【課程介紹】

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，一線客服人員壓力也比較大，企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展，除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外，另外一個(gè)重要的就是必須提升客服人員積極心態(tài)和心理建設(shè)，作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問(wèn)題而困惑？

疫情再度點(diǎn)狀爆發(fā)，多地出現(xiàn)確診病例，焦慮恐懼……

客服工作內(nèi)容繁雜，身心疲憊，容易消沉抑郁……

面對(duì)客戶投訴和責(zé)難，情緒低落，壓力山大……

“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)性情緒及壓力過(guò)大會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)壓力情緒了解不夠，讓不少人工作松懈，嚴(yán)重影響了身心健康和人際關(guān)系……

塑造積極陽(yáng)光心態(tài)，增強(qiáng)員工向心力、學(xué)會(huì)情緒壓力管理是人生幸福快樂(lè)的基礎(chǔ)！

《客服人員陽(yáng)光心態(tài)及情緒壓力管理》課程從“打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)、心態(tài)建設(shè)能力提升、負(fù)面情緒調(diào)適、壓力疏導(dǎo)技巧，快樂(lè)高效工作”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，讓您參透情緒，運(yùn)用實(shí)際有效的方式，提高情緒管理能力，學(xué)會(huì)壓力疏導(dǎo)技巧，讓您在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)工作及生活的信心和熱情。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工向心力，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更快樂(lè)的工作，幸福的生活!

【培訓(xùn)收益】

 培養(yǎng)感恩陽(yáng)光心態(tài)，減少職場(chǎng)抱怨，激發(fā)工作激情和士氣。

 增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和歸屬感。

 培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的意愿動(dòng)力，增強(qiáng)員工的付出、奉獻(xiàn)、拼搏精神。

 不是僅僅去“講”，更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。

 了解實(shí)用心理健康知識(shí)、人格的知、情、意、行構(gòu)成及其關(guān)系。

 掌握身心健康的標(biāo)準(zhǔn)：“五快三良好”。

 了解七情六欲五毒，學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。

 增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

 情緒管理自測(cè)和性格壓力自評(píng)，自我覺(jué)察成長(zhǎng)，增進(jìn)生活智慧。

 減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。

 發(fā)掘壓力源，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，塑造積極陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)人生。

 掌握行之有效的壓力管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法。

 學(xué)會(huì)快速減壓的26種方法，提升工作績(jī)效。

【授課方式】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、心理測(cè)評(píng)、視頻賞析、角色扮演，AB角訓(xùn)練、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等需要加強(qiáng)心理建設(shè)關(guān)愛(ài)人員。

【授課時(shí)間】:    1-2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

魚(yú)骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：陽(yáng)光心態(tài)塑造

互動(dòng)游戲：《找變化》

1、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

 混；生存；生活；未來(lái)；等等…

 心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

 你給我多少錢(qián)，我就給你干多少活？

 如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買(mǎi)土豆的故事》

 要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰(shuí)？

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》 增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽(yáng)光心態(tài)

（1）積極心態(tài)：

A、改變思維定勢(shì)

B、合理情緒ABC理論

                  案例分析：如何識(shí)別改變不合理的認(rèn)知觀念

C、增強(qiáng)自我信心

  積極心理學(xué)：人生的幸福大廈

  品格優(yōu)勢(shì)與美德

  積極自我正向暗示

      互動(dòng)：說(shuō)出你的最佳時(shí)刻

（2）付出心態(tài)

 努力需要付出，成功需要等待

 你是雇員，但你更是主人

      故事：最后的房子——為自己工作

 領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好

（3）學(xué)習(xí)心態(tài)

 關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式

 做一個(gè)3專(zhuān)的好員工：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度/專(zhuān)業(yè)的技巧/專(zhuān)業(yè)知識(shí)

 潮流學(xué)習(xí)7種方法：隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂(lè)學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)

（4）感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心？

C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

   ◆ 感恩公司，給了我施展的平臺(tái)  

◆ 感恩同事，給了我工作的樂(lè)趣  

   ◆ 感恩上司， 給了我成長(zhǎng)的指導(dǎo)  

◆ 感恩老板，給了我就業(yè)的機(jī)會(huì)  

現(xiàn)場(chǎng)演練：寫(xiě)一份感恩信

第三單元：心理健康關(guān)愛(ài)

互動(dòng)游戲：《老師說(shuō)》

1、 心理健康失衡背景

（1）中國(guó)職工心理健康統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

   測(cè)試：生命中的你最注重什么？

（2）健康的標(biāo)準(zhǔn)：健康=生理+心理+社會(huì)適應(yīng)

分享：心理成熟的表現(xiàn)特征

（3）四種典型氣質(zhì)類(lèi)型

 多血質(zhì)

 膽汁質(zhì)

 粘液質(zhì)

 抑郁質(zhì)

自測(cè)：你屬于什么氣質(zhì)類(lèi)型？

（4）什么是心理健康

 本人不覺(jué)得痛苦 （穩(wěn)定愉快的情緒）

 他人不感到異常 （和諧的人際關(guān)系）

 社會(huì)功能良好 （適應(yīng)環(huán)境、勝任角色）

2、 心理健康知識(shí)

（1）身心健康的五快三良好

 軀體健康“五快”

 心理健康 “三良好”

（2）健康的十條標(biāo)準(zhǔn)

（3）心理健康與身體健康

 壓抑情緒容易生癌；

 急性子易患高血壓和心臟??；

 良好的情緒可以防病。

測(cè)試：心理健康測(cè)試題

（4）心理與生理

 心臟?。好β?、好爭(zhēng)斗、急躁、善于把握環(huán)境

 胃是人的第二張臉

 高血壓：好高騖遠(yuǎn)、壓抑憤怒、聽(tīng)話

 常吃西式快餐更易得哮喘

 偏頭痛：追求盡善盡美、死板、妒忌、好爭(zhēng)斗

3、 常見(jiàn)心理問(wèn)題識(shí)別應(yīng)對(duì)

（1）一般心理問(wèn)題判斷標(biāo)準(zhǔn)

 有因（由現(xiàn)實(shí)原因產(chǎn)生；內(nèi)心沖突；體驗(yàn)到不良情緒）

 有時(shí)（不間斷地持續(xù)滿1個(gè)月；間斷地持續(xù)滿2個(gè)月）

 有度（可控；社會(huì)功能基本正常，效率下降；未泛化）

（2）常見(jiàn)的一般心理問(wèn)題

 自卑

 暴躁

 壓抑

 偏執(zhí)

 狂熱

 消沉

 敵對(duì)

 孤僻

案例：《我是一只小小鳥(niǎo)》

（3）一般心理問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)

 戀愛(ài)婚姻問(wèn)題

 工作發(fā)展問(wèn)題

 人際關(guān)系問(wèn)題

 軀體疾病

（4）職場(chǎng)不良情緒及應(yīng)對(duì)技巧

 孤獨(dú)：助人為樂(lè)法，兒女親情法

 憂郁：說(shuō)出來(lái) “不吐不快”，哭出來(lái)，寫(xiě)出來(lái)

 焦慮：自我暗示法，調(diào)整期望值法

 憤怒：宣泄法，轉(zhuǎn)移法，幽默法

 多疑：升華法，遺忘法

 互動(dòng)：工作生活舞臺(tái)劇場(chǎng)

第四單元：情緒管理技巧

互動(dòng)游戲：《你演我猜》

1、 認(rèn)識(shí)情緒

（1）什么是七情、六欲、五毒

      案例分析：費(fèi)斯汀格法則

（2） 情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

             分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（3）  如何情緒覺(jué)察？

              角色扮演：當(dāng)工作會(huì)議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會(huì)怎么做？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

       視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤

（2）情緒影響人際交往：

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康：

    癌癥的情緒說(shuō)

    笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

  “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

3、做好情緒管理：做情緒的主人

  A、 誰(shuí)在決定你的情緒？

  B、 正確處理情緒的三步驟

  What-我現(xiàn)在有什么情緒

  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

  C、 情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法

第五單元：壓力疏導(dǎo)方法

團(tuán)體游戲：《鳳凰涅槃》

1、 壓力趣味測(cè)試

      （1）心理測(cè)評(píng)：心理壓力自測(cè)量表

      （2）生活事件及壓力指數(shù)

      （3）自我壓力評(píng)估

2、 認(rèn)識(shí)壓力、壓力感和壓力源

（1）壓力的反應(yīng)：

 情緒反應(yīng) /行為反應(yīng) /生理反應(yīng)

（2）什么是壓力感？什么是壓力源？

（3） 壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖：

               案例分析：你的績(jī)效高峰在哪里？

（4） 壓力特點(diǎn)

 壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。

 壓力是雙刃劍，適度壓力利于創(chuàng)造佳績(jī)。

 壓力伴隨過(guò)度情緒化，情緒帶來(lái)壓力。

3、 壓力管理技巧：

     （1）簡(jiǎn)單易行的26種減壓方法

     （2）潛意識(shí)自我能量提升

  潛意識(shí)的3大特點(diǎn)

  催眠體驗(yàn)：漸進(jìn)式自我放松技術(shù)

實(shí)操演練：：冥想快速身心放松

     （3）工作與生活平衡藝術(shù)

     思考工作的意義

案例分享：三個(gè)石匠

     重拾工作的喜悅

思考：漁夫和商人的故事

    工作與生活平衡方法

第六單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第七單元：互動(dòng)解疑答惑