第33章擺脫困境

    如果你是個(gè)搞銷(xiāo)售的大腕，你在談判中可能經(jīng)常會(huì)遇到對(duì)抗、僵持和僵局，下面是我給這三個(gè)詞的定義：

    １.對(duì)抗就是你對(duì)一個(gè)主要的問(wèn)題有不同意見(jiàn)，并威脅到談判的繼續(xù)進(jìn)行。

    ２.僵持就是你和買(mǎi)主還在談，但似乎沒(méi)什么進(jìn)展，找不到解決辦法。

    ３.僵局就是談判總沒(méi)有進(jìn)展，使雙方都認(rèn)為再談下去已無(wú)必要。

    消除對(duì)抗

    記住，對(duì)抗就是你不同意一個(gè)主要的問(wèn)題，并因此威脅到談判的繼續(xù)進(jìn)行。缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者容易混淆對(duì)抗和僵局。我給你四個(gè)例子：

    １.底特律汽車(chē)制造商的采購(gòu)員對(duì)你說(shuō)：“以后５年你們的價(jià)格得每年削減２％，不然我們就尋找其他貨源。”你知道這不可能贏利，所以你容易認(rèn)為這是僵局，其實(shí)只是對(duì)抗。

    ２.買(mǎi)主說(shuō)：“我想跟你做生意，但你要價(jià)太高，還有三家比你要的都低?！蹦愎居袊?yán)格的規(guī)定，他們不想讓你參加競(jìng)爭(zhēng)，所以你很容易認(rèn)為這是僵局，其實(shí)只是對(duì)抗。

    ３.他們沖你喊：“我不想談了，把貨拉回去，讓我們先賒欠，要不下一個(gè)找你們的就是我的律師！”這也不一定是僵局，可能只不過(guò)是對(duì)抗。

    ４.管道供應(yīng)公司的經(jīng)理用煙頭指著你的臉咆哮：“我告訴你，小子，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給我９０天的賒欠，你要是不這么干，我們就沒(méi)什么好談的了?！蹦阒滥銈児驹冢罚材甑纳闹袕臎](méi)有賒欠３０天的規(guī)矩，此時(shí)你很容易認(rèn)為這是僵局，其實(shí)只是對(duì)抗。

    對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，上面的例子看起來(lái)都像是僵局，而對(duì)談判高手來(lái)說(shuō)只是對(duì)抗。此時(shí)，你可以用一個(gè)很簡(jiǎn)單的策略，那就叫做“擱置一邊”策略，讓對(duì)方把有爭(zhēng)議的事情先放一邊，先討論一些小的問(wèn)題。當(dāng)小問(wèn)題解決了以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那些看起來(lái)談不下去的問(wèn)題容易了起來(lái)。

    1991年，美國(guó)國(guó)務(wù)卿詹姆斯·貝克就有效地運(yùn)用了擱置一邊策略，他試圖勸說(shuō)強(qiáng)硬的以色列政府跟巴解組織進(jìn)行和平談判。以色列人認(rèn)為，任何妥協(xié)都要求他們讓出領(lǐng)土，他們不想通過(guò)跟敵人談判做出什么保證。詹姆斯·貝克是個(gè)談判高手，他知道得先把這個(gè)問(wèn)題擱置一邊，在小問(wèn)題上有所突破。于是，他說(shuō)：“好吧，我知道你們還不準(zhǔn)備進(jìn)行和談，咱們暫時(shí)先把這個(gè)問(wèn)題放在一邊。如果我們要和談的話，地點(diǎn)在哪兒？在華盛頓、中東還是馬德里這樣的中立國(guó)，哪個(gè)更好？”慢慢地，談判一步步推進(jìn)。然后他提到巴解組織參加談判的問(wèn)題，如果巴解組織出席談判，誰(shuí)是可以接受的代表？通過(guò)解決這些小的問(wèn)題，他發(fā)現(xiàn)讓以色列同意與巴解組織談判并最終承認(rèn)巴解組織就更為容易了?！?/span>

    你有沒(méi)有遇到一個(gè)買(mǎi)主把什么東西硬加給你？“我們可以和你談生意，但是我們絕不會(huì)接受這樣的條款。如果你們堅(jiān)持，沒(méi)門(mén)兒。你們得像其他供應(yīng)商一樣允許我們?cè)冢梗叭諆?nèi)付款。如果你們能接受，我們談，如果不能，我們就沒(méi)有什么好談的了?！?/span>

買(mǎi)主對(duì)你說(shuō)下面這段話的時(shí)候，你就應(yīng)該用擱置一邊策略：“我們有興趣跟你談，但是一個(gè)月內(nèi)我們必須得到你們的一個(gè)樣品，把它帶到我們?cè)谛聤W爾良召開(kāi)的年會(huì)上。如果你們不能那么快，我們就不要浪費(fèi)時(shí)間談判了?！?/span>

即使你們不可能那么快，你也可以用擱置一邊策略：“我理解這對(duì)你們來(lái)說(shuō)有多么重要，但咱們先把它放一邊，談?wù)剟e的問(wèn)題。就這個(gè)工作給我們做一些說(shuō)明。你要求我們派人嗎？我們談哪種付款期限？”

    用擱置一邊策略，在談大問(wèn)題之前，先談一些小問(wèn)題，使談判取得一定進(jìn)展。如同我在第三十七章《雙贏談判》中教你的，不要把談判限制在一個(gè)問(wèn)題上（因?yàn)檎勁凶郎先绻挥幸粋€(gè)問(wèn)題，就得有一個(gè)贏家，一個(gè)輸家）。然而通過(guò)解決小的問(wèn)題，你就打下了一種基礎(chǔ)，使大的問(wèn)題更容易解決。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的談判者經(jīng)常認(rèn)為他們應(yīng)該先解決大問(wèn)題。“如果我們?cè)趦r(jià)格和條款這樣的問(wèn)題上沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)，那為什么要在小問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間？”談判高手知道在小問(wèn)題上達(dá)成協(xié)議以后對(duì)方才變得更加靈活。

    消除對(duì)抗，切記要點(diǎn)

    不要把對(duì)抗同僵局混淆。真正的僵局很少，或許你只是陷入對(duì)抗。

    用擱置一邊策略解決對(duì)抗：“我們先把它放一邊，先談?wù)勂渌膯?wèn)題，好嗎？”

    先解決小的問(wèn)題來(lái)打下基礎(chǔ)，但是不要把談判局限在一個(gè)問(wèn)題上。要想了解得更多，請(qǐng)參考第三十七章《雙贏談判》。

    打破僵持

    在對(duì)抗和僵局之間你可能遇到僵持局面。雙方還在談判，但是無(wú)法取得進(jìn)展。

    僵持的情況類(lèi)似船頭逆風(fēng)難以轉(zhuǎn)向的情況。你要掉轉(zhuǎn)船頭的時(shí)候，你必須連續(xù)不斷輕輕用力，否則船尾就會(huì)陷入風(fēng)里。沒(méi)有帆船能正面迎風(fēng)，而是保持一個(gè)角度。如果你失去轉(zhuǎn)舵的時(shí)機(jī)，沒(méi)有一種交叉的風(fēng)能轉(zhuǎn)動(dòng)船尾。所以，一旦遇到逆風(fēng)難以轉(zhuǎn)向的情況，你就得想盡一切辦法讓船移動(dòng)。你可以搖動(dòng)船柄或輪子，或者重新調(diào)整風(fēng)帆改變角度來(lái)解決問(wèn)題。同樣，談判陷入僵局的時(shí)候，你必須改變動(dòng)力方向，重新創(chuàng)造機(jī)會(huì)。這里，不用降價(jià)，有７件事情你可以做。

    １.改變場(chǎng)所，建議他在午飯或晚飯之后接著談。

    ２.緩解緊張氣氛，說(shuō)說(shuō)個(gè)人愛(ài)好，談?wù)劵ㄟ呅侣劊蛑v個(gè)有趣的故事。

    ３.看看在資金上面有沒(méi)有可能做些變動(dòng)，比如延長(zhǎng)賒欠時(shí)間，縮小定單，重新考慮付款方式。任何一種方法都可能改變作用力的方向，使你擺脫僵局。記住，對(duì)方可能因?yàn)榕卤┞蹲约嘿Y金短缺的情況而不愿提及這些問(wèn)題。

４.探討一下同對(duì)方共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的方法。增加一種額外的義務(wù)可能對(duì)他們很重要。試著建議他們，從現(xiàn)在起一年之內(nèi)，你可以收回任何沒(méi)有使用且狀況保持完好的存貨?；蛟S，合同中的一些模棱兩可的表述——市場(chǎng)情況發(fā)生變化的時(shí)候備用——可以緩解他們的擔(dān)憂?！案魑?，坐了一天，也沒(méi)個(gè)結(jié)果，我看還是輕松一下吧。我給你們講一件真事，那是我在白宮的一位朋友告訴我的。他說(shuō)，有一天，克林頓總統(tǒng)的大保鏢見(jiàn)總統(tǒng)和萊文斯基小姐在總統(tǒng)辦公室有兩個(gè)時(shí)辰?jīng)]出來(lái)，大保鏢特?fù)?dān)心，就對(duì)二保鏢說(shuō)，兄弟，是不是總統(tǒng)遇刺了。二保鏢說(shuō)，總統(tǒng)遇刺了，你別開(kāi)玩笑了，說(shuō)不定誰(shuí)遇刺了?！薄?/span>

５.試著改變談判室里的氣氛。

    如果談判在低情感動(dòng)機(jī)的氣氛下進(jìn)行，試著轉(zhuǎn)為競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)機(jī)，如果談判在競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)機(jī)中進(jìn)行，試著改為情感動(dòng)機(jī)。重新讀一讀第二十九章所述的不同的談判動(dòng)機(jī)，看看你怎么樣通過(guò)改變談判動(dòng)機(jī)，解決僵持。

    ６.建議在說(shuō)明、包裝和裝船方式上做些變動(dòng)，看看能不能使買(mǎi)主的態(tài)度積極起來(lái)。

７.如果你同意用仲裁的方式解決以后出現(xiàn)的爭(zhēng)議問(wèn)題，也許你能讓他們忽略你們現(xiàn)在的分歧。

如果你們是個(gè)談判團(tuán)，你還有其他幾種選擇：

    １.改變談判團(tuán)成員。律師最喜歡說(shuō)的是：“今天下午我得出庭，所以我的同事查理接替我?！彼サ姆ㄍヒ苍S就是網(wǎng)球場(chǎng)，但這是改變成員的策略方法。

    ２.讓可能激怒對(duì)方的成員離開(kāi)。一個(gè)老練的談判者不會(huì)因?yàn)楸灰箅x開(kāi)而受到冒犯，因?yàn)樗苍S扮演了有價(jià)值的黑臉角色。把他們從談判團(tuán)中調(diào)離可以減弱對(duì)對(duì)方的壓力。

    船逆風(fēng)難以轉(zhuǎn)向的時(shí)候，船長(zhǎng)也許不知道怎么辦，他必須嘗試各種方法。

    打破僵持，切記要點(diǎn)

    注意對(duì)抗、僵持和僵局的區(qū)別。在僵持中，雙方都還有尋找解決辦法的動(dòng)機(jī)，但誰(shuí)也找不到辦法。

    打破僵持的辦法是通過(guò)改變其中的要素來(lái)改變談判作用力的方向。

    扭轉(zhuǎn)僵局

    如果情況更糟，你可能陷入僵局。談判毫無(wú)進(jìn)展，雙方一籌莫展，看不到還有再談下去的必要，這就是僵局。在銷(xiāo)售行業(yè)中，僵局很少見(jiàn)，但真遇到了，惟一的解決辦法是抬出一個(gè)第三者——讓他扮演中間調(diào)停人或仲裁者。

    仲裁者和中間人有一個(gè)主要的區(qū)別。仲裁是指談判開(kāi)始之前雙方都同意服從仲裁人的決定。如果一個(gè)對(duì)公共福利起重要作用的工會(huì)舉行罷工（（比如運(yùn)輸或衛(wèi)生工人工會(huì)），聯(lián)邦政府將最終堅(jiān)持指定仲裁人，雙方必須明白他們必須認(rèn)為仲裁人的裁定是公正的。調(diào)停人沒(méi)有這種力量。調(diào)停人是來(lái)幫助解決問(wèn)題的，他的作用是催化劑，用談判技巧尋找一個(gè)雙方都認(rèn)為合理的解決方案。

    沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的談判者不愿意讓調(diào)停人介入，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)能力把問(wèn)題解決好是自己的失敗?！拔也幌肭笾N(xiāo)售經(jīng)理，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為我是個(gè)糟糕的談判手?！边@就是此人心中的想法。跟他人的想法不同，談判高手認(rèn)為有很多理由可以通過(guò)第三者解決問(wèn)題。下面是一些理由：

    １.調(diào)停人可以分別同雙方接觸，建議每一方都提出更合理的要求。仲裁人甚至可以強(qiáng)迫雙方在24小時(shí)內(nèi)拿出最后的方案，他會(huì)選擇最為合理的一個(gè)。這樣迫使每一方都提出更為合理的方案，因?yàn)樗麄兌己ε聦?duì)方的計(jì)劃更好。實(shí)際上，這就是最后敲定的成交方案。

    ２.調(diào)停人能更公正地聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)，因?yàn)樗粫?huì)因?yàn)槠?jiàn)而過(guò)濾一些信息。因?yàn)榇巳藳](méi)有利害關(guān)系，他也許會(huì)聽(tīng)見(jiàn)對(duì)手聽(tīng)不見(jiàn)的東西。

    ３.調(diào)停人可以更好地說(shuō)服雙方，因?yàn)殡p方都認(rèn)為中間人沒(méi)有什么更多的利益企圖。如同我在南丁格爾—柯南特的節(jié)目《談判制勝秘訣》中指出的，如果聽(tīng)者認(rèn)為你有利益企圖，那么你就失去了一定的說(shuō)服力。例如，如果你告訴他們說(shuō)你不是執(zhí)行公務(wù)，買(mǎi)主就更愿意相信你。

    ４.親自談判的時(shí)候，你可能猜想如果對(duì)方拋出試探氣球，就說(shuō)明他們?cè)敢饨邮苣銈兊慕ㄗh。而調(diào)停人可以提出一個(gè)解決辦法，無(wú)需暗示對(duì)方他愿意接受。

仲裁人和調(diào)停人都起作用，但前提是雙方都把他看作是公正合理的中介人。有時(shí)候，你必須經(jīng)過(guò)詳細(xì)的了解才能確認(rèn)。雙方也許都堅(jiān)持有三個(gè)仲裁人，所以每一邊選擇一個(gè)，這兩個(gè)必須與第三個(gè)意見(jiàn)一致。他們應(yīng)該都是美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)的成員，確保他們堅(jiān)持最高的道德準(zhǔn)則。協(xié)會(huì)對(duì)成員仲裁的方法有嚴(yán)格的規(guī)定，而且受法律的約束。

    作為銷(xiāo)售人員，你不用那么麻煩，你可以使用調(diào)停人，而不是仲裁人，如果可能，你的調(diào)停人可以是你組織中的銷(xiāo)售經(jīng)理或其他什么人。如果你把你的銷(xiāo)售經(jīng)理帶來(lái)解決與客戶的爭(zhēng)端，你的客戶把他看作中間人的可能有多大呢？有些人是零，對(duì)嗎？所以，你銷(xiāo)售經(jīng)理的做法必須給買(mǎi)主一種中立的感覺(jué)。達(dá)到這樣的目的，就需要你的銷(xiāo)售經(jīng)理在調(diào)停開(kāi)始做出小小的讓步。

    你的銷(xiāo)售經(jīng)理走進(jìn)來(lái)，即使她清楚地意識(shí)到了問(wèn)題的存在，她說(shuō)；“我還沒(méi)有機(jī)會(huì)過(guò)問(wèn)這件事，你們倆為什么不解釋一下自己的要求，讓我看看能不能找到一個(gè)你們都接受的答案？”這里用詞是很關(guān)鍵的。問(wèn)問(wèn)雙方各自的意見(jiàn)，她給人的印象就是沒(méi)有偏見(jiàn)，注意她指“你們”的時(shí)候沒(méi)有用“我們”來(lái)代替。

    耐心傾聽(tīng)了雙方的敘述以后，她可能轉(zhuǎn)向你說(shuō)；“你那樣做公平嗎？或許你可以在這些條款上做些讓步（或其他細(xì)節(jié)）？你能接受60天的期限嗎？”不要認(rèn)為你的銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)有支持你。她所做的不過(guò)是讓客戶感覺(jué)她是中立的。

    我曾經(jīng)幫助兩家進(jìn)行談判，我們有兩支律師團(tuán)在努力解決諸多的分歧。幾個(gè)星期以后，看起來(lái)我們陷入了僵局。一個(gè)律師聰明的話語(yǔ)打破了這個(gè)僵局，他說(shuō)：“看起來(lái)比我想像的要花更多的時(shí)間，今天下午我要出庭，但我告訴你們，我的同事喬午飯后會(huì)來(lái)接替我。”

    于是，喬午飯以后回來(lái)了，他對(duì)情況一點(diǎn)也不了解。雙方都要解釋他們的立場(chǎng)。喬竭力保持中立。他對(duì)自己這邊的人說(shuō)：“提出這種要求，對(duì)他們公平嗎？也許我們應(yīng)該做些讓步?！?/span>

    聽(tīng)了這話，對(duì)方想：“他好像比上一個(gè)人更公平。這樣也許我們能找到解決辦法?！眴套屪约罕３种辛ⅲ罱K找到雙方都能接受的辦法，使我們打破了僵局。

    所以，任何時(shí)候你在談判中遇到僵局的時(shí)候，帶進(jìn)一個(gè)對(duì)方認(rèn)為公正的第三者。

    這就是卡特總統(tǒng)在戴維營(yíng)的做法，花了很多年時(shí)間，美國(guó)才讓埃及把我們看成中立者。以前他們總是把我們看成敵人，把蘇聯(lián)看成朋友。亨利·基辛格看到了改變這一切的大好時(shí)機(jī)，并且抓住了這個(gè)時(shí)機(jī)。當(dāng)時(shí)，薩達(dá)特迫切地要求蘇聯(lián)清理蘇伊士運(yùn)河，基辛格碰巧在薩達(dá)特的辦公室里。因?yàn)閼?zhàn)爭(zhēng)期間有沉船的殘骸，所以運(yùn)河被關(guān)閉了。

    蘇聯(lián)愿意完成這個(gè)工作，但是他們的官僚阻止工程進(jìn)度。基辛格說(shuō)：“你需要我們幫忙嗎？”

    薩達(dá)特驚訝地說(shuō)到；“你們能行嗎？”基辛格拿起薩達(dá)特辦公室的電話，接通白宮的尼克松總統(tǒng)。沒(méi)有幾天，第六艦隊(duì)開(kāi)赴蘇伊士運(yùn)河。通過(guò)這個(gè)行動(dòng)，他們開(kāi)始把我們看成是以色列和埃及之間的中立者。這個(gè)行動(dòng)最終導(dǎo)致卡特總統(tǒng)簽署了戴維營(yíng)協(xié)議。

    不要認(rèn)為你得不惜一切代價(jià)避免對(duì)抗、僵持和僵局。有經(jīng)驗(yàn)的談判者可以利用它們作為給對(duì)方施壓的工具。一旦你覺(jué)得絕對(duì)不能讓僵局出現(xiàn)的時(shí)候，那就意味著你不再準(zhǔn)備放棄，那么你就失掉了你最有利的施壓點(diǎn)。

    扭轉(zhuǎn)僵局，切記要點(diǎn)

    扭轉(zhuǎn)僵局的惟一方法是帶來(lái)一個(gè)第三者。

    第三者可以扮演調(diào)停人或仲裁人。調(diào)停人只起推動(dòng)作用。但就仲裁人而言，雙方首先要同意服從仲裁人的決定。

    不要認(rèn)為帶來(lái)一個(gè)第三者是你方的失敗。此人有各種理由能找到一個(gè)你們雙方都找不到的解決辦法。

    第三者必須被雙方認(rèn)為是中立的。

    如果第三者不被看作是中立的，他應(yīng)該在談判開(kāi)始的時(shí)候做一個(gè)小小的讓步，給人一種中立的印象。

    對(duì)僵局要有一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)。只有你有放棄談判的準(zhǔn)備，你才能成為一個(gè)有足夠力量的談判高手。不承認(rèn)僵局的現(xiàn)實(shí)，你就失去了一個(gè)有價(jià)值的施壓點(diǎn)。

在這一章中，我教你如何解決談判中的問(wèn)題，我教你如何在談判中解決對(duì)抗、僵局和僵局，在下一章中，我會(huì)教你如何應(yīng)對(duì)讓所有銷(xiāo)售人員都擔(dān)心的情況。