余尚祥,余尚祥講師,余尚祥聯(lián)系方式,余尚祥培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
中國(guó)“目標(biāo)經(jīng)營(yíng)→管理→營(yíng)銷(xiāo)”體系的問(wèn)題診斷與解決型訓(xùn)導(dǎo)師
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
掃一掃加我微信
余尚祥:808管理咨詢(xún)大講堂:《銷(xiāo)售人員談判訓(xùn)練——談判大師羅杰•道森的錦囊妙計(jì)》連載:第33章:擺脫困境
2016-01-20 54944

33擺脫困境

    如果你是個(gè)搞銷(xiāo)售的大腕,你在談判中可能經(jīng)常會(huì)遇到對(duì)抗、僵持和僵局,下面是我給這三個(gè)詞的定義:

    .對(duì)抗就是你對(duì)一個(gè)主要的問(wèn)題有不同意見(jiàn),并威脅到談判的繼續(xù)進(jìn)行。

    .僵持就是你和買(mǎi)主還在談,但似乎沒(méi)什么進(jìn)展,找不到解決辦法。

    .僵局就是談判總沒(méi)有進(jìn)展,使雙方都認(rèn)為再談下去已無(wú)必要。

    消除對(duì)抗

    記住,對(duì)抗就是你不同意一個(gè)主要的問(wèn)題,并因此威脅到談判的繼續(xù)進(jìn)行。缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者容易混淆對(duì)抗和僵局。我給你四個(gè)例子:

    .底特律汽車(chē)制造商的采購(gòu)員對(duì)你說(shuō):“以后5年你們的價(jià)格得每年削減2%,不然我們就尋找其他貨源。”你知道這不可能贏利,所以你容易認(rèn)為這是僵局,其實(shí)只是對(duì)抗。

    .買(mǎi)主說(shuō):“我想跟你做生意,但你要價(jià)太高,還有三家比你要的都低?!蹦愎居袊?yán)格的規(guī)定,他們不想讓你參加競(jìng)爭(zhēng),所以你很容易認(rèn)為這是僵局,其實(shí)只是對(duì)抗。

    .他們沖你喊:“我不想談了,把貨拉回去,讓我們先賒欠,要不下一個(gè)找你們的就是我的律師!”這也不一定是僵局,可能只不過(guò)是對(duì)抗。

    .管道供應(yīng)公司的經(jīng)理用煙頭指著你的臉咆哮:“我告訴你,小子,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給我90天的賒欠,你要是不這么干,我們就沒(méi)什么好談的了?!蹦阒滥銈児驹冢罚材甑纳闹袕臎](méi)有賒欠30天的規(guī)矩,此時(shí)你很容易認(rèn)為這是僵局,其實(shí)只是對(duì)抗。

    對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō),上面的例子看起來(lái)都像是僵局,而對(duì)談判高手來(lái)說(shuō)只是對(duì)抗。此時(shí),你可以用一個(gè)很簡(jiǎn)單的策略,那就叫做“擱置一邊”策略,讓對(duì)方把有爭(zhēng)議的事情先放一邊,先討論一些小的問(wèn)題。當(dāng)小問(wèn)題解決了以后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)那些看起來(lái)談不下去的問(wèn)題容易了起來(lái)。

    1991年,美國(guó)國(guó)務(wù)卿詹姆斯·貝克就有效地運(yùn)用了擱置一邊策略,他試圖勸說(shuō)強(qiáng)硬的以色列政府跟巴解組織進(jìn)行和平談判。以色列人認(rèn)為,任何妥協(xié)都要求他們讓出領(lǐng)土,他們不想通過(guò)跟敵人談判做出什么保證。詹姆斯·貝克是個(gè)談判高手,他知道得先把這個(gè)問(wèn)題擱置一邊,在小問(wèn)題上有所突破。于是,他說(shuō):“好吧,我知道你們還不準(zhǔn)備進(jìn)行和談,咱們暫時(shí)先把這個(gè)問(wèn)題放在一邊。如果我們要和談的話,地點(diǎn)在哪兒?在華盛頓、中東還是馬德里這樣的中立國(guó),哪個(gè)更好?”慢慢地,談判一步步推進(jìn)。然后他提到巴解組織參加談判的問(wèn)題,如果巴解組織出席談判,誰(shuí)是可以接受的代表?通過(guò)解決這些小的問(wèn)題,他發(fā)現(xiàn)讓以色列同意與巴解組織談判并最終承認(rèn)巴解組織就更為容易了?!?/span>

    你有沒(méi)有遇到一個(gè)買(mǎi)主把什么東西硬加給你?“我們可以和你談生意,但是我們絕不會(huì)接受這樣的條款。如果你們堅(jiān)持,沒(méi)門(mén)兒。你們得像其他供應(yīng)商一樣允許我們?cè)冢梗叭諆?nèi)付款。如果你們能接受,我們談,如果不能,我們就沒(méi)有什么好談的了?!?/span>

買(mǎi)主對(duì)你說(shuō)下面這段話的時(shí)候,你就應(yīng)該用擱置一邊策略:“我們有興趣跟你談,但是一個(gè)月內(nèi)我們必須得到你們的一個(gè)樣品,把它帶到我們?cè)谛聤W爾良召開(kāi)的年會(huì)上。如果你們不能那么快,我們就不要浪費(fèi)時(shí)間談判了?!?/span>

即使你們不可能那么快,你也可以用擱置一邊策略:“我理解這對(duì)你們來(lái)說(shuō)有多么重要,但咱們先把它放一邊,談?wù)剟e的問(wèn)題。就這個(gè)工作給我們做一些說(shuō)明。你要求我們派人嗎?我們談哪種付款期限?”

    用擱置一邊策略,在談大問(wèn)題之前,先談一些小問(wèn)題,使談判取得一定進(jìn)展。如同我在第三十七章《雙贏談判》中教你的,不要把談判限制在一個(gè)問(wèn)題上(因?yàn)檎勁凶郎先绻挥幸粋€(gè)問(wèn)題,就得有一個(gè)贏家,一個(gè)輸家)。然而通過(guò)解決小的問(wèn)題,你就打下了一種基礎(chǔ),使大的問(wèn)題更容易解決。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的談判者經(jīng)常認(rèn)為他們應(yīng)該先解決大問(wèn)題。“如果我們?cè)趦r(jià)格和條款這樣的問(wèn)題上沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn),那為什么要在小問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間?”談判高手知道在小問(wèn)題上達(dá)成協(xié)議以后對(duì)方才變得更加靈活。

    消除對(duì)抗,切記要點(diǎn)

    不要把對(duì)抗同僵局混淆。真正的僵局很少,或許你只是陷入對(duì)抗。

    用擱置一邊策略解決對(duì)抗:“我們先把它放一邊,先談?wù)勂渌膯?wèn)題,好嗎?”

    先解決小的問(wèn)題來(lái)打下基礎(chǔ),但是不要把談判局限在一個(gè)問(wèn)題上。要想了解得更多,請(qǐng)參考第三十七章《雙贏談判》。

    打破僵持

    在對(duì)抗和僵局之間你可能遇到僵持局面。雙方還在談判,但是無(wú)法取得進(jìn)展。

    僵持的情況類(lèi)似船頭逆風(fēng)難以轉(zhuǎn)向的情況。你要掉轉(zhuǎn)船頭的時(shí)候,你必須連續(xù)不斷輕輕用力,否則船尾就會(huì)陷入風(fēng)里。沒(méi)有帆船能正面迎風(fēng),而是保持一個(gè)角度。如果你失去轉(zhuǎn)舵的時(shí)機(jī),沒(méi)有一種交叉的風(fēng)能轉(zhuǎn)動(dòng)船尾。所以,一旦遇到逆風(fēng)難以轉(zhuǎn)向的情況,你就得想盡一切辦法讓船移動(dòng)。你可以搖動(dòng)船柄或輪子,或者重新調(diào)整風(fēng)帆改變角度來(lái)解決問(wèn)題。同樣,談判陷入僵局的時(shí)候,你必須改變動(dòng)力方向,重新創(chuàng)造機(jī)會(huì)。這里,不用降價(jià),有7件事情你可以做。

    .改變場(chǎng)所,建議他在午飯或晚飯之后接著談。

    .緩解緊張氣氛,說(shuō)說(shuō)個(gè)人愛(ài)好,談?wù)劵ㄟ呅侣劊蛑v個(gè)有趣的故事。

    .看看在資金上面有沒(méi)有可能做些變動(dòng),比如延長(zhǎng)賒欠時(shí)間,縮小定單,重新考慮付款方式。任何一種方法都可能改變作用力的方向,使你擺脫僵局。記住,對(duì)方可能因?yàn)榕卤┞蹲约嘿Y金短缺的情況而不愿提及這些問(wèn)題。

.探討一下同對(duì)方共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的方法。增加一種額外的義務(wù)可能對(duì)他們很重要。試著建議他們,從現(xiàn)在起一年之內(nèi),你可以收回任何沒(méi)有使用且狀況保持完好的存貨?;蛟S,合同中的一些模棱兩可的表述——市場(chǎng)情況發(fā)生變化的時(shí)候備用——可以緩解他們的擔(dān)憂?!案魑?,坐了一天,也沒(méi)個(gè)結(jié)果,我看還是輕松一下吧。我給你們講一件真事,那是我在白宮的一位朋友告訴我的。他說(shuō),有一天,克林頓總統(tǒng)的大保鏢見(jiàn)總統(tǒng)和萊文斯基小姐在總統(tǒng)辦公室有兩個(gè)時(shí)辰?jīng)]出來(lái),大保鏢特?fù)?dān)心,就對(duì)二保鏢說(shuō),兄弟,是不是總統(tǒng)遇刺了。二保鏢說(shuō),總統(tǒng)遇刺了,你別開(kāi)玩笑了,說(shuō)不定誰(shuí)遇刺了?!薄?/span>

.試著改變談判室里的氣氛。

    如果談判在低情感動(dòng)機(jī)的氣氛下進(jìn)行,試著轉(zhuǎn)為競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)機(jī),如果談判在競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)機(jī)中進(jìn)行,試著改為情感動(dòng)機(jī)。重新讀一讀第二十九章所述的不同的談判動(dòng)機(jī),看看你怎么樣通過(guò)改變談判動(dòng)機(jī),解決僵持。

    .建議在說(shuō)明、包裝和裝船方式上做些變動(dòng),看看能不能使買(mǎi)主的態(tài)度積極起來(lái)。

.如果你同意用仲裁的方式解決以后出現(xiàn)的爭(zhēng)議問(wèn)題,也許你能讓他們忽略你們現(xiàn)在的分歧。

如果你們是個(gè)談判團(tuán),你還有其他幾種選擇:

    .改變談判團(tuán)成員。律師最喜歡說(shuō)的是:“今天下午我得出庭,所以我的同事查理接替我?!彼サ姆ㄍヒ苍S就是網(wǎng)球場(chǎng),但這是改變成員的策略方法。

    .讓可能激怒對(duì)方的成員離開(kāi)。一個(gè)老練的談判者不會(huì)因?yàn)楸灰箅x開(kāi)而受到冒犯,因?yàn)樗苍S扮演了有價(jià)值的黑臉角色。把他們從談判團(tuán)中調(diào)離可以減弱對(duì)對(duì)方的壓力。

    船逆風(fēng)難以轉(zhuǎn)向的時(shí)候,船長(zhǎng)也許不知道怎么辦,他必須嘗試各種方法。

    打破僵持,切記要點(diǎn)

    注意對(duì)抗、僵持和僵局的區(qū)別。在僵持中,雙方都還有尋找解決辦法的動(dòng)機(jī),但誰(shuí)也找不到辦法。

    打破僵持的辦法是通過(guò)改變其中的要素來(lái)改變談判作用力的方向。

    扭轉(zhuǎn)僵局

    如果情況更糟,你可能陷入僵局。談判毫無(wú)進(jìn)展,雙方一籌莫展,看不到還有再談下去的必要,這就是僵局。在銷(xiāo)售行業(yè)中,僵局很少見(jiàn),但真遇到了,惟一的解決辦法是抬出一個(gè)第三者——讓他扮演中間調(diào)停人或仲裁者。

    仲裁者和中間人有一個(gè)主要的區(qū)別。仲裁是指談判開(kāi)始之前雙方都同意服從仲裁人的決定。如果一個(gè)對(duì)公共福利起重要作用的工會(huì)舉行罷工((比如運(yùn)輸或衛(wèi)生工人工會(huì)),聯(lián)邦政府將最終堅(jiān)持指定仲裁人,雙方必須明白他們必須認(rèn)為仲裁人的裁定是公正的。調(diào)停人沒(méi)有這種力量。調(diào)停人是來(lái)幫助解決問(wèn)題的,他的作用是催化劑,用談判技巧尋找一個(gè)雙方都認(rèn)為合理的解決方案。

    沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的談判者不愿意讓調(diào)停人介入,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)能力把問(wèn)題解決好是自己的失敗?!拔也幌肭笾N(xiāo)售經(jīng)理,因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為我是個(gè)糟糕的談判手?!边@就是此人心中的想法。跟他人的想法不同,談判高手認(rèn)為有很多理由可以通過(guò)第三者解決問(wèn)題。下面是一些理由:

    .調(diào)停人可以分別同雙方接觸,建議每一方都提出更合理的要求。仲裁人甚至可以強(qiáng)迫雙方在24小時(shí)內(nèi)拿出最后的方案,他會(huì)選擇最為合理的一個(gè)。這樣迫使每一方都提出更為合理的方案,因?yàn)樗麄兌己ε聦?duì)方的計(jì)劃更好。實(shí)際上,這就是最后敲定的成交方案。

    .調(diào)停人能更公正地聽(tīng)取雙方的意見(jiàn),因?yàn)樗粫?huì)因?yàn)槠?jiàn)而過(guò)濾一些信息。因?yàn)榇巳藳](méi)有利害關(guān)系,他也許會(huì)聽(tīng)見(jiàn)對(duì)手聽(tīng)不見(jiàn)的東西。

    .調(diào)停人可以更好地說(shuō)服雙方,因?yàn)殡p方都認(rèn)為中間人沒(méi)有什么更多的利益企圖。如同我在南丁格爾—柯南特的節(jié)目《談判制勝秘訣》中指出的,如果聽(tīng)者認(rèn)為你有利益企圖,那么你就失去了一定的說(shuō)服力。例如,如果你告訴他們說(shuō)你不是執(zhí)行公務(wù),買(mǎi)主就更愿意相信你。

    .親自談判的時(shí)候,你可能猜想如果對(duì)方拋出試探氣球,就說(shuō)明他們?cè)敢饨邮苣銈兊慕ㄗh。而調(diào)停人可以提出一個(gè)解決辦法,無(wú)需暗示對(duì)方他愿意接受。

仲裁人和調(diào)停人都起作用,但前提是雙方都把他看作是公正合理的中介人。有時(shí)候,你必須經(jīng)過(guò)詳細(xì)的了解才能確認(rèn)。雙方也許都堅(jiān)持有三個(gè)仲裁人,所以每一邊選擇一個(gè),這兩個(gè)必須與第三個(gè)意見(jiàn)一致。他們應(yīng)該都是美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)的成員,確保他們堅(jiān)持最高的道德準(zhǔn)則。協(xié)會(huì)對(duì)成員仲裁的方法有嚴(yán)格的規(guī)定,而且受法律的約束。

    作為銷(xiāo)售人員,你不用那么麻煩,你可以使用調(diào)停人,而不是仲裁人,如果可能,你的調(diào)停人可以是你組織中的銷(xiāo)售經(jīng)理或其他什么人。如果你把你的銷(xiāo)售經(jīng)理帶來(lái)解決與客戶的爭(zhēng)端,你的客戶把他看作中間人的可能有多大呢?有些人是零,對(duì)嗎?所以,你銷(xiāo)售經(jīng)理的做法必須給買(mǎi)主一種中立的感覺(jué)。達(dá)到這樣的目的,就需要你的銷(xiāo)售經(jīng)理在調(diào)停開(kāi)始做出小小的讓步。

    你的銷(xiāo)售經(jīng)理走進(jìn)來(lái),即使她清楚地意識(shí)到了問(wèn)題的存在,她說(shuō);“我還沒(méi)有機(jī)會(huì)過(guò)問(wèn)這件事,你們倆為什么不解釋一下自己的要求,讓我看看能不能找到一個(gè)你們都接受的答案?”這里用詞是很關(guān)鍵的。問(wèn)問(wèn)雙方各自的意見(jiàn),她給人的印象就是沒(méi)有偏見(jiàn),注意她指“你們”的時(shí)候沒(méi)有用“我們”來(lái)代替。

    耐心傾聽(tīng)了雙方的敘述以后,她可能轉(zhuǎn)向你說(shuō);“你那樣做公平嗎?或許你可以在這些條款上做些讓步(或其他細(xì)節(jié))?你能接受60天的期限嗎?”不要認(rèn)為你的銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)有支持你。她所做的不過(guò)是讓客戶感覺(jué)她是中立的。

    我曾經(jīng)幫助兩家進(jìn)行談判,我們有兩支律師團(tuán)在努力解決諸多的分歧。幾個(gè)星期以后,看起來(lái)我們陷入了僵局。一個(gè)律師聰明的話語(yǔ)打破了這個(gè)僵局,他說(shuō):“看起來(lái)比我想像的要花更多的時(shí)間,今天下午我要出庭,但我告訴你們,我的同事喬午飯后會(huì)來(lái)接替我。”

    于是,喬午飯以后回來(lái)了,他對(duì)情況一點(diǎn)也不了解。雙方都要解釋他們的立場(chǎng)。喬竭力保持中立。他對(duì)自己這邊的人說(shuō):“提出這種要求,對(duì)他們公平嗎?也許我們應(yīng)該做些讓步?!?/span>

    聽(tīng)了這話,對(duì)方想:“他好像比上一個(gè)人更公平。這樣也許我們能找到解決辦法?!眴套屪约罕3种辛ⅲ罱K找到雙方都能接受的辦法,使我們打破了僵局。

    所以,任何時(shí)候你在談判中遇到僵局的時(shí)候,帶進(jìn)一個(gè)對(duì)方認(rèn)為公正的第三者。

    這就是卡特總統(tǒng)在戴維營(yíng)的做法,花了很多年時(shí)間,美國(guó)才讓埃及把我們看成中立者。以前他們總是把我們看成敵人,把蘇聯(lián)看成朋友。亨利·基辛格看到了改變這一切的大好時(shí)機(jī),并且抓住了這個(gè)時(shí)機(jī)。當(dāng)時(shí),薩達(dá)特迫切地要求蘇聯(lián)清理蘇伊士運(yùn)河,基辛格碰巧在薩達(dá)特的辦公室里。因?yàn)閼?zhàn)爭(zhēng)期間有沉船的殘骸,所以運(yùn)河被關(guān)閉了。

    蘇聯(lián)愿意完成這個(gè)工作,但是他們的官僚阻止工程進(jìn)度。基辛格說(shuō):“你需要我們幫忙嗎?”

    薩達(dá)特驚訝地說(shuō)到;“你們能行嗎?”基辛格拿起薩達(dá)特辦公室的電話,接通白宮的尼克松總統(tǒng)。沒(méi)有幾天,第六艦隊(duì)開(kāi)赴蘇伊士運(yùn)河。通過(guò)這個(gè)行動(dòng),他們開(kāi)始把我們看成是以色列和埃及之間的中立者。這個(gè)行動(dòng)最終導(dǎo)致卡特總統(tǒng)簽署了戴維營(yíng)協(xié)議。

    不要認(rèn)為你得不惜一切代價(jià)避免對(duì)抗、僵持和僵局。有經(jīng)驗(yàn)的談判者可以利用它們作為給對(duì)方施壓的工具。一旦你覺(jué)得絕對(duì)不能讓僵局出現(xiàn)的時(shí)候,那就意味著你不再準(zhǔn)備放棄,那么你就失掉了你最有利的施壓點(diǎn)。

    扭轉(zhuǎn)僵局,切記要點(diǎn)

    扭轉(zhuǎn)僵局的惟一方法是帶來(lái)一個(gè)第三者。

    第三者可以扮演調(diào)停人或仲裁人。調(diào)停人只起推動(dòng)作用。但就仲裁人而言,雙方首先要同意服從仲裁人的決定。

    不要認(rèn)為帶來(lái)一個(gè)第三者是你方的失敗。此人有各種理由能找到一個(gè)你們雙方都找不到的解決辦法。

    第三者必須被雙方認(rèn)為是中立的。

    如果第三者不被看作是中立的,他應(yīng)該在談判開(kāi)始的時(shí)候做一個(gè)小小的讓步,給人一種中立的印象。

    對(duì)僵局要有一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)。只有你有放棄談判的準(zhǔn)備,你才能成為一個(gè)有足夠力量的談判高手。不承認(rèn)僵局的現(xiàn)實(shí),你就失去了一個(gè)有價(jià)值的施壓點(diǎn)。

在這一章中,我教你如何解決談判中的問(wèn)題,我教你如何在談判中解決對(duì)抗、僵局和僵局,在下一章中,我會(huì)教你如何應(yīng)對(duì)讓所有銷(xiāo)售人員都擔(dān)心的情況。

全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+6107朵
頭像
+6098朵
頭像
+6087朵
頭像
+6087朵
頭像
+6065朵
頭像
+6059朵
頭像
+6054朵
頭像
+6049朵
頭像
+6019朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) m.3969a.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師