《客戶(hù)滿(mǎn)意的六大秘訣》 主講：楊端祥 培訓(xùn)目標(biāo) Ø 深刻理解客戶(hù)滿(mǎn)意的六大要訣； Ø 掌握客戶(hù)滿(mǎn)意六大要訣的建設(shè)流程與方法。 培訓(xùn)對(duì)象 Ø 各級(jí)服務(wù)管理人員 培訓(xùn)形式 Ø 立體互動(dòng)式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競(jìng)賽、案例、研討、電影、音樂(lè)、燈光等綜合互動(dòng)手法 培訓(xùn)時(shí)間 Ø 2天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 培訓(xùn)大綱 引子：什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意？ 要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！ Ø 1+1＜1！ Ø 你再也沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！ Ø 如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化 ü 標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值 ü 4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) ü 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例 要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿(mǎn)意=整體滿(mǎn)意！ Ø 1+1＞2！ Ø 關(guān)鍵點(diǎn)滿(mǎn)意=整體滿(mǎn)意！ Ø 如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化 ü 流程化建設(shè)的要點(diǎn) ü MOT與峰終理論 ü 如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn) ü 流程化建設(shè)案例與練習(xí) 要決三：100-1=0！持續(xù)滿(mǎn)意是核心！ Ø 100-1=0！持續(xù)滿(mǎn)意是核心！ Ø 你是怎樣“弄丟”你的客戶(hù)的？ Ø 如何持續(xù)滿(mǎn)意？——復(fù)制化！ ü 持續(xù)滿(mǎn)意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值 ü 復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè) ² 培訓(xùn)資源體系建設(shè) ² 培訓(xùn)操作體系建設(shè) ü 復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí) 要決四：100=0！合理超出期望值！ Ø 100=0！ Ø 滿(mǎn)意背后的心理學(xué)秘密 Ø 顧客滿(mǎn)意的不同層次 Ø 如何合理超出期望？——人性化 ü 案例分析 ü 先有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的顧客！ ü 如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵(lì)四環(huán)模型 要決五：理念滿(mǎn)意是差異化制勝之本！ Ø 哈根達(dá)斯，貴得有理由！ Ø 顧客滿(mǎn)意的3個(gè)層次 Ø 如何打造理念滿(mǎn)意？——個(gè)性化與定制化 ü 定制化的特點(diǎn) ü 案例分析 ü 如何實(shí)施定制化 ü 服務(wù)業(yè)的過(guò)去與未來(lái) ü 個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí) 要決六：感性滿(mǎn)意靠人工，理性滿(mǎn)意靠體系！ Ø 不滿(mǎn)意的客戶(hù)一定不忠誠(chéng)嗎？ Ø 留住客戶(hù)的3個(gè)層次 Ø 如何打造理性的體系滿(mǎn)意？——系統(tǒng)化 ü 服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化 ü 服務(wù)管理系統(tǒng)化 ü 系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)