服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課程

《客戶(hù)抱怨與投訴異議處理》

【課程對(duì)象】

• 銷(xiāo)售顧問(wèn)及售后服務(wù)經(jīng)理

• 客戶(hù)服務(wù)人員及管理者

• 400熱線(xiàn)人員及管理者

• 為客戶(hù)提供服務(wù)的所有人員
  

【解決的十大實(shí)際問(wèn)題】

• 如何幫助您在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念

• 如何通過(guò)建立信任關(guān)系，化解客戶(hù)的激動(dòng)情緒

• 如何實(shí)踐您對(duì)客戶(hù)有效溝通和熱情服務(wù)的技巧

• 如何指導(dǎo)您在困難的投訴處理談判中獲得雙贏的結(jié)果

• 如何解決懼怕和反感客戶(hù)投訴或抱怨的情緒

• 如何分析客戶(hù)產(chǎn)生投訴的原因

• 如何管理客戶(hù)的期望值，使投訴概率降到最低

• 如何進(jìn)行危機(jī)事件的溝通，溝通的流程是什么

• 如何有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突

• 在處理投訴過(guò)程中，如何提出建設(shè)性應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)
  

【培訓(xùn)時(shí)間及形式】  1-2天（6-12小時(shí)）

講授、小組討論、視頻分析；案例分享、練習(xí)、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)等