《電信客戶經(jīng)理的“客戶心理學(xué)”》大綱                      

【課程介紹】：

     客戶心理學(xué)是研究人們?cè)谏钕M(fèi)過程中，在日常購(gòu)買行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。著重培養(yǎng)和提高營(yíng)銷人員的實(shí)踐能力；學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握政企類客戶消費(fèi)群體心理、營(yíng)銷溝通、營(yíng)銷環(huán)境與銷售技巧，實(shí)際解決客戶經(jīng)理在開發(fā)，促成，維系客戶等方面問題，提高心理應(yīng)對(duì)能力。結(jié)合一線銷售經(jīng)驗(yàn)把常見銷售問題梳理，整合大量銷售案例的破解方法輔以強(qiáng)化練習(xí)，教會(huì)客戶經(jīng)理開發(fā)客戶，獲得訂單，提升業(yè)績(jī)。

     電信行業(yè)為什么經(jīng)常培訓(xùn)，但是客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)總是不理想？

1.理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用

2.一般課程只講解決套路，沒有實(shí)際話術(shù)

3.即使有話術(shù)，但過于理論化，不夠簡(jiǎn)單直接，無(wú)法落地

4.傳統(tǒng)缺乏科學(xué)練習(xí)，聽著激動(dòng)，回去沖動(dòng)，上班亂動(dòng)，三天后不動(dòng)……

     如今商業(yè)客戶面對(duì)越來(lái)越多的選擇，三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，新型銷售方法對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)提升更具實(shí)操指導(dǎo)意義?？蛻艚?jīng)理利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶購(gòu)買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:

2  了解客戶心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見客戶的購(gòu)買行為。

2  能結(jié)合客戶態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)客戶的積極態(tài)度。

2  培養(yǎng)運(yùn)用需要層次理論在通信行業(yè)政企大客戶的營(yíng)銷能力。

2  熟悉政企客戶具備分布廣，數(shù)量多等群體特征群體并掌握應(yīng)對(duì)技巧。

2  改善客戶經(jīng)理日常銷售模式，分析害怕客戶被拒絕的原因及解決方法。

2  學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單化、規(guī)范化的營(yíng)銷話術(shù)，通過情景演練，形成成熟的營(yíng)銷套路。

2  從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。

2  針對(duì)客戶心理，掌握各種客戶開發(fā)、促成和維系實(shí)用營(yíng)銷技巧。

2  提升職業(yè)情商，商務(wù)洽談中控制他人情緒六步法。

2  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法。

2  客戶購(gòu)買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法。

2  銷售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過眼神、手勢(shì)、言談和肢體語(yǔ)言洞察顧客。

2  客戶經(jīng)理賣的是什么？常見60種成交方法。

2  潛能開發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量。

2  催眠體驗(yàn)：學(xué)會(huì)“種心錨”讓你的業(yè)績(jī)和財(cái)富倍增。

2  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法。

2  怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系。

2  學(xué)習(xí)催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。

【授課方式】：

趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、場(chǎng)景演練。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：

營(yíng)服中心經(jīng)理，政企客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:  2-3天

【課程大綱】：

第一單元   客戶心理學(xué)

1、什么是客戶心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲

   （1）什么是客戶心理學(xué)

（2）客戶的個(gè)性心理特征

（3）客戶購(gòu)買過程的心理活動(dòng)

（4）客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

2、客戶心理分析：

   （1）客戶購(gòu)買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

   （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

   （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響客戶的心理學(xué)效應(yīng)

u  首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

u  登門檻效應(yīng)

u  暗示效應(yīng)

u  過度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  從眾效應(yīng)

u  妙用“群體動(dòng)力”

心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門？

第二單元   客戶經(jīng)理角色認(rèn)知

1、成功營(yíng)銷人員特質(zhì)

（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識(shí)

(2) 好的銷售人員是天生的嗎？

(3)優(yōu)秀營(yíng)銷人格特質(zhì)

案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營(yíng)銷能力重在潛能開發(fā)

（4）營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)：角色扮演：讓客戶舒服大于對(duì)錯(cuò) 

2、新形勢(shì)下運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)分析

（1）顧客是買結(jié)果還是買過程

u  信心來(lái)源——交換原理

u  顧客不相信你時(shí)，所講的全部是廢話

u  讓你身帶十件法寶

（2） 三家運(yùn)營(yíng)商的SWOT解析

u  運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)與營(yíng)銷策略解析

u  電信移動(dòng)聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場(chǎng)的差異化優(yōu)勢(shì)

小組討論：三家優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要打法及爭(zhēng)奪焦點(diǎn)

u  三家運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)

u  電信客戶的拓展與管理策略

u  集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)

角色扮演：集團(tuán)客戶的拓展與管理

第三單元   銷售心理學(xué)技巧

1、知彼知己，百戰(zhàn)不殆  

（1）客戶需求心理分析

（2）購(gòu)買心理分析

（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

u  客戶購(gòu)買決策過程

u  客戶評(píng)估四大主題

小組談?wù)摚嚎蛻糍?gòu)前四大需求是什么？

2、客戶的10種銷售關(guān)鍵點(diǎn)及話術(shù)演練

（1）面對(duì)第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么

（2）面對(duì)長(zhǎng)期接觸的客戶怎么辦？

（3）面對(duì)非常專業(yè)的客戶如何應(yīng)對(duì)？

（4）面對(duì)不太專業(yè)的客戶怎么辦？

（5）面對(duì)時(shí)間很緊的客戶如何應(yīng)對(duì)？

（6）面對(duì)時(shí)間不緊的顧客怎么辦？

(7) 面對(duì)有錢的客戶如何應(yīng)對(duì)？

(8) 面對(duì)“沒錢”的客戶怎么辦？

(9) 面對(duì)豪爽的客戶如何應(yīng)對(duì)？

(10) 面對(duì)小器的客戶怎么辦？

3、銷售準(zhǔn)備

（1）專業(yè)形象準(zhǔn)備

u  微笑

u  眼神視線

u  自信

u  發(fā)聲技巧

分組演練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)強(qiáng)化訓(xùn)練

（2）專業(yè)形象準(zhǔn)備

u  心態(tài)準(zhǔn)備

u  恐懼對(duì)銷售人員的影響

u  恐懼源于未知，化解員工售前恐懼

案例分析：?jiǎn)T工如何化解售前“三重門”

（3）讓客戶“愛上你”

u  客戶“直接拒絕”一句話化解法

u  客戶“不感興趣”一句話化解法

u  客戶“婉然拒絕”一句話化解法

實(shí)操演練：場(chǎng)景及話術(shù)演練

（4）銷售工具準(zhǔn)備

u  客戶資料收集

u  銷售資料準(zhǔn)備

角色扮演：名片的使用時(shí)機(jī)及策略

第四單元   準(zhǔn)客戶開發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧

1、電話預(yù)約技巧

（1）電話約訪五大關(guān)鍵

（2）電話拜訪記錄表的設(shè)計(jì)及使用技巧

（3）電話約訪四步法及話術(shù)演練

（4）關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練

實(shí)戰(zhàn)演練：如何撥打首訪電話

（5）電話營(yíng)銷大常見問題及話術(shù)演練

u  客戶說(shuō)：我們很忙，沒時(shí)間見你們

u  客戶說(shuō)：我們暫時(shí)不需要

u  客戶說(shuō)：我們又沒錢

u  客戶說(shuō)：我們已經(jīng)和**合作了

2、面談拜訪技巧

(1) 開場(chǎng)白三種境界及話術(shù)剖析

(2) 開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)

現(xiàn)場(chǎng)演練：開場(chǎng)白話術(shù)通關(guān)演練

（3）打開話閘的三大技巧

u  套近乎的五大技巧及話術(shù)演練

u  贊美五大要點(diǎn)和三種境界

u  拜訪客戶的7種最佳時(shí)機(jī)

（4）常見問題及話術(shù)演練：

u  初次見面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？

u  客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？

u  客戶對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商印象比較好怎么辦？

u  客戶說(shuō)自己不是決策人怎么辦？

u  客戶對(duì)客戶經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑，應(yīng)如何處理

u  客戶不愿意透露任何信息怎么辦？

u  如何在面帶疑慮的客戶在第一時(shí)間消除疑慮？

第五單元、客戶談判技巧

1、催眠式營(yíng)銷秘笈

（1） 影響銷售業(yè)績(jī)的六大因素

（2）傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3）如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

（4） 與客戶的話題

（5）快速建立信賴感12種方法

2、學(xué)會(huì)說(shuō)話

（1）說(shuō)話的一大核心

案例分析：?jiǎn)柭返拿曰?

（2）了解產(chǎn)品重要還是客戶？

心理測(cè)試：精準(zhǔn)回應(yīng)客戶咨詢

(3) 把話說(shuō)完還是點(diǎn)到為止？

（4）價(jià)值觀同步

（5）了解“有什么”還是“要什么”？

案例分析：如此銷售

3、提問三大關(guān)鍵

（1）提問的方法及話術(shù)

（2）挖掘客戶需求

案例分析：富翁選美

(3) 掃清談判障礙

u  突破售中“三道坎”

u  “價(jià)格”障礙一句話化解法

u  “風(fēng)險(xiǎn)”障礙一句話化解法

u  “服務(wù)”障礙一句話化解法

場(chǎng)景分析及話術(shù)演練

4、銷售心理實(shí)戰(zhàn)演練

（1）從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)

（2）從握手看客戶態(tài)度

（3）從言談看內(nèi)心

（4）從“口頭禪”看內(nèi)心

第六單元、產(chǎn)品介紹、異議處理與成交技巧

1、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

u  配合對(duì)方的價(jià)值觀

u  一開始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）

u  盡量讓顧客參與

u  擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂與可避免的痛苦

u  常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

2、人性化行銷溝通技巧

六大場(chǎng)景剖析及話術(shù)演練

u  客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)，總被客戶打斷怎么辦？

u  客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣怎么辦？

u  客戶表示對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？

u  客戶提出的問題很專業(yè)，客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？

u  產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？

u  多個(gè)客戶在場(chǎng)，難以同時(shí)滿足所有客戶的需求。

3、客戶異議處理

（1）異議的分類和原因

（2）異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因

（3）應(yīng)對(duì)異議的絕招

案例分析：銷售場(chǎng)景演練

（4）“內(nèi)外”異議化解法

u  客戶表示對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)很滿意，但表示近期沒有購(gòu)買能力怎么辦？

u  客戶認(rèn)為自己是老客戶，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？

u  客戶要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦？

u  客戶以產(chǎn)品的缺乏為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說(shuō)辭

（3）常見成交方法：

假設(shè)成交法/不確定成交法/總結(jié)成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對(duì)比成交法/回馬槍成交法（門把手成交法）/六加一締結(jié)法（問題成交法）/強(qiáng)迫成交法

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與成交技巧

（4）銷售場(chǎng)景剖析及話術(shù)演練

u  客戶經(jīng)理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？

u  談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？

u  溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸怎么辦？

u  開始溝通很順利，后來(lái)客戶卻選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品/服務(wù)，怎么辦？

u  簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？……

第七單元、服務(wù)營(yíng)銷的技巧

1、怎樣做客戶服務(wù)

（1）養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣

（2）與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)

（3）附加服務(wù)的銷售方式

（4）先做人再做事

（5）銷售場(chǎng)景剖析及話術(shù)演練：角色扮演：AB角練習(xí)

u  客戶說(shuō)：我非常不滿意，我要取消合作！

u  客戶說(shuō)：怎么我辦理不到1個(gè)月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。

u  客戶說(shuō)：這方案根本沒有你之前說(shuō)的那么好！

u  客戶說(shuō)：有朋友公司也想辦你們的業(yè)務(wù)，算老客戶了，能有多少優(yōu)惠？

u  銷售談判過程中，客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？

u  對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如我們的產(chǎn)品/服務(wù)有明顯的劣勢(shì)，應(yīng)如何說(shuō)服客戶？

2、顧客買的是什么？感覺

       （1）客戶購(gòu)買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

（3）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移

3、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練

l    現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

l    營(yíng)銷人員潛能的開發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績(jī)？

l   內(nèi)在醒覺的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

l    如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售冠軍。

第八單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答