一、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
客戶流失已成為很多賣(mài)家朋友所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大的損失，也許需要再開(kāi)發(fā)十個(gè)甚至更多的新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多賣(mài)家朋友卻一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口。
1、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
買(mǎi)家追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給買(mǎi)家提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么買(mǎi)家就不會(huì)對(duì)我們滿意，更不要提建立什么買(mǎi)家忠誠(chéng)度了。因此，賣(mài)家應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和贏利方面形成密切關(guān)系。
另外，賣(mài)家在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向買(mǎi)家提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大買(mǎi)賣(mài)雙方深入合作的可能性。為此，賣(mài)家可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)手段，減少客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某賣(mài)家為了更好地吸引客戶，將銷(xiāo)售收入的一部分資金用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)或采購(gòu)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。甚至在國(guó)外建立了“海外倉(cāng)”產(chǎn)品，以提升買(mǎi)家的收貨速度。
二、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度
1、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議
買(mǎi)家與賣(mài)家間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，賣(mài)家還應(yīng)尊重買(mǎi)家，認(rèn)真對(duì)待買(mǎi)家提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在買(mǎi)家抱怨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓買(mǎi)家覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查買(mǎi)家的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。
買(mǎi)家意見(jiàn)是賣(mài)家創(chuàng)新的源泉。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)賣(mài)家更好的發(fā)展，為買(mǎi)家創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，我們也要能正確識(shí)別買(mǎi)家的要求，并進(jìn)行正確的評(píng)估，以最快的速度生產(chǎn)或采購(gòu)到最符合買(mǎi)家要求的產(chǎn)品，以滿足買(mǎi)家的需求。
2、減少老買(mǎi)家的流失
部分的賣(mài)家會(huì)認(rèn)為，買(mǎi)家流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，賣(mài)家要損失多少。一個(gè)賣(mài)家如果每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25%——85%，因此對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行成本分析是必要的。
給大家舉個(gè)真實(shí)的例子，去年某賣(mài)家共有35個(gè)老買(mǎi)家（在其購(gòu)買(mǎi)過(guò)兩次或兩次以上），今年由于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，該公司喪失了5%的買(mǎi)家，也就是損失了7個(gè)買(mǎi)家。平均每個(gè)買(mǎi)家每月可產(chǎn)生近10筆訂單（訂單每筆金額平均在150美金左右），算一下，也就是基本損失10500美金左右，按20%的利潤(rùn)來(lái)算，也是近2100美金，我們僅按照6.3的利率來(lái)算，也是13000多人民幣；那也就是說(shuō)，這個(gè)賣(mài)家一年損失了近15萬(wàn)元人民幣。
所以分析買(mǎi)家流失的原因，對(duì)于自己的銷(xiāo)售額是非常必要的，產(chǎn)品+服務(wù)，兩手都要硬，管理好自己的老買(mǎi)家，避免老客戶的流失，就是打了一個(gè)大勝仗。
3、用平和心態(tài)來(lái)對(duì)待客戶的建議
對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，當(dāng)他對(duì)待一個(gè)產(chǎn)品不滿意的時(shí)候，95%的可能會(huì)向賣(mài)家和平臺(tái)來(lái)投訴，當(dāng)遇到買(mǎi)家的投訴的時(shí)候，且先不計(jì)較結(jié)果如何，我們首先應(yīng)該讓買(mǎi)家感覺(jué)到的是，我們是抱著積極的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題，而不是來(lái)讓問(wèn)題更加嚴(yán)重化的，所以當(dāng)買(mǎi)家提出一些要求或者建議的時(shí)候，只要合理且是我們接受的范圍，我們可以接受；但是，我們同樣要以理?yè)?jù)爭(zhēng)，對(duì)于買(mǎi)家提出的不合理的要求，堅(jiān)決的抵制。這個(gè)度是根據(jù)應(yīng)買(mǎi)家而異的，相信各位賣(mài)家朋友能夠在不斷的實(shí)踐中掌握好這個(gè)度。
三、與客戶建立關(guān)聯(lián)
通過(guò)為買(mǎi)家建立客戶關(guān)系檔案，及時(shí)了解買(mǎi)家的動(dòng)態(tài)，建立客戶關(guān)系資源庫(kù)，維護(hù)和買(mǎi)家的客情關(guān)系。
1、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義
買(mǎi)家與賣(mài)家合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要賣(mài)家對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，并對(duì)短期行為進(jìn)行成本分析，指出短期行為不僅給自己帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。賣(mài)家應(yīng)該向老客戶充分闡述自己的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有和自己長(zhǎng)期發(fā)展才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與自己同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
2、優(yōu)化客戶關(guān)系
感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。
防范客戶流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使自己擁有立足市場(chǎng)的資本。
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