第一課時(shí)：前臺(tái)服務(wù)禮儀

1.笑姿：

什么是第一印象，客服人員給顧客的第一印象是什么？

如何微笑，皮笑肉不笑？

視線：三角原則，四邊原則

2.站姿

挺拔、俊朗、亭亭玉立

3.坐姿

穩(wěn)重、適度、優(yōu)雅

4.行姿

矯健、活力

男士走路注意事項(xiàng)

女士走路注意事項(xiàng)

5.身體語(yǔ)言

正確的引導(dǎo)手勢(shì)

一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。

不良的舉止有哪些

6.禮節(jié)禮貌

問(wèn)候禮節(jié)

迎送禮節(jié)

辦事禮節(jié)

第二課時(shí)：服務(wù)意識(shí)

1.我們?cè)跒檎l(shuí)工作？

人生離不開(kāi)工作，現(xiàn)狀是我們一邊抱怨著一邊在工作，你的人生期望是什么？

案例分析

2.何為服務(wù)意識(shí)？

什么是客戶(hù)：是上帝、是朋友。。。？

什么是服務(wù)

什么是意識(shí)

什么是服務(wù)態(tài)度

良好服務(wù)態(tài)度的六大要素

案例分析：

（現(xiàn)在是全民皆記者的時(shí)代，弄不好你就成了“知名人士”——丟工作、丟人）

3為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)——組織利潤(rùn)與效益的源泉

服務(wù)——個(gè)人成長(zhǎng)的源泉

4、如何提升服務(wù)意識(shí)

擺正心態(tài)，克服心理障礙

服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心

擁有一顆感恩的心

案例分享

服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果

第三課時(shí)：服務(wù)規(guī)范

1.服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)言形式、音色音調(diào)

2、電話(huà)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和電話(huà)禮儀

接打電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)、電話(huà)通話(huà)中的標(biāo)準(zhǔn)、電話(huà)結(jié)束的標(biāo)準(zhǔn)

3.服務(wù)紀(jì)律

崗前紀(jì)律

在崗紀(jì)律

崗后紀(jì)律

4.應(yīng)對(duì)投訴的技巧

如何接應(yīng)投訴客戶(hù)、如何安撫客戶(hù)的情緒、如何解決問(wèn)題、注意做好事后的回訪

案例分析

5. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制和AB崗工作制解析