《客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步》 ——連環(huán)四步，快捷高效 主講：楊端祥 課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂(lè)、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等 課程綱要： 一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金” 1、認(rèn)識(shí)投訴 ü 投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？ ü 不重視客戶(hù)投訴的后果 ü 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試 ü 投訴客戶(hù)的價(jià)值 2、分析投訴 ü 什么是客戶(hù)投訴 ü 投訴是怎么產(chǎn)生的？ ü 客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么 ü 客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別 二、對(duì)待投訴——共情共贏 1、共情 ü 傾聽(tīng) ü 記錄 ü 感謝 ü 道歉 ü 定心丸 2、共贏 ü 預(yù)防和化解分歧 ü 掌握主動(dòng)權(quán) ü 達(dá)成一致 三、處理投訴——黃金四步 1、探索 ü 替客戶(hù)著想 ü 探索技巧 2、提議 ü 提議的3項(xiàng)原則 ü 提議三步法 ü 什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？ 3、行動(dòng) ü 為客戶(hù)著想 ü 防患未然 ü 溝通 ü 協(xié)調(diào) ü 完成 4、確認(rèn) ü 為什么一定要確認(rèn) ü 如何確認(rèn) 四、疑難投訴——因人而異 1、性格測(cè)試 2、不同性格客戶(hù)的投訴類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧 ü 紅色性格（質(zhì)量監(jiān)督型、固執(zhí)己見(jiàn)型、有背景型） ü 黃色性格（呼天搶地型、宣傳型） ü 藍(lán)色性格（理智型、談判型、有備而來(lái)型） ü 綠色性格 3、你的性格VS投訴客戶(hù)的性格調(diào)試 研討與實(shí)踐：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練與研討