不看后悔的溝通話(huà)術(shù)

四種不同的類(lèi)型：行為、儀表、言語(yǔ)、表達(dá)方式。

一、魅力溝通第一步—自我溝通

一個(gè)人生命的品質(zhì)決定其溝通的品質(zhì)；反之，一個(gè)人溝通的品質(zhì)也決定了其生命的品質(zhì)。

事實(shí)上天下沒(méi)有不可溝通之人，只是沒(méi)有找到合適的溝通方式而已。

一把鎖試過(guò)很多鑰匙都打不開(kāi)，但一定有一把鑰匙可以打開(kāi)。所以一定有一種方式可以和客戶(hù)溝通。

遇到一個(gè)難以溝通的客戶(hù)，沒(méi)關(guān)系，可以再換一種溝通方式。

一個(gè)人的自我溝通品質(zhì)決定了對(duì)外溝通的品質(zhì)，自我溝通也是一種自我思考、自我問(wèn)答的過(guò)程。

1、第一種方式：自我思考、自我信念、自我暗示

社會(huì)生活中的一般規(guī)律是人們相信什么，就可能得到什么。你相信自己是一個(gè)溝通高手，就有可能成為溝通高手。

人們看待自我的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)自我的方法決定了自己想要說(shuō)和想要做的一切。

自我溝通，可能出現(xiàn)兩種情況：一種是積極的溝通，正確的溝通；一種是消極的溝通，錯(cuò)誤的溝通。

2、第二種方式：自我問(wèn)答

從早到晚每個(gè)人都會(huì)自問(wèn)自答成百上千個(gè)問(wèn)題。不同問(wèn)題不同答案，有問(wèn)必答。好的問(wèn)題會(huì)有好的答案。成功者善于提正確的問(wèn)題。失敗者問(wèn)錯(cuò)誤的問(wèn)題。

每當(dāng)遇到問(wèn)題或困難時(shí)，不妨常問(wèn)自己以下五個(gè)問(wèn)題：

① 這件事情的發(fā)生對(duì)我有什么好處和機(jī)會(huì)？

② 現(xiàn)在的狀況還有哪些地方不完善？

③ 我現(xiàn)在做哪些事情來(lái)達(dá)成我想要的結(jié)果？

④ 如果要達(dá)成結(jié)果，有哪些錯(cuò)誤我不應(yīng)該再犯？

⑤ 我要如何達(dá)成目標(biāo)并享受其過(guò)程？

每天早晚可以問(wèn)自己以下問(wèn)題，可以讓自己白天神清氣爽，晚上心安理得。

清晨能力之問(wèn)：

① 此刻人生中有什么讓我覺(jué)得快樂(lè)？讓我快樂(lè)到什么程度？帶給我什么樣的感受？

② 此刻人生中有什么讓我覺(jué)得振奮？讓我振奮到什么程度？帶給我什么樣的感受？

③ 此刻人生中有什么令我鼓舞？令我鼓舞到什么程度？帶給我什么樣的感受？

④ 此刻人生中有什么讓我值得感謝？讓我感謝到什么程度？帶給我什么樣的感受？

⑤ 此刻人生中有什么令我欣賞？令我欣賞到什么程度？帶給我什么樣的感受？

⑥ 此刻人生中有什么值得我努力？讓我努力到什么程度？帶給我什么樣的感受？

⑦ 我喜歡什么樣的人？什么樣的人喜歡我？讓我喜歡到什么程度？帶給我什么樣的感受？

夜晚能力之問(wèn)：

① 今天我有什么樣的付出？我是用什么樣的方式付出？

② 今天我學(xué)到了什么？

③ 今天我給自己的人生提高了什么品質(zhì)？于對(duì)未來(lái)，我在今天作了什么樣的投資？

同樣的提問(wèn)可幫助你調(diào)整注意力，改變你的人生，使你一生受用無(wú)窮。

二、魅力溝通六大策略

善于溝通，你就可以迅速與顧客建立親和力，建立交情。好的溝通能有效地解決事業(yè)中99%的問(wèn)題。

要想成為一位出色的溝通者，以下6種溝通策略可以助你一臂之力。

1、讓顧客感覺(jué)到自己很重要

顧客比較關(guān)心的是他自己是否會(huì)成功，而較少會(huì)關(guān)心你有多成功。在溝通中，假如你很重視對(duì)方，你與對(duì)方的感情距離一下子就會(huì)拉近很多。

2、讓顧客多說(shuō)讓自己多聽(tīng)

銷(xiāo)售最重要的一步就是找出顧客的需求或要解決的問(wèn)題，如果不了解顧客的需求，迫切要解決的問(wèn)題在哪里，銷(xiāo)售工作無(wú)法開(kāi)展。

讓要馬飲水，先要讓馬口渴，要讓馬口渴，就先要給馬吃鹽。

了解需求，除了調(diào)查和觀察之外，最重要的是問(wèn)顧客問(wèn)題，讓顧客自己把問(wèn)題和需求說(shuō)出來(lái)。要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)，說(shuō)得越多，告訴你的信息就會(huì)越多，你掌握顧客的信息就會(huì)越多，你越容易銷(xiāo)售成功。

3、多談“你”，少談“我

你的顧客才是主角，才是總裁。在溝通過(guò)程中，多談和顧客有關(guān)的事情，少談與自己有關(guān)的事情；多體會(huì)顧客內(nèi)心的感受，少體會(huì)自己內(nèi)心的感受。

銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員常犯的幾種罪狀：

① 濫用以“我”開(kāi)始的句子。我認(rèn)為。。。

② 慣于自我標(biāo)榜。我的產(chǎn)品是一流的。。。

③ 以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)下定論。這絕對(duì)行不通。。。

④ 以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。沒(méi)搞錯(cuò)吧。。。

⑤ 用命令的語(yǔ)氣提出要求。你最好買(mǎi)下這套產(chǎn)品。。。

⑥ 帶有強(qiáng)迫性的建議。你應(yīng)該這樣。。。

⑦ 埋怨怪罪他人。你的消費(fèi)觀念有問(wèn)題。。。

有顧客談話(huà)的時(shí)候，除非顧客要求你談?wù)勀阕约?，否則不要老以自己為中心，句句不離我。多談?lì)櫩陀嘘P(guān)或感興趣的事情。

對(duì)于以上七大罪狀正確說(shuō)法應(yīng)該是：

①濫用我，改成您認(rèn)為怎么樣？您認(rèn)為如何？您開(kāi)頭。

②我們的產(chǎn)品很多人用過(guò)，感覺(jué)都不錯(cuò)，不知您感覺(jué)如何？尊重顧客的感覺(jué)。

③這種做法可能行不通，相信您也能感覺(jué)出來(lái)。以一種請(qǐng)教的口氣征詢(xún)。

④您為什么會(huì)認(rèn)為我們的產(chǎn)品貴呢？您這樣說(shuō)，我相信一定有您的理由。

⑤您如果今天買(mǎi)下這套產(chǎn)品，我們可以為您爭(zhēng)取一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格。如果您今天簽約，我們會(huì)有一個(gè)產(chǎn)品送您。

⑥假如您沒(méi)意見(jiàn)，我建議您。。。

⑦對(duì)不起，您暫時(shí)不認(rèn)可我們的產(chǎn)品，一定是我解釋得不夠清楚。把問(wèn)題和錯(cuò)誤歸咎于自己，絕不抱怨顧客，埋怨顧客。

4、傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么？

會(huì)聽(tīng)比會(huì)說(shuō)更重要。會(huì)聽(tīng)表示你對(duì)對(duì)方感興趣，你重視的是對(duì)方而不是自己。

傾聽(tīng)四步驟：

停：停下手中的活，給對(duì)方應(yīng)有的注意。即使是短暫的注意也會(huì)讓人覺(jué)得你很重視他。傾聽(tīng)他人講話(huà)就像收聽(tīng)廣播電臺(tái)，要想取得好的收聽(tīng)效果，一次只能聽(tīng)一個(gè)臺(tái)。在聽(tīng)之前應(yīng)決定注意力的集中方向。

看：在溝通時(shí)要面向?qū)Ψ?，看著?duì)方的眼睛，與對(duì)方進(jìn)行目光交流。

聽(tīng)：注意傾聽(tīng)對(duì)方的言語(yǔ)及講話(huà)的語(yǔ)調(diào)，弄清楚對(duì)方實(shí)際表達(dá)的意思和他可能想要表達(dá)的意思。留意幫你更好的理解對(duì)方的關(guān)鍵詞和觀點(diǎn)。

說(shuō)：在上面的三個(gè)步驟之后，你應(yīng)該做出反應(yīng)了。積極的反應(yīng)是應(yīng)該根據(jù)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)做出一些恰當(dāng)?shù)脑u(píng)述或問(wèn)一個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方自己找出解決辦法。

上帝賦予我們一張嘴，兩只耳是有道理的。

傾聽(tīng)有多種方式，分為四個(gè)層次：

用一只耳朵聽(tīng)：會(huì)給講話(huà)者帶去兩個(gè)負(fù)面信息—表示你沒(méi)全神貫注用心聽(tīng)，心不在焉，沒(méi)有誠(chéng)意；表示你會(huì)一只耳朵進(jìn)一只耳朵出，不重視，沒(méi)當(dāng)回事，講者受傷。

表情呆滯地聽(tīng)：木呆呆地聽(tīng)或被動(dòng)盯著對(duì)方，對(duì)對(duì)方?jīng)]有鼓勵(lì)的信號(hào)，沉悶、壓抑。

感謝式傾聽(tīng)：只點(diǎn)頭示意，不停發(fā)出附和的嗯，啊。鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去，缺點(diǎn)是機(jī)械的聽(tīng)，沒(méi)有思考和消化。也沒(méi)有反饋。

積極地傾聽(tīng)：就象跳交誼舞，兩人都很投入，配合也很默契。積極的傾聽(tīng)是最高層次的聽(tīng)。能給你帶來(lái)更多的信息、更深的理解和更好的溝通效果。準(zhǔn)確的交流產(chǎn)生于積極的傾聽(tīng)。

傾聽(tīng)的五個(gè)策略：

聽(tīng)出重點(diǎn)：聽(tīng)出顧客話(huà)中表述的重點(diǎn)，就要重復(fù)一次。并把顧客的這一重點(diǎn)信息記錄下來(lái)。

聽(tīng)出優(yōu)點(diǎn)：聽(tīng)出顧客話(huà)中反映的他的優(yōu)點(diǎn)就要加以贊美。如買(mǎi)書(shū)房大點(diǎn)的房子，贊美有學(xué)問(wèn)，一定很愛(ài)書(shū)。

聽(tīng)出弱點(diǎn)：聽(tīng)出顧客話(huà)中反映的他的弱點(diǎn)時(shí)，你不能用顧客的弱點(diǎn)來(lái)說(shuō)事， 而應(yīng)該體諒他，并想辦法來(lái)幫助顧客解決問(wèn)題。

聽(tīng)出漏洞：假如聽(tīng)出顧客話(huà)中的漏洞，你可以以這個(gè)漏洞為突破口，去展開(kāi)說(shuō)服攻勢(shì)。

聽(tīng)出情緒：一個(gè)人在不同的情緒狀態(tài)下，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言和聲音都是不一樣的。在溝通過(guò)程中，要善于引導(dǎo)顧客的情緒。事實(shí)上，顧客的情緒是可以被引導(dǎo)的，說(shuō)服本身就是一個(gè)引導(dǎo)情緒的過(guò)程。

5、應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng)

溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，只有“有效”和“無(wú)效”之分。一句話(huà)，一個(gè)意思可以通過(guò)很多種方式來(lái)表達(dá)。

顧客完全接收到你傳達(dá)的信息，并為此做出回應(yīng)，說(shuō)明這種溝通是有效的； 改變不好的表達(dá)方法，有可能改變聽(tīng)的效果。

反過(guò)來(lái)講，當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，重要的不是顧客說(shuō)了什么，說(shuō)了多少， 重要的是你是否認(rèn)真在聽(tīng)，是否聽(tīng)進(jìn)去了，并對(duì)顧客的說(shuō)話(huà)作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。你不僅要聽(tīng)， 而且要聽(tīng)進(jìn)去，不僅要聽(tīng)進(jìn)去，而且要消化， 以便對(duì)顧客作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，有效的溝通才真正產(chǎn)生。

正確的反應(yīng)是什么呢？

點(diǎn)頭：不斷適時(shí)的點(diǎn)頭，表示你認(rèn)真在聽(tīng)。

微笑：始終面帶微笑，倍增你的親和力。當(dāng)然也要隨內(nèi)容而變化。

肢體動(dòng)作：比如上身向顧客方向前傾，模仿顧客的動(dòng)作等，都是很好的回應(yīng)方式。

問(wèn)問(wèn)題：你可以問(wèn)顧客交談中的問(wèn)題，表示你在積極傾聽(tīng)。

解釋?zhuān)?/span>就是用自己的詞匯解釋顧客所講的內(nèi)容，從而檢驗(yàn)對(duì)顧客所講的內(nèi)容是否理解了。

反射感覺(jué)：當(dāng)顧客表達(dá)某種情感或感覺(jué)顯得很情緒化時(shí)，你也表現(xiàn)出同樣的感覺(jué)，同樣的情緒。

反饋意思：把顧客所說(shuō)的內(nèi)容、事實(shí)簡(jiǎn)要概括，再以自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

大膽地設(shè)想：從顧客的角度大膽的設(shè)想。

6、多贊美顧客

世界上最優(yōu)美的語(yǔ)言是贊美。發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美可以幫助你搞好人際關(guān)系， 使你在事業(yè)的道路上暢通無(wú)阻。贊美從一定意義上講，是一種有效的感情投資。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)贊美，能使領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅，對(duì)你越發(fā)重視；對(duì)同事的贊美， 能夠融洽感情，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)， 在合作中更加愉快；對(duì)下屬的贊美，能使你贏得下屬的敬重，激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng)造精神， 從而更好的協(xié)助自己在事業(yè)上的發(fā)展；對(duì)顧客的贊美則會(huì)贏得更多的成交或合作機(jī)會(huì)，從而獲得更多的利潤(rùn)。

贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕念櫩透吲d就成功了一半。

送人玫瑰，手有余香。贊美不僅給他人帶來(lái)了快樂(lè)和成就感，同時(shí)也幫助了自己。

贊美是你生活和工作中的潤(rùn)滑油。

三、有效溝通策略

1、見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)

這是一種技巧，一種藝術(shù)。

銷(xiāo)售領(lǐng)域最重要的一個(gè)詞就是問(wèn)。

見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)在人際溝通之上，所以有用是因?yàn)樗プ×巳顺Ｒ宰晕覟橹行牡娜觞c(diǎn)，在言語(yǔ)上讓對(duì)方的自我獲得滿(mǎn)足，對(duì)方的防衛(wèi)意識(shí)便會(huì)松懈下來(lái)，并且把你對(duì)他的客套、親切，當(dāng)成你對(duì)他的關(guān)心，于是就對(duì)你產(chǎn)生好感。結(jié)果是，你了解他三四分，他對(duì)你還一無(wú)所知。

如何做到見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)呢？

了解顧客的價(jià)值觀：了解顧客認(rèn)為什么是重要的，什么是不重要的。

了解顧客當(dāng)下最需要解決的問(wèn)題是什么？最關(guān)心的是什么？

多談您，少談我：如果你喜歡談我，那么你就很容易把別人對(duì)你的客套當(dāng)成關(guān)心。

多了解各行業(yè)的特色和動(dòng)態(tài)：了解多了，自然能夠見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，與什么人都可以交往了。

多用對(duì)方能夠認(rèn)同的語(yǔ)言，多談對(duì)方熟悉關(guān)心的話(huà)題：比如和廣東人說(shuō)粵語(yǔ)，和客家人說(shuō)話(huà)，最好用客家話(huà)交談。。。

2、NLP溝通策略

NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)，是研究人的行為和心靈有效運(yùn)作的尖端心靈科技。

五種方式感知事物：

視覺(jué)：20%的人以視覺(jué)為主。只需要讓他們看到圖片，就可以接受你的信息。他們有很多動(dòng)作——喜歡演示，愛(ài)說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)大聲，喜歡夸張，也很熱情。用生動(dòng)的圖片，演示的文稿做產(chǎn)品介紹，成功率會(huì)更高。

聽(tīng)覺(jué)：20%的人以聽(tīng)覺(jué)為主。以聽(tīng)覺(jué)來(lái)獲得外界信息，不用看什么，只要說(shuō)話(huà)就可以了。他們常說(shuō)：聽(tīng)起來(lái)很好。聽(tīng)起來(lái)很耳熟。我聽(tīng)見(jiàn)你說(shuō)話(huà)了。多用聽(tīng)覺(jué)型的語(yǔ)言：聽(tīng)起來(lái)，聽(tīng)，告訴，說(shuō)，談等動(dòng)態(tài)語(yǔ)言。

味覺(jué)：

嗅覺(jué)：

觸覺(jué)：60%的人以觸覺(jué)為主。他們比較放松，喜歡深思，喜歡談?wù)摵⒆樱彝?，富有同情心，和?ài)心。與他們溝通，就要說(shuō)我相信你會(huì)喜歡這件產(chǎn)品的，你會(huì)愛(ài)上這個(gè)生意的。

模仿溝通策略：四個(gè)重點(diǎn)

語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)：模仿語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)及說(shuō)話(huà)的聲音，要與顧客同步。甚至呼氣，吸氣說(shuō)話(huà)的間隔，顧客說(shuō)話(huà)快，你也快，他慢，你也跟著慢。

用字遣詞：語(yǔ)言有著巨大的力量，有時(shí)想到開(kāi)心，高興，幸福等字眼，糟糕的心情也會(huì)變得開(kāi)朗起來(lái)。

肢體動(dòng)作：善于模仿顧客的肢體動(dòng)作，坐姿，站姿，喝飲料，擺動(dòng)雙腿。模仿是為了建立親和力，創(chuàng)造融洽的溝通氣氛。不自然就不要模仿了。

溝通話(huà)術(shù)：話(huà)不投機(jī)半句多。

四、溝通經(jīng)典話(huà)術(shù)

話(huà)術(shù)日積月累，千錘百煉，當(dāng)一種技藝練到極致就是絕技。

任何一種話(huà)術(shù)只要遵循以下三個(gè)原則，就會(huì)成為經(jīng)典的話(huà)術(shù)。

1、說(shuō)對(duì)方想說(shuō)的話(huà)

在溝通中， 如果你說(shuō)了顧客想說(shuō)的話(huà)，顧客會(huì)覺(jué)得你與他是同一路人， 是一條戰(zhàn)線(xiàn)上的人。說(shuō)顧客想說(shuō)的話(huà)，能與顧客產(chǎn)生共鳴，他會(huì)視你為知音，視你為好友。說(shuō)對(duì)方想說(shuō)的話(huà)，是一種非常有效的溝通。

2、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的話(huà)

對(duì)人說(shuō)話(huà)，應(yīng)該投其所好。能夠投其所好，你的話(huà)才能在他心中發(fā)生作用。反之，發(fā)生不了作用。

3、說(shuō)顧客說(shuō)過(guò)的話(huà)

也許會(huì)有很多人象我一樣，當(dāng)報(bào)紙或書(shū)本中看到作者引用了自己的某篇文章里的話(huà)，會(huì)感到非常親切。同樣，在和人交流溝通的過(guò)程中，對(duì)方講了一些自己曾經(jīng)講過(guò)的話(huà)，自己便會(huì)覺(jué)得這個(gè)人很可愛(ài)，會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)他的親切感。

不斷引用顧客自己說(shuō)過(guò)的話(huà)，你將與顧客迅速建立親和力， 迅速與顧客建立業(yè)務(wù)關(guān)系。

                              中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲內(nèi)訓(xùn)專(zhuān)家：孫紅偉

                                                       二OO二年十二月