酒店餐飲員工培訓(xùn)內(nèi)容匯編

第一章

酒店餐飲員工任職一般要求

第一節(jié)  員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲全體員工

培訓(xùn)目的 :      提高酒店餐飲全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點:       員工服務(wù)知識

                員工從業(yè)能力 

                員工從業(yè)觀念

                員工從業(yè)心理

酒店餐飲員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店餐飲工作中，可以將其具體化為豐富的酒店餐飲服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識

酒店餐飲服務(wù)知識是酒店餐飲員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店餐飲服務(wù)知識是酒店餐飲各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

如果酒店餐飲員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店餐飲員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店餐飲也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店餐飲員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店餐飲員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店餐飲員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店餐飲的滿意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店餐飲及酒店餐飲所處環(huán)境的基本情況

—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店餐飲員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店餐飲員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

①酒店餐飲公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店餐飲所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

③酒店餐飲各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店餐飲所處的地理位置，酒店餐飲所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店餐飲的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店餐飲的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店餐飲員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店餐飲員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。酒店餐飲員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店餐飲也應(yīng)當(dāng)進行有針對性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店餐飲中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店餐飲相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤掌握酒店餐飲軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店餐飲員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店餐飲的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店餐飲員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店餐飲員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店餐飲員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店餐飲的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店餐飲員工及酒店餐飲產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店餐飲員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店餐飲員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店餐飲員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店餐飲員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個酒店餐飲員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店餐飲員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店餐飲員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店餐飲員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店餐飲關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店餐飲員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時服務(wù)

在酒店餐飲服務(wù)中，客人常常會向酒店餐飲員工提出一些如酒店餐飲服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店餐飲員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務(wù)

客人會有一些托付酒店餐飲員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店餐飲員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店餐飲員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。

酒店餐飲中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店餐飲服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店餐飲員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。

③使酒店餐飲的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店餐飲相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店餐飲員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店餐飲員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店餐飲的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。

客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店餐飲對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店餐飲員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店餐飲的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店餐飲員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店餐飲員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店餐飲員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店餐飲產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)式的強化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店餐飲員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。

③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應(yīng)變能力

靈活機智的應(yīng)變能力，對酒店餐飲員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店餐飲坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。

(4)酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店餐飲聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

6.主動熱情的營銷能力

酒店餐飲員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店餐飲的各種服務(wù)項目，向客人推銷酒店餐飲。雖然酒店餐飲設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。

(1)酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)對酒店餐飲的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店餐飲的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店餐飲員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店餐飲的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。

(3)只有全員都關(guān)心酒店餐飲的營銷，處處感受一種市場意識，酒店餐飲員工才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。

三、員工從業(yè)觀念

樹立正確的觀念對于酒店餐飲員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店餐飲員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店餐飲員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店餐飲員工工作時的參照坐標(biāo)

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店餐飲員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店餐飲所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店餐飲實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店餐飲員工與酒店餐飲緊密地融合到一起

酒店餐飲給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店餐飲的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店餐飲的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店餐飲生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店餐飲緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責(zé)任意識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店餐飲的整體利益，考慮酒店餐飲的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店餐飲受到不應(yīng)有的損失。

②酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店餐飲的意義，做好了獲益就大，做差了酒店餐飲就受損，每個員工都是酒店餐飲這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店餐飲的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店餐飲的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店餐飲之所想，把酒店餐飲的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店餐飲整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店餐飲的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店餐飲受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店餐飲客人之所未想，把酒店餐飲所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店餐飲所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店餐飲員工從較深的層次上認(rèn)清酒店餐飲的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。

①酒店餐飲是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店餐飲員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②酒店餐飲是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店餐飲員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店餐飲員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店餐飲的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店餐飲產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店餐飲員工就要對酒店餐飲所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店餐飲商品價值、使酒店餐飲產(chǎn)品價值升值的重要因素。

④酒店餐飲服務(wù)是酒店餐飲與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店餐飲員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店餐飲與酒店餐飲員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店餐飲通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店餐飲優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店餐飲的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店餐飲員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店餐飲員工要做到：

①對市場需求進行細(xì)分

來酒店餐飲的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店餐飲對市場進行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

如果酒店餐飲不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店餐飲要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店餐飲的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店餐飲業(yè)對酒店餐飲的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店餐飲一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店餐飲同樣無法適應(yīng)市場。

酒店餐飲根據(jù)市場規(guī)律對酒店餐飲實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店餐飲員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店餐飲員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店餐飲的聲譽，給酒店餐飲的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店餐飲員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。

①酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店餐飲產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店餐飲員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店餐飲員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店餐飲提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店餐飲員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：

①酒店餐飲應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

②通過酒店餐飲員工勞動效率的提高使效益增加

酒店餐飲員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店餐飲的效益得到增加。

③酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店餐飲的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店餐飲要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店餐飲員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店餐飲的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店餐飲員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店餐飲在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店餐飲長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店餐飲所開展的營銷推廣活動，酒店餐飲為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店餐飲一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對酒店餐飲來講是更為重要的，酒店餐飲員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店餐飲的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。

四、員工從業(yè)心理

酒店餐飲行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店餐飲服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店餐飲服務(wù)工作。

1.酒店餐飲行業(yè)的特點

(1)酒店餐飲是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店餐飲服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店餐飲是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店餐飲所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店餐飲提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店餐飲與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

(3)酒店餐飲是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店餐飲作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店餐飲與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店餐飲是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店餐飲是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店餐飲服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店餐飲的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。

②酒店餐飲員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店餐飲員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店餐飲員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店餐飲員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店餐飲是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店餐飲員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店餐飲的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店餐飲員工就低人一等，而是讓客人在酒店餐飲有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店餐飲對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店餐飲員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店餐飲員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店餐飲留下不好的印象，使酒店餐飲的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店餐飲員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①恒心。酒店餐飲員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店餐飲員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店餐飲員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店餐飲服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店餐飲員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店餐飲員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店餐飲的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店餐飲員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店餐飲服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié)  員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象   酒店餐飲全體員工

培訓(xùn)目的       

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點       

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店餐飲的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店餐飲的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店餐飲所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店餐飲員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店餐飲的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店餐飲員工的素質(zhì)和酒店餐飲的管理，它要求酒店餐飲員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店餐飲管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店餐飲市場競爭的每一點動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店餐飲時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店餐飲在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店餐飲不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店餐飲來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店餐飲形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店餐飲來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司频瓴惋嬀鸵朴诶脙?yōu)點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店餐飲，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店餐飲服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店餐飲給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店餐飲員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店餐飲服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店餐飲所處環(huán)境的安靜。

b.酒店餐飲建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店餐飲的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。

c.酒店餐飲的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店餐飲的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店餐飲的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店餐飲所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環(huán)境

酒店餐飲員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店餐飲的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店餐飲就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價宜

酒店餐飲應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店餐飲服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店餐飲所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店餐飲服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店餐飲消費的稱心如意，為酒店餐飲樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店餐飲員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店餐飲員工，或來自客人。酒店餐飲員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店餐飲應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店餐飲區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此酒店餐飲應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店餐飲所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。

3.服務(wù)項目齊全

酒店餐飲應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店餐飲就能使大部分需求得到滿足。酒店餐飲除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店餐飲進行咨詢，一旦客人步入酒店餐飲前廳服務(wù)臺，酒店餐飲員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店餐飲對客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店餐飲員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25～30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內(nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店餐飲員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。

②在客人點好所需要的酒水后，酒店餐飲員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后，酒店餐飲員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店餐飲多功能廳召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店餐飲工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店餐飲是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店餐飲與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店餐飲整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店餐飲員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店餐飲員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店餐飲員工的關(guān)系

客人與酒店餐飲、酒店餐飲員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店餐飲就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店餐飲對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店餐飲市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇酒店餐飲都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店餐飲的地理位置的適宜與否，酒店餐飲員工的服務(wù)態(tài)度，酒店餐飲所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來說，酒店餐飲就是主人，但酒店餐飲這個概念是非常抽象的，酒店餐飲的建筑物不可能被視為主人；酒店餐飲經(jīng)營者、管理者雖然是酒店餐飲的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店餐飲服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店餐飲為他們提供服務(wù)的員工視為酒店餐飲的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店餐飲所要購買的是酒店餐飲的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店餐飲進行了成本補償，而且還為酒店餐飲利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店餐飲作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店餐飲的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店餐飲獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店餐飲員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店餐飲最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店餐飲的過程中，酒店餐飲與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店餐飲的消費者，也是酒店餐飲的朋友，酒店餐飲的新、老朋友多了，酒店餐飲的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店餐飲中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店餐飲的左右力量也變得越來越強大。酒店餐飲只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠(yuǎn)是對的

在酒店餐飲服務(wù)中強調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對酒店餐飲的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频瓴惋媶T工服務(wù)提出意見時，酒店餐飲員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店餐飲員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店餐飲員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店餐飲服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店餐飲員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店餐飲所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店餐飲整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店餐飲的任何一個員工都是酒店餐飲形象的代表，酒店餐飲員工對待客人的一言一行都代表著酒店餐飲的管理水平、全體酒店餐飲員工的素質(zhì)、酒店餐飲的整體服務(wù)水平。

(2)酒店餐飲整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店餐飲的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店餐飲形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店餐飲員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店餐飲的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店餐飲服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

附

酒店餐飲員工手冊

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店餐飲全面了解，熟悉酒店餐飲的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進出酒店餐飲要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店餐飲將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店餐飲通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店餐飲贏得聲譽。

②維護酒店餐飲正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻。

⑩為酒店餐飲的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。

為保護和搶救國家、酒店餐飲、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店餐飲取得較好經(jīng)濟效益。

在其它方面有突出貢獻。

2.員工紀(jì)律處分

(1)口頭警告

①進出酒店餐飲拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客。

⑧上崗前或下班后無故在酒店餐飲內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時間吃零食、看報紙、聊天等。

下班時間私自穿制服在酒店餐飲內(nèi)消費。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務(wù)效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止。

④不服從上級的合法、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作疏忽使酒店餐飲財產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

嚴(yán)重違反酒店餐飲員工餐廳或宿舍管理條例。

非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。

擅離崗位。

當(dāng)班時打瞌睡。

泄露酒店餐飲機密。

工作時間喝酒或酒后上班。

對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。

違反酒店餐飲的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店餐飲、客人或其它員工財物。

(3)嚴(yán)重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店餐飲內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店餐飲長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將酒店餐飲財產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店餐飲財產(chǎn)。

⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店餐飲嚴(yán)重?fù)p失。

⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財物、小費等。

偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店餐飲利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時間在酒店餐飲內(nèi)飲酒。

②在酒店餐飲內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、酒店餐飲公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。

⑦在酒店餐飲范圍內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店餐飲設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店餐飲造成經(jīng)濟損失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

在酒店餐飲內(nèi)外有損害酒店餐飲形象的言行舉止。

丟失酒店餐飲重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。

經(jīng)常違反酒店餐飲規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店餐飲醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時間因病外出就診，必須有酒店餐飲醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店餐飲指定的醫(yī)院就診；否則，酒店餐飲不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店餐飲復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店餐飲請假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店餐飲依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。

(10)住院僅限酒店餐飲醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。

(11)酒店餐飲員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店餐飲每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店餐飲服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店餐飲工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店餐飲申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店餐飲醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)酒店餐飲不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店餐飲的營業(yè)狀況來決定。

申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店餐飲服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①員工沒有特殊理由不得申請休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

要點回顧

本章著重介紹了酒店餐飲員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)的相關(guān)知識，為酒店餐飲的培訓(xùn)確立了目標(biāo)。讓酒店餐飲員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。

自我測試

1.您認(rèn)為酒店餐飲員工素質(zhì)培訓(xùn)不定期缺少內(nèi)容嗎？

2.應(yīng)通過什么方式幫助員工樹立“顧客至上”的理念？

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

第二章

酒店餐飲基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

第一節(jié)  迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工

培訓(xùn)目的       

                 掌握迎送接待的禮儀及技巧，

                 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)

培訓(xùn)要點       

                   接待禮儀

                   送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店餐飲來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：

(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準(zhǔn)備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店餐飲員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務(wù)

1.事前準(zhǔn)備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店餐飲后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴(yán)格履行酒店餐飲接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店餐飲的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店餐飲的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店餐飲門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店餐飲與客人之間的感情距離會明顯縮小。

培訓(xùn)練習(xí)2

接待禮儀要求

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。

4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店餐飲的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲門衛(wèi)

培訓(xùn)目的        掌握迎送客人的禮儀及技巧，

                為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境

培訓(xùn)要點        車輛到達時的接待禮儀

                客人進店時的禮儀

                客人離店時的禮儀

一、在崗時

門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店餐飲的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。

5.雨天

逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。”

四、客人離店時

1.送客

客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。

2.送團隊

當(dāng)團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。

3.特殊情況

當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

第三節(jié) 總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲總服務(wù)臺服務(wù)員工

培訓(xùn)目的        掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)

                賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點        客房預(yù)訂禮儀

                入住登記禮儀

                退房禮儀

                結(jié)賬禮儀

一、總服務(wù)臺工作禮儀

1.預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

客人與酒店餐飲的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店餐飲住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店餐飲進行預(yù)先登記工作。

對于預(yù)訂客人，酒店餐飲可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店餐飲不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。

(2)文明禮貌的態(tài)度

禮貌、熱情、周到。

(3)預(yù)訂員報價事宜

首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗證酒店餐飲是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店餐飲是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

(4)接受或拒絕預(yù)訂

預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達當(dāng)天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。

(5)確認(rèn)預(yù)訂

接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過確認(rèn)，一方面使酒店餐飲進一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店餐飲與客人之間達成協(xié)議。

(6)修改預(yù)訂

預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達酒店餐飲前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達或離開酒店餐飲時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。

(7)取消預(yù)訂

處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店餐飲就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤

①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。

②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店餐飲的服務(wù)項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)**價，然后再報低一點的普通房價。當(dāng)客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。

(2)縮短時間

總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務(wù)

應(yīng)該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責(zé)任心

要有強烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店餐飲客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

(6)查對客房條件

總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店餐飲地圖一同交給客人。

(8)讓客人滿意

酒店餐飲員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店餐飲直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

(9)更新信息

迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

3.管理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店餐飲員工準(zhǔn)確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。

(2)不泄密?？偡?wù)臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店餐飲的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向酒店餐飲總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店餐飲的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用。

(2)留下好印象

多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方式

總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店餐飲通常要求客人在入住時一次付齊，酒店餐飲一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先已經(jīng)批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店餐飲不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹(jǐn)慎。

(2)精心、小心、耐心

總服務(wù)臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店餐飲員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。

(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店餐飲的利潤收入。

(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚

假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店餐飲。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店餐飲方面的情況。

(6)保持賬務(wù)完整

總服務(wù)臺員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務(wù)完整。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時費用，但這些費用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺之前，客人已經(jīng)離開了酒店餐飲，即需要追賬費用。追賬會損害酒店餐飲的聲譽，使客人誤認(rèn)為酒店餐飲管理不善，應(yīng)盡量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限額

總服務(wù)臺人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店餐飲允許一些信用卡每天支付酒店餐飲的最大限額。

(8)核實簽字

總服務(wù)臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責(zé)客人。

二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于問詢處在酒店餐飲的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店餐飲主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店餐飲的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店餐飲所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷酒店餐飲

問詢處的酒店餐飲員工必須對酒店餐飲的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店餐飲的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握住客資料

問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進問詢設(shè)備

大酒店餐飲通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準(zhǔn)備提供客人的確切情況。

三、總服務(wù)臺推銷禮儀

1.知識

推銷酒店餐飲，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店餐飲下榻。假若是某酒店餐飲聯(lián)號隸屬酒店餐飲，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店餐飲，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內(nèi)容：

(1)這里最近的教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近的購物中心在什么地方?

(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?

(5)我要去看電影，怎么走?

(6)本酒店餐飲辦理離店結(jié)賬是什么時間?

(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?

(8)洗手間在哪里?

(9)附近有旅游景點嗎?

4.建立信息庫

總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店餐飲聲譽。

5.必知問題

掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店餐飲服務(wù)。

(1)酒店餐飲所屬星級。

(2)酒店餐飲各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。

(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

(4)航空公司的電話號碼。

(5)地區(qū)城市地圖。

(6)本地特產(chǎn)。

(7)名勝古跡。

(8)其他一些酒店餐飲咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。

6.推銷客房

推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務(wù)臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店餐飲公布的報價來推銷。充分介紹酒店餐飲的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。

介紹時可采用以下說法：

(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜，行政管理辦公客房。

(3)新裝修的獲獎房間。

(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。

(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。

(7)此房間非常適合于您的要求。

(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。

(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。

第四節(jié) 電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲電話總機服務(wù)員工

培訓(xùn)目的        掌握電話服務(wù)的基本禮儀，

                為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

培訓(xùn)要點        接聽電話的禮儀

                打電話的禮儀

                電話服務(wù)聲音要求

一、基本要求

話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店餐飲的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

2.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店餐飲”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店餐飲的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

6.做好記錄

若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

三、打電話的禮儀

1.說話要直截了當(dāng)

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。

2.做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。

(7)通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

6.禮貌地結(jié)束電話

員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

四、聲音的要求

酒店餐飲電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店餐飲下榻的重要因素。

1.聲音親切、明快

接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店餐飲之間架起友好的橋梁?？梢姡ㄔ挄r充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店餐飲良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

2.語氣自然、注意措辭

酒店餐飲員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。

4.聲調(diào)自然

聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

5.發(fā)音清楚

發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語調(diào)優(yōu)美

語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。

五、注意事項

1.遵守保密制度

答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務(wù)

電話總機服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。

3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯。

5.待客留言

應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。

6.叫醒服務(wù)

如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。

酒店餐飲話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

7.答復(fù)咨詢

答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

8.處理緊急事件

要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店餐飲正常工作。

第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲客房服務(wù)員工

培訓(xùn)目的        掌握客房服務(wù)的基本禮儀，

                為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點        迎客工作禮儀

                住客服務(wù)工作禮儀

                離店結(jié)束工作禮儀

一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀

準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。

1.了解客人情況

為了正確地進行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。

2.房間的布置和設(shè)備的檢查

根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。

按照接待規(guī)格將酒店餐飲經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。

房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。

3.迎客的準(zhǔn)備

客人到達前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。

二、客人到店的迎接禮儀

1.梯口迎賓

客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。

2.介紹情況

客人初到酒店餐飲，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店餐飲服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。

3.端茶送巾

客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。

4.陪客人到餐廳

對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點及收費標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。

三、住客的服務(wù)工作禮儀

為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細(xì)致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。客人外出，應(yīng)說“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬怼Ｍ砩弦话悴凰蜐獠?，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。

房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。

2.整理房間

按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店餐飲“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。

晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。

3.委托代辦和其他服務(wù)

要認(rèn)真、細(xì)致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。

4.安全檢查

酒店餐飲首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店餐飲在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店餐飲的聲譽也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。

四、離店結(jié)束工作禮儀

1.做好客人走前的準(zhǔn)備工作

要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。

問清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。

2.定時的送別工作

利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。

3.客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管。

附

酒店餐飲員工服務(wù)忌語

一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。

3.不耐煩的語言

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。

二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例

(1)喂！

(2)老頭兒。

(3)土老冒兒。

(4)你吃飽了撐的呀！

(5)誰讓你不看著點兒。

(6)問別人去！

(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

(8)我就這態(tài)度！

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

(10)有完沒完。

(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什么，等會兒！

(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。

(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！

(15)不知道。

(16)剛才和你說過了，怎么還問?

(17)有意見，找經(jīng)理去。

(18)到點了，你快點兒。

(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。

(20)你問我，我問誰。

(21)沒上班呢，等會兒再說。

(22)干什么呢，快點。

(23)我不管，少問我。

(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。

(26)越忙越添亂，真煩人。

(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。

(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務(wù)員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。

2.忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。

要點回顧

本章概要地介紹了酒店餐飲員工待客的基本禮儀要求，酒店餐飲員工應(yīng)著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

自我測試

1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？

2.員工除了應(yīng)掌握這些禮儀外，還應(yīng)增強哪些內(nèi)在的素質(zhì)？

第三章

前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié)  前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對象        酒店餐飲前廳部全體員工

培訓(xùn)目的        明確崗位職責(zé)及工作技能要求，

                為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點        前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)

                前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店餐飲的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店餐飲的經(jīng)濟效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店餐飲經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。

②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店餐飲財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識。

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店餐飲管理相關(guān)的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗要求

一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。

(6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

在規(guī)模較大的酒店餐飲里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店餐飲以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店餐飲開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店餐飲經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強的口頭表達能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。

（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

（3）嚴(yán)格按照酒店餐飲規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進行督導(dǎo)。

（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店餐飲形象的代表，是酒店餐飲各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店餐飲的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店餐飲的成功經(jīng)營與否，客人對酒店餐飲的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店餐飲前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店餐飲應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店餐飲規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店餐飲的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店餐飲的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店餐飲前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店餐飲里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

(2)語言

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達準(zhǔn)確。

(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店餐飲管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店餐飲造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店餐飲的總體印象。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店餐飲在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店餐飲經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店餐飲的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店餐飲情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店餐飲的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店餐飲的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)

①細(xì)致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。

③熟悉當(dāng)天散客及旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。

③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。

④做好客人抵達前的準(zhǔn)備工作。

(4)行李員職責(zé)

①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。

②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店餐飲的各項服務(wù)設(shè)施。

③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責(zé)

①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店餐飲有關(guān)寄存的規(guī)定。

②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。

④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)

①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店餐飲各部門及客人的一切電話。

②轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。

⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責(zé)

①掌握本酒店餐飲的一切設(shè)施及酒店餐飲所在城市的其他大酒店餐飲、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

③熟悉電腦查詢操作。

④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。

⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)

①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。

②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。

③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)

①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。

③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。

④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

⑤完成上級分派的其他工作。

第二節(jié)  前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲前廳部全體員工

培訓(xùn)目的        掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，

                明確前廳部的地位及作用

培訓(xùn)要點        酒店餐飲前廳概念、任務(wù)及作用的了解

                酒店餐飲前廳設(shè)置原則及其要求

一、酒店餐飲前廳的認(rèn)識

酒店餐飲前廳是客人進入酒店餐飲的第一個接觸點，又是離開酒店餐飲的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店餐飲的印象。在現(xiàn)代化酒店餐飲里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店餐飲的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店餐飲管理的重要組成部分。

1.酒店餐飲前廳的概念

酒店餐飲前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店餐飲的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店餐飲產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店餐飲管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店餐飲的神經(jīng)中樞。

酒店餐飲前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店餐飲外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。

酒店餐飲的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店餐飲外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店餐飲的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店餐飲部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店餐飲分成了兩大塊，即形成酒店餐飲經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店餐飲外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。

2.前廳部的任務(wù)

具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：

(1)銷售客房

前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店餐飲的贏利，前廳部占整個酒店餐飲利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店餐飲的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐飲餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況

前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(3)提供相關(guān)服務(wù)

前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料

前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬

建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店餐飲間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店餐飲及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

(7)建立客史檔案

大部分酒店餐飲為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店餐飲業(yè)務(wù)活動的中心

客房是酒店餐飲最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店餐飲其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店餐飲的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店餐飲的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店餐飲聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店餐飲交易往來的全過程。

(2)前廳部是酒店餐飲管理機構(gòu)的代表

前廳部是酒店餐飲的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店餐飲管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。

前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店餐飲的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

培訓(xùn)練習(xí)3

前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：

1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

2.時刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店餐飲的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店餐飲的總體形象。

(3)前廳部是酒店餐飲管理機構(gòu)的參謀和助手

作為酒店餐飲業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店餐飲經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店餐飲管理機構(gòu)提供真實反映酒店餐飲經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店餐飲管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店餐飲計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。

綜上所述，前廳是酒店餐飲的重要組成部分，是加強酒店餐飲經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。

二、酒店餐飲前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

1.前廳設(shè)置的基本原則

盡管前廳的設(shè)置隨著酒店餐飲業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店餐飲在前廳設(shè)計上都突出自己的特點，但是前廳的設(shè)計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉(zhuǎn)。

(1)經(jīng)濟性

前廳一般是設(shè)在酒店餐飲的大堂，而大堂是酒店餐飲的寸金之地。酒店餐飲可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。

(2)安全性

前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店餐飲現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店餐飲的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)明顯性

前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強?？腿艘贿M入酒店餐飲就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店餐飲大堂出入的過往客人。如果一家酒店餐飲的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。

(4)效益性

前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店餐飲的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設(shè)計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進行的工作。

(5)美觀性

前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。

2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)

前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店餐飲性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店餐飲前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。

(1)前廳的高度與寬度

在西方國家，酒店餐飲前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。

(2)前廳的長度

前廳的長度通常受到酒店餐飲規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里，按每個床位需要0.25米來推算。美國又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表：

前廳長度推算表

客房數(shù)        柜臺長度        服務(wù)臺與辦公面積

50        3.0m        5.5m2

100        4.5m        9.5m2

200        7.5m        18.5m2

400        10.5m        30.0m2

此外，酒店餐飲大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店餐飲的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計算。

總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進行可行性研究。

3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境

前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店餐飲的級別、服務(wù)特點及管理風(fēng)格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店餐飲經(jīng)營與管理的需要。

(1)前廳的構(gòu)成

通常一家酒店餐飲的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：

①酒店餐飲大門

酒店餐飲的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店餐飲都采用玻璃門作為正門。酒店餐飲的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱鳎惭b要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店餐飲的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店餐飲的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店餐飲員工及團隊客人的行李進出酒店餐飲。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店餐飲，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進出酒店餐飲。有些酒店餐飲使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店餐飲，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店餐飲的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。

酒店餐飲的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店餐飲正門前還設(shè)計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店餐飲大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店餐飲下榻的各國國家元首所在國的國旗。

②公眾活動區(qū)域

前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店餐飲的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。

③柜臺

大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。

④公共設(shè)施

大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店餐飲還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店餐飲服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。

⑤洗手間及衣帽間

大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。

總之，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店餐飲員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店餐飲員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。

(2)前廳的環(huán)境

①光線

前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ鳌Ｇ皬d內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應(yīng)逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。

②色彩

前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風(fēng)

前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，酒店餐飲通過單個空調(diào)機或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個環(huán)境就比較適宜了。

前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。

④聲音

聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店餐飲員工工作交談時，聲音應(yīng)盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店餐飲應(yīng)盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。

第三節(jié)  前廳服務(wù)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲前廳部全體員工

培訓(xùn)目的        提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，

                為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點        技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

                預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

                總臺收銀崗位員工服務(wù)技能

要求

一、接待崗位員工服務(wù)技能要求

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店餐飲空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團隊接待要求

①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。

②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。

③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店餐飲聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店餐飲能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店餐飲，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店餐飲的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店餐飲延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店餐飲。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店餐飲的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求

迎賓員，是站在酒店餐飲入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：

1.迎接客人

(1)當(dāng)客人抵達時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。

(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機道謝，示意司機開車。

2.指揮門前交通

迎賓員須掌握酒店餐飲門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c。

3.做好門前保衛(wèi)工作

迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店餐飲的安全工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機應(yīng)變，機智處理，阻止其入內(nèi)。

4.回答客人的問題

迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店餐飲的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。

5.歡送客人離店

當(dāng)客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店餐飲的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。

三、行李崗位員工服務(wù)技能要求

酒店餐飲的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。

1.散客行李工作流程

(1)入店

①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。

②與客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否有損壞。

③將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。

⑤帶領(lǐng)客人到客房。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進去，再按樓層鍵。

⑥進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。

⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。

⑧填寫“散客行李搬運記錄”。

(2)離店

①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。

②若是接到客人電話要求搬運行李的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。

③按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，等待客人。

④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。

⑤填寫客人“離店行李搬運記錄”。

2.團隊行李服務(wù)流程

(1)入店

①行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團隊負(fù)責(zé)人簽字證實。

②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。

③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。

④對運送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進行核對，并存檔。

⑤在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。

(2)離店

①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。

②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。

③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。

④運送行李的車到達之后，協(xié)助將行李裝車，并由團隊負(fù)責(zé)人清點行李件數(shù)，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。

⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。

②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。

③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。

④將行李有序地擺放。

(2)行李領(lǐng)取工作要求

客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。

(3)注意事項

行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。

①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。

②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。

四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

1.預(yù)訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。

(2)進行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。

(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。

(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當(dāng)天團體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。

(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。

(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂的方式

①電話預(yù)訂

在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面：

a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。

d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。

e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。

②傳真訂房

傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：

a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。

b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。

d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。

③口頭訂房

口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店餐飲，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：

a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。

b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。

c.接待客人時態(tài)度要友好，充分展示酒店餐飲的形象。

④合同預(yù)訂

合同預(yù)訂是指酒店餐飲與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店餐飲的不同而有所變化。

⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。

(2)預(yù)訂的受理

①接受預(yù)訂

預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。

②拒絕預(yù)訂

如果酒店餐飲無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。

③確認(rèn)預(yù)訂

在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店餐飲未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。

④核對預(yù)訂

對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店餐飲為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。

⑤取消預(yù)訂

由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：

a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店餐飲。

b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。

c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。

⑥變更預(yù)訂

變更預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店餐飲的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。

⑦超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店餐飲在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店餐飲部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店餐飲進行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店餐飲應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店餐飲聯(lián)系。

3.預(yù)訂員服務(wù)原則

在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：

(1)填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。

(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。

五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求

1.咨詢崗位工作流程

(1)上班前5分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。

(2)與上一班當(dāng)班人員進行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。

(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。

(4)了解當(dāng)天酒店餐飲內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。

(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。

(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。

(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進行補充。

(11)作好當(dāng)天酒店餐飲內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。

(12)進行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店餐飲本身的一些情況，也有關(guān)于酒店餐飲所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。

(2)查詢

查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。

(3)客房鑰匙的管理

在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點：

①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理

對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：

①將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。

②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。

③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。

④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。

⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店餐飲規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。

(5)留言服務(wù)

①訪客留言

訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。

②住客留言

客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。

六、總機話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求

1.總機話務(wù)崗位工作流程

(1)準(zhǔn)時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。

(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。

(3)了解當(dāng)天天氣情況。

(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。

(5)開展正常話務(wù)工作。

(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。

(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.總機話務(wù)崗位操作要求

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

①向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T?！?/p>

②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。

③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店餐飲管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。

(2)回答咨詢及查詢服務(wù)

①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。

②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。

③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。

(3)“免電話打擾”服務(wù)

①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。

②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。

③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。

④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。

(4)叫醒服務(wù)

對每一個來自酒店餐飲內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進行確認(rèn)。

①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。

②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行處理。

④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。

⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

(5)火警電話的處理

①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。

②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。

③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。

七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求

1.商務(wù)中心崗位工作流程

(1)提前5分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。

(3)檢查工作設(shè)施，進行清潔維護。

(4)開始日常工作。

2.商務(wù)中心崗位操作要求

(1)傳真接收操作

①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認(rèn)真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。

②查到之后在商務(wù)中心“日傳真來件統(tǒng)計報表”上登記。

③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。

④如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。

⑤如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店餐飲規(guī)定收費。

⑥對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。

(2)傳真發(fā)送操作

①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點。

②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。

④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。

⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。

⑥按照有關(guān)規(guī)定計算傳真費。請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。

⑦因為線路不通等各種原因暫時發(fā)不出傳真時，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。

⑧填寫“日發(fā)送傳真報表”。

(3)復(fù)印服務(wù)操作

①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。

②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。

③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動復(fù)印鍵。

④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。

⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。

⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。

⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在“日復(fù)印報表”上。

(4)打印操作

①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標(biāo)準(zhǔn)。

②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。

③估計大概能完成的時間并告知客人。

④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。

⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。

⑥填寫“日復(fù)印、打字報表”。

⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。

八、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求

1.總臺收銀崗位工作流程

(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費情況。

(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。

2.總臺收銀崗位操作要求

(1)結(jié)賬方式

①現(xiàn)金支付

這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。

②信用卡支付

對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店餐飲有關(guān)規(guī)定進行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店餐飲是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。

(2)團隊結(jié)賬

①在團隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團隊的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。

③將賬單送交財務(wù)部進行收款。

(3)散客結(jié)賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。

②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。

④確認(rèn)客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險箱服務(wù)

①外幣兌換

a.現(xiàn)鈔兌換

負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危欠窨梢赃M行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。

第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?/p>

第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比如要求持票人背書。

第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。

第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡

目前酒店餐飲受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：

第一，對客人的信用卡進行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡?/p>

第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進行認(rèn)真查閱。

第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進行配款。

第四，將配款與水單上的金額進行認(rèn)真核對。

第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。

②保險箱服務(wù)

為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店餐飲一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店餐飲可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務(wù)的一般程序為：

a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?/p>

e.客人取消保險箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺收銀處的管理

①前臺收銀處的安全管理

a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。

b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。

c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點要立即報告上級及保安部門。

②對超額消費的管理

a.酒店餐飲的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時對超額消費客人進行費用催收工作。

b.在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬

為保護酒店餐飲利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。

a.向客人收取預(yù)訂金

收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預(yù)付款

預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店餐飲、不曾進行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店餐飲收銀員要向其收取預(yù)付款。

c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)

對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店餐飲可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強催收賬款的力度

準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)4

電話訂房操作要求

電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時，必須說“我是酒店餐飲訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項目：

1.客人的姓名、單位和國籍。

2.到達和離店具體日期、時間。

3.需要房間數(shù)量、類型及價格。

4.來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼。

5.客人是否要求接機接站，說明收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.訂房間的保留時間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。

7.最后將上述內(nèi)容向客人核對。

附1

前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。

附2

前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)。

二、登記時，接待員必須認(rèn)真地核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。

三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準(zhǔn)確。

四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。

附3

解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接受客人要求

(1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。

(2)對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。

(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。

(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。

二、解決問題

(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。

(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況。

(3)如果有費用問題一定要事先告訴客人。

(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。

三、善后工作

(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。

(2)作好記錄，以便查詢。

附4

團隊預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、詢問、明確團隊情況

(1)團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)。

(2)付款方式、費用自理項目。

(3)團隊中其他要求和注意事項。

二、查核

(1)酒店餐飲優(yōu)惠卡。

(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。

三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容

(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。

(2)明確預(yù)訂房間最后保留時間。

四、記錄預(yù)訂

(1)填寫“團隊預(yù)訂單”并輸入電腦。

(2)按日期存放訂單。

附5

接機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備

(1)提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息。

(2)準(zhǔn)備接機牌，打印接機單。

(3)提前向機場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時。

(4)通知車隊按時派車。

二、迎接客人

(1)舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店餐飲要求。

(2)向接到的客人致歡迎辭。

三、返回酒店餐飲

(1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。

(2)途中向客人介紹酒店餐飲及當(dāng)?shù)厍闆r。

(3)到達酒店餐飲，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。

(4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。

附6

建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備客人登記表

匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。

二、查詢客人個人資料

(1)進入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。

(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。

三、建立客人歷史檔案

(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。

(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。

四、確認(rèn)

選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。

附7

電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接收

(1)保證電話間整齊、清潔。

(2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。

(3)告訴客人計費方式。

二、核對

(1)客人類型：住店客人或非住店客人。

(2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途。

(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。

(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店餐飲預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。

(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。

三、通話

(1)撥總機請打開長途線。

(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。

(3)及時正確計價。

四、結(jié)賬

(1)按電腦顯示金額計價。

(2)開賬單。

(3)在“登記單”上記錄。

附8

前臺交接班登記表

要點回顧

本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店餐飲培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。

自我測試

您認(rèn)為前廳部員工應(yīng)該怎樣給客人留下一個良好的第一印象？前廳部員工在實際工作中扮演著什么樣的角色？

第四章

管家部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié)  管家部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對象        酒店餐飲管家部全體員工

培訓(xùn)目的        明確管家部各崗位員工職責(zé)要求，

                為客人提供優(yōu)質(zhì)的管家服務(wù)

培訓(xùn)要點        管家部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)

一、管家部經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店餐飲良好的社會聲譽和經(jīng)濟效益，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(2)策劃本部門的工作，制定周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。

(3)負(fù)責(zé)對本部員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時作好機械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進行，保證客用設(shè)施完好無損。

(5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店餐飲財產(chǎn)和人身安全。

(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺核定清楚房間實租狀況及預(yù)訂情況，及時收集、轉(zhuǎn)達客人反映的意見，協(xié)同各部門改進管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(7)定期召開員工會議，部署工作，及時了解下屬的工作情況。督導(dǎo)各班組開展QC(全面質(zhì)量管理)小組活動，為提高服務(wù)質(zhì)量獻計獻策。

二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。

(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動紀(jì)律。

(3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。

(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。

(5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。

(6)掌握員工的思想動態(tài)，學(xué)會做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。

(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。

(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報情況，聽取指示，認(rèn)真落實。

(9)加強自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高管理水平。

三、清潔主管崗位職責(zé)

(1)在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店餐飲公共場所的衛(wèi)生清潔工作。

(2)制定工作計劃和部署每周部門工作，合理安排人力、物力，確保計劃順利實施。

(3)領(lǐng)導(dǎo)員工進行重點部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。

(4)制定衛(wèi)生工作計劃，并組織實施，確保衛(wèi)生清潔工作高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；?/p>

(5)合理安排衛(wèi)生清潔班次及時間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開營業(yè)高峰期，并回避客人。

(6)督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進程，檢查工作質(zhì)量，提出改進意見。

(7)負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費用開支。

(8)月底前作好本部清潔消耗費用結(jié)算，報客房部經(jīng)理和財務(wù)部。

(9)負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤、考核和效益工資的發(fā)放。

四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)酒店餐飲內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地管理。保證公共場所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。

(2)合理調(diào)配員工，編制領(lǐng)班排班表，制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)新員工，正確使用化學(xué)洗滌劑和清潔設(shè)備。

(3)經(jīng)常對所屬員工進行店紀(jì)店規(guī)教育，檢查他們的禮貌、儀表、勞動態(tài)度及工作效率，評估員工，獎懲員工。

(4)制定必要的工作程序，向上級和有關(guān)部門申報公共區(qū)域所需的設(shè)備、化學(xué)洗滌劑和服務(wù)項目。負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管清潔用品，努力降低成本，提高效率。

(5)加強清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。報告并監(jiān)督各種維修項目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具、標(biāo)志牌、大門、柜臺、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。

(6)作好衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店餐飲內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。

(7)不斷完善酒店餐飲的綠化美化設(shè)計，作好對酒店餐飲花草樹木、盆景的修剪和栽培，會同有關(guān)部門作好門前“三包”工作(包衛(wèi)生、包綠化、包秩序)。

(8)按時參加客房部每日例會，傳達落實酒店餐飲例會和客房部例會的各種決議、決定和通知；編寫工作日志和交接班報告。

(9)負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作。

(10)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，通過與外單位簽訂合同(如：清掃合同、衛(wèi)生管理合同、花木管理合同、化學(xué)用品合同、防疫合同等)來保證服務(wù)工作達到酒店餐飲規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

五、公衛(wèi)綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)編制員工排班表，記錄本班組員工考勤。檢查員工儀表、禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，檢查和督導(dǎo)員工工作。

(2)指導(dǎo)和培訓(xùn)本組員工、新員工正確使用化學(xué)洗滌劑，正確使用、保養(yǎng)和維修清潔機械設(shè)備。報告并檢查各種維修項目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。

(3)合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作，嚴(yán)格按照操作程序完成地面打蠟和地毯、沙發(fā)清洗及大清潔計劃工作。

(4)如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報，并詳細(xì)記錄事故原因和經(jīng)過。

(5)檢查和督導(dǎo)花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。

(6)參加客房部及公衛(wèi)綠化部的例會，每日召開班前會，傳達落實上級的指示，布置本班組的工作，編寫工作日記。

六、公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé)

(1)作好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、空調(diào)、出進風(fēng)口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整潔。

(2)愛護并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時報告，不得延誤。

(3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領(lǐng)班。

(4)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品。下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。

七、洗手間值班員崗位職責(zé)

(1)遵守紀(jì)律，熱愛本職工作，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。

(2)保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液供應(yīng)。

(3)每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進行大清潔。

(4)對客人彬彬有禮，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

八、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)協(xié)助部門主管作好布草、制服的送洗、驗收和保管工作。

(2)處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。

(3)嚴(yán)格管理各項布草、制服、物品的定期清點，防止盜竊或不必要的損耗。

(4)負(fù)責(zé)修補酒店餐飲內(nèi)各項破爛布草和制服。

(5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過部門主管申請?zhí)碇谩?/p>

(6)收集和整理各種單據(jù)及填報工作報表并轉(zhuǎn)呈主管或有關(guān)部門。

(7)編排員工工作時間和假期表以配合酒店餐飲的需要，并在必要時替員工履行職責(zé)。

(8)指導(dǎo)和培訓(xùn)新老員工以便提高工作效率。

九、客衣收發(fā)領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本組日常業(yè)務(wù)和行政管理工作，每日根據(jù)任務(wù)，合理調(diào)配人員，安排小組工作。

(2)對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面管理客衣收發(fā)業(yè)務(wù)，保證準(zhǔn)確和高效率的客衣收送服務(wù)。快洗服務(wù)必須在客人要求的時間內(nèi)送取和送交。

(3及時更換、縫補制服，為酒店餐飲員工儀表、儀容提供方便。抓好班后工作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識。

(4)監(jiān)督員工對各種用具的使用，控制成本，減少差錯。對員工進行洗燙、收發(fā)工作的培訓(xùn)。

(5)實施員工培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)?？己藛T工工作，嚴(yán)格檢查員工的勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、儀表儀容，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及時糾正。

(6)督導(dǎo)、安排作好機器設(shè)備的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽開關(guān)、易燃物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

(7)嚴(yán)格控制物料消耗，認(rèn)真作好工作記錄、報表。

(8)認(rèn)真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級匯報。

十、客衣收發(fā)員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本店客衣、外來客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發(fā)送工作。

(2)每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實上交，歸還客人。檢查衣物有無破損，在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致。

(3)認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，詳細(xì)核對每份客衣的件數(shù)、編號，無誤后方可包裝，并按樓層號排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯、不差，計價清楚。妥善處理客人的特殊要求和快洗服務(wù)。

(4)按規(guī)定著裝，進入樓層，遇客人要主動問好，處理投訴要妥善、仔細(xì)。送客衣時，遇客房門上掛有“請勿打擾”牌，將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā)送本上簽收。

十一、工服房領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)工服的設(shè)計、制作、換洗、收發(fā)、縫補、保管等項管理和工作安排。

(2)督導(dǎo)員工，按時收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄，有效地控制工服的使用。

(3)負(fù)責(zé)本組員工的培訓(xùn)，遵守工作規(guī)程，評估和獎懲員工。

(4)審批員工的調(diào)班和一天以內(nèi)的病事假，安排員工休年假。

(5)建立員工工服設(shè)計、領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號。負(fù)責(zé)離店員工工服的回收工作。

(6)保管好員工工服和其他物品，按時盤點和換季，做到賬物相符。

(7)及時提出工服報損和補充，作好新工服的設(shè)計和外加工工作，嚴(yán)格遵守酒店餐飲制服規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

(8)負(fù)責(zé)督促工服的縫補。

(9)負(fù)責(zé)工服房防火、防盜等安全工作。

(10)參加洗衣房例會，簽閱有關(guān)文件、通知。

十二、棉織品領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)了解開房狀態(tài)和餐飲經(jīng)營狀況，準(zhǔn)確登記每日各部門更換布草的數(shù)量，保證客房和餐飲等部門使用需要。

(2)按標(biāo)準(zhǔn)抽查棉織品的洗滌質(zhì)量。

(3)督導(dǎo)員工分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，登記各種布草的報廢數(shù)字，注明報廢原因。

(4)參與客房部和餐飲部布草每月盤點工作。

(5)編制員工排班表，搞好本崗位衛(wèi)生和安全，評估、培訓(xùn)員工。

十三、質(zhì)檢員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)對本部門產(chǎn)品，即清洗過的客衣、制服和布草進行全面質(zhì)量檢查。

(2)根據(jù)質(zhì)量登記表進行統(tǒng)計，定期填寫質(zhì)量分析報告。

(3)作好工作過程中質(zhì)量事故登記，及時向經(jīng)理反映質(zhì)量檢查情況，協(xié)助經(jīng)理搞好質(zhì)量工作研討會，提出合理化建議。

(4)負(fù)責(zé)工作過程中原料的計劃、進貨和保管。

(5)監(jiān)督各班組對原材料的使用，降低成本，杜絕浪費。

十四、水洗工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)洗滌各類布草、工服和客衣。

(2)服從指揮，明確具體水洗任務(wù)和注意事項。

(3)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備，進行洗滌工作。

(4)工作結(jié)束時，對水洗機進行日常保養(yǎng)、檢查。

(5)發(fā)現(xiàn)不良狀態(tài)，及時報告領(lǐng)班。

(6)辦理交接手續(xù)，交辦接班員工處理遺留業(yè)務(wù)和事項。

十五、烘干工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)烘干、晾干各類水洗布草、工衣和客衣。

(2)聽從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項。

(3)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，烘干過程中，不可離崗。發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告領(lǐng)班。

(4)工作結(jié)束后，對烘干機進行清潔保養(yǎng)。

(5)早班員工要辦理交接事宜，晚班員工要切斷電源，并保持工作場所清潔。

(6)作好交班記錄，交辦遺留事項。

十六、熨衣工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)各類客衣、工衣的熨燙、整形工作。

(2)服從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項。

(3)按照有關(guān)操作規(guī)程及各種面料要求選用設(shè)備用具，進行作業(yè)。發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

(4)負(fù)責(zé)本崗位的清潔衛(wèi)生，檢查工作場所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等，以便補充。

(5)作好工作記錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗，交待遺留事項。

十七、干洗員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)各類需干洗處理的布草、客衣和工服的洗滌工作。

(2)聽取、接受領(lǐng)班分配的干洗任務(wù)，明確干洗量、種類、特殊要求等。

(3)檢查設(shè)備、電源、蒸汽壓力，備好干洗劑、去漬劑等洗滌用品，并清潔干洗機和工作場地。

(4)按操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，注意設(shè)備用具的運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

(5)整理衣物，分類送到各崗位。

(6)作好交班記錄，交待跟辦遺留事項。

訓(xùn)練習(xí)5

大堂衛(wèi)生崗位員工職責(zé)

1.負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)云石、大理石地面、立體走廓及前門廣場的清潔衛(wèi)生。

2.負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱、家具、云石臺面、玻璃墻柱、天花板、吊燈、空調(diào)出風(fēng)口、休息大廳沙發(fā)、餐廳內(nèi)椅子及地毯等的清潔。

第二節(jié)  管家服務(wù)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲管家部全體員工

培訓(xùn)目的        提升各崗位員工服務(wù)技能及操作水平，

                為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點        大堂衛(wèi)生工作

                大理石地面日常保養(yǎng)

                地毯清潔保養(yǎng)

酒店餐飲綠化保潔工作

一、大堂衛(wèi)生工作

1.地面干拖(云石、大理石地面)

(1)使用噴有靜電吸塵劑的干拖進行工作。

(2)將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地。將地面的灰塵推往較隱蔽的地方。

(3)每拖塵一次后，用吸塵機吸干凈塵拖上的灰塵。

(4)推塵每半小時循環(huán)一次，視灰塵程度及客流量密度而增減次數(shù)。

(5)每次推塵后應(yīng)及時將地面灰塵、垃圾打掃干凈。地面不能留有腳印、污跡。

2.家具及云石臺清潔保養(yǎng)

(1)用半干半濕毛巾抹干凈家具及云石臺上的灰塵。

(2)將家具保養(yǎng)蠟均勻噴在家具或云石臺上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵。

(3)用干毛巾將家具蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點擦除污跡，達到光亮清潔。

3.煙箱的清潔

(1)用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈。

(2)每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度。

(3)交班前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。工作時小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。

4.大門口內(nèi)外地墊的清潔

(1)內(nèi)地墊清潔

①每隔2小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵次數(shù)。

②隨時清潔地墊上的污跡及香口膠。

③每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面。

④每周更換沖洗地墊一次。

(2)外地墊的清潔

①每天用吸塵機吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用掃把將地面灰塵、沙粒掃干凈。

②用濕地拖拖干凈地面。

③待地面風(fēng)干后，將地墊放回原位。

④每周更換沖洗地墊一次，內(nèi)外地墊的鋪放要求整齊對稱。

5.電梯清潔保養(yǎng)

(1)打開控制箱，按動指定按扭，使電梯停止運行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯。

(2)將“正在工作”告示牌放在電梯門前。

(3)用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門要求達到光潔、明亮、無手印及污跡的效果。

(4)用家具清潔蠟清潔天花頂及木器裝飾部分。

(5)用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門。

(6)用吸塵機吸邊角位和電梯門軌的砂塵。

(7)用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵。

(8)地面干后，裝上地腳保護板進行打蠟拋光，地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高。

(9)工作完成后，取出保護板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)好控制箱，恢復(fù)電梯正常運行。

二、大理石地面日常保養(yǎng)

1.洗地

(1)自動洗地機的操作，將清潔劑按1：20的比例兌水注入清水箱內(nèi)。

(2)裝好吸水刮后，啟動電源開關(guān)，放下洗地刷和吸水刮，扳動水制開關(guān)。

(3)啟動吸水機電源，手推操縱桿，以60米/分鐘速度前進，洗地和吸水同步進行。

(4)洗地機洗地時，行與行之間要互疊10厘米，以免漏洗。

(5)洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響打蠟質(zhì)量。

2.地面打蠟、拋光

(1)進行打蠟時，首先要檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟。

(2)將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度。

(3)機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡。

(4)接通電源，按動機身電源開關(guān)，使底盤轉(zhuǎn)動，當(dāng)手柄提升時，機身向右移動，當(dāng)手柄向下時，機身向左移動。

(5)當(dāng)操縱機械從左至右移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻涂在地面上。

(6)打蠟前，用干地拖將地面灰塵、砂粒拖干凈；打蠟時，落蠟要均勻，上下互疊10厘米，每推100厘米距離噴蠟一次。

(7)噴蠟完成后，換另一干凈拋光墊進行地面拋光。

(8)拋光推進速度應(yīng)保持在50米/分鐘為宜，來回拋光3～5次，直至光亮為止。

3.地面高速拋光

(1)使用高速拋光機操作，將高速拋光墊安裝在拋光機轉(zhuǎn)盤底部針座上，平放在地面。

(2)將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度，接上電源。

(3)按動機身上電源開關(guān)，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動，即可進行拋光。

(4)拋光時，推進速度不能太快，應(yīng)保持50米/分鐘的速度。

三、大理石地面周期保養(yǎng)

1.地面起蠟、封蠟

(1)起蠟操作規(guī)程

①起蠟前，將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置。

②以150轉(zhuǎn)/分鐘速度的擦地機連清水箱進行操作，將起蠟水按1：10的比例兌水注入水箱中。

③套好針座及洗地百潔刷。

④擦地機接通電源，按動機身電源開關(guān)，拉動水箱控制桿，將起蠟水均勻擦在地面上。

⑤控制機械保持在50米/分鐘的速度進行刷地起蠟工作。

⑥控制機器走向，由左至右來回走動2～3次。

⑦上下行距之間互疊10厘米。

⑧洗地完成后，用吸水機把起蠟水吸干凈。

⑨用自動洗地機來回過清水兩次。

⑩邊角位用長柄手刷擦抹干凈。

  待地面吹干后進行封蠟。

(2)封蠟

①將落蠟拖頭套在落蠟架上。

②把拖頭浸透蠟水。

③把拖頭放在壓水器上壓干少許。

④將蠟水均勻涂在地面上(一般封3～5層)。

⑤操作時要一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后，才可進行后面的封蠟操作。

⑥封蠟結(jié)束一般需過6小時后才用1000轉(zhuǎn)/分鐘以上的高速拋光機進行拋光，直至光亮為止。

2.“結(jié)晶”蠟打磨

(1)使用300轉(zhuǎn)/分鐘刷地機、針座、百潔刷、鋼絲墊進行操作。

(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。

(3)噴蠟后以50米/分鐘的速度進行打磨。

(4)噴蠟要均勻，反復(fù)噴磨3～5次直至光亮為止。

(5)將鋼絲墊上的灰塵用吸塵機吸干凈，不能水洗。

3.“水晶”蠟打磨

(1)使用300轉(zhuǎn)/分鐘刷地機、棕色(粗)、灰色(幼細(xì))磨光墊進行操作。

(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。

(3)噴蠟后先用棕色磨光墊打磨，反復(fù)噴磨4～5次。

(4)換上灰色磨光墊再噴磨4～5次直至光亮為止。

四、地毯清潔保養(yǎng)

1.地毯吸塵

若要延長地毯的壽命，必須建立一套正確的清潔標(biāo)準(zhǔn)，在保養(yǎng)過程中，吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的程序，吸塵工作做得越好，地毯需要清洗的次數(shù)就越少，其使用的壽命就越長。另一方面，有了污跡應(yīng)盡快清除，否則，時間長了便會很難清除。以下是根據(jù)客流密度確定的地毯清潔周期表。

地毯清潔周期表

客人流動

密度        普通地方

(辦公室、會議室)        頻密地方

(走廊、餐廳、商場)        非常頻密地方

(電梯、門口)

吸塵        每天一次        每天三次        每天三次以上

清潔        每季度一次      半月一次        每周一次

抽洗        一年一次        半年一次        每季度一次

2.地毯清洗

(1)用吸塵機對地毯進行吸塵處理。

(2)用地毯除跡劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。

(3)按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)。

(4)將150轉(zhuǎn)/分鐘的洗地機套上地毯刷，接上電源。

(5)打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上。

(6)控制擦地機的走向，由左至右，保持40米/分鐘的速度為宜。

(7)操作機械在地毯上來回洗刷3～4次，上下行距互疊10厘米。

(8)用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫。

(9)用地毯吹干機吹干地毯。

(10)工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地毯刷。

五、墻毯抽洗

(1)用吸塵機對墻毯進行吸塵。

(2)用除跡劑對特別污跡進行除跡處理。

(3)電子打泡箱加入地毯水。

(4)抽洗機的水箱加入清水。

(5)將打泡箱和抽洗機的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接通電源。

(6)啟動泡箱開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出后刷洗墻毯。

(7)啟動抽洗機開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，從上往下吸。

(8)邊噴水邊吸水，反復(fù)進行抽洗，盡量將水分吸干。

六、沙發(fā)、餐椅清洗

(1)將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)，同時抽洗機的水箱加入清水。

(2)用除跡劑除去沙發(fā)、餐椅上的污跡。

(3)將打泡箱和抽洗機的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接好電源。

(4)啟動泡箱開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出，然后刷洗。

(5)扶手、坐墊、沙發(fā)腳等部位要重點刷洗。

(6)啟動抽洗機電源開關(guān)，吸頭緊貼椅面吸洗。

(7)邊噴水邊吸水進行抽洗，反復(fù)抽洗3～4次，盡量把水分吸干。

(8)最后用吹干機把沙發(fā)、餐椅吹干。

七、銅器清潔

(1)倒少許擦銅水在干毛巾上。

(2)均勻?qū)⒉零~水涂在銅器上。

(3)用力擦去銅器上的污跡。

(4)待銅水干后，用干凈毛巾抹干凈銅器上的銅水，直至銅器光亮。

八、銅器封漆

(1)用擦銅水把銅器擦亮。

(2)用干凈毛巾將銅器抹干凈。

(3)將封銅漆按比例稀釋。

(4)用無絨毛布小心均勻地把封閉漆涂在銅器上。

(5)封漆層距互疊2～3毫米，以免漏封，影響質(zhì)量。

(6)封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果。

(7)封閉后銅器宜放在通風(fēng)地方風(fēng)干。

九、玻璃、鏡面清潔

(1)發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時，用玻璃刀鏟除污跡物。

(2)把清潔毛頭套在伸縮桿上。

(3)按比例兌好玻璃水。

(4)將毛頭浸入玻璃水中。

(5)將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦。

(6)用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下刮去玻璃上的水跡。

(7)用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡。

十、客用洗手間清潔

1.鏡面、云石臺、洗手盆的清潔

(1)用玻璃清潔工具進行操作。

(2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹。

(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水跡。

(4)用干毛巾抹去遺留的水跡。

(5)將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺上。

(6)用清潔百潔布刷洗盆面及臺面上的污跡。

(7)用清水將清潔劑沖洗干凈。

(8)用干毛巾將水跡抹干凈。

(9)用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈。

2.坐廁、尿槽的清潔

(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球?qū)⑶鍧崉┚鶆虻赝吭谧鴰澳虿壑車?/p>

(2)用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。

(3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進行清潔。

(4)用熱水將清潔劑沖洗干凈。

(5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次。

(6)將地面水跡拖抹干凈。

3.坐廁水箱清潔

(1)關(guān)閉進水箱的閥門，按下水制，放走水箱內(nèi)的水。

(2)小心打開水箱蓋，并放在安全的地方。

(3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)。

(4)用手刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈。

(5)打開進水閥門，用清水將箱內(nèi)污水沖洗干凈。

(6)將水箱蓋蓋好。

4.不銹鋼手紙架的清潔

(1)用鑰匙打開紙架箱門。

(2)用半干濕毛巾清潔箱內(nèi)的塵埃。

(3)關(guān)上箱門，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門。

5.地面的清潔

(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。

(2)用清潔劑兌水1：20灑于地面上。

(3)用掃把洗刷地面上的污跡。

(4)用熱水將地面污水沖掃干凈。

(5)用干地拖將地面水跡拖干。

(6)每周一次用“結(jié)晶”法對地面進行打磨拋光。

十一、垃圾房崗位工作流程

1.日班操作程序

(1)打掃員工通道地面衛(wèi)生及清潔宣傳欄玻璃。

(2)將各部門運送來的垃圾整理包裝好。

(3)清潔垃圾房地面衛(wèi)生。

(4)搞好“門前三包”衛(wèi)生工作。

(5)每周清潔外圍單車棚頂一次。

2.中班操作程序

(1)處理各部運送來的垃圾。

(2)配合街環(huán)衛(wèi)站及時運走垃圾，作好登記工作。

(3)加強巡查“門前三包”地段衛(wèi)生清理工作。

(4)沖洗垃圾房地面及拖抹員工通道地面。

3.夜班操作程序

(1)處理夜班垃圾。

(2)清潔員工通道地面衛(wèi)生。

(3)沖洗員工內(nèi)部洗手間。

(4)清洗“門前三包”地段地面衛(wèi)生。

十二、庭園管理工作

1.庭園管理主管

(1)講評本班組工作，布置當(dāng)日工作。

(2)巡查各崗位工作情況，注意檢查黃葉、灰塵、病蟲害情況，對造型改變的插花進行矯正。

(3)協(xié)助、督導(dǎo)各崗位工作，如植物保養(yǎng)、插花等。

(4)檢查當(dāng)日工作完成情況。

2.庭園管理領(lǐng)班

根據(jù)不同的工作范圍，劃分崗位責(zé)任和工作程序。

(1)以室內(nèi)工作為主

①參加工作講評。

②巡查室內(nèi)各崗位工作情況，重點檢查深夜保養(yǎng)員的工作質(zhì)量，需其他班組配合完成的要立即向主管報告。

③督導(dǎo)各崗位工作，檢查操作者儀容儀表、動作舉止及工作方法。

④完成本職工作(總統(tǒng)房花園的綠化)。

⑤協(xié)助主管檢查當(dāng)日工作完成情況。巡查時，注意空調(diào)出風(fēng)口附近的植物生長情況，根據(jù)冬夏季出風(fēng)性質(zhì)不同，注意水分情況。

(2)以室外工作為主

①參加工作講評。

②巡查室外各崗工作情況，重點檢查花園各處植物生長情況，遇有情況及時向主管報告。

③督導(dǎo)員工的儀容儀表(尤其是夏季)、紀(jì)律及操作方式。

④完成本職工作：樓層綠化。

⑤檢查當(dāng)日工作情況

要點：巡查時注意四季氣候變化而采取相應(yīng)的技術(shù)措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病蟲害。

3.深夜保養(yǎng)人員

(1)工作程序

①與中班人員交接班，檢查水桶、小車、噴槍、花罐等工具。

②澆水，根據(jù)各餐廳收餐時間定。

③清晨灌溉草地，根據(jù)風(fēng)向、天氣調(diào)整灌溉時間，10～25分鐘不等。開掣時應(yīng)先開中心噴頭，再開環(huán)繞噴頭，并注意草坪周圍的客情。開啟時應(yīng)先輕開再全開。

④全面檢查本崗位有否漏水、灑出水。

（2）工作要點

①淋水時要確保均勻、適量，嚴(yán)禁從遠(yuǎn)處潑灑。

②注意吸干灑落在公共區(qū)域地面的水滴。

③抹干花盆底孔流出的水。

④工作中注意“三輕”，深夜禁出噪音，不能淋、濺到客人。

⑤在假石山上操作要注意安全。

4.樓層綠化管理

(1)工作程序

①參加工作講評后，檢查工具。

②全面巡視各自范圍，清理枯葉，檢查花木擺放情況，水池水位及清潔程度，并將有關(guān)異常情況向主管匯報。

③清洗、護理植物，包括噴藥及葉面施肥。

④下午進行中餐廳及所轄樓層的花木護理。

⑤全面檢查本崗位有否遺留黃葉。

(2)工作要點：將植物分為兩組，隔日清洗葉面一遍，每月施肥一次，每半月噴藥一次。

①日間嚴(yán)禁使用有氣味的農(nóng)藥、肥料，噴施時注意客情。

②清洗植物后注意抹干地面，勿留水跡。

5.室外綠化管理

(1)工作程序

①參加工作講評，準(zhǔn)備工具。

②巡視本崗位范圍，清除枯黃枝葉，開啟澆灌系統(tǒng)，檢查噴滴頭工作情況，手工澆水部分應(yīng)先澆時花，后洗灌木，操作時應(yīng)注意客情。

③將各自范圍分為3～4組，每日清理一組的枯黃枝葉，修剪徒長枝，噴藥、施肥等。

④下午對本范圍時花及易干花再次澆水，并對花園草坪補水。

⑤檢查所有澆灌開關(guān)，保證全部關(guān)閉方可離崗。

(2)工作要點

①每月全范圍施肥一次(4～10月用復(fù)合肥，11～3月用有機肥)，用量依具體植物而定。每半月局部小范圍噴藥一次。

②室外工作要注意天氣變化，根據(jù)四季氣候變化采取合理的措施。

6.盆景管理

(1)工作程序

①參加工作講評。

②巡查盆景，清除植物黃葉、水盆污跡等。

③盆景場盆景澆水。

④室內(nèi)盆景養(yǎng)護，進行噴水、噴藥、葉面追肥等工作。

⑤盆景場盆景進行養(yǎng)護，包括修剪、換土、轉(zhuǎn)盆、施肥、噴藥等工作。

⑥室內(nèi)盆景第二次養(yǎng)護。

⑦盆景場盆景第二次澆水，務(wù)求澆透，并進行當(dāng)天的清潔衛(wèi)生工作。

⑧檢查本崗位工作。

(2)工作要點

澆水、養(yǎng)護嚴(yán)格按有關(guān)技術(shù)要求執(zhí)行。

十三、花房管理工作

1.花房日常工作要點

(1)餐廳、大堂、公共場所、套房等固定插花，每周換花兩次(按部門規(guī)定的插花安排表執(zhí)行)，宴會、會議、商務(wù)、VIP等按通知單執(zhí)行，不得誤時誤點。

(2)每天必須對全部插花檢查加水3次(早上、下午、夜晚)，發(fā)現(xiàn)殘次及人為損壞，及時更換及補充。

(3)與各部作好聯(lián)系工作，注意客情、宴會及節(jié)日情況，每月編制月度用花計劃及緊急訂花計劃，保證需要。

(4)節(jié)約用花，作好鮮花保鮮，在保質(zhì)基礎(chǔ)上作好回收工作，一切時花不得私自留用，也不準(zhǔn)私自送給他人。

(5)插花前所有時花配葉都應(yīng)洗凈，剪斜口并清腳葉，防止花葉插入泥中。

(6)合理選用花材，定時盆花選用微開的。VIP房及商務(wù)套房插花選用開的。會議、宴會、禮花選用接近全開的花。

(7)長住房訂花、大堂及各處大花應(yīng)經(jīng)常變換花型，以便給人新鮮的感覺。

(8)作好切花的使用統(tǒng)計工作，每日填報財務(wù)報表、工作量及質(zhì)檢表，每月編報切花使用方向報表。

2.切花的收、發(fā)、存

(1)切花收、發(fā)、存由一個專職人員負(fù)責(zé)，每日作好有關(guān)記錄，每月填報切花方向報表。

(2)每天上午9：00開始收花，收花要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)，有問題要即刻向送花人提出，必要時可全部拒收或部分拒收，并及時向部門報告。

(3)各種盆花、禮花、支花、襟花都應(yīng)按規(guī)定發(fā)放，作好有關(guān)簽領(lǐng)手續(xù)，不得隨意擴大發(fā)放范圍。

(4)收花后應(yīng)進行剪枝腳、清葉，并分別作好加保鮮劑水養(yǎng)及將其置于8℃冷柜中存放。

(5)所有花木，除特殊用花外，都應(yīng)堅持先到先用的原則，以保證切花的合理使用。

3.插花制作

(1)日班工作內(nèi)容

①工作講評。

②插VIP房花及商務(wù)套房花。

③插公共區(qū)域花。

④插餐廳花。

⑤作好派送及工場清潔衛(wèi)生。

⑥交接班。

(2)中班工作

①熟悉VIP房花及商務(wù)套房花、小圓花、金杯、14人臺會議長花的插制，能應(yīng)付緊急情況時的中型用花。

②掌握室內(nèi)外綠化的基本情況。

③協(xié)同日班員工完成工作、整理當(dāng)天收回的舊花，填寫次日更換的送花單。

④巡查室內(nèi)外綠化情況(按規(guī)定路線)。

⑤按單完成VIP房及商務(wù)套房的插花，到客房收回花盆或花單，到餐廳收回宴會花，插當(dāng)天安排的鮮花。

⑥清掃花房，更換養(yǎng)花桶內(nèi)的水，準(zhǔn)備第二天插花器皿用具。

⑦填寫當(dāng)日工作報表、值班表并同夜班人員交接好工作。

4.送花及其他

(1)送花由日班員工每人一周轉(zhuǎn)換負(fù)責(zé)，以上中班前一周為期。

(2)上班首先檢查當(dāng)天花單有無漏寫，并填寫當(dāng)天花單，報告當(dāng)天VIP的數(shù)量。

(3)準(zhǔn)備好送花車、干凈毛巾，將插好的花按單放好在車上，并檢查數(shù)量。

(4)持單送花，順序由VIP房到商務(wù)套房至各公共地方，送花時同時收回舊花，作好簽收花單工作。

(5)更換的鮮花放好后，用干凈毛巾抹干凈器皿和桌面四周，不能留有水跡和雜物。

十四、綠化工作

1.花木更換

(1)預(yù)先掌握更換周期，備好花木品種、數(shù)量。

(2)運送花木一次裝車量不宜太多，防止折損花木。對于瓷套缸盡量避免疊放，缸與缸之間需用厚毛巾墊隔，防止碰碎。

(3)進入大堂要確保車輛清潔，動作要輕。

(4)更換時要注意調(diào)整觀賞面，正對客人視線，有殘缺的地方盡量隱蔽至不顯眼。

(5)更換花槽植物，須作好清潔衛(wèi)生，擺入植物時注意高低、整齊、疏密配置。

2.宴會綠化布置

(1)實施布置前，明確方案、構(gòu)圖、分工和詳細(xì)操作步驟。

(2)準(zhǔn)備好花木、材料，按照前述的花木更換的基本原則擺放，布置效果力求整齊、美觀、協(xié)調(diào)、搭配合理。

(3)工作現(xiàn)場要統(tǒng)一行動，統(tǒng)一指揮，超重作業(yè)要切實注意安全操作，作好清潔保養(yǎng)工作，維護好現(xiàn)場。

3.室內(nèi)植物清潔

(1)所備材料：手動水槍、梯具、手推車、盛水膠桶、吸水機、抹布、工作警示牌等。

(2)將工作警示牌放置于與行人通過的路口處，用毛巾遮蓋保護好不宜受潮濕的物件。

(3)要兩人配合，(由上至下)反復(fù)沖洗至無污跡為適中，同時另一員工用吸水機吸干地面積水，以免溢散開，并密切注意過往行人情況，隨時指揮持水槍人員操作。如洗大堂懸垂植物時，應(yīng)將植物拉上后清洗，洗完晾干后再將其垂下。

(4)清洗完畢，徹底吸干地面積水，整理枝葉，清理現(xiàn)場，檢查機具是否完好；登記操作情況，清點工具交倉庫。

4.室外全面噴藥

(1)工具：高壓噴霧機、盛水膠桶及面罩、手套等保護用品。

(2)操作步驟：一人負(fù)責(zé)配藥，操作噴藥機并注意現(xiàn)場動態(tài)，另一人持槍噴藥，啟動機器前兩人應(yīng)預(yù)先約定。聯(lián)絡(luò)手勢，作業(yè)時注意風(fēng)向，從上風(fēng)地段開始，先噴高處，后噴低處，葉面、葉背及樹桿均要噴灑均勻，注意觀察過往行人動態(tài)，作好安全工作，嚴(yán)防藥液朝人噴射。

(3)操作時務(wù)必佩戴好防護器具，工作完畢后，回收保管好藥品，并及時清潔好機具，用肥皂洗擦皮膚裸露部位。

5.草坪管理

(1)剪草周期一般視季節(jié)變化及草的長勢而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周1～2次。

(2)每周施綜合營養(yǎng)液肥，遇肥力供應(yīng)不足，可適當(dāng)增量，入冬注意肥量控制。

(3)每周噴施廣譜性藥物一次，春夏季應(yīng)增加殺菌劑用量。

(4)視草層厚密及地面疏松程度，一般于春夏之交安排梳草、打孔、淋藥、鋪沙。

(5)入秋可進行適當(dāng)?shù)匕也莼驕\梳，定期用壓草機碾軋。

6.苗圃管理

(1)要求：保證苗圃放置的中小型植物正常生長、整齊有序，能隨時投入使用，部分換出的植物可以得到保養(yǎng)。

(2)周期工作：負(fù)責(zé)苗圃植物淋水修剪、整理、溝渠衛(wèi)生，少量植物更換，殘花清理。

(3)施肥：每月交替施緩溶、速溶營養(yǎng)肥各一次，隔月增加葉面肥一次，針對特殊種類植物，可單獨施肥。

(4)善于觀察病蟲發(fā)生癥狀，及時采取防治措施，防止擴散蔓延，選擇高效低毒、無臭低毒藥物，對新購買回的植物一定要進行嚴(yán)格的藥物處理。

7.施肥

(1)室內(nèi)花木通常用N-P-K復(fù)合肥及成品有機肥，高效有機液肥作根部追肥，按照不同地點的濕度、溫度、光線、植物品種來決定施肥用量，施肥時應(yīng)均勻撒放在盆中。

(2)對于觀葉植物需定期增加施葉面肥。

(3)室外花木可選用緩溶復(fù)合肥與有機肥交替使用。

(4)草地則根據(jù)其生長規(guī)律，調(diào)配綜合營養(yǎng)液肥施用。

8.室內(nèi)淋水

水量根據(jù)花木種類及所處環(huán)境決定，對于原產(chǎn)于熱帶雨林地區(qū)或放于光線強、空調(diào)出風(fēng)口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土為適中，而一般植物以淋透1/3盆土為適中，操作時注意客情。

十五、機械剪草工作

(1)由專人負(fù)責(zé)觀察草地生長狀況，草高控制在25毫米以下，過長則及時剪割，以每次剪除草高1/3長為原則。

(2)調(diào)節(jié)好刀片高度，選擇好走向，與上一次剪草走向要有至少30℃角以上的交叉。

(3)啟動發(fā)動機后，帶動離合裝置，逐漸加大油門，并控制好速度，待轉(zhuǎn)速提升正常后才開始行剪，不急不緩，路線要直，往返修剪的截割面要保證有10厘米以上的重疊。

(4)遇障礙物需繞行，并盡可能少漏剪，四周不規(guī)則草邊可沿曲線剪齊，轉(zhuǎn)彎時應(yīng)調(diào)小油門，要求松開離合裝置。

(5)若草過長可分次剪短，不可超負(fù)荷運作，特別是電動剪草機，嚴(yán)禁低速、大負(fù)荷剪草，以防燒機。

(6)剪草機走完全程關(guān)機后，再用手剪修整不整齊的草邊、樹頭草及漏剪處。

(7)完成修剪工作，清理干凈草坪四周的碎草，用布袋包好運走，方可離開現(xiàn)場。將機具清洗干凈后，再返還倉庫保管。

十六、機械碎枝工作

1.佩戴防護用具

面罩、耳罩、頭盔、手套及護身衣褲等。

2.準(zhǔn)備事項

禁帶火種檢查油箱油量是否充足，清開臨近的雜物；確保枝屑所及范圍無人站立，并撐起防護帆布套于出料口前方，以遮檔枝屑噴出四處飛散，機座的兩只輪需用物體支撐避免滾動。還應(yīng)檢查碎料箱確保無雜物存在，若待碎枝條較長，則應(yīng)合上出口的篩網(wǎng)。

3.基本操作步驟

開動制動開關(guān)，拉開風(fēng)門，啟動發(fā)動機開拍運作，合上風(fēng)門，帶動離合裝置，使碎料箱內(nèi)的滾刀軸運作，逐漸加大油門直至最大轉(zhuǎn)速，正上方碎料槽限放入直徑小于1.5厘米的幼嫩枝條，側(cè)面切碎斜槽可投放直徑小于5厘米的樹枝，關(guān)機程序與前相反，待碎料箱內(nèi)物料全部切碎并打出之后，緩慢降小油門，關(guān)閉離合器，最后關(guān)掉制動開關(guān)。

十七、植物修剪整形

1.高大喬木

(1)對于陡長或不規(guī)則枝桿，可于春秋兩季多次進行剪除，清掉枯老枝桿，截口與枝位平齊。

(2)工具：液壓升降機、高人字梯、高枝剪、鏈鋸、防護面罩等，因需高空作業(yè)，故使用攀高機具及操作過程中嚴(yán)格按操作規(guī)程進行，安全第一。

2.叢狀灌木

(1)此類灌木應(yīng)保持多叢、主干短，分枝角度大，球面或橢圓曲面須修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平時輕度修剪。

(2)主要工具：綠籬剪、長柄枝剪。

3.綠籬

以九里香、福建茶等常綠灌木為主，要求修截面平直整齊，對于三角花、黃素馨于初春進行深度修剪，并在花后除新梢。

十八、室外花卉管理工作

(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施鉀肥，并栽植在向陽避風(fēng)的地方，以延長開花期的觀賞效果。

(2)木本花卉注意剪除老枝，讓新枝萌芽開花，適時控水控肥。

(3)常綠灌木的管理較易，每年開春后按需要修剪成各種形狀，待抽出新枝葉進入穩(wěn)定后，便可繼續(xù)輕度修剪，逐步達到理想形狀，一般有球狀、直方或其他幾何形狀。

十九、盆景場管理工作

(1)室內(nèi)盆景每天淋水2次，每次要淋透徹，淋水后要抹干臺面和地面，一層樓淋水完后要返回頭重新抹凈水跡一次。

(2)室內(nèi)盆景每周更換一次，并作好記錄，換出的盆景要做好收蔭等保養(yǎng)措施，并至少在室外保養(yǎng)二周后才能再擺放一次。

(3)盆景場盆景的水分

①冬季：每天或隔天淋水一次，在中午較暖和的時間進行。

②春季：初春淋水不宜過多，春末開始，增加水量。

③夏季：每日淋水2次，噴霧1次。

④秋季：立秋后，減少淋水量，每口淋水1次，噴霧1次。

⑤注意事項：

a.具體水量應(yīng)視盆的深淺、土質(zhì)而定。

b.九里香、榆樹不宜往葉上灑水。

c.在夏季，個別位置加淋一次。

(3)能見底部卵石輪廓。

3.工程工作的現(xiàn)場維護

(1)保持施工現(xiàn)場的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地毯。

(2)植物無塵，花盆清潔。

4.用具衛(wèi)生

(1)機械、工具、器皿保持清潔無塵、無污跡。

(2)儲物倉環(huán)境清潔無灰塵。

附

公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序

一、公共區(qū)域清潔維護

1.平時清理

(1)依照“大廳檢查表”(見表1)逐項確實巡視清理酒店餐飲內(nèi)外，如大廳接待區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域的垃圾清理、家具及玻璃門窗、鏡面的擦拭，并定時依檢查表項目逐項巡查無誤后于“清潔巡視表”(見表2)簽字。

(2)隨時以靜電拖把，將大理石地板部分除塵，保持地面光亮。

(3)擦拭玻璃門框、大廳鏡面上、下及門把并保持其光亮，無手印。

(4)地毯區(qū)吸塵：

①從內(nèi)而外吸塵特別注意墻壁角落處與家具底部的紙層及灰塵。

②移開地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵后再將家具歸位。

③發(fā)現(xiàn)地毯上有線頭需修剪。

④地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分吸掉并做處理。

(5)盆樹按時澆水及經(jīng)常修剪，注意枯葉的撿拾。

(6)大廳區(qū)玻璃鏡畫框與滅火器的擦拭。

(7)注意設(shè)備及照明燈具是否有故障，如有，應(yīng)立即填“請修單”并負(fù)責(zé)追蹤請修結(jié)果，于清潔巡視卡上注明請修項目。

2.定期(每周或每月)固定保養(yǎng)維護

(1)每周必須做一次酒店餐飲全面性清潔工作。

表1  大廳檢查表

區(qū)域項目        簽名        備注        區(qū)域項目        簽名        備注

入口腳踏板                        柜臺電腦屏幕               

入口自動門                        裝飾桌               

入口玻璃門                        書報架               

窗戶與窗臺                        所有燈具               

落地門窗                        辦公椅子               

大廳玻璃門                        辦公桌及柜臺               

大廳腳踏板                        往庭院門               

壁燈及燈罩                        往餐廳門               

大理石地板                        電源開關(guān)               

大廳大型花瓶                        地毯吸塵               

壁書及古董                        大理石地面               

鏡面及銅條                                       

窗戶及窗臺                                       

玻璃桌                                       

桌燈及落地窗                                       

一般茶幾                                       

沙發(fā)                                       

表2  清潔巡視表

清潔時間        清潔人員簽名        清潔狀況        檢查人簽名

時      分                       

時      分                       

時      分                       

時      分                       

時      分                       

時      分                       

(2)每周做外部玻璃全面擦拭。

(3)每周對裝飾用的古董擺飾物做保養(yǎng)并隨時清點。

(4)每周對鍍銅物品做保養(yǎng)及上油。

(5)每月對冷氣出風(fēng)口及回風(fēng)口的清潔。

(6)每月對不銹鋼部分做保養(yǎng)及上油。

(7)每月對大廳家具做一次徹底的清理。

(8)每月對大廳吊燈清洗。

(9)每月清洗太平梯。

(10)每季對酒店餐飲外觀(外墻)做一次徹底清潔與保養(yǎng)。

二、公共區(qū)域清潔維護

1.客用化妝室清潔維護

(1)清潔前準(zhǔn)備工作

①將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。

②逐一敲門確認(rèn)無客人時，才可開始清洗。

③將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放于門口。

(2)清理程序

①依“客用化妝室檢查表”(見表3)，確實逐項清理各項設(shè)備。

表3  客用化妝室檢查表

時間    

07:00        08:00        09:00        10:00        11:00        12:00        13:00        14:00        15:00        16:00        17:00        18:00        19:00        20:00        21:00        22:00

項目

馬桶                                                                                                                                

垃圾桶                                                                                                                                

衛(wèi)生紙                                                                                                                               

煙灰缸                                                                                                                                

植物                                                                                                                               

小便池                                                                                                                                

擦拭鏡面                                                                                                                               

洗手臺                                                                                                                                

大理石墻面                                                                                                                               

補充備品                                                                                                                                

洗手皂                                                                                                                               

電燈泡                                                                                                                                

地面清潔                                                                                                                               

通風(fēng)口                                                                                                                                

其他                                                                                                                               

②噴上適量的清潔劑于洗手槽、馬桶內(nèi)、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單并追蹤請修結(jié)果。

③用干抹布配合清潔劑，將洗手槽臺面及馬桶座擦干。

④接橡皮水管于門口放置廢布，準(zhǔn)備開始沖洗地板。

⑤由外向內(nèi)逐一沖濕墻面及地板，配合清潔劑，將地面、墻面、墻角及男小便池、洗手臺下方等較容易積垢處用力刷洗。

⑥再次使用清水沖洗以上區(qū)域。

⑦以廢布擦干門板、墻面、不銹鋼扶手、馬桶等外圍。

⑧用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。

⑨清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾袋。

⑩鏡面上噴上穩(wěn)潔擦至光亮無水漬。

補充衛(wèi)生紙(衛(wèi)生紙剩1/3時必須換上新的一卷，將舊的衛(wèi)生紙放在員工更衣室供員工使用)、擦手紙、洗手乳、女廁補衛(wèi)生袋等。

收取客人用過的臟毛巾，并送洗(如果酒店餐飲有提供此項服務(wù)時)。

(3)清理后整理工作

①收拾工具，將腳墊歸位。

②定時依客用化妝室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時間確實簽到。

③隨時注意廁所內(nèi)燈光、消防、安全及設(shè)施的完善，遇有任何問題必須立即反應(yīng)讓主管了解。

④每月固定請外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。

2.客用男女更衣室清潔維護

(1)淋浴間

①先行清除排水孔的雜物(如毛發(fā)、垃圾等)。

②噴上適量的清潔劑于墻面、地面、浴門、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂臺、門等用海棉刷洗，地面用刷子。特別留意角落區(qū)及置肥皂區(qū)易疏忽的地方。

③由上往下以清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動、漏水。若有損壞則填“請修單”，并負(fù)責(zé)追蹤請修結(jié)果。

④出水口的毛發(fā)、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞。并將客人遺留的垃圾取出。

⑤以干布擦拭浴墻，蓮蓬頭、水龍頭、浴門由上往下擦拭，并將地板擦干。

⑥收取客人用過的臟毛巾。

⑦補充整理相關(guān)的備品(如洗發(fā)精、肥皂、沭浴乳等)。

⑧依照“更衣室檢查表”逐項確實巡視清理，并定時依檢查表項目逐項巡查無誤后于清潔巡視表簽字。

(2)梳妝區(qū)

①以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不銹鋼部分的家具，臺面及臺面上物品，以清潔保養(yǎng)劑擦拭保養(yǎng)臺面。

②以抹布刷洗洗臉臺及水龍頭，并以不銹鋼劑保養(yǎng)水龍頭及水塞部分。

③以玻璃清潔劑擦拭鏡面。

④將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍)。

⑤補充備品(如棉花棒、面紙、擦手紙等)，并依規(guī)定排列整齊。

⑥將座椅依酒店餐飲規(guī)定擺放整齊。

⑦測試吹風(fēng)機是否正常，若有故障則填寫“請修單”，并注明于清潔巡視卡。

⑧收取客人用過的臟毛巾，并送洗。

⑨定時依更衣室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時間確實簽到。

(3)衣柜區(qū)

①每日清掃更衣柜區(qū)地面及收取垃圾，保持更衣柜區(qū)的清潔與干燥。

②擦拭更衣柜內(nèi)外，并巡視衣柜內(nèi)是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店餐飲遺留物處理，并每月做一次徹底灰塵清理。

③每月安排一次徹底鞋柜灰塵清除。

④擦拭家具(鏡子、玻璃及桌椅等)。

⑤將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍）。

⑥收取客人用過的臟毛巾，并送洗。

⑦補充備品(如紙、擦手紙等)，并依規(guī)定排列整齊。

⑧定時巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表簽到。

(4)水區(qū)(按摩水缸或三溫暖區(qū))

①清潔前準(zhǔn)備工作

a.依規(guī)定時間(非營業(yè)時間)，并需事先請客房部通知相關(guān)部門(如俱樂部或健身中心、前臺、救生員或工程單位等)，以避免造成營業(yè)的困擾。

b.將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此水區(qū)(按摩水缸或三溫暖區(qū))正在清理中。

c.逐一敲門確認(rèn)無客人時，才可開始清洗。

②清理程序

a.將水面的垃圾及雜物用網(wǎng)清除。

b.打開放水開關(guān)。

c.噴上適量的清潔劑于區(qū)內(nèi)，以長刷刷洗，沖洗時注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單并追蹤請修結(jié)果。

d.由外向內(nèi)逐一沖濕墻面及地板，配合清潔劑，將地面、墻面、墻角等較容易積垢處用力刷洗。

e.接橡皮水管，準(zhǔn)備開始沖洗地板。

f.再次使用清水沖洗以上區(qū)域。

g.以抹布擦干并以不銹鋼油保養(yǎng)排水孔及不銹鋼扶手等部分。

h.將清洗后的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持干燥。

i.再次使用清水沖洗以上區(qū)域。

j.以抹布擦干并以不銹鋼油保養(yǎng)排水孔及不銹鋼扶手等部分。

k.將清洗后的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持干燥。

③清理后整理工作

a.收拾工具，將所有塑膠腳墊歸位。

b.定時依水區(qū)檢查表項目逐項巡邏，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時間確實簽到。

3.電梯的清潔維護

(1)清潔前準(zhǔn)備

①依規(guī)定時間(非營業(yè)時間或客人較少的時間)，并需事先于電梯外放置工作中的指示牌。

②確認(rèn)無客人時，才可開始清理，并一次以一臺為主以免造成客人上下的不便。

(2)清理程序

①電梯內(nèi)部的清潔固定于地下室，電梯的外部則在各樓層。

②外門的清潔

a.以穩(wěn)潔噴灑于門板上，由上至下均勻噴灑。

b.以干抹布由上向下，有規(guī)律地擦拭。

c.注意如果有特污處要用力擦凈。

d.擦至完全沒有污漬及手印為原則。

③擦拭門框

若有不銹鋼部分，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。

④內(nèi)部清潔

a.將工作中指示牌放置門口。

b.按暫停鍵。

c.先行將地面的垃圾及雜物清理干凈。

d.以穩(wěn)潔噴灑于電梯內(nèi)部面上，由上至下均勻噴灑(技巧如上)。

e.用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)不銹鋼飾條、扶手及控制面板等。

f.以清潔劑擦凈鏡面部分。

g.以靜電拖把擦拭地面。

(3)清理后整理工作

①收拾工具，將腳墊(如有時)歸位。

②檢查燈具等是否故障，并定時逐項巡邏，以保持整潔干爽。

4.員工更衣室及浴廁清潔維護

(1)每日必須定時刷洗淋浴間及廁所(含員工用廁所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。刷洗時請員工配合盡量不要使用以免干擾作業(yè)。

(2)更衣柜區(qū)域每日至少用清潔劑拖一次地面。

(3)由清潔主任排定時間每日須至少兩次清倒所有垃圾及煙灰。

(4)隨時保持廁所的清潔干爽，并隨時補充足夠的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳等。

(5)隨時注意更衣室內(nèi)安全、燈光及設(shè)備的完善，若有故障項目應(yīng)立即填單“請修單”，并追蹤請修結(jié)果。遇有任何問題必須立即反應(yīng)讓主管了解。

(6)每月安排一次更衣室內(nèi)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

5.員工用飲水機清潔維護

(1)清潔前準(zhǔn)備工作

①依清潔保養(yǎng)時間做清潔維護作業(yè)。

②先將飲水機臺面的殘渣清除，并試壓開關(guān)以確定其出水的正常。

③確認(rèn)將飲水機開關(guān)關(guān)閉后再行清理，以免清潔時有觸電的危險。

(2)清理程序

①以抹布將飲水機外部擦干凈、不能用抹布擦拭飲水頭以確保衛(wèi)生。

②特污的清潔

a.以穩(wěn)潔噴灑于機體上，由上至下均勻噴灑。

b.以干抹布由上向下，規(guī)律擦拭。

c.注意如果有特污處要以菜瓜布加上熱水清除。

d.不銹鋼機體，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。

(3)清理后整理工作

①將飲水機四周地面水漬拖干。

②收拾工具歸位。

③檢查維護保養(yǎng)(換濾心部分)是否有依時間進行，若無則須向清潔主任反應(yīng)，并定時巡邏以保持整潔干爽。

6.行政(后勤)辦公室清潔維護

(1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。

(2)由清潔主任排定時間，每周吸一次地毯或進行地板清潔(部分酒店餐飲將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本)。

(3)辦公室特殊事項保養(yǎng)由清潔主任訂定保養(yǎng)日期及項目(如窗簾、各式家具及設(shè)備、通風(fēng)口、冷氣等)，定期清潔保養(yǎng)(部分酒店餐飲將此部分的工作由外包商承攬)。

(4)辦公室內(nèi)的重要櫥柜古董、字畫、擺設(shè)等，由各辦公室自派專人保管及保養(yǎng)。

7.停車場清潔維護

(1)每日定時清理停車場垃圾桶，撿拾停車場的垃圾、枯葉，并按時于巡視表簽到。

(2)每月固定對停車場地面做一次徹底沖洗與除污(油漬)工作。

(3)定期保養(yǎng)停車場的設(shè)施(如指標(biāo)、燈號)等。

(4)檢查燈具及照明設(shè)備等是否有故障，并定時巡邏以保持整潔。

(5)隨時注意停車區(qū)域內(nèi)的安全狀態(tài)，遇可疑緊急情形，必須立即呈報主管處理。

要點回顧

本章講述了管管部崗位知識及管家部服務(wù)技能，為酒店餐飲員工培訓(xùn)明確了目標(biāo)，讓管家部員工認(rèn)識自身的工作要求，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)技能。

自我測試

1.您認(rèn)為管家部在酒店餐飲中處于什么位置？管家部員工在實際工作中充當(dāng)什么樣的角色？

2.除了具備一般的服務(wù)技能、管家部員工還應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識？

第五章

客房部管理與服務(wù)技能培圳

第一節(jié)  客房部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對象        酒店餐飲客房部全體員工

培訓(xùn)目的        明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，

                提高酒店餐飲客房服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)要點        客房部各部門工作內(nèi)容

                客房部主要崗位職責(zé)

一、客房部各部門工作內(nèi)容

1.經(jīng)理辦公室

除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。

2.棉織品組

設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店餐飲的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。

3.樓層服務(wù)組

設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。

4.公共區(qū)域服務(wù)組

設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店餐飲范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。

5.客房服務(wù)中心

設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。

6.洗衣房

酒店餐飲洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店餐飲員工制服，同時提供酒店餐飲住客衣物洗燙服務(wù)。

洗衣房在各個酒店餐飲的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店餐飲的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店餐飲的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店餐飲，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店餐飲，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店餐飲棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店餐飲棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)練習(xí)6

客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

二、客房部主要崗位職責(zé)

1.客房部經(jīng)理

(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)

客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店餐飲年度綜合計劃所規(guī)定的酒店餐飲的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序

客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。

客房部經(jīng)理根據(jù)酒店餐飲的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店餐飲人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。

(4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制

客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。

(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃

客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店餐飲整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制

客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。

(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。

(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

(7)完成“樓層工作日志” 。

3.樓層領(lǐng)班

(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。

(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。

(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。

(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。

(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。

(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。

(8)負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。

(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。

4.客房服務(wù)員

(1)清掃與整理客房，并補充客房供應(yīng)品。

(2)為客人提供各項服務(wù)。

(3)報告客房狀況。

(4)檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。

(5)報告客人遺留物品情況。

(6)清點布品。

(7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。

(8)填寫客房清潔工作報表。

5.樓層雜工

(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運布品及垃圾。

(4)搬運家具、地毯等。

6.公共區(qū)域主管

(1)主管全酒店餐飲公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。

(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。

(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。

(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。

7.公共區(qū)域領(lǐng)班

(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。

(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。

(4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。

(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。

(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。

(7)填寫領(lǐng)班工作日志。

8.公共區(qū)域清掃員

(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

(4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。

(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

(4)報告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負(fù)責(zé)清潔酒店餐飲內(nèi)所有的地毯及家具布料。

(2)修補損壞的地毯。

(3)定時巡視酒店餐飲范圍內(nèi)的地毯狀況。

11.外空清潔工

負(fù)責(zé)清潔酒店餐飲內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。

12.園藝工

(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護酒店餐飲所種植的花卉草木。

(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店餐飲布品及員工制服事宜。

(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。

(3)控制布品及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。

(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補充或更新計劃。

(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。

(6)填寫“布品房工作日志”。

14.布品房領(lǐng)班

(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。

(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。

(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。

(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。

(5)填寫領(lǐng)班工作日志。

15.棉織品、制服服務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。

(2)負(fù)責(zé)搬運及儲藏棉織品和制服。

(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

16.縫補工

(1)負(fù)責(zé)修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。

(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補。

(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服務(wù)中心值班員

(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。

(2)報告客人的投訴。

(3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。

(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。

(5)作好各種記錄。

第二節(jié)  客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲客房部全體員工

培訓(xùn)目的        掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求，

                提高客房服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)要點        客人住店和離店期間的服務(wù)要求

                提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店餐飲的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店餐飲有關(guān)規(guī)定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店餐飲所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店餐飲對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

(3)為客人提供個性化的服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店餐飲其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店餐飲其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①設(shè)置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實處，注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。

第三節(jié)  客房衛(wèi)生知識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲客房部全體員工

培訓(xùn)目的        明確客房清潔整理的程序及要求，

                作好客房的清潔衛(wèi)生工作

培訓(xùn)要點        客房的檢查

                客房的清潔保養(yǎng)

                做床的技巧

一、客房清潔整理的重要性

客人入住酒店餐飲后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店餐飲的同時已經(jīng)形成對酒店餐飲的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店餐飲的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店餐飲的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”

二、客房整理的流程及要求

1.確定有關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素

與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素：

(1)進房次數(shù)

一般來說，進房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店餐飲的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店餐飲則應(yīng)該盡量滿足其要求。

(2)操作標(biāo)準(zhǔn)

操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店餐飲將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。

(3)布置規(guī)格

各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。

(4)整潔狀況

一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店餐飲自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。

為了堅持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。

總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。

(5)速度和定額

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計)應(yīng)達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素：

①工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？

②客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。

③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。

④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。

⑤住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠(yuǎn)。

⑥員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。

以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

2.制訂清潔整理客房的工作程序

整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店餐飲都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補充。

盡管程序編排格式各有特點，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容：

(1)準(zhǔn)備工作

得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。

(2)選房次序

哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店餐飲應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務(wù)性酒店餐飲來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預(yù)先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店餐飲，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。

(3)進房方式

客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店餐飲的進房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。

進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報身份，若無反應(yīng)則停約5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。

(4)做房順序

先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。

(5)房間整理

其程序大致如下：

①先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。

②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。

③再開啟所有燈光，試看是否正常。

④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。

⑤如是走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。

⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。

⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。

⑧清潔衛(wèi)生間。

⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。

(6)做床的方法

這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法：

①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。

②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng)予更換。

④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。

⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應(yīng)將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應(yīng)平整。

⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。

⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。

⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。

⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信封角。

⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。

拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。

套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。

理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。

到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。

注：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。

按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。

(7)清潔衛(wèi)生間

衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標(biāo)志酒店餐飲規(guī)格檔次的一項設(shè)施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

①所有清潔工作必須自上而下進行。

②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。

③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。

④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。

⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。

⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。

⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。

⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。

⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。

將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。

用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。

抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。

拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。

清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。

清潔浴缸外側(cè)。

用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。

用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。

將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。

更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。

清潔臉盆下面的泄水管。

從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。

將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。

看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。

(8)晚間服務(wù)

晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。

①按規(guī)定程序開門進房。

②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。

③輕輕拉上窗簾。

④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。

⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频瓴惋嬏峁┑脑∫聰傞_在床尾。

⑦整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)

⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。

⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。

開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

三、客房檢查的流程及要求

1.檢查客房

檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：

(1)服務(wù)員自查

服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：

①加強員工的責(zé)任心。

②提高客房的合格率。

③減輕領(lǐng)班查房的工作量。

④增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。

(2)領(lǐng)班查房

通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店餐飲只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。總之，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。

領(lǐng)班查房的作用有：

①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。

②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。

③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復(fù)查。

④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店餐飲管理者又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。

(3)主管抽查

為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店餐飲都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。

(4)經(jīng)理查房

這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。

客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店餐飲，其總經(jīng)理彼得•戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

2.查房流程及要求

這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時解決。

日常查房的項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：

(1)房間

①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。

②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。

③護墻板、地腳線：清潔、完好。

④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標(biāo)記。

⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。

⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。

⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標(biāo)記。

⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。

⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。

⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。

燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。

垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。

電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。

壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。

窗簾：干凈、完好，使用自如。

窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。

空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。

小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。

客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。

(2)衛(wèi)生間

①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。

②墻面：清潔、完好。

③天花板：無塵、無跡，完好無損。

④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。

⑤浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。

⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。

⑧抽風(fēng)機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。

⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。

隨著酒店餐飲業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。

四、客房清潔保養(yǎng)制度制定

1.日常清潔保養(yǎng)

根據(jù)各區(qū)域的活動特點和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內(nèi)容如下：

(1)大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。

(2)客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。

(3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。

(4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進行全面清潔保養(yǎng)。

(5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。

(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。

(7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。

(8)員工通道與電梯每班清潔一次。

(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務(wù)員隨時保持其整潔。

2.服務(wù)員分工負(fù)責(zé)

根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。

3.分期清潔保養(yǎng)計劃

制定分期清潔保養(yǎng)計劃類似于客房的計劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計劃以各區(qū)分列為宜。

下面以某酒店餐飲的大廳清潔保養(yǎng)計劃為例：

(1)每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。

(2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。

(3)每月進行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。

(4)每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。

4.檢查督導(dǎo)

與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項目都要檢查，但也應(yīng)注意重點與次序。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行。客房檢查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。

負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。

為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估。這些將作為獎金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)

五、地面清潔保養(yǎng)

1.地面清潔保養(yǎng)方法

(1)木制地面清潔保養(yǎng)

①最初的保養(yǎng)：新的木質(zhì)地板要進行沙擦、吸塵、填實后罩上三層保護層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。

②每天進行：用大功率柔擦機擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。必要時也可使用略帶水分的濕拖把。

③定期進行：用零號鋼絲絨或尼龍襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢處；如需要可在表面上再加點蠟。

④隔天進行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機上柔擦。

⑤注意事項：不可使用過多的水。

(2)亞麻地氈清潔保養(yǎng)

①最初的保養(yǎng)：表面上的蠟在出廠時已打上，應(yīng)盡量長時間的保留；地氈鋪好后四五天內(nèi)不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當(dāng)加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因為它們有可能浸入縫隙中；用無油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑(根據(jù)說明書稀釋)徹底洗刷；在地面上適當(dāng)涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地面上停留幾分鐘，不要使其變干。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應(yīng)罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。

②每天進行：用經(jīng)化學(xué)處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。

③定期進行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產(chǎn)廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。

④交替進行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。

⑤注意事項：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因為這些亞麻地氈損壞得很快。

(3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng)

①最初保養(yǎng)：地面鋪好后15～10天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進行第二次上拋光劑。

②每天進行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。

③定期進行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。

④注意事項：避免過量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。

(4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng)

①最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后4～5天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工具打掃。

根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當(dāng)，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應(yīng)在地面上保留3～5分鐘，不要讓溶液揮發(fā)變干。然后用配有硬刷(刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合成墊)的電動機器刷洗，吸掉溶液，用清水沖凈，吸掉水分，讓其干燥。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應(yīng)刷得薄而均勻。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由選擇。

②每天進行：清掃或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖；不要沖洗，對一些已脫落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑點，可輕輕擦去；對難以去除的斑點可用鋼絲絨輕擦；對行人頻繁的地方可定點清洗。

③隔天進行：經(jīng)常噴撒聚合拋光劑以利消除拖擦?xí)r留下的痕跡，但如果先前上的蠟很厚，則不必再噴撒。

④定期進行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護橡膠地面的起蠟機按常規(guī)進行清理。

⑤注意事項：避免溶劑和油類，只可用除塵拖把和堿性清潔劑。粗糙的鋼絲絨或合成墊、臭氧和太陽光都會引起橡膠地面的碎裂和老化，所以要避免開門、開窗。

(5)乙烯基石棉地面清潔保養(yǎng)

①最初的保養(yǎng)：地面鋪設(shè)后5天內(nèi)不能刷擦，以利膠粘劑干透。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過必要的一段時間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進行刷擦和沖洗。(乙烯基石棉比瀝青干得快)。如果光潔度要求較高，就需拋光，但乙烯基地面通常對此要求不高。

②每天進行：掃地或用處理過的無油拖把干拖；用冷水和稀釋的人造清潔劑溶液濕拖，但不能沖洗。要盡可能地經(jīng)常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉。對于不易去除的斑痕可用鋼絲絨輕擦。

③隔天進行：噴撒乳狀拋光劑并且拋光(有些機器能同時進行這項工作)，用優(yōu)質(zhì)鋼絲絨墊除去難擦的污垢。

④定期進行：當(dāng)?shù)孛嫦灧e聚較為明顯時，可將蠟除去(每年1～6次)，用安全的起蠟機根據(jù)要求稀釋溶液起蠟；讓溶液在地面停留3～5分鐘，但不能讓溶液變干；用電動機下的硬刷，或用柔軟的合成物或鋼絲絨墊刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，徹底沖洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。

⑤隔天進行：舊地面也許需要封蠟填塞地面縫隙，使地面清潔較為容易。

⑥注意事項：要使地面保持足夠的蠟或拋光劑，避免對未上蠟地面使用有磨蝕作用的清潔劑。

(6)環(huán)氧樹脂地面清潔保養(yǎng)

環(huán)氧樹脂地面可以像水磨石地面那樣清潔保養(yǎng)，但此類地面不需上蠟，很少需要拋光，只要清掃、濕拖和刷擦即可。

(7)水磨石地面清潔保養(yǎng)

①最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。在最初的幾個月里，須每天拖地，從平整的地面上清除礦物質(zhì)；徹底清潔時，也許有必要再上一次蠟。

②每天進行：用掃帚清掃，吸塵，或用處理過的無油拖把除塵；用合成纖維墊拋光(不要用鋼絲絨)。

③定期進行：濕拖或用機器刷擦，先用干凈的濕水打濕地面，使用柔性清潔劑，用拖把或真空吸水器隨意洗刷并拋光；用水磨石供應(yīng)商推薦的合成品封蠟。

④隔天進行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。采用這種技術(shù)，保養(yǎng)適當(dāng)?shù)脑?，地面可以?shù)年不必上蠟，起蠟可延長至三年或更長的時間；如果水磨石地面損壞嚴(yán)重，應(yīng)鋪上新的地面，重新封蠟。

⑤注意事項：不能使用鋼絲絨，因為鋼絲絨屑可能損壞地面或使地面褪色；必要時用少量洗滌粉；不能使用堿性清潔劑，該清潔劑可能會腐蝕地面引起剝落；地面如果沒有徹底地、恰如其分地封蠟，PH值低至6.5的清潔消毒劑也會損壞水磨石地面；工作車等設(shè)備應(yīng)注意挑選適當(dāng)?shù)男∧_輪以保護地面。

(8)方形地磚和陶瓷材料地面清潔保養(yǎng)

①最初保養(yǎng)：用無堿合成清潔劑洗刷、沖凈，并使其干燥；地面封蠟保護水泥漿。

②每天進行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。

③注意事項：灰漿能有效地防酸抗堿，但對清潔劑卻無抗性，清潔劑可使其松脫；具有磨蝕作用的清潔劑會使表面受損；肥皂往往會形成滑膜。

2.地毯清潔保養(yǎng)

(1)地毯清潔保養(yǎng)總則

①每天吸塵或用電動掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。

②在公共區(qū)域，地毯清潔是一項昂貴和永無休止的工作。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動掃帚清掃，或用一個小型的多功能地毯清掃機清掃，并且每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。同時大廳入口處也需要每晚清洗。

③帶有沙土的鞋一旦踩過地毯，沙子就會嵌入地毯內(nèi)，使地毯纖維受到損壞，磨損地毯；而食物痕跡和油跡若不及時清除，時間一長就得用強效清潔劑和溶劑，用刷子把它們擦掉。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。因此，定期地、不懈地對地毯進行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式。

(2)常見的地毯污漬及其處理方法

這里主要討論污漬問題。對于污漬不能用力擦抹，可以采用諸如紙巾、紗布、海綿、抹布等干凈的、有較強吸收能力的材料進行吸干，但不能使用合成纖維織物。

①嬰兒和動物尿液

徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反復(fù)進行。

②血跡

徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。

③黃油

將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。

④蠟燭

將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。

⑤糖果

將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩試，然后吸干。

⑥番茄醬

將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑦可樂

將可樂汁水徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。

⑧巧克力、牛奶或可可

徹底吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。

⑨魚肝油

徹底吸干油汁，用海棉蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

⑩咖啡

徹底吸干咖啡液，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

粉筆

徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。

奶油

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

嘔吐物

徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

雞蛋

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。

一般食物

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。如果難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并用紗布吸干。

油膩食物

徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進行。

果汁

徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

色拉調(diào)料

徹底吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

油性家具上光劑

徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

水性家具上光劑

徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

木器用膠水

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。如果在處理前膠水已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)當(dāng)用濕海綿在上面敷一段時間，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理。

塑料制品用膠水

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。

油脂狀物

徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。

口香糖

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后用紗布吸干。如有必要可反復(fù)進行。

冰淇淋

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。

墨水

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

碘酊

徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

口紅

徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

烈酒和葡萄酒

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進行。

紅汞

徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

牛奶

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

泥漿

讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器徹底吸去。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

芥末

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

指甲油

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進行。如果這些處理都不行，可試用揮發(fā)性漆稀釋劑。

顏料(乳液)

從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。

油漆或清漆

從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，吸干，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進行。用干洗劑揩拭和用清潔劑揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。

鐵銹

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復(fù)進行。如果銹斑是舊的，應(yīng)由專業(yè)人員進行處理。

軟飲料

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。

液體鞋油

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果還是難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分，務(wù)求除去色斑。

膏體鞋油

從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

茶水

徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。

六、墻面、窗戶清潔保養(yǎng)

1.墻面清潔保養(yǎng)

墻面如果有許多灰塵或蜘蛛網(wǎng)，清洗前應(yīng)先撣去干塵，這能加快整個清潔過程。在潮濕的房間里撣除干塵時常會在墻面產(chǎn)生條痕，因此，除非建筑物內(nèi)部溫暖、干燥，一般不應(yīng)在陰雨潮濕的天氣進行這項工作。通常最好用長柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布。

墻面撣塵的動作應(yīng)由下向上，這是因為向下的動作易使灰塵粘著墻面，動作要輕以避免灰塵飛揚，同時應(yīng)注意更換用臟了的抹布和刷子。

(1)墻面清洗的方法

墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調(diào)整或?qū)⑦@三種方法結(jié)合使用。

(2)墻面清洗的原則

墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強堿性清潔劑有去污力，但也會腐蝕部分油漆。

使用任何清潔劑前，都應(yīng)先在墻面上做點小試驗。先試去污力弱的，漸漸加強至所需要的去污力強度。一般可參閱清潔劑使用說明書。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。一般認(rèn)為合成清潔劑比肥皂好，后者常會留下殘液而加快墻面污染。如果使用肥皂，用后就應(yīng)徹底淋洗掉殘液。合成清潔劑則不會留下殘漬。

清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進行。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進行擦拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。

對于嚴(yán)重污染的區(qū)域，沖洗是基本的要求，但沖洗后應(yīng)立即擦干。一般用油鞣革擦干較為理想，但費用較高，沒有油鞣革時也可用有吸收力的布塊代替。

2.窗戶清潔保養(yǎng)

任何一位客人進入酒店餐飲客房后，首先總是不自覺地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設(shè)。富有情趣的客人把窗戶稱作是他“與外界溝通的生命線”，這就足以說明經(jīng)常保持窗戶潔凈明亮的重要性，再好的色彩及造型優(yōu)美的窗簾也無法掩蓋它本身的骯臟。

(1)窗戶清洗的溶劑

為使窗戶的清洗既簡便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水質(zhì)變軟，增加光亮，但也會造成變色。酒精對清除污垢是較為有效的，特別是在較冷的氣候條件下污垢凍結(jié)在窗戶玻璃上的情況下，更是如此。

(2)窗戶清洗的工具和材料

擦窗的材料最好使用不會掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。輕便的橡皮刮把常用于大中型窗戶的清洗，但使用時應(yīng)注意及時擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。

其他基本工具還包括存放清潔劑溶液和清水的提桶、一把剃須刀片(用以刮去難以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。

(3)清洗的方法

①在正式清潔窗戶之前應(yīng)先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣也要拆走。然后，進行清洗或先吸塵再清洗。窗臺板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。金屬框架應(yīng)特殊處理，以免生銹。木質(zhì)框架清洗時還應(yīng)注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。

②清洗窗戶最簡便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。橫向揩洗之后，再從左邊起上下揩洗直至右邊。

③擦干時也按同樣方式，小型窗戶可用油鞣革或亞麻布，大中型窗戶則可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可靈活掌握，得心應(yīng)手地左右或上下來回刮擦。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。刮擦?xí)r應(yīng)注意及時除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部。

最后要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應(yīng)首先參閱其說明書，仔細(xì)研究后再開始清潔工作。

培訓(xùn)練習(xí)7

客房的整潔

1.整理房間的主要工作：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。

2.整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再                        整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。

3.整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。

第四節(jié)  客房洗滌技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲洗衣房各崗位員工

培訓(xùn)目的        明確洗衣房各崗位工作職責(zé)，

                掌握客衣洗滌的流程及操作技

                能為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)

培訓(xùn)要點        為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)

                客衣洗滌服務(wù)流程及要求

一、洗衣房各崗位職責(zé)

1.洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)制定本部門的各類規(guī)章制度、管理措施。

(2)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)員工的工作，對員工進行評價與獎懲。

(3)有計劃地組織對員工的培訓(xùn)。

(4)控制本部門的成本。

(5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。

(6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進行協(xié)調(diào)溝通。

2.洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本組員工的考勤與工作分配，并監(jiān)督檢查其進行正確的操作，安全、保質(zhì)、保量按時完成當(dāng)天的洗滌任務(wù)。

(2)定時向上級報告洗滌用品的消耗量，領(lǐng)取各類工作用品。

(3)填報工作記錄。

(4)對本組的員工進行指導(dǎo)與培訓(xùn)。

(5)代表本班組與其他相關(guān)班組進行適時的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。

3.收發(fā)崗位職責(zé)

(1)積極、主動、及時、準(zhǔn)確地作好各類布品及客衣的收發(fā)工作。

(2)作好布品的管理。進行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號。

(3)按照布品發(fā)收工作規(guī)程進行操作，作好各種登記，并核對布品的件數(shù)、品種以及號碼，防止丟失。

(4)搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

4.洗滌崗位職責(zé)

(1)進行洗滌之前要作好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。

(2)清點收洗的布品、客衣，進行分類整理。

(3)按程序進行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。

(4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進行清理衛(wèi)生工作。

(5)作好洗滌記錄。

5.熨燙崗位職責(zé)

(1)作好操作之前的設(shè)備檢查與準(zhǔn)備工作。

(2)按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，正確使用機器熨燙各種類型的衣物。   

(3)先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。

(4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源及設(shè)備，將各類用品回復(fù)原位，并進行室內(nèi)的清掃工作。

6.收款崗位職責(zé)

(1)準(zhǔn)時到崗，作好收款的準(zhǔn)備工作。

(2)妥善保管賬單等收款用具。

(3)認(rèn)真細(xì)致地進行收款工作，避免出現(xiàn)錯誤。

(4)交班時立即結(jié)清當(dāng)天賬目，做到賬款相符。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，當(dāng)天的收款要當(dāng)天上交財務(wù)，不得過夜。

二、洗衣房工作規(guī)范

1.客衣洗滌質(zhì)量要求

(1)濕洗

①在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑污藥水。

②10～15分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機中進行洗滌。衣物的重量要與機器的容量相適。

③準(zhǔn)確掌握水溫、沖洗時間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在35℃以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在60℃以下的水溫中洗滌，時間最好在10分鐘以上。

④將洗好的衣服進行烘干，將烘干溫度控制在60℃以下。

(2)干洗

①干洗之前，認(rèn)真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。

②將檢查過的衣服投入干洗機中進行沖洗，投油，洗滌3～5分鐘，然后再加入四氯乙烯進行沖洗。

③將洗好的衣服烘干。

(3)手洗

①對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅持手洗。

②洗滌時要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當(dāng)?shù)乃疁亍?/p>

③將衣服進行揉搓，然后用清水沖洗干凈。

④對于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。

(4)熨燙

①洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機。

②熨燙時部位選放要準(zhǔn)確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時間。

2.工服洗滌質(zhì)量要求

(1)洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來進行分類洗滌。

(2)洗滌時要選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?、溫度、壓力和洗滌時間等。

(3)各個程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來進行，以規(guī)范的操作來保證洗滌質(zhì)量。

(4)洗滌后的工作服，要做到清潔無污、美觀。

3.棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(1)臺布類

①臺布的洗滌要嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作規(guī)范，洗后的臺布要做到清潔、柔軟，沒有任何油跡和污漬。

②洗滌時要選擇合理的裝機數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準(zhǔn)確。

③分三次進行投水沖洗，沖洗時加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。

(2)床單枕套類

①床單及枕套的洗滌溫度應(yīng)控制在80℃左右，沖洗時間在20分鐘左右。

②進行三次投洗，投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒劑，投放的數(shù)量要適當(dāng)。

③進行甩干、壓平。

④床單和枕套要分開來洗滌，裝機送洗的數(shù)量要適當(dāng)。洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。

(3)毛巾類

①毛巾投洗時要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等，放的數(shù)量要適當(dāng)。

②準(zhǔn)確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在80℃左右。

③分三次投水沖洗，沖洗時間在15～20分鐘之間。

④洗完的棉織品要進行烘干和打冷風(fēng)。

⑤洗滌時裝機的數(shù)量要適當(dāng)。

⑥洗后的毛巾應(yīng)做到清潔、柔軟和蓬松。

三、洗衣房洗衣工作流程

1.收衣程序

(1)收衣時間

每日中午以前收件，具體時間方面依各酒店餐飲規(guī)定。

(2)核對

①清點洗衣袋內(nèi)件數(shù)與洗衣單是否符合，用紅筆將顏色標(biāo)明于洗衣單(若有不對狀況須向客房部反應(yīng))。

②將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。

③注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉鈕扣等狀況，有則立即反應(yīng)到客房部。

(3)打號

①由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號，編號以日期加上房號為編定標(biāo)準(zhǔn)。

②打號時，凡是麻、棉、耐熱纖維品，則記號做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。

③洗衣單上如有特殊注明，須另作記號以為識別，如：

a.重漿：用紅色安全別針別在各角落易見處。

b.快洗：加上彩色布條，用安全別針別在各角落易見處。

c.燙衣：以有號碼的布條，用安全別針別在角落易見處。

④同一包襪子且為同色者，別上有編號的布條并串連在一起。

⑤打完編號的洗衣單交給客房部人員入賬。

(4)分類檢查

①已打號的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類，如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放，深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。

②再將已分開的客衣分類為水洗、干洗或整燙。

③分類時應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服：

a.易褪色、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。

b.破損、鈕扣脫落、須縫補的客衣挑出，破損的交客房部登記后送簽，須縫補的洗好后交布品間縫補員代為縫補。

c.檢查每件衣服的口袋是否有遺留貴重物品，如有應(yīng)交客房部處理。

d.注意襯衫是否有活動領(lǐng)，支板應(yīng)取出作記號以便客衣清洗完后放回客衣上。

④分類檢查完畢，送入各機器內(nèi)(水、干)迅速開始處理。

2.洗衣和燙衣程序

(1)洗滌過程說明

①沖洗：沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進洗滌效果。

②洗滌：依洗滌物的織品種類及污染程度，而使用適量及正確的清潔劑，以獲得經(jīng)濟有效及安全的洗滌效果。

③漂白：對于白色織品在洗滌步驟及第二道步驟完成后給以適度的漂白，可使白色織品的色澤更加美觀、鮮艷可獲得最佳的洗滌效果。

④上漿：對于制服等織品都需要給以漿硬步驟，上漿在洗滌過程中是最后一道步驟。

⑤柔軟：柔軟劑的使用可延長毛巾等織品的壽命，永保毛巾的柔軟性，給人使用起來有舒適的感覺。

⑥清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗滌完成后，可使織物中的殘留物除去，以達到洗滌的目的，加強洗滌的最佳效果。

(2)洗滌物分類

①客衣：分類過程中最不可疏忽的部分。

②制服

a.將布品間送來的臟制服分為襯衫、長褲、西裝、領(lǐng)帶各類工衣。

b.員工制服襯衫要注意領(lǐng)子、袖子上漿燙平。

c.檢查臟制服口袋有無尖硬物、或有價值的遺留物，特別注意配掛的名牌。

d.各類制服分水洗與干洗送至有關(guān)組別。

e.挑出特殊處理的制服，尤其是廚房員工的制服。

③客房布品

a.毛巾、床單、枕套依種類、顏色分堆(先用舊床單鋪于地面，減少新床單與地面磨擦延長其使用壽命)。

b.挑出染有血漬、油穢、雜漬、特別潮濕毛巾，特別處理。

c.按顏色、種類將臟的布品裝車送水洗組。

d.特別臟的布品交待水洗組加強處理。

e.布品分類房隨時保持干燥，不使布品發(fā)霉。

f.臟的布品不可堆積超過3小時以上(以免發(fā)霉)。

g.枕套個別特殊處理。

④其他

a.分床墊、窗簾等類。

b.該類除擦鞋布外其余均屬大件，不經(jīng)常洗的東西處理較費時間，手續(xù)上較繁雜，所以必須在住房率較低的日子，機械不過度疲勞的情況下進行。

c.毛毯必須在低溫下烘干，床墊必須加工業(yè)用雙氧水清除血漬，床蓋注意油垢、污漬清除，窗簾注意掛鉤附著(必須事先除去)。

(3)水洗

①依分類人員送來的衣物，依顏色、種類分裝入不同的水洗機。

②依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同噸位洗衣機內(nèi)。

③重型洗衣機分隔裝載量必須平均。

④機器裝載量避免超過最大洗滌量的80%。

⑤蓋板用力旋緊，特別注意有無夾到洗滌物。

⑥門板關(guān)緊，打開電源鈕。

⑦洗衣機操作順序：按電源鈕→開起動馬達→關(guān)閉排水孔→加冷水→起動迅速→最低變速鈕→開蒸氣鈕→看水位加清潔劑→變更速度→換水→洗清、排水→脫水。

(4)燙

燙分為平燙，旋轉(zhuǎn)壓板燙，襯衫領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙，蒸汽燙，成型燙，手燙等類別。

①平燙：燙床單、口布、臺布、枕套的機械;床單、臺布、枕套分類燙方便堆放運輸;開蒸氣鈕、起動馬達鈕、風(fēng)扇鈕，按下滾筒距離;依各類布巾調(diào)節(jié)運轉(zhuǎn)速度;過分潮濕的布巾重燙；四人一組互相調(diào)節(jié)配合，相輔相成(依各酒店餐飲規(guī)定)；燙好的布巾疊放整齊；非工作時間隨即關(guān)閉蒸汽鈕；滾筒軸必須經(jīng)常加油增加潤滑，減少軸心磨擦；燙各類布巾時正面朝下，縫紉時朝兩側(cè)向前推進；過分潮濕的布巾不可留滯3小時以上，以免產(chǎn)生霉斑及惡臭；枕套在燙前，先將每一條抖平、分色、檢視有不潔之處，挑出重洗；未燙完的洗凈布品不可留置超過8小時，在燙前先灑濕較易燙平。

②旋轉(zhuǎn)壓板燙：燙質(zhì)量重、質(zhì)地厚的洗滌物(廚房員工的衣帽)；欲燙的東西平鋪在臺面(臺面必須隨時保持干凈，以避免沾上污漬)；踩下面起動旋轉(zhuǎn)板；燙衣時注意鈕扣不可壓壞。

③襯衣領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙：每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈；耐熱布必須經(jīng)常保持干凈；按左右臺面紅鈕即可進行燙衣，壓平面桿板即解除電源；對于不能耐熱的鈕扣割下，燙好后再縫上；不銹鋼壓板面經(jīng)常擦拭，臟斑點以細(xì)砂紙磨掉后涂上清潔劑；發(fā)現(xiàn)有活動襯衫板支架板，應(yīng)取出燙好后才插回；若發(fā)現(xiàn)有固定襯衣領(lǐng)支架板，應(yīng)反面先燙而后正面，反面時間較長，正面時間較短。

④蒸汽燙：對布料較細(xì)膩，質(zhì)地輕、薄，不耐高溫的高級品，采用此燙法；洗滌物鋪于臺面，踩壓蓋板，加蒸汽一分鐘；按解除壓蓋板及清潔(壓蓋板及保持耐熱布的清潔，有助它吸收灰塵)。

⑤成型燙：燙西裝、外套、洋裝、旗袍專用機器；洗滌物覆掛于人型布袋上，用前后固定板夾緊，扭動蒸汽開關(guān);依照洗滌物的體積，扳動吹氣板，經(jīng)一分鐘即關(guān)閉蒸汽。

⑥手燙：輔助成型燙無法完成的部分；特殊材質(zhì)的處理(低溫)；非工作時間時電源插頭必須拔掉；燙斗經(jīng)常保持光亮。

3.客衣洗滌整理及送回

(1)衣物的收集

①洗衣房技術(shù)員帶洗衣籃至各組收集已洗、燙干凈的衣服。

②收集散裝衣服時，依衣服類別分開放置，且相同房號的衣服盡量放在一起。

③將襯衫放在襯衫包裝臺處理。

④吊掛衣服：將簽紙?zhí)钌戏刻?，釘在衣架上，并按樓層房號順序吊掛在吊掛架上?/p>

(2)衣物的檢驗

①洗衣房整衣員在包裝前必須詳細(xì)檢驗每一件衣服。

②檢視有無需回洗或重燙的衣服，若發(fā)現(xiàn)該類情形，應(yīng)立即盡快再次處理，已處理好的回冼、重燙客衣應(yīng)再一次進行檢驗。

③若發(fā)現(xiàn)有缺少扣子，以及有裂縫應(yīng)挑出請布品間縫補員縫補。

(3)包裝

①一般單件衣物疊好后用塑膠袋包妥，用封口機封口，且塑膠袋填上房號，襯衫則用襯衫板、領(lǐng)襯及腰帶包裝好。

②襪子、內(nèi)衣褲、手帕依相同房號打成一包，并核對洗衣單其種類及數(shù)量是否相符，核對無誤后用塑膠袋包好，再用膠帶封口，然后在塑膠袋上填上房號。

③領(lǐng)帶用領(lǐng)帶板架包裝，且在領(lǐng)帶板架上填上房號，然后套上塑膠袋，依樓層房號順序掛在吊掛架上。

④相同房號的包裝衣物放在一起。

⑤注意特殊交待的客衣是否確實辦妥再行包裝。

(4)核對洗衣單

①原則上是一邊包裝一邊核對，包裝完畢再行核對與洗衣單上的數(shù)量是否相符，并注意是否另有吊掛數(shù)。

②核對無誤，將洗衣單貼在塑膠袋上，并在洗衣單上注明包數(shù)及掛數(shù)。

③如果無包數(shù)只有吊掛衣物，則將洗衣單貼在衣架上即可。

(5)整理

①打包且核對過的衣服全部依樓層、房號順序擺放在包裝臺的衣物柜內(nèi)。

②按樓層別、房號順序由下而上排列整齊于遞送車上。

③吊掛的客衣也按樓層、房號順序吊掛于遞送車上。

④將全部客衣與客房部每日客衣清洗登紀(jì)表核對，以便校對件數(shù)，確定當(dāng)天全部客衣均已洗好送回。

(6)送衣

①整理檢查并且核對無誤后，將衣服各樓層分別打包后，由下而上放入不銹鋼送衣車內(nèi)，先至客房部辦公室領(lǐng)取鑰匙，并且簽名。

②依各樓層的順序送至庫房內(nèi)。

③依房號、包數(shù)、吊掛的衣服再核對一次排列無誤即可。首先依照“客衣每日收發(fā)控制表”所記錄的房號，將客衣送至房間。

④如客房有掛有“請勿打擾”牌或房內(nèi)反鎖掛鏈等情形不可打擾客人，將衣服拿回庫房，于樓層交待簿上注明日期、房號、時間、原因及送回者姓名。

⑤假如沒有上述情形，要輕聲敲門表明是洗衣房服務(wù)員，再問“我可以進來嗎?”，待房內(nèi)是否有反應(yīng)，若是沒有，便可使用樓層鑰匙直接開門，將衣物送至房內(nèi)。打包衣服放在床尾放整齊，掛的衣服則懸掛在房間的衣櫥內(nèi)，完畢將門輕輕關(guān)上。

⑥如敲門時不見房內(nèi)有反應(yīng)，開門進去才發(fā)現(xiàn)客人在睡覺時，在此情況下送進時要立刻退出，腳步要輕盈，再將衣物拿回庫房，在交待簿上注明清楚。

⑦客房內(nèi)若有客人在，要注意禮節(jié)，微笑打招呼，禮貌請問客人是否可以送衣物進去，送完務(wù)必將門輕輕關(guān)上。

⑧客衣送完，將樓層鑰匙交回客房部辦公室并且簽名，回到洗衣房辦公室在洗衣送簽簿上也要簽名以示負(fù)責(zé)。

四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程

1.客衣每日收發(fā)控制

(1)依送洗的洗衣單逐筆填明：日期；房號；送洗時間；一般洗燙或快洗燙；水洗、干洗或燙衣數(shù)量等。

(2)下午依規(guī)定的時間將所有的“客衣每日收發(fā)控制表”見后，送至客房部辦公室，核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。

(3)客衣包裝整理完畢核對該表，確定所有送洗的客衣均已洗好送回。

(4)洗衣房送衣至樓層時，須依照所分配的房號送至客房，在該表“送回人”處驗收簽名。

客衣每日收發(fā)控制表

日期：

房號    時間      普通服務(wù)       快洗服務(wù)     水洗(件數(shù))        干洗(件數(shù))        整燙(件數(shù))     收集人簽名   送回人簽名

2.衣賬目處理

(1)依洗衣單先行計算各類洗衣金額，再合計總金額，加一成服務(wù)費即為洗衣總額。

(2)填好總額的洗衣單依樓層房號順序編號，并填寫在洗衣單上。

(3)洗衣單第一聯(lián)放在客房部辦公室存檔，第二聯(lián)釘于客衣上作為客人核對依據(jù)，并連同客衣一同送給客人。

(4)第三聯(lián)洗衣單于規(guī)定時間以前送至前臺出納。

(5)依據(jù)洗衣單逐筆輸入電腦(依各酒店餐飲的電腦操作)。

五、客衣破損及寄存工作流程

1.客衣破損簽認(rèn)作業(yè)流程

(1)樓層服務(wù)員或洗衣房人員檢查核對客衣時，如發(fā)現(xiàn)衣服有破損、污點、褪色或其他不可處理情形時，挑出衣服連同洗衣單交至客房部辦公室一并處理。

(2)客房辦公室人員開列“客衣破損簽認(rèn)單”填明：房客姓名；日期；房號；不可洗原因。

(3)開列完畢將該單連同洗衣袋一并交給客房部主管簽核及處理。

(4)客房部主管在該單簽核后，轉(zhuǎn)交樓層服務(wù)員送入客房內(nèi)并請客人簽認(rèn)。

(5)客人簽認(rèn)后，將該單及洗衣單送至洗衣房依一般客衣流程處理。

(6)“客衣破損簽認(rèn)單”依酒店餐飲規(guī)定留存后再進行處理。

2.客衣寄存作業(yè)流程

(1)客人離開本酒店餐飲若要求寄存洗好的衣服時，應(yīng)請其填明姓名及房號。

(2)登記在“寄存客衣登記簿”內(nèi)填明：日期；房號；姓名；包數(shù)；掛數(shù)；已入賬或未入賬。

(3)若洗衣未入賬時：將洗衣單一、三聯(lián)夾在“寄存客衣登記本”內(nèi)，待客人回來取衣時輸入電腦入賬。

(4)若洗衣已入賬時：依一般入賬程序處理，將洗衣單第二聯(lián)連同寄存客衣放入寄存專用柜內(nèi)。

(5)客人回來取衣

①客房辦公室人員依“寄存客衣登記本”資料找出寄存客衣，送交前臺或直接放入客房。

②客房辦公室人員在“寄存客衣登記本”內(nèi)填明取衣日期、房號。

③如未入賬則依一般客衣入賬程序處理。

3.客人要求賠償作業(yè)流程

(1)凡發(fā)現(xiàn)客衣有洗壞情形時，應(yīng)立即報告客房部主管。

(2)客房部主管必須追究責(zé)任查明原因，如確屬洗衣房人員疏忽所致，應(yīng)由作業(yè)人員自行賠償負(fù)責(zé)，或依酒店餐飲規(guī)定處置。

(3)客房部主管應(yīng)將實情向客人委婉說明，如為作業(yè)疏忽則征詢客人的意見，給以合理的賠償，若為客衣本身問題則須取得客人諒解。

(4)將賠償情形及金額記錄于“工作記錄簿”內(nèi)。填明：客人姓名、日期、房號；賠償金額；賠償原因。

(5)事后應(yīng)開會檢討造成錯誤的原因，以便日后改進。

第五節(jié)  客房設(shè)備管理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲洗衣房各崗位員工

培訓(xùn)目的        明確客房設(shè)備的種類及其要求，

                掌握設(shè)備檔案的建立方法、保養(yǎng)及更新要求

培訓(xùn)要點        設(shè)備的選擇

                設(shè)備檔案的建立

                設(shè)備的保養(yǎng)及更新

一、設(shè)備的選擇

1.客房設(shè)備

客房設(shè)備包括家具、潔具、電器及一些配套用品等。雖然在開業(yè)之初這些東西都已準(zhǔn)備就緒，但當(dāng)更新改造計劃需要制訂與實施之際，客房部經(jīng)理就有責(zé)任參與其間，并發(fā)揮應(yīng)有的作用。

客房設(shè)備的選擇有如下幾條基本原則：

(1)協(xié)調(diào)性

設(shè)備的大小、造型、色彩格調(diào)等必須與客房整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)。因為客房面積一般都不太大，客人在其中逗留的時間又較長，如果陳設(shè)布置的反差對比太大，則會使客房失去輕松柔和、寧靜舒適的氣氛。

(2)實用性

根據(jù)酒店餐飲住客的特點，客房設(shè)備應(yīng)選擇使用簡便、不易損壞的材料。此外，要考慮其清潔、保養(yǎng)是否方便。

(3)適應(yīng)性

設(shè)備的選擇既應(yīng)與多數(shù)客人的需要相吻合，又要從酒店餐飲的檔次和配套條件等來考慮。如電熱水瓶、電熱浴器等雖然美觀而使用方便，但耗電量相當(dāng)大，故對大多數(shù)酒店餐飲來說這是一項應(yīng)予避免的選擇。

(4)安全性

這不僅指必須配備必要的安全設(shè)備，而且一般設(shè)備也應(yīng)具有安全可靠的特性。如：電器的自我保護裝置、冷熱水龍頭的標(biāo)志、家具飾物的防火阻燃性，甚至包括防滑、防靜電、防碰撞、防噪音污染等要求。

2.清潔設(shè)備

清潔設(shè)備對于客房部的清潔保養(yǎng)工作能力和效果具有不可忽略的制約作用。一旦需要購買，則客房部經(jīng)理必須負(fù)責(zé)對設(shè)備作如下分析：

(1)安全可靠性

電壓是否相符？絕緣性如何？是否有相應(yīng)級數(shù)的過濾裝置？旋轉(zhuǎn)設(shè)備的偏轉(zhuǎn)力矩有多大？有無緩沖防撞裝置等。

(2)操作靈便性

操作要領(lǐng)簡單明了、易于掌握，有一定的機動性，可清潔死角并能最大限度地節(jié)省體力。

(3)設(shè)備保養(yǎng)要求

設(shè)計上應(yīng)便于清潔保養(yǎng)，應(yīng)備有易壞配件。

(4)使用壽命

應(yīng)當(dāng)堅固耐用，設(shè)計上應(yīng)允許偶爾使用不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。電動機功率應(yīng)足以適應(yīng)工作負(fù)荷，可連續(xù)運轉(zhuǎn)并有超負(fù)荷保護裝置。

(5)尺寸和重量

這將較大地影響到工作的效率和機動性，甚至有關(guān)設(shè)備的保護。

(6)噪音控制

由于電機設(shè)計和傳動方式等原因，其噪音量有所不同，應(yīng)盡可能選用低噪音設(shè)備。

(7)動力源

如果用于室外清掃等，應(yīng)考慮用電是否方便，以確定是否應(yīng)選用帶蓄電或燃油機的設(shè)備等。

(8)多用性

如果要減少機器件數(shù)，可選用多用途設(shè)備，只要配有相應(yīng)的附件即可；但多用途的機器要解決好平時的使用、保養(yǎng)和損壞時的維修問題。

(9)價格對比

價格比較不僅要看購買時的價格，還包括售后服務(wù)的價格和零部件修配的可靠性等，后者正越來越受到重視。

(10)商家信譽

一流的產(chǎn)品往往出自一流的經(jīng)銷商，他們對售出產(chǎn)品的負(fù)責(zé)態(tài)度對用戶是至關(guān)重要的，在購買前應(yīng)對此作充分的了解。此外，機器設(shè)備的試用、使用前的培訓(xùn)也是保證選購成功的一個重要因素。

二、設(shè)備檔案的建立

不管是客房設(shè)備還是清潔機器，一旦劃歸客房部管理和使用就應(yīng)為其進行登記、建立檔案。這一工作說起來容易，做起來可并不輕松。因為種種原因，對于大多數(shù)客房部經(jīng)理來說，這些資料很可能未為你準(zhǔn)備好，甚至連有關(guān)線索也都必須慢慢地、一點點地去打聽和尋找；但如果作好了這一工作，則為以后的許多工作創(chuàng)造了非常有利的條件。

1.客房裝修資料

(1)客房裝飾情況表。

(2)樓層設(shè)計圖

它可表明酒店餐飲共有多少類型的客房，其確切的分布情況和功能設(shè)計等。

(3)織物樣品

墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物的樣品都應(yīng)作為存檔資料。如果由于原來選用的材料短缺而采用過其他材料作為代用品，則應(yīng)保留一份這種替代品的樣品存檔。

(4)照片資料

每一種類型的客房都應(yīng)保留有如下資料：

①床和床柜的布置。

②座椅安排格局。

③寫字臺、行李柜布置。

④衛(wèi)生間地面和墻面、水暖器件和電器等。

⑤套房的起居室和餐室、廚房等。

(5)客房號碼

根據(jù)客房的類別和裝飾特點，分別列出客房號碼的清單。

以上這些資料一旦作好后，還應(yīng)根據(jù)新的變化予以補充和更新，否則將逐漸失去意義。

2.客房歷史檔案

所有客房，甚至公共區(qū)域，都應(yīng)該設(shè)有歷史檔案。它包括：有哪些家具什物、其裝修或啟用日期、規(guī)格特征和歷次維修保養(yǎng)記錄等。

3.工作計劃表

在客房部經(jīng)理辦公室應(yīng)設(shè)有一份工作計劃表，列上那些需要安排特別工作的房號或區(qū)域，如大維修或更換物件、重新裝修等。

待所列的工作完成后則登錄到檔案記錄中，再換上新的內(nèi)容。這一工作表可以每天指示客房部經(jīng)理及其助手們，不要忘記那些需要特別關(guān)照的工作。

4.機器設(shè)備檔案

這不僅適用于客房設(shè)備，也普遍適用于其他機器設(shè)備。

機器設(shè)備檔案應(yīng)按要求逐項填寫，其作用有：說明設(shè)備的使用壽命；強調(diào)對設(shè)備進行保養(yǎng)的重要性；指示使用者何時應(yīng)計劃購買新的設(shè)備。每件設(shè)備都應(yīng)為其劃分使用區(qū)域，并應(yīng)在必要時作上適當(dāng)?shù)挠谰眯员嬲J(rèn)標(biāo)記。

三、設(shè)備的保養(yǎng)及更新

1.設(shè)備的保養(yǎng)

(1)客房設(shè)備

客房設(shè)備的保養(yǎng)主要在于平時的清潔和計劃保養(yǎng)，前文已略有敘說。在此，必須補充的內(nèi)容有三點：

①所有客房設(shè)備不可隨意搬進搬出。在一些管理嚴(yán)格的酒店餐飲，客房設(shè)備的搬動或更換，哪怕是一張椅子，都必須經(jīng)過客房部經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。

②所有需要出門維修的物品，即使從客房拿到工程部，都必須經(jīng)過客房中心予以記錄和填附維修單。同時，要將該處打上維修標(biāo)志或以備用品補充上去，直至維修好的物品送回原處為止。

③那些存放在庫房中的備用設(shè)備或維修、報廢設(shè)備都必須抹凈、堆齊，并應(yīng)加蓋兜以遮灰擋塵。

(2)清潔設(shè)備

一般情況下，酒店餐飲員工對于客房和公共區(qū)域設(shè)備的保養(yǎng)還比較重視，但對于他們?nèi)粘Ｊ褂玫那鍧嵐ぞ邊s有忽略之處。清潔設(shè)備的使用效果和壽命在很大程度上依賴于其日常的保養(yǎng)工作。清潔設(shè)備的保養(yǎng)要注意以下方面：

①所有員工應(yīng)該知道何時要用到清潔設(shè)備。

②所有使用人員都知道如何按照操作要求去使用清潔設(shè)備，并將不同的設(shè)備以正確的方法用于相應(yīng)的工作項目中。

③所有清潔設(shè)備在使用后都應(yīng)進行全面的清潔和必要的養(yǎng)護。

④設(shè)備使用前后都應(yīng)檢查其完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。

⑤遵循規(guī)定的維修保養(yǎng)程序，所有設(shè)備應(yīng)建有保養(yǎng)卡。

⑥要有良好的存放條件并按要求擺放。

⑦每一種設(shè)備都應(yīng)有其規(guī)定的空位置。

⑧有供存放所有附件的柜子、抽屜、架子和掛鉤等。

⑨有可供進行設(shè)備清潔保養(yǎng)的工作臺、冷熱水池和電源插座、燈光照明等。

2.設(shè)備的更新

清潔設(shè)備的更新往往要根據(jù)其質(zhì)量、使用和保養(yǎng)情況決定。通常，只要機器不出現(xiàn)明顯問題，如老化、嚴(yán)重磨損、清潔效果不佳和維修費用過高等，就可以照常使用而不實行強制性淘汰。電器設(shè)備檔案和酒店餐飲工程部、設(shè)備供應(yīng)商可為此提供比較可靠的分析依據(jù)和結(jié)果。

客房設(shè)備的更新就有所不同了。為了保證酒店餐飲的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，保持并擴大對客源市場的影響力，多數(shù)酒店餐飲都要對客房進行計劃中的更新改造并對一些設(shè)備用品實行強制性淘汰。這種更新計劃往往有以下規(guī)律：

(1)常規(guī)修整

這項工作一般每年至少進行一次。其內(nèi)容包括：

①地毯、飾物的清洗。

②墻面清洗和粉飾。

③常規(guī)檢查和保養(yǎng)。

④家具的修飾。

⑤窗簾、床罩的洗滌。

⑥油漆。

(2)部分更新

客房使用達5年時，即應(yīng)實行更新計劃。它包括：

①更換地毯。

②更換墻紙。

③沙發(fā)布、靠墊等裝飾品的更新。

④窗簾、帷幔的更換。

⑤床罩的更換。

(3)全面更新

這種更新往往10年左右進行一次。它要求對客房的陳設(shè)、布置和格調(diào)等進行全面徹底的改變。其項目包括：

①櫥柜、桌子的更新。

②彈簧床墊和床架的更新。

③座椅、床頭板的更新。

④更換新的燈具、鏡子和畫框等裝飾品。

⑤地毯的更新。

⑥墻紙或油漆的更新。

⑦衛(wèi)生間設(shè)備的更新，包括墻面和地面材料、燈具和水暖器件等。

以上所列的計劃將根據(jù)各酒店餐飲的具體情況予以提前或到期進行。

第六節(jié)  客房安全管理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象        酒店餐飲洗衣房各崗位員工

培訓(xùn)目的        掌握客房安全管理的技能，

                保證酒店餐飲客人生命財產(chǎn)的安全

培訓(xùn)要點        客房內(nèi)的安全

                客房走道的安全

                客房火災(zāi)的預(yù)防

                客房緊急事故的處理

一、客房鑰匙的控制

為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的?？头胯€匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會帶來各種安全問題。

1.客房專用鑰匙

只能開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。

2.樓層或區(qū)域通用鑰匙

可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房。供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。

3.客房全通用鑰匙

可以開啟各樓層所有的客房，有的還包括客房部所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域內(nèi)的場所。供客房部正、副經(jīng)理使用。

在客房部辦公室內(nèi)設(shè)置一鑰匙箱，集中存放樓層或區(qū)域通用鑰匙及樓層儲物室鑰匙、公共區(qū)域的通用鑰匙。該箱由客房部辦公室人員負(fù)責(zé)保管。每次交接班都需盤點清楚，如發(fā)現(xiàn)有遺失，必須馬上向客房部經(jīng)理報告。

鑰匙領(lǐng)用應(yīng)有嚴(yán)格的制度。每天上班時，根據(jù)工作需要，客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙時，客房部辦公室人員都應(yīng)記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況，如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時間等，并由領(lǐng)用人簽字。還應(yīng)要求客房服務(wù)員在工作記錄表上，記錄下進入與退出每個房間的具體時間。

客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上。應(yīng)將客房鑰匙隨身攜帶，因此，多數(shù)酒店餐飲將客房鑰匙發(fā)給工作人員，要求他們佩戴?？头糠?wù)員在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應(yīng)請他們?nèi)シ?wù)臺領(lǐng)取鑰匙，絕不能隨意為其打開房門。

適時更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進一步措施。尤其是在丟失鑰匙、私自復(fù)制鑰匙等事件發(fā)生的情況下，酒店餐飲應(yīng)果斷地更換客房門鎖頭。在通常情況下，酒店餐飲也應(yīng)定期變換整個酒店餐飲的鑰匙系統(tǒng)，以保安全。

二、客房走道安全

1.巡視

客房部管理人員、服務(wù)人員以及安保部人員對客房走道的巡視也是保證客房安全的一個有力措施。在巡視中，應(yīng)注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進入客房層或客房的酒店餐飲員工；注意客房的門是否關(guān)上及鎖好，如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩，可敲門詢問，如客人在房內(nèi)的話，提醒他注意關(guān)好房門；客人不在房內(nèi)的話，就直接進入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正常，純屬客人疏忽，事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知，提請客人注意離房時鎖門。

2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)

裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店餐飲，在每個樓層上都裝有攝像頭，對客房走道上的人員進行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)疑點，可請客房部人員或安保部人員進一步監(jiān)視或采取行動制止不良或犯罪行為。

3.注意照明

酒店餐飲還應(yīng)注意客房走道的照明正常及地毯鋪設(shè)平坦，以保證客人及員工行走的安全。

三、客房內(nèi)的安全

客房是客人暫居的主要場所、客人財物的存放處。所以，客房內(nèi)的安全是至關(guān)重要的?？头坎繎?yīng)從客房設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計這兩個方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財產(chǎn)安全。

1.客房設(shè)備的配備

(1)為防止外來的侵?jǐn)_，客房門上的安全裝置是重要的，其中包括能雙鎖的鎖裝置，安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低于160°)。除正門之外，其他能進入客房的入口處都應(yīng)能上閂或上鎖。這些入口處有：陽臺門、與鄰房相通的門等。

(2)客房內(nèi)的各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施?？头績?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應(yīng)及時、切實消毒。如衛(wèi)生間的自來水未達到直接飲用標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在水龍頭上標(biāo)上“非飲用水”的標(biāo)記。平時還應(yīng)定期檢查家具，尤其是床與椅子的牢固程度，使客人免遭傷害。

(3)在客房桌上還應(yīng)展示專門有關(guān)安全問題的告示或須知，告訴客人如何安全使用客房內(nèi)的設(shè)備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡(luò)電話號碼及應(yīng)采取的行動。告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴給其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店餐飲員工進入客房及識別的方法等事項。

2.客房工作程序的設(shè)計

客房部的員工也應(yīng)遵循有關(guān)的程序來協(xié)助保證客房的安全?？头壳鍜邌T在清掃客房時，房門必須是開著的，并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中，還應(yīng)檢查客房里的各種安全裝置，如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞，及時報告客房部。客房部員工不應(yīng)將入住的客人情況向外人泄漏；如有不明身份的人來電話詢問某個客人的房號時，可請總機將電話接至該客人的房間，而絕不能將房號告訴對方。

四、火災(zāi)的預(yù)防

客房部應(yīng)相應(yīng)地成立防火組織，由客房部經(jīng)理擔(dān)任負(fù)責(zé)人，結(jié)合本部門的運轉(zhuǎn)制定具體的火災(zāi)預(yù)防措施及處理程序，在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預(yù)防火災(zāi)、處理火災(zāi)事故。

預(yù)防措施的主要內(nèi)容：

(1)客房內(nèi)安裝煙感報警器；地毯、床罩、家具、房門等應(yīng)選用具有阻燃性能的材料制作。房內(nèi)“安全須知”中包括防火災(zāi)要點及需客人配合的具體要求。房門背面應(yīng)有遇火災(zāi)時的安全通道出口指示圖?？头糠?wù)員在房內(nèi)清掃時，應(yīng)注意可能引起火災(zāi)的隱患。

(2)客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置；較長的走道中間應(yīng)有防火隔離門；安全通道應(yīng)保持暢通，定期打掃檢查：安全通道應(yīng)有抽氣機、通氣裝置，在火災(zāi)時能自動啟動，抽排燃燒引起的大量煙，使安全通道真正起到安全的作用。

(3)配合安保部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求，訓(xùn)練員工掌握使用及操作的知識和技能。

(4)制定客房各崗位員工在防火、滅火中的職責(zé)和任務(wù)。

(5)制定火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。

五、特殊緊急情況的處理

1.客人傷病的處理

由于酒店餐飲配備專業(yè)醫(yī)護人員的數(shù)量極少，所以應(yīng)選擇合適的客房部員工接受有關(guān)急救知識及技術(shù)的專業(yè)訓(xùn)練。在遇到客人傷病的時候，能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護人員或獨立地對傷病客人進行急救。酒店餐飲還應(yīng)備有急救箱，箱內(nèi)應(yīng)裝備有急救時所必需的醫(yī)藥用品與器材。

任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人。對直到中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌房間的客人，要通過電話進房詢問。電話總機也要注意傷病客人來電求助。

接到有傷病客人的報告，客房部管理人員應(yīng)立即與專業(yè)醫(yī)護人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理。如傷病情況不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，或安排醫(yī)生來出診或送客人去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療。如傷病情況嚴(yán)重的話，邊進行急救處理，邊安排急救車將傷病客人送到醫(yī)院去治療，絕不可延誤時間。

事后應(yīng)由客房部寫出客人傷病事故的報告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。該報告除呈報酒店餐飲總經(jīng)理室外，還應(yīng)存檔備查。

2.醉酒客人的處理

醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及客房設(shè)備與家具或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時，頭腦應(yīng)保持冷靜。根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息。對重的醉客，則應(yīng)協(xié)助保安人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。

3.遇到自然災(zāi)害時的處理

威脅酒店餐飲安全的自然災(zāi)害有：水災(zāi)、地震、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。針對酒店餐飲所在地區(qū)的地理、氣候特點，酒店餐飲應(yīng)制定出預(yù)防及應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計劃?？头坎縿t應(yīng)有相應(yīng)具體的安全計劃，內(nèi)容包括：

(1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的職責(zé)與具體任務(wù)。

(2)應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。

(3)情況需要時的緊急疏散計劃。

4.停電事故的處理

停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店餐飲內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此，對有100個以上客房的酒店餐飲來說，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店餐飲內(nèi)，客房部應(yīng)設(shè)計一個周全的安全計劃來應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括：

(1)向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的客房里。

(2)用手電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。

(3)在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。

5.客人死亡處理

如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知安保人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護。由安保部向公安部門報案，由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗尸，以判斷其死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店餐飲向死者家屬發(fā)出唁電，并進行后事處理。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。

附1

客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、迎接客人

(1)了解客人的姓名、國籍、身份。

(2)按照不同規(guī)格布置房間。

(3)在指定的樓層(地點)迎候客人。

(4)站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎。

(5)帶(待)客人進入房間，隨后送入歡迎茶(面向客人退出)。

二、代客開門

(1)服務(wù)員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請客人出示房號卡。

(2)如客人沒有房號卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺領(lǐng)取房號卡，辦理開門手續(xù)。

(3)如客人已持有房號卡時，應(yīng)按如下程序逐一驗證：

①核對房號。

②核對卡上的日期時間。

③有無住客姓名。

(4)如以上各項中任何一項不符，應(yīng)請客人稍待，用電話與前臺查詢核實。

(5)房號卡確認(rèn)后，方可為客人開門。

(6)服務(wù)員在工作表上記錄開門的情況。

三、送別客人

(1)掌握客人離店的準(zhǔn)確時間。

(2)檢查代辦的事項是否還有未完成的工作。

(3)征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。

(4)客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報告前臺收銀處。

(5)處理客人委托或交辦事項。

(6)客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知前臺。

(7)填寫“客房情況日報表”。

附2

客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、檢查時間

(1)走客房及時檢查。

(2)住客房每日檢查一次(清潔客房時)。

(3)空房要檢查有無過期、變質(zhì)酒水、食品。

二、簽補程序

(1)酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單。

(2)服務(wù)員做房時進行核點，無誤后簽字并輸入電腦或送前臺收銀處。

(3)四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓層補充酒水、食品的憑證。

三、擺放

按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。

附3

洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、收取客衣

(1)在規(guī)定時間以前應(yīng)將洗衣從房間取出。

(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務(wù)通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務(wù)，請與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時，可以收出。

(3)掛在門口的洗衣要填寫房號。

二、檢查登記

(1)交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)。

(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數(shù)、日期、時間進行核對，并作好登記。

(3)集中放在指定地點，在規(guī)定時間點交給洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清楚。

三、送還洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對，點清件數(shù)。

(2)送衣進房時，按進房程序進房。

(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。

附4

客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、房間清掃順序

(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。

(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。

二、準(zhǔn)備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時報身份“服務(wù)員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。

(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶

(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，并在“客房清潔報表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

3.鋪毛毯

(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。

(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。

(3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。

4.套枕套

將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

5.放枕頭

將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。

6.鋪床罩

從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

七、除塵

(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。

(2)使用消毒劑擦拭電話。

(3)擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立即報更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔。

(4)擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。

(5)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。

(6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設(shè)備。

(7)及時準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。

八、檢查

(1)核對和檢查電視頻道。

(2)檢查多功能柜的功能。

(3)檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。

九、補足客用物品

按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。

十、離開房間

(1)關(guān)窗戶。

(2)檢查并整理好窗簾。

(3)將清潔用品放回車內(nèi)。

(4)擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查。

十一、登記

登記做房時間。

附5

客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、員工儀容儀表

(1)按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

(2)佩戴胸卡，位置規(guī)范。

(3)頭發(fā)整齊、美觀。

(4)不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

(5)站姿端正，精神狀態(tài)良好。

(6)接待客人熱情主動，有問候、有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。

(7)身體語言符合規(guī)范。

二、前臺預(yù)訂檢查

(1)掌握酒店餐飲房類、價格和折扣情況。

(2)掌握當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況。

(3)接受預(yù)訂時，符合酒店餐飲服務(wù)規(guī)范，熱情主動，有銷售意識和銷售技巧。

(4)及時將接受客人或接待單位的電話或書面、傳真預(yù)訂資料輸入電腦。

(5)住客姓名、公司名、訂房人、房間類別、預(yù)訂日期、抵店時間、付款方式、特殊要求等輸入/登記準(zhǔn)確無誤。

(6)及時審核已完成的預(yù)訂業(yè)務(wù)，尤其是VIP賓客的預(yù)訂業(yè)務(wù)。

(7)及時向前臺提供預(yù)訂記錄。

(8)會同銷售部及時協(xié)調(diào)團隊預(yù)訂事宜。

(9)將預(yù)訂資料整理并及時存檔。

(10)有比較完善的客史檔案。

(11)對于必備用品的使用合理、定期盤點、補充及時。

三、前臺接待檢查

(1)熟悉酒店餐飲的房類、價格、折扣和服務(wù)設(shè)施情況。

(2)掌握當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況。

(3)掌握客情和預(yù)訂資料。

(4)有銷售意識和銷售技巧。

(5)按照工作程序辦理團隊和散客的入住接待手續(xù)。

(6)作好客人的資料登記，輸入資料及時、準(zhǔn)確無誤。

(7)及時上報無法解決的疑難問題。

(8)及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題。

(9)必備用品合理使用、定期盤點、補充及時。

四、禮賓部檢查

(1)掌握團隊客人、VIP客人進、離店情況。

(2)運送團隊和散客行李進出酒店餐飲及時、準(zhǔn)確，服務(wù)符合規(guī)范。

(3)作好客人的資料登記，輸入資料及時、準(zhǔn)確無誤。

(4)行李房行李的寄、取、存放、轉(zhuǎn)交符合規(guī)范，手續(xù)完備。

(5)行李房整潔、安全，存放物品擺放有序，無私人物品。

(6)機場接機準(zhǔn)時，接機牌和接機服務(wù)符合規(guī)范。

(7)派送報紙、留言、信件等工作符合規(guī)范。

(8)委托代辦業(yè)務(wù)完善，服務(wù)規(guī)范，收費合理。

(9)熟悉委托代辦業(yè)務(wù)及相關(guān)信息。

(10)設(shè)備設(shè)施、工具用品齊全、完好、有效、清潔，保管、保養(yǎng)良好。

(11)不向客人索取小費及禮品。

(12)有交接班記錄，交接工作清楚。

要點回顧

本章內(nèi)容介紹了酒店餐飲客房部崗位職責(zé)、客房衛(wèi)生知識及客房洗滌技能等相關(guān)知識，幫助客房部員工不斷提升客房服務(wù)質(zhì)量。

自我測試

1.您認(rèn)為酒店餐飲客房部員工的工作重點是什么？

2.為提升客房服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)掌握哪些技巧？