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郭敬峰 2019年度中國(guó)200強(qiáng)講師
壓力情緒管理專(zhuān)家 ★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專(zhuān)家
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郭敬峰:《客服人員陽(yáng)光心態(tài)及情緒壓力管理》大綱
2022-08-30 2761
對(duì)象
客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等需要加強(qiáng)心理建設(shè)關(guān)愛(ài)人員。
目的
培養(yǎng)感恩陽(yáng)光心態(tài),減少職場(chǎng)抱怨,激發(fā)工作激情和士氣。 增強(qiáng)集體榮譽(yù)感,提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和歸屬感。 培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的意愿動(dòng)力,增強(qiáng)員工的付出、奉獻(xiàn)、拼搏精神。 不是僅僅去“講”,更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。 了解實(shí)用心理健康知識(shí)、人格的知、情、意、行構(gòu)成及其關(guān)系。 掌握身心健康的標(biāo)準(zhǔn):“五快三良好”。 了解七情六欲五毒,學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。增強(qiáng)正面情緒,處理負(fù)面情緒,從根本解決消極情緒心理根源。 情緒管理自測(cè)和性格壓力自評(píng),自我覺(jué)察成長(zhǎng),增進(jìn)生活智慧。 減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升生活情趣。 發(fā)掘壓力源,激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性,塑造積極陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)人生。掌握行之有效的壓力管理策略,學(xué)會(huì)各種有效的放松方法。 學(xué)會(huì)快速減壓的26種方法,提升工作績(jī)效。
內(nèi)容

【課程介紹】

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,一線客服人員壓力也比較大,企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展,除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外,另外一個(gè)重要的就是必須提升客服人員積極心態(tài)和心理建設(shè),作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問(wèn)題而困惑?

疫情再度點(diǎn)狀爆發(fā),多地出現(xiàn)確診病例,焦慮恐懼……

客服工作內(nèi)容繁雜,身心疲憊,容易消沉抑郁……

面對(duì)客戶投訴和責(zé)難,情緒低落,壓力山大……

“人生不如意十之八九”,當(dāng)情感遭遇糾結(jié),職業(yè)出現(xiàn)倦怠,婚姻出現(xiàn)不和,生活諸多不順時(shí),那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助,你懂得……負(fù)性情緒及壓力過(guò)大會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉,甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們對(duì)壓力情緒了解不夠,讓不少人工作松懈,嚴(yán)重影響了身心健康和人際關(guān)系……

塑造積極陽(yáng)光心態(tài),增強(qiáng)員工向心力、學(xué)會(huì)情緒壓力管理是人生幸福快樂(lè)的基礎(chǔ)!

《客服人員陽(yáng)光心態(tài)及情緒壓力管理》課程從“打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)、心態(tài)建設(shè)能力提升、負(fù)面情緒調(diào)適、壓力疏導(dǎo)技巧,快樂(lè)高效工作”入手,秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用LP教練技術(shù),讓您參透情緒,運(yùn)用實(shí)際有效的方式,提高情緒管理能力,學(xué)會(huì)壓力疏導(dǎo)技巧,讓您在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)工作及生活的信心和熱情。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工向心力,讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì):更快樂(lè)的工作,幸福的生活!


【培訓(xùn)收益】

 培養(yǎng)感恩陽(yáng)光心態(tài),減少職場(chǎng)抱怨,激發(fā)工作激情和士氣。

 增強(qiáng)集體榮譽(yù)感,提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和歸屬感。

 培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的意愿動(dòng)力,增強(qiáng)員工的付出、奉獻(xiàn)、拼搏精神。

 不是僅僅去“講”,更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。

 了解實(shí)用心理健康知識(shí)、人格的知、情、意、行構(gòu)成及其關(guān)系。

 掌握身心健康的標(biāo)準(zhǔn):“五快三良好”。

 了解七情六欲五毒,學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。

 增強(qiáng)正面情緒,處理負(fù)面情緒,從根本解決消極情緒心理根源。

 情緒管理自測(cè)和性格壓力自評(píng),自我覺(jué)察成長(zhǎng),增進(jìn)生活智慧。

 減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升生活情趣。

 發(fā)掘壓力源,激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性,塑造積極陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)人生。

 掌握行之有效的壓力管理策略,學(xué)會(huì)各種有效的放松方法。

 學(xué)會(huì)快速減壓的26種方法,提升工作績(jī)效。


【授課方式】

針對(duì)客戶需求定制課件,注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑,行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、心理測(cè)評(píng)、視頻賞析、角色扮演,AB角訓(xùn)練、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性:30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn):互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。


【培訓(xùn)對(duì)象】:客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等需要加強(qiáng)心理建設(shè)關(guān)愛(ài)人員。

【授課時(shí)間】:    1-2天


【課程大綱】

第一單元:熱身活動(dòng),分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) :《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì),AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK:《旗人旗語(yǔ)》

魚(yú)骨式分組,組建團(tuán)隊(duì)選“司令”,起隊(duì)名、隊(duì)呼,設(shè)計(jì)隊(duì)旗,每組討論列出3個(gè)工作困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示,引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。


第二單元:陽(yáng)光心態(tài)塑造

互動(dòng)游戲:《找變化》

1、心態(tài)決定一切

(1)你干這份工作是什么心態(tài)?

 混;生存;生活;未來(lái);等等…

 心智模式對(duì)比:打工心態(tài)與老板心態(tài)?

 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)?

團(tuán)體活動(dòng):《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

(2)自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為,還是全力以赴?

 你給我多少錢(qián),我就給你干多少活?

 如何理解企業(yè)是我們的船?

案例分享:《買(mǎi)土豆的故事》

 要想獲得發(fā)展空間,主要靠誰(shuí)?

(3)要先有付出,才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:《擊掌吉尼斯》 增強(qiáng)學(xué)員自信,敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽(yáng)光心態(tài)

(1)積極心態(tài):

A、改變思維定勢(shì)

B、合理情緒ABC理論

                  案例分析:如何識(shí)別改變不合理的認(rèn)知觀念

C、增強(qiáng)自我信心

  積極心理學(xué):人生的幸福大廈

  品格優(yōu)勢(shì)與美德

  積極自我正向暗示

      互動(dòng):說(shuō)出你的最佳時(shí)刻

(2)付出心態(tài)

 努力需要付出,成功需要等待

 你是雇員,但你更是主人

      故事:最后的房子——為自己工作

 領(lǐng)導(dǎo)不在,要干得更好

(3)學(xué)習(xí)心態(tài)

 關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式

 做一個(gè)3專(zhuān)的好員工:專(zhuān)業(yè)的態(tài)度/專(zhuān)業(yè)的技巧/專(zhuān)業(yè)知識(shí)

 潮流學(xué)習(xí)7種方法:隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂(lè)學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)

(4)感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心?

C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣:常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

   ◆ 感恩公司,給了我施展的平臺(tái)  

◆ 感恩同事,給了我工作的樂(lè)趣  

   ◆ 感恩上司, 給了我成長(zhǎng)的指導(dǎo)  

◆ 感恩老板,給了我就業(yè)的機(jī)會(huì)  

現(xiàn)場(chǎng)演練:寫(xiě)一份感恩信


第三單元:心理健康關(guān)愛(ài)

互動(dòng)游戲:《老師說(shuō)》

1、 心理健康失衡背景

(1)中國(guó)職工心理健康統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

   測(cè)試:生命中的你最注重什么?

(2)健康的標(biāo)準(zhǔn):健康=生理+心理+社會(huì)適應(yīng)

分享:心理成熟的表現(xiàn)特征

(3)四種典型氣質(zhì)類(lèi)型

 多血質(zhì)

 膽汁質(zhì)

 粘液質(zhì)

 抑郁質(zhì)

自測(cè):你屬于什么氣質(zhì)類(lèi)型?

(4)什么是心理健康

 本人不覺(jué)得痛苦 (穩(wěn)定愉快的情緒)

 他人不感到異常 (和諧的人際關(guān)系)

 社會(huì)功能良好 (適應(yīng)環(huán)境、勝任角色)

2、 心理健康知識(shí)

(1)身心健康的五快三良好

 軀體健康“五快”

 心理健康 “三良好”

(2)健康的十條標(biāo)準(zhǔn)

(3)心理健康與身體健康

 壓抑情緒容易生癌;

 急性子易患高血壓和心臟??;

 良好的情緒可以防病。

測(cè)試:心理健康測(cè)試題

(4)心理與生理

 心臟?。好β?、好爭(zhēng)斗、急躁、善于把握環(huán)境

 胃是人的第二張臉

 高血壓:好高騖遠(yuǎn)、壓抑憤怒、聽(tīng)話

 常吃西式快餐更易得哮喘

 偏頭痛:追求盡善盡美、死板、妒忌、好爭(zhēng)斗

3、 常見(jiàn)心理問(wèn)題識(shí)別應(yīng)對(duì)

(1)一般心理問(wèn)題判斷標(biāo)準(zhǔn)

 有因(由現(xiàn)實(shí)原因產(chǎn)生;內(nèi)心沖突;體驗(yàn)到不良情緒)

 有時(shí)(不間斷地持續(xù)滿1個(gè)月;間斷地持續(xù)滿2個(gè)月)

 有度(可控;社會(huì)功能基本正常,效率下降;未泛化)

(2)常見(jiàn)的一般心理問(wèn)題

 自卑

 暴躁

 壓抑

 偏執(zhí)

 狂熱

 消沉

 敵對(duì)

 孤僻

案例:《我是一只小小鳥(niǎo)》

(3)一般心理問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)

 戀愛(ài)婚姻問(wèn)題

 工作發(fā)展問(wèn)題

 人際關(guān)系問(wèn)題

 軀體疾病

(4)職場(chǎng)不良情緒及應(yīng)對(duì)技巧

 孤獨(dú):助人為樂(lè)法,兒女親情法

 憂郁:說(shuō)出來(lái) “不吐不快”,哭出來(lái),寫(xiě)出來(lái)

 焦慮:自我暗示法,調(diào)整期望值法

 憤怒:宣泄法,轉(zhuǎn)移法,幽默法

 多疑:升華法,遺忘法

 互動(dòng):工作生活舞臺(tái)劇場(chǎng)


第四單元:情緒管理技巧

互動(dòng)游戲:《你演我猜》

1、 認(rèn)識(shí)情緒

(1)什么是七情、六欲、五毒

      案例分析:費(fèi)斯汀格法則

(2) 情緒自測(cè):你的情緒穩(wěn)定嗎?

             分組討論:“踢貓效應(yīng)”我們想到…

(3)  如何情緒覺(jué)察?

              角色扮演:當(dāng)工作會(huì)議中,你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己,你會(huì)怎么做?

2、情緒的影響:

(1)情緒影響認(rèn)知

       視頻賞析:復(fù)旦投毒之殤

(2)情緒影響人際交往:

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

(3)情緒影響生理健康:

    癌癥的情緒說(shuō)

    笑一笑,十年少 ,愁一愁,白了頭

  “喜傷心,怒傷肝,憂傷肺,思傷脾,恐傷腎,悲傷五臟,驚傷神經(jīng) ”

3、做好情緒管理:做情緒的主人

  A、 誰(shuí)在決定你的情緒?

  B、 正確處理情緒的三步驟

  What-我現(xiàn)在有什么情緒

  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

  C、 情緒控制技巧:  指標(biāo)VS治本方法


第五單元:壓力疏導(dǎo)方法

團(tuán)體游戲:《鳳凰涅槃》

1、 壓力趣味測(cè)試

      (1)心理測(cè)評(píng):心理壓力自測(cè)量表

      (2)生活事件及壓力指數(shù)

      (3)自我壓力評(píng)估

2、 認(rèn)識(shí)壓力、壓力感和壓力源

(1)壓力的反應(yīng):

 情緒反應(yīng) /行為反應(yīng) /生理反應(yīng)

(2)什么是壓力感?什么是壓力源?

(3) 壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖:

               案例分析:你的績(jī)效高峰在哪里?

(4) 壓力特點(diǎn)

 壓力會(huì)像空氣一樣伴隨你的一生。

 壓力是雙刃劍,適度壓力利于創(chuàng)造佳績(jī)。

 壓力伴隨過(guò)度情緒化,情緒帶來(lái)壓力。

3、 壓力管理技巧:

     (1)簡(jiǎn)單易行的26種減壓方法

     (2)潛意識(shí)自我能量提升

  潛意識(shí)的3大特點(diǎn)

  催眠體驗(yàn):漸進(jìn)式自我放松技術(shù)

實(shí)操演練::冥想快速身心放松

     (3)工作與生活平衡藝術(shù)

     思考工作的意義

案例分享:三個(gè)石匠

     重拾工作的喜悅

思考:漁夫和商人的故事

    工作與生活平衡方法


第六單元:總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是:

(1)

(2)

(3)


2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?

(1)

(2)

(3)


第七單元:互動(dòng)解疑答惑



全部評(píng)論 (0)
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