客戶(hù)巧應(yīng)對(duì)：誰(shuí)是聰明的銷(xiāo)售員

    青年人追逐時(shí)尚，喜歡新潮的電子產(chǎn)品，是新品牌和新款式的主要消費(fèi)者；中年人更重視穩(wěn)定的性能和良好的性?xún)r(jià)比，因此更趨向于選擇性能穩(wěn)定型；而老年人則會(huì)選擇最保守的方式：便宜、耐用的款式。

——顧客的年齡決定了購(gòu)買(mǎi)意向

    我們不難發(fā)現(xiàn)，超市的日用類(lèi)商品、食品、服裝類(lèi)的導(dǎo)購(gòu)一般都是女性，而且是中年女性居多。因?yàn)樗齻兊纳罱?jīng)驗(yàn)更豐富、較有耐心、做事情更細(xì)致，而且有做家務(wù)的經(jīng)歷，可以給消費(fèi)者信得過(guò)、節(jié)儉持家的印象。而電器類(lèi)的導(dǎo)購(gòu)則多為男性，因?yàn)槟行詫?duì)電器的了解更多，動(dòng)手操作能力更強(qiáng)?；瘖y品專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)則多為年輕女性，因?yàn)樗齻兏l繁的使用化妝品，對(duì)其有更深入的了解，而且掌握時(shí)尚前沿的發(fā)展趨勢(shì)，了解客戶(hù)的需求。超市之所以這樣安排，都是為了給消費(fèi)者一種專(zhuān)業(yè)、了解以及親近客戶(hù)的印象。

    有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)會(huì)針對(duì)不同性格的消費(fèi)人群采用不同的銷(xiāo)售策略。

    有主見(jiàn)的消費(fèi)者，清楚地知道自己想要什么樣的商品。比如買(mǎi)手機(jī)，他很清楚自己需要哪些功能，哪些是必須的，哪些是可有可無(wú)的，哪些是堅(jiān)決不需要的，因此她很不喜歡　有人圍在自己的身邊向她滔滔不絕地介紹，她更希望根據(jù)自己收集的信息作出理性的判斷，而不受導(dǎo)購(gòu)的影響和誤導(dǎo)。

   對(duì)于這一類(lèi)消費(fèi)者，他們很清楚自己需要了解哪些信息，如果通過(guò)自己的觀察和探索得不到的話(huà)，會(huì)主動(dòng)求助于導(dǎo)購(gòu)人員。而在未詢(xún)問(wèn)時(shí)的介紹只會(huì)讓他們遠(yuǎn)離這個(gè)店鋪，因?yàn)樗麄儾幌矚g這種購(gòu)物方式。

    另外，某些客戶(hù)的思維非常嚴(yán)謹(jǐn)和縝密，只相信自己得來(lái)的信息，對(duì)于他人尤其是有銷(xiāo)售目的的導(dǎo)購(gòu)介紹的信息，持懷疑的態(tài)度。因此，遇到此類(lèi)消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)人員只需在其詢(xún)問(wèn)時(shí)提供相關(guān)信息，較容易去除兩者間的抵制和對(duì)抗心理。這類(lèi)消費(fèi)者不在乎導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，而重點(diǎn)關(guān)注商品的品質(zhì)和性?xún)r(jià)比，屬于偏理性的消費(fèi)者。

    而對(duì)于其他類(lèi)的消費(fèi)者，比如有的人重視和店員的溝通，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是很重要的，有時(shí)或許因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的熱情，會(huì)使她們對(duì)并不怎么中意的產(chǎn)品做出購(gòu)買(mǎi)的決定。在她們看來(lái)，購(gòu)物中的語(yǔ)言和情感交流是最重要的。

   另外有些消費(fèi)者只有模糊的需求，但并不確定想要什么樣的商品，那么導(dǎo)購(gòu)可以在兩到三件中為其重點(diǎn)介紹，以幫助她了解商品的優(yōu)勢(shì)，從而促使其購(gòu)買(mǎi)。這類(lèi)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲取決于導(dǎo)購(gòu)是否提供了足夠打動(dòng)她的賣(mài)點(diǎn)信息，是否滿(mǎn)足了她的模糊需求。

    不同年齡的人具備不同的消費(fèi)需求。年輕人主要關(guān)注潮流感、現(xiàn)代感的商品，易于接受新鮮事物，同時(shí)，他們的消費(fèi)有時(shí)基于一時(shí)的沖動(dòng)，容易感情用事，沒(méi)有認(rèn)定的、不能更改的消費(fèi)偏好。比如購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品，如果消費(fèi)者自己相中了某一款，但最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)這一款的話(huà)，那么八成是三十歲以下的年輕消費(fèi)者。

    中年人注重產(chǎn)品的實(shí)用性及品質(zhì)，理智消費(fèi)的人偏多，消費(fèi)的目的性很強(qiáng)，不會(huì)輕易接受導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的附帶產(chǎn)品及服務(wù)。他們的消費(fèi)很有計(jì)劃性，有主見(jiàn)，有穩(wěn)定的消費(fèi)喜好和習(xí)慣，因此他們主要關(guān)注產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比、穩(wěn)定性能，以及是否吻合自己的風(fēng)格和氣質(zhì)等。中年人的消費(fèi)不易于受他人影響，因此不需要導(dǎo)購(gòu)介紹太多，否則會(huì)給他們咄咄逼人的感覺(jué)而產(chǎn)生厭惡感，最終不利于銷(xiāo)售。

    老年人一般則主要關(guān)注產(chǎn)品的安全性和方便性及商品的價(jià)格，如果價(jià)格偏高則很難打動(dòng)他們。同時(shí)，老年人對(duì)品牌的忠誠(chéng)度高，不輕易接受新產(chǎn)品、新品牌。因此，老年人的消費(fèi)是所有消費(fèi)群體中最保守和最謹(jǐn)慎的。

    要成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，需要充分了解客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和心理，掌握他們的消費(fèi)特點(diǎn)后，就能輕松地應(yīng)對(duì)各年齡段、各種類(lèi)型的消費(fèi)者，取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。