯無污跡，顏色鮮明，沒有色差，地毯毛蓬松。

6.18地毯吸塵規(guī)范

6.18.1按照清潔機器安全使用制度有關(guān)條款檢查吸塵器，確保安全操作。

6.18.2接通吸塵器電源，打開控制鍵。

6.18.3從里向外推著吸地毯。

6.18.4讓吸塵器扒頭緊貼地毯表面，或推、或拉吸塵。

6.18.5注意不要漏吸。

6.18.6邊角處要使用吸塵器的邊角吸塵頭。

6.18.7吸塵完畢后，關(guān)掉控制鍵，撥掉插頭，盤上電線，并清潔塵袋。

6.18.8質(zhì)量標準：地毯表面無塵土、無雜物。

6.19、蠟面保養(yǎng)要求

6.19.1準備工作：準備1600轉(zhuǎn)高速拋光機，一片高速拋光墊、地坪保養(yǎng)蠟。

6.19.2地坪保養(yǎng)蠟灌入噴蠟罐內(nèi)。

6.19.3安裝高速拋光機電源。

6.19.4空載啟動后開始工作。

6.19.5每走5-8步噴一次地坪保養(yǎng)蠟。

6.19.6質(zhì)量標準：蠟面光亮如新，劃痕不易察覺，無粘腳感。

6.20使用地推推地規(guī)范

6.20.1準備工作。

6.20.2從庫房領(lǐng)出地推棉頭。

6.20.3將牽塵劑灌入噴壺內(nèi)，蓋上噴壺蓋，調(diào)整噴嘴至霧狀。

6.20.4將地推棉頭平鋪在地面上。

6.20.5將噴壺嘴對準地推棉頭均勻全面噴射其表面。

6.20.6卷起地拖棉頭，放在塑料袋內(nèi)，4～12小時后方可使用。

6.20.7取出地推棉頭安裝在地推架上。

6.20.8使地推棉頭與地面平整接觸，清潔工雙手握住地推架把手，向正前方推出。

6.20.9注意推地時避讓行人。

6.20.10注意不要中途使地推離開地面。

6.20.11推地時服務(wù)員注意自己的形象，走路姿勢和速度要規(guī)范。

6.20.12質(zhì)量標志：地面無污跡、無塵土。

6.21工服管理辦法

6.21．1制服管理制度

6.21.1.1賓館為員工提供工作制服，員工有責任愛護和保管自己的工服。

6.21.1.2制服因使用不善或是或惡意損壞造成破損，由員工支付修補費用。

6.21.1.3非工作需要或特殊許可，制服不可穿出賓館外。非上崗時間，不得穿工作制服（包括制服的部分，如褲子、襯衫、領(lǐng)帶等）。

6.21.1.4制服破損后，應(yīng)立即報相關(guān)部門及時修補或更換。

6.21.1.5穿制服必須佩帶工牌，工牌作為制服的一部分，由人事部統(tǒng)一發(fā)放，未經(jīng)允許不得隨意調(diào)換、轉(zhuǎn)讓；如有遺失需立即上報，申請補發(fā)。

6.21.1.6制服需保證平整、干凈；上班必須著制服。

6.21.1.7員工離職需把整套工服及工牌交還賓館，如有遺失或損壞、酒店有權(quán)扣除薪金作為補償。

6.21．2制服的發(fā)放與收回

6.21.2.1員工入職應(yīng)在酒店人事部辦理入職手續(xù)，并持人事部簽發(fā)的工服領(lǐng)取單到工服房領(lǐng)取制服。

6.21.2.2工服房應(yīng)認真核對工服領(lǐng)取單的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)員工的相應(yīng)級別配齊所需制服。

6.21.2.3工服房應(yīng)認真填寫制服領(lǐng)取明細表，詳細記錄物品名稱、件數(shù)、尺碼、完好狀況等內(nèi)容，并由當事員工簽字確認（一般為兩套）。

6.21.2.4工服房應(yīng)督促員工試穿，確保制服得體，大方。

6.21.2.5通過試穿以后，領(lǐng)出工服由本人保管。

6.21.2.6制服領(lǐng)出以前，工服房應(yīng)保證制服的完整、干凈和平整。

6.21.2.7整理制服領(lǐng)出記錄并分類存檔。

6.21.2.8如員工離職：1、工服應(yīng)如數(shù)交還酒店，工服房人員應(yīng)對制服進行核對和檢查。2、對于襯衣、工鞋領(lǐng)取未滿6個月，應(yīng)交納服裝款的100%，超出6個月，襯衣交回，皮鞋歸己。3、對于量體裁衣的工服套裝，（兩套）不滿6個月，應(yīng)交納服裝費的50%制裝費，工服退給工服房。

6.21.2.9工服房收回制服并在員工的離職單上簽字確認后，人事方可辦理離職和結(jié)款手續(xù)。

6.21．3制服修補和報損的程序與標準

6.21.3.1工服房應(yīng)保證制服的完好，如有開線、紐扣脫落等輕微問題應(yīng)自行及時予以修補。

6.21.3.2如制服破舊程度嚴重或損壞嚴重，致使制服無法繼續(xù)使用，應(yīng)由相關(guān)部門經(jīng)理級以上人員簽寫報廢申請單，上報工服房。

6.21.3.3工服房應(yīng)對申請報廢的制服認真檢查，能予修補的首先采取修補措施。

6.21.3.4經(jīng)檢查制服確屬報廢，應(yīng)及時填寫制服更換申請單并上報相關(guān)部門實施更換。

6.21.3.5在報廢申請未經(jīng)獲準以前不予更換新制服。

6.21.3.6工服房應(yīng)隨時檢查制服的使用期限，對于到期的制服應(yīng)分期分批的申請更換。

6.21.3.7如屬人為原因?qū)е轮品髶p，由個人承擔賠償責任。

6.21．4制服的人為損壞及丟失、缺損規(guī)定

6.21.4.1制服如有人為導(dǎo)致?lián)p壞的修補費用由個人承擔；

6.21.4.2制服如有人為損壞或因個人原因造成的丟失、缺損等，一律由個人按照制作價賠償。

6.21．5工服使用期限

6.21.5.1員工工服由賓館工服房統(tǒng)一保管制作。

6.21.5．.2各崗位工服具體使用年限：

廚師工服一年

服務(wù)員、二年

修理工二年

領(lǐng)班、文員、收銀員四年

主管、經(jīng)理以上四年

襯衣兩年

布鞋三個月

皮鞋二年

6.21．6工作服的制作

6.21.6.1根據(jù)工服使用的期限統(tǒng)一有工服房上報制作。

6.21.6.2工服房根據(jù)各部門經(jīng)理意見報主管副總及總經(jīng)理審批來確定款式。

6.21.6.3工服制作商選用是通過相關(guān)部門評審的合格供貨商。

6.21．7工服洗滌

6.21.7.1領(lǐng)班級以下員工，工服按洗滌成本付費或由本人清洗。特殊崗位根據(jù)實際情況可臨時清洗。

6.21.7.2主管級，每月清洗二套工服。

6.21.7.3經(jīng)理級以上，工服由賓館統(tǒng)一洗滌。

6.21．8原工服管理辦法自行作廢。

6．22培訓(xùn)考核制度

客房部經(jīng)理根據(jù)實際情況負責培訓(xùn)、考核

6.22. 1.經(jīng)理或由主管負責本部門的培訓(xùn)、考核工作。通過口試及筆試測試培訓(xùn)結(jié)果，筆試試卷一般定在100分，對參加培訓(xùn)人員進行考核并記錄在案。考核成績分為合格與不合格，80分（含80分）為合格，80分（不含80分）以下為不及格。對于不合格進性再培訓(xùn)，如果再次不合格退回人事部。

6.22. 2.將培訓(xùn)資料整理裝訂交由文員存檔，考核成績做為年度先進評選依據(jù)之一。

第7章設(shè)備設(shè)施臺帳

7.1 客房中心物品總數(shù)

名稱	數(shù)量	名稱	數(shù)量
轉(zhuǎn)椅	2個	文件夾	2個
培訓(xùn)椅	1個	白板	1塊
辦公桌	3張	鐘表	1個
保險柜	3張	垃圾筒	2個（1個壞）
鐵皮柜	3個	梳妝鏡	1塊
電腦	2臺（1臺壞）	麻將	10副
電話	2個	接線板	10個
對講機	4個	投影儀	1臺
剪刀	1把	小茶葉筒	12個
尺子	1個	象棋	2副
計算器	1個	圍棋	1副
水果刀	60把	吹風機	3臺
小手電筒	2個（1個壞）	拖鞋	6雙（1雙壞）

7.2 辦公室物品總數(shù)

名稱	數(shù) 量	名稱	數(shù) 量
辦公桌	1	電話	1
文件柜	1	垃圾筒	2
圓椅	2	計算器	1
沙發(fā)（三人）	1	鏡子	1

7.3 庫房物品總數(shù)

名稱	數(shù) 量	名稱	數(shù) 量
床屜	14個	樓道垃圾筒	4個（壞）
紅木花架（高、矮）	3個	沙簾（箱）	1箱
梳妝鏡	13個	木褲架	32個
麻將桌	5張	塑料衣架	45個
沙發(fā)椅	3張	紅長方形托盤	38個
壁畫（大小）	2個	三角托盤	4個（壞）
電視底板	8個	木衣架	21個
木麻將桌	1張	木水果盤	4個
茶幾	3張（壞）	圖底托盤	3個
寫字臺	2張	茶杯	24個（18無蓋）
床頭柜	1個	水果盤（大、中、?。?/span>	14個
椅子	5個（2個壞的）	麥克	3個（1個壞的）
四層貨架	3個	縫電機	1臺
電視底轉(zhuǎn)軸	8個	臺燈	3個（無燈罩）
互利達健康稱	3個	落地扇	1個
雙人床墊	6張	錄音機	1臺
床墊（?。?/span>	21個	洗衣機	1臺
工作車	1個

	7.4 工作間物品總數(shù)

	名稱	數(shù) 量
	工作車	14 輛
	紅桶	14個（3個壞）
	吸塵器	11個（2個壞）
	辦公桌	2 個
	物品架	3 個
	棉被	8 條
	枕頭	4 個
	麻將桌	8張（2個壞）
	垃圾筒	2個（1個壞）

7.5 PA物品總數(shù)

名稱	數(shù) 量	名稱	數(shù) 量
藍桶	2個（其中有一個小的）	地毯機	2臺（一臺壞）
175地毯機	2 臺	吹風機	1 臺
推水器	2 個	雞毛撣子	1 個
垃圾筒	1 個	鏟刀	1 把
紅墊腳毯	1塊（已壞）	地拖桿	1 把
玻璃刮	2 個	防滑牌	2 個
玻璃桿	3 個	雨鞋	2雙（有一雙壞）
拋光機	1 臺

7.6 會議室物品總數(shù)

名稱	數(shù) 量	名稱	數(shù) 量
白板	1 塊	沙發(fā)	15
投影儀	1 臺	青龍杯	135個
會議桌	59 張	煙缸（大、小、花）	50 個
會議椅	132張	轉(zhuǎn) 椅	32 張

7．7房間物品總數(shù)

名稱	數(shù) 量	名稱	數(shù) 量
白拍	386個	臺燈	175臺
棉被	386個	電視	205臺
枕頭	816個	冰箱	122臺
寫字臺	204個	落地燈	123臺
毛毯	268條	雙人床	21張
浴簾	204條	單人床	364張
衣架	1068個	床頭柜	274個
文件夾	204個	電話	204部
便簽夾	204個	壁畫	204張
衛(wèi)生間托盤	204個	茶幾	219張
房間托盤	204個	圈椅	396張
淑口杯	408個	沙發(fā)椅	32張
蓋杯	408個	按摩椅	4套
暖壺	204個	梳妝臺	2套
煙缸	411個	花盒架	7個
垃圾筒	347個	寫字椅	204張
行李柜	198個	電視柜	204張

第8章質(zhì)量記錄

序號	記錄本	序號	表格
1	領(lǐng)班交接班本	1	主管查房表
2	領(lǐng)班會議本	2	領(lǐng)班查房表
3	客層中心交接班本	3	早班服務(wù)員工作單
4	入住登記本	4	中班服務(wù)員工作單
5	退房登記本	5	財單
6	電話登記本	6	失物招領(lǐng)單
7	鑰匙登記本	7	過失單
8	遺留物品登記本	8	表揚單
9	獎懲記錄本	9	考勤表
10	電池領(lǐng)用本	10	簽到表
11	收發(fā)文件記錄本	11	固定資產(chǎn)盤點表（詳見設(shè)施設(shè)備臺帳）
12	簽報記錄本	12	棉織品盤點表
13		13	洗滌盤點表
14		14	客用品領(lǐng)用單
15		15	洗衣單
16		16	洗衣價目表
17		17	每日清洗棉織數(shù)量單
18		18	固定資產(chǎn)賠償表