什么是流程分類(lèi)框架（PCF）？

流程分類(lèi)框架（Process Classification FrammeworkSM, PCF），由 APQC（美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心）開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的一個(gè)通用的公司業(yè)務(wù)流程模型。是一個(gè)通過(guò)流程管理與標(biāo)竿分析，不分行業(yè)、規(guī)模與地理區(qū)域，用來(lái)改善流程績(jī)效的公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)。流程分類(lèi)框架將運(yùn)營(yíng)與管理等流程匯整成12項(xiàng)企業(yè)級(jí)流程類(lèi)別，每個(gè)流程類(lèi)別包含許多流程群組，總計(jì)超過(guò)1500個(gè)作業(yè)流程與相關(guān)作業(yè)活動(dòng)。

流程分類(lèi)框架開(kāi)發(fā)的目的是創(chuàng)建高水準(zhǔn)、通用的公司模型，該模型從跨行業(yè)的流程觀點(diǎn)來(lái)審視其業(yè)務(wù)活動(dòng)，而不是從狹窄的業(yè)務(wù)職能的觀點(diǎn)來(lái)看待業(yè)務(wù)活動(dòng)。目前，很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在實(shí)踐中使用流程分類(lèi)框架，以便更好的理解和管理他們的流程，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的溝通和信息共享。

組織之間如何有效地進(jìn)行跨行業(yè)的溝通，如何沖破那些把業(yè)務(wù)流程通用性遮蓋起來(lái)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)重圍？流程分類(lèi)框架提供了不同行業(yè)和部門(mén)業(yè)務(wù)流程的通用視圖，如：制造與服務(wù)、健康醫(yī)療、政府、教育等等。另外，很多組織現(xiàn)在嘗試從水平流程視角來(lái)理解內(nèi)部工作、而不是垂直功能視角。比如，把銷(xiāo)售流程與現(xiàn)存的銷(xiāo)售部門(mén)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

流程分類(lèi)框架用一套架構(gòu)和語(yǔ)匯，來(lái)展示主流程與子流程，而不是來(lái)展現(xiàn)職能劃分。架構(gòu)中沒(méi)有列出一些特殊組織中的所有流程。同樣，并不是架構(gòu)中的每個(gè)流程都可以在每個(gè)組織中找到。

流程分類(lèi)框架的歷史

流程分類(lèi)框架最初是在  1991  年由  American  Productivity &  Quality  Center's International Benchmarking Clearinghouse 設(shè)計(jì)為業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)方法而提出的。此設(shè)計(jì)流程涉及了 80 個(gè)以上的組織，這些組織都有著強(qiáng)烈的興趣，在美國(guó)和全世界推廣標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。當(dāng)時(shí)他們面臨的、而且今天仍然存在的主要問(wèn)題就是：如何能使跨行業(yè)的流程標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)足夠成熟、成為可能？Clearinghouse 的發(fā)起成員相信，不依賴(lài)于特定行業(yè)的通用語(yǔ)匯，就是根據(jù)流程進(jìn)行信息分類(lèi)，以及幫助公司超越"內(nèi)部"術(shù)語(yǔ)的限制。代表行業(yè)和 APQC 的小型團(tuán)隊(duì)，在 1992 年早期舉行了初始設(shè)計(jì)會(huì)議。同年晚期，APQC 發(fā)表了該框架的第一版。

很多其他來(lái)自不同行業(yè)的 Clearinghouse 成員也對(duì)本框架的開(kāi)發(fā)做出了貢獻(xiàn)。流程分類(lèi)框架是一個(gè)不斷修訂的文檔。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心根據(jù)一定的規(guī)則不斷地對(duì)流程分類(lèi)框架進(jìn)行提高和改進(jìn)。也歡迎來(lái)自各界的專(zhuān)業(yè)人士的評(píng)論、改善建議以及從該框架在組織應(yīng)用所獲得的體會(huì)。

另外，需要說(shuō)明的是除了APQC的流程分類(lèi)框架，還有一些以不同的形式存在的其他的流程模型，但是以APQC的流程分類(lèi)框架應(yīng)用最為普遍。

下圖是APQC的流程分類(lèi)框架（頂層）。

APQC的流程分類(lèi)框架（PCF）說(shuō)明

流程類(lèi)別(Category)：第一層級(jí)，流程分類(lèi)框架中最高階的分類(lèi)項(xiàng)目，由整數(shù)標(biāo)示之，例如8.0管理財(cái)務(wù)資源。

流程群組(ProcessGroup)：第二層級(jí)，隸屬于流程類(lèi)別下的特定流程領(lǐng)域，以第一個(gè)小數(shù)點(diǎn)后的數(shù)字為編碼方式，例如8.1財(cái)務(wù)規(guī)劃和管理會(huì)計(jì)的開(kāi)展）。

作業(yè)流程(Process)：第三層級(jí)，編碼中具有兩個(gè)小數(shù)點(diǎn)的所有項(xiàng)目，屬于一般標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，例如8.1.1開(kāi)展規(guī)劃/預(yù)算/預(yù)測(cè)。

作業(yè)活動(dòng)(Activity)：第四層級(jí)，編碼中具有三個(gè)小數(shù)點(diǎn)的項(xiàng)目，是組成作業(yè)流程的一系列相關(guān)活動(dòng)，例如8.1.1.1預(yù)算政策和程序的制定與維護(hù)。

APQC的流程分類(lèi)框架（PCF）目前根據(jù)不同的行業(yè)已經(jīng)開(kāi)發(fā)出不同的行業(yè)版本如：

航空航天和國(guó)防（AEROSPACE AND DEFENSE）

汽車(chē)（A UTOMOTIVE)

銀行（BANKING）

廣電（BROADCASTING）

消費(fèi)品（CONSUMER PRODUCTS）

石油下游（Petroleum Downstream）

石油上游（Petroleum Upstream）

醫(yī)藥（PHARMACEUTICAL）

電信（TELECOMMUNICATIONS）

為了使讀者對(duì)流程分類(lèi)框架（PCF）有一個(gè)全局的了解，現(xiàn)摘錄部分如下：

1.0 勾畫(huà)愿景和戰(zhàn)略

1.1定義業(yè)務(wù)概念和長(zhǎng)期愿景

1.2制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

1.3管理戰(zhàn)略行動(dòng)

2.0 產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)和提升

2.1產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)

2.1.1 新產(chǎn)品/服務(wù)的戰(zhàn)略和概念制定

2.1.2 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)，評(píng)估和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)

2.1.3 設(shè)計(jì)、構(gòu)建和評(píng)估產(chǎn)品/服務(wù)

2.1.4 對(duì)新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)檢驗(yàn)

2.1.5 量產(chǎn)準(zhǔn)備與市場(chǎng)推廣

2.1.6 對(duì)生產(chǎn)/交付流程變更的設(shè)計(jì)和實(shí)施提供支持

3.0 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售

3.1發(fā)展市場(chǎng)、銷(xiāo)售及渠道戰(zhàn)略

3.2發(fā)展與管理銷(xiāo)售戰(zhàn)略

3.3管理廣告、定價(jià)、及推廣作業(yè)活動(dòng)

3.4管理業(yè)務(wù)伙伴及戰(zhàn)略聯(lián)盟

3.5管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及業(yè)務(wù)渠道

3.6業(yè)務(wù)訂單管理

4.0 交付產(chǎn)品與服務(wù)

4.1計(jì)劃并獲取必要的資源

4.2物料和服務(wù)采購(gòu)

4.3產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付

4.4將產(chǎn)品與服務(wù)交付給客戶(hù)

4.5物流與倉(cāng)儲(chǔ)管理

5.0 客戶(hù)服務(wù)管理

5.1制定客戶(hù)關(guān)懷/客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略

5.2客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)管理

5.3售后安裝與維修服務(wù)

5.4測(cè)量并評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度

5.5.客服人員管理

6.0 開(kāi)發(fā)和管理人力資本（人力資源管理）

6.1創(chuàng)建和管理人力資源規(guī)劃、政策和戰(zhàn)略

6.2招募、篩選和聘用員工

6.3培養(yǎng)員工并提供職位發(fā)展指導(dǎo)

6.4獎(jiǎng)勵(lì)與保留員工

6.5員工重新配置和退休

6.6員工信息管理

7.0 信息技術(shù)管理

7.1管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（IT）

7.2IT用戶(hù)關(guān)系管理

7.3業(yè)務(wù)持續(xù)性與商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理

7.4企業(yè)信息管理

7.5建立并維護(hù)IT解決方案

7.6建立信息技術(shù)解決方案

7.7實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)并提供支持

7.8  IT知識(shí)管理

8.0 管理財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)管理）

8.1財(cái)務(wù)規(guī)劃和管理會(huì)計(jì)的開(kāi)展

8.2營(yíng)收會(huì)計(jì)處理

8.3總帳和報(bào)表管理

8.4固定資產(chǎn)管理

8.5工資處理

8.6應(yīng)付和退費(fèi)處理

8.7理財(cái)管理

8.8內(nèi)部控制

8.9稅務(wù)管理

9.0 資產(chǎn)的獲得、建構(gòu)和管理

9.1資產(chǎn)設(shè)計(jì)及建構(gòu)

9.2工作場(chǎng)所和工作用品的維護(hù)

9.3工作場(chǎng)所和工作用品的維護(hù)

9.4人身危險(xiǎn)的管理

9.5資產(chǎn)設(shè)備管理

10.0 環(huán)境健康和安全的管理

10.1明確健康、安全和環(huán)境的影響

10.2策劃并執(zhí)行健康、安全和環(huán)境的專(zhuān)項(xiàng)工作

10.3員工培訓(xùn)教育

10.4對(duì)健康、安全和環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)工作的監(jiān)控和管理

10.5確保符合法規(guī)

10.6補(bǔ)救措施管理  

11.0 外部關(guān)系管理

11.1投資者關(guān)系建設(shè)

11.2政府和行業(yè)關(guān)系管理

11.3董事會(huì)關(guān)系管理

11.4法律和道德問(wèn)題的管理

11.5公眾關(guān)系管理  

12.0 對(duì)知識(shí)、改善與變革進(jìn)行管理

12.1企業(yè)績(jī)效策略的創(chuàng)建與管理

12.2對(duì)績(jī)效開(kāi)展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)

12.3建立企業(yè)級(jí)的知識(shí)管理能力

12.4變革管理