如果顧客與賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員發(fā)生矛盾,就應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和

氣,語(yǔ)言婉轉(zhuǎn),站在顧客的角度去考慮問(wèn)題,虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn),多做自我

批評(píng),自我檢討。不允許互相袒護(hù),互相推謗,強(qiáng)詞奪理,盡量不使矛盾激

化。

調(diào)解時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有:

對(duì)不起,都是我不好,請(qǐng)多多諒解。

先生(小姐)。真對(duì)不起,這位賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員是新來(lái)的,業(yè)務(wù)還不熟悉,

請(qǐng)您原諒,您需要什么,我來(lái)幫您挑選。

對(duì)不起,是我們沒(méi)有唱收唱付,出了差錯(cuò),給您添麻煩了。

我是×××(自我介紹身份),您有什么意見(jiàn)對(duì)我說(shuō)好嗎?

實(shí)在對(duì)不起,剛才那位賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員態(tài)度不好,很不應(yīng)該,我向您道歉,

今后我們要加強(qiáng)教育。兩位都是來(lái)買(mǎi)東西的,碰撞一下也難免,請(qǐng)不要爭(zhēng)吵,

互相諒解下好嗎?

對(duì)不起,您先消消氣,我叫那位賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員來(lái)給您賠禮道歉。

我們的服務(wù)措施還不夠完善,給您帶來(lái)不便,請(qǐng)多多原諒。

這是我們的電話號(hào)碼,如果您在購(gòu)物方面有不滿意的地方,請(qǐng)打電話來(lái)投訴。

韭常感謝您給我們公司提出專貴意見(jiàn).這是對(duì)我們的關(guān)心。