好多同行問這個課程講什么內容，我主要是從服務產品角度告訴員工“服務一位客人類似于在生產一件產品，分優(yōu)質品和殘次品”，強調員工責任意識。我不特別強調員工“露出八顆牙呀，30°角啊，1--2米距離啊……”，因為沒有客人特別在意這些數(shù)字問題。我主要從激發(fā)員工自我肯定和責任意識，強調優(yōu)質服務是靠“心”來營造出的真誠和責任。至于“規(guī)范”，我強調“真誠，主動，自然，不失禮貌”就好。
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