這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的時(shí)代，甚至讓客戶滿意都不再是其一唯一的目標(biāo)和追求，很多的企業(yè)不斷的推出一個(gè)有一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，是為了超越客戶的滿意度，讓客戶101%的滿意。


根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究結(jié)果：91%的客戶會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，80%的客戶會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢(qián)。


美國(guó)哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示，再次光臨的客戶可為企業(yè)帶來(lái)25~85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。