銷(xiāo)售人員的招聘 銷(xiāo)售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷(xiāo)售隊(duì)伍。銷(xiāo)售員是公司和客戶之間的紐帶，對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)，每一個(gè)銷(xiāo)售員對(duì)外代表的就是公司。反過(guò)來(lái)，銷(xiāo)售員又從客戶那里帶回許多公司需要的有關(guān)客戶的信息。因此，要順利開(kāi)展銷(xiāo)售部的工作，很大意義上取決于是否有一支素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。美國(guó)未來(lái)學(xué)家托夫勒說(shuō),對(duì)銷(xiāo)售員最好的注解便是市場(chǎng)潤(rùn)滑劑. 現(xiàn)在企業(yè)最難辦的事情有兩類：一是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的選項(xiàng)，一是產(chǎn)成品的推銷(xiāo)。而這些事情無(wú)不與銷(xiāo)售員的工作密切相關(guān)。從一定意義上可以這樣說(shuō)，選擇銷(xiāo)售員、培養(yǎng)銷(xiāo)售員、管好用好銷(xiāo)售員是企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)、能否不斷拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵性工作。 1．銷(xiāo)售人員的特點(diǎn) 盡管我們不能說(shuō)成功的銷(xiāo)售員具備一套與不成功銷(xiāo)售人員完全不同的特點(diǎn)，但成功的銷(xiāo)售員確實(shí)有某些共同之處。一些研究表明，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員具有一些共同點(diǎn)。這些共同點(diǎn)主要分為品質(zhì)、技能和知識(shí)三類。 ·品質(zhì) 成功銷(xiāo)售經(jīng)理的品質(zhì)數(shù)量并不多，其中最常提起的就是empathy。 從他人的角度考慮問(wèn)題的能力。這種能力有助于創(chuàng)造出一種和協(xié)的的氛圍。有助于銷(xiāo)售人員預(yù)測(cè)客戶的行為和與客戶建立良好的關(guān)系。如果顧客感覺(jué)到銷(xiāo)售員不了解他們的問(wèn)題，這種關(guān)系難以建立。 第二個(gè)重要的品質(zhì)就是自我激勵(lì)。成功銷(xiāo)售員的收入相對(duì)較高，但這只是自我激勵(lì)的結(jié)果，而不是激勵(lì)的動(dòng)力。許多人相信銷(xiāo)售員只是為錢(qián)而工作，但成功的銷(xiāo)售員卻能在銷(xiāo)售活動(dòng)中享受快樂(lè)。 自制力是銷(xiāo)售人員從失敗中恢復(fù)的能力。對(duì)銷(xiāo)售員，當(dāng)放下一個(gè)電話時(shí)就可能是一次失敗。銷(xiāo)售員聽(tīng)到的“不”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“是”。 在最近的研究表明，好的銷(xiāo)售員的品質(zhì)中誠(chéng)實(shí)排在第一。這種品質(zhì)也許是當(dāng)今市場(chǎng)的關(guān)鍵，因?yàn)樗墙⑿湃蔚幕A(chǔ)。 除了以上四點(diǎn)外，還有一些品質(zhì)也是非常重要的： 自律； 智力； 創(chuàng)造力； 靈活性； 適應(yīng)力； 毅力； 個(gè)性等； 盡管各公司對(duì)這些品質(zhì)的要求有所不同，但是，empathy、自我激勵(lì)、誠(chéng)實(shí)是銷(xiāo)售生涯成功的基礎(chǔ)。 ·技能 僅有某些品質(zhì)是不夠的。成功銷(xiāo)售員有著比一般銷(xiāo)售員更有效的技能。這此技能主要包括： 溝通技能； 一般認(rèn)為，銷(xiāo)售人員有良好的口才叫做溝通技能。但是，溝通是一個(gè)聽(tīng)說(shuō)的雙向過(guò)程。傾聽(tīng)也許是是銷(xiāo)售人員最重要的的技能。一位經(jīng)理說(shuō)到：“這些年來(lái)，我通過(guò)傾聽(tīng)買(mǎi)的東西比通過(guò)夸夸夸其談多得多。” 分析技能； 把問(wèn)題分解并解決問(wèn)題的能力在當(dāng)今顧問(wèn)型銷(xiāo)售中來(lái)得特別重要。有這么一句話：“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是解決了一半的問(wèn)題。”優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有通過(guò)表象看本子質(zhì)的的能力。這種能力部分一源于傾聽(tīng)，同時(shí)也來(lái)源于提問(wèn)題的能力。 組織技能； 組織與時(shí)間管理技能是相關(guān)的，因?yàn)楹笳咂鋵?shí)就是對(duì)時(shí)間的組織能力。組織能力就是把使各種因素處于有序的狀況的能力。因?yàn)殇N(xiāo)售員掌握著大量的顧客信息、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息和經(jīng)濟(jì)信息。每種信息都必須以可用的方式組織起來(lái)。 時(shí)間管理技能。 正確估計(jì)時(shí)間需求和安排日常行動(dòng)是非常重要的。因?yàn)?，一個(gè)銷(xiāo)售員通常用1/3的時(shí)間來(lái)與顧客面對(duì)面交流。增加與顧客會(huì)面的時(shí)間就有助于增加銷(xiāo)售額。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員通?；ù罅康臅r(shí)間在20%的顧客身上，因?yàn)樗麄儙?lái)80%的銷(xiāo)售額。同時(shí)，他不會(huì)忽視小顧客因?yàn)樗麄兙哂形磥?lái)購(gòu)買(mǎi)的潛力。 技能可以培養(yǎng)。技能可以看作是銷(xiāo)售員品質(zhì)的行動(dòng)化。許多人害怕人員銷(xiāo)售的挑戰(zhàn)，而另一些人不愿選擇銷(xiāo)售職業(yè)。因?yàn)樗麄儾幌嘈潘麄兡軐W(xué)會(huì)成功的技能。這種錯(cuò)誤的觀念在于把銷(xiāo)售看作一個(gè)整體，而不是對(duì)技能和行為的組合。通過(guò)把銷(xiāo)售工作拆分，人們就能從每個(gè)導(dǎo)致成功的工作做起。 ·知識(shí) 第三項(xiàng)使銷(xiāo)售人員脫穎而出的品質(zhì)就是知識(shí)。通常銷(xiāo)售員應(yīng)該掌握的知識(shí)包括： 產(chǎn)品知識(shí)； 客戶知識(shí)； 產(chǎn)業(yè)知識(shí)； 競(jìng)爭(zhēng)的知識(shí)； 自己公司的知識(shí)。 通常，頭兩項(xiàng)被視為最重要的。培訓(xùn)是正式的提供給銷(xiāo)售員一些知識(shí)。但是，如果只是這樣的話，銷(xiāo)售員會(huì)很快落伍的。既然所有人不可能獲得所有的情況的信息，對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，在需要信息時(shí)知道如何去尋找和收集就特別重要。 總之，在聘銷(xiāo)售人員時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理必須記住那些導(dǎo)致成功的個(gè)人特點(diǎn)。但是，他必須認(rèn)識(shí)到選擇不是僅僅建立在一兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之上。當(dāng)然，有此品質(zhì)是非常重要的。好的銷(xiāo)售人員會(huì)和他的顧客和行業(yè)一同成長(zhǎng)。 2．選擇與招聘程序 ·工作分析與描述 成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)只是一些普遍共同點(diǎn)。每個(gè)公司和銷(xiāo)售職位都是不同的，銷(xiāo)售經(jīng)理在聘用前，要通過(guò)對(duì)每個(gè)特定職位需求相關(guān)的特點(diǎn)進(jìn)行分析。工作與銷(xiāo)售員的匹配是招聘優(yōu)秀銷(xiāo)售員的關(guān)鍵。對(duì)某項(xiàng)工作的理解是招聘過(guò)程的起點(diǎn)。 工作描述是正式的對(duì)工作要求。銷(xiāo)售經(jīng)理往往不是唯一的招聘決策人，如人力資源部也會(huì)參與招聘過(guò)程。人力資源部的人員可能性認(rèn)識(shí)不到職務(wù)描述的過(guò)時(shí)，他們挑選的人員可能不一定都適合需要的位置。 工作分析需要考慮以下因素： 市場(chǎng)。誰(shuí)是銷(xiāo)售員的拜訪對(duì)象？市場(chǎng)是由批發(fā)商還是最終用戶組成？其他人對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策是否有影響（比如工程師）？ 產(chǎn)品線。產(chǎn)品是否標(biāo)準(zhǔn)化？產(chǎn)品的技術(shù)水平如何？產(chǎn)品是否需要適合不同消費(fèi)者的個(gè)別需求？ 任務(wù)與責(zé)任。工作是否需要特殊的技能？交通工具的種類？ 自主權(quán)。銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售決策上有多大的自主權(quán)？他與上級(jí)聯(lián)系的頻率。 當(dāng)在大學(xué)招聘時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理需要考慮的不僅是求職者的學(xué)歷，還要考慮其課外活動(dòng)，如是否勤工儉學(xué)。當(dāng)招聘成熟銷(xiāo)售員時(shí)，需要考慮其以產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類、行業(yè)、組織方式等。 ·招聘過(guò)程 銷(xiāo)售員招聘過(guò)程，如圖表5-1所示。 圖表5-1銷(xiāo)售員招聘過(guò)程 步驟 活動(dòng) 成果 工作分析 工作描述 人力資源需求計(jì)劃 人力資源需求說(shuō)明 招募 計(jì)劃、實(shí)施、控制 合格的工作申請(qǐng)人員 初選 推薦、背景調(diào)查、申請(qǐng)表、面談 工作申請(qǐng)人縮小的挑選范圍 錄用 智力測(cè)驗(yàn)、工作事例考察或情景測(cè)試、個(gè)人資料分析、面試 新銷(xiāo)售員 職前安排 熟悉公司的政策、程序和福利 工作安排 員工與公司需要的最佳匹配 培訓(xùn) 勝任目前或?qū)?lái)的工作 工作績(jī)效評(píng)價(jià) 有關(guān)過(guò)去和現(xiàn)在的工作情況的反饋，對(duì)將來(lái)工作的計(jì)劃 招聘過(guò)程的起點(diǎn)是人力資源的需求，這是工作分析和人力資源計(jì)劃活動(dòng)的一般結(jié)果。在招聘之前，銷(xiāo)售經(jīng)理要明確以下幾點(diǎn)： 所需銷(xiāo)售員的個(gè)人特點(diǎn)要求。 什么時(shí)候需要？以便提前向人力資源部門(mén)提出計(jì)劃。 銷(xiāo)售員的來(lái)源，是向公司內(nèi)招聘，還是向外招聘。是向社會(huì)招聘還是向?qū)W校招聘。 外部招聘的方法。如招聘廣告、測(cè)試內(nèi)容等等。 ·招聘過(guò)程的管理、評(píng)價(jià)和控制 招聘工作是最容易發(fā)生失誤的工作之一。在招聘過(guò)程中，為了避免失誤，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 申請(qǐng)表和個(gè)人簡(jiǎn)歷必須按時(shí)送達(dá)招聘部門(mén)； 凡需要申請(qǐng)者與銷(xiāo)售經(jīng)理雙方見(jiàn)面的活動(dòng)，都必須以同一規(guī)定時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)； 公司應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)者的工作申請(qǐng)作出書(shū)面答復(fù)； 申請(qǐng)者與公司間的討價(jià)還價(jià)，以及雙方達(dá)成的聘用條件，都必須根據(jù)公布的招聘規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)，并予以記錄。 未接受公司所提供的聘用條件的申請(qǐng)者的有關(guān)資料應(yīng)保存一段時(shí)間； 如需通過(guò)中介機(jī)構(gòu)來(lái)招聘，就仔細(xì)考慮招聘機(jī)構(gòu)的工作能力。 為了提高招聘工作的效率，要對(duì)過(guò)去和現(xiàn)在的招聘過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)： 招聘工作的成本，包括總成本和每聘用一人的成本； 從每個(gè)招聘來(lái)源中得到的個(gè)人簡(jiǎn)歷的數(shù)量和質(zhì)量； 實(shí)際錄用數(shù)量與計(jì)劃招聘數(shù)量的比率； 對(duì)面談后拒絕接受所提供工作的申請(qǐng)者進(jìn)行調(diào)查分析； 應(yīng)聘者接受與拒絕所提供工薪的情況等等。 3．招聘的方法 ·求職申請(qǐng)表 對(duì)申請(qǐng)者的挑選過(guò)程，是在人力資源部門(mén)收到申請(qǐng)表以后開(kāi)始的。求職申請(qǐng)表沒(méi)有統(tǒng)一的格式，但它只能要求申請(qǐng)人填寫(xiě)與工作內(nèi)容有關(guān)的情況。有人曾對(duì)美國(guó)200個(gè)組織使用的申請(qǐng)表進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)96%以上的申請(qǐng)表存在一個(gè)或一個(gè)以上法律上站不住腳的問(wèn)題。根據(jù)就業(yè)機(jī)會(huì)均等原則和美國(guó)判例法，任何可能導(dǎo)致對(duì)婦女、少數(shù)民族、殘疾人，或40—70歲中老年人就業(yè)產(chǎn)生歧視影響的問(wèn)題，任何與工作的職業(yè)要求無(wú)關(guān)的問(wèn)題，任何可能侵犯?jìng)€(gè)人隱私的問(wèn)題，都應(yīng)從求職申請(qǐng)表中刪除。這一點(diǎn)以我國(guó)企業(yè)有一定的借鑒意義。 ·面談 面談是聘用過(guò)程中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。面談應(yīng)該努力做到： 確定根據(jù)面談所作出的聘用決定的可靠性和有效性； 發(fā)現(xiàn)影響面談?wù)吲袛嗔Φ母鞣N心理因素。 通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，面談并不是那么可靠，其原因在于，聘用的面談要受多種因素的影響，例如，第一印象、對(duì)比效應(yīng)以及其它非客觀因素的影響。但是，一些研究表明，在滿足下列條件時(shí)，面談是比較有效的： 面談僅限于與工作有關(guān)的內(nèi)容，且這些內(nèi)容經(jīng)工作分析證明是對(duì)工作成敗至關(guān)重要的； 面談按一套具體規(guī)則進(jìn)行，使面談?wù)叩男袨橐?guī)范化； 面談?wù)呓?jīng)過(guò)訓(xùn)練，能夠客觀地評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的為。不過(guò)這一點(diǎn)是不容易做到的。 ·測(cè)試 評(píng)價(jià)和聘用過(guò)程的目標(biāo)，是確定在聘用測(cè)試中得高分的申請(qǐng)者。在人員聘用的決策中，往往有兩種聘用錯(cuò)誤：聘用了本應(yīng)被淘汰的人和淘汰了本應(yīng)被聘用的人。這兩種錯(cuò)誤可以通過(guò)可靠性和有效性來(lái)避免。 測(cè)試的可靠性（信度） 如果一項(xiàng)測(cè)試沒(méi)有產(chǎn)生錯(cuò)誤，或者在可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的不同條件下是穩(wěn)定的，這項(xiàng)測(cè)試就被認(rèn)為是可靠的。這里所謂的“錯(cuò)誤”，是指導(dǎo)致一個(gè)人所得到的分?jǐn)?shù)與他的真實(shí)分?jǐn)?shù)不一致的任何因素，例如，進(jìn)行測(cè)試的時(shí)間、所選的樣本以及評(píng)價(jià)者的差異。所謂“一致性”，是指經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間后，一個(gè)人分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性或可靠性。 在聘用過(guò)程中，一般只經(jīng)過(guò)一次評(píng)價(jià)，例如，一次筆試、一次身體檢查、一次面談、填寫(xiě)一次申請(qǐng)表等。所以，評(píng)價(jià)過(guò)程必須在內(nèi)容、管理和評(píng)分方面標(biāo)準(zhǔn)化，才能保證從評(píng)價(jià)結(jié)果中對(duì)一個(gè)人的能力的最真實(shí)、最準(zhǔn)確的描述/ 測(cè)試的可靠性，可以通過(guò)計(jì)算獨(dú)立獲得的兩組分?jǐn)?shù)之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行估計(jì)。 測(cè)試的有效性（效度） 效度是指“測(cè)試的結(jié)果是否與工作有關(guān)”。換句話說(shuō)，測(cè)試的結(jié)果是否可以作為預(yù)測(cè)其今后工作的依據(jù)？不具效度的測(cè)試，是不能作為員工挑選的工具的。 聘用過(guò)程中有兩種主要的測(cè)試效度，這就是準(zhǔn)則效度和內(nèi)容效度。 所謂準(zhǔn)則效度，是指人們所測(cè)量到的結(jié)果（如測(cè)試分?jǐn)?shù)）下某項(xiàng)準(zhǔn)則（如在職績(jī)效）的相關(guān)程度。如果測(cè)試成績(jī)好的應(yīng)聘者以后在工作中表現(xiàn)很好，而測(cè)試成績(jī)差的以后在工作中表現(xiàn)也差，就表不這一測(cè)試具有準(zhǔn)則效度。 內(nèi)容效度是指測(cè)試的項(xiàng)目（如打字），能充分代表（如打字員）工作內(nèi)容的程度。為此，需要先找出足以代表工作內(nèi)容并對(duì)工作績(jī)效具有關(guān)鍵作用的工作行為，并在相當(dāng)真實(shí)的環(huán)境中進(jìn)行測(cè)試。 保證測(cè)試效度的方法和步驟是：分析該工作；選擇測(cè)試的方法和工具；舉行測(cè)試；尋找測(cè)試成績(jī)與準(zhǔn)則之間的關(guān)聯(lián)性；交叉驗(yàn)證與再驗(yàn)證。 案例：---銷(xiāo)售配額引發(fā)的問(wèn)題 超級(jí)地磚公司有一項(xiàng)銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，是以銷(xiāo)售量與所指定的銷(xiāo)售配額的關(guān)系為基礎(chǔ)來(lái)給付獎(jiǎng)金。 銷(xiāo)售配額是由管理人員根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售員銷(xiāo)售地區(qū)內(nèi)的客戶類型、競(jìng)爭(zhēng)情況，以及前一年公司業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售員個(gè)人業(yè)績(jī)綜合計(jì)算出來(lái)的。 該獎(jiǎng)勵(lì)制度在實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生了以下幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)岢鼋鉀Q這些問(wèn)題的建議。 1．目前，那些表現(xiàn)最好的銷(xiāo)售人員的客戶太多了。從公司的最好能減縮銷(xiāo)售人員的服務(wù)地區(qū)，并增加一些新的銷(xiāo)售員。但是杰出銷(xiāo)售員抗議，認(rèn)為這是在對(duì)他們的成就進(jìn)行懲罰。 2．成績(jī)最好的銷(xiāo)售員也抱怨其配額每年都在增加，并且是以他們過(guò)去的成就為基礎(chǔ)。他們覺(jué)得這有點(diǎn)類似于鞭打快牛。 3．管理人員認(rèn)為，公司沒(méi)有取得足夠的新客戶。他們認(rèn)為，所謂的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，就是吸引從未采購(gòu)超級(jí)地磚產(chǎn)品的建筑材料商店成為自己的顧客，而這項(xiàng)任務(wù)往往需要在數(shù)年后才會(huì)見(jiàn)到成效?，F(xiàn)行的獎(jiǎng)勵(lì)制度可能無(wú)法激勵(lì)員工從事這類工作。 4．當(dāng)某銷(xiāo)售員所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速時(shí)，他可能不需很努力就可獲得高的薪資。當(dāng)某地區(qū)失業(yè)率高，或競(jìng)爭(zhēng)者決定降低價(jià)格以打入新市場(chǎng)時(shí)，即使銷(xiāo)售人員盡力工作，其薪資也可能減少。