《服務禮儀》

                （本綱僅供參考，可根據企業(yè)量身定制）

課程大綱：

職業(yè)道德：感恩、敬業(yè)、忠誠、合作、熱情的服務精神與心態(tài)激勵

一、優(yōu)質服務是最高境界

1.解讀服務禮儀：服務+禮儀=服務禮儀

2.用心服務好每一位客戶

3.讀懂客戶的心理需求

4.了解客戶流失的原因

5.認識優(yōu)質服務，培養(yǎng)服務意識

6.服務心態(tài)和職業(yè)道德

7.服務禮儀的基本要求（文明、禮貌、主動、熱情、周到）

二、服務人員形象塑造

（一）服務人員優(yōu)雅舉止訓練

1、展示氣質的站姿訓練

2、優(yōu)雅得體的坐姿訓練

3、自然端莊的蹲姿訓練

4、灑脫自信的走姿訓練

(二)服務人員儀容規(guī)范

1.男士儀容規(guī)范

2.女士儀容規(guī)范

（三）服務人員著裝規(guī)范

1.男士著裝規(guī)范

2.女士著裝規(guī)范

（四）服務禮儀七項修煉

1.微笑服務的魅力

2.熱情的迎客致意的禮節(jié)

3.情緒控制與面客的表情神態(tài)

4.了解客戶--尊重客戶--留住客戶

5.正確地運用服務手勢

6.客戶服務中的1分鐘表達

7.客戶服務中傾聽的藝術

三、電話的溝通禮儀

1.撥打電話的細節(jié)

2.接聽電話顯修養(yǎng)

四、服務接待禮儀與服務技巧訓練

1.接待服務中贏得友誼與合作的技巧

2.接待中的服務三聲與熱情三到

3.熱情迎接的禮儀

4.引導的禮儀

5.位次的禮儀

6.奉茶的禮儀

五、餐宴中的服務禮儀

1.餐具上桌及撤換

2.點菜、介紹服務

3.酒水、飲料服務

4.上菜、上湯等服務

5.更換煙灰缸、骨碟等服務

六、收銀員的禮儀

七、送客的禮儀

八、優(yōu)質服務5大秘藉
1.職業(yè)形象顯專業(yè)
2.伸手不打笑臉人
3.換位思考：我需要什么樣的優(yōu)質服務
4.溝通的最高境界：把自己的要求變成對方的需求
5.少說多聽，善于傾聽客戶的心聲
九、理性對待客戶的投訴  
1.客戶為什么會投訴？
2.正確對待客戶投訴
3.客戶投訴處理秘訣
十、售后服務

做好售后服務，使客戶更加放心買本牌子的產品
十一、目標與行動  
維護好你的客戶，讓他成為你的口碑傳播者