1、沉默者（點(diǎn)14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中“死亡”（再不來(lái)消費(fèi)），就在沉默中“爆發(fā)”（更嚴(yán)重的投訴）。 2、發(fā)言者（占37%）:大多只向公司投訴，對(duì)解決問(wèn)題更感興趣。 3、憤怒者（占21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳并不再成為公司的客戶(hù)。 4、擴(kuò)散者（占28%）：如果得到不滿(mǎn)意的回復(fù)，大多給企業(yè)形成報(bào)復(fù)性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動(dòng)都考慮實(shí)施。 以上類(lèi)型的顧客會(huì)根據(jù)投訴處理的情況互相轉(zhuǎn)換。