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【情景】 “要需要你們公司給我個書面的說明！” “我想，你們公司應該可以給我個書面的確認嗎？” 【特點】 事實已經(jīng)清楚，已經(jīng)承認失誤，但對方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過于簡單，對方希望我們
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【情景】 “不要講賠償，我就要你們給我個說法” 【特點】 客戶不要賠償，只是一定要討個解釋和說法。通常客戶會以正義感自傲。在維護意識膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權益，而不是具體的業(yè)務辦理。
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【情景】 “你看，這不是讓生氣嗎？這太讓人生氣了......” 【特點】 某些客戶生氣的時候總喜歡找到有人傾訴他的抱怨。 【措施】 投訴處理過程就是“看、問、聽、說、想、做”的過程。其中應該以‘聽’為
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【情景】 “我用手機卡來還不能辦理嗎？難道手機卡比身份證更能證明嗎？” 【特點】 客戶真正想要的是我們幫他解決問題，例如：他需要減少費用或換貨，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務。投訴本身或許不是目的?？?/div>
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【情景】 【特點】 客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動地圍繞事件的時間、起因、背景以及給他帶來的影響反復強調(diào)，或反復地說由此而產(chǎn)生的委屈，困擾。 【措施】 1、當客戶不停的訴時,我們可以適時給予回應,點頭
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【情景】 1、如果不賠償這一萬塊錢，我將考慮交給律師辦理 2、現(xiàn)在網(wǎng)絡等媒體對這種情況是比較關心的 3、否則，我將考慮到消費協(xié)會投訴你們 【特點】 客戶提出明確的要求，而這一要求是我們無法滿足的?？蛻?/div>
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【情景】 1、造成我接不到電話，你們這次要賠償我的丟單的損失10元 2、我奶奶洗澡到半熱水器壞了，被冷水沖感冒住院，賠償醫(yī)療費1萬元 3、網(wǎng)絡故障造成我昨晚股票不能交易，損失5萬元，這要你們賠償 【特
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【情景】 1、雖然是碰壞了點，可維修期內(nèi)，出問題你們當然要免費修嘛 【特點】事實清楚，可結論并不一致。 【措施】導向解決問題。事實既然清楚，應避免進一步的爭論。 【公式】 “事情確實比較清晰了，您看我
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【情景】 1、我根本沒發(fā)過這條生信 2、我哪知道你們退貨要保證不被刮花呀？還要有原來的包裝？ 3、我沒有獲得通知，你們又沒讓我簽收 【特點】往往顧客并不了解一些細節(jié)造成不能解決而不滿，或是有可能故意找
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【情景】 1、你們會在呼嗎？只要能賺到更多的錢，你們什么做不出來？ 2、我看你們都不理的，我都來三次了！ 3、真是討厭，我就在網(wǎng)上了解到你們亂收費 【特點】這樣的顧客可能真的受到了傷害，或得到別人給予
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