顯然，作為經(jīng)理人，如何給下屬提供反饋是一個(gè)挑戰(zhàn)，特別是要反饋負(fù)面信息時(shí)。經(jīng)理人在傳遞壞消息時(shí)往往做得并不好。他們總是想避免、拖延或者弱化負(fù)面消息的反饋―專(zhuān)家稱(chēng)這種傾向?yàn)椤俺聊?yīng)”。消息接受者的負(fù)面反應(yīng)，包括為自己辯解或不承認(rèn)問(wèn)題的存在，也是促成“沉默效應(yīng)”的因素。
許多因素都會(huì)影響到績(jī)效反饋的接受程度，這包括：
。反饋信息傳遞的有效性
。反饋的質(zhì)量
。反饋提供者的被信任度
。反饋的內(nèi)容/性質(zhì)
。反饋提供者是否可以找到
。是否鼓勵(lì)主動(dòng)尋求反饋的行為
建立反饋文化
有效地傳遞高質(zhì)量的反饋信息，是提高績(jī)效的關(guān)鍵。為了有效，傳遞過(guò)程應(yīng)該是經(jīng)過(guò)深思熟慮和精心安排的，并且清晰而簡(jiǎn)潔。這樣，就更有可能使形成優(yōu)質(zhì)反饋，并對(duì)接受者產(chǎn)生正面影響。
通常，進(jìn)行績(jī)效反饋的最佳時(shí)機(jī)是在每天的日常工作中。當(dāng)要反饋負(fù)面信息時(shí)，就更需要有實(shí)際的工具，來(lái)幫助經(jīng)理人用非正式的形式進(jìn)行有效反饋了。在企業(yè)的正式評(píng)估系統(tǒng)之外建立非正式績(jī)效反饋的系統(tǒng)，有助于克服“沉默效應(yīng)”，對(duì)管理者和員工都有好處。特定的工具能讓負(fù)面信息順利到達(dá)接受者，從而達(dá)到提高績(jī)效的作用。
DISC就是這樣一種反饋工具。事實(shí)證明，它能幫助領(lǐng)導(dǎo)者有效地傳遞信息。二十年來(lái)，筆者訓(xùn)練過(guò)許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工使用這個(gè)工具，都取得了極大的成功。這個(gè)工具的有效性被下述研究結(jié)果所證明，即有效的、高質(zhì)量的反饋傳遞能影響信息傳遞的效果。
DISC式反饋法要求你具有提供績(jī)效反饋的魄力，特別是負(fù)面的反饋。
DISC式績(jī)效反饋法尤其在提高績(jī)效方面非常有效。它包括以下四個(gè)步驟：
1、描述（Describe）：用清楚的語(yǔ)言來(lái)解釋需要對(duì)方改善行為，要直截了當(dāng)，不能含糊不清。
2、影響（Impacts）：清楚地陳述當(dāng)前情況對(duì)你（反饋提供者）、反饋接受者和整個(gè)組織或部門(mén)造成的影響。
3、細(xì)化（Specify）：闡明需要對(duì)方做出的改變。你可以采用“單向式”溝通，也可以采用反饋雙方合作的對(duì)話式溝通。
4、后果（Consequences）：解釋變或不變的后果。如果不改變，“D”中描述的情況或者行為的負(fù)面影響一定會(huì)帶來(lái)相應(yīng)的結(jié)果。在這個(gè)討論中，將正面和負(fù)面的結(jié)果與“I”中討論的影響聯(lián)系起來(lái)。
采用DISC工具進(jìn)行非正式的績(jī)效反饋會(huì)對(duì)績(jī)效產(chǎn)生巨大的影響。它不僅解釋清楚了具體情況和這種情況的影響，給出了糾正計(jì)劃，還闡明了達(dá)到期望值或失敗會(huì)帶來(lái)的后果。
應(yīng)用DISC提高績(jī)效
在實(shí)際應(yīng)用中，DISC會(huì)對(duì)績(jī)效產(chǎn)生巨大的影響。為了鞏固對(duì)DISC四個(gè)步驟的理解，下面是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用案例。
威廉是一家跨國(guó)公司的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理。一個(gè)由專(zhuān)業(yè)人士設(shè)計(jì)和執(zhí)行的反饋調(diào)查顯示，他有不認(rèn)可、不表?yè)P(yáng)手下的銷(xiāo)售員工的傾向。收到這樣的反饋之后六個(gè)月，威廉還是老樣子。為了處理這個(gè)問(wèn)題，他的老板―公司銷(xiāo)售副總裁咨詢(xún)了筆者。經(jīng)過(guò)討論，決定針對(duì)威廉不表?yè)P(yáng)銷(xiāo)售人員的情況對(duì)其提供一些反饋，來(lái)促進(jìn)他的改變和成長(zhǎng)。
為此制定出相應(yīng)的DISC工具如下：
1、描述：副總裁告訴威廉，他現(xiàn)在不對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)是有問(wèn)題的。（用鼓勵(lì)的語(yǔ)氣傳遞信息，讓威廉知道，這個(gè)反饋是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，意在支持他做出變化。）
2、影響：威廉的老板描述了下列三個(gè)影響：
。對(duì)副總裁的影響：威廉的行為導(dǎo)致他手下的銷(xiāo)售人員經(jīng)常向副總裁報(bào)告威廉好像不重視他們的成績(jī)。結(jié)果，副總裁開(kāi)始懷疑威廉采取這個(gè)關(guān)鍵行為的意愿和能力。
。對(duì)威廉的影響：威廉的表現(xiàn)讓人覺(jué)得他對(duì)銷(xiāo)售人員的進(jìn)步或成功不感興趣。
。對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的影響：威廉不表?yè)P(yáng)員工的做法打擊了員工的士氣，降低了效率，影響了該區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成。
3、細(xì)化：副總裁要求威廉每天至少給予員工五次肯定。威廉同意采用“硬幣入口袋”來(lái)作為一個(gè)提醒。每天早上，他在褲子左邊的口袋放入五枚硬幣，然后他每表?yè)P(yáng)一次員工，就把一枚硬幣移到右邊口袋。威廉的目標(biāo)是在每天工作結(jié)束前將五枚硬幣都移到右邊口袋。
如果威廉能更多地表?yè)P(yáng)員工：
?。╝） 他將更好地激勵(lì)員工，因?yàn)檫@使他看上去對(duì)員工的工作更加感興趣（對(duì)威廉的影響）。
?。╞）他的老板花在處理員工投訴方面的時(shí)間會(huì)減少，從而對(duì)威廉在這個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)更有信心（對(duì)副總裁的影響）。
?。╟）員工的效率和士氣都會(huì)大大提升（對(duì)組織的影響）。
4、后果：因?yàn)檫@是對(duì)此事的第一次集中反饋，這名副總裁沒(méi)有指明威廉若不做出改變可能會(huì)出現(xiàn)什么后果。他想強(qiáng)調(diào)的是這個(gè)反饋干預(yù)的發(fā)展性和支持性，并決定在日后仍然得不到改善的情況下再討論這個(gè)問(wèn)題。
當(dāng)然，副總裁如果認(rèn)為合適，也可以在這時(shí)闡明不做改變的后果。
他可以說(shuō)：如果威廉仍然拒絕表?yè)P(yáng)下屬，（a）他的表現(xiàn)會(huì)讓人覺(jué)得他對(duì)這個(gè)重要的工作責(zé)任不感興趣；（b）副總裁將繼續(xù)代替威廉承擔(dān)這部分責(zé)任，從而會(huì)認(rèn)為威廉可能不愿意或沒(méi)有能力履行這個(gè)關(guān)鍵職責(zé)；（c）在區(qū)域銷(xiāo)售效率和收入方面的潛力將不會(huì)最大限度地得到挖掘。
在這個(gè)例子中，后果是在動(dòng)態(tài)發(fā)展的背景下提供的。但是，在幾個(gè)連續(xù)的DISC反饋期之后，如果威廉還沒(méi)有取得任何改善，副總裁將需要向他反饋更嚴(yán)重的后果，包括對(duì)其停職。在對(duì)一些嚴(yán)重的行為如偷竊、歧視和經(jīng)常性曠工等進(jìn)行反饋時(shí)，則可以在反饋的早期階段就對(duì)后果進(jìn)行具體化描述。
這個(gè)反饋工具已經(jīng)被CEO們廣泛用于對(duì)外部利益相關(guān)者、主要報(bào)告和行政助理的反饋中。它可以為組織中所有人使用，在需要用專(zhuān)業(yè)的方式傳遞壞消息時(shí)尤其有用。它將幫助你提供優(yōu)質(zhì)的績(jī)效反饋，讓你遠(yuǎn)離“沉默效應(yīng)”。
采用DISC工具進(jìn)行非正式的績(jī)效反饋會(huì)對(duì)績(jī)效產(chǎn)生巨大的影響。它不僅解釋清楚了具體情況和這種情況的影響，給出了糾正計(jì)劃，還闡明了達(dá)到期望值或失敗會(huì)帶來(lái)的后果。
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