李健，1983年出生，安徽人，18歲開(kāi)始打工，從餐廳服務(wù)生做起、做到廚師。2011年在北京大鐘寺附近創(chuàng)業(yè)開(kāi)餐館“小廚小菜”，發(fā)現(xiàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)平臺(tái)可以大大提高銷(xiāo)量，逐漸摸索出其中訣竅。目前，他位置偏僻的餐廳月每月外賣(mài)訂單達(dá)5萬(wàn)份，最高日流水四萬(wàn)元，月流水五六十萬(wàn)起。他的成功引得整條街的餐館都在向他學(xué)習(xí)，把餐廳從傳統(tǒng)堂食向互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)轉(zhuǎn)換。下面是他的自述：

為了對(duì)抗高房租，必須做外賣(mài)

其實(shí)外賣(mài)一直存在，從小我們看港臺(tái)、日本的電影，里面不就都是外賣(mài)便當(dāng)嘛。我18歲出來(lái)打工，在上海呆了十年，從餐廳服務(wù)生做到廚師。當(dāng)時(shí)在一個(gè)偏僻的桂林米粉店打工，中午高峰期的時(shí)候，他堂食只有兩三個(gè)人，我想那么高的租金餐廳怎么生存下去？其實(shí)就是靠接電話送餐。

后來(lái)我在北京創(chuàng)業(yè)，從廚師做起，直到2011年自己開(kāi)餐館“小廚小菜”，一天能接電話外賣(mài)訂單60單。后來(lái)在五道口一家炸雞漢堡店，聽(tīng)老板說(shuō)起一中午能達(dá)到300單，我就很驚訝，他怎么干的？我才知道有網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的存在。

我接手前，這個(gè)店面換了四個(gè)老板，四家店全倒閉了。這餐廳的地理位置不是很好，房租一個(gè)月也要一萬(wàn)六千塊錢(qián)，還有人力、物力。150個(gè)平米的總面積，除去廚房，就算擺十個(gè)桌子，堂食一天最多能做到5000塊錢(qián)，肯定很忙很忙。這也是浪費(fèi)物力、人力，何況房租本來(lái)就貴。我就想，一定要做外賣(mài)，你總要生存下去才能說(shuō)改變一些東西吧。當(dāng)時(shí)餐廳堂食占80%，我試著把外賣(mài)做到20%，慢慢各占50%，到現(xiàn)在90%全是外賣(mài)。

2011年，餓了么網(wǎng)上訂餐進(jìn)入北京，我們就合作了。之前電話接60單，可能就要用20分鐘，顧客電話還經(jīng)常打不進(jìn)來(lái)。他報(bào)五個(gè)菜名也要30秒，我用15個(gè)接電話的人也來(lái)不及。有了餓了么提供的Napos系統(tǒng)，我可以一秒鐘就接一單，日訂單很快上了200單，我當(dāng)然開(kāi)心。

我覺(jué)得最大的收益就是，網(wǎng)絡(luò)把我自己實(shí)現(xiàn)不了的東西給實(shí)現(xiàn)了。我最初預(yù)計(jì)餐廳外賣(mài)最高峰能做每天1萬(wàn)5千元，結(jié)果現(xiàn)在最高峰是4萬(wàn)元。剛開(kāi)始是每天200多單，現(xiàn)在平均每天都要1000多單，一個(gè)月50000單。原先接電話訂餐的接線員都轉(zhuǎn)去做客服。

過(guò)去，我自己印傳單宣傳，人力物力都投入了，但餐廳曝光率還是低，顧客對(duì)餐館不熟悉，也不會(huì)輕易下單。而且傳單的形式其實(shí)很不好，對(duì)客戶(hù)不禮貌，城管也制止。但訂餐平臺(tái)做到我們做不到的事，一是覆蓋區(qū)域廣，二是有評(píng)價(jià)體系。有了網(wǎng)絡(luò)之后，最初我們訂單一下多了將近兩倍，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有任何補(bǔ)貼優(yōu)惠。

物流慢導(dǎo)致賠錢(qián)？一年把送餐時(shí)間降8分鐘

單量上來(lái)了，是不是就可以坐地收錢(qián)了？不是。去年外賣(mài)訂單剛開(kāi)始上200單時(shí)，有一天下雨，有50多單一個(gè)小時(shí)還沒(méi)送到，顧客就退單了，一下子損失3千塊錢(qián)。當(dāng)時(shí)我就蒙了，還沒(méi)有想自己錯(cuò)在哪里。

送餐量大，速度就是個(gè)大問(wèn)題?？蛻?hù)投訴問(wèn)餐為什么沒(méi)送到，如果你2分鐘之內(nèi)回答不了，人家就取消訂單了。有時(shí)候我們也比較冤，剛送到餐，顧客一分鐘前已經(jīng)等不及取消訂單了。你天天給顧客一個(gè)半小時(shí)送到，誰(shuí)還會(huì)買(mǎi)你家飯。

后來(lái)我就開(kāi)始分析原因，先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜，根本炒不過(guò)來(lái)?，F(xiàn)在餐廳成了個(gè)小工廠，所有的原材料都必須經(jīng)過(guò)一關(guān)一關(guān)過(guò)來(lái)，再到廚師這邊加工。時(shí)間很關(guān)鍵，如果一中午出700單，一個(gè)半小時(shí)就能消化掉，所有準(zhǔn)備都要嚴(yán)格按照時(shí)間?，F(xiàn)在餐廳有一半都工廠化了。流程化還有一個(gè)好處，可以對(duì)供應(yīng)商提要求，從源頭控制，保證食材按時(shí)供應(yīng)、保質(zhì)保量。

物流上我也開(kāi)始想辦法。我在地圖上把整個(gè)區(qū)域內(nèi)看了一遍，地圖上面我在搜索一下大概的方位，形成了一個(gè)調(diào)度制度。

現(xiàn)在我有13個(gè)專(zhuān)職送餐員，4個(gè)兼職送餐員，還有外包物流公司的配送人員，一共20來(lái)個(gè)人，其中有總負(fù)責(zé)人。距離遠(yuǎn)的地方，我就放兩個(gè)人在那邊待著，餐廳的人像接力棒似的，25分鐘會(huì)過(guò)去一趟。高峰期就馬上放一個(gè)人過(guò)去，一趟送完再回來(lái)接力。中午最多是2個(gè)高峰期，11點(diǎn)半和12點(diǎn)。我也會(huì)按區(qū)域劃片，高峰期不同的區(qū)域會(huì)有不同的人負(fù)責(zé)。我對(duì)送餐員也會(huì)有培訓(xùn)，高峰期不同的線路會(huì)互相支援。

過(guò)去有個(gè)問(wèn)題，是信息不暢通，送餐員必須要給顧客打電話，打完這個(gè)，顧客如果不接，你還要繼續(xù)打，時(shí)間就這么過(guò)去了。我過(guò)去想，要是能一次給一個(gè)樓里訂餐的顧客打電話就好了，結(jié)果餓了么開(kāi)發(fā)出了蜂鳥(niǎo)系統(tǒng)。一個(gè)樓里10個(gè)訂戶(hù)，送餐員按一下系統(tǒng)按鈕，一次可以打10個(gè)語(yǔ)音電話，打不通你還可以再按。蜂鳥(niǎo)系統(tǒng)還可以查到客戶(hù)的詳細(xì)信息，配送人員知道哪個(gè)先送。這大大節(jié)省了送餐時(shí)間。

服務(wù)方面，我也在琢磨。比如包裝，最開(kāi)始外賣(mài)用的是圓筒的餐盒，又占空間又容易灑，后來(lái)就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度，食物不會(huì)壞掉。

現(xiàn)在配送員個(gè)人送餐能力最少50單，高峰時(shí)有150單，我會(huì)讓他達(dá)到極限，餐廳也會(huì)達(dá)到極限。曾經(jīng)一個(gè)配送員一中午給一個(gè)樓送過(guò)兩百單外賣(mài)，就用餓了么的蜂鳥(niǎo)系統(tǒng)站在樓下統(tǒng)一打電話通知。

我家去年平均送餐時(shí)間是55分鐘，今年降了8分鐘。這每一分鐘要付出很多努力。餐廳在努力，送餐平臺(tái)也在努力。

區(qū)域交易額一年翻五倍，顧客開(kāi)始學(xué)會(huì)預(yù)定送餐

這個(gè)市場(chǎng)從2014年開(kāi)始爆發(fā)，當(dāng)時(shí)我還沒(méi)考慮到美團(tuán)、淘點(diǎn)點(diǎn)、百度外賣(mài)會(huì)介入。它們從2014年才介入這個(gè)市場(chǎng)。資本市場(chǎng)我不懂，但能感覺(jué)到外賣(mài)市場(chǎng)的火爆，而且整個(gè)市場(chǎng)盤(pán)子確實(shí)越來(lái)越大了。我自己預(yù)計(jì)今年外賣(mài)要比去年增長(zhǎng)一倍，現(xiàn)在看應(yīng)該不止。

我為什么說(shuō)外賣(mài)市場(chǎng)還在擴(kuò)大？我的餐廳現(xiàn)在到極限了，我最高做到每天四萬(wàn)的交易額，但我能覆蓋的區(qū)域里我只占了交易量的十幾分之一。我其實(shí)計(jì)算過(guò)這片區(qū)域的外賣(mài)總額度，就光說(shuō)中午時(shí)段，去年最高峰是兩萬(wàn)五千元，今年估計(jì)能到12萬(wàn)甚至更高。你也能看出增長(zhǎng)是非常快的，我一家根本吃不下。雖然餓了么、美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)、淘點(diǎn)點(diǎn)都在分市場(chǎng)，但是這個(gè)市場(chǎng)還是很大的。

顧客的意識(shí)也在轉(zhuǎn)變。兩年前，我讓顧客從網(wǎng)絡(luò)下單，他就是不會(huì)用?，F(xiàn)在大家都知道外賣(mài)平臺(tái)了，連我們送餐人員自己吃飯也是從網(wǎng)上訂。以前大家點(diǎn)餐不會(huì)說(shuō)提前預(yù)定，可能最早中午10點(diǎn)55分才訂餐，有時(shí)候11點(diǎn)20分才下單。但高峰期我送不過(guò)去，寫(xiě)字樓電梯都堵死了，上不來(lái)下不去。今年不一樣， 9點(diǎn)半到10點(diǎn)半之間會(huì)有100單預(yù)定，餐廳就好提前準(zhǔn)備，到11點(diǎn)開(kāi)始出餐，11點(diǎn)半就能送到。

100單雖然不多，但這是顧客意識(shí)的轉(zhuǎn)變，我覺(jué)得肯定是互聯(lián)網(wǎng)在改變了人的思維。從一開(kāi)始你要他網(wǎng)上訂，他不肯訂，到現(xiàn)在天天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂，到現(xiàn)在都有了預(yù)定的意識(shí)。其實(shí)是顧客、商戶(hù)、平臺(tái)這些年都在共同進(jìn)步。

我也發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，比如說(shuō)客單價(jià)晚上比較高，顧客主要是周邊公司加班族，還有住宅客戶(hù)。夜宵的客單價(jià)高，單量會(huì)少一點(diǎn)點(diǎn)，但也在穩(wěn)步的在增長(zhǎng)。平時(shí)餓了么上高校和寫(xiě)字樓的訂單各占一半。寫(xiě)字樓一般周一到周五訂單量大，周六周日高校的訂單量占大多數(shù)。中午一般寫(xiě)字樓訂單量比較大，比較集中。這些我都一直在觀察研究。

餐廳扎堆學(xué)做外賣(mài)，固執(zhí)的老板也被時(shí)間改變

餐廳營(yíng)業(yè)額提高了，我壓力也更大了。我每天睜開(kāi)眼睛就打開(kāi)手機(jī)，看外賣(mài)平臺(tái)上的各種數(shù)據(jù)，看外賣(mài)行業(yè)的新聞，看互聯(lián)網(wǎng)的新聞，琢磨怎么才能進(jìn)一步打開(kāi)市場(chǎng)。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展太快了，如果不抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，很快就會(huì)落后。

網(wǎng)絡(luò)提供了平臺(tái)，餐廳自己也在學(xué)習(xí)怎樣運(yùn)營(yíng)。你要天天等著平臺(tái)給你單子，那錯(cuò)誤的。畢竟打開(kāi)餓了么平臺(tái)，排在第一個(gè)的也不是我們餐廳。你看餓了么上這么多家餐廳在做活動(dòng)，應(yīng)該說(shuō)賣(mài)得好的也就十家或者二十家，基本上十家吃掉60%的單子。但我現(xiàn)在可以說(shuō)，給我排到十名開(kāi)外，我也能做到很不錯(cuò)。

我覺(jué)得，外賣(mài)品質(zhì)和服務(wù)都很重要。像我賣(mài)的牛肉之類(lèi)，絕對(duì)是真槍實(shí)彈的。其實(shí)我不是一個(gè)賣(mài)飯的，我是幫客戶(hù)把關(guān)的人。我這里送餐超過(guò)一個(gè)小時(shí)免單，如果我的送派員不給客戶(hù)免單，回來(lái)之后就挨我罰款。我能做到這么高的單量，其實(shí)都是靠一點(diǎn)一滴的服務(wù)換來(lái)的。

一些傳統(tǒng)連鎖店盤(pán)子太大，他們?cè)?a target="_blank" style="color: black;" >網(wǎng)絡(luò)上可能沒(méi)我們這些店靈活。比如定期更新特價(jià)菜，定期搞推廣活動(dòng)，這個(gè)里面的文章就看自己老板了，平臺(tái)幫不了你。

現(xiàn)在，我開(kāi)始加收1塊錢(qián)外送費(fèi)，客戶(hù)也愿意買(mǎi)這個(gè)單，單量不但沒(méi)有下降，還上升了。我覺(jué)得，把事情做到極致了，就可以坐地收錢(qián)了。

我也和附近一些餐廳交流，他們堂食慢慢地在下降，每年房租在遞增，人員工資在遞增，他們也在琢磨怎么彌補(bǔ)收入。最后的選擇就是做外賣(mài)。

我們隔壁的鹵煮火燒老板找我，他說(shuō)要做外賣(mài)，讓我?guī)退遗渌腿藛T。旁邊有一家成都美食，在這里做了8年，老板說(shuō)他也要做外賣(mài)。但我覺(jué)得，還是有30%的商戶(hù)還沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，他自己固執(zhí)，但早晚他會(huì)撐不下去了，就因?yàn)槟銢](méi)有外賣(mài)。

有個(gè)餐廳老板做得比我們?cè)?，以前他家天天爆滿，現(xiàn)在一天的交易額也是堂食6000多元。但曝光率超低，附近學(xué)校的學(xué)生都不知道有這家店。我覺(jué)得這些固執(zhí)的老板，時(shí)間會(huì)把他改變。

我這個(gè)區(qū)域去年沒(méi)有這么多餐館，今年他們看到我的數(shù)據(jù)量以后，覺(jué)得這個(gè)區(qū)域好做，都來(lái)開(kāi)餐館，都要到外賣(mài)平臺(tái)上開(kāi)店。我覺(jué)得，人越多越好，大家競(jìng)爭(zhēng)，可以更刺激我去學(xué)習(xí)。大家一起把餐飲行業(yè)改變一下。市場(chǎng)是倒逼著我們改進(jìn)服務(wù)，很多服務(wù)不好的餐館慢慢地退出市場(chǎng)了。

有人說(shuō)外賣(mài)市場(chǎng)虛火旺，但沒(méi)有優(yōu)惠補(bǔ)貼的時(shí)候，我的小店一天外賣(mài)就好幾百單起，這個(gè)數(shù)字是虛的嗎？反正我覺(jué)得外賣(mài)肯定有人吃，而且會(huì)越來(lái)越多。現(xiàn)在的生活節(jié)奏也比較快，公司、大廈、寫(xiě)字樓很少有食堂了，回家也懶得做飯，也不會(huì)說(shuō)走個(gè)十幾分鐘我去找個(gè)餐廳。不叫外賣(mài)吃什么？

我覺(jué)得即便沒(méi)有補(bǔ)貼，外賣(mài)的需求也不會(huì)降低。這幾天他不訂你的餐，但外賣(mài)早晚他還要吃。我也跟學(xué)生聊過(guò)，食堂天天吃會(huì)膩，或者在宿舍打游戲不想下樓，都需要外賣(mài)。90后已經(jīng)跟80后的人不一樣了，他們什么都從網(wǎng)絡(luò)上來(lái)，他肯定是選擇外賣(mài)的幾率比較大一點(diǎn)。

寫(xiě)字樓周邊，開(kāi)餐廳成本越來(lái)越高，房租、人工都在漲。我之前見(jiàn)寫(xiě)字樓里一個(gè)店面，月租金要4萬(wàn)，我就當(dāng)時(shí)說(shuō)，當(dāng)時(shí)我說(shuō)這個(gè)店，不會(huì)過(guò)半年，結(jié)果昨天我看見(jiàn)已經(jīng)倒了。寫(xiě)字樓周邊吃頓飯成本這么高，外賣(mài)肯定是必要的。去年沒(méi)有補(bǔ)貼的時(shí)候，有的寫(xiě)字樓一中午就有40多單，客單價(jià)超過(guò)80元。所以我堅(jiān)定地做外賣(mài)。

我現(xiàn)在和餓了么獨(dú)家合作，餓了么其實(shí)占了很多優(yōu)勢(shì)，他們一直在專(zhuān)注做外賣(mài)平臺(tái)，訂單里至少有三分之一的客戶(hù)，是做了三年的客戶(hù)，包括一些寫(xiě)字樓里公司的客戶(hù)，所以大家對(duì)這個(gè)平臺(tái)比較放心。我三個(gè)外賣(mài)平臺(tái)同時(shí)上過(guò)，去年競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的時(shí)候，中午時(shí)餓了么是700單，美團(tuán)是500多單，百度是100多單。

接下來(lái)我想開(kāi)一個(gè)分店，在網(wǎng)上樹(shù)立我自己的品牌?，F(xiàn)在餐廳對(duì)外賣(mài)平臺(tái)是有些依賴(lài)，但我覺(jué)得外賣(mài)平臺(tái)總是要存在的，網(wǎng)絡(luò)的趨勢(shì)是不可逆轉(zhuǎn)的。和外賣(mài)平臺(tái)合作的這段時(shí)間里，我和餐廳都改進(jìn)了很多。其實(shí)，餐廳、客戶(hù)、外賣(mài)平臺(tái)過(guò)去一年都在共同進(jìn)步，這個(gè)時(shí)代不變的就是一直在變化。